BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH LÊ QUANG HOÀNG PHONG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Ô TÔ CỦA XÍ NGHIỆP C Ơ KHÍ Ô TÔ AN LẠC (SAMCO AN LẠC) LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HỮU LAM TP. Hồ Chí Minh- Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH LÊ QUANG HOÀNG PHONG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Ô TÔ CỦA XÍ NGHIỆP C Ơ KHÍ Ô TÔ AN LẠC (SAMCO AN LẠC) Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HỮU LAM TP. Hồ Chí Minh- Năm 2013 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin cảm ơn Quý Thầy Cô trong trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh và nhất là Các Thầy Cô khoa Quản trị Kinh doanh đã cung cấp cho tôi nhiều kiến thức quý báo trong suốt khóa học. Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Hữu Lam, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các nhân viên Xí nghiệp Cơ khí Ô tô An Lạc cùng bạn bè đã tạo điều kiện giúp tôi trong suốt thời gian thực hiện đề tài. Tác giả luận văn Lê Quang Hoàng Phong LỜI CAM ĐOAN Để thực hiện đề tài luận văn “Đo lường sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ ô tô của Xí nghiệp Cơ khí Ô tô An Lạc (SAMCO An Lạc)”, tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và qua sự giúp đỡ của giáo viên hướng dẫn, trao đổi với bạn bè đồng nghiệp. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả nghiên cứu là hoàn toàn trung thực. Người cam đoan Lê Quang Hoàng Phong MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC BẢNG CỦA ĐỀ TÀI DANH MỤC CÁC HÌNH CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG I: TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1 1.1 Lý do chọn đề tài 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2 1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 2 1.4 Phương pháp nghiên cứu 2 1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu 3 1.6 Kết cấu luận văn 3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 4 2.1 Một số khái niệm về dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 4 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 4 2.1.2 Đặc tính dịch vụ 5 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 6 2.1.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 7 2.1.5 Sự hài lòng của khách hàng 9 2.1.6 Sự cần thiết của đo lường thỏa mãn của khách hàng 10 2.1.7 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 11 2.2 Các mô hình sự hài lòng khách hàng 12 2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 12 2.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 13 2.2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu 14 2.2.4 Mô hình SERVQUAL 15 2.3 Quy trình thực hiện dịch vụ ô tô tại Xí nghiệp Cơ khí Ô tô An Lạc 21 2.3.1 Giới thiệu Xí nghiệp Cơ khí Ô tô An Lạc 21 2.3.2. Quy trình thực hiện dịch vụ ô tô tại xưởng Dịch vụ của SAMCO An Lạc 24 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thiết 28 2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 28 2.4.2. Các giả thiết 29 2.4.3 Các thang đo 30 2.5 Tóm tắt 32 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 3.1 Quy trình nghiên cứu 33 3.2 Nghiên cứu định tính 34 3.3 Nghiên cứu định lượng 36 3.3.1 Thu thập dữ liệu 36 3.3.2 Chuẩn bị dữ liệu cho phân tích 38 3.3.3 Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính 39 3.3.4 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 40 3.3.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 3.3.6 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội 49 3.3.7 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo các đặc điểm thông tin khách hàng 54 3.4 Thảo luận kết quả và các biện pháp cải tiến 56 3.4.1 Giá cả được nhận thức 58 3.4.2 Thành phần Sự đáp ứng 60 3.4.3 Thành phần Phương tiện hữu hình 61 3.4.4 Thành phần Độ tin cậy 63 3.4.5 Thành phần Sự đồng cảm 64 3.5 Tóm tắt 70 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN 72 4.1 Kết quả chính 72 4.2 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 73 4.2.1 Hạn chế của đề tài 73 4.2.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC 77 DANH MỤC CÁC BẢNG CỦA ĐỀ TÀI Bảng 3.1: Tổng hợp số lượt xe đến xưởng Dịch vụ của SAMCO An Lạc trong 6 tháng đầu năm 2012 37 Bảng 3.2: Mã hóa biến chuẩn bị cho phân tích số liệu 39 Bảng 3.3: Thống kê mô tả đối tượng khách hàng đến xưởng Dịch vụ 40 Bảng 3.4: Thống kê mô tả các loại xe được đưa đến xưởng Dịch vụ 40 Bảng 3.5: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha 41 Bảng 3.6: Kết quả phân tích nhân tố EFA 46 Bảng 3.7: Các biến quan sát sau khi trích 6 nhân tố 47 Bảng 3.8: Ma trận tương quan 50 Bảng 3.9: Hệ số hồi quy 51 Bảng 3.10: Kiểm định T-test 55 Bảng 3.11: Phân tích phương sai một yếu tố (One-way ANOVA) 56 Bảng 3.12: Thống kê mô tả các yếu tố của mô hình hoàn chỉnh 56 Bảng 3.13: Trung bình các biến quan sát của thành phần giá cả được nhận thức 58 Bảng 3.14: Trung bình các biến quan sát của thành phần Sự đáp ứng 60 Bảng 3.15: Trung bình các biến quan sát của thành phần Ph ương tiện hữu hình 62 Bảng 3.16: Trung bình các biến quan sát của thành phần Độ tin cậy 63 Bảng 3.17: Trung bình các biến quan sát của thành phần Sự đồng cảm 65 DANH MỤC CÁC HÌNH CỦA ĐỀ TÀI Hình 2.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ 13 Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia châu Âu 14 Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ 15 Hình 2.4: Sơ đồ tổ chức của SAMCO An Lạc 23 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất 29 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 33 Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần 1 36 Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần 2 48 Hình 3.4: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng 53 Hình 3.5: Đồ thị trung bình và Beta chuẩn hóa 57 1 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Lý do chọn đề tài - Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng hay cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mong đợi trong suốt vòng đời sản phẩm hay dịch vụ. Khi đạt được sự thỏa mãn, khách hàng trung thành và sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty. Sự thỏa mãn của khách hàng đem lợi thế cạnh tranh cho công ty: lòng trung thành, tiếp tục mua sản phẩm, giới thiệu cho ng ười khác, duy trì sự chọn lựa, bán giá cao Đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp công ty hiểu được mức độ thỏa mãn của khách hàng, đánh giá hiệu lực của các hoạt động nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, so sánh mức độ thỏa mãn của khách hàng, có thể tìm được nguyên nhân và hành động khắc phục nếu như mức độ thỏa mãn của khách hàng thấp. - Nắm được tầm quan trọng của việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, Xí nghiệp Cơ khí Ô tô An Lạc cũng đã có cuộc khảo sát, tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, cuộc khảo sát được thực hiện chưa hoàn chỉnh: chưa dựa trên một cơ sở lý thuyết nào, chỉ trích lọc chỉnh sửa từ một số bảng khảo sát tham khảo được. - Ngoài ra, Xí nghiệp cũng nhận được các phản ánh khi sử dụng dịch vụ, các ý kiến khác như giá cao, phụ tùng khó kiếm, thời gian thay thế phụ tùng lâu. Trong khi đó, Xí nghiệp chỉ mới thực hiện một số cải tiến nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm mà chưa chú trọng đến dịch vụ. - Chính vì vậy đề tài “Đo lường sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ ô tô của Xí nghiệp Cơ khí Ô tô An Lạc (SAMCO An Lạc)” giúp Xí nghiệp có cái nhìn toàn diện hơn về các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch [...]... thuận tiện 2.3 Quy trình thực hiện dịch vụ ô tô tại Xí nghiệp Cơ khí Ô tô An Lạc 2.3.1 Giới thiệu Xí nghiệp Cơ khí Ô tô An Lạc Xí nghiệp Cơ khí Ô tô An Lạc (SAMCO An Lạc) là đơn vị trực thuộc Tổng công ty Cơ khí Giao thông vận tải Sài Gòn- TNHH MTV (SAMCO) Tổng công ty Cơ khí Giao thông vận tải Sài Gòn- TNHH MTV là Tổng công ty hoạt động theo mô hình Công ty mẹ - công ty con theo Quyết định số 2988/QĐ-UB... vụ mà SAMCO An Lạc đem lại cho khách hàng Từ đó, Xí nghiệp tập trung tốt hơn cho việc cải tiến, nâng cao chất l ượng dịch vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng Có như v ậy, Xí nghiệp mới tạo được lòng trung thành của khách hàng và nâng cao năng l ực cạnh tranh 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Khám phá các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng chất lượng dịch vụ ô tô tại Xí nghiệp Cơ khí Ô tô An Lạc (SAMCO An Lạc) ... (2001), hài lòng là s ự khác biệt kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng Zeithaml & Bitner (2000), s ự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dị ch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ là sự phản ứng của khách hàng đối với việc được dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ 2.1.6 Sự cần thiết của. .. cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất l ượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ t ương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa... trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng 12 Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng 2.2 Các mô hình sự hài lòng khách hàng 2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos chỉ ra 3 thành phần của chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật, chất... công nghiệp ô tô Việt Nam đến năm 2010, tầm nhìn 2020, Tổng Công ty C ơ khí Giao thông Vận tải Sài GònSAMCO là một trong 4 tổng công ty nòng cốt triển khai nhiệm vụ này Xí nghiệp Cơ khí Ô tô An Lạc từ chức năng chủ yếu là dịch vụ sửa chữa ô tô, vào năm 2005 được Tổng Công ty tín nhiệm đầu tư Nhà máy Ô tô Củ Chi để sản xuất xe buýt, xe khách với công suất thiết kế 4000xe/n ăm (nằm tại xã Tân Thạnh Đông,... Đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố ảnh h ưởng đến chất lượng dịch vụ ô tô 1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu: Đề tài được thực hiện tại TP.HCM đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ tại xưởng Dịch vụ của SAMCO An Lạc - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ô tô tại SAMCO An Lạc - Đối tượng khảo sát: là chủ xe và tài xế, là những ng ười trực tiếp sử dụng dịch vụ của SAMCO, nhận... hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất l ượng dịch vụ của doanh nghiệp 2.1.5 Sự hài lòng của khách hàng Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng nh ư: 10 Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong... tỷ đồng Tổng doanh thu năm 2011: 10.719 tỷ đồng Nộp ngân sách: 2.107 tỷ đồng Tổng số cán bộ công nhân viên: 10.000 ng ười Xí nghiệp Cơ khí Ô tô An Lạc (SAMCO An Lạc) được thành lập năm 1995 tại 36 Kinh Dương Vương, An Lạc A, Bình Tân, TP.HCM, là một Xí nghiệp Nhà nước hoạt động trong ngành công nghiệp và dịch vụ ô tô trực thuộc Tổng Công ty Cơ khí Giao thông Vận tải Sài Gòn- TNHH MTV (SAMCO) Ngày 5/10/2004,... hơn về sự hài lòng của khách hàng - Từ đó đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ô tô của SAMCO An Lạc 1.6 Kết cấu luận văn - Chương I: Tổng quan về nghiên cứu - Chương II: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu - Chương III: Phương pháp nghiên c ứu và kết quả nghiên cứu - Chương IV: Kết luận 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG . phẩm mà chưa chú trọng đến dịch vụ. - Chính vì vậy đề tài Đo lường sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ ô tô của Xí nghiệp Cơ khí Ô tô An Lạc (SAMCO An Lạc) ” giúp Xí nghiệp có cái nhìn toàn diện. lường sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ ô tô của Xí nghiệp Cơ khí Ô tô An Lạc (SAMCO An Lạc) ”, tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và qua sự giúp đỡ của giáo. PHỒ HỒ CHÍ MINH LÊ QUANG HOÀNG PHONG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Ô TÔ CỦA XÍ NGHIỆP C Ơ KHÍ Ô TÔ AN LẠC (SAMCO AN LẠC) Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN