Đang tải... (xem toàn văn)
Mô hình chất lượng dịch vụ lữ hành và giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa của các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng
1 MỤC LỤC Lời cảm ơn Mục lục Danh sách hình và bảng Trang CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài………………………………….……………………………… 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu………………………… . 2 1.3 Phương pháp và phạm vi nghiên cứu . 2 1.4 Ý nghóa thực tiễn ……………… 4 1.5 Kết cấu luận văn……… . ……… 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ 2.1 Giới thiệu………………………………………………………………………………………………………………………… . 6 2.2 Chất lượng dòch vụ . 6 2.2.1 Năm khoảng cách chất lượng dòch vụ . 7 2.2.2 Thành phần chất lượng dòch vụ ……………………………………………………………………………………………… 9 CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH CHẤT LƯNG DỊCH VỤ DU LỊCH LỮ HÀNH 3.1 Giới thiệu . 12 3.2 Các khái niệm về dòch vụ du lòch lữ hành ……………………………………………………………………………… 12 3.2.1 Khái niệm ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 12 3.2.2 Các loại hình du lòch …………………………………………………………………………………………………………………… 13 3.2.3 Đặt tính ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 14 3.3 Nghiên cứu đònh tính ……………………………………………………………………………………………………………………… 16 3.3.1 Mẫu và thiết kế mẫu nghiên cứu đònh tính ………………………………………………………………………… 16 3.3.2 Kết quả nghiên cứu: …………………………………………………………………………………………………………………… 16 3.3.2.1 Yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi đi du lòch trong nước …… 16 3.3.2.2 Xây dựng thang đo ………………………………………………………………………………………………………………… 18 3.3.2.2.1 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về nhân viên phục vụ …………………… 18 3.3.2.2.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về chương trình tham quan ………… 19 3.3.2.2.3 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất tổ chức t. quan … 20 3.3.2.2.4 Thang đo mức độ của khách hàng về cảm giác an toàn ………………………………………… 20 3.3.2.2.5 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về giá cả …………………………………………… 21 3.3.2.2.6 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về sự tin cậy …………………………………… 22 3.3.2.2.7 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về khuyến mãi ……………………………… 22 3.4 Mô hình chất lượng dòch vụ du lòch lữ hành ……………………………………………………………………… 23 3.5 Tóm tắt ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 24 2 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Giới thiệu …………………………………………………………………………………………………………………………………………… 25 4.2 Mẫu nghiên cứu đònh lượng ………………………………………………………………………………………………………… 25 4.3 Kết quả nghiên cứu ……………………………………………………………………………………………………………………… 26 4.3.1 Kiểm đònh thang đo chất lượng dòch vụ du lòch lữ hành ……………………………………………… 26 4.3.1.1 Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha ……………………………………………………………… 27 4.3.1.1.1 Thang đo mức độ hài lòng về nhân viên phục vụ …………………………………………………… 27 4.3.1.1.2 Thang đo mức độ hài lòng về chương trình tham quan ………………………………………… 27 4.3.1.1.3 Thang đo mức độ hài lòng về cơ sở vật chất tổ chức tham quan ………………………… 27 4.3.1.1.4 Thang đo mức độ hài lòng về cảm giác an toàn ……………………………………………………… 29 4.3.1.1.5 Thang đo mức độ hài lòng về giá cả……………………………………………………………………………… 29 4.3.1.1.6 Thang đo mức độ hài lòng sự tin cậy……………………………………………………………………………… 29 4.3.1.1.7 Thang đo mức độ hài lòng về chương trình khuyến mãi ……………………………………… 29 4.3.1.2 Kết quả phân tích EFA đo lường sự thỏa mãn của khách hàng ……………………………… 29 4.3.2 Kết quả kiểm đònh mô hình ……………………………………………………………………………………………………… 34 4.3.3 Kết quả do lường sự thỏa mãn của khách hàng đi du lòch trong nước do các công ty du lòch lữ hành trên đòa bàn Lâm Đồng tổ chức …………………………………………………………………… 36 4.3.3.1 Kết quả đánh giá về nhân viên phục vụ ………………………………………………………………………… 36 4.3.3.2 Kết quả đánh giá về chương trình tham quan ……………………………………………………………… 37 4.3.3.3 Kết quả đánh giá về cơ sở vật chất tổ chức tham quan …………………………………………… 38 4.3.3.4 Kết quả đánh giá về giá cả ………………………………………………………………………………………………… 39 4.3.3.5 Kết quả đánh giá về sự tin cậy ………………………………………………………………………………………… 39 4.3.3.6 Kết quả đánh giá về chương trình khuyến mại …………………………………………………………… 40 4.3.3.7 Kết quả phân tích mức độ ảnh hưởng của các biến kiểm soát đến các biến tiềm ẩn ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 41 4.4 Tóm Tắt ………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 43 CHƯƠNG 5:GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯNG DỊCH VỤ DU LỊCH LỮ HÀNH NỘI ĐỊA CỦA CÁC DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN LÂM ĐỒNG 5.1 Giới thiệu ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 44 5.2 Giải pháp ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 44 5.2.1 Quan tâm công tác khuyến mãi…………………………………………………………………………………………… 44 5.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ………………………………………………………………………………… 45 5.2.3 Xây dựng giá tour du lòch phù hợp ……………………………………………………………………………………… 47 5.2.4 Hoàn thiện, nâng cao chất lượng chương trình tham quan ………………………………………… 47 5.2.5 Tạo sự tin cậy ……………………………………………………………………………………………………………………………… 48 5.2.6 Xây dựng cơ sở vật chất …………………………………………………………………………………………………………… 49 Kết luận ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 50 Mục lục 3 DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH VẼ Trang Bảng 3.1 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về nhân viên phục vụ tour 18 Bảng 3.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về chương trình tham quan 19 Bảng 3.3 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất tổ chức tham quan ……………………………………………………………………………………………………………………………………… 20 Bảng 3.4 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về cảm giác an toàn ………… 21 Bảng 3.5 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về giá cả ……………………………… 21 Bảng 3.6 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về sự tin cậy ……………………… 22 Bảng 3.7 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về khuyến mãi ………………… 23 Bảng 4.1 cơ cấu mẫu theo doanh nghiệp …………………………………………………………………………… 25 Bảng 4.2 cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp ……………………………………………………………………………… 26 Bảng 4.3 cơ cấu mẫu theo thu nhập ……………………………………………………………………………………… 26 Bảng 4.4 Kết quả Cronbach Alpha của các thang đo …………………………………………………… 28 Bảng 4.5 kết quả EFA đo lường sự thỏa mãn của khách hàng lần 1 ………………………… 30 Bảng 4.6 kết quả EFA đo lường sự thỏa mãn của khách hàng lần 3 ………………………… 32 Bảng 4.7 kết quả phân tích hồi quy của mô hình chất lượng dòch vụ lữ hành ……… 35 Bảng 4.8 Mức độ hài lòng về nhân viên phục vụ …………………………………………………………… 37 Bảng 4.9 Mức độ hài lòng về chương trình tham quan ………………………………………………… 37 Bảng 4.10 Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất tổ chức tham quan …………………………… 38 Bảng 4.11 Mức độ hài lòng về giá cả ………………………………………………………………………………… 39 Bảng 4.12 Mức độ hài lòng về sự tin cậy ………………………………………………………………………… 40 Bảng 4.13 Mức độ hài lòng về chương trình khuyến mại …………………………………………… 40 Hình 1.1: Qui trình nghiên cứu 3 Hình 2.1 Mô hình chất lượng dòch vụ 8 Hình 3.1: Mô hình chất lượng dòch vụ du lòch lữ hành . 23 Hình 4.1 Mô hình chất lượng dòch vụ lữ hành được điều chỉnh theo EFA …………… 34 Hình 4.2 Mô hình chất lượng dòch vụ đã kiểm đònh …………………………………………………… 36 4 CHƯƠNG I GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài Du lòch là ngành kinh tế quan trọng của tỉnh Lâm Đồng nói chung và Đà Lạt nói riêng. Trong quy hoạch tổng thể phát triển du lòch Việt Nam đến năm 2020 đã được thủ tướng chính phủ phê duyệt, xác đònh Đà Lạt là một trong những trung tâm du lòch sinh thái và nghó dưỡng lớn của cả nước Đà Lạt là một trong những đô thò du lòch nghó dưỡng miền núi hiếm hoi của Việt Nam. Đà Lạt có nhiều khu du lòch lớn như Đan Kia-Suối vàng, khu du lòch hồ Tuyền Lâm và nhiều danh lam thắng cảnh nỗi tiếng , nhiều kiến trúc độc đáo. Đà Lạt – Lâm Đồng có lợi thế về điều kiện thiên nhiên, khí hậu thời tiết mát mẻ quanh năm, vò trí đòa lý thuận lợi nhưng du lòch Lâm Đồng chưa khai thác được hết tiềm năng của mình. Các khu điểm tham quan, vui chơi giải trí đa dạng, phong phú gồm các thắng cảnh, di tích lòch sử , các công trình kiếm trúc làng nghề chưa được bảo tồn, nâng cấp và đầu tư làm mất cảnh quan thiên nhiên làm cho khách đi du lòch lần khác cảm giác nhàm chán. Khách sạn, nhà nghỉ phát triển nhanh nhưng không đồng bộ, khách sạn cao cấp và dòch vụ kèm theo còn hạn chế, chủ yếu khách sạn vừa và nhỏ của tư nhân nên chất lượng phục vụ cũng bò ảnh hưởng. Đội ngũ nhân viên trong kinh doanh lữ hành còn hạn chế cả về châùt và lượng, tỉ lệ nhân viên được đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ còn thấp, đội ngũ hướng dẫn nhỏ bé trình độ chuyên môn, ngoại ngữ kém chưa đáp ứng cho nhu cầu và sự phát triển du lòch của ngành. Các tour du lòch còn nghèo nàng không phong phú thiếu hấp dẫn, chưa tạo ra nét đặc trưng riêng của Đà 5 Lạt. Giá cả dòch vụ không ổn đònh thường cao so với tỉnh khác làm ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ du lòch. Chất lượng dòch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách du lòch, muốn thu hút du khách đến Lâm Đồng càng nhiều thì cần phải nâng cao chất lượng dòch vụ . Việc đánh giá đúng chất lượng dòch vụ du lòch là yếu tố quan trọng giúp cho các doanh nghiệp phát hiện ra những yếu kém, hạn chế của doanh nghiệp mình làm cơ sở cho việc xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dòch vụ. Tuy nhiên đến nay vấn đề này chưa được nghiên cứu một cách có hệ thống và khoa học, các doanh nghiệp thường đánh giá chất lượng dòch vụ theo chủ quan của mình. Đề tài này chúng tôi nghiên cứu, khám phá ra những yếu tố tác động vào chất lượng du lòch lữ hành nội đòa và đánh giá yếu tố nào quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách . Từ đó các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dòch vụ của mình đưa ra những chiến lược, kế hoạch phù hợp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu của đề tài là: (1) hệ thống hóa về mặt lý thuyết và đo lường chất lượng dòch vụ, (2) khám phá những yếu tố về chất lượng dòch vụ du lòch lữ hành nội đòa của các công ty du lòch trên đòa bàn Lâm Đồng có khả năng tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng, (3) xây dựng thang đo các thành phần ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, (4) sử dụng thang đo để đo lường chất lượng dòch vụ du lòch lữ hành, (5) và trên cơ sở nghiên cứu đánh giá thực trạng du lòch lữ hành đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dòch vụ lữ hành nội đòa của các công ty du lòch trên đòa bàn Lâm Đồng. 1.3 Phương pháp và phạm vi nghiên cứu 6 Hình 1.1: Qui trình nghiên cứu (Nguồn: Điều chỉnh từ qui trình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn thò Mai Trang (2002) Nghiên cứu các thành phần của giá trò thương hiệu và thang đo lường chúng trong thò trường Việt Nam ) Hệ thống hóa lý thuyết về dòch vụ và chất lượng dòch vụ, đo lường chất lượng dòch vụ Xác đònh các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ du lòch lữ hành Thiết kế thang đo sơ bộ Phỏng vấn thử Thang đo chính thức &bảng câuhỏi Lấy thông tin vào bảng câu Nhập số liệu và xử lý số liệu Kết luận và nhận xét Nội dung xử lý số liệu - Kiểm đònh thang đo - Đo lường chất lượng dòch vụ du lòch lữ hành - Phân tích hồi quy tuyến tính bội Đề xuất các giải pháp - Kết luận về thang đo - Kết luận về chất lượng dòch vu Thảo luận trực tiếp với các nhà quản lý & khách hàng Phân tích các tài liệu thứ cấp, các ấn phẩm của ngành du lòch, du lòch lữ hành có liên quan … Nghiên cứu khẳng đònh ( nghiên cứu đònh lượng) (Confirmatory research) Nghiên cứu khám phá (nghiên cứu đònh tính) (Exploratory research) 7 • Đối tượng & phạm vi nghiên cứu : Luận văn này chỉ tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng khi đi du lòch trong nước do các công ty du lòch trên đòa bàn Lâm Đồng tổ chức. • Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước: nghiên cứu khám phá và nghiên cứu khẳng đònh. Nghiên cứu khám phá bằng phương pháp nghiên cứu khám phá các tài liệu thứ cấp và nghiên cứu khám phá thông qua thảo luận tay đôi trực tiếp với nhà quản lý có nhiều kinh nghiệm và những khách hàng thường xuyên đi du lòch. Kết quả nghiên cứu này là nhằm khám phá, điều chỉnh, là cơ sở thiết lập thang đo các thành phần tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng để sử dụng cho nghiên cứu đònh lượng tiếp theo. Bảng câu hỏi khảo sát được thực hiện. Nghiên cứu khẳng đònh được thực hiện bằng phương pháp đònh lượng, được thực hiện tại Lâm Đồng thông qua phỏng vấn trực tiếp đến khách hàng đi du lòch trong nước do các công ty trên đòa bàn Lâm Đồng tổ chức. Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên với kích thước mẫu là 224. Mục đích của nghiên cứu này là sàng lọc các yếu tố không cần thiết. Xác đònh những thành phần, đo lường và đánh giá độ tin cậy của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ du lòch lữ hành nội đòa tại Lâm Đồng. Các phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy tuyến tính bội thông qua phần mền SPSS để đánh giá thang đo và kiểm đònh mô hình lý thuyết. 1.4 Ý nghóa thực tiễn Đề tài có ý nghóa thiết thực cho các nhà kinh doanh dòch vụ lữ hành, cụ thể như sau: 8 * Kết quả nghiên cứu này giúp cho các nhà kinh doanh dòch vụ lữ hành xác đònh rõ các thành phần tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng. * Kết quả nghiên cứu này giúp cho doanh nghiệp thấy được hiện trạng chất lượng dòch vụ và mức độ thỏa mãn về chất lượng dòch vụ của khách hàng hiện tại. Từ đó đưa ra những chiến lược, kế hoạch phù hợp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng, thu hút khách hàng và tăng lợi thế cạnh tranh. 1.5 Kết cấu luận văn Luận văn chia làm năm chương. Chương 1 giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2 trình bày lý thuyết về chất lượng dòch vụ. Chương 3 mô hình chất lượng dòch vụ du lòch lữ hành. Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu. Chương 5 một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dòch vụ lữ hành nội đòa của các công ty du lòch trên đòa bàn Lâm Đồng. 9 CHƯƠNG II CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ 2.1 Giới thiệu Chương 1 đã giới thiệu khái quát về đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và qui trình nghiêm cứu. Chương 2 này nhằm mục đính là trình bày các vấn đề lý thuyết về chất lượng dòch vụ. 2.2 Chất lượng dòch vụ Dòch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất và cũng không thể tách ly, có nghóa là trong quá trình tiêu dùng dòch vụ thì chất lượng dòch vụ được thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dòch vụ (Svensson 2002). Chính vì vậy, chất lượng dòch vụ không phải dễ dàng được đo lường. Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dòch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Dòch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dòch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, sự tiếp cận và tiếp xúc với khách hàng. Tất cả các yếu tố đó ảnh hưởng đến người cung cấp dòch vụ. Muốn tạo chất lượng dòch vụ tốt phải tạo sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Sự giao thoa giữa hai chất lượng này, đòi hỏi người làm marketing phải biết phối hợp đồng bộ và có nghiệp vụ chuyên môn để qua dòch vụ, tạo nên hình ảnh lý tưởng. Hình ảnh 10 của công ty có thể ảnh hưởng tới dòch vụ của công ty ban đầu. Hình ảnh này được duy trì và tăng cường bởi những hoạt động marketing quảng cáo, bán hàng cá nhân, bán lẻ, chính sách giá cả và ảnh hưởng bên trong như truyền thống, lý tưởng, những lời truyền miệng. Tất cả thứ đó tạo nên chất lượng dòch vụ mà khách cảm nhận được. Đó là thứ dòch vụ cả khách lẫn công ty đều mong đợi. 2.2.1 Năm khoảng cách chất lượng dòch vò Mô hình của Parasuraman & ctg ( 1985,1988) cho rằng chất lượng dòch vụ được đánh giá dựa trên năm khoảng cách. Mô hình của Parasuraman & ctg được sử dụng phổ biến bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được các tác giả và đồng nghiệp kiểm đònh, cập nhật. Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dòch vụ và nhà quản trò dòch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dòch vụ không hiểu biết được hết những điểm nào tạo nên chất lượng của dòch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ. Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dòch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dòch vụ. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dòch vụ cũng như giao động quá nhiều của cầu về dòch vụ. Có những lúc cầu về dòch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kòp. [...]... trình khuyến mãi 3.4 Mô hình chất lượng dòch vụ du lòch lữ hành Hình 3.1 MÔ HÌNH HÌNH CHẤT LƯNG DỊCH VỤ DU LỊCH LỮ HÀNH Nhân viên phục vụ tour H1 Chương trình tham quan H2 Cơ sở vật chất tổ chức t quan H3 Cảm giác an toàn H4 Giá cả dòch vụ H5 Sự tin cậy H6 Chương trình khuyến mãi H7 Các biến kiểm soát: - Nghề nghiệp - Thu nhập Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dòch vụ du lòch lữ hành 27 Giả thuyết... Từ kết quả phân tích EFA mô hình lý thuyết được điều chỉnh thành 6 thành phần tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng du lòch lữ hành nội đòa Mô hình chất lượng dòch vụ du lòch lữ hành được điều chỉnh theo EFA (hình 4.1) Các giả thuyết: Giả thuyết H1 : Mức độ hài lòng về nhân viên phục vụ càng cao thì sự thỏa mãn về chất lượng dòch vụ du lòch lữ hành càng cao và ngược lại Giả thuyết H2... dòch vụ 15 CHƯƠNG III MÔ HÌNH CHẤT LƯNG DỊCH VỤ DU LỊCH LỮ HÀNH 3.1 Giới thiệu Chương 2 trình bày lý thuyết về chất lượng dòch vụ Chương này nhằm mục đích giới thiệu phương pháp nghiên cứu đònh tính được sử dụng để xây dựng mô hình chất lượng dòch vụ du lòch lữ hành Chương này gồm hai phần chính: (1) Giới thiệu những khái niệm về du lòch, loại hình du lòch và những đặc tính; (2) trình bày phương pháp. .. thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dòch vụ thì chất lượng của dòch vụ được xem là hoàn hảo 2.2.2 Thành phần chất lượng dòch vụ Mô hình của Parasuraman & ctg (1985) cho chúng ta một bức tranh tổng thể về chất lượng dòch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng bất kỳ dòch vụ nào, chất. .. nhân viên phục vụ càng cao thì sự thỏa mãn về chất lượng dòch vụ du lòch lữ hành càng cao và ngược lại Giả thuyết H2 : Mức độ hài lòng về chương trình tham quan càng cao thì sự thỏa mãn về chất lượng dòch vụ du lòch lữ hành càng cao và ngược lại Giả thuyết H3 : Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất tổ chức tham quan càng cao thì sự thỏa mãn về chất lượng dòch vụ du lòch lữ hành càng cao và ngược lại Giả... khứ Dòch vụ kỳ vọng Khoảng cách 5 Dòch vụ cảm nhận được Nhà tiếp thò Khoảng cách 3 Khoảng cách 1 Thông tin bên ngoài tới khách hàng Dòch vụ chuyển giao Khoảng cách 4 Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng dòch vụ Khoảng cách 2 Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng Hình 2.1 Mô hình chất lượng dòch vụ Nguồn: Parasuraman & ctg (1985) Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dòch vụ không... phá và đồng thời mô hình chất lượng dòch vụ du lòch lữ hành được xây dựng 3.2 Các khái niệm về dòch vụ du lòch lữ hành 3.2.1 Khái niệm - Du lòch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghó dưỡng trong một khoảng thời gian nhất đònh - Hoạt động du lòch là một hoạt động mang tính tổng hợp có nội. .. cảm giác an toàn càng cao thì sự thỏa mãn về chất lượng dòch vụ du lòch lữ hành càng cao và ngược lại Giả thuyết H5 : Mức độ hài lòng về giá cả dòch vụ càng cao thì sự thỏa mãn về chất lượng dòch vụ du lòch lữ hành càng cao và ngược lại Giả thuyết H6 : Mức độ hài lòng về sự tin cậy càng cao thì sự thỏa mãn về chất lượng dòch vụ du lòch lữ hành càng cao và ngược lại Giả thuyết H7 : Mức độ hài lòng về... là một hành trình du lòch khép kín, quy đònh ngày bắt đầu, ngày kết thúc, nơi bắt đầu và đòa điểm kết thúc của tour, quy đònh cụ thể chất lượng các dòch vụ kèm theo quy đònh đòa điểm tham quan, đòa điểm và thời gian lưu trú, ăn uống… - Chất lượng dòch vụ du lòch chính là mức phù hợp của dòch vụ của các nhà cung ứng du lòch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lòch thuộc thò trường mục tiêu Dòch vụ cảm... cứu là những người đã từng đi du lòch trong nước do các công ty du lòch lữ hành trên đòa bàn Lâm Đồng tổ chức Phương pháp thu thập thông tin là thảo luận tay đôi trên cơ sở một dàn bài thảo luận đã được chuẩn bò sẵn, để khách hàng khám phá đánh giá chất lượng dòch vụ du lòch lữ hành nội đòa dựa vào yếu tố nào, sau đó thảo luận tất cả các tiêu chí khách hàng đã lựa chọn và cuối cùng kết luận những tiêu
