Đang tải... (xem toàn văn)
Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng để giữ vững thị trường , thị phần , kinh doanh có hiệu quả
- 1 - PHẦN MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài: Trước xu thế hội nhập kinh tế khu vực, chuẩn bò tham gia WTO có rất nhiều cơ hội nhưng cũng không ít thử thách, các doanh nghiệp Việt Nam (VN) hoạt động trong môi trường kinh doanh với mức độ cạnh tranh ngày càng khắc nghiệt. Khi nền kinh tế ngày càng phát triển , mức sống của người dân được cải thiện, nhu cầu tiêu dùng cũng tăng lên. Khách hàng không chỉ chú ý đến chất lượng sản phẩm mà cả chất lượng dòch vụ cung cấp sản phẩm của nhà cung ứng. Để khẳng đònh vò trí của mình, các doanh nghiệp VN buộc phải chuyển biến phù hợp với điều kiện kinh doanh mới, hoạch đònh chiến lược phát triển, đề ra các giải pháp đúng đắn, đặt biệt là các giải pháp nâng cao chất lượng dòch vụ bán hàng để giữ vững thò trường, thò phần, kinh doanh có hiệu quả. 2. Mục tiêu đề tài: + Nghiên cứu mô hình lý thuyết để tìm ra các yếu tố chính của chất lượng dòch vụ bán hàng của Petrolimex trên cơ sở cảm nhận từ phía khách hàng. + Xây dựng mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dòch vụ bán hàng và sự thỏa mãn của khách hàng. + Phân tích thực trạng tình hình SXKD và đánh giá chất lượng dòch vụ bán hàng của Petrolimex, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dòch vụ bán hàng của Petrolimex giai đoạn 2006-2015. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: + Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dòch vụ bán hàng của ngành xăng dầu VN thông qua hoạt động của Petrolimex. + Phạm vi nghiên cứu: về lónh vực kinh doanh xăng dầu của Petrolimex. - 2 - 4. Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu của chủ nghóa duy vật biện chứng, duy vật lòch sử , phân tích, tổng hợp, hệ thống, lòch sử, so sánh và phương pháp nghiên cứu khác như: + Nghiên cứu sơ bộ: thông qua phương pháp điïnh tính, tiến hành thảo luận tay đôi, để hoàn thiện mô hình thang đo về chất lượng dòch vụ bán hàng và sự thỏa mãn của khách hàng. + Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp nghiên cứu đònh lượng. Tiến hành phỏng vấn trực tiếp thông qua việc trả lời bảng câu hỏi đánh giá về chất lượng dòch vụ bán hàng đối với khách hàng có sử dụng xăng dầu của Petrolimex. + Các phương pháp phân tích sử dụng phần mền xử lý số liệu của SPSS như: Hàm hồi quy tuyến tính, ANOVA, Phân tích nhân tố khám phá EFA… 5. Những kết quả chính của luận văn: (1) Chương 1: Nghiên cứu lý thuyết liên quan đến chất lượng dòch vụ bán hàng, xây dựng mô hình chất lượng dòch vụ bán hàng và sự thỏa mãn khách hàng. Xây dựng thang đo lường chất lượng dòch vụ bán hàng, phân tích sự ảnh hưởng của các thuộc tính khách hàng tới chất lượng dòch vụ bán hàng. (2) Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dòch vụ bán hàng của Petrolimex đến 06/2005 để xác đònh các yếu tố tác động đến chất lượng dòch vụ bán hàng của ngành xăng dầu VN. (3) Chương 3: Từ cơ sở nghiên cứu lý thuyết trong chương 1 và phân tích thực trạng của chương 2, đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dòch vụ bán hàng của Petrolimex giai đoạn 2006 -2015. Đồng thời, đưa ra một số kiến nghò đối với Nhà nước để phát triển chất lượng dòch vụ bán hàng của ngành xăng dầu VN. - 3 - CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG 1.1 Chất lượng dòch vụ bán hàng và sự phát triển của ngành xăng dầu VN 1.1.1 Khái niệm chất lượng dòch vụ và chất lượng dòch vụ bán hàng 1.1.1.1 Khái niệm về chất lượng dòch vụ và sự thỏa mãn khách hàng Khái niệm về chất lượng dòch vụ Khi bàn đến “ chất lượng” người ta thường nghó đến sản phẩm và dòch vụ hảo hạng đạt bằng hay hơn điều mong đợi của người mua. Theo quan điểm của tổ chức tiêu chuẩn thế giới ISO, chất lượng là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc trưng của nó, thể hiện được sự thỏa mãn nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác đònh, phù hợp với công dụng của sản phẩm mà khách hàng mong muốn. Dưới cái nhìn của khách hàng sản phẩm có chất lượng là sản phẩm hấp dẫn về hai mặt: thuộc tính công dụng (phần cứng) và uy tín, danh tiếng của doanh nghiệp (phần mềm bao gồm: các dòch vụ khi bán sản phẩm, sau khi bán, sự quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng…) Như vậy, dòch vụ là việc thực hiện những gì mà doanh nghiệp đã hứa hẹn để thiết lập, củng cố, mở rộng, thắt chặt mối quan hệ lâu dài với khách hàng và thò trường. Đó chính là các hoạt động trong suốt quá trình mà khách hàng và nhà cung ứng tiếp xúc với nhau nhằm thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng. Khác biệt với các sản phẩm vật chất hiện hữu, dòch vụ là dạng sản phẩm không thể dễ dàng đánh giá chất lượng thông qua việc tiếp xúc trực tiếp. Dòch vụ có 3 đặc điểm cơ bản là: vô hình, không đồng nhất, không thể tách ly. Và dòch vụ chỉ đạt được chất lượng khi khách hàng chấp nhận, thông qua sự cảm nhận của - 4 - khách hàng rằng: nhà cung cấp đã thực hiện các hứa hẹn và mang đến cho khách hàng giá trò gia tăng nhiều hơn các doanh nghiệp hoạt động trong cùng lãnh vực. Theo Parasuraman & ctg cho rằng chất lượng dòch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dòch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả có được sau khi đã sử dụng qua dòch vụ đó [9, trang 7]. Khái niệm về sự thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng chính là sự hài lòng về những kỳ vọng mà khách hàng có được thông qua dòch vụ của nhà cung cấp. Như vậy, chất lượng dòch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm khác nhau. Chất lượng dòch vụ là chủ yếu tập trung vào các thành phần cụ thể của dòch vụ. Sự thỏa mãn khách hàng phản ảnh sự hài lòng của khách hàng khi tiêu dùng một sản phẩm dòch vụ nào đó. 1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dòch vụ bán hàng Khái niệm về chất lượng dòch vụ bán hàng Chất lượng dòch vụ bán hàng là khả năng cung cấp dòch vụ bán hàng để đáp ứng sự mong đợi cho khách hàng trong suốt quá trình mua hàng. Đó cũng chính là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với cảm nhận của họ về kết quả mà họ đã nhận được. Khái niệm về chất lượng dòch vụ bán hàng của Petrolimex Chất lượng dòch vụ bán hàng của Petrolimex trong đề tài nghiên cứu là chất lượng dòch vụ bán xăng dầu được thể hiện trong suốt quá trình giao tiếp giữa Petrolimex với khách hàng qua các giai đoạn: - Tiếp xúc khách hàng để nắm bắt nhu cầu của khách hàng. - Giao dòch với khách hàng bao gồm: đàm phán, ký kết hợp đồng, phát hành hóa đơn, giao hàng, thủ tục thanh toán, hướng dẫn sử dụng,… - 5 - - Chính sách hậu mãi sau bán hàng. Chuỗi giá trò của Petrolimex (xem phụ lục 1.1) 1.1.2 Chất lượng dòch vụ bán hàng của ngành xăng dầu VN qua các giai đoạn phát triển Thời kỳ từ năm 1989 trở về trước: xăng dầu được phân phối theo chỉ tiêu kế hoạch, giá bán do nhà nước quy đònh, các đơn vò kinh doanh xăng dầu hưởng chiết khấu. Chất lượng dòch vụ trong thời kỳ này thể hiện việc cấp đúng chỉ tiêu kế hoạch giao. Thời kỳ từ 1990-1999: bắt đầu từ năm 1990 nhà nước xóa bỏ thực hiện cơ chế cấp theo chỉ tiêu kế hoạch, xóa bỏ chế độ tem phiếu đối với mặt hàng dầu hỏa. Một số doanh nghiệp từ nhu cầu tự thân, đã nhận thức, nắm bắt và đã hình thành nên các tổ chức kinh doanh xăng dầu, phát triển thành một hệ thống kinh doanh xăng dầu tự phát. Trong giai đoạn này, khách hàng chủ yếu dựa vào giá bán để so sánh và lựa chọn nhà cung cấp. Phía các doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu cạnh tranh nhau thông qua giá bán. Thời kỳ từ năm 2000- nay: các doanh nghiệp bắt đầu hướng tới chất lượng phục vụ khách hàng để thỏa mãn khách hàng trên cơ sở khả năng của doanh nghiệp. Tuy nhiên, còn mang tính sự vụ khi khách hàng có yêu cầu. 1.2 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dòch vụ và sự thỏa mãn khách hàng 1.2.1 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dòch vụ Trên thế giới, các lý thuyết đánh giá chất lượng dòch vụ được đề cập rất nhiều. Lehtinen & Lehtinen cho rằng chất lương cung cấp dòch vụ được đánh giá trên 2 khía cạnh là quá trình cung cấp dòch vụ và kết quả của dòch vụ. Grouroos quan niệm chất lượng dòch vụ ở hai lónh vực: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng [9, trang 6]. - Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ - 6 - - Chất lượng chức năng thể hiện sự phục vụ như thế nào Khỏang cách -1 Theo Parasuraman & ctg là những người tiên phong nghiên cứu chất lượng dòch vụ trong ngành tiếp thò đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dòch vụ, trình bày trong Sơ đồ 1.1 Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg.2003, trích từ Parasuraman & ctg [1985:44] Sơ đồ1.1: Mô hình chất lượng dòch vụ của Parasuraman Khoảng cách thứ 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dòch vụ và cảm nhận của nhà cung cấp dòch vụ về kỳ vọng này. Khoảng cách - 4 KHÁCH HÀNG NHÀ TIẾP THỊ Dòch vụ kỳ vọng Dòch vụ cảm nhận Dòch vụ chuyển giao Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng Nhận thức của công ty về cảm nhận của khách hàn g Thông tin đến khách hàng Khoảng cách - 2 Khoảng cách - 3 Khoảng cách - 5 - 7 - Khoảng cách thứ 2 khi nhà cung cấp dòch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng dòch vụ. Khoảng cách thứ 3 xuất hiện khi nhân viên cung cấp dòch vụ không chuyển giao dòch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác đònh. Khoảng cách thứ 4 xuất hiện khi những kỳ vọng của khách hàng có thể gia tăng thông qua những gì mà họ được hứa hẹn, được nhìn thấy trên quảng cáo, hội nghò khách hàng … nhưng lại không giống những gì mà họ nhận được từ phía nhà cung cấp dòch vụ. Khoảng cách thứ 5 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng của nhà cung cấp dòch vụ mà họ cảm nhận được. Chất lượng dòch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5. Khi chất lượng mà khách hàng kỳ vọng và chất lượng mà họ cảm nhận được khi sử dụng dòch vụ cảm thấy không có sự khác biệt thì chất lượng của dòch vụ được xem là hoàn hảo. Theo Parasuraman & ctg quan niệm rằng chất lượng dòch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5. Khoảng cách thứ 5 phụ thuộc vào các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Do đó, để rút ngắn khoảng cách thứ 5, hay nâng cao chất lượng dòch vụ, nhà cung cấp dòch vụ cần phải tìm giải pháp để rút ngắn các khoảng cách này. Mô hình chất lượng của Parasuraman & ctg cho chúng ta một bức tranh tổng thể về chất lượng dòch vụ, nhưng mang tính khái niệm nhiều hơn. Tuy nhiên, để có thể thiết kế thang đo lường chất lượng của dòch vụ cảm nhận bởi khách hàng, công việc đầu tiên là phải khái niệm hóa thành phần của chất lượng dòch vụ. Qua nhiều lần kiểm đònh, các nhà nghiên cứu này đã đưa ra kết luận là chất lượng dòch vụ được đánh giá dựa trên 5 thành phần cơ bản, đó là: - 8 - 1- Tin cậy ( Reliability ): thể hiện qua khả năng thực hiện dòch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên . 2- Đáp ứng ( responsiveness ): thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dòch vụ kòp thời cho khách hàng. 3- Năng lực phục vụ ( assurance ): thể hiện qua trình độ chuyên môn và phong cách phục vụ lòch sự, niềm nở với khách hàng. 4- Đồng cảm ( Empathy ): chính là sự quan tâm chăm sóc và thấu hiểu từng khách hàng. 5- Phương tiện hữu hình ( tangibles ): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của đội ngũ nhân viên phục vụ, trang thiết bò phục vụ trong quá trình cung cấp dòch vụ. Ở Việt Nam, cũng có nhiều nhà nghiên cứu về việc đánh giá chất lượng dòch vụ trong từng lónh vực cụ thể như: Chất lượng dòch vụ trong lónh vực vui chơi giải trí ngoài trời do tiến só Nguyễn Đình Thọ và các tác giả năm 2003; Đo lường chất lượng dòch vụ xe buýt công cộng tại TP.HCM do nhóm nhà nghiên cứu của Trường đại học Kinh tế TP.HCM; Một số giải pháp nâng cao chất lượng dòch vụ hàng không của VietNam Airlines do thạc só Nguyễn Trường Thi năm 2004; v.v… Nhiều nhà nghiên cứu đã thực hiện mô hình 5 thành phần chất lượng dòch vụ tại nhiều lónh vực cũng như thò trường khác nhau. Kết quả kiểm đònh cho thấy, chất lượng dòch vụ không đồng nhất với nhau ở từng ngành dòch vụ khác nhau. 1.2.2 Lý thuyết sự thỏa mãn khách hàng Về mức độ thỏa mãn của khách hàng có nhiều quan điểm khác nhau. Bachelet đònh nghóa sự thỏa mãn là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dòch vụ [9, trang 11, trích từ Bachelet ( 1995:81)]. - 9 - Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này và cho thấy thực tế có mối quan hệ giữa chất lượng dòch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng như: Cronin & Tayler 1992, Spreng& Mackoy 1996, Nguyễn đình Thọ 2003… Mô hình chất lượng dòch vụ và sự thỏa mãn khách hàng (xem phụ lục 1.2) 1.3 Các yếu tố cơ bản đánh giá chất lượng dòch vụ bán hàng của Petrolimex và sự thỏa mãn khách hàng 1.3.1 Phương pháp nghiên cứu chất lượng dòch vụ bán hàng của Petrolimex Đề tài nghiên cứu chất lượng dòch vụ bán hàng được thực hiện qua hai bước chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. + Nghiên cứu sơ bộ: thực hiện theo phương pháp nghiên cứu đònh tính, thông qua việc thảo luận tay đôi nhằm bổ sung mô hình thang đo chất lượng dòch vụ bán hàng và sự thỏa mãn khách hàng của Petrolimex (xem phụ lục 1.3). Chọn ba nhóm khách hàng theo phân khúc thò trường (mỗi nhóm ba khách hàng) có kinh nghiệm và sử dụng xăng dầu trong nhiều năm để tham gia thảo luận. + Nghiên cứu chính thức: được thực hiện theo phương pháp đònh lượng, tiến hành phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi đánh giá về chất lượng dòch vụ bán hàng của Petrolimex. Nghiên cứu trong khoảng thời gian từ tháng 9 đến 10/2005. Đối tượng nghiên cứu là đại diện các nhóm khách hàng theo phân khúc thò trường. Số liệu được xử lý trên phần mền SPSS, sử dụng các phương pháp phân tích Nhân tố khám phá (EFA), Hồi quy tuyến tính, ANOVA. 1.3.2 Quy trình nghiên cứu chất lượng dòch vụ bán hàng của Petrolimex Quy trình nghiên cứu chất lượng dòch vụ bao gồm: (1) Xây dựng thang đo; (2) Đánh giá thang đo dựa vào việc phân tích hệ số tin cậy cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA; - 10 - (3) Phân tích mối liên hệ giữa các thành phần chất lượng dòch vụ bán hàng; (4) Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dòch vụ bán hàng và sự thỏa mãn khách hàng; (5) Phân tích mối quan hệ giữa các nhóm khách hàng. 1.3.3 Xây dựng thang đo 1.3.3.1 Thang đo chất lượng dòch vụ bán hàng của Petrolimex Vận dụng lý thuyết về chất lượng dòch vụ, áp dụng thang đo chất lượng dòch vụ SERVQUAL và lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng (xem phụ lục 1.4). Do đặc thù của từng ngành dòch vụ, để sử dụng nghiên cứu trong việc đo lường chất lượng dòch vụ bán hàng; nên cần điều chỉnh, bổ sung để phù hợp với đặc điểm bán hàng của ngành xăng dầu VN. Sử dụng phương pháp đònh tính, từ các biến trên thang đo SERVQUAL, tác giả điều chỉnh các biến quan sát đo lường chất lượng dòch vụ bán hàng của ngành xăng dầu với 29 biến quan sát để đo lường 4 thành phần (xem phụ lục 1.5). Sau khi thực hiện thảo luận tay đôi với đại diện 12 khách hàng thường xuyên có nhu cầu sử dụng xăng dầu của Petrolimex trong các năm qua và kết quả 04 biến quan sát đã bò lọai ra (V2; V9; V13; V19); bởi vì khách hàng cho rằng các biến này không quan trọng đối với họ khi đánh giá chất lượng dòch vụ bán xăng dầu của nhà cung cấp. Thang đo được điều chỉnh còn lại 25 biến quan sát, để đo lường 4 thành phần chất lượng dòch vụ bán hàng của Petrolimex (xem phụ lục 1.6). 1.3.3.2 Thang đo sự thỏa mãn khách hàng Để nghiên cứu sự thỏa mãn khách hàng đối với dòch vụ bán hàng trong ngành xăng dầu, thông qua việc đo lường mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng, tác giả vận dụng cơ sở đo lường của Hayse [9, trang 24]. [...]... giữa các thành phần - Thành phần Tin cậy hiện nay chưa ảnh hưởng tới mức độ thỏa mãn khách hàng Sơ đồ1.2: Mô hình chất lượng dòch vụ bán hàng và sự thỏa mãn khách hàng đã điều chỉnh 1.3.9 Phân tích sự ảnh hưởng của các nhóm khách hàng đến các thành phần chất lượng dòch vụ bán hàng của Petrolimex Sử dụng phương pháp phân tích ANOVA với tiêu chuẩn có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dòch vụ bán hàng. .. giá các thành phần này của thang đo chất lượng dòch vụ bán hàng của Petrolimex 1.4 Tóm tắt Chương 1 Trong Chương 1, luận văn trình bày lý thuyết về chất lượng dòch vụ và sự thỏa mãn khách hàng; phương pháp nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dòch vụ bán hàng và sự thỏa mãn của khách hàng trong ngành xăng dầu thông qua hoạt động của Petrolimex Giúp cho các doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu ở VN đưa ra các. .. nhà nước mở cửa đối với ngành xăng dầu 2.5 Đánh giá thực trạng chất lượng dòch vụ bán hàng của Petrolimex Qua khảo sát dòch vụ bán hàng của Ptrolimex, với 154 bảng nghiên cứu về chất lượng dòch vụ bán hàng được đo lường với 4 thành phần, gồm 25 biến quan sát khác nhau Với thang điểm chạy từ 1 đến 5 Các thành phần chất lượng dòch vụ bán hàng của Petrolimex được đánh giá trong khoảng từ 3,26 đến 3,72... thành 3 nhóm khách hàng ( nhóm 1: khách hàng sản xuất, nhóm 2: khách hàng thương mại, nhóm 3: khách hàng khác ) Petrolimex đề ra các chính sách nâng cao chất lượng dòch vụ bán hàng cho phù hợp với từng nhóm khách hàng Hiện tại, nhóm khách hàng mục tiêu mà Petrolimex quan tâm đó là khách hàng sản xuất Đây là nhóm khách hàng có sản lượng tiêu thụ xăng dầu ổn đònh 2.3.2.3 Cơ chế đònh giá bán xăng dầu Căn... alpha từ 0,6 trở lên [9, trang 28] 1.3.5.1 Thang đo chất lượng dòch vụ bán hàng của Petrolimex Kết quả phân tích, hệ số tin cậy cronbach alpha của thang đo chất lượng dòch vụ bán hàng (xem phụ lục 1.7) Về hệ số tương quan biến tổng của tất cả các biến trong các thành phần chất lượng đều lớn hơn 0,3 (biến nhỏ nhất là V25=0,5423 ), các thành phần chất lượng đều có hệ số tin cậy alpha lớn hơn 0,6 (thành... lợi của khách hàng và nâng cao hiệu quả quản lý hàng hoá, giảm hao hụt xăng dầu, tăng chất lượng dòch vụ bán hàng để nâng cao khả năng cạnh tranh của Petrolimex - 32 - 2.3.2.6 Hoạt động quản trò tài chính Việc bán nợ trở thành công cụ cạnh tranh giữa các đối thủ trong việc giành khách hàng, bên cạnh đó, nguy cơ rủi ro tài chính cao, bò chiếm dụng vốn, giảm vòng quay vốn lưu động,…Gần đây, các công ty... hiện bán hàng thông qua kênh bán buôn thương mại - Nhóm 3: Khách hàng khác bao gồm: khách hàng mua lẻ tại các điểm bán hàng, phương tiện vận tải đường bộ… (chiếm 30%) Đây là nhóm khách hàng cần sự tiện lợi khi mua sản phẩm Petrolimex thực hiện bán hàng thông qua hệ thống các cửa hàng bán lẻ trực thuộc là kênh bán lẻ trực tiếp Như vậy, trong 154 bảng phỏng vấn thu được gồm: 51 bảng thuộc nhóm khách hàng. .. đưa ra các giải pháp tác động tích cực đến khách hàng tạo được sự cảm nhận và sự thỏa mãn ở mức độ cao nhất Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dòch vụ bán hàng của ngành xăng dầu được đánh giá qua 4 thành phần chính: 1- Mức độ tin cậy, 2- Năng lực phục vụ khách hàng, 3 - Phương tiện hữu hình, 4- Tính linh hoạt trong dòch vụ bán hàng Nhưng hiện nay, ảnh hưởng thực sự tới sự thỏa mãn khách hàng gồm... cả các thành phần dòch vụ bán hàng đều có mối quan hệ với nhau Trong đó, hệ số tương quan ( pearson correlation ) của thành phần năng lực phục vụ khách hàng và tính linh hoạt trong phục vụ khách hàng nhỏ nhất là 0,554; lớn nhất là mối quan hệ giữa năng lực phục vụ khách hàng và mức độ tin cậy của khách hàng là 0,796 (xem phụ lục 1.10) 1.3.8 Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dòch vụ. .. hài lòng tổng quát của khách hàng đối với cung cách phục vụ của đội ngũ nhân viên, trang thiết bò - cơ sở vật chất và dòch vụ bán hàng của Petrolimex (xem phu lục 1.6) 1.3.4 Nghiên cứu chính thức dòch vụ bán hàng của Petrolimex 1.3.4.1 Mẫu nghiên cứu Mẫu nghiên cứu được thực hiện cho khách hàng của Petrolimex Với 28 biến quan sát (trong đó: thang đo chất lượng dòch vụ bán xăng dầu gồm 25 biến quan
