B GIỄOăDCăVĨăĨOăTO TRNGăI HC KINH T TP HCM NGUYNăVẪăKIMăCNG NHNGăNHỂNăT TỄCăNGăN HOTăNG QUN LụăQUANăH KHỄCHăHĨNGăCAăCỄCăNGỂNăHĨNGă TMCP TI TP. H CHệăMINH LUNăVNăTHCăSăKINHăT TP. H ChíăMinhăậ Nmă2013 B GIỄOăDCăVĨăĨOăTO TRNGăI HC KINH T TP. HCM NGUYNăVẪăKIMăCNG NHNGăNHỂNăT TỄCăNGăN HOTăNG QUN LụăQUANăH KHỄCHăHĨNGăCAăCỄCăNGỂNăHĨNGă TMCP TI TP. H CHệăMINH ChuyênăngƠnh:ăQun Tr Kinh Doanh Mƣăs: 60340102 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGIăHNG DN KHOA HC: GS.TS NGUYNăỌNGăPHONG TP. H ChíăMinhăậ Nmă2013 LIăCAMăOAN Tôi xin cam đoan tt c các ni dung chi tit đc trình bƠy trong nghiên cu nƠy đc thc hin bng s nghiên cu, thu thp vƠ phơn tích các tƠi liu có liên quan đu đc chú thích ngun trích dn rõ rƠng, đng thi, tôi cng đc s hng dn góp ý tn tình ca GS.TS Nguyn ông Phong đ hoƠn tt lun vn. Tôi xin hoƠn toƠn chu trách nhim vi li cam kt trên. ThƠnh ph H Chí Minh, nm 2013 Tác gi Nguyn Võ Kim Cng MC LC Trang Trang ph bìa Li cam đoan Mc lc Danh mc các bng biu Danh mc các hình v, đ th Danh mc các ch vit tt CHNG 1. TNG QUAN V  TÀI 1 1.1. S cn thit ca đ tƠi 1 1.2. Mc tiêu nghiên cu 2 1.3. i tng vƠ phm vi nghiên cu 2 1.3.1. i tng nghiên cu 2 1.3.2. Phm vi nghiên cu 3 1.4. Phng pháp nghiên cu 3 1.4.1. Ngun d liu 3 1.4.2. Phng pháp nghiên cu 3 1.5. Tính mi vƠ ý ngha khoa hc ca đ tƠi 4 1.6. Kt cu ca lun vn 6 CHNG 2. C S Lụ LUN VÀ MÔ HỊNH NGHIÊN CU 7 2.1. Gii thiu 7 2.2. Mt s khái nim liên quan 7 2.2.1. Ngơn hƠng thng mi c phn 7 2.2.2. Qun lý quan h khách hƠng 7 2.3. Tng hp các nghiên cu trc đơy 8 2.3.1. Quan h khách hƠng 8 2.3.2. Qun lý quan h khách hƠng 9 2.3.3. Các nhơn t nh hng đn CRM 11 2.3.3.1. Công ngh thông tin (CNTT) 11 2.3.3.2. Ngun nhơn lc 12 2.3.3.2.1. Thái đ nhơn viên 13 2.3.3.2.2. Nng lc nhơn viên 13 2.3.3.3. Thông tin hai chiu 14 2.3.3.4. Các yu t nhơn khu hc 16 2.4. Kt lun 17 CHNG 3. PHNG PHÁP NGHIÊN CU 18 3.1. Gii thiu 18 3.2. Quy trình nghiên cu 18 3.3. Thit k nghiên cu 19 3.3.1. Phng pháp nghiên cu 19 3.3.2. Phng pháp thu thp d liu 20 3.3.3. Công c đo lng 21 3.4. Xơy dng thang đo 22 3.4.1. Nhơn t CRM 22 3.4.2. Nhơn t Công ngh thông tin 23 3.4.3. Nhơn t thái đ nhơn viên 24 3.4.4. Nhơn t nng lc nhơn viên 25 3.4.5. Nhơn t thông tin hai chiu 26 3.4.6. Bin tiu s 26 3.5. Thit k mu 27 3.5.1. Xác đnh đi tng kho sát 27 3.5.2. Xác đnh kích thc mu 28 3.5.3. K thut ly mu 29 3.6. Phơn tích d liu 29 3.6.1 ánh giá đ tin cy thang đo 29 3.6.2 Phơn tích nhơn t khám phá 30 3.6.3 Kim đnh mô hình vƠ các gi thuyt nghiên cu 30 3.7. Kt lun 30 CHNG 4. KT QU NGHIÊN CU 31 4.1. Gii thiu 31 4.2. Mô t mu nghiên cu 31 4.3. ánh giá đ tin cy ca thang đo 33 4.3.1.  tin cy ca nhơn t Công ngh thông tin 33 4.3.2.  tin cy ca nhơn t Thái đ nhơn viên 34 4.3.3.  tin cy ca nhơn t Nng lc nhơn viên 35 4.3.4.  tin cy ca nhơn t Thông tin hai chiu 36 4.3.5.  tin cy ca nhơn t Qun lý quan h khách hƠng 37 4.4. Phơn tích nhơn t khám phá EFA 39 4.4.1. Phơn tích nhơn t cho các bin đc lp 40 4.4.2. Phơn tích nhơn t cho bin ph thuc CRM 42 4.5. Phơn tích mô hình hi quy 43 4.6. Tho lun kt qu vƠ kim đnh các gi thuyt nghiên cu 49 4.6.1. Gi thuyt H1 vƠ nhơn t Công ngh thông tin 49 4.6.2. Gi thuyt H2a vƠ nhơn t Thái đ nhơn viên 49 4.6.3. Gi thuyt H2b vƠ nhơn t Nng lc nhơn viên 50 4.6.4. Gi thuyt H3 vƠ nhơn t Thông tin hai chiu 50 4.7. Phơn tích s khác bit ca yu t tiu s khách hƠng đn CRM 51 4.7.1. Phơn tích s khác bit v gii tính vƠ CRM 51 4.7.2. Phơn tích s khác bit v đ tui vƠ CRM 52 4.7.3. Phơn tích s khác bit v trình đ hc vn vƠ CRM 54 4.8. Kt lun 55 CHNG 5. KT LUN VÀ KIN NGH 56 5.1. Gii thiu 56 5.2. Nhn xét t mô hình nghiên cu 56 5.3. Mt s kin ngh cho vic qun lý quan h khách hƠng ti các ngơn hƠng TMCP ti TP. HCM đt hiu qu 57 5.3.1. Kin ngh cho vic ci thin thái đ nhơn viên 57 5.3.3. Khin ngh cho vic phát trin nng lc nhơn viên 58 5.3.3. Kin ngh cho công ngh thông tin 60 5.3.4. Kin ngh nơng cao hiu qu ca thông tin hai chiu 61 5.4. Hn ch ca nghiên cu vƠ hng nghiên cu trong tng lai 61 5.5. Kt lun 62 TNG KT 63 TÀI LIU THAM KHO PH LC DANH MCăCỄCăBNG BIU Trang Bng 2.1. Tng hp các gi thuyt nghiên cu đ xut 16 Bng 3.1. Các bin đo lng ca nhơn t CRM 22 Bng 3.2. Các bin đo lng ca nhơn t Công ngh thông tin 23 Bng 3.3. Các bin đo lng ca nhơn t Thái đ nhơn viên 24 Bng 3.4. Các bin đo lng ca nhơn t Nng lc nhơn viên 25 Bng 3.5. Các bin đo lng ca nhơn t Thông tin hai chiu 26 Bng 4.1. Kt qu phơn tích Cronbach’s Alpha ca nhơn t Công ngh thông tin 34 Bng 4.2. Kt qu phơn tích Cronbach’s Alpha ca nhơn t Thái đ nhơn viên 34 Bng 4.3. Kt qu phơn tích Cronbach’s Alpha ca nhơn t Nng lc nhơn viên 35 Bng 4.4. Kt qu phơn tích Cronbach’s Alpha ca nhơn t Thông tin hai chiu 36 Bng 4.5. Kt qu phơn tích Cronbach’s Alpha ca nhơn t CRM 37 Bng 4.6. Tng hp Cronbach’s Alpha ca các nhơn t vƠ các bin đo lng đ điu kin đ phơn tích EFA 38 Bng 4.7. Kim đnh KMO vƠ Bartlett cho các bin đc lp 40 Bng 4.8. Nhơn t vƠ phng sai trích ca các bin đc lp 41 Bng 4.9. Ma trn các thƠnh phn sau khi quay nhơn t 42 Bng 4.10. Kim đnh KMO vƠ Bartlett ca bin ph thuc 43 Bng 4.11. Tng phng sai trích ca bin ph thuc 43 Bng 4.11. Tng phng sai trích ca bin ph thuc 45 Bng 4.13. Mc đ phù hp ca mô hình 46 Bng 4.14. Trng s hi quy ca các nhơn t trong mô hình 46 Bng 4.15. Tóm tt kt qu kim đnh các gi thuyt 51 Bng 4.16. Kt qu kim đnh T-test gia gii tính vƠ CRM 52 Bng 4.17. Kim đnh Levene phng sai đng nht gia các nhóm tui 52 Bng 4.18. Kt qu Anova 53 Bng 4.19. Kim đnh hu Anova: Bonferroni 53 Bng 4.20. Kim đnh Levene phng sai đng nht gia các nhóm trình đ hc vn 54 Bng 4.21. Kt qu Anova 55 DANH MCăHỊNHăV,  TH Trang Hình 2.1. Mô hình các nhơn t tác đng đn CRM trong ngơn hƠng TMCP 17 Hình 3.1. Quy trình nghiên cu 18 Hình 4.1. Phn trm phn hi theo gii tính 32 Hình 4.2. Phn trm phn hi theo đ tui 32 Hình 4.3. Phn trm phn hi theo trình đ hc vn 33 Hình 4.4. Kt qu mô hình nghiên cu 48 [...]... i quan h v i n hi u su t cao nh t cho u 2.3.1 Q M t m i quan h c hi ch i quan h theo th ic ac a ng" ho c "t i ph i ti p th quan h n ho c thi t l p m t m i quan h cung c p d ch v a h (Swartz & CS, 2000) Marketing m i quan h nh b o cho s ng m i quan h n p d ch v c g l ng m i quan h c g 2000) Berry (1983), i quan h c m i quan h m gi a doanh nghi th k , tri c ho c gi a arketing m i quan h arketing m i quan. .. ngh n nh m t o ra s giao n, d li u cung c p m i u ch c nh m nghi p y m i quan h c a h v h t tv nh t n tr i doanh ch (Hsieh, 2009) M t m i quan ng m i quan 10 h c nh p th m i quan h t ti p th Qu mt tc k n, ng ti p th t m i quan h ng hi n t ph c v c thi t nh s ti n b c a ch n th ch v hi t tri y, ng m i quan h i quan h iv l n, b i quan h gi a ch c Qu u nhu c p trung nc c th c hi n b ng t nh ng nhu c i... thuy H3: HCM u i quan h ng bi n i TP 16 B ng 2.1 T ng h Gi thuy t thuy Bi cl p u xu t Bi n ph thu c M i quan h k v ng H1 CRM + H2a CRM + H2b CRM + CRM + H3 u 2.3.3.4 ut nghi ch n CRM c a doanh u c a Bavarsad (2013), n ch ra m i quan h gi ut h cv quan tr u h c (bao g m gi , l n nh ng u m i quan h h ah , ng xem tr ng ng m cu c s ng i quan h c ah nh v t ch i nhu c u c a il n n ph i t c i quan h v n t ng... nh tranh, s n c a m i quan h c a vi c t o ra m t l i th c nh tranh b n v ng Nhi u d ch v g m c d ch v ng b i qu ng m i quan h ni m CRM cho th y r ng m t t ch ng c i quan h (Swartz & CS, 2000) p d ch v v i th p, bao g a , 2000) i quan h 11 2.3.3 p d ch v g ng d ng m i quan h c s d ng b ch v c m t l i th c s s ng u c n thi t cho a h (Buttle, 2004) Khi th nh tranh, s tri n c a m i quan h a vi c t o ra... g ng m i quan h c hi n t t CRM c a m ra r ng CRM m m i ch ng (Rootman, 2006) c ng d ch v C th , n ch ng d ch v c a um m i quan h v c i thi n ng d ch v c a , i quan h hi n chi M i quan h gi a m c n ph i th c hi n ng n ph i th c u qu ch v ct c 2 ti c chi c CRM c a m t t ch c, bao g m c T tc i CRM, ho v c ti p c ng d cs d quan tr y, CRM r t iv ts h nh s ng c n hi u qu c a chi m c i thi n m i quan h gi... n t ng c n, ta th y us c a nh ng u tra t i quan h v , bao g m c m i quan h v n ph i nh y c c bi t ch c cc m n tu nhi D tu i ng, bao g g ty d ch v , k c thi t l tu y r ng ph n xem m t m i quan h t quan tr ng trong m v y, , n gi i nh n nh y c tu u c a Rootman n hi u qu c i quan h a ng c CRM trong m t v i CRM s u sau: c 17 Y ut uh c Qu u (Ngu gi t ng h p) ng quan v nc mc a thi t k ng p theo minh h chi... m quan tr ng c a b nh n quan tr p Rajole (2003) cho r n t ng cho s a CRM Nhi u n quan tr ng c a CRM 2.3.3.1 (CNTT) , cs d giao ti p c a t ch c, qu n th h tr cho vi c ng chi 2002) chi m t t ch c quan tr ng c a ng d ng CRM (McKie, 2001; Stefanou, nh d li c nc (Torres, 2004) Chi um c qu tin t Trung u qu u ch nh theo i (Combe, 2004; Buttle, 2004) H th ng CRM v vi c g i tr c ti chi c gi t ch ch n vi quan. .. bi n ts nv n c hi c bi ch v t ,m yc n ti n ni m tin c i quan h v n u ph n tr ng qu , ho t t trong nh c nh ng m u ki n n T u nh ch y t i TP HCM c hi n qu n D i quan h u qu p t qu xu t m t s gi m h tr c qu u ki n c th pc a ng n t s gi ho v ng qu i quan h v i im c n nb n 6 1.6 ng quan v u u t qu t lu u t s gi 7 M nh m c a CRM trong vi c s d ib m quan tr ng ng d m c v i qu nh C th n Theo Lu ch ng 2010,... ch v p m t Marketing 9 2.3 t, s CRM nh i quan h c a CRM C m t CRM xu t hi n trong c thuy t v marketing m i quan h u sau n m nh m Theo Brown (2000), hi n h ng th i hi u, d uc a m t t ch nt i a, theo Mylonakis (2009), t o ra m t m i quan h cs ng t chi m t m i quan h bi t v hi u a CRM v c hi t tri c kinh doanh, m t m c (Fakhraddin Maroofi & CS, 2012) ng t tri ng quan h nl m t chi c kinh doanh, m t chi... u ch nh & 24 3.4.3 ng 3.3, c th B ng 3.3 ng c Bi t ng N TD1 d ch Rootman & CS th hi n s i quan h t t h n v ch nh M i quan h c TD2 u ch Rootman & CS ph thu u gi h ch t ch n nhau ch nh ch c M i quan h c TD3 ch Rootman & CS ph thu u hi n s h Ch TD4 ng ng d ch v c ph thu ch nh ch Rootman & CS i quan h c u ch nh M i quan h c TD5 ph thu ch n ch Rootman & CS c qu o u ch nh . ngơn hƠng mt cách bao quát vƠ sơu sc hn, vi đ tƠi nghiên cu “Nhng nhân t tác đng đn hot đng qun lý quan h khách hàng ca các ngân hàng thng mi c phn ti TP. HCM”, tác gi mong. nim liên quan 7 2.2.1. Ngơn hƠng thng mi c phn 7 2.2.2. Qun lý quan h khách hƠng 7 2.3. Tng hp các nghiên cu trc đơy 8 2.3.1. Quan h khách hƠng 8 2.3.2. Qun lý quan h khách hƠng. chơn khách hƠng. Bng cách cho phép các t chc qun lý vƠ phi hp tng tác vi khách hƠng thông qua các kênh, các s, ngƠnh ngh kinh doanh vƠ khu vc đa lý, CRM giúp các t chc ti đa hóa