GVHD: Trần Thị Bích Hằng Báo cáo thực tập tốt nghiệp LỜI NĨI ĐẦU Tồn cầu hoỏ cỏc hoạt động kinh doanh hội nhập kinh tế khu vực xu khơng thể đảo ngược tồn giới Bối cảnh kinh tế giới, đặc biệt Việt nam gia nhập Tổ chức Thương mại giới (WTO) tạo nhiều thuận lợi cho doanh nghiệp nước phát triển mạnh trờn cỏc lĩnh vực Tồn cầu hố hoạt động kinh doanh hội nhập kinh tế khu vực xu đảo ngược toàn giới Bối cảnh kinh tế giới, đặc biệt Việt nam gia nhập Tổ chức Thương mại giới (WTO) tạo nhiều thuận lợi cho doanh nghiệp nước phát triển mạnh lĩnh vực Du lịch ngành dịch vô trở thành nhu cầu phổ biến người dân quốc gia, người du lịch nh thãi quen du lịch trở thành phần thiếu đời sống tinh thần người Nền kinh tế ngày phát triển đồng nghĩa với mức sống người ngày nâng cao, nhu cầu họ đòi hỏi cao Trước đõy nhu cầu họ chủ yếu nhu cầu thiết yếu nh: ăn, ở, mặc, lại Nhưng ngày họ lại mong muốn du lịch để giao lưu, để tự hồn thiện mình, khám phá điều lạ… Đứng trước bối cảnh hàng loạt cơng ty dịch vụ du lịch đời, kéo theo cạnh tranh khốc liệt lĩnh vực kinh doanh này, nhiều công ty phải chia tay sớm với thị trường sức cạnh tranh không đủ với đối thủ Nhận thức vấn đề này, em chọn cơng ty du lịch Trường Sơn thực tập cho khố tốt nghiệp mình, Trung tâm Lữ hành Quốc tế nội địa Trong thời gian thực tập em tìm hiểu tổng quát đơn vị thực tập, từ đề xuất số phương hướng phát triển cho công ty đưa số kiến nghị với quan chức nhằm giải hạn chế vướng mắc ngành du lịch nói chung cơng ty du lịch Trường Sơn nói riêng Trong thời gian thực tập thời gian kinh nghiệm có hạn nờn bỏo bỏo cũn cú hạn chế định, mong đóng góp ý kiến Thầy giỏo tất bạn để báo cáo em hồn chỉnh SVTH: Nguyễn Mạnh Hà - Líp HQ1 GVHD: Trần Thị Bích Hằng Báo cáo thực tập tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! PHẦN I: TÌM HIỂU CHUNG VỀ TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM DU LỊCH QUỐC TẾ VÀ NỘI ĐỊA CÔNG TY DU LỊCH TRƯỜNG SƠN 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Trung tâm du lịch Quốc tế nội địa công ty du lịch Trường Sơn Thực việc đổi hoạt động kinh doanh theo mơ hình Cơng ty mẹ - Cơng ty xếp lại cấu tổ chức hoạt động số đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch, nhằm nâng cao hiệu qủa sản xuất kinh doanh sức cạnh tranh thị trường, ngày 23 tháng 06 năm 2005 Hội đồng Quản trị Cơng ty Hợp tác kinh tế cú định số: 1103/ QĐ - HĐQT việc thành lập Công ty du lịch Trường Sơn Công ty TNHH thành viên 100% vốn sở hữu Công ty mẹ sở sáp nhập đơn vị: khách sạn Hòn Ngư ( Thị xã Cửa Lò Nghệ An ), khách sạn Mờ Kụng ( CHDCND Lào ), khách sạn Xuân Lam ( Thị trấn Xuân An - Nghi xuân - Hà tĩnh ), Khu du lịch sinh thái Sơn Kim, Đội Lâm Sinh ( Hương Sơn - Hà Tĩnh ) thành lập thêm Trung tâm lữ hành Quốc tế nội địa Thành phố Vinh để tạo chun mơn hố hoạt động kinh doanh nhằm đạt hiệu kinh tế cao 1.2 Chức nhiệm vụ chủ yếu Trung tâm lữ hành quốc tế nội địa công ty du lịch Trường Sơn Với chức kinh doanh du lịch dịch vụ, chức chủ yếu kinh doanh lữ hành, Trung tâm có chức cụ thể sau: - Tổ chức tour du lịch Outbound Inbound, ký kết hợp đồng với tổ chức kinh doanh lữ hành, xây dựng tổ chức thực chương trình du lịch nội địa - Cung cấp dịch vô nh: Visa, đặt khách sạn, đặt vé máy bay, vé tàu, hướng dẫn viên, tư vấn du lịch, phương tiện vận chuyển SVTH: Nguyễn Mạnh Hà - Líp HQ1 GVHD: Trần Thị Bích Hằng Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Tổ chức hoạt động kinh doanh liên quan đến việc cho cá nhân tổ chức nước ngồi có nhu cầu thuê nhà làm nơi cư trú, văn phũng kinh doanh khu vui chơi, giải trí Để thực chức trờn thỡ Trung tõm có nhiệm vụ sau: - Thực chế độ báo cáo định kỳ hoạt động kinh doanh trung tâm với Cơng ty quan có liên quan Tn thủ quy định pháp luật, ngành cơng ty lĩnh vực có liên quan - Tổ chức hoạt động kinh doanh Trung tâm hiệu quả, đảm bảo đỳng cỏc quy định pháp luật hành 1.3 Cơ cấu tổ chức máy Trung tâm Lữ hành quốc tế nội địa công ty du lịch Trường sơn Một cấu tổ chức hợp lý, gọn nhẹ yêu cầu cần thiết quan trọng với đơn vị kinh tế nay, từ thành lập Trung tâm trọng đến hiệu hoạt động cấu t chc Ban giám đốc Phòng giao dịch Chi nhánh Hà tĩnh Phòng kế toán SVTH: Nguyn Mnh H - Lớp HQ1 Chi nhánh Huế GVHD: Trn Thị Bích Hằng Báo cáo thực tập tốt nghiệp Giám đốc người đứng đầu Trung tâm quản lý công việc tất mặt công tác đảm bảo thực nhiệm vụ Trung tâm, đồng thời chịu trách nhiệm trước công ty pháp luật tất hoạt động Trung tâm Phó giám đốc người hỗ trợ công việc cho giám đốc, chịu trách nhiệm trước giám đốc pháp luật hiệu lĩnh vực phụ trách Phịng giao dịch có nhiệm vụ chủ yếu xây dựng tổ chức thực chương trình du lịch Phịng có chức ký kết hợp đồng với cá nhân tổ chức du lịch nước Quốc tế, ký kết hợp đồng với công ty gửi khách, nhận khỏch, cỏc nhà cung cấp dịch vụ chương trình, giúp khách hàng làm thủ tục như: visa, đặt vé, tư vấn du lịch Phịng kế tốn, có nhiệm vụ chủ yếu cung cấp thơng tin có liên quan đến tình hình tài Trung tâm với Giám đốc quan có liên quan Các chi nhánh thực nhiệm vụ xây dựng tổ chức thực chương trình du lịch cho khách địa bàn hoạt động tỉnh lân cận 1.4 Mơi trường kinh doanh 1.4.1 Mơi trường bên ngồi a Mơi trường vĩ mơ Về kinh tế: trơ sở công ty du lịch Trường Sơn đặt Thành phố Vinh -tỉnh Nghệ An Nghệ An tỉnh có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao, thu nhập bình quân đầu người tương đối ổn định Tổng thu nhập GDP có xu hướng tăng nhanh, năm 2005 đạt 10.292 tỷ đồng (Nguồn: chi cục thống kê - 2005) tạo thuận lợi cho ngành kinh tế phát triển Cơ cấu kinh tế tương đối đồng ngành kinh tế, ngành dịch vụ chiếm tỷ lệ cao cấu GDP toàn tỉnh: Đơn vị: % Năm Chỉ tiêu Công nghiệp xây dựng Nông - lâm - ngư thuỷ sản Dịch vô 2001 2002 2003 2004 2005 21.33 42.28 36.39 23.35 41.01 35.65 25.88 37.95 36.18 28.73 36.92 34.35 30.43 34.16 35.41 SVTH: Nguyễn Mạnh Hà - Líp HQ1 GVHD: Trần Thị Bích Hằng Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nghệ An sớm hình thành chiến lược phát triển du lịch, chiến lược phát triển du lịch thời kỳ 1996 đến 2010 rõ phương hướng phát triển du lịch Nghệ An với mục tiêu khai thác tiềm du lịch, gắn với bảo vệ môi trường sinh thái, đảm bảo cho du lịch phát triển có hiệu quả, bền vững Tình hình trị, pháp luật: thuận lợi cho hoạt động kinh doanh Trung tâm, để góp phần đảm bảo cho du lịch Nghệ An phát triển định hướng, tuân thủ pháp luật bền vững, sở du lịch triển khai luật du lịch đến đơn vị kinh doanh du lịch địa bàn, tham mưu cho UBND tỉnh ban hành định 131/2007/QĐ.UBND quy định trách nhiệm bảo đảm trật tự trị an, vệ sinh môi trường điểm tham quan du lịch địa bàn tỉnh, tăng cường công tác kiểm tra việc thực quy định pháp luật hoạt động du lịch Qua đó, kịp thời phát số tồn tại, yếu để đề xuất giải pháp khắc phục đảm bảo vệ sinh môi trường, an ninh trật tự khu, điểm du lịch địa bàn toàn tỉnh Về văn hố xã hội: Dân số tồn tỉnh năm 2005 đạt 3.030.946 người, thu nhập bình quân đầu người tương đối cao, phân bố dân cư không đồng cỏc vựng địa bàn tỉnh, dân cư chủ yếu tập trung cỏc vựng đồng bằng, đặc biệt thành phố vinh - Trung tâm kinh tế tỉnh Nghệ An Các yếu tố tự nhiên: với diện tích 16.470 km2, 12.000 km2 rừng núi tạo thảm thực vật với nhiều khu rừng nguyên sinh đáp ứng nhu cầu sinh thái, nghĩ dưỡng, leo núi nhiều loại hình du lịch khác, vườn Quốc gia Pự Mỏt, khu bảo tồn rừng nguyên sinh Pự Hoạt, có nhiều bãi biển đẹp Cửa Lị, Cửa Hội, Quỳ Bằng Ngồi tồn tỉnh cú trờn 1000 di tích lịch sử văn hố, có 131 di tích lịch sử văn hố nhà nước xếp hạng di tích lịch sử Quốc gia, đặc biệt khu di tích Kim liên, quê hương chủ tịch Hồ Chí Minh Đây khu di tích đặc biệt Quốc gia có giá trị lịch sử văn hố mn đời Về sở vật chất kỹ thuật: sở vật chất dịch vụ du lịch tăng đáng kể Tính đến 15/09/2007 có tới 372 sở lưu trú, với 8.300 phịng, có khách sạn sao, khách sạn sao, 15 khách sạn khách sạn sao, có 14 trung tâm chi SVTH: Nguyễn Mạnh Hà - Líp HQ1 GVHD: Trần Thị Bích Hằng Báo cáo thực tập tốt nghiệp nhánh lữ hành, có trung tâm lữ hành Quốc tế, tuyến du lịch quốc tế như: Vinh - Xiờng Khoảng (Lào), Vinh - Hà Nội - Móng Cỏi - Trung Quốc triển khai có hiệu cao, hệ thống giao thông đến khu, điểm du lịch cải thiện tốt Nhiều dự án hạ tầng giao thông địa bàn tỉnh tiếp tục đầu tư nâng cấp hoàn thiện tạo điều kiện thuận lợi cho việc khai thác khu, điểm du lịch b Môi trường vi mô Về khách hàng: Là trung tâm lữ hành Quốc tế nội địa nên khách hàng trung tâm bao gồm khách hàng nước khách hàng quốc tế Nhìn chung khách hàng trung tâm có thu nhập trung bình, sức mua tương đối ổn định, doanh thu Trung tâm tương đối ổn định Về đối thủ cạnh tranh: xu phát triển kinh tế ngày có nhiều doanh nghiệp lớn bé thành lập, kinh doanh nhiều mặt hàng Tất công ty kinh doanh dù là lĩnh vực phải quan tâm đến yếu tố cạnh tranh Trong thực tế có nhiều đối thủ cạnh tranh, như: đối thủ cạnh tranh trực tiếp, đối thủ cạnh tranh gián tiếp, đối thủ cạnh tranh ngành hàng, nhóm hàng, chủng loại hàng hoá kiểu dáng hàng hoỏ Do đặc thù Trung tâm kinh doanh du lịch mà chủ yếu lữ hành nên vấn đề cạnh tranh tránh khỏi Hiện địa bàn tỉnh Nghệ An có tới 14 trung tâm chi nhánh lữ hành, có trung tâm lữ hành quốc tế Chính đỗi thủ cạnh tranh tâm lớn, trung tâm cần phải ý đến vấn đề này, xây dựng trung tâm đủ mạnh tất phương diện nhằm xây dùng cho thương hiệu thị trường 1.4.2 Môi trường bên Về lao đông: nay, trung tâm gồm có 35 cán cơng nhân viện phân bổ qua bảng chi tiết sau: TT Bộ phận Ban giám đốc Phòng giao dịch Sè lao động Tuổi trung bình 14 46 29 Trình độ học vấn ĐH, TC PT CĐ 0 SVTH: Nguyễn Mạnh Hà - Líp HQ1 Trình độ ngoại ngữ ĐH, A B C CĐ 1 Cơ cấu giới tính Nam Nữ 11 GVHD: Trần Thị Bích Hằng Phịng kế tốn Chi nhánh Hà tĩnh Chin nhánh Huế Báo cáo thực tập tốt nghiệp 34 29 28 2 1 1 Nhìn vào biểu ta thấy cán cơng nhân viên trung tâm có trình độ đại học, cao đẳng chiếm lớn Tuổi đời trẻ, chủ yếu từ 25 - 30 tuổi, ngành kinh doanh chủ yếu lữ hành nên phần lớn họ biết it nhiều ngoại ngữ cấu giới tính có khác biệt nam nữ, số lao động nam chiếm 26%, tron nữ chiếm tới 74% tổng số lao động tồn trung tâm Với đội ngị nhân viên có trình độ cao nên tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt đông kinh doanh trung tâm Tuy nhiên, ta thấy số nhân viên làm việc trung tâm hầu hết họ xuất thân từ trường ngoại ngữ số chuyên ngành khác, chưa đào tạo qua chun mơn du lịch, Trung tâm cần phải đào tạo thêm kiến thức nghiệp vụ du lịch cho đội ngò nhân viên để đáp ứng yêu cầu thực tiễn Về vốn: tình hình vốn trung tâm thể qua bảng sau: Sè TT Phân loại 01 Phân loại cấu vốn Trong đó: - Tài sản dài hạn - Tài sản ngắn hạn 02 Phân theo nguồn vốn Trong đó: - Vốn chủ sở hữu - Nợ phải trả Giá trị (ĐVT: đồng) 8.600.910.238 6.929.796.381 1.671.113.857 8.600.910.238 7.271.647.524 1.329.262.714 Về sở vật chất kỹ thuật: Trung tõm có hệ thống sở vật chất kỷ thuật đầy đủ nên tạo điều kiện thuận lợi đảm bảo yêu cầu cho hoạt động kinh doanh lữ hành Trụ sở trung tâm nằm 33 Nguyễn Văn Cừ với diện tích 145.m2, vị trí thuận lợi cho cơng tác giao dịch với khách hàng, trang thiết bị làm việc trung tâm trang bị đầy đủ Hiện trung tâm có 17 máy vi tính SVTH: Nguyễn Mạnh Hà - Líp HQ1 7 GVHD: Trần Thị Bích Hằng Báo cáo thực tập tốt nghiệp tất kết nối mạng Internet mạng nội tạo thuận lợi cho hoạt động kinh doanh.Ngoài Trung tâm cũn cú văn phòng đại diện Hà Tĩnh Huế trang bị sở vật chất kỷ thuật đại Mơi trường văn hố tinh thần làm việc: hầu hết nhân viên làm việc Trung tâm trẻ, họ người ham học hỏi có tinh thần trách nhiệm cao công việc Môi trường làm việc lành mạnh, vui vẻ, khơng khí hồ đồng suất lao động cao hiệu kinh doanh tương đối ổn định 1.5 Sản phẩm Trung tâm Về ngành nghề kinh doanh chính: Lưu trú, ăn uống, hội nghị, hội thảo, vui chơi giải trí, ngâm tắm khoỏng núng, Lữ hành quốc tế nội địa, kinh doanh vận chuyển khách du lịch, tư vấn du lịch Trong kinh doanh lữ hành sản phẩm yếu mang lại doanh thu cao cho trung tâm Về thị trường hoạt động: Trung tâm hoạt động hai thị trường nước nước, chủ yếu thị trường nước Thị trường nước chủ yếu nước láng giềng nh: Lào, Campuchia, Thái Lan, Trung Quốc 1.6 Hoạt động kinh doanh chủ yếu Là doanh nghiệp du lịch nên hoạt động kinh doanh Trung tâm 100% hoạt động cung cấp dịch vụ liên quan đến du lịch Quy mô hoạt động tương đối rộng, tổng số vốn đầu tư lên tới hàng tỷ đồng SVTH: Nguyễn Mạnh Hà - Líp HQ1 GVHD: Trần Thị Bích Hằng Báo cáo thực tập tốt nghiệp PHẦN II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM LỮ HÀNH QUỐC TẾ VÀ NỘI ĐỊA CƠNG TY DU LỊCH TRƯỜNG SƠN 2.1 Đánh giá cơng tác quản lý tổ chức nguồn lực 2.1.1 Công tác quản lý tổ chức nguồn nhân lực Nhân lực nguồn lực quan tổ chức kinh doanh nào,nú định tới sống cịn doanh nghiệp, doanh nghiệp cần phải ý đến công tác quản lý tổ chức nguồn nhân lực Trong kinh doanh dịch vụ nguồn nhân lực (lao động dịch vụ) hiểu phận lao động xã hội cần thiết phân công thực việc sản xuất cung ứng loại dịch vụ cho xã hội Nhìn chung cơng tác quản lý tổ chức nguồn nhân lực Trung tâm lữ hành quốc tế nội địa công ty du lịch Trường Sơn thực tốt đảm bao yêu cầu thực tiễn Về công tác hoạch định nhân sự: nhận thức tầm quan trọng công tác hoạch định nhân sự, nên trung tâm thực tốt công tác xác định số lao động cần thiết tương lai số lượng chất lượng lao động, từ đưa phương án điều chỉnh, xếp, xây dựng đội ngị lao động thích ứng với chiến lược phát triển trung tâm Chính nhờ sách hoạch định SVTH: Nguyễn Mạnh Hà - Líp HQ1 GVHD: Trần Thị Bích Hằng Báo cáo thực tập tốt nghiệp nhân hợp lý nên số lao động trung tõm luụn giữ mức ổn định đáp ứng yêu cầu công việc thời kỳ Về công tác tuyển dụng lao động: Dựa khối lượng công việc thời kỳ, Trung tâm tổ chức công tác tuyển dụng nhân cho phù hơp Hàng năm trung tâm cử chuyên gia nhân xuống trường đào tạo du lịch địa phương nhằm tìm kiếm lùa chọn ứng viên phù hợp với công việc thực tiễn, ngồi trung tâm cịn tuyển dụng thơng qua cỏc cỏc trung gian cung ứng lao động, thông báo tuyển dụng trờn cỏc phương tiện thông tin đại chúng tạo cho có nguồn tuyển đa dạng, từ dễ dàng lùa chọn ứng viên thích hợp Về cơng tác bố trí sử dụng nhân sự: vấn đề đóng vai trị tiên đến trình cung ứng dịch vụ, đặc biệt đội ngũ nhõn viên tiếp xúc (hướng dẫn viên, chăm sóc khách hàng ) cần phải nắm bắt kịp thời tình hình nhân viên trung tâm, quan tâm, thấu hiểu nhu cầu, động cơ, tâm lý nhân viên để điều phối nhân viên vào vị trí thích hợp Nhìn chung cơng tác bố trí sử dụng nhân trung tâm lữ hành quốc tế nội địa thực tốt, nhờ phát huy tối đa lực, sở trường thành viên trung tâm, tạo nên bầu khơng khí làm việc lành mạnh, phấn khởi mang lại hiệu qủa cơng việc cao từ nâng cao suất lao động Về công tác đào tạo phát triển nhân sự: công việc quan trọng, tất nhân viên tuyển vào làm trung tâm tổ chức khoá đào tạo ngắn hạn (một tuần) chuyên môn nghiệp vụ du lịch nhăm giúp cho họ dễ dàng hội nhập với cơng việc Trong q trình làm việc trung tâm quan tâm đến vấn đề đào tạo bồi dưỡng chun mơn, tư tưởng trị cho ứng viên, liên tục đào tạo chéo nhân viên để họ kiêm nhiệm, luân phiên cơng việc cho q trình thực cơng việc Bên cạnh trung tâm ý đến việc đào tạo phát triển đội ngò lao động nguồn để chuẩn bị lực lượng lao động đủ để thay thế, kế cận nhằm không ngừng phát triển Trung tâm bền vững Về công tác đánh giá đãi ngộ nhân sự: Trung tõm coi trọng công tác này, cuối năm Trung tâm thường tổ chức buổi đánh giá nhân viên mình, phương pháp chủ yếu cho điểm ứng viên sở Trung tâm có SVTH: Nguyễn Mạnh Hà - Líp HQ1 10 GVHD: Trần Thị Bích Hằng Báo cáo thực tập tốt nghiệp sách đãi ngộ nhân hợp lý, đảm bảo cơng bằng, khuyến khích họ hăng say làm việc, cống hiến cho Trung tâm 2.1.2 Công tác quản lý tổ chức sở vật chất kỷ thuật (CSVCKT) Công tác quản lý tổ chức CSVCKT Trung tâm thực tốt Tuy CSVCKT Trung tâm thiếu thốn, chưa đáp ứng yêu cầu thực tiên, trình hoạt động kinh doanh mình, CSVCKT tổ chức xếp theo yêu cầu phận tác nghiệp theo yêu cầu văn minh phục vụ khách hàng, nhằm phát huy tối đa nguồn lực Trung tâm thường xuyên đánh giá tính khấu hao tài sản, CSVCKT để có kế hoạch hợp lý việc đầu tư mua sắm, đổi nâng cấp CSVCKT phù hợp với yêu cầu thực tiễn hoạt động kinh doanh Những phương tiện tài sản có cơng suất sử dụng thấp thỡ lựa chon hình thức th tài chính, mua sắm tài sản thật cần thiết, có cơng suất khai thác cao Trong q trình hoạt động, Trung tâm ln tổ chức công tác định mức công suất sử dụng CSVCKT hợp lý, từ có biện pháp khai thác tối đa cơng suất, tránh tình trạng khấu hao vơ hình, khơng rõ ngun nhân Mặt khác, q trình sử dụng gắn trách nhiệm vật chất cho nhân viên, cho khách hàng nhằm nâng cao tinh thần, thái độ làm việc, bảo vệ tài sản chung toàn trung tâm, giảm thiểu mát, hỏng húc, kéo dài tuổi thọ trang thiết bị máy móc 2.1.3 Cơng tác quản lý tổ chức vốn Vốn kinh doanh dịch vụ biểu tiền tất tài sản dùng để tiến hành kinh doanh dịch vụ Vốn Trung tâm lữ hành quốc tế nội địa công ty du lịch Trờng sơn bao gồm: vốn tiền (tiền mặt tiền gửi), nhà cửa, máy móc trang thiết bị dùng để kinh doanh dịch vụ Để quản lý tổ chức nguồn vốn có hiệu quả, Trung tâm thực công việc sau: - Lùa chọn nguồn huy động vốn tối ưu, chủ yếu nguồn vốn tự có ban đầu huy động từ số tổ chức kinh tế khác SVTH: Nguyễn Mạnh Hà - Líp HQ1 11 GVHD: Trần Thị Bích Hằng Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Lên kế hoạch tổ chức cấu vốn hợp lý trình hoạt động kinh doanh, nhằm đảm bảo sử dụng vốn có hiệu quả, trỏnh tỡnh trạng lãng phí, thiếu hụt sử dụng vốn - Thường xuyên tổ chức kiểm soát quản lý việc sử dụng vốn có hiệu quả, kỷ luật nghiêm cá nhân lạm dụng nguồn vốn để phục vụ cho mục tiêu cá nhân - Để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh diễn liên tục, không bị gián đoạn Trung tâm coi cơng tác bảo tồn nguồn vốn kinh doanh 2.2 Đánh giá quan hệ cung - cầu dịch vụ Trung tâm 2.2.1 Nhu cầu khách hàng sản phẩm trung tâm Nhu cầu trạng thái tâm lý mà người cảm thấy thiếu hụt vật chất tinh thần Ngày nay, kinh tế ngày phát triển, mức sống người dân ngày nâng cao, nhu cầu thiết yếu họ cũn cú nhu cầu cao phục vụ cho đời sống minh Ngày du lịch trở thành nhu cầu phổ biến người dân vùng, quốc gia, người du lịch thãi quen du lịch trở thành phần thiếu đời sống tinh thần người dõn, chớnh lượng khách hàng đến với Trung tâm du lịch quốc tế nội địa công ty du lịch Trường Sơn tương đối lớn 2.2.2 Khả cung ứng dịch vụ Trung tâm Cung ứng dịch vụ một, số công đoạn tồn q trình tổ chức sản xuất, phục vụ khách hàng sản phẩm dịch vụ Do tính cạnh tranh ngày cao mang tính chất cá nhân hố cao nên Trung tâm ln phấn đấu để đáp ứng nhu cầu khách hàng, tạo hình ảnh đẹp Trung tâm mắt khách hàng Q trình cung cứng bao gồm nhiều cơng đoạn, việc khám phá nhu cầu dịch vụ thị trường khách hàng kết thúc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, thực theo nhiều hình thức, phương thức khác 2.2.3 Chất lượng dịch vụ Trung tâm Chất lượng dịch vụ bao gồm: chất lượng kỷ thuật chất lượng chức năng, thể thông qua 10 thước đo: SVTH: Nguyễn Mạnh Hà - Líp HQ1 12 GVHD: Trần Thị Bích Hằng Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tính hữu hình Độ tin cậy Tính trách nhiệm Truyền thơng/ giao tiếp Sự tín nhiệm/ đảm bảo An tồn Năng lực Tác phong, thái độ Sự cảm thông/ thấu hiểu khách hàng Khả tiếp cận dịch vụ Nhìn chung chất lượng chương trình du lịch Trung tâm lữ hành quốc tế nội địa công ty du lịch Trường Sơn tương đối cao, đáp ứng yêu cầu khách hàng Có nhờ Trung tâm có đội ngị nhà quản lý nhân viên đặc biệt hướng dẫn viên chuyên nghiệp, tận tụy với cơng việc, hết lịng phục vụ khách hàng, từ thoả mãn nhu cầu họ nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm - 2.2.4 Các trạng thái cung thoả mãn nhu cầu khách hàng Có trạng thái cung thoả mãn nhu cầu, là: - Thường xuyên đáp ứng cầu - Đáp ứng cầu - Không đáp ứng cầu Hiện nay, Trung tâm Lữ hành quốc tế nội địa công ty du lịch Trường Sơn trạng thái: đáp ứng cầu, mục tiêu Trung tâm hướng tới trạng thái cung thường xuyên đáp ứng cầu, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tạo vị cạnh tranh mỡnh trờn thị trường, nâng cao hình ảnh Trung tâm mắt khách hàng SVTH: Nguyễn Mạnh Hà - Líp HQ1 13 GVHD: Trần Thị Bích Hằng Báo cáo thực tập tốt nghiệp PHẦN III: PHƯƠNG HƯỚNG, ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ CHUNG 3.1 Phương hướng đề xuất Trung tâm lữ hành quốc tế nội địa công ty du lịch Trường Sơn Trong năm gần kinh tế nước ta đạt thành tựu đáng kể, cấu kinh tế có xu hướng trọng vào việc phát triển ngành kinh tế dịch vụ, du lịch ngành kinh tế mòi nhọn hàng đầu chiến lược phát triển kinh tế nước nhà Du lịch cầu nối giúp nước ta giao lưu, hội nhập, hợp tác phát triển sâu rộng nhiều lĩnh vực Chính thế, Đảng nhà nước ta cú sách mở cửa tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch phát triển làm tăng lượng khách du lịch quốc tế đến việt nam Dự kiến đến năm 2010, Việt nam đón gần triệu lượt khách du lịch quốc tế gần 16 triệu lượt khách du lịch nội địa SVTH: Nguyễn Mạnh Hà - Líp HQ1 14 GVHD: Trần Thị Bích Hằng Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trong khơng khí phát triển chung nước, Trung tâm lữ hành quốc tế nội địa công ty du lịch Trường Sơn đưa phương hướng kinh doanh năm tới nh sau: - Trung tâm tiếp tục khai thác phát triển thị trường truyền thống lào, Campuchia, Thái lan mở rộng sang thị trường khách Trung Quốc, Nhật Bản, đõy thị trường có mức chi trả cao nhằm nâng cao doanh thu cho Trung tâm - Trong thời gian tới, Trung tâm trọng vào việc phát triển hình thức du lịch văn hóa, khai thác khu danh lam thắng cảnh, địa danh lịch sử nước - Tiếp tục xây dựng chương trình du lịch nước có độ dài ngày khác nhau, điểm du lịch mới, đỏp ứng nhu cầu du lịch nước - Trung tâm phát triển chương trình du lịch dành cho việt kiều quê, kết hợp với du lịch - Đặc biệt, thời gian tới Trung tâm trọng vào chương trình du lịch ngắn ngày với chi phí thấp, dành cho đối tượng học sinh, sinh viên người lao động có thu nhập thấp - Nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, tạo cho Trung tâm có hình ảnh đẹp khách hàng Để thực mục tiêu hoạt động kinh doanh, Trung tâm lữ hành quốc tế nội địa cần thực công việc sau: - Chó trọng vào cơng tác nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, sở nắm bắt mong muốn họ, từ xây dựng chương trình có chất lượng thoả mãn nhu cầu du khách - Là ngành mang tính chất đặc thù, khơng có loại máy móc thay thế, chớnh đội ngị lao động cơng ty có vai trị quan trọng việc lôi kéo khách hàng, đặc biệt đội ngò nhân viên tiếp xúc (hướng dẫn viên, tư vấn du lịch ) Do Trung tâm cần phải trọng vào công tác nâng cao chất lượng đội ngũ nhõn lực trung tâm - Ngoài việc trọng phát triển thị trường truyền thống, Trung tâm cần phải trọng vào việc khai thác thị trường mới, đặc biệt thị trường quốc SVTH: Nguyễn Mạnh Hà - Líp HQ1 15 GVHD: Trần Thị Bích Hằng Báo cáo thực tập tốt nghiệp tế có mức chi trả cao nhằm nâng cao doanh thu cho trung tâm Thường xuyên tạo sản phẩm hấp dẫn, đồng thời khơng ngừng hồn thiện chương trình du lịch đặc thù - Tăng cường quảng quảng cáo, quảng bá thương hiệu du lịch Trung tâm tất phương tiện thông tin đại chúng, đặc biệt website Trung tâm nhặm - Đẩy mạnh cơng tác tư vấn miễn phí du lịch cho khách hàng, mở rộng dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau bán 3.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch 3.2.1 Kiến nghị với Nhà nước Du lịch ngành kinh tế tổng hợp, có tính liên ngành, liên vùng cao, cần có giúp đỡ lớn nhà nước Mục tiêu tổng quát mà Đảng Nhà nước ta đề phát triển nhanh bền vững, cho “Du lịch thực trở thành ngành kinh tế mòi nhọn” Mặc dù năm gần đây, Nhà nước có nhiều sách phát triển ngành du lịch, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh đơn vị Tuy nhiên, để nước ta trở thành Trung tâm du lịch có tầm cỡ khu vực giới, Nhà nước cần có sách hợp lý nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch phát triển - Nhà nước cần phải tiếp tục đầu tư sở hạ tầng cho kinh tế, xây dựng đường xá, cầu cống nõng cấp cải tạo di tích lịch sử văn hoỏ, cỏc danh lam thắng cảnh tuyến du lịch còng nh đảm bảo trị, an ninh tuyến du lịch - Trong năm gần đây, chế độ thủ tục, thời hạn lệ phí làm visa Chính phủ cải thiện so với trước, nhiên cịn trở ngại lớn cho đơn vị kinh doanh lữ hành Trên thực tế, nước có lượng khách du lịch quốc tế nhiều chủ trương miễn visa cho khách du lịch nhiều quốc gia Chính để tạo điều kiện thuận lợi cho khách quốc tế vào Việt nam, phủ cần có sách thơng thống thủ tục xuất nhập cảnh miễn visa cửa kể đường bộ, đường biển, đường hàng không nhằm khuyến khích khách du lịch nâng cao thái độ phục vụ nhân viên sân bay quốc tế SVTH: Nguyễn Mạnh Hà - Líp HQ1 16 GVHD: Trần Thị Bích Hằng Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Đề nghị triển khai việc thành lập quỹ hỗ trợ phát triển du lịch, lấy du lịch ni du lịch để ngành có kinh phí chủ động, hỗ trợ đầu tư, nâng cấp điểm du lịch - Nhà nước cần xem xét lại sách thuế ngành du lịch Cần có cơng sách thuế cơng ty nhà nước với công ty tư nhân để đảm bảo cạnh tranh lành mạnh, không để tư nhân núp búng trốn thuế - Đề nghị khấu trừ thuế GTGT vé tham quan thắng cảnh Nhà nước cần có ưu đãi giá yếu tố đầu vào ngành du lịch điện, nước nhằm khuyến khích ngành du lịch phát triển, giá cỏc yờu tố đầu vào tương đối cao, ảnh hưởng lớn đến chất lượng chương trình du lịch - Nên xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Trong thực tế nay, nước ta có hệ thống chất lượng thưo tiêu chuẩn ISO 9000 áp dụng cho doanh nghiệp sản xuất dịch vụ Tuy nhiên, tiêu chuẩn riêng chất lượng cho ngành dịch vụ chưa có Du lịch ngành đặc biệt, chõt lượng dịch vụ tiêu thức quan trọng cần đo lường đánh giá Chính Nhà nước cần xem xét đưa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, đồng thời xây dựng công cụ đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ sở tiêu chuẩn thoả mãn khách hàng - Nhà nước cần đưa hệ thống luật pháp, xử lý nghiêm minh đơn vị vi phạm pháp luật giấy phép kinh doanh - Tiếp tục điều chỉnh, bổ sung văn có liên quan đến kinh doanh du lịch 3.2.2 Kiến nghị với Bộ Văn hoá - Thể thao Du lịch Để thúc đẩy ngành du lịch phát triển, năm qua Tổng cục du lịch phát động nhiều chương trình hành động Quốc gia xây dựng chiến lược phát triển kinh tế du lịch, nhiên kết thu chưa cao nhiều ngun nhân khác Chính thời gian tới Bộ cần phải có biện pháp tích cực nhẵm nâng cao chất lượng ngành du lịch - Tăng cường quảng bá vai trị, vị trí ngành du lịch tầm vĩ mơ nhằm trì, cố thị trường du lịch truyền thống, đồng thời mở rộng tìm kiếm thị trường Thiết lập văn phòng đại diện số thị trường trọng điểm SVTH: Nguyễn Mạnh Hà - Líp HQ1 17 GVHD: Trần Thị Bích Hằng Báo cáo thực tập tốt nghiệp giới, thường xuyên tổ chức kiện du lịch Việt Nam, tham gia buổi hội chợ du lịch nước quốc tế nhằm quảng bá hình ảnh Đất nước Việt Nam với bè bạn giới - Phối hợp với Bộ, ban, ngành rà soát lại văn liên quan đến du lịch nhằm hoàn thiện dần văn bản, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp - Cần có sách hợp lý nhằm kêu gọi dự án đầu tư lớn từ nước vào cá nhân tổ chức nước tham gia vào lĩnh vực du lịch - Triển khai, xếp lại hệ thống kinh doanh du lịch có chế quản lý chặt chẽ hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế - Tiến hành công tác quy hoạch du lịch, mở rộng quy mô phát triển, đồng thời có sách đào tạo đãi ngộ nhân làm ngành du lịch hợp lý, nâng cao chất lượng đội ngò cán công nhân viên cac doanh nghiệp, 3.2.3 Kiến nghị với UBND tỉnh Nghệ An sở ban, ngành có liên quan Thành Vinh - tỉnh Nghệ An nơi Cơng ty đặt trụ sở chính, công ty chịu quản lý UBND tỉnh Mặt khác, tài nguyên thiên nhiên tỉnh quản lý, nờn cú ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh cơng ty Chính UBND tỉnh sở du lịch Nghệ An cần phát huy vai trị quản lý Nhà nước lĩnh vực du lịch - Cần phối hợp chặt chẽ với ngành có liên quan nhằm tăng cường kiểm tra, kiểm soát hoạt động kinh doanh doanh nghiệp du lịch, giữ vững nâng cao chất lượng dịch vô song không làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp - Cần phối hợp chặt chẽ với ngành có liên quan nhằm tăng cường kiểm tra, kiểm soát hoạt động kinh doanh doanh nghiệp du lịch, giữ vững nâng cao chất lượng dịch vô song không làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp - Hỗ trợ doanh nghiệp vấn đề đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực lĩnh vực du lịch Sở du lịch thường xuyên mở buổi hội thảo du lịch, mở cỏc khoỏ học đào tạo để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đồng thời nâng cao chất lượng đội ngò cán quản lý SVTH: Nguyễn Mạnh Hà - Líp HQ1 18 GVHD: Trần Thị Bích Hằng Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Đẩy mạnh công tác quản lý, giám sát chất lượng dịch vụ, giá chương trình du lịch địa bàn tỉnh Nghệ An - Đầu tư nâng cấp sở hạ tầng, sơ sở vật chất kỷ thuật địa bàn thành phố tạo thuận lợi cho ngành du lịch phát triển Để làm điều đó, UBND tỉnh cần phối hợp với sở giao thông, sở xây dựng quan hữu quan khác nhanh chóng triển khai dự án quy hoạch, nâng cấp hệ thống đường xá - UBND tỉnh sở du lịch cần phối hợp với sở văn hố thơng tin để có sách quản lý di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh để phục vụ cho kinh doanh du lịch, đồng thời tăng cường phối hợp liên ngành địa bàn để chấn chỉnh trật tự an toàn, an ninh cho du khách - Hiện địa bàn tỉnh cũn cú tình trạng làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ngành du lịch, tình trạng lấn chiếm lề đường để bán hàng, tệ nạn ăn xin, chèo kéo khách thường xuyên xẩy gây phiền hà cho du khách, làm ảnh hưởng đến hình ảnh điểm đến du lịch UBND tỉnh cần phối hợp với sở công an ban quản lý điểm tham quan nhằm giải triệt để tình trạng Đồng thời lập đội bảo vệ trật tự trị an, đội bảo vệ môi trường điểm tham quan để đảm bảo an toàn an ninh điểm tham quan KẾT LUẬN Kinh doanh lữ hành doanh nghiệp du lịch lĩnh vực kinh doanh hàng đầu, tao nguồn thu cho cơng ty Sự phát triển kinh doanh doanh nghiệp lữ hành góp phần làm tăng thị phần ngành du lịch kinh tế Đất nước Chính việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch cơng ty Lữ SVTH: Nguyễn Mạnh Hà - Líp HQ1 19 GVHD: Trần Thị Bích Hằng Báo cáo thực tập tốt nghiệp hành cần thiết quan trọng, đòi hỏi doanh nghiệp phải nghiêm túc thực nhằm mang lại kết cao Việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch khơng thỏa mãn từ đầu mong đợi khách hàng mà nú cũn làm tăng hiệu kinh tế, giúp cho doanh nghiệp du lịch tạo hình ảnh tốt đẹp mắt khách hàng, đồng thời nâng cao vị mỡnh trờn thị trường cạnh tranh Trong q trình thực tập cơng ty, hướng dẫn nhiệt tình Cơ giáo quan tâm ban lãnh đạo, cỏc cụ chỳ, anh chị Trung tâm lữ hành Quốc tế nội địa với nỗ lực thân giỳp em hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Nguyễn Mạnh Hà - Líp HQ1 20 ... Thị Bích Hằng Báo cáo thực tập tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! PHẦN I: TÌM HIỂU CHUNG VỀ TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM DU LỊCH QUỐC TẾ VÀ NỘI ĐỊA CÔNG TY DU LỊCH TRƯỜNG SƠN 1.1 Sơ lược... tâm du lịch Quốc tế nội địa công ty du lịch Trường Sơn Thực việc đổi hoạt động kinh doanh theo mơ hình Cơng ty mẹ - Cơng ty xếp lại cấu tổ chức hoạt động số đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ du. .. Thị Bích Hằng Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nghệ An sớm hình thành chiến lược phát triển du lịch, chiến lược phát triển du lịch thời kỳ 1996 đến 2010 rõ phương hướng phát triển du lịch Nghệ An với