B GIÁO D O I H C KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH ***** PH M TH XUÂN NH T GI I PHÁP NÂNG CAO CH NG D CH V T I CÔNG TY TNHH V N CHUY N KLINE VI T NAM CHI NHÁNH THÀNH PH H CHÍ MINH LU CS TP H Chí Minh - 2014 B GIÁO D O I H C KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH ***** PH M TH XUÂN NH T GI I PHÁP NÂNG CAO CH NG D CH V T I CÔNG TY TNHH V N CHUY N KLINE VI T NAM CHI NHÁNH THÀNH PH H CHÍ MINH Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh Mã s : 60340102 LU CS NG D N KHOA H C N TP H Chí Minh - L Tơi xin cam k t lu is tài nghiên c ng d n c a TS c l p c a riêng cá nhân n s h tr c a lãnh o ng nghi p t i Công Ty TNHH v n chuy n Kline Vi t Nam t i chi nhánh TPHCM Các ngu n tài li u trích d n, s li u s d ng n i dung lu n ng th i cam k t r ng k t qu nghiên c ng c cơng b b t k cơng trình nghiên c u Tôi xin ch u trách nhi m cá nhân v lu a TP H Chí Minh, ngày 23 tháng 04 PH M TH XUÂN NH T M Trang ph ìa L M Danh m Danh m Danh m PH ình M Lý ch M ài nghiên c ph ên c Ý ngh ài K ài À CÁC MƠ HÌNH CH 1.1 Các khái ni 1.1.1 Ch 1.1.2 D 1.1.3 Ch 1.2 Các y 1.3 Mơ hình ch 11 14 1.3.1 Mô hình SERVQUAL 14 1.3.2 Mơ hình SERVPERF 15 1.4 Mơ hình nghiên c TĨM T 16 18 2: TH TNHH V 2.1 Gi HH v phòng t 19 2.1.1 ình hình thành phát tri 2.1.2 K 19 21 2.2 22 2.2.1 Phân tích y ên ngồi 22 2.2.2 Phân tích y ên 34 2.2.3 K 36 2.2.3.1 Thông tin v àng 42 àng v 41 46 TĨM T 3: M GI AO CH CƠNG TY TNHH V T 47 3.2 Ki 47 3.3 Gi pháp vi mô 50 4.3 Nh TÓM T K Tài li Ph LU ài ki ên c 53 55 56 DANH M C CÁC T TPHCM Thành ph H Chí Minh TNHH Trách nhi m h u h n CHXHCN VI T T T Cơng hịa xã h i ch ngh i h c kinh t qu c dân NXB Nhà xu t b n CLDV Ch VSIP Viet Nam Singapore Industrial Park- Khu Công nghi p Vi t Nam- ng d ch v Singapore GTTB Giá tr trung bình WB World Bank (Ngân hàng th gi i) LPI Logistics Performance Index (Ch s XNK Xu t nh p kh u TGD T c c Logistics) DANH M C CÁC B NG B ng 2.1- K t qu ho ng kinh doanh c a công ty TNHH v n chuy n K’line (Vi t Nam) t B ng 2.2 Ch s 22 c logistics c a qu c gia Asean (Logistics Performance Idex- LPI) 26 B ng 2.3 B ng 2.4 Th ng kê mô t v c s d ng nghiên c u 41 ng d ch v c a Kline 42 DANH M C CÁC HÌNH Hình 2.1 t ch c c a cơng ty TNHH v n chuy n Kline Vi t Nam 21 Hình 2.2 T tr ng chi phí logistics so v i GDP c a m t s Hình 2.3: S c 27 qui trình nghiên c u 37 PH Lý ch M ài Doanh nghi logistics Vi d ên c 20% so v Indonesia Trong s l 70% doanh nghi Nam h Th có th , dù logistics Vi giá tr àng h ãi… 4, doanh nghi ài s ành l công ty logistics l di ài ã chuy ình th ên doanh ho thác m ài ti ph Sau gia nh ài l ch b àng lo Nam tr ài vào l ành th Cơng ty TNHH V 2011(xu ịng th nhi Logistics, NYK Logistics, MOL Logistics, ã có m vào ình, ngày nâng cao s ành logistics s th ày tr V ên t v phát tri ên gay g àng nhân t V ì gia t Thêm àn toàn Do v cho kh ã tr công ty logistics àng m cách t àk gc c khách hàng Sau g ho liên t ,m ù doanh s àl c nh ên ch v m àng t àng l ì nghi ng d ìv ài: “Gi ty TNHH v t công chi nhánh TPHCM ên c ch v cung c 2019” ý ki àng c công ty t àn thành ph H M Lu nghiên c có m nghiên c - - Ki gi l ph c ên c ên c ch c K’line Vi : doanh nghi v Ph nghiên c Nghiên c Vi : ày ch ành ph công ty TNHH Ti ng Anh 19 Bolton, Ruth N and James H.Drew, 1991 A Longitudinal Analysis of the Impact of Service Changes on Customer Attitudes Journal of Marketing, 55(1),1991 20 Brown, S.W & Swartz, T.A, 1989 A Gap Analysis of Professional Service Quality Journal of Marketing, 53, (2), pp 92-98 21 Donald J Bowersox, David J Closs, M Bixby Cooper, 2002 Supply chain logistics management Boston, Mass : McGraw-Hill, c2002 22 Gronroos, 1990 Service Management and Marketing Lexington Books, Lexington, MA 23 Johnson, W.C., & Sirikit, A, 2002 Service quality in the Thai telecommunication industry: a tool for achieving a sustainable competitive advantage Management Decision 24 Johnston, R and Silvestro, R 1990 The determinants of service quality -a customer-based approach The Proceedings of the Decision Science Institute Conference, San Diego, CA, November 25 Kang, G.D and J James, 2004 Service quality dimensions: An examination of Gronroos service quality model Managing Service Quality 26 Lehtinen, U&J.R.Lehteinen, Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper Service Management Institute, Helsinki, Finland., (1982) 27 Maria Beradovic, Ylva Hulten & Teres Pettersson, 2006 Customer Loyalty and Satisfaction :A Study of Swedbank’s small corporate clients in Gothenburg December, 2006 28 Parasuraman A, Zeithaml V A, & L.L, B, 1988 SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, pp.12– 40 29 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L, 1985 A conceptual model of service quality and its implication Journal of Marketing pp 41-50 30 Sureshchandar G, Rajendran C& Anantharaman R, 2001 A holistic model for total quality service International Journal of Service Industry Management.12(2), pp 378-412 31 Teas, R.K, 1993 Expectations, performance evaluation, and consumers' perceptions of quality Journal of Marketing,Vol.57,October 32 Zeithaml, VA &Bitner, MJ, 2000 Service Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm 3rd ed, Boston: Irwin McGraw-Hill PH Danh sách thành viên tham gia th STT H tên Ch Nguy ên Cơng ty ịng XNK Công ty TNHH Harada Vi Nguy Công ty TNHH v phòng t Kline Vi TPHCM Võ C anh Sang Phó TGD Cơng ty TNHH Tosadenshi Vi Tơ V ịng Cơng ty TNHH Kondo Vi Logistics Phó phịng Ph Cơng ty TNHH Muro Vi XNK Nam Nam Nguy ịng XNK Cơng ty TNHH Fujikura Electronics Dàn th Chào Anh/ Ch C ã dành th àn thành t Bây gi ãy cho bi (1) Anh/ Ch (2) N ì sao? ì làm anh/ch ào? S Khi cơng ty h ì ìh Khi b quy g Công ty th Công ty cung c ãh àm Anh/ Ch ì khơng? Hi Nhân viên công ty cho b th Nhân viên công ty nhanh chóng th Nhân viên cơng ty ln s àng giúp b Nhân viên công ty không bao gi b c c Anh/ Ch ì khơng? S ên gây ni B òan giao d Nhân viên cơng ty ln ni Anh/ Ch ì khơng? S quan tâm (empathy) Cơng ty có nhân viên bi Cơng ty l Nhân viên công ty hi Công ty ti ành th c hi Anh/ Ch S õ nh ì khơng? ình (tangibility) Cơng ty có trang thi Các sách Anh/ Ch Tóm t ì khơng? àc nh PH B Chào anh/ch Tôi h ên cao h ài nghiên c chuy Gi (Vi háp nâng cao ch cơng ty TNHH v ) chi nhánh TPHCM” M ìm mong nghiên c ày ý ki có th khách hàng c àn TPHCM Kính mong anh/ch tr ành th tài li tài nghiên c ch ên c ài Xin chân thành c Công ty c Vi Nh Công ty c ch ãs bao lâu: T S c a Kline 20 àng hóa ( lơ hàng/ tháng) anh/ ch ãs S àng tháng: < 1,000 USD T T >10,000 USD Hiên t c Vân t V Th h Vân t +V V + Th Vân t + Th C ên Theo Anh/ Ch ch th ào? Hồn tồn khơng hài lịng ài lịng Bình th Hài lịng Hồn tồn hài lịng Kline cung c Anh ch òng th STT ? Tiêu chí Bình Hồn Hồn tồn tồn khơng ý (1) Cơng ty h ì vào th ì cơng ty s àm Công ty quan tâm gi tr àng g ph Công ty th Công ty cung c ãh m Công ty thông báo th Cơng ty nhanh chóng th hi àng Công ty s àng giúp yêu c 10 k ên (2) (3) (4) (5) STT Tiêu chí Hồn Bình Hồn tồn tồn khơng ý (1) gây ni 11 B àn giao d 12 Nhân viên cơng ty ln ni 13 Nhân viên tr xác câu h 14 Công ty lu 15 Công ty có nhân viên bi 16 Cơng ty l 17 Nhân viên công ty hi nh 18 Công ty ti công vi ành th nh g gi thu 19 Cơng ty có trang thi hi 20 õ (2) (3) (4) (5) STT Tiêu chí Hồn Bình Hồn tồn tồn không ý (1) 21 (2) Cách s cho khách hàng 22 Sách trang web gi thi 11 N ì ch d Ti Ch 12 N ch cs Có Khơng C ? (3) (4) (5) PH K Statistics cong ty khach hang co von dau tu N Valid 120 Missing cong ty khach hang co von dau tu Frequency Valid VIET NAM Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 NHAT BAN 117 97.5 97.5 99.2 NUOC KHAC 0.8 0.8 100.0 120 100.0 100.0 Total Statistics thoi gian khach hang su dung dich vu N Valid 120 Missing thoi gian khach hang su dung dich vu Frequency Valid duoi nam Percent Valid Percent Cumulative Percent 18 15.0 15.0 15.0 tu den nam 77 64.2 64.2 79.2 tren nam 25 20.8 20.8 100.0 120 100.0 100.0 Total Statistics san luong hang hoa hang thang cua khach hang N Valid 120 Missing san luong hang hoa hang thang cua khach hang Frequency Valid duoi lo Percent Valid Percent Cumulative Percent 10 8.3 8.3 8.3 tu den 10 lo 53 44.2 44.2 52.5 tu 10 den 20 lo 38 31.7 31.7 84.2 lon hon 20 lo 19 15.8 15.8 100.0 120 100.0 100.0 Total Statistics so tien khach hang chi tra hang thang N Valid 120 Missing so tien khach hang chi tra hang thang Frequency Valid nho hon 1000usd Percent Valid Percent Cumulative Percent 24 20.0 20.0 20.0 tu 1000 den 5000 usd 45 37.5 37.5 57.5 tu 5000 den 10000 usd 32 26.7 26.7 84.2 lon hon 10000 usd 19 15.8 15.8 100.0 120 100.0 100.0 Total Statistics dich vu khach hang dang su dung N Valid 120 Missing dich vu khach hang dang su dug Frequency Valid Percent Percent Cumulative Percent Valid van tai quoc te 43 35.8 35.8 35.8 van tai noi dia 7.5 7.5 43.3 12 10.0 10.0 53.3 5.8 5.8 59.2 van tai noi dia + thu tuc hai quan 18 15.0 15.0 74.2 van tai quoc te + thu tuc hai quan 13 10.8 10.8 85.0 va dich vu tren 18 15.0 15.0 100.0 120 100.0 100.0 thu tuc hai quan van te quoc te+ van tai noi dia Total Descriptive Statistics N muc hai long ve chat luong dich vu hien tai Valid N (listwise) Minimum 120 120 2.00 Maximum 5.00 Mean 3.3500 Std Deviation 75203 Descriptive Statistics N TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 Valid N (listwise) 120 120 120 120 120 Minimum 2.00 3.00 2.00 2.00 2.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Mean 4.0167 4.1583 3.9417 4.2417 3.3417 Std Deviation 80943 73331 77020 84013 94820 120 Descriptive Statistics N PH1 PH2 PH3 PH4 Valid N (listwise) 120 120 120 120 Minimum 2.00 2.00 2.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 Mean 4.0583 4.1000 4.1000 3.9500 Std Deviation 77020 78215 71479 92446 120 Descriptive Statistics N DB1 DB2 DB3 DB4 Valid N (listwise) 120 120 120 120 120 Minimum 2.00 2.00 2.00 2.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 Mean 4.0500 4.1833 3.8583 3.6500 Std Deviation 82859 80943 80226 90424 Descriptive Statistics N CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 Valid N (listwise) Minimum Maximum 120 120 120 120 120 2.00 2.00 2.00 1.00 2.00 Mean 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Std Deviation 3.4333 3.6417 3.7750 3.8250 4.0500 75296 73102 77202 79560 80805 120 Descriptive Statistics N HH1 HH2 HH3 HH4 Valid N (listwise) Minimum Maximum 120 120 120 120 2.00 2.00 2.00 2.00 5.00 4.00 5.00 5.00 Mean Std Deviation 3.1750 2.8667 3.4500 3.5083 71787 74398 76532 62168 120 tiep tuc su dung dich vu nhu cu Frequency Valid tiep tuc Percent Valid Percent Cumulative Percent 36 30.0 30.0 30.0 cham dut 29 24.2 24.2 54.2 khong qua nam 55 45.8 45.8 100.0 120 100.0 100.0 Total nang cao chat luong dich vu, tuong lai su dung dv Frequency Valid co khong Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 113 94.2 94.2 94.2 5.8 5.8 100.0 120 100.0 100.0 ... (Vi chi nhánh thành ph qu ã cho th v )t B (Vi 2.1- K ne ( Th Ch 2011 Doanh thu L S khách hàng S nhân viên Công ty Chi nhánh TPHCM Công ty Chi nhánh TPHCM Công ty Chi nhánh TPHCM Công ty Chi nhánh. ..B GIÁO D O I H C KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH ***** PH M TH XUÂN NH T GI I PHÁP NÂNG CAO CH NG D CH V T I CÔNG TY TNHH V N CHUY N KLINE VI T NAM CHI NHÁNH THÀNH PH H CHÍ MINH Chuyên ngành: Qu n... DB3 Nhân viên công ty ni DB4 Nhân viên công ty tr 38 Thành ph S CT) G Ký hi Các phát bi CT1 Cơng ty CT2 Cơng ty có nhân viên bi CT3 Công ty l CT4 Nhân viên công ty hi CT5 Công ty ti Thành ph S Bi