TR NG BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO I H C KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH TRƯƠNG THỊ HƯỜNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã s N V N TH C S KINH T NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG TP H CHÍ MINH 2013 L th ng d ch v nhánh Thành ph H qu lu Nâng cao s i v i ch t ng ti n g i ti t ki m t i Ngân hàng TMCP Vi cơng trình nghiên c u c a riêng tơi Các s li u, k t àn trung th c Tác gi ng M CL C Trang ph bìa L M cl c Danh m c ch vi t t t Danh m c b ng bi u hình v M th U LÝ LU N V CH MƠ HÌNH NGHIÊN C U S 1.1 Lý lu n t ng quan v ch NG D CH V NG TI N G I VÀ HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG T I NHTM ng d ch v ng ti n g i t i NHTM 1.1.1 Khái ni m c a d ch v ngân hàng 1.1.2 D ch v ng v n NHTM 1.1.3 Ch ng d ch v h ng v n NHTM 15 1.1.4 Các tiêu chí ph n ánh ch 1.1.5 Các nhân t quy ng d ch v nh ch ng v n NHTM 18 ng d ch v ng ti n g i ngân hàng 21 1.2 S hài lòng c a khách hàng t i NHTM 23 1.2.1 Khái ni m s hài lòng 23 1.2.2 Nhân t quy nh s hài lòng 24 1.2.3 Mô hình nghiên c u 29 1.3 ng c a ch ng d ch v ng ti n g n s hài lòng c a khách hàng t i NHTM 34 1.4 Bài h c kinh nghi m nâng cao s hài lòng c i v i ch ng d ch v ng ti n g i c a m t s NHTM 35 1.4.1 Kinh nghi m c a ngân hàng c 35 1.4.2 Bài h c kinh nghi m cho NHTM Vi t Nam 37 C TR NG V NG TI N G NG C A CÁC NHÂN T NS CH NG D CH HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG T I VIETBANK HCM 39 2.1 T ng quan ngân hàng TMCP Vi 39 2.1.1 Quá trình hình thành phát tri n 39 u t ch c Vietbank 41 2.1.3 C 42 2.2 T ng quan ho ng v n ti n g i c a Vietbank HCM 44 2.2.1 T ng quan v Vietbank HCM 44 2.2.2 Tình hình ho ng kinh doanh t i Vietbank HCM 45 2.2.3 Th c tr ng ti n g i ti t ki m t 2.2.4 Th c tr ng ch ng d ch v 2.3 Mơ hình nghiên c u -2013 46 ng v n ti n g i t i Vietbank HCM 53 ng c a ch ng d ch v ng v n ti n g ns hài lòng c a khách hàng t i Vietbank HCM 59 2.3.1 Mơ hình nghiên c u y u t quy nh s hài lòng c a khách hàng 59 u 63 2.3.3 Thu th p d li u 64 2.3.4 Thi t k nghiên c u 64 2.3.5 K t qu nghiên c u v ch ng d ch v ng v n n s hài lòng c a khách hàng t i Vietbank HCM 77 I PHÁP VÀ KI N NGH V TI N G I NH M NÂNG CAO S NG D CH V NG HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG T I VIETBANK HCM 90 3.1 Gi i pháp v ch ng d ch v ng ti n g i nh m nâng cao s hài c a khách hàng t i Vietbank HCM 92 3.1.1 3.2 ng phát tri n ch ng d ch v ng ti n g i t i Vietbank HCM 90 90 ti n g i 95 3.2.1 95 3.2.2 quan 99 3.2.3 100 K T LU N 101 TÀI LI U THAM KH O PH L C Ph l c 1: Phi u thu th p ý ki n khách hàng Ph l c 2: Th ng kê mô t thành ph n c Ph l tin c y c Ph l c 4: Phân tích nhân t khám phá Ph l c 5: Ki nh mô hình lý thuy t DANH M C CÁC CH Ch ng ch VI T T T ng k thu t: FSQ TSQ NH: Ngân hàng i TCBS: The Complete Banking Solution TP.HCM: Thành Ph H Chí Minh USD: United States dollar i C Ph n Vi i C Ph n Vi Thành ph H Chí Minh 10 VND: Vi ng DANH M C CÁC B NG BI U VÀ HÌNH V TH B NG BI U B ng 2.1: S t khách hàng giao d B ng 2.2 Tình hình ho B ng Vietbank HCM u ti n g B ng 2.4 Di n bi n ti n g i ti t ki m theo k h n B t B n s hài lòng khách hàng hài lòng khách hàng B ng 2.7: T ng h c mã hóa B ng 2.8 Thông tin m u v gi i tính B ng 2.9 Thơng tin m u v nhóm tu i B ng 2.10 Thông tin m u v thu nh p B ng 2.11: Thông tin m u v h cv n B ng 2.12 Th ng kê phân tích h s h i quy B ng 2.13: K t qu ki HÌNH V nh Anova TH Hình 1.1: Mơ hình ch ng d ch v c a GrƯnroos, 1984 Hình 1.2: Quan h gi a ch ng d ch v s hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) t ch c VietBank H Chí Minh Hình 2.2: Mơ hình nghiên c u nhân t ch ng d ch v hài lòng khách hàng BI Bi u ti n g i Vietbank HCM Bi 2.2: Ti n g i ti t ki m theo k h n Bi 2.3: Th ng kê lãi su ng ti n g ns M Tính c p thi t c Tr U tài n t i phát tri n, ngành Ngân hàng Vi ng n cho n n kinh t S m , i chi nhánh ngân hàng r ng kh p c gi i v p nhi u ki n n n kinh t th n h u kh ng ho ng, kinh t p nhi t, t giá, l ng c a ngân hàng l i g p nhi khác, ngành i ch th ph c ng m nh m t quy lu t c nh tranh Cu ng th ph n tín d ng di n ngày kh c li t C ng kinh t khác, ngân hàng mu n ho i ho t c h t ph i có v c u v v n c a NHTM r t l n vi c t o l p v n cho ngân hàng m t v tr u ho c kh chi ng kinh doanh c ng v n v i qui mơ l n có tính c khai thác v n h t gm i quan t o l p nh cao ngân hàng ph i có t n d ng t ng d ch v ng ng v n c a ngân hàng Ch ng d ch v m t nh ng nhân t quy nh s g n k t gi a ngân hàng v i khách hàng thông qua s hài lòng Khách hàng hài lòng s làm m i quan h c a khách hàng v i doanh nghi p s c u sâu; ho c hài lòng khách hàng s nh y giá c d ch v , ho c s hài lòng c u ki n tiên quy t cho th ph n c a doanh nghi p, l i nhu n nh ng l i khen tích c c v hình ngh êp Có nhi m cho r ng, doanh nghi p có th nh c a doanh i nhu n c a lên 25% n u ch c n gi chân 5% s khách hàng hi r ng, c m i m t khách hàng hài lòng s k l khách v tr i nghi m thú v c a v i nh ng l i khen tích c th t v ng s k l x i c l i khách hàng i v tr i nghi m t i t c a mình, v i nh ng l i l làm nh c a doanh nghi p Chính l xem khách hàng tr ng tâm chi u h t ngân hàng hi c kinh doanh c a u i v i ch t ng d ch v ng ti n g i ti t ki m t i Ngân hàng TMCP Vi nhánh Thành ph H d v gia vi ng làm r có ý c a khách hàng nh nâng cao ng i v i ngân hàng, trì Xây d ng mơ hình nghiên c ng s hài lịng c a khách hàng thơng qua nhân t nhân t xu t gi i pháp ki n ngh nâng cao s hài lòng c a khách hàng Vietbank i ti nghiên nhóm khách hàng cá nhân ang s d Vietbank àn TP HCM Ph m vi nghiên c u 46 chi nhánh phòng giao d ch, qu ti t ki m Vietbank ang ho ng cung c p d ch v a bàn TP HCM Th i gian nghiên c u: Nghiên c Nghiên c u ph ng pháp c th c hi n t c th c hi n thông qua hai nh tính nghiên c u th c s d Nghiên c u s b c th c hi n b ng p n 09/2013 c chính: nghiên c u s b s d ng pháp ng pháp nghiên c u ng nh tính v i k thu t ph ng v n th nhân viên ngân hàng khách hàng M c ích c a nghiên c u dùng i u ch nh b sung thang o ch ng d ch v ng ti n g i c a ngân hàng Nghiên c u th c c th c hi n b ng ph pháp nghiên c u nh ng v n ng K thu t ph ng v n tr c di n, ph ng v n b ng cách g tho i c s d ng thu th p thông tin t khách hàng s d ng d ch v ti n g i ti t ki m c a ngân hàng a bàn Thành ph H Chí Minh Thơng tin thu th p ng d ch v cs ng v n c x lý b ng ph n m m SPSS Thang o ch t c ánh giá b ng ph pháp h s tin c y Cronbach alpha phân tích nhân t khám phá EFA, phân tích h i quy b i c s d ng ki m nh mơ hình nghiên c u Ý ngh a th c ti n c a nghiên c u: tài có ý ngh a th c ti n v nghiên c u phát tri n d ch v ngân hàng c s hài lòng s hi u c a c m nh c hình i tiêu dùng t Vi c phân tích y u t ch ng chi ng d ch v hài lòng c a khách hàng giúp ngân hàng hi c phát tri n t t ng ti n g i ns d ch v mà cung c mong mu n c a khách hàng nh m c i ti n ch ng d ch v ph c v khách hàng ct K t qu nghiên c u có th h cs d ng th i k t qu nghiên c xây d ng s n ph m ti n g i phù h m i quan h t t v i khách hàng hi n t i khách hàng ti m C u trúc c tài nghiên c u Ch 1: u n n: c chia thành b n ch lý lu n v ch ng v i n i dung c th ng d ch v c u s hài lòng c a khách hàng t i NHTM ng ti n g i mô hình nghiên PH L C B NG CÂU H I PH NG V N Kính chào quý khách hàng! ng h c viên cao h c Khoa Ngân hàng c T TP.HCM, ti n hành thu th p ý ki n c hoàn thi n lu n vào phi t nghi p Xin i l i cho th i gian s m nh t có th T t c c thu th p t quý khách ngu n d li u quý giá nh m m c c v cho công tác nghiên c u khoa h c Xin chân thành c nhi t tình c a q khách hàng THƠNG TIN CHUNG A1.Thơng tin cá nhân H tên : a ch : n tho i i H c Kinh : A2 Gi i tính Nam N tu i T n 30 T n 40 T n 50 T n 60 h cv n Ph thông trung h c Trung c ih c ng ih c A5 Thu nh p hàng tháng i tri u T n