BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM BÙI PHẠM LOAN ANH NGHIÊN CỨU HOẠT ðỘNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG KỸ THƯƠNG TP-HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM BÙI PHẠM LOAN ANH NGHIÊN CỨU HOẠT ðỘNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG KỸ THƯƠNG TP-HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 Hướng Dẫn Khoa Học: TS. NGUYỄN HẢI QUAN TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2013 i CÔNG TRÌNH ðƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS NGUYỄN HẢI QUANG (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sỹ ñược bảo vệ tại Trư ờng ðại học Kỹ thuật Công nghệ TP. HCM ngày 05 tháng 01 năm 2013 Thành phần Hội ñồng ñánh giá Luận văn Thạc sỹ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội ñồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sỹ) 1. PGS. TS Nguyễn Phú Tụ. 2. TS. Nguyễn Ngọc Dương. 3. TS. Lê Quang Hùng. 4. TS. ðinh Bá Hùng Anh. 5. TS. Mai Thanh Loan. Xác nhận của Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá Luận sau khi Luận văn ñã ñược sửa chữa (nếu có). Ch ủ tịch Hội ñồng ñánh giá LV ii TRƯỜNG ðH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM PHÒNG QLKH – ðTSðH CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ðộc lập - Tự do - Hạnh phúc TP. HCM, ngày. 15 tháng 12 năm 2013 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SỸ Họ tên học viên: Bùi Phạm Loan Anh Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 16.08.1985 Nơi sinh: An Giang Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1084012001 I- TÊN ðỀ TÀI: Nghiên cứu hoạt ñộng quan hệ khách hàng tại ngân hàng Kỹ Thương TP-HCM II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: 1) Hệ thống cơ sở lý luận về công hoạt ñộng quan hệ khách hàng và lý thuyết về sự hài lòng ñối với CRM, ñặc biệt là xác ñịnh các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng về hoạt ñộng quan hệ KH. 2) Khảo sát, phân tích sự hài lòng của người dân về quản trị quan hệ khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh. 3) ðề xuất các chính sách/giải pháp ñể tăng sự hài lòng khi ñến giao dịch Techcombank. III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 30/5/2012 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 15.12.2012 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: T.S Nguyễn Hải Quang CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) iii LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng ñược ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam ñoan rằng mọi sự giúp ñỡ cho việc thực hiện Luận văn này ñã ñược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn ñã ñược chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn (Ký và ghi rõ họ tên) iv LỜI CÁM ƠN Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu cùng các thầy cô trường ðại Học Kỹ thuật Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, Ban lãnh ñạo cùng các anh/chị nhân viên trong hệ thống ngân hàng Techcombank miền Nam, các tổ chức và cá nhân ñã truyền ñạt kiến thức, thảo luận, cung cấp các tài liệu cần thiết, cùng với những câu trả lời và giúp ñỡ cho tôi hoàn thành bài luận văn này. ðặc biệt tôi xin cảm ơn tới: Thầy TS NGUYỄN HẢI QUANG: GV hướng dẫn tôi thực hiện bài luận văn. Các cấp lãnh ñạo của Techcombank như: Ông KhúcVăn Hoạ - Giám ñốc Khối Chiến lược và phát triển ngân hàng Techcombank; Bà ðặng Tuyết Dung – Giám ñốc Khối Dịch vụ ngân hàng tài chính cá nhân; Ông Phùng Quang Hưng – Giám ñốc Trung tâm khối vận hành. Và, tôi cũng xin cảm ơn tới tất cả các khách hàng, gia ñình và bạn bè ñã giúp ñỡ cho tôi trong thời gian qua. Trân trọng. Bùi Phạm Loan Anh Lớp Cao học Khóa 2 – Trường ðại học Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM v TÓM TẮT 1. GIỚI THIỆU Khách hàng là tài sản giá trị nhất của bất kỳ doanh nghiệp nào. Quản lý Quan hệ khách hàng hay CRM (tiếng Anh: Customer relationship management) là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc, doanh số ñại lý… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. 2. NỘI DUNG Ngoài phần mở ñầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, luận văn ñược tổ chức thành 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về Quản trị quan hệ khách hàng trong các ngân hàng thương mại. Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng tại Techcombank. Chương 3: Giải pháp phát triển quản trị quan hệ khách hàng tại Techcombank ñến năm 2020. 3. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN: 1) Hệ thống cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng thông qua hệ thống quan hệ khách hàng (CRM), các thông tin của khách hàng sẽ ñược cập nhật và ñược lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu ñặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm ñể ñề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn ñề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Hugate CRM là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp hiệu quả trong việc tìm kiếm và lưu giữ thông tin của khách hàng, giúp các nhân viên chia sẽ thông tin khách hàng với ñồng nghiệp, kết nối các bộ phận Tiếp thị - Bán hàng - Chăm sóc khách hàng. vi 2) Phân tích thực trạng và sự hài lòng khi áp dụng CRM vào thực tiễn: cơ hội của việc ứng dụng kinh nghiệm, công nghệ, khoa học quản lý của các chuyên gia nước ngoài trong hệ thống HSBC ñang làm chuyên gia tại Techcombank là cơ hội ñể ñội ngũ lãnh ñạo và cán bộ nhân viên Techcombank nâng cao năng lực làm việc, ñào tạo nội bộ phục vụ cho bước chuyển ñổi. 3) ðề ra các giải pháp về sự thay ñổi cấu trúc quản lý mới trong chiến lược liên quan ñến các hoạt ñộng huy ñộng vốn, marketing ñang phát huy hiệu quả tốt. Thực tế cho thấy, việc ñiều hòa vốn tập trung về hội sở sẽ giúp cân ñối cơ cấu vốn, cập nhật tình hình, xác ñịnh giá nhanh và chính xác. Các chương trình khuyến mại khi triển khai là rất thống nhất và hiệu quả cao. 4. KẾT LUẬN Việc nghiên cứu các giải pháp áp dụng CRM về sự hài lòng của khách hàng trong giai ñoạn chuyển ñổi hết sức cần thiết trong thời gian này. Bằng các phương pháp nghiên cứu khoa học, luận văn ñã hệ thống cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng và lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng ñến hoạt ñộng CRM và ñề ra các giải pháp ñể phát triển quản trị quan hệ khách hàng tại TCB ñến năm 2020 cũng là thế mạnh của Techcombank là ñang có và triển khai những hệ thống phầm mềm rất hiện ñại – ñây là một trong những yếu tố giúp Techcombank nâng cao thế mạnh trong chiến lược mang ñến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. vii ABSTRACT 1.INTRODUCTION Customers are the most valuable asset of any business. Customer Relationship Management or CRM (English: Customer relationship management) is a method to help businesses reach and communicate with customers in a systematic and efficient management of customer information as information on account, demand, communication, sales agents to serve customers better. 2.CONTENTS Besides an introduction, conclusion, appendices and references, the thesis is organized into three chapters: Chapter 1: Rationale for Customer Relationship Management in the commercial banks. Chapter 2: Situational Analysis Customer Relationship Management activities in Techcombank. Chapter 3: Solution development of customer relationship management in Techcombank 2020. 3.RESULTS AND DISCUSSION: 1) The system of theoretical basis of customer relationship management through customer relationship system (CRM), customer information will be updated and stored in the database management system . Thanks to a special search engine data, business analysis, formed a list of potential customers and long years to work out a reasonable customer care strategy. In addition, enterprises can handle customer issues and problems quickly and efficiently. Hugate CRM is a tool to support effective enterprise search and store customer information, helping employees share customer information with colleagues, connect parts Marketing - Sales - Health Customer Service. viii 2) Analysis of the status and satisfaction when applying CRM in practice: the opportunity of applying the experience, technology, scientific management system of foreign experts in HSBC are experts at Techcombank is an opportunity for leadership and staff Techcombank working capacity, internal training for transition. 3) The solution of the new management structure change in strategy related to capital raising activities, good marketing is effective. In fact, the regulation has focused on the head will help balance the capital structure, situation updates, identify fast and accurate prices. The promotional program implementation is very uniform and highly effective. 4. CONCLUSION The study of the application of CRM solutions for customer satisfaction in transition urgently needed at this time. By the methods of scientific research, thesis rationale system for customer relationship management and the theory of factors affecting CRM activities and propose solutions to management development client system in TCB to 2020 also Techcombank's strengths are and deploying software systems are very modern - this is one of the factors that helped Techcombank improve strength in strategy gives good service to our customers. [...]... n t ngân hàng M i quan h c a ngân hàng v i khách hàng là m i quan h hai chi u, t o ñi u ki n cho nhau cùng t n t i và phát tri n 1.1.2 Phân lo i khách hàng c a ngân hàng Có th phân lo i khách hàng c a các ngân hàng thương m i thành các nhóm như sau : • Khách hàng thu c nghi p v huy ñ ng v n c a ngân hàng • Khách hàng thu c nghi p v cho vay c a ngân hàng • Khách hàng thu c nghi p v có liên quan ñ n... lu n v Qu n tr quan h khách hàng trong các ngân hàng thương m i Chương 2: Phân tích th c tr ng ho t ñ ng qu n tr quan h khách hàng t i Techcombank Chương 3: Gi i pháp phát tri n qu n tr quan h khách hàng t i Techcombank ñ n năm 2020 5 CHƯƠNG 1: CƠ S LÍ LU N V QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG M I 1.1 Khái ni m khách hàng và phân lo i khách hàng 1.1.1 Khái ni m Khách hàng ñư c hi u... Như v y, ho t ñ ng c a ngân hàng thương m i s lien quan ñ n nhi u lo i hình khách hàng: khách hàng g i ti n, khách hàng vay v n, 19 khách hàng thanh toán, chuy n kho n, ký g i Ngân hàng thương m i ña năng còn th c hi n nhi u ho t ñ ng kinh doanh ti n t khách nhau, ph c v nhi u t t c các lo i khách hàng có nhu c u c khách hàng doanh nghi p l n khách hàng cá nhân S n ph m c a ngân hàng là các s n ph m... th i • Gi i quy t khi u n i và duy trì m i quan h v i khách hàng Gi i quy t khi u n i và duy trì m i quan h v i khách hàng th hi n qua s l ng nghe ý ki n c a khách hàng, gi i quy t tho ñáng các khi u n i c a khách hàng, chăm sóc khách hàng cung c p thông tin và b o m t thong tin cho khách hàng • Nhân viên quan h khách hàng S hài lòng v nhân viên quan h khách hàng th hi n qua ki n th c chuyên môn, k năng... duy trì m i quan h lâu dài gi a khách hàng và ngân hàng ðó là n n t ng cơ b n ñ u tiên cho vi c xây d ng m i quan h v i khách hàng t i các ngân hàng Chúng ta bi t r ng m t trong nh ng ñ c trưng c a Marketing ngân hàng là lo i hình Marketing quan h Marketing quan h ñòi h i b ph n Marketing ph i xây d ng ñư c nh ng m i quan h lâu dài, tin tư ng l n nhau và cùng có l i cho c khách hàng và ngân hàng b ng... quan h , nâng cao s tin tư ng giúp ñ nhau cùng phát tri n Marketing quan h ñ t ra cho 20 b ph n Marketing và các b ph n khác trong ngân hàng c n t p trung m i ngu n l c vào vi c hoàn thi n m i quan h trao ñ i gi a khách hàng và ngân hàng, ñ c bi t là duy trì khách hàng hi n t i, ñ ng th i có nhi u bi n pháp ñ thu hút khách hàng tương lai Vi c ngân hàng quan tâm t i l c lư ng khách hàng nào s liên quan. .. CƠ S LÍ LU N V QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG M I 5 1.1 Khái ni m khách hàng và phân lo i khách hàng 5 1.1.1 Khái ni m 5 1.1.2 Phân lo i khách hàng c a ngân hàng 6 1.2 Qu n tr quan h khách hàng (CRM) 6 1.2.1 Khái ni m và s phát tri n c a CRM 6 1.2.1.1 Khái ni m 6 1.2.1.2 Phân bi t qu n tr khách hàng v i Marketing ... , tài s n c a ngân hàng 1.2 Qu n tr quan h khách hàng (CRM) 1.2.1 Khái ni m và s phát tri n c a CRM 1.2.1.1 Khái ni m - Quan h khách hàng là vi c xây d ng các m i quan h , cung c p nhi u hơn n a nh ng s n ph m và d ch v ñ i v i nh ng khách hàng hi n có Mong mu n th t ch t các m i quan h khách hàng ñ thu l i nhu n t toàn b s tiêu dùng c a nh ng khách hàng ñó, và ph i ñ m b o r ng khách hàng s quay l... hành phân lo i các m i quan h , theo các m c ñ quan tr ng khác nhau Và ph i có k ho ch phát tri n các m i quan h theo nh ng m c tiêu nh t ñinh ðó là n n t ng th hai cho vi c xây d ng h th ng qu n lý quan h khách hàng 1.3.3 Các y u t ch y u c a ho t ñ ng quan h khách trong các ngân hàng thương m i • D ch v cung c p cho khách hàng Ch t lư ng d ch v c a ngân hàng cung c p cho khách hàng th hi n qua s ña... v i khách hàng khi khách hàng mua hàng, gi danh d t t vì danh d là s s ng còn c a s n ph m, cung c p d ch v bán hàng ñ ñ m b o ch t lư ng s n ph m N u ph c v sau bán ñư c t ch c t t, ñư c khách hàng ñánh giá t t thì qua l i gi i thi u c a khách hàng s d n ñ n các m i quan h khách hàng m i Công ngh qu n lý thông tin khách hàng c a doanh nghi p: Cách th c doanh nghi p tìm hi u thông tin v khách hàng, . I- TÊN ðỀ TÀI: Nghiên cứu hoạt ñộng quan hệ khách hàng tại ngân hàng Kỹ Thương TP- HCM II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: 1) Hệ thống cơ sở lý luận về công hoạt ñộng quan hệ khách hàng và lý thuyết. GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM BÙI PHẠM LOAN ANH NGHIÊN CỨU HOẠT ðỘNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG KỸ THƯƠNG TP- HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC. TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM BÙI PHẠM LOAN ANH NGHIÊN CỨU HOẠT ðỘNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG KỸ