B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH NGUYN TH HOÀI THNG NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V NGÂN HÀNG IN T TI NGÂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM LUN VN THC S KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH – 2014 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH NGUYN TH HOÀI THNG NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V NGÂN HÀNG IN T TI NGÂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã s: 60340201 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: PGS.TS. PHM VN NNG THÀNH PH H CHÍ MINH – 2014 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn thc s: “Nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam” là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp và làm vic vi tinh thn nghiêm túc. Các s liu s dng trong lun vn này đc thu thp t thc t có ngun gc rõ ràng, đáng tin cy, đc x lý trung thc và khách quan Tác gi: Nguyn Th Hoài Thng DANH MC CÁC KÝ HIU, CÁC CH VIT TT Ch vit tt Tên đy đ ACB Ngân hàng TMCP Á Châu BIDV Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam Eximbank Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam GDP Tng sn phm quc ni MB Ngân hàng TMCP Quân i NHT Ngân hàng đin t NH TMCP Ngân hàng thng mi c phn Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thng Tín SCB Ngân hàng TMCP Sài Gòn SHB Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Ni Techcombank Ngân hàng TMCP K Thng Vit Nam VAMC Công ty qun lý tài sn Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thng Vit Nam DANH MC CÁC BNG BIU Bng 2.1: Ch tiêu tài chính ca BIDV t nm 2011-2013 31 Bng 2.2: C cu ngun vn huy đng ca BIDV t nm 2011-2013 33 Bng 2.3: Kt qu hot đng ca dch v NHT ti BIDV t 2012-2013 37 Bng 2.4: Báo cáo s lng khách hàng ca dch v NHT ti Bidv t nm 2012-2013 37 Bng 2.5: Kt qu kim đnh cronbach alpha ca các thành phn 52 Bng 2.6: KMO and Bartlett's Test ca 6 thành phn đc lp 54 Bng 2.7: Total Variance Explained 6 thành phn đc lp 55 Bng 2.8: Rotated Component Matrix a ca 6 thành phn đc lp 56 Bng 2.9: KMO and Bartlett's Test ca thành phn đc lp 57 Bng 2.10: Total Variance Explained ca thành phn đc lp 57 Bng 2.11: Model Summary 59 Bng 2.12: ANOVAa 59 Bng 2.13: Coefficients a 59 DANH MC CÁC HÌNH V, BIU   HÌNH V: Hình 1.1: Mô hình khong cách cht lng 14 Hình 1.2: Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 16 Hình 1.3: Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M 22 Hình 1.4: Mô hình ch s hài lòng khách hàng các quc gia Châu Âu 23 Hình 1.5: Mô hình lý thuyt ca đ tài 25 Hình 2.1: S đ c cu t chc ca BIDV 29 Hình 2.2: S đ c cu b máy qun lý 30 Hình 2.3: Quy trình kho sát 46 Hinh 2.4: Kt qu kim đnh mô hình 61  BIU : Biu đ 2.1: Top 10 ngân hàng TMCP có tng tài sn ln nht ti Vit Nam 32 Biu đ 2.2: T l n nhóm II ca BIDV giai đon 2011-2013 35 Biu đ 2.3: Kt qu hot đng ca mt s dch v ti BIDV giai đon 2011- 2013 36 Biu đ 2.4: Tc đ tng trng doanh thu, chi phí, tng thu ròng qua các nm 2011-2013 40 Biu đ 2.5: Ngh nghip theo mu nghiên cu 49 Biu đ 2.6: Mc đ s dng dch v NHT theo mu nghiên cu 49 Biu đ 2.7: Mc đích s dng dch v NHT theo mu nghiên cu 50 1 M U 1. LÝ DO CHN  TÀI Trong nhng nm gn đây, nn kinh t th gii nói chung và Vit Nam nói riêng đang phi đi mt vi nhng khó khn do cuc khng hong gây ra. T l phá sn ca các công ty cng nh t l tht nghip ca ngi lao đng ngày càng tng. Thm chí, ngay c đi vi mt s ngân hàng-lnh vc đc coi là ch cht và huyt mch cho tt c các thành phn kinh t- cng phi đi đu vi nguy c mt tính thanh khon cao, n xu gia tng. ng trc tình hình đó, các NHTM Vit Nam đang tích cc nâng cao tính cnh tranh bng cách khai thác ti đa các c hi t th trng mang li. Bên cnh cách giao dch truyn thng ti quy thì hin nay các NHTM Vit Nam đã bit ng dng công ngh thông tin hin đi đ to ra mt dch v mi, mt mt giúp khách hàng làm vic vi ngân hàng  bt kì đâu, bt kì lúc nào và mt mt làm cho ngun thu t dch v tng lên đáng k. ó là dch v ngân hàng đin t. Là ngân hàng thng mi quc doanh phát trin lâu đi và mi tin hành c phn hóa thi gian gn đây, Ngân hàng TMCP u T và Phát Trin Vit Nam đã đt đc nhng thành công nht đnh giúp nâng cao kh nng cnh tranh và s hài lòng cho khách hàng. Mt phn to nên s thành công đó chính là vic BIDV đã không ngn ngi đu t cho dch v ngân hàng đin t. Tuy nhiên, trong quá trình trin khai dch v BIDV vn còn gp phi nhng hn ch và phàn nàn t khách hàng.  có th tìm hiu đc nguyên nhân gây ra nhng hn ch đó, và t đó đa ra các gii pháp nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng đin t cng nh thúc đy s phát trin ca dch v này nên tôi đã quyt đnh thc hin nghiên cu đ tài “Nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam” 2 2. MC TIÊU NGHIÊN CU CA  TÀI Nghiên cu này nhm mc tiêu khám phá các nhân t chính nh hng đn s hài lòng ca khách hàng s dng dch v NHT ti BIDV. ng thi nghiên cu cng đo lng mc đ nh hng ca các nhân t đó đn s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v NHT ti Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam. Trên c s nghiên cu trên, phát hin ra nhng hn ch còn xy ra trong quá trình đa dch v đn vi khách hàng. T đó đ xut gii pháp nâng cao công tác chm sóc khách hàng nhm đem li s hài lòng tt nht cho khách hàng v dch v NHT. 3. PHM VI VÀ I TNG NGHIÊN CU CA  TÀI Phm vi nghiên cu:  tài đc nghiên cu ti NH TMCP u t và Phát trin Vit Nam. S liu phc v nghiên cu đc thu thp t nm 2011 đn nm 2013. i tng nghiên cu: các khách hàng cá nhân, các doanh nghip đã và đang s dng dch v NHT ti Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam. 4. PHNG PHÁP NGHIÊN CU CA  TÀI Nghiên cu đc tin hành thông qua hai giai đon chính: (1) Nghiên cu đnh tính nhm xây dng và hoàn thin bng câu hi phng vn. (2) Nghiên cu đnh lng thông qua k thut phng vn trc tip nhng khách hàng đã và đang s dng các dch v NHT ti Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam.  tài s dng nhiu công c phân tích d liu: các thng kê mô t, phân tích nhân t khám phá (EFA), kim đnh thang đo bng Cronbach’s Alpha, Anova vi phn mm SPSS 20.0 5. KT CU CA  TÀI Ngoài phn m đu và kt lun đ tài đc b cc trong 3 chng : 3 Chng 1: Tng quan v s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v Ngân hàng đin t ti Ngân Hàng Thng Mi Chng 2 : Thc trng s hài lòng ca dch v Ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP u T Và Phát Trin Vit Nam Chng 3 : Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v Ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP u T Và Phát Trin Vit Nam 4 CHNG 1:TNG QUAN V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V NGÂN HÀNG IN T TI NHTM 1.1 Tng quan v dch v ngân hàng đin t 1.1.1 Khái nim v dch v ngân hàng đin t(Electronic banking hay E- banking) - E-banking là s kt hp gia mt s dch v ngân hàng truyn thng vi công ngh thông tin (CNTT) và đin t vin thông. Theo đó, khi khách hàng có nhu cu giao dch thì h không nht thit phi đn ngân hàng mà vn có th thc hin mt cách nhanh chóng thông qua các kênh phân phi đin t. - Dch v ngân hàng đin t là mt h thng phn mm vi tính cho phép khách hàng tìm hiu hay mua dch v ngân hàng thông qua vic ni mng máy vi tính ca mình vi ngân hàng 1 - Vi dch v ngân hàng đin t, khách hàng có kh nng truy nhp t xa nhm: thu thp thông tin, thc hin các giao dch thanh toán, tài chính da trên các tài khon lu ký ti ngân hàng, và đng ký s dng dch v mi 2 Trên đây là các đnh ngha khác nhau ca dch v ngân hàng đin t. Nhng nói tóm li, da theo s phát trin ca dch v ngân hàng đin t, thì ta có th hiu rng: Dch v ngân hàng đin t (Electronic Banking vit tt là E- Banking) là các dch v ngân hàng mà các giao dch gia ngân hàng và khách hàng (cá nhân và t chc) da trên quá trình x lý và chuyn giao d liu s hoá 1.1.2 Các sn phm ca dch v ngân hàng đin t 1.1.2.1 Ngân hàng qua mng - Internet banking Internet Banking là mt kênh phân phi các sn phm dch v ngân hàng thông qua mng internet. Vi dch v này khách hàng ch cn mt chic máy tính hay đin thoi đc kt ni mng internet mà không cn phi cài đt bt kì mt phn mm nào mà vn có th giao dch vi ngân hàng vào bt c lúc nào và  bt c ni đâu mà h mun. 1 How the Internet redefines banking, Tp chí the Australian Banker, tuyn tp 133, s 3, 6/1999 2 Trng c Bo, Ngân hàng đin t và các phng tin giao dch đin t, Tp chí tin hc Ngân hàng, s 4 (58), 7/2003 [...]... hài lòng c a khách hàng 2 Gi thuy t H2: Thành ph n i s hài lòng c a khách hàng 3 Gi thuy t H3: Thành ph n b i s hài lòng c a khách hàng 4 Gi thuy t H4: Thành ph ng c i s hài lòng c a khách hàng 5 Gi thuy t H5: Thành ph n ti n h u hình có i s hài lòng c a khách hàng 6 Gi thuy t H6: Thành ph n phí d ch v có khách hàng i s hài lòng c a 26 K T LU ã trình bày tóm t t nh ng lý thuy t t ng quan v d ch v Ngân. .. ngân hàng và khách hàng luôn t n t i nh ng kho ng cách, mà chúng bi n ph ( i ph thu c vào hai nhân t chính (khách hàng và ngân hàng) và các nhân t c t o ra b i nh ng y u t cách càng l n th hi n kh ngân hàng th p Vì v y, thu h p các kho ng cách này là m làm th a mãn cao nh t nhu c u c a khách hàng ng n) Kho ng ng nhu c u c a khách hàng càng ng t i c a ngân hàng 14 Nhu c u cá nhân Kinh nghi m KHÁCH HÀNG... nào trong b i i gì t ngân hàng M i quan h gi a ch Theo các nghiên c hai khái ni m phân bi t n ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng y ch ng d ch v và s hài lòng là i có m i quan h “nhân qu ” v i 16 nhau ch ng d ch v là y u t quy nh s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v u tiên cho r ng ch s hài lòng c a khách hàng, và ch ng d ch v s là ti ng d ch v nm cho hài lòng c a khách hàng Cronin & Taylor... ngân hàng và th m chí là nh ng cái mà cách giao d ch truy n th ng không th mang l hàng N u l i ích th c t v ng thì khách hàng s th t v ng và không còn mu n s d ng d ch v này n a Còn n u l i ích th c t ã c cho khách t ra thì khách hàng s hài lòng Và tr c a khách hàng thì s t o ra hi ng c k v ng ng h p l i ích th c t ng hài lòng cao h v ng c là hài lòng v t quá i 1.2.2 Phân lo i s hài lòng c a khách hàng. .. này và k t lu n c m nh n n s th a mãn c a khách hàng Ngoài ra Zeithaml et al.( 2006, p 106-107) c lòng c c ng b i y u t giá và ch ng d ch v là m t y u t ng quan tr ng “M c dù s hài ng s n ph m, i v i s hài lòng c a khách hàng y ch ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng có quan h ch t ch v ng d ch v ct n s hài lòng c a khách hàng N u s n ph m có ch tho n mãn c nhu c u c a khách hàng thì doanh nghi khách. .. ch v Ngân hàng n t và nh ng khái ni t : ch n v s hài lòng c a khách hàng và các nhân ng d ch v , giá c c a d ch v và vi c duy trì khách hàng òn gi i thi u v m t s mô hình ng ch d ch v ( Servqual, Servperf) và mô hình ch s hài lòng c a khách hàng Và t nh lý lu ã ình cho nghiên c u c a mình d a trên mô hình Servperf v i sáu thành ph i v i d ch v n h u hình và phí nt ng s hài lòng c a khách hàng nc ng,... a s hài lòng trung thành (customer loyalty) hay s than phi n c a khách hàng (customer complaints) 1.3.3.2 M t s mô hình ch s hài lòng c a khách hàng Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M 22 S than phi n (Complaint) S i (Expectations) Giá tr c m nh n (Perceive d value) S hài lòng c a khách hàng (SI) S trung thành (Loyalty) Ch ng c m nh n (Perceived quality) Hình 1.3 Mô hình ch s hài lòng khách hàng. .. hàng Vi c phân lo i s hài lòng c a khách hàng r t quan tr ng, nó giúp ngân hàng hi u rõ v hành vi c a khách hàng r i t c phù h p cho t ng nhóm khách hàng Tuy nhiên, vi c phân lo i này không ph i là d , vì ngân hàng r t hay nh m l n khách hàng gi a các nhóm v i nhau Vì th , ngân hàng ph i th t sáng su v i m c tiêu chi phân lo i khách hàng vào nhóm nào cho chính xác, phù h p c phát tri n c c s d ng ph... ki n ngân hàng Ngoài ra, các ngân hàng có th ph nhau khi m r ng các ho i m t v i nh ng yêu c u pháp lý khác ng d ch v e-banking bán l qua internet Ngân hàng có th ph i ch u r i ro pháp lý do không tuân th lu t khác nhau c nh nh và pháp t b o v khách hàng, các yêu c u báo cáo nh v quy 1.2 S hài lòng và các nhân t v i d ch v n n s hài lòng c a khách hàng nt 1.2.1 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng. .. m nh n 1.3.3 Mô hình ch s hài lòng c a khách hàng 1.3.3.1 Ch s hài lòng c a khách hàng Ch s hài lòng c a khách hàng (Customer Satisfaction Index – ng d ng nh nghi p ng s thõa mãn c c i v i các ngành, các doanh nhi u qu c gia phát tri n trên th gi i Xây d ng và ng d ng ch s CSI giúp cho vi c xây d ng h th ng d li u thông tin v s hài lòng c a khách hàng, cho các vi c ho hi u và xúc ti n nh chi c c nh . s hài lòng ca dch v Ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP u T Và Phát Trin Vit Nam Chng 3 : Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v Ngân hàng đin t ti Ngân. HOÀI THNG NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V NGÂN HÀNG IN T TI NGÂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã s: 60340201. thì khách hàng s hài lòng. Và trng hp li ích thc t cao hn k vng ca khách hàng thì s to ra hin tng hài lòng cao hn hoc là hài lòng vt quá mong đi. 1.2.2 Phân loi s hài lòng