B GIÁO DC VÀ ĐÀO TO TRNG ĐI HC KINH T TP. H CHÍ MINH ___________________ TRN TH THU HIN NHNG NHÂN T NH HNG ĐN DUY TRÌ KHÁCH HÀNG S DNG DCH V NGÂN HÀNG ĐIN T TRÊN ĐA BÀN TPHCM LUN VĂN THC SĨ KINH T Tp H Chí Minh - Năm 2014 B GIÁO DC VÀ ĐÀO TO TRNG ĐI HC KINH T TP. H CHÍ MINH ___________________ TRN TH THU HIN NHNG NHÂN T NH HNG ĐN DUY TRÌ KHÁCH HÀNG S DNG DCH V NGÂN HÀNG ĐIN T TRÊN ĐA BÀN TPHCM Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng Mã s  LUN VĂN THC SĨ KINH T NGI HNG DN KHOA HC PGSTS TRNG QUANG THÔNG Tp H Chí Minh - Năm 2014 LI CAM OAN. Tôi xin cam đoan lun vn ắNhng nhân t nh hng đn duy trì khách hàng s dng dch v ngân hàng đin t trên đa bàn Tp.HCM” là công trình nghiên cu ca riêng tôi, các s liu và kt qu nghiên cu đc th hin trong ni dung lun vn là hoàn toàn trung thc và cha tng đc công b trong các công trình nghiên cu khác. Thành ph H Chí Minh, tháng 08 nm 2014 Trn Th Thu Hin MC LC Trang ph bìa Li cam đoan Mc lc Danh mc các kỦ hiu, các ch vit tt Danh mc các bng Danh mc các hình v, đ th Chng 1 ậ Phn m đu 1 1.1 LỦ do chn đ tài 1 1.2 Mc tiêu nghiên cu ca đ tài 4 1.3 i tng và phm vi nghiên cu 4 1.4 Phng pháp nghiên cu 5 1.5 ụ ngha khoa hc và thc tin ca lun vn 5 1.6 Kt cu lun vn 6 Kt lun chng 1 6 Chng 2 ậ Tng quan v dch v ngân hàng đin t 7 2.1 Tng quan v dch v ngân hàng đin t 7 2.1.1 Dch v ngân hàng đin t 7 2.1.1.1 Khái nim dch v ngân hàng đin t 7 2.1.1.2 Các hình thái phát trin dch v ngân hàng đin t 7 2.1.1.3 Các dch v ca ngân hàng đin t 9 2.1.1.4 Các sn phm ngân hàng đin t 12 2.1.2 Li ích và ri ro khi s dng dch v ngân hàng đin t 13 2.1.2.1 Li ích khi s dng dch v ngân hàng đin t 13 2.1.2.2 Ri ro khi s dng dch v ngân hàng đin t 15 2.2 Tình hình cung ng dch v ngân hàng đin t ca các NHTM trên đa bàn Tp.HCM 16 2.3 Thc trng dch v ngân hàng đin t ti các ngân hàng thng mi trên đa bàn TPHCM 19 2.4 S lc v lòng trung thành và các nhân t nh hng đn lòng trung thành 26 2.5 Duy trì khách hàng 28 2.5.1 Khái nim duy trì khách hàng 28 2.5.2 Li ích ca duy trì khách hàng đi vi doanh nghip 29 2.6 Các nhân t nh hng đn duy trì khách hàng 30 2.6.1 S tha mưn ca khách hàng 32 2.6.1.1 Khái nim v s tha mưn ca khách hàng 32 2.6.1.2 Mi quan h gia s tha mưn ca khách hàng và duy trì khách hàng 33 2.6.2 S tin tng ca khách hàng 35 2.6.2.1 Khái nim v s tin tng ca khách hàng 35 2.6.2.2 Mi quan h gia s tin tng ca khách hàng và duy trì khách hàng 37 2.6.3 S cam kt ca khách hàng 37 2.6.3.1 Khái nim v S cam kt ca khách hàng 37 2.6.3.2 Mi quan h gia s cam kt ca khách hàng và duy trì khách hàng 39 2.7 Mt s nghiên cu v nhng nhân t nh hng đn duy trì khách hàng 41 2.8 Câu hi nghiên cu và gi thuyt nghiên cu 46 Kt lun chng 2 47 Chng 3 ậ Phng pháp nghiên cu 48 3.1 Mô hình nghiên cu 48 3.2 Thit k nghiên cu 49 3.2.1 Nghiên cu đnh tính 49 3.2.2 Nghiên cu đnh lng 50 3.2.3 Thit k mu 50 3.2.4 Xây dng thang đo 53 3.2.4.1 Thang đo s tha mưn ca khách hàng 54 3.2.4.2 Thang đo s cam kt ca khách hàng 55 3.2.4.3 Thang đo s tin tng ca khách hàng 55 3.2.4.4 Thang đo duy trì khách hàng 56 Kt lun chng 3 57 Chng 4 ậ Phân tích kt qu nghiên cu 58 4.1 c đim mu kho sát 58 4.2 Kim đnh mô hình đo lng 60 4.2.1 ánh giá thang đo bng h s tin cy Cronbach’s Alpha 60 4.2.1.1 Thang đo s tha mưn ca khách hàng 60 4.2.1.2 Thang đo s cam kt ca khách hàng 61 4.2.1.3 Thang đo s tin tng ca khách hàng 62 4.2.1.4 Thang đo duy trì khách hàng 63 4.2.2 Phân tích nhân t EFA 64 4.2.2.1 Kt qu kim đnh EFA thang đo các yu t nh hng đn duy trì khách hàng 65 4.2.2.2 Kt qu kim đnh EFA thang đo duy trì khách hàng 68 4.3 Phân tích hi quy 70 4.3.1 Phân tích tng quan gia các bin ậ h s Pearson 70 4.3.2 Mô hình hi quy 72 4.3.3 Kim đnh các gi thuyt nghiên cu 74 4.3.4 Kim đnh s khác bit ca các nhóm khách hàng theo các đc đim khác nhau v nhân khu hc 76 4.3.4.1 Gii tính 76 4.3.4.2 Nhóm tui 77 4.3.4.3 Trình đ hc vn 79 4.3.4.4 Thu nhp 80 Tóm tt các kt qu nghiên cu 81 Kt lun chng 4 82 Chng 5 ậ Mt s gii pháp duy trì khách hàng s dng dch v ngân hàng đin t 83 5.1 óng góp ca nghiên cu 83 5.2 Các hàm ý qun tr 84 5.3 Nhng hn ch và hng nghiên cu tip theo 89 Kt lun chng 5 90 Kt lun 91 Tài liu tham kho Ph lc 01: Thang đo s b Ph lc 02: Dàn bài phng vn đnh tính Ph lc 03: Tóm tt kt qu nghiên cu đnh tính Ph lc 04: Kt qu hiu chnh thang đo t nghiên cu s b Ph lc 05: Bng câu hi nghiên cu Ph lc 06: Kt qu đánh giá đ tin cy ca thang đo Ph lc 07: Phân tích nhân t khám phá EFA Ph lc 08: Kt qu chy hi qui DANH SÁCH CÁC KÝ HIU, CÁC CH VIT TT 1. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tin t đng. 2. EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân t khám phá. 3. KMO: H s Kaiser ậ Mayer ậ Olkin. 4. Mean: Trung bình cng. 5. NHT: Ngân hàng đin t. 6. NHTM: Ngân hàng thng mi. 7. NHTMCP: Ngân hàng thng mi c phn. 8. POS (Point Of Sale terminal): im chp nhn th. 9. Sig (Observed significant level): Mc Ủ ngha quan sát. 10. SPSS (Statiscial Package for the Social Sciences): Phn mm thng kê cho khoa hc xã hi. 11. TP.HCM: Thành ph H Chí Minh. 12. VIF (Variance Inflation Factor): H s nhân t phóng đi phng sai. DANH MC CÁC BNG Bng 2.1 Tng kt mt s nghiên cu v nhng yu t nh hng đn lòng trung thành 27 Bng 2.2 Tng kt mt s nghiên cu v nhng yu t nh hng đn duy trì khách hàng 31 Bng 3.1. Thang đo s tha mưn 54 Bng 3.2. Thang đo s cam kt 55 Bng 3.3. Thang đo s tin tng 56 Bng 3.4. Thang đo duy trì khách hàng 56 Bng 4.1 Mô t mu nghiên cu 59 Bng 4.2 Kt qu phân tích Cronbach's Alpha thang đo s tha mưn ca khách hàng sau 2 ln phân tích 61 Bng 4.3 Kt qu phân tích Cronbach's Alpha thang đo s cam kt ca khách hàng sau 2 ln phân tích 62 Bng 4.4 Kt qu phân tích Cronbach's Alpha thang đo s tin tng ca khách hàng sau 2 ln phân tích 63 Bng 4.5 Kt qu phân tích Cronbach's Alpha thang đo duy trì khách hàng 64 Bng 4.6 KMO and Bartlett's Test cho các bin đc lp 66 Bng 4.7 Kt qu phân tích nhân t ca các bin đc lp 66 Bng 4.8 Ma trn xoay nhân t ca các bin đc lp 68 Bng 4.9 KMO and Bartlett's Test cho thang đo duy trì khách hàng 69 Bng 4.10 Kt qu phân tích nhân t ca duy trì khách hàng 69 Bng 4.11 Ma trn nhân t bin duy trì khách hàng 70 Bng 4.12 Ma trn tng quan gia các bin 71 Bng 4.13 Kt qu phân tích Independent Samples T-test v gii tính 76 Bng 4.14 Kt qu phân tích Anova v nhóm tui 77 Bng 4.15 Kt qu phân tích Anova v trình đ hc vn 79 Bng 4.16 Kt qu phân tích Anova v thu nhp 80 [...]... hàng qu Eximbank Mobile banking n Home banking Vietcombank i c 2.3 Th c tr ng d ch v a bàn TPHCM nt t i trên 20 - : c nâng lên 1.016 máy và POS 1.145 máy hàng cá nhân khách hàng 12%, t 21 - c 2002 và có 43 ngân hàng tham gia phát hành ngày ( ) 22 n - 2 ( ) 23 ch thanh toán qua kênh ngân Chính ng ngân hà ngân hàng 24 25 i ân ngày càng cao - ... i cùng trên tài kho n - Các thông báo m i nh 10 - H th ng g i fax khi khách hàng yêu c u cho các lo i thông tin nói trên Hi c c p nh t, khác v khách hàng ch có thông tin c a cu c Ngân hàng qua m ng (Mobile banking SMS banking) - Nh n tin nh n khi s - Xem s n ti n g i, tài kho n th n ti n g i, s i hi n t i - Xem 5 li t kê giao d ch g n nh t - N p ti n tho ng t tài kho n ngân hàng - n tho Ngân hàng t... ích khi s d ng d ch v ngân hàng nt nt i v i khách hàng t thông tin v hành k i v i ngân hàng p ngân hàng giao 14 v nh các giúp toàn 15 i v i n n kinh t - D ch v h i a mãn kh b tc ti cho các nhu c u kinh t - xã m các chi phí xã h n, b o qu n, ki m m ti n, chuy n ti - Gi thông ti n m t trong xã h i t ti n t , ki m soát các hành vi gian l - c qu n lý t i, tr n thu i dân v i ngân hàng, v i Chính ph t... nking Ngân hàng thông qua moden 11 - Tra c u s n, yêu c u xác nh n s n - Tra c u thông tin chung v bi u phí, thông tin tài chính, thông tin ngân - Chuy n kho n t tài kho n ti n g i thanh toán c n các tài kho n khác trong cùng h th ng ngân hàng - Chuy n ti n t tài kho n c th ng ngân hàng ho n các tài kho n khác trong cùng h i nh n ti n m t b ng ch ng minh nhân dân trong ho c ngoài h th ng ngân hàng -... 2.1.1.3 Các d ch v c nt Trung tâm cu c g i: (Call center) - Cung c p các thông tin v s n ph m d ch v c a ngân hà n g i thanh toán, lãi su t, t - n tr c ti p khi khách hàng g i t i nh m gi m c c a khách hàng liên quan t i s n ph m, d ch v và ch n nh ng th c ng ph c v c a ngân hàng - Ch ng liên h v i khách hàng nh m thông báo tình hình tài chính, ngày n h n các kho n ti n ho n m i, s n ph m, d ch v m i n... tài - , gày càng phát v 2 ngân hàng n u i Theo Reichheld and Sasser (1990) cho 3 m, ngân h th TMCP) 4 1.2 M c tiêu nghiêu c u c tài m còn i khách hàng 1.3 ng và ph m vi nghiên c u 5 Khách Tp.HCM Các thông tin th c p n m trong kho ng th i gian t 2011-2013: s d ng s li u c a c c th ng kê Tp.HCM v ho s li u c ng c a bàn Tp.HCM, c c thu th p qua ph ng v n tr c ti giao d ch t n i bàn Tp.HCM trong kho ng... giao d ch tài kho n khách hàng t ng qua email m i khi tài kho n có giao d ch Techcombank Mobile access: cung c p thông tin s kho n khách hàng t ch c a tài ng b ng tin nh n SMS Techcombank Voice access: m i thông tin v s kho n, thông tin t giá, lãi su c c p qua t ch c a tài ng khi quay 1570 i Á Châu, Vietcombank,Vietinbank, , Eximbank, BIDV 19 Vietin qua Internet Telephone banking ngân hàng qu Eximbank... thanh toán ngo i t sang tài kho n ti n g i thanh toán Vi ng trong h th ng Ngân hàng qua m ng (Internet banking) banking - Xem thông tin t giá, lãi su t - Xem nh ng thông tin m i nh t v - Xem s n t i th ng, khuy n m hi n t i - V n tin d ch v giao d ch - Khách hàng có th g i các th c m c, góp ý v các s n ph m, d ch v c a ngân hàng và s c gi i quy t m t cách nhanh chóng - Thanh toán tr c tuy n qua m n... t 2.1.2.2 R i ro khi s d ng d ch v u ki n cho vi ng hi u qu nt n ng v n, 16 R i ro ho ng R i ro uy tín n nghiêm R i ro pháp lý 2.2 Tình hình cung ng d ch v nt c a bàn Tp.HCM g và khách hàng NHTM d qua 17 i - banking riêng dành cho khách hàng cá c vay thô nv - và nhi thông qua Internet mà - thanh toán ); BSMS - n (Techcombank) g Temenos Hoiding thanh toán Fast access Ngoài ra, 18 là Telebank và Home... Nghiên 26 -test, ANOVA và phân tích sâu 1.5 c và th c ti n c a lu 6 chân khách hàng 1.6 K t c u lu chia rình bày t 7 2 2.1 T ng quan v d ch v 2.1.1 D ch v 2.1.1.1 nt nt Khái ni m d ch v nt The Austrilian Banking Các khái ni 2.1.1.2 Các hình thái phát tri n d ch v hình thái sau: Website qu ng cáo (Brochure-ware) nt 8 nhánh ngân hàng gm n t : (E-commerce) n t : (E-business) chi nh n t (E-banking) 9 . 2.5.1 Khái nim duy trì khách hàng 28 2.5.2 Li ích ca duy trì khách hàng đi vi doanh nghip 29 2.6 Các nhân t nh hng đn duy trì khách hàng 30 2.6.1 S tha mưn ca khách hàng 32 2.6.1.1. ca khách hàng và duy trì khách hàng 37 2.6.3 S cam kt ca khách hàng 37 2.6.3.1 Khái nim v S cam kt ca khách hàng 37 2.6.3.2 Mi quan h gia s cam kt ca khách hàng và duy trì khách. các nhân t tác đng ti vic duy trì khách hàng s dng dch v ngân hàng đin t trên đa bàn Tp.HCM. o lng mc đ nh hng ca các nhân t đn vic duy trì khách hàng s dng dch v ngân