BăGIỄOăDCăVĨăĨOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăTP.HCM NGUYNăTHỐYăLIểN NGHIểNăCUăCỄCăYUăTăNHăHNGăN ụăNHăSăDNGăDCHăVăMOBILEăBANKING CAăKHỄCHăHĨNGăCÁ NHÂN LUNăVNăTHCăSăKINHăT TP. HăChíăMinhăậ Nm 2014 BăGIỄOăDCăVĨăĨOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăTP.HCM NGUYNăTHỐYăLIểN NGHIểNăCUăCỄCăYUăTăNHăHNGăN ụăNHăSăDNGăDCHăVăMOBILEăBANKING CAăKHỄCHăHĨNGăCÁ NHÂN Chuyên ngành :ăQunătrăkinhădoanh Mưăs : 60340102 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGIăHNGăDNăKHOAăHC: PGS, TS.ăPHCăMINHăHIP TP. HăChíăMinhăậ Nm 2014 LIăCAMăOAN Kính tha quý thy cô, quý đc gi, Tôi tên: Nguyn Thùy Liên, LƠ hc viên cao hc khóa 21 ậ Lp Qun tr kinh doanh đêm 1 ậ Trng i hc Kinh t ThƠnh ph H Chí Minh. Tôi xin cam đoan lun vn ắNghiênă cuă cácă yuă tă nhă hngă đnă Ủă đnhă să dngădchăvămobileăbankingăca khách hàng cá nhân” lƠ đ tƠi nghiên cu ca riêng tôi. C s lý lun đc tham kho t các tƠi liu đã đc nêu trong phn tƠi liu tham kho, các s liu đc trình bƠy trong lun vn lƠ trung thc, kt qu nghiên cu trong lun vn cha tng đc công b, đ tƠi nghiên cu này không sao chép t bt k công trình nghiên cu khoa hc nƠo. ThƠnh ph H Chí Minh, ngƠy 01 tháng 12 nm 2013 Hc viên Nguyn Thùy Liên MCăLC TRANGăPHăBỊA LIăCAMăOAN MCăLC DANHăMCăCỄCăCHăVITăTT DANHăMCăBNGăBIU DANHăMCăHỊNH CHNGă1:ăTNGăQUANăVăNGHIểNăCU 1 1.1 Lý do nghiên cu 1 1.2 Mc tiêu nghiên cu 2 1.3 Cơu hi nghiên cu 3 1.4 i tng vƠ phm vi nghiên cu 3 1.5 Phng pháp nghiên cu 3 1.6 ụ ngha ca nghiên cu 4 1.7 Cu trúc ca lun vn 4 CHNGă2:ăCăSăLụăTHUYTăVĨăMỌăHỊNHăNGHIểNăCU 5 2.1 Gii thiu v mobile banking 5 2.1.1 Dch v ngơn hƠng đin t (E-banking) 5 2.1.2 Mobile banking 5 2.1.2.1 Khái nim mobile banking 5 2.1.2.2 Li ích ca mobile banking 5 2.1.2.3 Công ngh đ trin khai mobile banking 6 2.2 Khái nim khách hƠng ca ngơn hƠng và đc đim ca khách hƠng cá nhơn 7 2.2.1 Khái nim khách hƠng ca ngơn hƠng 7 2.2.2 c đim ca khách hƠng cá nhơn 7 2.4 Dch v mobile banking trên th gii 8 2.5 Dch v mobile banking ti Vit Nam 9 2.5.1 Tim nng phát trin dch v mobile banking ti Vit Nam 9 2.5.2 Tình hình trin khai dch v mobile banking ti Vit Nam 10 2.6 Các mô hình lý thuyt liên quan đn ý đnh hƠnh vi 10 2.6.1 Thuyt hƠnh đng hp lý (Theory of Reasonable Action ậ TRA) 10 2.6.2 Mô hình chp nhn công ngh (Technology Acceptance Model ậ TAM) 12 2.6.3 Lý thuyt ph bin s đi mi (Innovation Diffusion Theory ậIDT) 12 2.7 Mô hình nghiên cu đ xut vƠ các gi thuyt nghiên cu 15 Tóm tt chng 2 25 CHNGă3:ăPHNGăPHỄPăNGHIểNăCU 26 3.1 Quy trình nghiên cu 26 3.2 Thang đo s b 27 3.3 Nghiên cu s b 27 3.3.1 Nghiên cu đnh tính 27 3.3.2 Nghiên cu đnh lng s b 32 3.3.2.1 ánh giá đ tin cy ca thang đo. 32 3.3.2.2 Phơn tích nhơn t khám phá EFA cho các bin đc lp 33 3.3.2.3 Kt qu nghiên cu đnh lng s b 33 3.4. Nghiên cu chính thc 34 3.4.1 Thit k mu 35 3.4.2 Thu thp d liu 35 3.4.3 Phơn tích d liu 35 Tóm tt chng 3 37 CHNGă4:ăKTăQUăVĨăTHOăLUN 38 4.1 Mô t mu kho sát 38 4.2 ánh giá thang đo 41 4.3 Kim đnh mô hình nghiên cu vƠ các gi thuyt nghiên cu 46 4.3.1 Phơn tích tng quan 46 4.3.2 Phơn tích hi quy 47 4.3.2.1 Dò tìm s vi phm các gi đnh cn thit trong hi quy tuyn tính 47 4.3.2.2 Kim đnh các gi thuyt 50 4.3.2.3 Kt qu phơn tích hi quy 52 4.3.3 Phơn tích s khác bit v ý đnh s dng mobile banking theo các yu t nhơn khu hc 52 4.4 Tho lun kt qu nghiên cu 58 Tóm tt chng 4 60 CHNGă5:ăKTăLUNăVĨăăXUTăHĨMăụ 61 5.1 Kt lun 61 5.2  xut mt s hƠm ý 62 5.2.1 Gia tng s tín nhim ca khách hƠng đi vi dch v mobile banking . 62 5.2.2 Gia tng nhn thc s hu ích ca khách hƠng đi vi mobile banking . 63 5.2.3 Tng tính tng thích ca mobile banking đi vi khách hƠng 64 5.2.4 Gia tng s t tin cho khách hƠng khi s dng mobile banking 64 5.2.5 Gim s phc tp cho khách hƠng khi s dng mobile banking 65 5.2.6 HƠm ý liên quan đn các yu t thuc nhơn khu hc 65 5.3 Hn ch vƠ hng nghiên cu tip theo 66 TĨIăLIUăTHAMăKHO PHăLC PH LC 1: GII THIU MT S DCH V NGỂN HÀNG IN T PH LC 2: CỌNG NGH TRIN KHAI MOBILE BANKING PH LC 3: THANG O GC CÁC KHÁI NIM NGHIểN CU PH LC 4: DÀN BÀI THO LUN NHịM PH LC 5: BNG CỂU HI IU TRA PH LC 6: PHỂN TệCH THANG O S B PH LC 7: MỌ T MU KHO SÁT PH LC 8: PHỂN TệCH THANG O CHệNH THC PH LC 9: PHỂN TệCH HI QUY PH LC 10: PHÂN TÍCH INDEPENDENT-SAMPLES T-TEST ậ GII TệNH PH LC 11: PHỂN TệCH ONE-WAY-ANOVA ậ NHịM TUI PH LC 12: PHỂN TệCH ONE-WAY-ANOVA ậ TRỊNH  HC VN PH LC 13: PHỂN TệCH ONE-WAY-ANOVA - THU NHP PH LC 14: THNG Kể MỌ T BIN QUAN SÁT DANHăMCăCỄCăCHăVITăTT GPRS : General Packet Radio Service (Dch v vô tuyn gói tng hp). IDT : Innovation Diffusion Theory (Mô hình ph bin s đi mi) Internet banking : Dch v ngơn hƠng trc tuyn Mobile banking : Dch v ngơn hƠng qua đin thoi di đng. SMS banking : Short Message Service (Dch v ngơn hƠng qua tin nhn ngn). TAM : Technology Acceptance Model (Mô hình chp nhn công ngh). TMCP : Thng mi c phn TRA : Theory of Reasoned Action (Lý thuyt hƠnh đng hp lý). TP.HCM : ThƠnh ph H Chí Minh. VN : Vit Nam. DANHăMCăBNGăBIU Bng 2.1: Tóm tt kt qu mt s nghiên cu trc đơy 17 Bng 3.1: Thang đo nhn thc v s hu ích 29 Bng 3.2: Thang đo tính tng thích 30 Bng 3.3: Thang đo s phc tp 30 Bng 3.4: Thang đo kh nng th nghim 30 Bng 3.5: Thang đo nhn thc v s t tin 31 Bng 3.6: Thang đo nhn thc v s tín nhim 31 Bng 3.7: Thang đo ý đnh s dng dch v mobile banking 31 Bng 4.1: Kt qu s lng mu thu thp 38 Bng 4.2: Kt qu Cronbach’s Alpha các khái nim nghiên cu 41 Bng 4.3: Kt qu phân tích nhơn t khám phá EFA cho các bin đc lp ln 1. 42 Bng 4.4: Kt qu phơn tích nhơn t khám phá EFA cho các bin đc lp ln 2. 43 Bng 4.5: Kt qu phơn tích nhơn t khám phá EFA cho bin ph thuc 44 Bng 4.6: Các nhơn t vƠ bin quan sát 45 Bng 4.7: Ma trn h s tng quan 16 Bng 4.8: Ma trn h s tng quan hng Spearman 48 Bng 4.9: Kim đnh Kolmogorov ậ Smirnov mt mu 49 Bng 4.10: Kim đnh tính đc lp ca phn d thông qua h s Durbin-Watson 50 Bng 4.11: Kim đnh F 51 Bng 4.12: H s phng trình hi quy 51 Bng 4.13: Kt qu kim đnh Independent T-test cho bin gii tính 53 Bng 4.14: Giá tr trung bình theo nhóm gii tính 53 Bng 4.15: Kim đnh phng sai đng nht ậ nhóm tui 54 Bng 4.16: Kt qu phơn tích ANOVA ậ nhóm tui 54 Bng 4.17: Kt qu phơn tích ANOVA ậ nhóm tui 54 Bng 4.18: Giá tr trung bình ậ nhóm tui 54 Bng 4.19: Kim đnh phng sai đng nht ậ nhóm trình đ hc vn 55 Bng 4.20: Kt qu phơn tích ANOVA ậ nhóm trình đ hc vn 55 Bng 4.21: Kim đnh phng sai đng nht ậ thu nhp 56 Bng 4.22: Kt qu phơn tích ANOVA ậ thu nhp 56 Bng 4.23: Kt qu phơn tích ANOVA ậ thu nhp 56 Bng 4.24 Giá tr trung bình ậ thu nhp 57 Bng 4.25: Kt qu kim đnh các gi thuyt 57 [...]... mobile banking mobile banking giúp cho các và tìm ra 1.2 banking mobile banking 3 - Xem xét banking theo u - hàm lý ngân hàng àng thu hút thêm khách hàng này 1.3 - nào ? banking ? - mobile banking theo c ) hay không? - , ng hàm ý gì tá có giúp các ngân hàng 1.4 - mobile banking hàng cá nhân - Các khách hàng cá nhân mobile banking 1.5 - /06 /12/2013 4 - , 1.6 m , mobile banking Giúp ngân hàng ình thông... 1.1 Lý d giao (Liao và Cheung, 2002) trong i hàng, (mobile banking) , mobile banking mà khách hàng hàng thông qua chóng ngân (Barnes và Corbitt, 2003) N không dây nhanh sâu các ngân hàng chi tiêu ngân sách mobile banking (Yu, 2012) , khách mobile ban mobile b này ngân hàng (Hoài Phi, 2013) Tuy nhiên, sau này 2 nâ mobile b c kênh khác anking, dù d , anking các nhân obile banking X mobile ban mobile banking. .. ngân hàng ình thông qua có cho các ngân hàng ác obile banking 1.7 - 2: C - - - hàm ý 5 2: và trong và ngoài , 2.1 mobile banking 2.1.1 -banking) banking) , (Mobile banking) , (Internet banking) , d Kiosk ngân hàng (Xem 2.1.2 Mobile banking 2.1.2.1 mobile banking Mobile bankin ngâ 2.1.2.2 1) 6 hàng, giúp khách hàng obile b T 2.1.2.3 anking tin - 7 n mobile banking các hình thái -IVR (Interactive... Khái 2) khách hàng 2.2.1 hàn i , bên ngoài là quan tr Khách hàng cá nhân , mình 2.2.2 - - - n - ngân hàng 8 - Khách hàng cá nhân - - 2.3 mobile banking trên , mobile b , 2013) Juniper Research (Bahas, 2012) là ba 9 mobile banking là 19% (Bain & Company, 2013) 2.4 2.4.1 D mobile b obile b công mobile banking ùng và c : chóng lý thông tin 2009) có trên , thuê bao ( 2012) ng , 10 2.4.2 T Ngân hàng TMCP... thì h chính H5: mobile banking - có các (Erdem and Swait, 2004) 2012 và Yu, 2012) Khi 23 ra cho ngân hàng và khách hàng h ân hàng (Anh Quân, 2013 hàng mobile g H6: mobile banking Ngoài ra, g mobile banking K 24 khách hàng N i khác quan tâm H7.3: H7.4: 25 2.4 (Perceived usefulness) H1 + H2 + (Compatibility) H3 (Complexity) H4 + (Trialability) (Perceived Self - Efficacy) H5 + H6 + mobile banking (Intention... nhanh chóng (Rogers, 2003) Tí banking thích trong và (Akturan, 2010; Lewis và -Jabri và Sohail, 2012; , 2013; Odumeru, 2013) Tình banking mobile banking H2: mobile banking là m là (Rogers, 2003) Rogers 20 Odumeru (2013), , Abadi nó ngày càng cao nên hàng cách nhanh chóng, H3: mobile banking là m mà Rogers, 2003) K Odumeru, 2013) 21 ile banking hi khách hàng T mobile banking 2.1 Theo Wood và Bandura... - là (Rogers, 2003) Các cá nhân càng d - t là m Rogers, 2003) 14 (Relative advantage) (Complexity) (Compatibility) (observability) (Trialability) Hình 2.3 Rogers (2003) cho , và khác 2.6 hành vi là là các thành s (Ajzen, 1991) banking 20 Zolait, 2010; , hi 15 2010; Lin, 2011; Zhou, 2011; Aboelmaged và ch mobile banking là phù 2.7 Mô hình n và các mô hình khác nhau trong các thì mô hình TAM (Khram... ngoài tìm các , , kh 17 x (2013) Al-Jabri và Sohail 2012) (2012) x x 2 Yu(2012) x Sripalawat và 1 (2010) STT Akturan (2010) 2.1 x x x x 3 x 4 x 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x Ghi chú: x 18 Y â v ng mobile ng ( Zhou, 2011; vì các k ngân hàng trong ; banking hút thêm ang lòng khách hàng 19 H1: mobile banking -... nhiên, lý các TRA thích 12 2.5.2 Acceptance Model TAM) mô hình (Perceived usefulness) (External variables) (Attitude towards use) (Behavioral Intention to use) (Actual use) (Perceived ease of use) 989) Hình 2.2 2.5.3 (Innovation Diffusion Theory Theo ông IDT) 13 Theo Roger (2003) thì c - là mà xem là , tuy nhiên , l (Rogers, 2003) - là và không nhanh chóng mà có (Rogers, 2003) - là (Rogers, 2003) Các. .. 2.4.2 T Ngân hàng TMCP Á Và theo anking banking banking n , k, Eximbank, (Hoài Phi, 2013) 2.5 2.5.1 Thuy (Beliefs and Evaluations) Reasonable Action (Attitude toward behavior) TRA) Hành vi (Behavior) hành vi (Normative Beliefs and Motivation to comply) (Intention to perform behavior ) (Subjective norm concerning behavior) Ajzen (1975, trang 16) Hình 2.1 - TRA Ý là 11 hành vi mang anh ta hành vi (Fishbein . v mobile banking ca khách hàng cá nhân. - Phm vi nghiên cu: TP.HCM - i tng kho sát: Các khách hàng cá nhân ca ngơn hƠng có hiu bit v dch v mobile banking. - Thi gian nghiên. banking ca khách hàng cá nhân đ nghiên cu. Vic tìm hiu ý đnh s dng dch v mobile banking thông qua vic xác đnh các yu t có nh hng đn ý đnh s dng dch v mobile banking lƠ. ít nghiên cu v các nhân t tác đng đn ý đnh s dng mobile banking. Xut phát t thc t trên, tác gi chn đ tƠi Nghiên cu các yu t nh hng đn ý đnh s dng dch v mobile banking