BăGIỄOăDCăVĨăĨOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăTP.ăHCM TRNăMINHăPHNG GIIăPHỄPăHOĨNăTHINăCHTăLNGă DCHăVăĨOăTOăTIăCỌNGăTYăCăPHN GIỄOăDCăQUCăTăVITăỎC ChuyênăngƠnh:ăQunăTrăKinhăDoanh Mưăs:ă60340102 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGIăHNGăDNăKHOAăHC TS.ăNGUYNăỊNHăHọA TP.ăHăChíăMinhăậ Nmă2014 LIăCAMăOAN Tôi xin cam kt lun vn này là đ tài nghiên cu đc lp ca riêng cá nhân tôi di s hng dn ca TS.Nguyn ình Hòa và s h tr giúp đ ca lưnh đo và các đng nghip ti công ty c phn giáo dc quc t Vit Úc. Các ngun tài liu trích dn, các s liu và ni dung s dng trong lun vn này là trung thc và cha tng đc công b trong bt k công trình nghiên cu nào. Tôi xin chu trách nhim cá nhân v lun vn ca mình. Tác gi Trn Minh Phng MCăLC Trangăphăbìa Liăcamăđoan Mcălc Danhămcăcácăbng Danhămcăcácăhình DanhămcăcácăkỦăhiu,ăchăvitătt Trang MăU 1 1. Lý do chn đ tài 1 2. Mc tiêu nghiên cu 2 3. i tng và phm vi nghiên cu 3 4. Phng pháp nghiên cu 3 5. Ý ngha lun vn 4 6. B cc lun vn 4 CHNGă1:ăCăSăLụăTHUYT 5 1.1. Các khái nim v dch v và cht lng dch v 5 1.1.1. Khái nim v dch v 5 1.1.2. Khái nim v cht lng dch v 6 1.1.3. c đim v cht lng dch v giáo dc đào to 10 1.2. Tm quan trng ca cht lng dch v 11 1.2.1. Tng s hài lòng ca khách hàng đi vi cht lng dch v 11 1.2.2. Tng lòng trung thành ca khách hàng đi vi cht lng dch v 12 1.3. Các thành phn ca cht lng dch v 13 1.3.1. Thành phn s tin cy 15 1.3.2. Thành phn s đáp ng 16 1.3.3. Thành phn s đm bo 16 1.3.4. Thành phn s cm thông 17 1.3.5. Thành phn s hu hình 17 1.4.  xut các thành phn đánh giá cht lng dch v ca nghiên cu 18 Tóm tt chng 1 21 CHNGă2:ăPHỂNăTệCHăTHCăTRNGăCHTăLNGăDCHăVăĨOă TOăTIăCỌNGăTYăCăPHNăGIỄOăDCăQUCăTăVITăỎC 22 2.1. Gii thiu chung v công ty c phn giáo dc quc t Vit Úc 22 2.1.1. Lch s hình thành và phát trin 22 2.1.2. Tm nhìn và s mng ca công ty 24 2.1.3. T chc công ty c phn giáo dc quc t Vit Úc 25 2.2. Kt qu hot đng ca công ty c phn giáo dc quc t Vit Úc 26 2.3. Phân tích thc trng cht lng dch v ti công ty c phn giáo dc quc t Vit Úc 31 2.3.1. Nhn đnh chung ca khách hàng đi vi cht lng dch v đào to ti công ty c phn giáo dc quc t Vit Úc 32 2.3.2. Phân tích s tin cy ca khách hàng đi vi công ty 34 2.3.3. Phân tích s đáp ng ca công ty đi vi khách hàng 38 2.3.4. Phân tích s đm bo ca công ty đi vi khách hàng 40 2.3.5. Phân tích s cm thông ca công ty đi vi khách hàng 42 2.3.6. Phân tích s hu hình ca công ty đi vi khách hàng 44 2.4. u đim và hn ch v cht lng dch v ti công ty c phn giáo dc quc t Vit Úc 47 2.4.1. u đim v cht lng dch v ti công ty c phn giáo dc quc t Vit Úc . 47 2.4.2. Hn ch v cht lng dch v ti công ty c phn giáo dc quc t Vit Úc 48 Tóm tt chng 2 50 CHNGă3:ăGIIăPHỄPăHOĨNă THINăCHTăLNGă DCHă Vă GIỄOă DCăĨOăTOăTIăCỌNGăTYăCăPHNăGIỄOăDCăQUCăTăVITăỎC . 51 3.1. Mc tiêu và phng hng phát trin dch v giáo dc đào to ca công ty c phn giáo dc quc t Vit Úc 51 3.2. Mt s gii pháp hoàn thin cht lng dch v giáo dc đào to ca công ty c phn giáo dc quc t Vit Úc 52 3.2.1. Gii pháp nâng cao s tin cy ca khách hàng đi vi công ty 52 3.2.2. Gii pháp nâng cao s đáp ng ca công ty đi vi khách hàng 55 3.2.3. Gii pháp nâng cao s đm bo ca công ty đi vi khách hàng 59 3.2.4. Gii pháp nâng cao s cm thông ca công ty đi vi khách hàng 61 3.2.5. Gii pháp nâng cao s hu hình ca công ty đi vi khách hàng 62 Tóm tt chng 3 66 KTăLUN 67 TƠiăliuăthamăkho Phălcă1 Phălcă2 Phălcă3 Phălcă4 Phălcă5 DANHăMCăCỄCăBNG Bng 2.1 : Tình hình doanh thu ca công ty giai đon 2010-2013 27 Bng 2.2 : S lng hc sinh các cp t nm 2010- 2013 29 Bng 2.3: Thng kê trung bình 5 yu t ca thang đo cht lng 33 Bng 2.4: Thng kê mô t bin nhn đnh chung ca khách hàng 33 Bng 2.5: Thng kê trung bình các bin quan sát s tin cy 34 Bng 2.6: Thng kê trung bình các bin quan sát s đáp ng 38 Bng 2.7: Thng kê trung bình các bin quan sát s đm bo 40 Bng 2.8: Thng kê trung bình các bin quan sát s cm thông 43 Bng 2.9: Thng kê trung bình các bin quan sát s hu hình 45 DANHăMCăCỄCăHỊNH Hình 1.1: Mô hình cht lng dch v 9 Hình 2.1: Logo công ty c phn giáo dc Quc t Vit Úc 22 Hình 2.2: S đ t chc ca công ty c phn giáo dc Quc t Vit Úc 26 DANHăMCăCỄCăKụăHIU,ăCHăVITăTT VAS: Vietnam Australia International School- Trng quc t Vit Úc ICDL: International Computer Driving Licence- Chng ch tin hc quc t IELTS: International English Language Testing System- H thng bài kim tra ting Anh quc t CIE: Cambridge International Examination- Hi đng kho thí chng trình quc t ST: S đin thoi PTG: Phó tng giám đc QLCS: Qun lý c s NV: Nhân viên HS: Hc sinh GT: Giá tr CTG: Các tác gi 1 MăU 1.ăLụăDOăCHNăăTĨI Vit Nam là nc đang phát trin, các ch s tài chính cng nh các thông tin kinh t đu th hin mt bc tranh tng lai đy trin vng. Tuy nhiên, đ hi nhp và đui kp khong cách vi các nc phát trin thì vic phát huy các hot đng kinh t, khoa hc k thut tr thành điu kin cp bách hn bao gi ht. Trong đó giáo dc và đào to đc xem là ngành cn thit và quan trng nhm trang b kin thc và t duy cho th h tr Vit Nam. Trong mt lot các báo cáo, JSC Research (T chc chuyên nghiên cu và phân tích s phát trin ca th trng giáo dc và cung cp các dch v online v các trng quc t) cho bit nhu cu giáo dc đang đc thúc đy, đc bit là ngày càng có nhiu gia đình tìm kim môi trng giáo dc quc t cho con cái ca h  chính đt nc mình.  tránh vic phi chu thêm các khong sinh hot phí phát sinh, nhiu bn tr và ph huynh đư la chn hình thc du hc ti ch vi hy vng đc tha hng môi trng ging dy quc t ngay ti đa phng. Trong thi đi hin nay, đó là xu hng tt yu trong vic chn la con đng phát trin cho con em. Tuy nhiên, vi áp lc thay đi đ hi nhp và xu hng toàn cu hóa đòi hi công tác giáo dc phi luôn sáng to, có nhng cách tip cn mi, nhng công c mi hay nói khác đi phi đm bo đc cht lng dch v đào to  mc cao nht. Cht lng dch v là mt trong nhng yu t hàng đu to nên s khác bit có u th trong cnh tranh. Vì vy, các doanh nghip nói chung và các trng Quc t nói riêng luôn c gng cung ng đc dch v vi cht lng cao nht nhm gi chân khách hàng và khng đnh thng hiu ca mình. Công ty c phn giáo dc Quc t Vit Úc là mt h thng trng dân lp Quc t chuyên đào to chng trình ph thông song ng cho các em hc sinh bc mm non, tiu hc và trung hc. Công ty ra đi t 2004 đn nay đư tròn 10 nm và đư dn khng đnh đc v th ca mình trên lnh vc giáo dc quc t song ng. Tuy nhiên, các trng Quc t trên đa bàn thành ph H Chí Minh hin ti ngày 2 càng tng mnh c v s lng ln cht lng đào to, vic cnh tranh trên th trng ngày càng gay gt và phc tp đòi hi doanh nghip phi đy mnh hn na cht lng dch v đào to đ tr thành thng hiu uy tín trong tâm trí khách hàng. Dù đư đt đc mt s thành công nht đnh nhng s cnh tranh không ch dng li  chng trình đào to mà còn  vic chm sóc hc sinh, đnh hng đu ra, c s vt cht và nhiu yu t chi phi khác. Cht lng dch v giáo dc đào to ti công ty còn nhiu vn đ tn đng cha đc xem xét và gii quyt trit đ nh c s vt cht cha hoàn thin; quy trình th tc hành chính, tài chính phc tp; chng trình ging dy cha đáp ng ht nhu cu khách hàng làm nh hng đn sc cnh tranh và s hài lòng t phía ph huynh hc sinh. ó là lý do tác gi chn đ tài “Gii pháp hoàn thin cht lng dch v đào to ti công ty c phn giáo dc Quc t Vit Úc” làm ni dung nghiên cu cho lun vn tt nghip.  tài tp trung phân tích cht lng dch v đào to ti công ty, t đó đ xut mt s gii pháp giúp nâng cao cht lng dch v và uy tín trng Quc t Vit Úc. Nh đó doanh thu và hình nh thng hiu ca công ty cng s nâng cao, to điu kin thun li cho vic m rng quy mô trong tng lai sau này. 2.ăMCăTIểUăNGHIểNăCU Nghiên cu này nhm hoàn thin cht lng dch v đào to ti công ty c phn giáo dc Quc t Vit Úc đ tng s hài lòng ca khách hàng vì vy nghiên cu đt ra mc tiêu c th nh sau: - Phân tích thc trng cht lng dch v đào to ca công ty c phn giáo dc quc t Vit Úc, xác đnh nhng đim yu và nguyên nhân tn ti đ làm c s đ xut gii pháp nhm hoàn thin cht lng dch v đào to ti công ty. -  xut mt s gii pháp hoàn thin cht lng dch v đào to đi vi công ty c phn giáo dc Quc t Vit Úc giúp tng cng s hài lòng ca khách hàng và tng kh nng cnh tranh ca công ty. 3 3.ăIăTNGăVĨăPHMăVIăNGHIểNăCU - i tng nghiên cu : Cht lng dch v đào to ti công ty c phn giáo dc Quc t Vit Úc. - i tng kho sát : Khách hàng ca công ty giáo dc Quc t Vit Úc gm các ph huynh ca hc sinh khi lp Mu giáo và Tiu hc. - Phm vi nghiên cu: Nghiên cu ti các c s Mu giáo và Tiu hc ca công ty c phn giáo dc Quc t Vit Úc trên đa bàn Thành Ph H Chí Minh trong khong thi gian t nm 2011 đn nm 2013. 4.ăPHNGăPHỄPăNGHIểNăCU 4.1. Nghiênăcuăđnhătính Nghiên cu đnh tính đc s dng đ xác đnh các tiêu chí đánh giá và thang đo đc s dng vào phân tích cht lng dch v ca công ty. Tác gi da trên lý thuyt v cht lng dch v ca Parasuraman và các mô hình cht lng dch v đ xut các tiêu chí và thang đo s dng đ phân tích cht lng dch v đào to ca công ty. Sau đó, tác gi tin hành tho lun nhóm vi 10 chuyên gia đang là các nhà qun lý ca công ty đ hiu chnh và b sung thang đo làm c s đ xây dng bng câu hi kho sát thu thp d liu cho nghiên cu đnh lng. 4.2. Nghiênăcuăđnhălng Nghiên cu đnh lng đc s dng đ phân tích thc trng cht lng dch v ca công ty. D liu phc v cho nghiên cu đnh lng da trên kho sát 150 khách hàng ca công ty. Tác gi s dng phng pháp chn mu thun tin đ chn khách hàng tham gia phng vn. i tng nghiên cu là ph huynh đang có con em đang theo hc ti h thng trng dân lp Quc t Vit Úc trên đa bàn Thành Ph H Chí Minh. Công c thu thp s liu là bng câu hi kho sát đc thit k t nghiên cu đnh tính vi các tiêu chí đánh giá cht lng dch v vi thang đo Likert 5 bc. Các phân tích s dng trong nghiên cu đnh lng gm thng kê mô t và kim đnh đ tin cy Cronbach’s Alpha. [...]... - 1- 2- 3- - - - - - - - - 24 4- - - 5- - - 1- 2- 3- 4- 2.1.2 trong - - - - - - - - - 25 g 2.1.3 T - 26 Marketing QLCS QLCS QLCS QLCS QLCS Hai QLCS Sunrise Long 2.2 2.2 K T QU HO NG C PH QU C T VI - ty C 27 2.1 : -2013 2010 2011 2012 2013 375.000 440.375 510.770 618.570 _ 17,43 14,80 22,35 2011- - - Anh- Tuy - piano, violin - 28 - - Tru - - 2,35 -2013 Trong n n 29 2015- 2.2 : - 2013 2010 713 801 907 . v giáo dc đào to ca công ty c phn giáo dc quc t Vit Úc 52 3.2.1. Gii pháp nâng cao s tin cy ca khách hàng đi vi công ty 52 3.2.2. Gii pháp nâng cao s đáp ng ca công ty. chc công ty c phn giáo dc quc t Vit Úc 25 2.2. Kt qu hot đng ca công ty c phn giáo dc quc t Vit Úc 26 2.3. Phân tích thc trng cht lng dch v ti công ty c phn giáo. ty c phn giáo dc quc t Vit Úc.  Chng 3: Mt s gii pháp hoàn thin cht lng dch v đào to ti công ty c phn giáo dc Quc t Vit Úc  xut mt s gii pháp giúp hoàn thin