BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM PHAN THỊ LAN ANH ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP THẺ CÂN BẰNG ĐIỂM BALANCE SCOREDCARD (BSC) ĐỂ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI TECHCOMBANK VÕ VĂN NGÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM PHAN THỊ LAN ANH ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP THẺ CÂN BẰNG ĐIỂM BALANCE SCOREDCARD (BSC) ĐỂ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI TECHCOMBANK VÕ VĂN NGÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ QUANG HUÂN TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014 3 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. NGÔ QUANG HUÂN Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 22 tháng 01 năm 2014. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 TS. Lưu Thanh Tâm Chủ tịch 2 PGS.TS. Phan Đình Nguyên Phản biện 1 3 TS. Lê Tấn Phước Phản biện 2 4 TS. Nguyễn Đình Luận Ủy viên 5 TS. Nguyễn Văn Trãi Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV 4 TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày … tháng… năm 20 … NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: PHAN THỊ LAN ANH Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 29/08/1989 Nơi sinh: Cà Mau Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:1241820001 I- Tên đề tài: Ứng dụng phương pháp Thẻ cân bằng điểm Balanced Scorecard ( BSC) để đánh giá hiệu quả kinh doanh tại Techcombank Võ Văn Ngân. II- Nhiệm vụ và nội dung: Thực hiện theo quyết định v/v giao đề tài luận văn thạc sĩ số 1415/QĐ –ĐKC của Trường Đại học Công Nghệ TPHCM ngày 07/08/2013. III- Ngày giao nhiệm vụ: 07/08/2013 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 27/12/2013 V- Cán bộ hướng dẫn: TS. NGÔ QUANG HUÂN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn (Ký và ghi rõ họ tên) PHAN THỊ LAN ANH ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ quý báu của các thầy cô, các anh chị và các bạn. Với lng kính trọng và biết ơn sâu sc, tôi xin được bày t lời cảm ơn chân thành tới: Tiến sĩ Ngô Quang Huân. Mặc dù rất bận rộn với công việc nhưng thầy vẫn dành nhiều thời gian và tâm huyết, chỉ dẫn tận tình cho tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn này. Xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu, Phng đào tạo sau đại học trường Đại học Công Nghệ TPHCM, cùng Quý thầy cô phụ trách giảng dạy đã giúp tôi trang bị kiến thức và tạo mọi điều kiện thuận lợi trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn. Đồng gửi lời cảm ơn đến các thầy cô trong hội đồng chấm luận văn đã cho tôi những đóng góp quý báu để hoàn chỉnh bài luận. Lời cuối tôi cũng xin gửi lời tri ân sâu sc đến gia đình, Ban lãnh đạo cùng các đồng nghiệp tại Techcombank Võ Văn Ngân đã luôn  bên cạnh động viên và giúp đỡ tôi học tập, làm việc và hoàn thành luận văn. PHAN THỊ LAN ANH iii TÓM TẮT Luận văn được thực hiện nhằm nghiên cứu lý thuyết Thẻ cân bằng điểm BSC đồng thời vận dụng phương pháp này để đánh giá hiệu quả kinh doanh tại Techcombank Võ Văn Ngân trên 4 khía cạnh : Tài chính, Khách hàng, Đào tạo & Phát triển, Quy trình nội bộ. Với việc nghiên cứu thẻ điểm cân bằng để đánh giá hiệu quả kinh doanh tại Techcombank Võ Văn Ngân và với những phân tích dựa trên kết quả kinh doanh giai đoạn 2010 - 2012 , luận văn gồm những nội dung chính: Luận văn chỉ ra nguồn gốc của phương pháp thẻ cân bằng điểm BSC đồng thời cho thấy được sự cần thiết khi ứng dụng phương pháp này. Trên cơ s lý thuyết luận văn đã đánh giá ưu, nhược điểm của BSC và tình hình ứng dụng tại các doanh nghiệp. Tiếp đến luận văn giới thiệu vài nét về Techcombank Võ Văn Ngân đồng thời đánh giá thực trạng kinh doanh tại chi nhánh giai đoạn 2010- 2012 theo các khía cạnh của BSC. Qua việc đánh giá thực trạng luận văn rút ra đuợc những vấn đề cn hạn chế của Ngân hàng như tỷ lệ nợ xấu vẫn cn, dư nợ chưa cao, tỷ lệ sai sót khi cung cấp dịch vụ chưa được cải thiện nhiều. Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh tại Techcombank Võ Văn Ngân trên các khía cạnh về tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, đào tào & phát triển. Kết quả nghiên cứu chính của luận văn tạo tiền đề cho các hướng nghiên cứu tiếp theo nhằm cải thiện, nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh cho các doanh nghiệp khác nói chung và Ngân hàng nói riêng. iv ABSTRACT Thesis research is done to balance theoretical and applied points BSC method to evaluate business performance in Techcombank Vo Van Ngan on 4 perspectives: Financial , Customer, Training & Development , internal process. With the Balanced Scorecard study to evaluate business performance in Techcombank Vo Van Ngan and the analysis based on business performance period 2012 -2013, thesis includes the following main contents: Thesis indicate the origin of the method BSC card balance point and shows the need for the application of this method. On the basis of theoretical essays evaluate advantages and disadvantages of BSC and the situation in the enterprise application. Next, the thesis introduces several features of Techcombank Vo Van Ngan and assess the status of branch business in the period 2010 - 2012 according to aspects of the BSC. By assessing the situation essays drawn issues of Bank Limited as the NPL ratio still, not outstanding high error rate when the service provider has not improved much. Since then offer solutions to improve business efficiency and competitiveness in Techcombank Vo Van Ngan on the financial aspects , customer, internal processes , training & development. The main results of the thesis research foundation for the further research directions to improve , to further improve business efficiency for businesses in general and banks in particular. v MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm tt iii Abstract iv Mục lục v Danh mục các từ viết tt ix Danh mục các bảng xi Danh mục các hình xii MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG BALANCED SCORECARD . 4 1.1 Tổng quan về Thẻ cân bằng điểm Balanced Score Card ( BSC) 4 1.1.1 Nguồn gốc của Balanced Score Card BSC 4 1.1.2 Khái niệm Thẻ cân bằng điểm BSC 5 1.1.3 Sự cần thiết của phương pháp Balanced ScoreCard trong đánh giá hiệu quả hoạt động 5 1.1.3.1 Việc gia tăng của tài sản vô hình 5 1.1.3.2 Hạn chế của các thước đo tài chính truyền thống 6 1.2 Nội dung các yếu tố của Thẻ cân bằng điểm BSC 7 1.2.1 Yếu tố tài chính 7 1.2.2 Yếu tố khách hàng 8 1.2.3 Yếu tố chu trình kinh doanh nội bộ 9 1.2.4 Yếu tố đào tạo và phát triển 11 1.3 Ưu điểm và nhược điểm của Thẻ cân bằng điểm BSC 12 1.3.1 Ưu điểm 12 1.3.2 Nhược điểm 13 vi 1.4 Điều kiện để ứng dụng BSC  các doanh nghiệp 13 1.4.1 Xây dựng được một hệ thống chiến lược kinh doanh cụ thể 13 1.4.2 Sự hiểu biết về BSC của đội ngũ lãnh đạo trong doanh nghiệp 14 1.4.3 Có điều kiện về nguồn lực con người và khả năng tài chính để thực hiện BSC 14 1.4.4 Có sự hỗ trợ của hệ thống công nghệ thông tin hiện đại và hiệu quả 14 1.4.5 Thiết lập được một hệ thống lương, thưng dựa trên thành tích 14 1.5 Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh nhìn từ BSC 15 1.5.1 Khái niệm hiệu quả kinh doanh: 15 1.5.2 Phát triển các chỉ số đo lường 15 1.5.2.1 Chỉ số đo lường về phương diện Tài chính: 15 1.5.2.2 Chỉ số đo lường phương diện Khách hàng: 15 1.5.2.3 Chỉ số đo lường phương diện Quy trình nội bộ: 16 1.5.2.4 Chỉ số đo lường phương diện Đào tạo - Phát triển: 17 1.6 Tình hình ứng dụng BSC và những bài học kinh nghiệm 18 1.6.1 Thành công của BSC tại các công ty trong nước và trên thế giới 18 1.6.2 Một số bài học kinh nghiệm rút ra khi vận dụng BSC cho các Tổ chức tín dụng: 20 TIỂU KẾT CHƯƠNG 1……………………………………………………….… 23 CHƯƠNG 2 ỨNG DỤNG THẺ CÂN BẰNG ĐIỂM BALANCEDSCORECARD ĐỂ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI TECHCOMBANK VÕ VĂN NGÂN…………………………………………………………………………… 24 2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) 24 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 24 2.1.2 Giới thiệu chung về Techcombank CN Võ Văn Ngân 27 [...]... tài “ Ứng dụng phương pháp thẻ cân bằng điểm để đánh giá hiệu quả kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Võ Văn Ngân để làm luận văn thạc sỹ 2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI Luận văn được thực hiện nhằm: Nghiên cứu lý thuyết Thẻ cân bằng điểm BSC đồng thời vận dụng BSC để đánh giá hiệu quả kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Võ Văn Ngân Từ đó đưa ra các giải pháp để nâng... thời điểm hiện nay, chưa có nghiên cứu nào về đề tài “ Ứng dụng phương pháp thẻ cân bằng điểm để đánh giá hiệu quả kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Võ Văn Ngân 6 KẾT CẤU LUẬN VĂN: Ngoài mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương: Chương I: Cơ sở lý thuyết về Thẻ điểm cân bằng Balanced Scorecard Chương II: Ứng dụng Thẻ điểm cân bằng để đánh giá hoạt động kinh doanh tại Techcombank. .. động kinh doanh tại Techcombank Võ Văn Ngân Chương III: Các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Techcombank Võ Văn Ngân 4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG BALANCED SCORECARD 1.1 Tổng quan về Thẻ cân bằng điểm Balanced Score Card ( BSC) 1.1.1 Nguồn gốc của Balanced Score Card BSC BSC là một hệ thống quản lý được Robert Kaplan, giáo sư trường kinh doanh Harvard và David Norton, sáng... nhân sự tại Techcombank Võ Văn Ngân 32 2.1.2.4 Định hướng kinh doanh của Techcombank Võ Văn Ngân 32 2.2 Thực trạng về hoạt động kinh doanh của Techcombank Võ Văn Ngân giai đoạn 2010-2012 32 2.2.1 Tình hình huy động vốn 32 2.2.2 Hoạt động tín dụng 34 2.2.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng 37 2.2.4 Kết quả kinh doanh 38 2.3 Đánh giá hiệu quả kinh doanh. .. tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh nhìn từ BSC 1.5.1 Khái niệm hiệu quả kinh doanh: Hiệu quả kinh doanh là phạm trù kinh tế phản ánh những lợi ích đạt được từ các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trên cơ sở so sánh lợi ích thu được với chi phí bỏ ra trong suốt quá trình kinh doanh của doanh nghiệp Dưới góc độ này thì chúng ta có thể xác định hiệu quả kinh doanh một cách cụ thể bằng các phương pháp. .. pháp để nâng cao hiệu quả kinh doanh của Ngân Hàng 3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Toàn bộ hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam – CN Võ Văn Ngân Phạm vi nghiên cứu: Trong nghiên cứu này tác giả chỉ tập trung vào việc ứng dụng Balanced Scorecard như một hệ thống đo lường việc đánh giá hiệu quả hoạt động tại Techcombank- Võ Văn Ngân 4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Trên... phận, phòng ban tại doanh nghiệp trong thời đại ngày nay nữa Thẻ điểm cân bằng được thiết kế để đưa ra một cái nhìn cân đối về tất cả các nhân tố trong một doanh nghiệp và đưa ra công thức đánh giá hoạt động sao cho phù hợp Mục tiêu không nằm ở chỗ có một hệ thống đánh giá mới, mà là cuối cùng ta có một hệ thống quản lý, giám sát hiệu quả hơn 1.1.2 Khái niệm Thẻ cân bằng điểm BSC Balanced Scorecard là... 2012 nhìn từ BSC Bảng 3.1 Mục tiêu kinh doanh của Techcombank Võ Văn Ngân năm 54 2013 xii DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang Hình 1.1 Mô hình chuỗi giá trị kinh doanh 10 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của Techcombank Võ Văn Ngân 31 Hình 2.2 Kết quả huy động vốn của TCB Võ Văn Ngân giai đoạn 33 2010 -2012 Hình 2.3 Tình hình cho vay của Techcombank Võ Văn Ngân Hình 2.4 Kết quả thực hiện các chỉ tiêu về thu... động vốn của Techcombank Võ Văn Ngân 33 giai đoạn 2010 - 2012 Bảng 2.2 Tình hình cho vay của Techcombank Võ Văn Ngân giai 34 đoạn 2010 - 2012 Bảng 2.3 Kết quả thực hiện các chỉ tiêu về thu phí dịch vụ Ngân 37 hàng năm 2010, 2011, 2012 Bảng 2.4 Kết quả kinh doanh của Techcombank Võ Văn Ngân năm 39 2010, 2011, 2012 Bảng 2.5 Kết quả thực hiện các mục tiêu chiến lược của 42 Techcombank Võ Văn Ngân giai đoạn... triển • Cân bằng giữa kết quả mong muốn đạt được (tương lai) – những kết quả trong thực tế (quá khứ) • Cân bằng giữa những đánh giá khách quan – đánh giá chủ quan.[1] 1.1.3 Sự cần thiết của phương pháp Balanced ScoreCard trong đánh giá hiệu quả hoạt động 1.1.3.1 Việc gia tăng của tài sản vô hình Thế mạnh của các tổ chức trong thời đại công nghiệp như sự chuyên môn hóa, ứng dụng khoa học công nghệ để có . Thẻ điểm cân bằng Balanced Scorecard. Chương II: Ứng dụng Thẻ điểm cân bằng để đánh giá hoạt động kinh doanh tại Techcombank Võ Văn Ngân. Chương III: Các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh. ANH ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP THẺ CÂN BẰNG ĐIỂM BALANCE SCOREDCARD (BSC) ĐỂ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI TECHCOMBANK VÕ VĂN NGÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh. “ Ứng dụng phương pháp thẻ cân bằng điểm để đánh giá hiệu quả kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Võ Văn Ngân để làm luận văn thạc sỹ. 2. MỤC TIÊU ĐỀ TÀI Luận văn