BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ THÚY QUỲNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ THÚY QUỲNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. TRƯƠNG THỊ HỒNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014 MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. Tính cần thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu của đề tài 2 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1 Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính) 3 4.2 Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) 3 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 4 6. Bố cục của đề tài 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5 1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ 5 1.1.1 Tổng quan về thẻ 5 1.1.2 Tổng quan về dịch vụ thẻ 8 1.2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ 9 1.2.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng 9 1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ 10 1.2.3 Sự hài lòng của khách hàng và giá cả dịch vụ 11 1.3 Mô hình nghiên cứu, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ và các giả thuyết 12 1.3.1 Mô hình nghiên cứu 12 1.3.2 Tổng kết các công trình nghiên cứu trước đây 23 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH và các giả thuyết 25 1.4 Kết luận chương 1 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á 29 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á 29 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đông Á 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đông Á 31 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đông Á 32 2.2 Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Đông Á 34 2.2.1 Giới thiệu về thẻ của ngân hàng TMCP Đông Á 34 2.2.2 Tình hình phát hành, sử dụng thẻ của Ngân hàng TMCP Đông Á 35 2.2.3 Thực trạng hệ thống máy ATM của Ngân hàng TMCP Đông Á 37 2.3 Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đông Á 38 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 38 2.3.2 Nghiên cứu định tính - Điều chỉnh thang đo 40 2.3.3 Mẫu nghiên cứu 48 2.3.4 Đánh giá thang đo 50 2.3.5 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 56 2.3.6 Kiểm định mô hình nghiên cứu 57 2.3.7 Phân tích hồi quy 62 2.3.8 Phân tích phương sai một yếu tố 64 2.3.9 Kết quả thống kê mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đông Á 68 2.4 Tóm tắt kết quả nghiên cứu chính và ý nghĩa của kết quả nghiên cứu 73 2.5 Kết luận chương 2: 75 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á 76 3.1 Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đông Á 76 3.1.1 Thành phần mức độ hiệu quả 76 3.1.2 Thành phần sự thuận tiện 77 3.1.3 Thành phần sự sẵn sàng 78 3.1.4 Thành phần sự bảo mật, an toàn 79 3.1.5 Thành phần phí dịch vụ 82 3.1.6 Thành phần sự hoàn thành 83 3.2 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 85 3.3 Kết luận chương 3 86 PHẦN KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Nguyễn Thị Thúy Quỳnh, học viên cao học Khóa 21, chuyên ngành Ngân hàng – Trường ĐH Kinh Tế TP.HCM Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đông Á” là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS.Trương Thị Hồng Các thông tin, số liệu và kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực Người cam đoan Nguyễn Thị Thúy Quỳnh DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 1/ ATM: Máy giao dịch tự động - Automatic Teller Machine 2/ DAB: Ngân hàng TMCP Đông Á 3/ ĐHĐCĐ: Đại Hội Đồng Cổ Đông 4/ E-Recs-Qual: Thang đo chất lượng dịch vụ điện tử phục hồi 5/ E-S-Qual: Thang đo chất lượng dịch vụ điện tử 6/ NHNN: Ngân hàng nhà nước 7/ NHTM: Ngân hàng thương mại 8/ PIN: Mật khẩu cá nhân 9/ POS: Nơi thực hiện các giao dịch mua bán lẻ 10/ SPDV: Sản phẩm dịch vụ 11/ TMCP: Thương mại cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đông Á 32 Bảng 2.2: Số liệu phát hành thẻ của Ngân hàng TMCP Đông Á 37 Bảng 2.3: Số lượng khách hàng của Ngân hàng TMCP Đông Á được khảo sát tại các tỉnh thành khác nhau để đánh giá chất lượng thẻ 49 Bảng 2.4: Kết quả kiểm định hệ số độ tin cậy Cronbach’s alpha 51 Bảng 2.5: Bảng tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp của mô hình 59 Bảng 2.6: Hệ số thống kê của từng biến trong phương trình hồi quy 60 Bảng 2.7: Ma trận hệ số tương quan 61 Bảng 2.8: Kiểm định độ phù hợp của mô hình 63 Bảng 2.9: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 67 Bảng 2.10: Thống kê mô tả mức độ hài lòng chung 69 Bảng 2.11: Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về mức độ hiệu quả 70 Bảng 2.12: Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về sự sẵn sàng 70 Bảng 2.13: Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về sự thuận tiện 71 Bảng 2.14: Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về sự bảo mật, an toàn 71 Bảng 2.15: Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về phí dịch vụ 72 Bảng 2.16: Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về mức độ hoàn thành 72 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mô hình phân tích 5 khoảng cách chất lượng trong dịch vụ 13 Hình 1.2: Mô hình nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ 24 Hình 1.3: Mô hình lý thuyết đề nghị nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 26 Hình 2.1: Biểu đồ tăng trưởng vốn điều lệ của DongA Bank 30 Hình 2.2: Tổng Tài sản qua các năm của Ngân hàng Đông Á 33 Hình 2.3: Tăng trưởng lợi nhuận của Ngân hàng Đông Á 33 Hình 2.4: Sơ đồ nghiên cứu 40 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 56 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. Tính cần thiết của đề tài Từ khi trở thành thành viên chính thức của tổ chức thương mại thế giới WTO vào ngày 11/01/2007, nền kinh tế Việt Nam đã bước sang một trang mới. Nhiều cơ hội mở ra nhưng cũng không ít những thách thức đặt đến đối với các ngành nghề trong nước trong đó bao gồm cả ngành ngân hàng. Trong xu thế hội nhập ấy, thách thức lớn nhất cho các ngân hàng là phải đối mặt với việc cạnh tranh gay gắt ngay trên thị trường nội địa do sự thay đổi nhanh chóng nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, để tăng khả năng cạnh tranh, các ngân hàng đã và đang trang bị cho mình nhiều dịch vụ tiện ích nhằm thu hút ngày càng đông khách hàng hơn, một trong số đó là dịch vụ thẻ. Dịch vụ thẻ ra đời đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Đó là, trước đây, khách hàng muốn thực hiện các giao dịch thì phải trực tiếp đến ngân hàng còn nay họ có thể làm điều đó ở bất cứ nơi nào có đặt máy ATM và vào bất kỳ thời gian nào thuận tiện. Ở Việt Nam, tuy dịch vụ thẻ mới được đưa vào sử dụng trong một thời gian ngắn nhưng nó đã có những bước tiến đáng kể. Nó ngày càng hiện đại và ưu việt hơn do các ngân hàng luôn ra sức áp dụng những thành tựu kỹ thuật công nghệ vào sản phẩm. Cũng vì vậy mà sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong loại hình dịch vụ này cũng ngày càng khốc liệt hơn. Thế nên, hiện nay, giải pháp nhằm tạo lợi thế cạnh tranh cho dịch vụ thẻ của các ngân hàng không chỉ là sự cố gắng chạy đua với việc đưa ra các tính năng tiện ích cho dịch vụ mà vấn đề quan trọng hơn là phải xác định được các yếu tố nào làm khách hàng hài lòng về dịch vụ mà mình cung cấp. Bởi vì, thực tế cho thấy, các doanh nghiệp thành công trên thị trường quốc tế đã chỉ ra rằng hài lòng khách hàng là một vũ khí chiến lược đem lại cho họ thị phần và lợi nhuận tăng thêm, từ đó quyết định sự thành bại của doanh nghiệp trên thương trường. Họ ngày càng xem vấn đề xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng và đo lường sự hài lòng đó là một điều then chốt trong hoạt động kinh doanh của mình. Điều này sẽ giúp các doanh nghiệp nhận biết được bằng cách nào . trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đông Á Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Á PHẦN KẾT. PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á 76 3.1 Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đông. dịch vụ 10 1.2.3 Sự hài lòng của khách hàng và giá cả dịch vụ 11 1.3 Mô hình nghiên cứu, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ và các giả thuyết 12