Đang tải... (xem toàn văn)
Hệ thống thông tin Điện Lực Trình bày hệ thống quản lý thông tin khách hàng Quản lý yêu cầu và khiếu nại của khách hàng Hệ thống Thông tin Quản lý Khách hàng (viết tắt là CMIS – Customer Management Information System) là một hệ thống thông tin tích hợp do Trung tâm Công nghệ thông tin – Tập đoàn Điện lực Việt Nam thiết kế và xây dựng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, nhằm đáp ứng đầy đủ các yêu cầu về quy trình nghiệp vụ kinh doanh điện năng.
LỜI CẢM ƠN Trên thực tế khơng có thành công mà không gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập giảng đường đại học đến nay, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ q thầy cơ, gia đình bạn bè Nhân hội này, em muốn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc em tới họ Đầu tiên, em muốn cảm ơn người hướng dẫn em thầy Trần Đăng Ninh, hướng dẫn tận tình khoa học Đó hội lớn cho em để nghiên cứu làm việc hướng dẫn cô Cảm ơn nhiều tới hướng dẫn em cách đặt câu hỏi nghiên cứu giúp em tìm hiểu vấn đề Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cán bộ, giảng viên khoa Công nghệ thông tin – Trường Đại học Điện Lực với tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em – thành viên lớp D6Tin suốt thời gian học tập trường Em muốn cảm ơn thành viên lớp D6-Tin – Trường Đại học Điện Lực Những người bạn chia sẻ cổ vũ em lúc khó khăn em ln ghi nhớ điều Hà Nội, ngày 18 tháng năm 2015 Sinh viên thực Lê Nhữ Hưng Nguyễn Văn Hải GVHD: Th.S Trần Đăng Ninh SVTH: Lê Nhữ Hưng, Nguyễn Văn Hải LỜI MỞ ĐẦU Hệ thống thông tin dịch vụ khách hàng CMIS xây dựng đưa vào áp dụng thức thức từ tháng 2/2004 Đến thời điểm (11/2007), toàn phân hệ CMIS triển khai 11 công ty điện lực, đáp ứng yêu cầu quy trình nghiệp vụ kinh doanh điện Tập đồn theo chu trình khép kín, thống liệu, quy trình nghiệp vụ vận hành khai thác tồn đơn vị, giúp cho cơng tác tra cứu, thống kê, kiểm tra, kiểm soát liệu nhanh chóng, thuận tiện Tuy nhiên, đứng quan điểm chăm sóc khách hàng dùng điện, hệ thống chương trình CMIS chưa có đầy đủ hệ thống chức đáp ứng nhu cầu giao tiếp, theo dõi, xử lý yêu cầu khiếu nại khách hàng Với định hướng tang cường cơng tác chăm sóc khách hang, CMIS cần có modul chức mới, đáp ứng mục tiêu sau: • Cung cấp đầy đủ chức cho phận giao tiếp khách hang điện lực, hỗ trợ xử lý, giải nhanh chóng yêu cầu khiếu nại khách hang • Tích hợp hệ thống chương trình CMIS, kết nối với chức thao tác nghiệp vụ back-end CMIS, kết nối với chức thao tác nghiệp vụ back-end CMIS, tạo quy trình khép kín từ tiếp nhận u cầu đến xử lý giải yêu cầu • Cung cấp hệ thống báo cáo thống kê, tổng hợp tình hình giải yêu cầu khiếu nại khách hàng cho cấp quản lý phận nghiệp vụ Vì vậy, chúng em thực đồ án “TRÌNH BÀY HỆ THỐNG QUẢN LÝ THƠNG TIN KHÁCH HÀNG - QUẢN LÝ YÊU CẦU VÀ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG” để tài liệu giúp cung cấp thong tin cho đối tượng: • Cán nghiệp vụ thực công tác kinh doanh điện công ty Điện lực, đặc biệt giao tiếp khách hang • Cán quản trị vận hành hệ thống phần mềm đơn vị Hà Nội, Ngày 18 tháng năm 2015 GVHD: Th.S Trần Đăng Ninh SVTH: Lê Nhữ Hưng, Nguyễn Văn Hải MỤC LỤC GVHD: Th.S Trần Đăng Ninh SVTH: Lê Nhữ Hưng, Nguyễn Văn Hải LIỆT KÊ CHỮ VIẾT TẮT STT Tên Mô tả GCS Bộ phận ghi số TNGAN Bộ phận thu ngân PTRA Bộ phận phúc tra KTRANO Kiểm tra nợ GDKH Bộ phận giao dịch khách hàng KSAT Bộ phận khảo sát QLCT Bộ phận thi công lắp đặt,treo tháo công tơ QLKH Bộ phận quản lý khách hàng, hợp đồng CNO Bộ phận quản lý theo dõi nợ 10 KSCS Bộ phận kiểm sốt số, lập hóa đơn 11 LDAO Bộ phận lãnh đạo GVHD: Th.S Trần Đăng Ninh SVTH: Lê Nhữ Hưng, Nguyễn Văn Hải CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Tổng quan Hệ thống thông tin quản lý khách hàng Hệ thống Thông tin Quản lý Khách hàng (viết tắt CMIS – Customer Management Information System) hệ thống thơng tin tích hợp Trung tâm Cơng nghệ thơng tin – Tập đồn Điện lực Việt Nam thiết kế xây dựng dựa tảng công nghệ đại, nhằm đáp ứng đầy đủ yêu cầu quy trình nghiệp vụ kinh doanh điện Với mục tiêu tăng cường tin học hố cơng tác kinh doanh Điện năng, phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng, Tổng Cơng ty Điện lực Việt Nam (nay Tập đoàn Điện lực Việt Nam) cho đầu tư xây dựng hệ thống thông tin dịch vụ khách hàng CMIS - phiên 1.0 đưa vào áp dụng thức từ tháng 2/2004 Đây hệ thống phần mềm dùng chung công tác kinh doanh điện áp dụng thống phạm vi tồn TCT, có quy mô lớn, phức tạp, phạm vi ứng dụng rộng, cơng nghệ hồn tồn so với hệ thống số đơn vị sử dụng trước Sau năm triển khai áp dụng, hệ thống CMIS 1.0 cho thấy hiệu rõ rệt công tác kinh doanh điện năng, công tác quản lý giảm chi phí đầu tư mua sắm phần mềm hỗ trợ Điều lãnh đạo Tập đồn Cơng ty điện lực khẳng định hội nghị tổng kết công tác triển khai CMIS ngày 10/06/2007 Tuy nhiên với phát triển nhanh chóng CNTT yêu cầu ngày tăng công tác kinh doanh điện năng, chi phí mua quyền Oracle cao việc đời phiên CMIS 2.0 mới, linh hoạt hơn, hoạt động nhiều tảng CSDL (trước mắt SQL Server) nhằm cung cấp cho Công ty lựa chọn hợp lý, tối ưu cho vấn đề quyền phần mềm hệ thống, sở liệu, đồng thời giải dứt điểm tồn mà hệ thống vướng mắc thực cần thiết hữu ích Hệ thống CMIS 2.0 phục vụ chủ yếu cho công tác kinh doanh tác nghiệp chi nhánh (với công ty Điện lực miền) điện lực (các công ty điện lực thành phố) Cán nghiệp vụ Đơn vị truy cập vào chương trình, thơng qua mật khẩu, tên đăng nhập để thực chức nghiệp vụ với quyền hạn cấp : cập nhật thông tin, tính tốn, in ấn, tìm kiếm thơng tin, thực trao đổi thơng tin với hệ thống ngồi Cán quản lý cấp từ phận quản lý Nghiệp vụ Phòng ban đến Chi nhánh, Điện lực, Cơng ty Tập đồn truy cập vào chương trình, thơng qua mật khẩu, tên đăng ký người dùng để thực chức nghiệp vụ với quyền hạn cấp thực báo cáo thống kê,tra cứu tìm kiếm thơng tin hệ thống thơng tin Người sử dụng tương tác với hệ thống CMIS 2.0 thông qua ứng dụng deskptop máy trạm (phiên Window) thông qua trình duyệt (phiên Web) Hình 1.: Mơ hình tổng quát CMIS 2.0 1.2 Mục đích CMIS 2.0 Hỗ trợ chăm sóc khách hàng dựa định hướng kinh doanh hướng dịch vụ khách hàng VPN PCs Nâng cao khả phân tích, báo cáo hỗ trợ công tác điều hành cho cán kinh doanh, phận kĩ thuật cấp quản lý Tăng tốc độ thực thi hệ thống với khả quản lý liệu tập trung cao Phát triển tảng định hướng Web-base, mơ hình ứng dụng đa lớp hỗ trợ tốt cho việc triển khai tập trung Tích hợp với ứng dụng mảng kinh doanh điện: điện nông thôn, Quản lý đo đếm giao nhận điện 1.3 Lợi ích - Hiệu quản lý: Hệ thống thông tin quản lý khách hàng, thông tin phản ánh kịp thời cho lãnh đạo điều hành, sản xuất, thời gian cung cấp thơng tin nhanh tin cậy, quy trình nghiệp vụ thống toàn EVN tạo - - điều kiện thuận lợi, giúp EVN ngày đại hố, chuẩn hố để dễ dàng hội nhập với kinh tế giới Hiệu vật chất: Hệ thống thông tin quản lý khách hàng đem lại lợi ích kinh tế tương đối lớn cho EVN nói riêng cho đất nước nói chung, góp phần nâng cao hiệu ứng dụng cơng nghệ thông tin vào quản lý Hiệu xã hội: Hệ thống CMIS xây dựng triển khai cho phép cơng ty điện lực áp dụng công nghệ thông tin vào nghiệp vụ kinh doanh điện năng, tạo thành chu trình sản xuất khép kín, quản lý thơng tin khách hàng từ ký đến lý hợp đồng 1.4 Sơ lược tính Hình 1.: Sơ đồ chức hệ thống - - - - - - - Quản lý thông tin dịch vụ khách hàng: Các chức liên quan đến nghiệp vụ quản lý thông tin dịch vụ khách hàng bao gồm việc phát triển khách hàng bảo đảm phù hợp với nghiệp vụ quản lý khách hàng EVN, quản lý thông tin từ khâu giấy đăng ký đến khâu lý hợp đồng; thay đổi bổ sung trình thực hợp đồng; thông tin liên quan đến việc xử lý vi phạm sử dụng điện Quản lý cập nhật số lập hóa đơn: Các chức lập hố đơn quản lý chặt chẽ số công tơ liên tục từ tháng qua tháng khác; Giao dịch hoá nghiệp vụ quản lý hố đơn: phát hành, thối hồn, thu tiền, lý, bàn giao Quản lý thu tiền công nợ: Các chức quản lý công nợ, quản lý chi tiết cơng nợ khách hàng: Từng hố đơn phát hành, giao dịch thao tác hoá đơn Quản lý tổn thất: Các chức quản lý tổn thất cho phép định nghĩa cách lô-gic vùng tổn thất, bảo đảm áp dụng cách động cho việc tính tổn thất Cơng ty, Điện Lực, Chi nhánh, tổ phường, lộ đường dây, vùng tổn thất Quản lý đo đếm: Các chức quản lý công tơ thiết bị đo đếm khác suốt chu kỳ sống thiết bị, từ lúc nhập kho, qua khâu kiểm định, treo/tháo lý Phân hệ báo cáo tổng hợp: Kết xuất toàn báo cáo tổng hợp theo quy định EVN Điện Lực Chức cho phép khai báo báo cáo khác theo yêu cầu quản lý Phân hệ quản trị hệ thống: Quản lý thông tin liên quan đến hệ thống bao gồm: Vào, hệ thống, quản lý người sử dụng, nhóm người sử dụng, phân quyền truy cập chức hệ thống Thiết lập tham số để hệ thống sử dụng vận hành thiết lập kết nối sở liệu, xác định đơn vị vận hành, ngày hoạt động hệ thống, 1.1 Cấu trúc tài liệu • Phần 1: Giới thiệu chung Giới thiệu tổng quan phân hệ Chăm sóc Dịch vụ khách hang, mơ hình nghiệp vụ tổng thể, quy trình tác nghiệp đơn vị • Phần 2: Hướng dẫn sử dụng Hướng dẫn sử dụng chi tiết chức hệ thống Chăm sóc Dịch vụ khách hang • Phần 3: Hướng dẫn cài đặt • Hướng dẫn cài đặt hệ thống Chăm sóc Dịch vụ khách hang hệ thống chương trình lien quan 1.2 Phản hồi Mọi thông tin sử dụng sản phẩm xin lien hệ với Trung tâm CNTT – Tập đoàn Điện lực Việt Nam 1.1 Các hệ thống chương trình Năm 2005 , đội dự án CMIS phát triển modul Quản lý yêu cầu, khiếu nại khách hàng nhằm đáp ứng số yêu cầu quản lý, theo dõi quy trình tiếp nhận, xử lý, thống kê tổng hợp tình hình giải yêu cầu khiếu nại khách hàng Năm 2007, trung tâm VT&CNTT PCHCM xây dựng hệ thống chương trình riêng gọi chương trình Giao dịch khách hàng cửa Xét tổng thể, chương trình Giao dịch khách hàng cung cấp chức thực quy trình giao tiếp với khách hàng (cấp điện, treo tháo, thay đổi thông tin, lý ,ký lại hợp đồng, …) , cho phép tiếp nhận, quản lý hồ sơ giấy tờ lien quan, theo dõi trình giải yêu cầu khách hàng, theo dõi quy trình chu chuyển hồ sơ phần xử lý Định hướng thực đặt phân hệ Chăm sóc Dịch vụ khách hàng tận dụng tối đa tất thành làm hệ thống nói trên, đáp ứng tất yêu cầu đặt Đồng thời để phục vụ cho công tác nâng cấp CMIS tới, phân hệ phải bổ sung thêm số tính linh hoạt như: thiết kế chức dạng luồng quy trình nghiệp vụ, giảm thời gian thao tác, cho phép cấu hình động cung cấp sẵn giao tiếp phục vụ cho việc chuyển đổi hệ thống chạy môi trường Web-based 10 1.1.1 Phân hệ Quản lý Thông tin Dịch vụ khách hàng – CMIS Phân hệ Quản lý Thông tin dịch vụ khách hàng phân hệ quản lý theo dõi trình giải yêu cầu mua điện khách hàng từ khách hàng có yêu cầu hợp đồng ký kết; quản lý theo dõi trình thực hợp đồng, thay đổi thông tin hợp đồng; hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng tra cứu thông tin, giải đáp thắc mắc khách hàng Có quy trình phân hệ: • Quy trình Cấp điện: quy trình tiếp nhận, giải yêu cầu mua điện khách hàng hợp đồng ký kết *Tiếp nhận yêu cầu mua điện *Khảo sát, thi công, lắp đặt *Dự thảo hợp đồng *Ký duyệt hợp đồng *Chuyển hồ sơ khai thác hóa đơn * Quy trình Quản lý hợp đồng: theo dõi q trình thực hợp đồng, thay đổi thơng tin hợp đồng, mục đích sử dụng điện, định mức sử dụng điện, *Quản lý thông tin khách hàng – hợp đồng *Quản lý thông tin điểm đo *Quản lý thông tin hệ thống đo đếm *Quản lý thông tin giá bán điện Hiện chức quy trình chủ yếu hỗ trợ người thao tác nghiệp vụ đơn vị (back-end) với mục tiêu cung cấp số liệu đầu vào cho hệ thống để quản lý thông tin thay đổi liên quan đến quản lý hợp đồng, lập hóa đơn chấm xóa nợ khách hàng 27 1.5.4.4 Bước 6.1, 6.2 (KSCS): Chuyển hồ sơ khách hàng có kết khiếu nại Mục đích : phận KSCS sử dụng chương trình để chuyển hồ sơ khách hàng có kết khiếu nại sang phận tương ứng, hồ sơ có kết khiếu nại sang phận QLKH, hồ sơ có kết khiếu nại sai chuyển sang đồng thời GDKH CNO Các bước thực hiện: Chọn chức Kiểm soát số, lập hóa đơn, chọn qui trình Khiếu nại số, chọn nút chuyển phận hình giao diện sau: 28 1.5.4.5 Bước 7.1(CNO): Ghi nhận hủy bỏ hỗn thu tiền, hỗn cắt điện Mục đích: phận CNO thực hủy bỏ hoãn thu tiền, hoãn cắt điện với hồ sơ khiếu nại sai hoãn thu tiền, hỗn cắt điện sau ghi nhận thơng tin vào CMIS Các bước thực hiện: Chọn chức Thu theo dõi nợ, chọn qui trình Khiếu nại số, click chọn nút Ghi nhận kết xử lý truy thu, thối hồn, hình giao diện sau: 29 1.5.4.6 Bước 8.1(CNO): Chuyển hồ sơ hủy bỏ hoãn thu tiền, hoãn cắt điện Mục đích: Sauk hi ghi nhận thực hủy bỏ hỗn thu tiền, hỗn cắt điện phận CNO chuyển hồ sơ cho GDKH để thực ghi nhận kết phúc tra số cho khách hàng Các bước thực hiện: Chọn chức Thu theo dõi nợ, chọn qui trình Khiếu nại số, click chọn nút chuyển phận, hình giao diện sau: 30 1.5.4.7 Bước 7.3 (QLKH) Ghi nhận lập biên thỏa thuận điều chỉnh số Mục đích: Với hồ sơ khiếu nại đúng, sau biên thỏa thuận điều chỉnh số phận QLKH thực việc ghi nhận thông tin biên vào CMIS Các bước thực hiện: Chọn chức Quản lý hồ sơ khách hàng, chọn qui trình Khiếu nạn số, chọn nút Ghi nhận kết thỏa thuận điều chỉnh, hình giao diện sau Hình (tr208) 31 1.5.4.8 Bước 8.3 (QLKH): chuyển hồ sơ lập biên thoản thuận Mục đích: Sau ghi nhận biên thỏa thuận điều chỉnh số cho hồ sơ phận QLKH chuyển hồ sơ cho phận KSCS để thực điều chỉnh hóa đơn Các bước thực hiện: Chọn chức Quản lý hồ sơ khách hàng, chọn qui trình Khiếu nại số, click chọn nút chuyển phận, hình giao diện sau: 32 1.5.4.9 Bước 9.3 (KSCS): Ghi nhận kết xử lý điều chỉnh hóa đơn Mục đích: Căn vào hồ sơ QLKH chuyển tới phận KSCS thực điều chỉnh số hóa đơn, sau ghi nhận kết xử lý điều chỉnh hóa đơn với hồ sơ vào CMIS Các bước thực hiện: Chọn chức Kiểm sốt số, lập hóa đơn, chọn qui trình Khiếu nại số, chọn nút Ghi nhận kết xử lý truy thu, thối hồn hình giao diện sau: 33 1.5.4.10 Bước 10(KSCS): Chuyển hồ sơ xử lý điều chỉnh hóa đơn Mục đích: Với hồ sơ thực việc điều chỉnh số phận KSCS chuyền cho phận CNO Các bước thực hiện: Chọn chức Kiểm sốt số, lập hóa đơn, chọn qui trình Khiếu nại số, click chọn nút Chuyển phận, hình giao diện sau 34 1.5.4.11 Bước 11(CNO): Ghi nhận kết xử lý truy thu, thối hồn Mục đích: Bộ phận CNO ghi nhận kết xử lý truy thu thối hồn cho hồ sơ xử lý điều chỉnh hóa đơn Các bước thực hiện: Chọn chức Thu theo dõi nợ chọn quy trình Khiếu nại số, click chọn nút Ghi nhận kết xử lý truy thu, thối hồn, hình giao diện sau 35 Trình tự thực hiện: Màn hinh có tab ứng với xử lý sau: • Hủy bỏ hỗn thu tiền , hỗn cắt điện :xem bước 7.1 • Ghi nhận kết xử lý : ứng với hồ sơ xử lý điều chỉnh hóa đơn ứng với bước ta chọn tab ghi nhận kết xử lý,khi thao tác thực • Nút để khỏi form • Click nút lấy số liệu ,trên lưới hiển thị danh sách hồ sơ xử lý điều chỉnh hóa đơn • Click nút ghi nhận kết xử lý, đề thực việc ghi nhận Nếu ghi nhận thành cơng, hình hiển thị thông báo 1.5.4.12 bước 12 (CNO) :chuyển hồ sơ ghi nhận xử lý truy thu, thoái hồn MỤC ĐÍCH: sau phận CNO chuyển hồ sơ ghi nhận xử lý truy thu, thoái hoàn cho GDKH để hoàn tất xử lý hồ sơ khiếu nại số Các bước thực hiện: Chọn chức thu theo dõi nợ, chọn qui trình khiếu nại số, click chọn nut chuyên phận , hình giao diện sau: 36 TRÌNH TỰ THỰC HIỆN: Màn hình có tab ứng với xử lý sau: • Chuyên danh sách hồ sơ đủ điều kiện hủy bỏ hoãn : xem bước 8.1 • Chuyển danh sách hồ sơ đủ điều kieenh ghi nhận kết sủa sai hóa đơn : ứng với hồ sơ khiếu nại xử lý truy thu, thối hồn • ứng với bước ta chọn tab CHUYÊN DS HỒ SƠ ĐỦ DIỀU KIỆN GHI NHẬN KẾT QUẢ SỬA SAI HĨA ĐƠN, thao tác thực • nút để khỏi form • click nút lấy số liệu , lưới hiển thị danh sách hồ sơ khiếu nại xử lý truy thu , thối hồn • click nút chuyển ds hồ sơ đủ điều kiện ghi nhận kết sửa sai hóa đơn , để thực việc chuyển • chuyển thành cơng hinh hiển thị thông báo 1.5.4.13 Bước 13(GDKH): ghi nhận kết phúc tra số khách hàng MỤC ĐÍCH: phận GDK thực ghi nhận kết phúc số khách hàng, hoàn tất xử lý hồ sơ khiếu nại số Các bước thực hiên: 37 • Chọn chức GIAO DỊCH KHÁCH HÀNG , chọn qui trình khiếu nại số , click chon nút GHI NHẬN KẾT QUẢ XỬ LY, hình giao dich sau: TRÌNH TỰ THỰC HIỆN: • Nút để khỏi form • Cick nút để lấy số liệu , lưới hiển thị danh sách hồ sơ hoàn tất bước xử lý khiếu nại số khách hàng • Cick nút ghi nhận hoàn tất hồ sơ , để thực việc ghi nhận • Nếu thành cơng , hình hiển thị thông báo 1.6 Khiếu nại khác 1.6.1 Mục đích Nghiệp vụ xảy khách hàng có yêu cầu, khiếu nại với điện lực, loại u cầu khơng nằm quy trình nêu 1.6.2 Điều kiện thực Khi khách hàng có yêu cầu 1.6.3 Các điểm cần ý Các phận tham gia Bộ phận giao dịch khách hàng Các bước thực với phận thực tế GDKH - Bước (GDKH) tiếp nhận yêu cầu khiếu nại Bước (GDKH) ghi nhận kết 1.6.4 Bước thực 1.6.4.1 Bước (GDKH) tiếp nhận yêu cầu khiếu nại Mục đích: tiến hành cập nhật thơng tin yêu cầu khiếu nại khách hàng vào hệ thông CMIS Các bước thực 38 Chọn chức giao dịch khách hàng, chọn qui trình khiếu nại khác, chọn nút tiếp nhận yêu cầu khiếu nại hình có giao diện sau Các nhóm thơng tin gồm có - - Mục vng khách hàng hệ thống Để xác định yêu cầu, khiếu nại khách hàng dùng điện quản lý hệ thống CMIS yêu cầu khiếu nại khác Mã khách hàng : mã khách hàng dùng điện dã cấp hệ thống in hóa đơn Tên khách hàng : Tên khách hàng Địa dùng điện : địa nơi dùng điện Số sery công tơ : số sery công tơ Mã sổ GCS: cho biết khách hàng xếp vào sổ chi số Mã trạm cho biết nơi dùng điện trạm biến áp Người yêu cầu : người trực tiếp nêu, gửi yêu cầu khiếu nại Đia liên hệ: địa liên hệ để trao đổi vấn đề yêu cầu khiếu nại Số điện thoại : số điện thoại trao đổi vấn đề yêu cầu khiếu nại E-mail : địa thư điện tử liên hệ trao đổi vấn đề yêu cầu khiếu nại 39 - Nội dung : nội dung yêu cầu khiếu nại Tính chất :phân loại mặt thái độ người yêu cầu Loại y.cầu, k.nại : phân loại nội dung yêu cầu khiếu nại Hình thức nhận hình thức tiếp nhận yêu cầu, khiếu nại Bộ phận tiếp nhận : phận tiếp nhận yêu cầu khiếu nại Mức ưu tiên : phân loại độ ưu tiên xử lý 1.6.4.2 Bước 8(GDKH) ghi nhận kết giải Mục đích: ghi nhận kết giải yêu cầu khiếu nại khách hàng Các bước thực Chọn chức giao dịch khách hàng, chọn qui trình khiếu nại khác, chọn nút ghi nhận kết giải quyết, giao diện hình Hình 233 Các mục phần thông tin để hiển thị thông tin - Ngày thực : ngày giải công việc Người thực : người giải công việc Kết : kết xử lý công việc Thông tin khác : thông tin khác cần ghi thêm Bộ phận xử lý : phận xử lý cơng việc Mục hồn thành cho biết kết xử lý hoàn thành chưa 40 KẾT LUẬN Kết đạt Sau thời gian nghiên cứu bắt tay vào thực hiện, với mong muốn tìm hiểu công nghệ, kỹ thuật mới, quan tâm hướng dẫn tận tình thầy Trần Đăng Ninh nhóm bước đầu hồn thành đề tài: “ trình bày hệ thống quản lý thông tin khách hàng – quản lý yêu cầu khiếu nại khách hàng” Kết đạt được: - Tìm hiểu hệ thống thơng quản lý khách hàng (CMIS) Ứng dụng hệ thống điện việc quản lý hệ thống thông tin điện lực Tìm hiểu phần mềm quản lý thơng tin khách hàng phân hệ chăm sóc dịch vụ khách hàng – quản lý yêu cầu khiếu nại khách hàng Vì thời gian triển khai có hạn, việc tìm hiểu cơng nghệ cón gặp nhiều khó khăn khơng có nhiều tài liệu nên khơng tránh sai sót Nhóm em mong nhận đóng góp ý kiến hướng dẫn thầy cô để đồ án thêm hoàn thiện Chúng em xin chân thành cảm ơn! Hướng phát triển Với mục đích ngày hồn thiện để đáp ứng tốt cho việc tìm hiểu hệ thống quản lý thông tin khách hàng, tương lai nhóm em cố gắng tìm hiểu kỹ hơn, sâu hơn, cố gắng hoàn thành tốt đề tài ... trình bày hệ thống quản lý thông tin khách hàng – quản lý yêu cầu khiếu nại khách hàng? ?? Kết đạt được: - Tìm hiểu hệ thống thông quản lý khách hàng (CMIS) Ứng dụng hệ thống điện việc quản lý hệ. .. nhóm thơng tin gồm có - - Mục ô vuông khách hàng hệ thống Để xác định yêu cầu, khiếu nại khách hàng dùng điện quản lý hệ thống CMIS yêu cầu khiếu nại khác Mã khách hàng : mã khách hàng dùng điện... đổi hệ thống chạy môi trường Web-based 10 1.1.1 Phân hệ Quản lý Thông tin Dịch vụ khách hàng – CMIS Phân hệ Quản lý Thông tin dịch vụ khách hàng phân hệ quản lý theo dõi trình giải yêu cầu mua