B GIỄOăDCăVĨăĨOăTO TRNG IăHC KINHăT THĨNHăPH H CHÍ MINH ********* NGUYN THăMăTHANH O LNG MC  HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG V DCH VăCAăSACOMBANK LUNăVNăTHCăSăKINHăT  TP.ăH CHÍ MINH ậ NM 2013 B GIỄOăDCăVĨăĨOăTO TRNG IăHC KINHăT THĨNHăPH H CHÍ MINH ********* NGUYN THăMăTHANH O LNG MC  HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG V DCH VăCAăSACOMBANK CHUYÊN NGÀNH: QUNăTRăKINH DOANH MÃ S: 60340102 LUNăVNăTHCăSăKINHăT  NGI HNG DN KHOA HC:ă PGS.TS. HăTINăDNG TP.ăH CHÍ MINH ậ NM 2013 LI CAMăOAN ********* Lun vn Thc s Kinh t vi đ tài: “o lng mc đ hài lòng khách hàng v dch v Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thng Tín - Sacombank” là công trình do chính bn thân tôi nghiên cu. Tôi xin hoàn toàn chu trách nhim v ni dung và tính trung thc ca đ tài nghiên cu này. Tác gi Nguyn Th M Thanh MCăLC Li cam đoan Trang Mc lc Danh mc ch vit tt Danh mc bng Danh mc hình CHNG I: GII THIU 1 1.1 Trình bày vn đ nghiên cu 1 1.2 Mc tiêu nghiên cu 2 1.3 Phm vi và phng pháp nghiên cu 2 1.3.1 Phm vi nghiên cu 3 1.3.2 Phng pháp nghiên cu 3 1.4 Ý ngha thc tin ca nghiên cu 3 1.5 Kt cu ca lun vn 4 CHNG 2. TNG QUAN LÝ THUYT 5 2.1 Tng quan lý thuyt v s hài lòng ca khách hàng trong dch v 5 2.1.1 nh ngha v dch v 5 2.1.2 nh ngha s hài lòng khách hàng và ti sao phi làm hài lòng khách hàng 6 2.1.3 S cn thit ca đo lng nhu cu và tha mãn khách hàng 8 2.1.4 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng khách hàng 9 2.1.5 Các mô hình đo lng tha mãn khách hàng trong dch v 10 2.2 Gii thiu v Ngân hàng 17 2.2.1 Khái nim Ngân hàng Thng Mi 17 2.2.2 Chc nng ca Ngân hàng Thng Mi 18 2.2.3 Các nghip v ca Ngân hàng Thng Mi … 19 2.2.4 Các yu t nh hng đn s hài lòng khách hàng v dch v ca Ngân hàng 21 Kt lun chng 2 22 CHNG 3. PHNG PHÁP VÀ KT QU NGHIÊN CU 23 3.1 Nghiên cu đnh tính 24 3.1.1 Thit k nghiên cu đnh tính 24 3.1.2 iu chnh thang đo 25 3.2 Nghiên cu đnh lng 26 3.2.1 Thit k nghiên cu đnh lng 26 3.2.2 Mô t mu 28 3.2.3 Kt qu kim đnh thang đo 29 CHNG 4: KT QU VÀ BIN LUN 33 4.1 Mi yu t đc khách hàng đánh giá quan trng nht 34 4.2 Mi yu t khách hàng ít hài lòng nht 36 4.3 Mi yu t có khong cách ln nht gia đim s tm quan trng và đim s hài lòng 38 4.4 Phân tích các yu t theo ma trn đánh giá mc đ tha mãn và tm quan trng………… 39 4.5 Phân tích các yu t theo tng nhân t 41 4.5.1 V nhân t  đáp ng 41 4.5.2 V nhân t  chuyên nghip 44 4.5.3 V nhân t  tn tâm 47 4.5.4 V nhân t  hu hình 48 Kt lun chng 4: 50 CHNG 5: GII PHÁP VÀ KT LUN 51 5.1 Nhóm gii pháp u tiên 1 51 5.1.1 V vic nhân viên t vn kp thi và nhanh chóng (Yu t 9) 51 5.1.2 V mc tiêu không sai sót (Yu t 14) 52 5.1.3 Dch v đc thc hin đúng nh đã tha thun/ gii thiu (Yu t 7) và Gii quyt vn đ/ khiu ni (Yu t 10) 52 5.1.4 V giá c hp lý ca dch v (Yu t 05) 54 5.1.5 V h thng máy ATM (Yu t 06) 54 5.2 Nhóm gii pháp u tiên 2 55 5.2.1 V đm bo an toàn giao dch (Yu t 11) 55 5.2.2 V tr li tha đáng các câu hi/ yêu cu ca khách hàng (Yu t 12) 55 5.2.3 V gi uy tín (Yu t 13) 56 5.2.4 V công ngh (Yu t 20) 57 5.2.5 V thng hiu (Yu t 21) 57 5.3 Kt lun 58 Tài liu tham kho Ph lc DANH MC CH VIT TT SERVQUAL: Service quality (cht lng dch v) WTO: World Trade Organisation (T chc thng mi th gii) NQRC: The National Quality Research Center (Trung tâm nghiên cu cht lng quc gia) TB: trung bình TMCP: Thng mi c phn NHTM: Ngân hàng thng mi NHNN: Ngân hàng nhà nc CBNV: Cán b nhân viên DANH MC BNG Chng 2 Bng 2.1: Thang đo SERVQUAL 11 Chng 3 Bng 3.1: Thông tin v mu nghiên cu theo gii tính ca khách hàng 28 Bng 3.1: Thông tin v mu nghiên cu theo đ ti ca khách hàng 28 Bng 3.3: Cronbach alpha ca các thành phn thang đo mc đ hài lòng khách hàng v dch v Ngân hàng 31 Chng 4 Bng 4.1: Tng hp tm quan trng ca các yu t 3 4 Bng 4.2: Tng hp mc đ hài lòng khách hàng đi vi các yu t 36 Bng 4.3: Tng hp khong cách gia đim s tm quan trng và đim s hài lòng 3 8 Bng 4.4: Tng hp mc đ hài lòng khách hàng và tm quan trng đi vi nhân t  đáp ng 4 2 Bng 4.5: Tng hp mc đ hài lòng khách hàng và tm quan trng đi vi nhân t  chuyên nghip 45 Bng 4.6: Tng hp mc đ hài lòng khách hàng và tm quan trng đi vi nhân t  tn tâm 47 Bng 4.7: Tng hp mc đ hài lòng khách hàng và tm quan trng đi vi nhân t  hu hình 48 DANH MC HÌNH Chng 2 Hình 2.1:Mô hình các khong cách cht lng dch v 14 Hình 2.2: Mô hình đánh giá tha mãn khách hàng 15 Hình 2.3: Mô hình đánh giá tm quan trng ca yêu cu 16 Hình 2.4: Ma trn đánh giá mc đ tha mãn và tm quan trng 17 Chng 3 Hình 3.1: Quy trình nghiên cu 23 Chng 4 Hình 4.1: Mc đ hài lòng 33 Hình 4.2: Phân b tm quan trng ca các yu t 35 Hình 4.3: Phân b mc đ hài lòng ca khách hàng đi vi các yu t 37 Hình 4.4: Ma trn đánh giá mc đ tha mãn và tm quan trng 40 1 CHNG I: GII THIU 1.1 Trình bày vn đ nghiên cu Nm 2013 va qua nn kinh t th gii có nhiu bin đng phc tp, khó lng do nhng din bin bt thng ca giá vàng, khng hong tài chính, suy thoái kinh t toàn cu và xung đt chính tr ca các nc trên th gii. iu này đã tác đng tiêu cc đn nc ta. Nhng nm gn đây, nn kinh t Vit Nam đang phi đi mt vi nhiu bt n, khó khn và thách thc. Trong bi cnh đó, hot đng ca các ngân hàng thng mi (NHTM) Vit Nam trong nm 2012-2013 đã tri qua 1 nm khó khn nht trong hn 1 thp k qua, phi đi mt vi nhiu ri ro nh ri ro chính sách, ri ro h thng, ri ro tín dng… làm nh hng trc tip đn nhiu mt hot đng ca ngân hàng. Các doanh nghip nói chúng và Ngân hàng nói riêng dn nhn ra rng làm hài lòng khách hàng là mt v khí chin lc quyt đnh đem li cho các doanh nghip th phn và li nhun tng thêm. Nm bt đc tm quan trng ca s hài lòng khách hàng, các doanh nghip thành công trong nn kinh t toàn cu mi nhn ra rng s đo lng hài lòng khách hàng đã và đang là mt vn đ then cht trong hot đng ca các doanh nghip. Ch bng cách đo lng hài lòng khách hàng các doanh nghip mi bit đc làm th nào đ khách hàng hài lòng, duy trì đc lòng trung thành ca khách hàng và thu hút đc khách hàng mi. Chính vì vy, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thng Tín (Sacombank) cn phi tìm cho mình mt hng đi đúng đn, phù hp vi tình hình suy thoái kinh t hin nay đ có th vt qua giai đon khó khn và phát trin bn vng. Trong đó, đ to đc v th cnh tranh, Sacombank càng phi n lc hn bao gi ht đ làm khách hàng hài lòng, nm bt đc các mong mun ca khách hàng cng nh các đim mnh, đim yu ca dch v đang cung cp cho khách hàng, t đó không ngng ci thin dch v, to đc và duy trì lòng trung thành ca khách hàng s dng dch v ca Ngân hàng, tránh mt khách hàng vào tay nhng đi th cnh [...]... hài lòng cao có th bè và c a khách hàng 4% khách hàng không hài lòng hài lòng khách hàng ã ng kinh ng marketing, mong không hài lòng và này và tranh th hay d ch v qua ó Trung bình khách hàng khác nghe v th giác c a khách hàng ngh cáo khách hàng có hay d ch v và c th là Khách hàng ch y nh qu th lòng cao ó M t khách hàng hài lòng k 8 Duy trì n ch n: m t khách hàng có m thay i nhãn Gi m chi phí: m t khách. .. a h h cung khách hàng và ng hài lòng khách hàng và ch cung c i sao p òi ch i làm hài lòng khách hàng 2.1.2.1 h a hài lòng khách hàng hài lòng khách hàng là tâm công ty khi trong s mãn mong t vòng có c a c ah ph lòng trung thành và ti ng/ c t giác c a khách hàng v m t a mãn hay d ch áp ng v Khách hàng t c mua ph c a công ty m a 7 Có các g vì ý quan tr ng sau trong h a này: hài lòng khách hàng là m... M t khách hàng có ph Lòng trung thành T hài lòng cao là m t hài lòng thì khách hàng ch 5% có th làm ng c mua thêm cao s ti v n t c mua thêm nhu cho 5 ng khác nghe bè n ng g c mua m ph hài lòng 25%-85% m: m t khách hàng có m hài lòng ph m khác: m t khách hàng có m k cho gia ình và nên ích bao g m: thành khách hàng trung thành và ti và/ phàn nàn quan tr Lòng trung thành: m t khách hàng có m 6 k nh ng... và t Ch b làm Các công ty thành công quy g i t a mãn khách hàng là khách hàng a mãn c a khách hàng a mãn khách hàng là m t khái i k toán Các công ty m các và cung c và giúp doanh ó c a khách hàng là c v xu sàng nhu c u c a khách hàng ng nhu nh quá trình hài lòng cao nhu c u và thi k các nhu hài lòng cao t n ít chi phí m t khách hàng m Giá cao nh hài lòng cao ít có kh ra nh có th giúp làm ng ã làm cho... thông và n h u hình : Ch trình bày t ng quan lý thuy t v s hài lòng c a khách hàng trong d ch v và t ng quan lý thuy t v i v hài lòng khách hàng, s c n thi t c a o các mô hình o th c tr ng m c có cái nhìn khái quát v v n ti p theo v ph hài lòng c a khách hàng và hài lòng khách hàng a v d ch v , ng nhu c u và th a mãn khách hàng, ng th a mãn khách hàng s lý lu n cho các nh và nghiên c u, ánh giá ra các... khích nhân lòng trung thành v th tranh 4 1.5 c uc al n n Lu v Ch ng 1: T ng quan Ch ng 2: C ng t m 05 ch nghiên c lý thu v hài lòng khách hàng, các mô hình o a mãn khách hàng trong d ch v và Ch ng 3: P xây Ch hàng v Ch Ngân hàng nghiên c thang o ng 4: ch v qu nghiên c tính, h hài lòng khách hàng trong d ch v Ngân hàng qu và Ngân hàng 5: Ki k v ngành Ngân hàng lu v th ng m hài lòng c a khách Sacombank... kê ng hài lòng khách hàng c ch v mong 2.1.2.2 T i sao p và ph ch v khách hàng nh th i làm hài lòng khách hàng hài lòng c a khách hàng có th giúp doanh ngh c tranh áng Doa nào sau khi mua có áp ng ph mong h hình thành mong mua hàng trong quá ngh và thông tin không áp khác nghe v ph c ah thông tin mi n chuy h gia ình, b giao thông qua các quan h công chúng N h em khách hàng trung thành M t khách hàng. .. tiêu nghiên s hài lòng khách hàng d 2 trên ch xu 1.3 P ng ch pháp m vi và ph 1.3.1 P c hài lòng khách hàng pháp nghiên c m vi nghiên c Nghiên c th th i v c iv 1.3.2 Ph gian thu th k c a 2013 Ngân hàng, mà pháp nghiên c Nghiên c chính các khách hàng c a Sacombank phía Nam Th khách hàng là tháng 06 n tính sau: hành qua hai Nghiên c k thu th b lu tay th i dùng hài lòng c a khách hàng Ngân hàng nghiên c... c a khách hàng Các ng d ch v là ti n s th a mãn Do v y, mu n nâng cao s hài lòng c a khách hàng, nhà cung c p d ch v ph i nâng cao ch khác, ch ch t ch v quy này là v hàng c a s th a mãn và là nhân ng d ch v hay nói cách ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng có m i quan h h ng d ch v ct n s hài lòng c a khách hàng M i quan h nhân qu gi a hai y u t then ch t trong h u h t các nghiên c u v s hài lòng. .. Nh v công c c a khách hàng v Sacombank làm iv ch v T có cái nhìn toàn khách hàng h ó trung t t h ph i ng c g nh có các ch v h ng Sacombank qu hài lòng ng này, nh h hài lòng y ho pháp khuy ng c a m cho trong h h gc a ch v và phân khích nhân viên c ch m c ích làm hài lòng khách hàng Trên c ng b chính là n k v các Ngân hàng, Sacombank, t ng Sacombank là o lòng trung thành cho th ó, khách hàng và ó c ng . gia khách hàng và ngi cung cp dch v. 2.1.2 nh ngha s hài lòng khách hàng và ti sao phi làm hài lòng khách hàng 2.1.2.1 nh ngha s hài lòng khách hàng S hài lòng khách hàng. Ch bng cách đo lng hài lòng khách hàng các doanh nghip mi bit đc làm th nào đ khách hàng hài lòng, duy trì đc lòng trung thành ca khách hàng và thu hút đc khách hàng mi. Chính. v s hài lòng ca khách hàng trong dch v 5 2.1.1 nh ngha v dch v 5 2.1.2 nh ngha s hài lòng khách hàng và ti sao phi làm hài lòng khách hàng 6 2.1.3 S cn thit ca đo lng