BăGIỄOăDCăVÀăÀOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăTPăHăCHệăMINH  NGUYNăPHÚCăNGUYểN NGHIểNăCUăTỄCăNGăCAăCHTăLNGăDCHăV GIAOăDCHăTRCăTUYNăNăSăHÀIăLÒNG CAăKHỄCHăHÀNGăTIăCỄCăCÔNGăTYăCHNGăKHOỄNăă THÀNHăPHăHăCHệăMINH Chuyên ngành :ăQunătrăkinhădoanh Mãăsă : 60340102 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGIăHNGăDNăKHOAăHC PGS.TS.ăPHCăMINHăHIP Tp.ăHăChíăMinhă- Nmă2014 LIăCAMăOAN Tôi xin cam đoan lun vn “Nghiên cu tác đng ca cht lng dch v giao dch trc tuyn đn s hài lòng ca khách hàng ti các công ty chng khoán  Thành ph H Chí Minh” là kt qu làm vic ca chính cá nhân tôi di s hng dn tn tình ca PGS, TS. Phc Minh Hip. Trong quá trình thc hin và trình bày kt qu nghiên cu, do hn ch v mt thi gian, s liu cng nh kinh nghim ca chính tôi nên không th tránh khi sai sót. Tôi rt mong nhn đc s hng dn thêm t quý thy cô, s đóng góp ca ngi thân, bn bè và các đc gi đ tôi có th nghiên cu tt hn na. Tác gi Nguyn Phúc Nguyên MCăLC Trang TRANGăPHăBỊA LIăCAMăOAN MCăLC DANHăMCăCỄCăCHăVITăTT DANHăMCăCỄCăHỊNHăV,ăBIUă VÀăBNGăBIU CHNGă1:ăTNGăQUANăVăLUNăVN. 1 1.1. Lý do chnăđătƠi. 1 1.2. Mcătiêuănghiênăcu 3 1.3. iătngăvƠăphmăviănghiênăcu. 4 1.4. Phngăphápănghiênăcu. 4 1.5. ụănghaăthcătinăcaănghiênăcu. 5 1.6. Ktăcuălunăvn. 5 CHNGă2.ăCăSăLụăLUNăVăCHTăLNGăDCHăVăGIAOăDCHă TRCăTUYNăVÀăSăHÀIăLÒNGăCAăKHỄCHăHÀNG 7 2.1. Cácăkháiănim 7 2.1.1. Dchăv,ăchtălngădchăv,ăgiaoădchătrcătuyn. 7 2.1.2. SăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng 9 2.2. MiăquanăhăgiaăchtălngădchăvăvƠăSăhƠiălòngăcaăkhách hàng. 10 2.3. LỦăthuytăvăđoălngăchtălngădchăvăvƠăcácănghiênăcuăcóăliênăquan. 11 2.3.1. Môăhìnhăchtălngădchăvă5ăkhongăcáchăvƠăthangădoăSERVQUALăcaă ParasuramanăvƠăcngăs. 11 2.3.2. Môăhìnhăđánhăgiáăchtălngăkăthut,ăchtălngăchcănngăcaă Gronroos (1984) 16 2.3.3. căđimălnhăvcănghiênăcu 16 2.3.4. MtăsănghiênăcuăvăchtălngădchăvămôiăgiiăvƠăsăhƠiălòngăcaăkháchă hƠngătiăcácăcôngătyăchngăkhoánăăTPăHCM 18 2.4. MôăhìnhănghiênăcuăvƠăcácăgiăthuyt. 19 CHNGă3.ă MÔăHỊNHăVÀăTHITăKăNGHIểNăCU 22 3. Quyătrìnhănghiênăcu 22 3.1. Quyătrìnhănghiênăcu 22 3.2. Nghiênăcuăsăb 23 3.3. Ktăquănghiênăcuăsăb 23 3.3.1. Ktăquăthoălunăviăchuyênăgia 23 3.3.2. Ktăquăphátătrinăthangăđo 26 3.4. CácăbinănghiênăcuăvƠăthangăđo. 30 3.5. Nghiênăcuăchínhăthc 31 3.5.1. Kíchăthcămu 31 3.5.2. Quáătrìnhăthuăthpădăliu 32 3.5.3. PhngăphápăxălỦăsăliu 32 CHNGă4.ăPHỂNăTệCHăDăLIUăVÀăKTăQUăNGHIểNăCU 34 4.1. Thôngătinămuănghiênăcu 34 4.2. ánhăgiáăthangăđo 35 4.2.1. HăsătinăcyăCronbach’săAlpha 36 4.2.1.1. ThƠnhăphnăTinăCy 36 4.2.1.2. ThƠnhăphnăSăđápăng 37 4.2.1.3. ThƠnhăphnăNngăLcăPhcăV 38 4.2.1.4. ThƠnhăphnăngăCm 39 4.2.1.5. ThƠnhăphnăPhngăTinăHuăHình 40 4.2.1.6. ThƠnhăphnăsăhƠiălòng. 40 4.2.2. PhơnătíchănhơnătăkhámăpháăEFA 41 4.3. KimăđnhămôăhìnhăvƠăgiăthuytănghiênăcu. 47 4.3.1. Phơnătíchătngăquan 47 4.3.2. Phơnătíchăhiăquy 49 4.3.3. Kimăđnhăsăphùăhpăcaămôăhình 50 4.3.3.1. Anova 50 4.3.3.2. Mcăđăgiiăthíchăcaămôăhình 51 4.3.4. Kimăđnhăgiăđnhăhiăquy 52 4.3.4.1. Kimăđnhăđaăcngătuyn 52 4.3.4.2. Kimăđnhăsădăcóăphơnăphiăchun. 53 4.3.4.3. Kimăđnhăliênăhătuynătính. 53 4.3.4.4. Kimăđnhătătngăquan 54 CHNGă5.ăKTăLUNăVÀăKINăNGH 56 5.1. Giiăthiu 56 5.2. ăxutăgiiăphápănơngăcaoăchtălngădchăvăgiaoădchătrcătuynătiăcácăă côngătyăchngăkhoánăăTPăHCM 56 5.2.1. NhơnătăSăđápăng 57 5.2.2. NhơnătăNngălcăphcăv 57 5.2.3. NhơnătăPhngătinăhuăhình 58 5.2.4. NhơnătăSăđngăcm 58 5.2.5. Nhân tăSătinăcy 59 5.3. óngăgópăvƠăhnăchăcaănghiênăcu. 59 5.3.1. óngăgópăcaănghiênăcu. 59 5.3.2. Hnăchăcaănghiênăcu. 59 5.3.3. Hngănghiênăcuătipătheo 60 TÀIăLIUăTHAMăKHO PHăLC DANHăMCăCỄCăCHăVITăTT DC : ng cm DU: áp ng NLPV : Nng lc phc v PTHH : Phng tin hu hình SHL : S hài lòng TC: Tin cy TP HCM: Thành ph H Chí Minh HOSE: S giao dch chng khoán Thành ph H Chí Minh DANHăMCăCỄCăHỊNHăV,ăBIUăăVÀăBNGăBIU HÌNH V,ăăBIUă Hình 2.1: Mô hình cht lng dch v ( Nguyn ình Th, 2003) Hình 2.2: Mô hình nghiên cu đ xut (ngun: Nguyn ình Th & ctg, 2003) Hình 3.1 Quy trình nghiên cu da theo Nguyn ình Th & ctg(2003) Hình 4.1:  th kim đnh s d có phân phi chun Hình 4.2:  th Scatterplot BNGăBIU Bng 1.1: Thng kê khi lng và giá tr giao dch trên sàn HOSE nm 2013 Bng 1.2: Thng kê khi lng và giá tr giao dch trên sàn HOSE nm 2014 Bng 1.3: Th phn môi gii quý 3, 2014 trên S giao dch Thành ph H Chí Minh Bng 2.1: Thang đo SERVQUAL 5 thành phn Bng 3.1: Thang đo thành phn  tin cy. Bng 3.2: Thang đo thành phn S đáp ng Bng 3.3: Thang đo thành phn Nng lc phc v Bng 3.4: Thang đo thành phn ng cm Bng 3.5: Thang đo thành phn Phng tin hu hình Bng 3.6: Thang đo thành phn S hài lòng Bng 3.7: Bng tng phng sai trích đc gii thích Bng 4.1: Mô t gii tính ca mu kho sát. Bng 4.2: Mô t đ tui ca mu kho sát. Bng 4.3: Cronbach’s Alpha ca thang đo thành phn tin cy. Bng 4.4: Cronbach’s Alpha ca thang đo thành phn tin cy ln 2. Bng 4.5: Cronbach’s Alpha ca thang đo thành phn đáp ng. Bng 4.6: Cronbach’s Alpha ca thang đo thành phn Nng Lc Phc V Bng 4.7: Cronbach’s Alpha ca thang đo thành phn ng Cm Bng 4.8: Cronbach’s Alpha ca thang đo thành phn Phng Tin Hu Hình Bng 4.9: Cronbach’s Alpha ca thang đo thành phn S Hài Lòng Bng 4.10: Kt qu phân tích KMO và Bartlett’s Test thang đo các thành phn cht lng dch v Bng 4.11: Kt qu phân tích KMO và Bartlett’s Test thang đo s hài lòng ca khách hàng Bng 4.12 : Bng tng phng sai trích đc gii thích (Thang đo các thành phn cht lng dch v) Bng 4.13 : Bng tng phng sai trích đc gii thích. (Thang đo s hài lòng ca khách hàng) Bng 4.14 : Kt qu phân tích nhân t thang đo các thành phn cht lng dch v Bng 4.15 : Kt qu phân tích tng quan Bng 4.16 : Kt qu phân tích hi quy. Bng 4.17 : Kim đnh Anova Bng 4.18 : Mc đ gii thích ca mô hình Bng 4.19 : Kt qu kim đnh đa cng tuyn Bng 4.20 : Kt qu kim đnh Durbin-Watson 1 CHNGă1: TNGăQUANăVăLUNăVN. 1.1. Lý do chnăđătƠi. Mi quan h gia cht lng dch v, s hài lòng ca khách hàng đc rt nhiu nhà khoa hc nghiên cu và kim đnh (Gronroos, 1984; Parasuraman và cng s, 1985) và lý thuyt này đư tr thành châm ngôn cho lnh vc kinh doanh dch v trong vic gi chân khách hàng c và thu hút khách hàng mi. n thi đim hin nay, nm 2014 th trng chng khoán đang dn m lên, th hin qua vic giá tr giao dch tng mnh. Bình quân giá tr giao dch mt tháng nm 2013 là xp x 18.200 t đng, trong khi đó bình quân chín tháng ca nm 2014 đư là 37.100 t đng, tng 100% so vi bình quân tháng ca nm 2013. Thng kê v khi lng và giá tr giao dch trên sàn Thành ph H Chí Minh nm 2013, nm 2014 đc th hin ln lt trong bng 1.1 và bng 1.2 Bng 1.1: Thng kê khi lng và giá tr giao dch trên sàn HOSE nm 2013 Ngun: S giao dch chng khoán TP HCM. Nm 2013 Khi lng giao dch Giá tr giao dch (t đng) Tháng 12 1.841.463.870 24.271 Tháng 11 1.860.456.320 22.230 Tháng 10 1.464.004.030 19.551 Tháng 09 831.461.030 12.388 Tháng 08 880.564.820 15.707 Tháng 07 861.442.680 17.429 Tháng 06 1.239.508.320 20.823 Tháng 05 1.226.246.440 19.298 Tháng 04 848.778.350 14.658 Tháng 03 943.044.570 14.618 Tháng 02 1.069.431.290 15.062 Tháng 01 1.693.410.020 22.802 Bình quân 1.229.984.312 18.236 2 Bng 1.2: Thng kê khi lng và giá tr giao dch trên sàn HOSE nm 2014 Ngun: S giao dch chng khoán TP HCM.  nm bt, theo kp làn sóng này hu ht các công ty chng khoán xác đnh cn phi đu t vào h thng công ngh h tr nhà đu t, đc bit h thng giao dch trc tuyn. Minh chng là mt s công ty chng khoán, đc bit là các công ty trong top 10 th phn môi gii quý 3 nm 2014 trên s giao dch Thành ph H Chí Minh (bng 1.3) đư ra mt các phn mm giao dch trc tuyn mi nhm mang li tin ích hn cho nhà đu t nh: Công ty C phn chng khoán VNDirect (VNDS) vi phn mm giao dch online Active-D; Công ty C phn Chng khoán Ngân hàng Thng mi C phn Quân i (MBS) vi phn mm giao dch online Stock24, Công ty C phn chng khoán Sài Gòn (SSI) vi SSI Mobile Trading, Công ty C phn Chng khoán Thành ph H Chí Minh (HSC) vi VIP Trade… Nm 2014 Khi lng giao dch Giá tr giao dch (t đng) Tháng 09 3.056.330.120 54.027 Tháng 08 2.330.117.970 40.563 Tháng 07 2.236.391.600 34.593 Tháng 06 1.671.501.390 24.488 Tháng 05 1.958.299.640 27.914 Tháng 04 1.939.539.790 33.545 Tháng 03 3.418.682.330 56.197 Tháng 02 2.474.087.560 38.675 Tháng 01 1.509.239.360 24.201 Bình quân 2.288.243.307 37.134 [...]...3 1.3 , 2014 ng Công ty c FPTS), MBS và , i tôi 1.2 tiêu nghiên c o sau : - chính ng khoán TP HCM 4 TP HCM - nh 1.3 TP HCM TP HCM 1.4 chuyên gia các ò khách hàng thông qua phân tích Cronba thang các nhà tí SS - p 5 1.5 ng hàng và mô hình khách hàng còn u này cho các thông tin sau: - hài lòng 1.6 T C theo M 6 Phân tíc ánh giá các (2) h ho (3) k 7 2.1 2.1.1 , 2.1.1.1... cho khách hàng (3) (4) (5) P 2.1 2.1 : Tin c An toàn M 16 2.3.2 Mô hình Gronroos (1984) khách hàng cách nào khách hàn 2.3.3 nói riêng và các làm (tron ) giúp , mua bán i trong công chúng i , 17 , mà khách Minh, 2009) khác : trò trung gian trên , kênh có vai trò c d thông cho các thành T , khoán nên 18 2.3.4 TP HCM khoán a trên mô hình 5 nhâ Qua các TP HCM Hai TP HCM thì hành hì và ( ) o h hàng. .. Swart 1989; c hài lòng hài lòng Do 2.3 có liên quan 2.3.1 Mô hình c Trong m : là là doanh :L - Ng khó 12 - , , - :S S ây là hàng a khách hàng Parasuraman & ctg u , CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2,KC_3,KC_4)} 2.1 13 Hình 2 ) Hình 2.1 giúp cho chúng ta có , (1) (2) sponsiveness) 14 (3) :n (4) hách hàng, (5) (6) Thông tin (communication): liê : , (7) ity) hàng, làm (8) An toàn (security) hàng (9) xuyên... và Donthu (2001) hàng Xét các nh , An toàn nghiên 2.4 nên có Gronroos (1984) và mô hình RVQUAL (1985) nhà nghiên , nhau TP HCM h Ngoài ra t (2009) và (2011) 20 , SERVQUAL H1: + H2: + hàng H3: + H4: + H5: + Hình 2.2: Mô hình N tg, 2003 - cho khách hàng - 21 t: là theo 22 3 3.1 ctg (2003) 23 3.2 SERVQUAL , x , Các (Danh sách lò 3.3 3.3.1 - : - 24 , : T Servqual sau: (1) (2) Công ty ) (3) (4) (5)... d 8 - Tí vào , khô d ch hài lòng g (Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005) 2.1.1.2 Theo Zeitha i c , (2) k nroos (1984) c (1) c c (2) c & ctg, 2003) Theo Parasuraman V.A Zeithaml và L.L Berry (Parasuraman và ctg; c Ngoài ra, P : 9 2.1.1.3 h , các trang web nternet 2.1.2 lò - (Bachelet- & ctg, 2003) - (Kotler 2001) - hi dùng nó (Tse và Wilton 1988, 2005) c 10 , ài lòng : hài lòng s quá trình s 2.2... 23 3.2 SERVQUAL , x , Các (Danh sách lò 3.3 3.3.1 - : - 24 , : T Servqual sau: (1) (2) Công ty ) (3) (4) (5) (6) : T (1) (2) (3) Công ty luô (4) Nhân viên công ty không bao (5) 25 T : (1) (2) g (3) (4) (5) T (1) (2) (3) (4) T (1) (2) (3) 26 (4) (5) ài lòng: Tá Hayes (1994 (1) (2) (3) 3.3.2 3=T = =H 3.3, B B Thang TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 27 Thang DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 Thang NLPV1 NLPV2 NLPV3... TC4 TC5 TC6 27 Thang DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 Thang NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 Thang DC1 DC2 DC3 DC4 N 28 Thang PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 Thang SHL1 SHL2 SHL3 T , Qua phâ ,3 - NLPV5 ( - PTHH4 ( công ty) : 0,145 < 0,3 - PTHH5 ( ): 0,172 < 0,3 ) : 0,215 < 0,3 . ca khách hàng ti các công ty chng khoán  TP HCM. Phm vi nghiên cu: nghiên cu đc thc hin đi vi các khách hàng ti các công ty chng khoán trên đa bàn TP HCM. 1.4. Phngăpháp nghiên cu lòng ca khách hàng ti các công ty chng khoán  TP HCM. - S hài lòng ca khách hàng trong vic s dng dch v giao dch trc tuyn hin nay. Tóm li, nhng thông tin này s giúp cho các. chn đ tài Nghiên cu tác đng ca cht lng dch v giao dch trc tuyn đn s hài lòng ca khách hàng ti các công ty chng khoán  Thành ph H Chí Minh” 1.2. Mcătiêu nghiên cu Mc