BăGIỄOăDCăVĨăĨOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăTP.ăHCM NGUYNăTHăHUYNăTRÂN CỄCăYUăTăNHăHNGăNăGIỄăTRă THNGăHIUăNGÂNăHĨNGăTMCPăỄăCHÂU LUNăVNăTHCăSăKINHăT Tp.ăHăChíăMinh- Nmă2015 BăGIỄOăDCăVĨăĨOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăTP.ăHCM NGUYNăTHăHUYNăTRÂN CỄCăYUăTăNHăHNGăNăGIỄăTRă THNGăHIUăNGÂNăHĨNGăTMCPăỄăCHÂU Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mư s: 60340201 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGI HNG DN KHOA HC: PGS.TS Trm Th Xuơn Hng Tp.ăHăChíăMinh- Nmă2015 LIăCAMăOAN Tôi cam đoan ni dung đ tƠi “Các yu t nh hng đn giá tr thng hiu Ngơn hƠng TMCP Á Chơu (ACB)” lƠ do bn thơn tôi thu thp vƠ phơn tích các tƠi liu có liên quan, đng thi có s hng dn ca PGS.TS Trm Th Xuơn Hng. Tôi xin hoàn toƠn chu trách nhim vi cam kt nêu trên. thángTPHCM, ngƠy nm 2015 Tácăgi NguynăThăHuynăTrơn MCăLC Trang ph bìa Li cam đoan Mc lc Danh mc các kỦ hiu, các ch vit tt Danh mc các bng Danh mc các hình v, đ th PHNăMăU 1 1.LỦ do chn đ tƠi 1 2.Mc tiêu nghiên cu 3 3.i tng vƠ phm vi nghiên cu 3 4.Phng pháp nghiên cu 3 Kt cu lun vn 4 CHNG 1: TNG QUAN V CÁC YU T NH HNG N GIÁ TR THNG HIU NGÂN HÀNG THNG MI 5 1.1 LỦ lun chung v thng hiu 5 1.1.1 Khái nim thng hiu 5 1.1.2 Các thƠnh phn ca thng hiu 7 1.2 Thng hiu ngơn hƠng 9 1.2.1 LỦ lun v ngơn hƠng thng mi 9 1.2.2 Khái nim thng hiu ngơn hƠng 11 1.2.3 Vai trò ca thng hiu đi vi ngơn hƠng 12 1.3 Giá tr thng hiu 13 1.3.1 Khái nim giá tr thng hiu 13 1.3.2 Các yu t nh hng đn giá tr thng hiu 15 1.3.2.1 Nhn bit thng hiu 16 1.3.2.2 S liên tng thng hiu 17 1.3.2.3 Cht lng cm nhn 18 1.3.2.4 Lòng trung thƠnh thng hiu 18 1.3.2.5 Các tƠi sn thng hiu khác 19 1.3.3 Vai trò giá tr thng hiu 20 1.3.3.1 Cung cp giá tr cho khách hƠng 20 1.3.3.2 Cung cp giá tr cho ngơn hƠng 20 1.4 Các nghiên cu v các yu t nh hng đn giá tr thng hiu trên th gii vƠ  Vit Nam 22 1.4.1 Các nghiên cu trên th gii 22 1.4.2 Các nghiên cu trong nc 26 1.4.3 Mô hình nghiên cu đ ngh vƠ các gi thit 28 KTăLUNăCHNGă1 31 CHNGă 2:ă PHÂNă TệCHă CỄCă YUă Tă NHă HNGă Nă GIỄă TRă THNGăHIUăNGÂNăHĨNGăTMCPăỄăCHÂU 32 2.1 Tng quan v Ngơn hƠng TMCP Á Chơu 32 2.1.1 Gii thiu s lc v Ngơn hƠng TMCP Á Chơu 32 2.1.1.1 Quá trình hình thƠnh vƠ phát trin 32 2.1.1.2 Mc tiêu phát trin 35 2.1.2 Tình hình hot đng ca ACB trong giai đon t nm 2010- 2013 37 2.1.2.1 Tình hình huy đng vn 37 2.1.2.1 Tình hình hot đng tín dng 38 2.1.2.3 Tình hình tài chính 39 2.2 Thng hiu ngân hàng TMCP Á Châu 40 2.2.1 Tên thng hiu ACB 40 2.2.2 Logo và khu hiu 40 2.2.3 Mng li hot đng 42 2.2.4 Cht lng dch v 42 2.2.5 V th thng hiu 43 2.3 Kim đnh các yu t nh hng đn giá tr thng hiu NH TMCP Á Châu 44 2.3.1 Quy trình nghiên cu 44 2.3.2 Xác đnh c mu 46 2.3.3 Phng pháp phơn tích d liu 47 2.3.4 Xơy dng thang đo 48 2.3.5 Kt qu nghiên cu 50 2.3.5.1 Kim đnh thang đo bng phơn tích h s Cronbach Alpha 52 2.3.5.2 Phơn tích nhơn t khám phá EFA 57 2.3.5.3 Kim đnh mô hình hi quy tuyn tính bi 63 2.4 ánh giá ca khách hƠng v giá tr thng hiu ca ACB 67 KTăLUNăCHNGă2 74 CHNGă3:ăCỄCăGIIăPHỄPăNÂNGăCAOăGIỄăTRăTHNGăHIUăCAă NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 75 3.1 Nhóm gii pháp nhm nơng cao nhn bit thng hiu ACB 76 3.2 Nhóm gii pháp nhm nơng cao liên tng thng hiu ACB 78 3.3 Nhóm gii pháp nhm nơng cao lòng trung thƠnh thng hiu ACB 80 3.4 Nhóm gii pháp nhm nơng cao cht lng cm nhn thng hiu ACB 82 KTăLUN 85 TĨIăLIUăTHAM KHO PHăLCă1 PHăLCă2 PHăLCă3 PHăLCă4 PHăLCă5 DANHăMCăCỄCăKụăHIU,ăCỄCăCHăVITăTT Tăvitătt TingăAnh TingăVit ACB Asia Commercial Bank Ngơn hƠng Thng mi C phn Á Châu ATM Automatic Teller Machine Máy rút tin t đng BCTC Báo cáo tài chính JCB Japan Credit Bureau T chc th tín dng ca Nht Bn HSBC Hong Kong and Shanghai Banking Corporation Ngơn hƠng Hong Kong vƠ Thng Hi ISO International Organization for Standardization T chc tiêu chun hóa quc t ITA International Trademark Association Hip hi nhưn hiu thng mi quc t NHNN Ngơn hƠng NhƠ nc NHTMCP Ngơn hƠng Thng mi C phn NPD Group National Purchase Diary Tp đoƠn nghiên cu th trng PGD Phòng Giao Dch TCBS The Complete Banking Solution Gii pháp Ngơn hƠng ToƠn din TMCP Thng mi C phn TPHCM ThƠnh ph H Chí Minh SBJ Sacombank Jewelry Company Limited Công ty vƠng bc đá quỦ SƠi Gòn Thng Tín SCB Standard Charterd Bank Ngân hàng Standard Charterd VAMC Vietnam Asset Management Company Công ty Qun lỦ tƠi sn ca các t chc tín dng Vit Nam VIP Very important person Khách hƠng cao cp VND Vit Nam ng WIPO World Intellectual Property Organization T chc s hu trí tu th gii WTO World Trade Organization T chc thng mi th gii DANHăMCăBNGăBIU Bngă1.1ăCác nghiên cu v các yu t nh hng đn giá tr thng hiu 27 Bngă2.1ăNgunăvnăhuyăđngăcaăACBătănmă2010ăậ 2013 37 Bngă2.2ăTngădănătínădngăcaăACBătheoăthiăhnăchoăvayătănmă 2010 ậ 2013 38 Bngă2.3ăTngătƠiăsnăcaăACBătănmă2010ăậ 2013 39 Bngă2.4ăTngăliănhunăcaăACBătănmă2010ăậ 2013 39 Bngă2.5ăcăđimămu 51 Bngă2.6ăKtăquăkimăđnhăthangăđoănhnăbităthngăhiu 52 Bngă2.7ăKtăquăkimăđnhăliênătngăthngăhiu 53 Bngă2.8ăKtăquăkimăđnhăchtălngăcmănhn 53 Bngă2.9ăKtăquăkimăđnhăchtălngăcmănhnăsauăkhiăloiăbinăCL2 54 Bngă2.10ăKtăquăkimăđnh lòngătrungăthƠnhăthngăhiu 55 Bngă2.11ăKtăquăkimăđnhălòngătrungăthƠnhăthngăhiuăsauăkhiăloiăbină TT5 56 Bngă2.12ăKtăquăkimăđnhăgiáătrăthngăhiu 56 Bngă2.13:ăKtăquăphơnătíchănhơnătăcácăyuătănhăhngăgiáătrăthngăhiu 58 Bngă2.14:ăCácănhơnătănhăhng giáătrăthngăhiu sau khi phân tích EFA 60 Bngă2.15ăKtăquăphơnătíchănhơnătăgiáătrăthngăhiu 62 Bngă2.16ăHăsătngăquanăPearson 63 Bngă2.17ăChătiêuăđánhăgiáăđăphùăhpăcaămôăhình 64 Bngă2.18ăKimăđnhăANOVAăvăđăphùăhpăcaămôăhìnhăhiăquy 65 Bngă2.19 Cácăthôngăsăthngăkêăcaătngăbinătrongămôăhình 66 Bngă2.20 Ktăquăđánh giáăđiăviăcácăyuătătrongăthangăđo 68 DANHăMCăHỊNHăV Hình 1.1 Mô hình giáătrăthngăhiuăcaăDavidăAakeră(1991) 22 Hìnhă1.2ăMôăhìnhăgiáătrăthngăhiuăcaăKelleră(1993) 24 Hìnhă1.3ăMôăhìnhănghiênăcuăđăxut 29 Hình 2.1 Logo ACB 41 Hình 2.2 Quyătrìnhănghiênăcu 46 1 M U 1. LÝ DO CHNă TÀI: Th gii đang bc vào k nguyên ca hi nhp kinh t vƠ xu hng toàn cu hóa din ra rng khp. S xut hin ca các khi kinh t và mu dch trên th gii là mt tt yu khách quan, mt nc thang phát trin mi trong quá trình toàn cu hóa nn kinh t. Kinh nghim quc t cho thy, h thng tài chính – ngân hàng cnh tranh và m ca là h thng tài chính tt nht cho phát trin kinh t. Hòa nhp vi xu hng chung ca th gii, vi phng chơm đa phng hóa, đa dng hóa quan h, đ làm bn vi tt c các nc trong cng đng quc t, phn đu vì hòa bình hp tác và phát trin, Vit Nam đư tng bc to mi quan h song phng vi các nc và hi nhp khu vc. Hi nhp to đng lc cho các ngơn hƠng thng mi trong nc đi mi và phát trin, nhng hi nhp cng mang li nhng thách thc không nh nu không mun nói là rt ln cho các ngân hàng non tr. c bit là khi Vit Nam gia nhp WTO bt buc các ngân hàng phi có s chuyn mình đ bt kp vi xu th mi, s cnh tranh gia các thng hiu vì vy mà ngày càng tr nên gay gt và khc lit hn. Hin ti theo thng kê ca Ngân hàng NhƠ nc tính đn cui nm 2013, h thng ngân hàng Vit Nam bao gm 5 ngơn hƠng thng mi nhƠ nc, 37 ngân hàng TMCP, 6 ngân hàng liên doanh, 5 ngân hàng 100% vn nc ngoài, 100 chi nhánh và phòng giao dch ngơn hƠng nc ngoài,ầTrong môi trng cnh tranh khc lit đó, khách hƠng lƠ nhơn t quyt đnh s tn ti ca ngơn hƠng.  đáp ng nhu cu ngày càng cao ca khách hàng, các ngân hàng đư không ngng ci thin nâng cao cht lng dch v bên cnh đó lƠ luôn to dng và khng đnh thng hiu ca mình. Chính s cnh tranh gay gt đư buc các ngân hàng phi quan tơm hn đn vic xây dng giá tr thng hiu. Hot đng xng sng ca mt ngân hàng là hot đng nhn tin gi và cho vay, điu đó có ngha lƠ mt ngân hàng ch có th hot đng đc nu nh có nhng khách hƠng tin tng gi tin to lp các quan h giao dch. T đó ngi ta đt ra mt câu hi ti sao khách hàng li chn ngân hàng này mà không chn ngân [...]... m giác nh ng d ch v , s n ph m p có ch i các d ch v , s n ph m cùng lo i c a m t ngân hàng có th a nh n c ph bi n, hay i các s n ph m phi tài chính thì hoàn toàn có th áp d ng v i các s n ph m tài chính do các ngân hàng cung c p hi u t i cho khách hàng hi n t i và ti a ngân hàng v hình n t i trong th i gian dài, có kinh nghi y th c hi n các giao d ch tài chính so v i các ngân hàng khác T cho ngân hàng. .. t lu n, ph l c, danh m c tài li u tham kh o và danh m c các b ng bi u, hình v , lu m ba T ng quan v các y u t i Phân tích các y u t TMCP Á Châu Các gi i pháp nâng cao giá tr n giá tr n giá tr u ngân u Ngân hàng u NH TMCP Á Châu 5 : T NG QUAN V CÁC Y U T NG TR N GIÁ I 1.1 Lý lu n chung v hi u 1.1.1 Khái ni u Trong n n kinh t th ng hi n m nh m , r ng trên ph m vi toàn c u tr nên không th thi có nhi i... tri n chi nâng cao giá tr u, lu bao g m nh ng c sau: - nh các y u t ng n giá tr - u c a ngân hàng ng c a các y u t n giá tr u ACB - Ki - T 3 nh các nhân t ng n giá tr u ACB n ngh góp ph n nâng cao giá tr u ACB NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U: ng nghiên c u là: Các y u t n giá tr hi u NH TMCP Á Châu Ph m vi nghiên c u: tài t p trung nghiên c u các khách hàng có quan h giao d ch v i ACB a bàn khu v c TPHCM + Th... tên này nh m gây d u i v i khách hàng và phân bi t v i các ngân hàng khác trong ho m ng kinh doanh ti n t - tín d ng và cung c p các d ch v u c a m t ngân hàng chính là nh n th c c a khách hàng v ngân hàng Khách hàng có th không c n bi a m t tên g i, m t bi u khi h có nhu c u v tài chính và h ng c a m t ngân hàng nào n ngân hàng m t cách vô th c c cho mình m trí khách hàng c, 2008) Trong i u ki n c... không th c nh ng v trí t t trên c khách hàng bi i nhìn th y và ghi nh n Vì us g n nên 20 1.3.3 Vai trò c a giá tr u 1.3.3.1 Cung c p giá tr cho khách hàng Giá tr - u s c ng thêm ho c gi m b t các giá tr T t c các nhân t c a giá tr th l u gi n cho khách hàng u giúp cho khách hàng có th hi u c r t nhi u thông tin khác nhau v s n ph m và th hi u - nh h n ni m tin c a khách hàng khi l a ch n s n ph m (nh vào... hình là nh ng khái uh uh m khách hàng u theo quan m tài chính tuy góp ph n vào vi n c a doanh nghi l i không giúp nhi u cho các nhà qu n tr trong vi c t n d ng và phát tri n giá tr m khách hàng giúp doanh nghi p nh t là các nhà qu n tr có th v n d ng ng th i có th c a khách hàng giá tr nâng cao giá tr u trong tâm trí khách ng giá tr tài chính c y, m c cho ng m nh m c a các ho ng marketing, u cu i cùng... NHTM qu cho các doanh nghi p và cá nhân, th c hi n các thanh toán theo yêu c u c ti n t tài kho n ti n g i c a h thanh toán ti n hàng hóa, d ch v ho c nh p vào tài kho n ti n g i c a khách hàng ti n thu bán hàng và các kho n thu khác theo l nh c a h g m i cung c p cho khách hàng nhi n thanh toán ti n l i y nhi m chi, y nhi m thu, th rút ti n, th thanh toán, hàng có th ch u, khách c thanh toán phù h p... sáng t o và có nh ng s n ph m v t tr i M c dù các quy trình nghi p v và các thi t k s n ph m d ch v có th d dàng b sao chép l i, nh ng nh ng n t s n ph m, d ch v ngân hàng thì không d dàng sao chép Vì v y, th m t cách th - u có th c coi nh m b o v th c nh tranh Giá tr i giá tr th m t thu n mãi Trong nh ng ng h p khác nhau thì các y u t c a giá tr u s h tr ngân hàng trong vi c thi t l p chính sách giá. .. b ng cách kh o sát nh K t qu yc b ny ut n ngành công nghi p du l ng cùng chi u (+) nh n bi nh t, k u có s u và c m nh n ch - iv ng m nh ng c ngân hàng, d a trên mô hình giá tr u c a Aaker, nghiên c u c a Maryam Nadernezhad và Younos Vakilalroaia (2013), ng giá tr u trong ngành ngân hàng: Nghiên c Ngân u các y u t ng h p c a n giá tr u trong ngành ngân hàng mà c th là Ngân hàng Mellat c a Iran Các y... trên các nghiên c u v giá tr Keller (1993) và Yoo, Donthu (1997, 2001) n giá tr u c phát tri ut u, ch u và giá tr ng c m nh n, hình nh c (+) vào giá tr ng cùng chi u u d ch v ngân hàng Nghiên c u còn xem xét m i quan h gi a u và k t qu tài chính c a ngân hàng v i k t lu n giá tr n k t qu tài chính t t và k t qu tài chính t t ph n ánh giá tr - ng u d a vào khách hàng ng hóa s toàn b giá tr u tra th c t . thngăhiu Ngân hàng TMCP Á Châu. Chngă3: Các gii pháp nâng cao giá tr thngăhiu NH TMCP Á Châu. 5 CHNGă1: TNG QUAN V CÁC YU T NHăHNG N GIÁ TR THNGăHIUăNGÂNăHĨNGăTHNGăMI. bc sau: - Xác đnh các yu t nh hng đn giá tr thng hiu ca ngân hàng. - Xác đnh thang đo vƠ mc đ nh hng ca các yu t đn giá tr thng hiu ACB - Kim đnh các nhân t nh. 1.3.2.5 Các tƠi sn thng hiu khác 19 1.3.3 Vai trò giá tr thng hiu 20 1.3.3.1 Cung cp giá tr cho khách hƠng 20 1.3.3.2 Cung cp giá tr cho ngơn hƠng 20 1.4 Các nghiên cu v các yu