Đang tải... (xem toàn văn)
Đề tài : Tổng quan về công ty du lịch Hương Giang
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Lời nói đầu Thực tập tổng hợp đối với sinh viên du lịch nói riêng và sinh viên thuộc khối kinh tế nói chung là vô cùng quan trọng và hữu ích. Thông qua thời gian thực tập này giúp cho sinh viên có cái nhìn tổng hợp về qúa trình hoạt động của các doanh nghiệp du lịch, hiểu rõ hơn về các công việc mà sau khi ra trờng họ phải đảm nhiệm. Từ đó giúp cho sinh viên hoàn thiện những kiến thức mà mình còn thiếu để khi ra trờng có thể đạt đợc hiểu quả cao nhất trong công việc. Trớc thực tế đó khoa Du lịch- trờng Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội đã thực hiện chủ trơng của trờng cho sinh viên K41 đi thực tập trong tám tuần đầu năm thứ t tại các doanh nghiệp có hoạt động kinh doanh du lịch. Là một sinh viên K41 khoa Du lịch trờng Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội đợc thực tập tại công ty Du Lịch Hơng Giang chi nhánh Hà Nội. Sau khi kết thúc thực tập tôi đã có đợc những hiểu biết đáng kể về quá trình hoạt động cũng nh những công việc trong một doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Qua đây tôi xin chân thành cảm ơn Thầy giáo hớng dẫn Trơng Tử Nhân, các thầy cô giáo trong khoa Du Lịch trờng Đại học Kinh tế quốc dân và tất cả mọi ngời trong Công ty Du Lịch Hơng Giang Chi nhánh tại Hà Nội đã nhiệt tình giúp đỡ tôi hoàn thành tốt đợt thực tập này. Tôi xin chân thành cảm ơn! 1 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 nội dung 1. Khái quát về Công ty Du Lịch Hơng Giang. -Tên công ty: Công ty Du Lịch Hơng Giang -Tên đối ngoại: Huong Giang Tourist Company, HTC -Trụ sở chính: 17 Lê Lợi, Thành Phố Huế, Việt Nam. - Chi nhánh : Hà Nội, Đà Nẵng, Thành Phố Hồ Chí Minh. - Đại diện Vơng Quốc Anh, Cộng Hoà Liên Bang Đức, Mêhico. 1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Du Lịch Hơng Giang. Năm 1975 cùng vối sự ra đời của Công ty Du Lịch Thừa Thiên Huế, khách sạn Hơng Giang cũng chính thức ra đời và đi vào hoạt động. 1994 Công ty Khách Sạn Hơng Giang đợc thành lập trên nền tảng của Khách Sạn Hơng Giang và một số cơ sở lu trú khác. Cũng vào năm này, công ty đợc cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế lần đầu tiên. Sau hai năm hoạt động có hiệu quả, năm 1996 công ty đợc đổi tên thành Công ty Du Lịch Hơng Giang, lấy trụ sở chính tại số 17 Lê Lợi, Thành Phố Huế. Là một doanh nghiệp nhà nớc có quy mô lớn trong ngành Du lịch Việt Nam, Công ty Du Lịch Hơng Giang đã nhanh tróng năm bắt đợc những xu thế và đòi hỏi của nền kinh tế thị trờng. Thoả mãn những nhu cầu của khách du lịch, cung cấp các dịch vụ chất lợng cao, mức giá cạnh tranh và bảo đảm uy tín với các đối tác, ban hàng đã thực sự trở thành phơng châm hoạt động của công ty. Công ty Du Lịch Hơng Giang cũng đã nhanh chóng triển khai các hoạt động maketing nhằm vơn tới thị trờng quốc tế giầu tiềm năng. Với bề dầy truyền thống và kinh nghiệm Công ty Du Lịch Hơng Giang đã không ngừng trởng thành và lớn mạnh về mọi mặt. Công ty đợc công nhân là một trong những đơn vị hoạt động có hiệu quả nhất trong ngành du lịch Việt Nam. 2 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 * Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh Công ty Du Lich Hơng Giang tại Hà Nội. Ngày 22 tháng 12 năm 1986 công ty du lịch Hơng Giang chính thức đợc Tổng cục Du lịch Việt nam cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế (số 86/LHQQT). Đến ngày 30/3/1997 công ty lại đợc Tổng cục Du lịch Việt Nam bổ sung thêm chức năng kinh doanh du lịch lữ hành quốc tế. Trong suốt qúa trình kinh doanh dài công ty đã luôn cố gắng tạo lập một chỗ đứng vững chắc trên thị trờng trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành nói chung và kinh doanh lữ hành quốc tế nói riêng. Thu hút một lợng khách du lịch rất lớn trong nớc và quốc tế trớc sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch Việt nam. Công ty Du lịch Hơng Giang cần phải mở rộng thị trờng khách đầu vào ra quy mô toàn quốc để chiếm lĩnh thị trờng khách du lịch quốc tế cũng nh nội địa trên toàn đất nớc. Chính vì vậy, ngày 30/8/1997 Giám đốc công ty du lịch Hơng Giang tại Huế đã quyết định thành lập thêm Chi nhánh Công ty Du lịch Hơng Giang tại Hà Nội. Ngày 17/9/1997 UBND thành phố Hà Nội đã ra quyết định(số 3549/UBND) cho phép Công ty Du lịch Hơng Giang đặt chi nhánh tại số 56 phố Châu Long- Hà Nội, đồng thời Chi nhánh cũng đợc Sở du lịch thành phố Hà Nội cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế. Chi nhánh Công ty Du lịch Hơng Giang tại Hà Nội là một bộ phận cấu thành của Công ty Du lịch Hơng Giang Huế thực hiện chế độ hạch toán kinh doanh từng phần trong khuôn khổ kế hoạch, hạch toán và thống nhất trực tiếp của Giám đốc công ty, chi nhánh đợc sử dụng con dấu riêng để hoạt động, có quyền mở tài khoản riêng tại Ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam bằng đồng Việt nam và ngoại tệ. Sau một thời gian ngắn hoạt động có hiệu quả do yêu cầu mở rộng quy mô và thuận tiện cho công việc giao dịch chi nhánh công ty du lịch Hơng Giang tại Hà Nội đã chuyển văn phòng làm việc sang số 106 phố Trấn Vũ vào năm 2001. 3 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Hiện nay chi nhánh công ty du lịch Hơng Giang tại Hà Nội là một trong những đơn vị hoạt động năng động và có hiệu quả nhất trong công ty du lịch Hơng Giang. 1.2. Địa vị pháp lý của Chi nhánh Công ty Du lịch Hơng Giang tại Hà Nội Công ty du lịch Hơng Giang là một doanh nghiệp nhà nớc có đủ t cách pháp lý để tham gia vào các hoạt động kinh doanh. Công ty đợc cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế do Tổng cục du lịch Việt nam cấp. Chi nhánh Công ty Du lịch Hơng Giang tại Hà Nội là một bộ phận cấu thành của Công ty Du lịch Hơng Giang Huế vì vậy nó cũng có đầy đủ t cách pháp lý nh trên. Ngoài ra, Chi nhánh Công ty Du lịch Hơng Giang tại Hà Nội còn đợc Sở du lịch Thành phố Hà Nội cấp giấy phép kinh doanh du lịch quốc tế. 1.3. Chức năng kinh doanh -Kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách. -Kinh doanh lữ hành quốc tế gửi khách -Kinh doanh lữ hành nội địa. -Cung cấp các dịch vụ lẻ cho khách du lịch công vụ nh: Đặt chỗ trong khách sạn, mua vé máy bay, các dịch vụ vận chuyển, hớng dẫn, đón tiếp tại sân bay VIP 2. Điều kiện hiện có của Chi nhánh Công ty Du lịch Hơng Giang tại Hà Nội 2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật Kể từ khi thành lập đến nay trải qua một thời gian dài hoạt động công ty du lịch Hơng Giang đã và đang lớn mạnh về mọi mặt, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật ngày càng đợc xây dựng nâng cấp lớn mạnh quy mô ngày càng lớn * Về hệ thống khách sạn công ty có 4 khách sạn trong đó có 2 khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao. 4 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Khách sạn Hơng Giang: số 51 Lê Lợi thành phố Huế (3 sao) Khách sạn Sài Gòn Morin (công ty có 50 % cổ phần): số 30 Lê Lợi thành phố Huế (3 sao) Khách sạn Đông Dơng:số 3 Hơng Giang, thành phố Huế Khách sạn Tân Mỹ: Bên biển Thuận An. * Về hệ thống các nhà hàng: Nhà hàng Đông Dơng: số 3 Hùng Vơng thành Phố Huế Nhà hàng vờn Thiên Đàng:số 17 Lê Lợi thành phố Huế Nhà hàng Quê Hơng: số 75 Thuận An thành phố Huế Nhà hàng Mai Hoa: số 57 Lê Lợi thành phố Huế * Công ty liên doanh với nớc ngoài Liên doanh với công ty HIPPODROM- GEMBH (áo) thành lập Công ty liên doanh Du lịch Lăng Cô. Liên doanh với tập đoàn FUJIKEN (Nhật Bản) xây dựng khu Du lịch Lăng Cô. Liên doanh với tập đoàn GERARDTEIM (Pháp) xây dựng khu Du lịch Thuận An * Các Chi nhánh, văn phòng đại diện của công ty Chi nhánh Công ty Du lịch Hơng Giang tại Hà Nội Chi nhánh Công ty Du lịch Hơng Giang tại thành phố Hồ Chí Minh Văn phòng đại diện tại Đà Nẵng Văn phòng đại diện tại Vơng Quốc Anh Văn phòng đại diện tại CHLB Đức Văn phòng đại diện tại Mêhicô Ngoài ra công ty còn một đội xe du lịch, một đội thuyền du lịch khá lớn đáp ứng đợc nhu cầu khách du lịch đến thăm thành phố Huế. 5 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 *Cơ sở vật chất kỹ thuật của Chi nhánh Công ty Du lịch Hơng Giang tại tại Hà Nội Ngay từ khi thành lập Chi nhánh đã đợc Công ty Du lịch Hơng Giang cấp vốn ban đầu là 162. 000. 000 VND bao gồm: - Vốn bằng tiền mặt đa vào tài khoản của Chi nhánh tại NHNT Việt Nam là 5. 000. 000 VND - Vốn để thanh toán tiền thuê nhà đợt 1 (làm văn phòng đại diện tại 56 Châu Long Hà Nội) : 106. 000. 000 VND - Vốn bằng hiện vật bao gồm trang thiết bị và phơng tiện làm việc của văn phòng: 51. 000. 000 VND - Sau hơn 5 năm hoạt động số vốn cố định và vốn lu động của Chi nhánh ngày một tăng lên. Chi nhánh đã tự trang bị hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật ngày một đồng bộ và đạt tiêu chuẩn Quốc Tế. Đặc biệt chi nhánh còn sử dụng mạng lới thông tin liên lạc tiên tiến, nối mạng Internet nhờ đó chi nhánh có thể giao dịch liên lạc thuân tiện đến những nơi khác trong nớc cũng nh quốc tế. Chi nhánh Công ty Du lịch Hơng Giang Hà Nội còn có hệ thống nhà cung cấp xe với đầy đủ các loại, các hệ thống nhà hàng khách sạn có quan hệ với chi nhánh tại điểm du lịch. Tạo điều kiện thuận lợi cho việc đa khách tham quan, tiêu dùng các dịch vụ theo nhu cầu của khách. * Hệ thống máy móc trang thiết bị. Chi nhánh Công ty Du lịch Hơng Giang Hà Nội tuy mới thành lập nhng đứng trớc thách thức về tiến bộ khoa học và công nghệ hiện đại, chi nhánh đã chủ động đầu t một hệ thống trang thiết bị hiện đại để thuận lợi cho công việc trong quá trình hoạt động Bảng1:Bảng liệt kê trang thiết bị máy móc: Tên thiết bị đơn vị Số lợng 6 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Máy vi tính Chiếc 10 điện thoại cố định Chiếc 10 Máy phô tô Chiếc 1 Máy fax Chiếc 1 Máy in Chiếc 3 Máy điều hoà Chiếc 3 Xe ô tô Chiếc 1 (Nguồn: Chi nhánh Công ty Du lịch Hơng Giang tại Hà Nội) Với mức trang thiết bị máy móc đợc trang bị khá đầy đủ mỗi ngời gần nh sử dụng một máy vi tính, một điện thoại cố định. Hệ thống máy tính với mức độ hiện đại cao đợc kết nối mạng LAN và kết nối với bên ngoài qua mạng Internet. Điều này đã nâng cao năng suất làm việc của nhân viên. 2.2. Nguồn nhân lực của Chi nhánh Công ty Du lịch Hơng Giang Hà Nội. Công tác điều hành của Chi nhánh Công ty Du lịch Hơng Giang Hà Nội do bốn nhân viên, toàn bộ đã tốt nghiệp đại học chuyên ngành du lịch đảm nhiệm. Quan hệ chặt chẽ, gắn bó với các nhà cung cấp các dịch vụ có chất lợng cao nhất với mức giá cạnh tranh. Các chơng trình du lịch luôn đợc theo dõi và quản lý chặt chẽ với tinh thần trách nhiệm cao và lòng nhiệt tình của đội ngũ nhân viên. Khả năng xử lý của bộ phận điều hành còn đợc nhân lên bởi hệ thống thông tin liên lạc hiện đại và quy trình làm việc, kiểm tra chặt chẽ. * Mô hình cơ cấu tổ chức nhân sự của Chi nhánh Công ty Du lịch Hơng Giang tại Hà Nội. 7 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Công ty Du lịch Hơng Giang thực hiện chế độ quản lý doanh nghiệp theo nguyên tắc trực tuyến chức năng. Mô hình cơ cấu tổ chức nhân sự của chi nhánh đợc biểu diễn theo sơ đồ sau: Bảng 2: Sơ đồ tổ chức bộ máy chi nhánh công ty du lịch Hơng Giang Hà Nội) (Nguồn Chi nhánh Công ty Du lịch Hơng Giang Hà Nội) Số lợng nhân viên trong Chi nhánh Du lịch Hơng Giang bao gồm 14 nhân viên trong đó có: 1 Giám đốc Chi nhánh 1 Phó giám đốc điều hành, 1 Phó giám đốc phụ trách Marketing 1 Kế toán trởng - Bộ phận nghiệp vụ du lịch: + Phòng marketing: 2 nhân viên + Phòng điều hành: 6 nhân viên, trong đó bao gồm: Outbound 1 nhân viên, Inbound 4 nhân viên, nội địa 1 nhân viên. - Bộ phận bổ trợ: 8 Nội địaInboundOutbound Giám đốc công ty Bộ phận bổ trợBộ phận nghiệp vụ du lịch Phòng Marketing Phòng kế toán Phòng điều hành Bộ phận hành chính Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 + Phòng kế toán: 2 nhân viên (trong đó có 1 kế toán trởng). + Phòng hành chính: 2 nhân viên. Đội ngũ nhân viên trong Chi nhánh đều tốt nghiệp ĐHKTQD khoa Du lịch và Khách sạn. Vì vậy họ nắm vững kiến thức về kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh lữ hành nói riêng. Ngoài ra, trình độ ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên trong Chi nhánh cũng khá thành thạo vì vậy đã tạo ra một lợi thế rất lớn trong qúa trình làm việc. Bảng 3: Trình độ học vấn của đội ngũ nhân viên Chi nhánh Công ty Du lịch Hơng Giang Hà Nội: Bộ phận Tổng số ngời Trên đại học Đại học Cao đẳng Số lợng (ngời) Tỷ lệ (%) Số lợng (ngời) Tỷ lệ (%) Số lợng (ngời) Tỷ lệ (%) Marketing 2 1 50 1 50 0 0 Out bound 1 0 0 1 100 0 0 Inbound 4 0 0 4 100 0 0 Nội địa 1 0 0 0 0 1 100 Kế toán 2 0 0 2 100 0 0 Tổng số 10 1 8 1 (Nguồn: Chi nhánh Công ty Du lịch Hơng Giang Hà Nội) Bảng 4: Trình độ ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên Chi nhánh Công ty Du lịch Hơng Giang Hà Nội: 9 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Bộ phận Tổng Số Ngời 2 ngoại ngữ 1 ngoại ngữ Số lợng (ngời) Tỷ lệ (%) Số lợng (ngời) Tỷ lệ (%) Marketing 2 1 50 1 50 Outbound 1 0 0 1 100 Inbound 4 1 25 3 75 Nội địa 1 0 0 1 100 Kế toán 2 0 0 2 100 Tổng số 10 2 20 8 80 (Nguồn: Chi nhánh Công ty Du lịch Hơng Giang Hà Nội) Ngoài đội ngũ hớng dẫn viên chính thức của mình ra Chi nhánh đã xây dựng và tổ chức một mạng lới với gần 100 hớng dẫn viên, cộng tác viên. Đây là những cán bộ hớng dẫn có trình độ, có kinh nghiện và thực sự quan tâm đến công việc hớng dẫn. Chi nhánh luôn chú trọng duy trì và phát triển hớng dẫn viên. Bên cạnh cạnh việc th- ờng xuyên lắng nghe ý kiến và tạo điều kiện thuận lợi nhất cho hớng dẫn viên, hàng năm trớc và sau mùa du lịch. Chi nhánh đã gặp mặt và trao đổi với toàn thể hớng dẫn viên. Vậy đối với đội ngũ nhân viên, cộng tác viên nh vậy Chi nhánh Du lịch Hơng Giang Hà Nội đã thực sự trở thành một địa chỉ tực sự đáng tin cầy đối với khách du lịch và bạn hàng đối tác. 10 [...]... Chi nhánh Công ty Du Lịch Hơng Giang Hà Nội còn sẽ tiến hành mở rộng thị trờng hoạt động của mình để tăng số lợng khách du lịch đến mua các sản phẩm du lịch của công ty Qua 8 tuần thực tập tại Chi nhánh Công ty Du Lịch Hơng Giang Hà Nội tôi đã thực sự nắm bắt đợc nhiều kinh nghiệm thực tế về cách thức tổ chức và hoạt động của một Công ty Du lịch nói chung và của Chi nhánh Công ty Du Lịch Hơng Giang Hà... 0918.775.368 Lời nói đầu 1 nội dung 2 1 Khái quát về Công ty Du Lịch Hơng Giang .2 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Du Lịch Hơng Giang 2 1.2 Địa vị pháp lý của Chi nhánh Công ty Du lịch Hơng Giang tại Hà Nội 4 1.3 Chức năng kinh doanh 4 2 Điều kiện hiện có của Chi nhánh Công ty Du lịch Hơng Giang tại Hà Nội 4 2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật... nhân lực của Chi nhánh Công ty Du lịch Hơng Giang Hà Nội 7 Trên đại học 9 Marketing 9 Bảng 4: Trình độ ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên Chi nhánh Công ty Du lịch Hơng Giang Hà Nội: 9 Marketing 10 3 Các dịch vụ hiện có của Chi nhánh Du lịch Hơng Giang hà nội 11 4 Các hoạt động khai thác khách của Chi nhánh Công ty Du lịch Hơng Giang Hà Nội: ... nhánh Du lịch Hơng Giang hà nội Đây là một bộ phận cấu thành của công ty du lịch Hơng Giang Huế Nh vậy nếu nh Công ty Du lịch Hơng Giang có thể đáp ứng đợc tất cả các dịch vụ hiện có nh: các dịch vụ nhận khách, đa đón khách quốc tế, nội địa, các dịch vụ lẻ cho khách công vụ (FIT sesvice) nh đặt chỗ trong khách sạn mua vé máy bay, các dịch vụ vận chuyển, hớng dẫn đón tiễn sân bayThì chính Chi nhánh Du lịch. .. giới cả về kinh tế, chính trị, văn hoá nhờ đó mà ngành Du lịch Việt Nam nói riêng đã không ngừng đợc phát triển nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch trong và ngoài nớc, đồng thời đem lại nguồn thu đáng kể cho ngân sách nhà nớc Cùng với xu thế phát triển của ngành du lịch là sự ra đời của rất nhiều những công ty du lịch và các khách sạn đạt tiêu chuẩn cao để phục vụ tốt nhất những nhu cầu của du khách... nhánh Trong thời gian tới nhu cầu du lịch của ngời dân tăng nhanhchắc chắn du lịch nội địa sẽ phát triển mạnh Điều này đòi hỏi chi nhánh phải có chơng trình du lịch nội địa phong phú và phù hợp hơn 5 Kết quả kinh doanh trong thời gian qua của Chi nhánh Du lịch Hơng Giang Hà Nôi 5 1 Về doanh thu chi phí và lợi nhuận: Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh Hơng Giang Hà Nội trong giai đoạn 1999... 18 Khách Nội địa Tổng số Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 đờng hàng không 67 1227 0 1294 đờng bộ 0 0 389 389 Tổng số lợt khách 67 1227 389 1683 (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Du lịch Hơng Giang Hà Nội năm 2001) Nhận xét: Nh vậy với số liệu nh trên của chi nhánh công ty du lịch Hơng giang Hà Nội trong năm 2001 ta thấy tổng số lợt khách... tuy không đợc Chi nhánh Công ty Du Lịch Hơng Giang mạnh mẽ nh thị trờng khách Inbound nhng nó vẫn có một tầm quan trọng trong chiến lợc kinh doanh của Chi nhánh Mặc dù chi nhánh chỉ tiến hành khai thác thị trờng nội địa khi mà mùa du lịch quốc tế giảm đi, nhng chi nhánh vẫn xây dựng một hệ thống chơng trình nội địa rất hớp dẫn trong năm 2000-2001, với rất nhiều chơng trình du lịch trên cả ba miền Bắc... khách của Chi nhánh Công ty Du lịch Hơng Giang Hà Nội: Chi nhánh đã tiến hành các hoạt động khai thác trên cả 3 đối tợng khách hàng đó là: Inbound, Outbound và nội địa Tuy nhiên, Chi nhánh đã hớng mục tiêu chủ yếu của mình vào đối tợng khách Inbound, mỗi một đối tợng khách chi nhánh đều xây dựng những chơng trình du lịch phù hợp, hấp dẫn đáp ứng đầy đủ những nhu cầu của khách du lịch 4 1 Hoạt động... quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Du lịch Hơng Giang Hà Nội năm 2001) Nhìn vào số liệu từ năm 1999 -2001 ta thấy số ngày khách của Chi nhánh tăng rất nhanh Điều này chứng tỏ khả năng thu hút khách của chi nhánh rất tốt và uy tín của chi nhánh cũng đợc khẳng định Có đợc điều trên là do sự nỗ lực rất lớn của cán bộ công nhân viên Chi nhánh Công ty du lịch Hơng giang Hà Nội Số lợng khách của Chi nhánh