B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH NGUYN HU TRNG NÂNG CAO CHT LNG DCH V TH TI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM - KHU VC TNH NG NAI LUN VN THC S KINH T TP. H Chí Minh - 2014 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH NGUYN HU TRNG NÂNG CAO CHT LNG DCH V TH TI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM - KHU VC TNH NG NAI Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã s : 60340201 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: PGS. TS. NGUYN TH LOAN TP. H Chí Minh - 2014 LI CAM OAN  TS.    /. Nhn Trch, ngày 30 tháng 8 nm 2014 Tác gi lun vn Nguyn Hu Trng MC LC  L L M D D D LI M U 1 CHNG 1: C S Lụ LUN V CHT LNG DCH V TH TI NGÂN HÀNG THNG MI 5 1.1. Khái quát dch v th ti các ngân hàng thng mi 5 1.1.1.  5 1.1.2.  6 1.1.3.  7 1.1.4.  10 1.2. Cht lng dch v th ca Ngân hàng thng mi 11 1.2.1.  11 1.2.2.   15 1.3. Mô hình nghiên cu v các yu t nh hng đn cht lng dch v th 16 1.3.1.  17 1.3.2.  24 1.4. Kinh nghim nâng cao cht lng dch v th ca mt s NHTM 28 1.4.1.  28 1.4.2.  29 1.4.3.   30 KT LUN CHNG 1 31 CHNG 2: THC TRNG CHT LNG DCH V TH TI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM – KHU VC TNH NG NAI 32 2.1. Gii thiu v t chc và hot đng kinh doanh ch yu ca các chi nhánh VCB khu vc tnh ng Nai 32 2.1.1.  32 2.1.2.  32 2.1.3. K  33 2.2. Thc trng v cht lng dch v th ti các chi nhánh VCB khu vc tnh ng Nai 34 2.2.1.    34 2.2.2.        40 2.3. Kho sát Ủ kin khách hàng v các yu t nh hng đn cht lng dch v th ca các chi nhánh VCB khu vc tnh ng Nai 44 2.3.1.  44 2.3.2.  46 2.3.3. P 49 2.4. ánh giá cht lng dch v th ca các chi nhánh VCB khu vc tnh ng Nai 57 2.4.1. C 57 2.4.2.   59 KT LUN CHNG 2 62 CHNG 3: GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V TH TI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM KHU VC TNH NG NAI 64 3.1. nh hng phát trin và nâng cao cht lng dch v th ca các chi nhánh VCB khu vc tnh ng Nai giai đon 2015 - 2020 64 3.1.1.  64 3.1.2.  64 3.1.3.  65 3.2. Gii pháp nâng cao cht lng dch v th các chi nhánh VCB khu vc tnh ng Nai 66 3.2.1.  66 3.2.2.  73 KT LUN CHNG 3 76 KT LUN 76 Tài liu tham kho Ph lc DANH MC CÁC CH VIT TT Agribank  ATM : Automatic Teller Machine   BIDV    HSBC  MPOS  NHNN  NHTM  PIN : Personal Identification Number   POS : Point of Sale    TMCP  VCB/Vietcomabank  Vietinbank  DANH MC CÁC BNG BIU 1.1   : T  2013  :     :    :   :   :  7  8  9  10    11  12 :  DANH MC CÁC HỊNH V,  TH  : .  : .  : . 2.1 :   . 2 :    . 3   -2013 1 LI M U 1. S cn thit ca đ tài:          -   -                            t    [...]...2 N - Khu v - - (2011), Nai hanh (2013) - Khu - Minh - 2 (2014) 3 - 2013 qua ph Nai - - Nai 3 - Khu v 2013 4 -P - , 5 Nai - 4 6 - - 5 1.1 t 1.1.1 1.1.1.1 Thanh t t c b i m mua h C nhi gi h ,d lo nh th nhau nh ng t t c nh chu n c hi vi thanh t c ng n h t (chip); S th ; H v t n ch th ; Th b ng t v b ng ch k c l th n c c u tr th l... Lehtinen (1982) tr mv r t v - Nh m , kh ng th c n o g y kh kh n cho kh h h khi ti u d hi u nh th n d s ch i n , do t kh v c h gi ch , kinh nghi d c v , h , (Caruana, 2000) d v , Parasurama v c c s 13 1.2.1.2 14 1.2.1.3 chung trong nh 1.2.1.4 15 1.2.2 1.2.2.1 16 1.2.2.2 1.2.2.3 1.2.2.4 1.2.2.5 1.3 17 1.3.1 1.3.1.1 ch : 1 (1 18 1.3.1.2 ) 19 = + nhau 2 + + 20 uy N - - y nhanh - 21 - Parasuraman (1991) 22... ibility) 23 1.3.1.3 SERVQUAL a 24 SERVQUAL 1.3.2 1.3.2.1 BSQ 25 quan h 1.3.2.2 26 H1 (+) (HUUHINH) H2 (+) (DONGCAM) H3 (+) (NANGLUC) H4 (+) (DAPUNG) H5 (+) (TINCAY) H6 (GIACA) - (THOAMAN) 27 H1 = Khi - H2 = Khi - H3 = Khi - ... ch kh h h doanh nghi - V theo nghi n c v ch ng b ch d v ,h n k thu ph bi c th nh v ch v c nh cung c p g g v ph d d n ng th kh kh n h n C m nh qu g kh h h c cung c p d d b hi l k vai cung c p t v Ch v nh th n Nh v , trong khi ch v ch quy cho vi doanh nghi v , nh nh n m (hay quy k thu qu cu ra ch v C hai y u t t m l n v , nh n vi n ph h khi c n , ch gi i ph p c c c Ph t tri n cao h n, x nh nghi n... n h ch c li ho ra c t th t v v kinh doanh th ch , ch th v 1.1.4.1 x kh n ng thanh t ho thanh t g y ra r ro l do ng n h ph th , kh ng s d h ra c lo th t y c kh kh ng th m c c bi d khi ch th kh ng c kh chi ti u Nguy n nh n k kh h h ph p khi x m b o c n thi ho duy y u c ch th c t gian l , ph t sinh khi h th x l d li , k c t ch r l t kh h n ,b m m kh h h th Nguy n nh n g y ra r c k gian x m nh l th c... th th v m tr n t i thi n theo m trong th , t l su t th hi v c ng n h ng th Th tr v hi nh thu x h hi nh r ti , n quy tr danh ih v th thanh t ti n, chuy n kh giao giao d th du l m y Automatic Teller Machine (ATM): l lo th giao d s ti n m ch th c th s d l th ng n h bao g m th tr ra, th tr ph giao d ch th m t ng n h c , th chuy n ti , th thanh to d hi (Prepaid card): l lo th cho ph p ch th th th trong . PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V TH TI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM KHU VC TNH NG NAI 64 3.1. nh hng phát trin và nâng cao cht lng dch v th ca các chi. th ti các ngân hàng thng mi. Chng 2: Thc trng cht lng dch v th ti các chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam - Khu vc tnh ng Nai. Chng 3: Gii pháp nâng cao cht. HU TRNG NÂNG CAO CHT LNG DCH V TH TI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM - KHU VC TNH NG NAI Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã s : 60340201