B TR NG L I GIÁO C VÀ OT O C KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH N V N TH C S KINH T TP.H Chí Minh N m 2013 Chuyên ngành:Kinh doanh th Mã s : 60341021 L NG ng N V N TH C S KINH T H NG D KHOA H TS TP.H Chí Minh - N m2013 TRÍ TRÊN K t qu nghiên c u lu s nghiên c u m t cách nghiêm túc c a tác gi , không chép c a b t k lu c công b k cơng trình nghiên c Tp.HCM, Tác gi lu LA TH CHÂU b t B v t ch t: 30 B tin c y 31 B 32 B i quy t v 33 B 33 B hài lòng c a khách hàng 34 B tin c .42 B ng 4.2: Ma tr n xoay nhân t 44 B ng 4.3: H s h i quy 47 B ng 4.4: Tóm t t mơ hình .49 B ng 4.5: Anova 49 B ng 4.6: K t qu ki nh gi thuy t 51 B ng 4.7: K t qu phân tích oneway Anova c a nhân t 52 B ng 4.8: Th ng kê mô t giá tr trung bình c a bi n 52 DANH M Th 2.1: Phân khúc th th TH i Vi t Nam hi n 16 u m u theo gi i tính .38 um tu i 39 th u m u theo thu nh p 39 th u m u theo ngh nghi p 40 th um th 4.6: Bi h c v n 40 phân tán Scatter 48 th 4.7: So sánh giá tr trung bình 53 DANH M C HÌNH Hình 2.1: Mơ hình phân ph i c a công ty Oranges Vi t Nam 18 Hình 2.2: Mơ hình kênh phân ph i c a Jotun Vi t Nam 19 Hình 2.3: Mơ Hình Nghiên C Ngh 23 Hình 3.1: Quy Trình Nghiên C u 26 Ph L c 1: Ph ng v n chuyên gia Ph L c 2: B ng ph ng v n ý ki n khách hàng: Ph l i lý kh o sát Ph l c 4: Phân b m u theo gi i tính Ph l u m u theo nhóm tu i Ph l c 6: Phân b m u theo thu nh p Ph l c 7: Phân b m u theo ngh nghi p Ph l c 8: Phân b m h cv n Ph l c 9: Phân tích nhân t EFA l n th nh t Ph l c 10: Phân tích nhân t EFA l n Ph l c 11: Phân tích nhân t Ph l c 12 Ph l c 13: Ki Ph l c 14: Bi hài lòng a bi c l p bi n ph thu c nh Spearman c a nhân t v i tr t n s Histogram Ph l c 15: Mơ Hình RSQS i c a ph M CL C L DANH M C CÁC B NG BI U DANH M TH DANH M C HÌNH M C L C PH L C NG QUAN 1.1 LÝ DO CH N TÀI 1.2M C TIÊU NGHIÊN C U 1.3 CÂU H I NGHIÊN C U 1.4 I NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U 1.5 PHÁP NGHIÊN C U 1.6 Ý TH C TI N C A 1.7 K T C U LU N KHOA H 2.1 TÀI XÂY D NG MƠ HÌNH NGHIÊN C U S LÝ THUY T 2.1.1 Khái ni m d ch v c tính c a d ch v 2.1.3 Ch ng d ch v 2.1.4 S hài lòng c a khách hàng 2.1.5 M i quan h ch 2.1.6 Nh ng nghiên c ng d ch v s hài lòng c a khách hàng c 10 2.1.7 Mơ hình Retail Service Quality Model ( RSQS) 12 2.2 C S TH C TI N 14 2.2.1 T ng quan th 14 2.2.2 Phân khúc th n 16 2.2.3 Cái nhìn tồn di n v 2.2.4 Ch ng d ch v c 17 21 2.3 CÁC GI THUY T VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U NGH 21 2.3.1 Các gi thuy t 21 2.3.2 Mơ hình nghiên c ngh : 23 :THI T K NGHIÊN C U 25 3.1 THI T K NGHIÊN C U 25 3.1.1 Nghiên c nh tính 27 3.1.2 Nghiên c ng 29 3.2 PHÁP PHÂN TÍCH D LI U: 34 3.2.1 Ki tin c 3.2.2 H s 35 i quy b i n tính 36 T QU NGHIÊN C U 38 4.1 PHÂN LO I B NG TR L I, LÀM S CH VÀ MÃ HÓA D LI U 38 4.2 MÔ T M U 38 4.3 GIÁ TIN C Y C A THANG 41 4.3.1 Phân tích h s n s hài lòng c a khách hàng 41 4.3.2 Phân tích h s nhân t hài lòng 42 4.3.3 Phân tích nhân t khám phá EFA 42 4.4 PHÂN TÍCH QUAN 46 4.5 PHÂN TÍCH H I QUY TUY N TÍNH B I 46 nh bi c l p bi n ph thu c 46 4.5.2 H i quy n tính b i 46 4.5.3 Ki nh gi nh h i quy 47 phù h p, ki phù h p c a mơ hình xem xét hi ng c ng n 49 4.5.5 P ng trình h i quy n tính b i 50 4.5.6 T ng k t k t qu ki m nh gi thuy t 50 4.6 PHÂN TÍCH NH NG C A CÁC BI N NH TÍNH N S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG 51 4.6.1 Tìm hi u s khác bi hài lịng c a khách hàng v gi i tính 51 4.6.2 Tìm hi u s khác bi hài lịng c a khách hàng v 4.6.3 Tìm hi u s khác bi hài lòng c a khách hàng v thu nh p 51 tu i 51 4.6.4 Tìm hi u s khác bi hài lịng c a khách hàng v ngh nghi p 51 4.6.5 Tìm hi u s khác bi hài lịng c a khách hàng v 52 4.7 TH O LU N K T QU NGHIÊN C U: 52 T LU N VÀ KI N NGH 57 5.1 K T LU N: 57 5.2 M T S KI N NGH I V I CÁC I LÝ VÀ DOANH NGHI P S N XU T 58 5.2.1 Nhóm ki n ngh cho nhân t 58 5.2.2 Nhóm ki n ngh cho nhân t gi i quy t v 5.2.3 Nhóm ki n ngh cho nhân t : 60 v t ch t: 61 5.2.4 Nhóm ki n ngh cho nhân t tin c y: 61 5.2.5 Nhóm ki n ngh cho nhân t 5.3 H N CH C A TÀI VÀ i lý: 62 NG NGHIÊN C U TI P THEO 63 Ph L c 2: B ng ph ng v n ý ki n khách hàng: B NG PH NG V N Ý KI N KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/ch , Tôi tên LA TH CHÂU, hi n sinh viên cao h T TP.HCM Hi c hi C i H c Kinh tài t t nghi I V I CH NG D CH V HÀI LÒNG C A BÀN TP.HCM" R t mong quý Anh/Ch dành chút th i gian tr l i câu h n c a Anh/Ch s góp ph thơng tin tr l i c a quý Anh/Ch s nh t nghiên c tài M i c gi kín, ch dùng ph c v m t m tài Chân thành c h p tác c a quý Anh/Ch B ng câu h i s I.Anh ch m n T l n tr lên II Anh/ ch R ng ý v i ý ki n ng ý v i ý ki n Trung Hòa ng ý v i ý ki n R ng ý v i ý ki n n: Anh/ ch vui lòng g ch g ch chéo X vào l a ch n c a Câu 1: V v t ch t c i lý này: i lý có trang thi t b hi Các b i pd n p m t, h p d n 1 Câu 2: V s tin c i lý ln hồn thành d ch v i lý th c hi n d ch v i lý th c hi n d ch v ng iv 3 5 i lý t i gian cam k t u tiên ph c v 2 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 i bán hàng ki n th c tr l i câu h i c a khách hàng ng x c ng Khách hàng c m th y an toàn mua hàng c a hàng Nhân viên cung c p d ch v cho khách hàng m t cách nhanh chóng Nhân viên cho khách hàng bi t xác th c hi n d ch v Nhân viên s ng nhu c u c a khách hàng Nhân viên nhã nh n l ch s v i khách hàng Nhân viên tr l n tho i m t cách l ch s ng s n t ng cá nhân khách hàng 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Câu :V cách gi i quyêt v c x y i lý s i lý có s c i ho c tr hàng Khi khách hàng có v i lý ln quan tâm tìm cách gi i quy t v cho khách Gi i quy t than phi n, u n i c a khách hàng m t cách tr c ti p nhanh chóng Câu 5: V sách c a hàng i lý cung c p hàng hãng i lý có ch u xe r ng rãi, thu n ti n Gi m c a thu n ti n cho khách hàng t t i v trí thu n ti n 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Câu V s hài lòng c a khách hàng Nhìn chung anh/ ch hài lịng v i ch ng d ch v c i lý Anh/ ch s quay l a N c anh/ ch s gi i thi i quen b n bè n mua hàng hóa III PH N THƠNG TIN CÁ NHÂN Anh/ Ch g ch chéo X vào ph n ch n Anh/ ch cho bi t anh/ ch thu c nhóm tu i 18-30 31-50 Trên 50 3 5 Anh / ch vui lòng cho bi t ngh nghi p Nhà th u xây d ng Th a Sinh viên, h c sinh ng ph thông Cán b qu n lý Khác Xin anh/ ch vui lịng cho bi t gi i tính Nam N Xin anh/ Ch cho bi t thu nh p/ tháng c a Anh/ Ch i tri ng T 3i tri ng T 7- 10 tri ng Trên 10 tri ng Khác 5 Xin Anh/ ch cho bi t h c v n c a Anh/ Ch Ti u H c Trung H Ph Thông Trung H c Trung C p ng- i H c iH c Ph l i lý kh o sát: i lý Th Vinh a ch : 130 B ng, P24, Q.Bình Th nh n Tho i: 080-35111842 ng: 0918076548 c Tính: a ch n, p 7, Xuân Th ng, Hóc Mơn n tho i: 08.66752418 ng: 0907751922 0902751922 An: a ch : 69/9B p M Hòa 2, Tân Xuân, Hóc Mơn, Tp.HCM n tho i: 08.37182124 ng: 0909537150 0933919894 a ch p Thành, Q.12 n tho i: 0903670832- 01692972372-01673630030 Công ty TNHH MTV i D ch V a ch n, TpHCM n Tho i: 08.38448976- 08.39953552 ng: 0903032343- 0948177377-090707225 i Nhân a ch :185 Bis B nh Phát ng, Q Bình Th nh n tho i : 08-35112266 Ph l c 4: Phân b m u theo gi i tính Frequency Nam 75.0 64 25.0 Total Ph l 192 N Valid Percent 256 100.0 u m u theo nhóm tu i Nhóm tu i Cumulative Frequency Valid Percent 18 - 30 89 34.8 34.8 34.8 31 - 50 131 51.2 51.2 85.9 Trên 50 36 14.0 14.0 100.0 Total 256 100.0 100.0 Fr equency ent Vali d Percent Percent Perc Ph l c 6: Phân b m u theo thu nh p Valid i tri ng i tri Trên 10 tri Cumulativ e Percent 2.7 2.7 60.2 60.2 62.9 81 31.6 31.6 94.5 14 ng 2.7 5.5 5.5 100.0 15 - 10 tri Valid Percent ng ng Total 25 100 100.0 Ph l c 7: Phân b m u theo ngh nghi p Ngh nghi p Frequen cy V Perce nt Valid Percent Cumulative Percent Nhà th u xây d ng 21 8.2 8.2 8.2 Th 63 24.6 24.6 32.8 26 alid 10.2 10.2 43.0 16 6.2 6.2 49.2 61 23.8 23.8 73.0 Cán b qu n lý 31 12.1 12.1 85.2 Khác 38 14.8 14.8 100.0 Total 256 100.0 100.0 a Sinh viên, h c sinh ng ph thông Ph l c 8: Phân b m h cv n H cv n Frequenc y V alid Percen t Valid Percent Cumulative Percent Ti u h c 18 7.0 7.0 7.0 Trung h 64 25.0 25.0 32.0 87 34.0 34.0 66.0 49 19.1 19.1 85.2 38 14.9 14.9 100.0 256 100.0 100.0 Trung h c ph thông ih c ih c Total Ph l c 9: Phân tích nhân t EFA l n th nh t KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 906 4507.099 Df 253 Sig .000 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 10.834 47.106 47.106 10.834 47.106 47.106 2.068 8.992 56.097 2.068 8.992 56.097 1.660 7.219 63.316 1.660 7.219 63.316 1.394 6.061 69.377 1.394 6.061 69.377 1.028 4.467 73.845 1.028 4.467 73.845 757 3.292 77.137 590 2.566 79.703 510 2.219 81.922 486 2.112 84.035 10 464 2.019 86.054 11 428 1.862 87.916 12 381 1.655 89.571 13 311 1.352 90.923 14 287 1.249 92.172 15 284 1.236 93.408 16 269 1.170 94.579 17 243 1.056 95.634 18 218 948 96.583 19 196 850 97.433 20 192 834 98.267 21 178 775 99.043 22 149 650 99.692 23 071 308 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component PI2 PI4 PI7 PI1 PI8 PI6 817 808 786 749 726 720 108 185 226 142 134 147 143 162 083 283 120 122 136 153 158 046 121 188 156 170 232 063 183 114 PI9 PI5 PI3 RL1 RL3 RL2 PO1 PA3 PA1 PA2 RL4 PS1 PS2 PS3 PO2 PO3 PO4 641 564 224 166 193 297 195 214 193 196 274 210 193 184 198 388 257 417 448 820 784 766 765 661 194 245 188 408 152 201 258 156 232 188 142 242 086 302 315 296 079 800 773 733 715 136 158 144 254 208 275 183 098 216 130 133 128 278 162 183 081 152 852 836 811 166 086 088 171 179 146 151 023 161 280 245 149 304 133 040 154 120 795 737 733 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization B ng: Rotate component matrix Ph l c 10: Phân tích nhân t EFA l n KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .920 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 3803.493 Df 210 Sig .000 Initial Eigenvalues Co mponent % Total Variance 9.71 2.01 1.65 1.32 1.02 7 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 657 527 497 471 385 357 335 285 276 257 244 228 212 194 182 148 Extraction Sums of Squared Loadings of Cumulativ e% Total % Variance of Cumulativ e% 46.267 46.267 9.716 46.267 46.267 9.609 55.876 2.018 9.609 55.876 7.871 63.747 1.653 7.871 63.747 6.329 70.075 1.329 6.329 70.075 4.892 74.967 1.027 4.892 74.967 3.127 2.509 2.366 2.245 1.835 1.700 1.597 1.357 1.316 1.225 1.162 1.084 1.011 925 866 707 78.094 80.603 82.969 85.214 87.049 88.749 90.346 91.703 93.020 94.245 95.407 96.491 97.502 98.427 99.293 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Ph l c 11: Phân tích nhân t hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .720 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 337.696 Df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Co % mponent Extraction Sums of Squared Loadings of Total Variance 2.31 Cumulativ e% % Total 77.074 77.074 Variance 2.312 410 13.654 90.728 278 9.272 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CS2 899 CS1 886 CS3 848 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 77.074 of Cumulativ e% 77.074 Ph l c 12 a bi c l p bi n ph thu c Correlations CS CS Pearson Correlation PI RL PA PS PO 660** 627** 630** 558** 608** Sig (2-tailed) 000 000 000 256 256 256 256 256 Pearson Correlation 660** 523** 517** 443** 567** 000 000 000 000 000 N RL 000 256 Sig (2-tailed) PI 000 N 256 256 256 627 Sig (2-tailed) 256 000 N PA Pearson Correlation 256 ** 523 ** 617 000 256 ** 506 000 256 000 256 256 256 ** 256 525** 000 256 000 000 000 000 000 N 256 256 256 256 256 256 Pearson Correlation 558** 443** 506** 435** 389** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N PO 630 Sig (2-tailed) PS Pearson Correlation 256 ** 517 ** 256 617 ** 256 435 ** 606** 000 256 256 Pearson Correlation 608 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 256 256 256 256 256 256 000 ** 567 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ** 525 ** 606 ** 389 ** 256 Ph l c 13: Ki nh Spearman c a nhân t v i tr i c a ph Correlations ABSRES_1 PI Spearman's rho RL PA PS PO 1.000 048 063 100 082 075 Sig (2-tailed) 446 313 110 191 232 N 256 256 256 256 256 256 Correlation Coefficient 048 1.000 518** 512** 421** 562** Sig (2-tailed) 446 000 000 000 000 N 256 256 256 256 256 256 Correlation Coefficient 063 518** 1.000 620** 469** 533** Sig (2-tailed) 313 000 000 000 000 N 256 256 256 256 256 256 Correlation Coefficient 100 512** 620** 1.000 427** 603** Sig (2-tailed) 110 000 000 000 000 N 256 256 256 256 256 256 Correlation Coefficient 082 421** 469** 427** 1.000 357** Sig (2-tailed) 191 000 000 000 000 N 256 256 256 256 256 256 Correlation Coefficient 075 562** 533** 603** 357** 1.000 Sig (2-tailed) 232 000 000 000 000 N 256 256 256 256 256 256 ABSRES_1 Correlation Coefficient PI RL PA PS PO Ph l c 14:: Bi t n s Histogram Ph l c 15:MƠ HÌNH RSQS Ch ng d ch v bán l GI I QUY T TIN V T V CÁ NHÂN CH T C Y S BÀY TI N L I TH C HI N L I H A S T TIN S HI U KHÁCH, D CH V Ngu n: Pratibha A Dabholkar et al (1996) CHÍNH SÁCH ... cao s hài lòng c a khách hàng 1.2 tài sau hoàn thành ph -Nghiên c c m ng c a t ng thành ph n ch n s hài lòng c a khách hàng - hài lòng c a khách hàng t i mua s m t a bàn Thành Ph H Chí Minh -Ki... nghi i lý, ki n ngh dành cho doanh hài lòng c a khách hàng thông qua doanh i lý - Các thành ph n ch ng d ch v c i lý g m nh ng thành ph n nào? -Các thành ph n ch ng d ch v n s hài lòng khách hàng? ... a giá tr kh hàng th c s nh c Giá tr nh i giá tr mà khách c n u th i s làm khách c l i khách hàng s hài lòng giá tr mà h nh l c i T nh ng khái ni m nêu tác gi c khái ni m s hài lòng c a khách hàng