B GIÁO D O I H C KINH T TP.H CHÍ MINH -o0o - TR N TH H I Y N GI I PHÁP NÂNG CAO HI U QU NG V N TI N G I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG IC PH N VI T NAM TH LU TP H CHÍ MINH - NG B GIÁO D O I H C KINH T TP.H CHÍ MINH -o0o - TR N TH H I Y N GI I PHÁP NÂNG CAO HI U QU NG V N TI N G I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG IC PH N VI T NAM TH NG Chuyên ngành: Ngân hàng Mã s : 60340201 LU NG D N KHOA H C: PGS.TS NGUY TP H CHÍ MINH - L ng lu Gi i pháp nâng cao hi u qu ti n g i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng TMCP Vi t Nam Th ng v n ng nghiên c u c a tơi Các s li u lu c l y t nhi u ngu Lu c s d ng trung th c Các thông tin lu n c ghi chi ti t v ngu n l y thông tin cn i h c ho nh n b t k b ng c p t i o khác TP.H Tác gi lu TR N TH H I Y N M CL C Trang ph bìa L M cl c Danh m c ch vi t t t Danh m c b ng bi u Danh m Ph n m th u NG QUAN V NGHI P V KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T 1.1 Nh ng v NG V N TI N G I I chung v ng v n ti n g i khách hàng cá nhân c a NHTM 1.1.1 Khái ni m ti n g ng v n ti n g i khách hàng cá nhân 1.1.2 Các hình th ng v n ti n g i khách hàng cá nhân c a NHTM1 1.1.2.1 Theo m 1.1.2.2 Theo k h n g i 1.1.2.3 Theo lo i ti n g i 1.1.3 Vai trò c a vi 1.2 Hi u qu ng v n ti n g i khách hàng cá nhân ng v n ti n g i KHCN c a NHTM 1.2.1.Khái ni m hi u qu ng v n ti n g i KHCN 1.2.2 Các ch u qu ng v n ti n g i khách hàng cá nhân 1.2.2.1 Kh ng v n t ng c a v n ti n g ng KHCN 1.2.2.2 ng hóa hình th 1.2.2.3 ng ti n g i ng v n ti n g i khách hàng cá nhân 1.2.2.4 i gi hu ng v n ti n g i KHCN s d ng v n ti n g i ng KHCN 13 1.2.3 Các nhân t n hi u qu ng v n ti n g i khách hàng cá nhân c a NHTM 15 1.2.3.1 Các nhân t ch quan (thu c v Ngân hàng) 15 1.2.3.2 Các nhân t khách quan (bên Ngân hàng) 19 22 C TR NG V N TI N G I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG TMCP VI T NAM TH 2.1 Gi i thi u v NG (VPBANK) 23 i C Ph n Vi t Nam Th ng (VPBank) 23 2.1.1 Thông tin t ng quan 23 2.1.2 u t ch c c a VPBank 26 2.1.3 Tình hình ho ng c a Ngân hàng TMCP Vi t Nam Th ng t n 27 2.1.3.1 V ng v n 27 2.1.3.2 V công tác cho vay 29 2.1.3.3 31 2.1.3.4 32 2.1.3.5 32 2.1.4 Nh ng nhân t n ho ng v n ti n g i khách hàng cá nhân c a Ngân hàng TMCP Vi t Nam Th ng 36 2.1.4.1.Nhân t ch quan 36 2.1.4.1.1 Chi c kinh doanh c a Ngân hàng 36 2.1.4.1.2 2.1.4.1.3 Ch n 37 ng d ch v 38 2.1.4.1.4 39 2.1.4.1.5 Ho ng marketing c a Ngân hàng 39 2.1.4.1.6 M thâm niên uy tín c a VPBank 39 2.1.4.2 2.1.4.2.1 40 - - 40 2.1.4.2.2 Chính sách lãi su t c a NHNN 40 41 2.1.4 hàng 41 2.1.4.2.5 Y u t ti t ki m c 43 2.2 Th c tr ng v n ti n g i KH cá nhân t i Ngân hàng TMCP Vi t Nam Th ng 43 2.2.1 T ng ngu n v u ngu n v ng 43 ng ti n g i khách hàng cá nhân 47 u ti n g i khách hàng cá nhân phân theo lo i ti n t 47 u ti n g i khách hàng cá nhân phân theo k h n 48 53 57 2.2.5 VPBank 61 64 64 65 66 GI I PHÁP NÂNG CAO HI U QU NG V N TI N G I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG TMCP VI T NAM TH NG 69 3.1 ng v n ti n g i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng TMCP Vi t Nam Th ng 67 67 67 68 69 ân 69 69 3.2 Gi i pháp nâng cao hi u qu ng v n ti n g i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng TMCP Vi t Nam Th ng 70 3.2.1 M r ng quy mô, nâng cao t ng nh cho ngu n v n ng ti n g i khách hàng cá nhân 70 3.2.2 Ph i h p bán chéo s n ph m 74 3.2.3 hàng 74 3.2.4 Chính sách nhân s 75 3.2.5 77 3.2.6 78 3.2.7 79 3.2.8 Gi 80 81 DANH M C TÀI LI U THAM KH O 82 85 86 87 PH L C 88 DANH M C CÁC B NG BI U B ng 2.1: T ng ngu n v 27 cho vay khách hàng t i VPBank t B ng c a VPBank t n 2013 29 B ng 2.3: Tình hình n h n/T t i VPBank t B ng 2.4: VP B ng 2.5: Ngu n v ng qua c n 2013 31 32 011, 2012, 2013 45 B ng 2.6: So sánh ngu n v n ti n g i KHCN gi a VPBank; Maritime Bank; ACB t -2013 .47 B ng 2.7 u ti n g i KHCN t i VPBank phân theo lo i ti n t t - 09/2014 48 B ng 2.8 u ti n g i KHCN theo k h n t i VPBank t n 09.2014 50 B ng 2.9: Tình hình th c hi n ch tiêu k ho ng v n ti n g i KHCN c a n tháng 09.2014 .50 B ng 2.10: Chi phí tr lãi ti n g i KHCN c a VPBank 56 B ng 2.11: T l ngu n v n ng n h cho vay trung, dài h n t i VPBank 60 : VPBank 61 : cho vay KHCN 62 DANH M th u ngu n v TH ng VPBank t n 2013 phân theo t ng ngu ng 28 th uv ng t khách hàng 28 th cho vay t i VPBank t th 2.3: Ngu n v ng ti n g i c a VPBank t 30 n 09.2014 45 th 2.4: So sánh ngu n v n ti n g i KHCN gi a VPBank; Maritime Bank; ACB t -2013 47 th 2.5: u v n ti n g i khách hàng cá nhân t i VPBank t 2011-09/2014 phân theo lo i ti n t 48 th 2.6a: V n ti n g i khách hàng cá nhân có k h n khơng có k h n t n tháng 09.2014 51 th 2.6b: 52 th 2.7 ng v cho vay t n 09/2014 60 : khách hàng cá nhân 61 DANH M C CÁC CH ACB AGRIBANK VI T T T i C Ph n Á Châu : Ngân hàng Nông Nghi p Phát tri n Nông Thôn Vi t Nam BIDV tri n Vi t Nam KHCN : Khách hàng cá nhân KQKD : K t qu kinh doanh MARITIME BANK NH i C Ph n Hàng H i Vi t Nam : Ngân hàng NHNN c NHTM i NHTMCP TCTD i C Ph n : T ch c tín d ng 72 s n ph t, có th ng nhu c u c a nhi u nhóm khách hàng khác nhau, nghiên c u phát tri n s n ph m mang tính tr n gói, ho c m t gói s n ph m g n li n v i nh c nhi u nhu ng ph c t p c a khách hàng, bên c nh vi c th a mãn nhu c u sinh l ic a c nhu c c a khách hàng Ch ng h n ngu n v n ti n g i i v i khách hàng nh ng b c ph huynh có nhu c u g i ti t ki m cho hi c ho c s VPBank c n k t h p lo i hình ti n g i ti t ki m g i góp ho c ti t ki m ch n k lãi v i d ch v du h c tr n ti n h c phí, sinh ho t phí, ch ng d ng gói s n ph m s su t ho c phí d ch v y, m t s n ph lãi ng có ch ng nh t thi t ph i có quy trình th t c th c hi n m t cách nhanh g n, ti n l s n ph m ph u kh a c a hi u d nh n bi iv i u quan tr ng nh t s n ph m ph i mang l i l i ích th t s cho khách hàng N u s n ph c ng có ch ng t t s ng m i ng v n ti n g i c n thi t t s n ph m i v i s n ph m ti n g gian ki m nghi ch ng, sau m t th i ng, hi u qu c a s n ph m ti n g i b i khách hàng s d ng b i nhân viên Ngân hàng, Ngân hàng c l i, t ng h p ý ki n t phía khách hàng t phía nhân viên Ngân hàng v nh ng m c a s n ph thác phát huy tính hi u qu t p t c trì, khai c ph c, s a ch a nh ch , giúp cho s n ph m ti n g i ngày hồn thi m cịn h n n ph m Ngân n ph m khác, có chu k s ng bao g nh n: thâm ng, bão hòa, suy thoái B ph n nghiên c u phát tri n s n ph m c n ph i h p v i b ph c bi t b ph n d ch v khách hàng ng xuyên theo dõi chu k s ng c a lo i s n ph m, n nh m có bi ng phù h n ph tránh s n ph c 73 n suy thoái, ch n h s n ph nh k n s n ph i v i ng ti n g i v i s n ph m khơng cịn phù h c u th c t c cao ch c nhu c thay th b i s n ph m m i mang tính hi u qu ng s n ph m nâng cao tính ti n ích kèm theo c a s n ph m Hi i v i tài kho n ti n g i c a khách hàng VP cung c p d ch v truy v n s n tho n ti n, nl khai ti n ti p t c tri n ng th i, không ng ng nghiên c c nâng cao m - D ch v - T n ích m i hài lịng c n mi n phí cho khách hàng cá nhân v s n ph m vay v n, ng nh n Ngân hàng có nh ng s n ph m m i, ti n ích m i phù h p v i nhu c u c a khách hàng ti n g i - Khách hàng tham gia g i ti n theo m t s n ph m ti n g i nh tr nh s c d ng s n ph m, d ch v c a cty có liên k t v - Phát hành th tín d ng mi n phí khơng c n ch ng minh thu nh p cho nh ng khách hàng có s nhanh t n g i l n ho i Ngân hàng i v i tài kho n ti n g i toán c a khách hàng VPBank c y toán, gi m thi u nh ng th t c không c n thi t, gi m b t phí giao d - Kh c ph c tình tr ng máy ATM b l ng c bi t - Rà soát l i kh c ph c t b ng Internet banking B c b l i khách hàng giao d ch c s m t th m nh c a VPBank vi c thu hút nh ng khách hàng khơng có th i gian giao d ch t i qu y 74 3.2.2 Ph i h p bán chéo s n ph m Khi cho vay nên khuy n khích khách hàng m tài kho n toán t i gi i ngân, khuyên khách hàng n p s n m t kho n ti Ngân hàng t hàng tháng ng trích thu ti n g c, lãi c a kho n vay Trong s n ph m cho vay tiêu dung mua s m v t d sung v gi i ngân vào tài kho n c a bên bán hàng; v y nên khuy n khích c hàng m tài kho n toán t i bán nh n s ti n 3.2.3 Làm t ng gi chân thu hút c khách hàng mà t c nh tranh c s trung thành c a khách hàng Th nh t u tra thu nh p c a khách hàng, ph ng v n thu th p nhu c u, ph n ng c a khách hàng v s n ph m d ch v xuyên N n khai m bán nh c n ph i thu th p thông tin nhu c u c c ng ng khách hàng p thơng tin qua nhi u hình th c: phát t hàng vãng lai b ng cách t ch khu v c nhi y thông tin t khách i th i qua l t qu , siêu th s n ph m, v n n l c nh ng khách hàng ti m ch viên t i qu y nên trò chuy n them v i khách hàng sau k t thúc giao d ch, v k t n i gi a Ngân hàng khách hàng; v a thu th p thêm thông tin Th hai, ph i h p v i chinh sách qu ng bá s n ph m d ch v m i c bi t, c hàng tr c ti p th th y m nh Marketing Ngân u l n tri n khai hình n chuy i, VPBank nh n th hi u qu cao chi phí th p B ng hình th th cho t ng nhân viên, t ch c qu ng bá tiêu kinh doanh c i (roadshow), 75 h i th ng m ng ng khách hàng m s t bi n Th ba, th c hi n t ch c a VPBank, V ng khách hàng t nh u nh nh t tr thành ngu n s c m nh n i l c kinh doanh, tr thành gi i pháp qu n tr u hành, góp ph n c ng c uy tín, nâng cao v th c a VPBank v i th c nh tranh Th c t s n ph m khác bi t c a Ngân hàng khó trì lâu dài nhanh chóng b b c Vì v trì kh nh tranh lâu dài, Ngân hàng c n xây d ng cho nh ng giá tr c nhân viên t n t y, tinh th n làm vi c nh Ngân hàng chuyên nghi p, ng t p th mang tính k lu mang l i cho VPBank s khác bi ý ki n khách hàng c p ni m n , tr trung, trân tr ng ng nhu c i s ti n l i c mong i c a khách hàng s t o s khác bi t cho Ngân hàng Th , trì m i quan h lâu b n v i khách hàng hi n h u Vì nh i l i nhu n cho Ngân hàng Ngoài gi chân nh u h t s c quan tr ng h nh ng id i lãi su t, hay s c nh tranh c a Ngân hàng khác Th , th c hi n sách khuy n mãi, t cho nhóm khách hàng cá nhân Vì tâm lý c a khách hàng g i ti nh ng quà khuy n t Ngân hàng dù giá tr v t ch t không cao b ng m c lãi su t chênh l u mua hàng siêu th 3.2.4 Chính sách nhân s g nhân viên tham 76 ngân hàng chuyên môn công nhân viên ngân hàng, t 77 chi nhánh 3.2.5 ơng tác tốn toàn : VPBank 78 này, VPBank Ngân hàng : : Ngân hàn 3.2.6 VPBank có 79 - - - 3.2.7 KHCN cho vay: Do KHCN Ngân hàng 80 3.2.8 theo lãi 81 82 DANH M C TÀI LI U THAM KH O Qu nh Nga, 2011 Gi i pháp nâng cao hi u qu ng v n ti n g i t i Ngân hàng TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam Lu i h c kinh t TP.H Chí Minh, TP.H Chí Minh Nguy n (ch biên), 2009 Ti n t Ngân hàng i h c Qu c gia TP.H Chí Minh Nguy n Minh Ki u (ch biên), 2009 Nghi p v i NXB Th ng Kê Nguy n Th Thùy Dung, 2012 Gi ng Ngân hàng TMCP Hàng H i Vi ng v n t i n 2012-2015 Lu n i h c kinh t TP.H Chí Minh, TP.H Chí Minh Ngân hàng TMCP Vi t Nam Th ng niên (t 2011- 2013) Tr n Huy Hoàng (ch biên), 2010 Qu n tr ng Xã H i Các website: Nguy nh, 2013 Lãi su t hành vi c i g i ti n [Ngày truy c http://www.sbv.gov.vn c Vi t Nam 10 http://www.agribank.com.vn :website Ngân hàng Nông Nghi p Phát tri n Nông thôn Vi t Nam 11 http://www.acb.com.vn : website Ngân hàng TMCP Á Châu 12 http://www.vpb.com.vn : website Ngân hàng TMCP Vi t Nam Th nh ng Lãi su ng Ti n g i ti t ki m USD Không k h n 0,5 0,25 K h n tháng K h n tháng K h n tháng K h n tháng K h n tháng 6.5 K h n tháng 6,7 K h n 12 tháng 7,6 K h n 13 tháng 7,7 K h n 18 tháng 8,1 K h n 24 tháng 8,3 K h n 36 tháng 8,5 ACB Agribank ACB USD VPBank USD USD 1% 0.1% 1% 0.2% 1% 0.25% 1% 0.1% 1% 0.2% 1% 0.25% tháng 4.5% 1% 5.1% 0.95% 5.8% 1% tháng 5% 1% 5.1% 0.95% 5.8% 1% 5.2% 1% 5.2% - 5.7% 0.9% 5.5% 1% 5.3% 1% 5.8% 1% 5.5% - 5.9% 6.2% 0.9% 5.8% 1% 6% 1% 6.3% 1% - - - - 6.4% 1% - - 6% - 6.36% 0.9% 6.0% 1% 6.2% 1% 6.5% 1% 6.2% - 6.5% - 7.16% 0.9% 6.7% 1% 6.8% 1% 7.4% 1% 1- tháng tháng tháng) tháng) tháng tháng 12 tháng tháng) tháng) 8% 6% 3% 1% Kính chào Q khách! Tơi Q khách hàng vui lịng cu vào ơ) Nam CBCNV Trung bình Kém R ... KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG TMCP VI T NAM TH 3: GI I PHÁP NÂNG CAO HI U QU NG NG V N TI N G I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG TMCP VI T NAM TH NH NG NG QUAN V NGHI P V NG V N TI N G I KHÁCH... 3.2 Gi i pháp nâng cao hi u qu ng v n ti n g i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng TMCP Vi t Nam Th ng 70 3.2.1 M r ng quy mô, nâng cao t ng nh cho ngu n v n ng ti n g i khách hàng cá nhân ... 1.2.3.1 Các nhân t ch quan (thu c v Ngân hàng) 15 1.2.3.2 Các nhân t khách quan (bên Ngân hàng) 19 22 C TR NG V N TI N G I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG TMCP VI T NAM TH 2.1