BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM - NGUYỄN TUẤN HẢI MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 60 34 01 02 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM - NGUYỄN TUẤN HẢI MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 60 34 01 02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS BẢO TRUNG TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2014 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM Cán hướng dẫn khoa học: Tiến Sỹ BẢO TRUNG Luận văn Thạc sỹ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày tháng năm Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sỹ gồm: TT Họ tên Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau dược sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng… năm 20 … NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Giới tính: Ngày, tháng, năm sinh: Nơi sinh: Chuyên ngành: .MSHV: I- Tên đề tài: II- Nhiệm vụ nội dung: III- Ngày giao nhiệm vụ: (Ngày bắt đầu thực LV ghi QĐ giao đề tài) IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: V- Cán hướng dẫn: (Ghi rõ học hàm, học vị, họ, tên) CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn ii LỜI CÁM ƠN Trước hết xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, người trang bị cho kiến thức quý báu thời gian theo học trường Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy TS.Bảo Trung, người cho nhiều kiến thức quý báu hướng dẫn khoa học luận văn, Thầy tận tình hướng dẫn, định hướng góp ý giúp cho tơi hồn thành luận văn Tôi xin cảm ơn Trung tâm Công nghệ thông tin Quận tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi hồn thành Chương trình Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Sau cùng, xin chân thành cảm ơn đến người bạn người thân tận tình hỗ trợ, động viên tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Nguyễn Tuấn Hải iii TÓM TẮT Luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân quận 1” thực với mục đích khảo sát đánh giá trạng chất lượng dịch vụ hành công UBND quận thông qua báo cáo cải cách hành qua năm UBND quận phiếu khảo sát mức độ hài lòng ngưởi dân ứng dụng thang đo SERVQUAL để xác định mức độ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành cơng UBND quận Phương pháp nghiên cứu sử dụng luận văn nghiên cứu phân tích báo cáo hành UBND quận để có đánh giá tổng thể tình hình thực cơng cải cách hành năm trước Tiếp theo phân tích số liệu ý kiến góp ý người dân dịch vụ hành cơng quận qua giai đoạn để đánh giá thay đổi chất lượng dịch vụ hành cơng UBND quận Thơng qua việc khảo sát mức độ hài lịng người dân, khảo sát thủ tục hành cơng cấp quận, xác định mức độ hài lịng người dân dịch vụ hành cơng, mà cịn đánh giá mức độ cung ứng dịch vụ cơng máy hành nhà nước cấp quận, để từ gợi ý giải pháp áp dụng nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu lực hoạt động phục vụ nhân dân quan hành nhà nước Kết nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ hành cơng UBND quận có nhiều thay đổi lượng chất Từ việc cải cách thủ tục hành triển khai mơ hình "một cửa, cửa liên thơng" ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO nhằm mang đến chất lượng dịch vụ tốt cho người dân Bên cạnh đó, thay đổi lớn việc ứng dụng CNTT vào thủ tục hành mang lại hiệu cao công cải cách hành UBND quận iv ABSTRACT The thesis on "A number of solutions to improve the quality of public services at People's Committee of District 1" is done for the purpose of the survey to assess the public services quality based on administrative reform reports through the years by People's Committee of District and based on customer satisfaction using SERVQUAL scale applications to determine influence degree on administrative service quality at People's Committee of District Research method used for this thesis is to research and analyze the administrative report of the People's Committee of District for the overall assessment of administrative reform implementation in the previous years Next step is to analyze the opinions by clients using public administration services at the district over the period to assess changes in the quality of administrative services by the People's Committee of District Surveys on people’s satisfaction and on, public administrative procedures at district level not only help to determine the satisfaction level of clients towards administrative services, but also to assess public services provision by the administrative apparatus at district level so that practical solutions can be suggested to improve the efficiency and performance by state administrative agencies to serve clients The research shows that administrative service quality at the People's Committee of District have seen many changes in both quantity and quality which are administrative procedure reform like implementing "one door , onestop shop" model and quality management system ISO to bring the best quality service to the people Besides, a major change, IT application in administrative procedures has brought highly effective results for administrative reform at the People's Committee of District v MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH xi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Đặt vấn đề Tính cấp thiết đề tài Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND QUẬN 1.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.3 Khái niệm dịch vụ công 1.4 Khái niệm dịch vụ hành cơng 1.4.1 Khái niệm .9 1.4.2 Đặc trưng dịch vụ hành cơng 1.4.3 Các loại dịch vụ hành cơng 10 1.4.4 Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành cơng 11 1.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước 13 1.5.1 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng .13 1.5.2 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng .14 1.5.2.1 Tiêu chí mục tiêu hoạt động quan hành nhà nước 15 1.5.2.2 Tiêu chí phản ánh yếu tố cấu thành đầu vào quan hành 15 vi 1.5.2.3 Tiêu chí giải cơng việc cho người dân 17 1.5.2.4 Tiêu chí phản ánh đầu dịch vụ hành .17 1.5.2.5 Tiêu chí đánh giá kết đầu 18 1.6 Thang đo SERVQUAL mơ hình PARASURAMAN .19 1.6.1 Mơ hình PARASURAMAN 19 1.6.2 Thang đo SERVQUAL 21 1.7 Sự hài lòng, mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ .23 1.7.1 Sự hài lòng 23 1.7.2 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND QUẬN .26 2.1 Giới thiệu quận .26 2.1.1 Lịch sử hình thành quận 26 2.1.2 Dịch vụ hành công UBND quận 29 2.2 Thực trạng cải cách hành UBND quận 29 2.3 Đánh giá sơ lược cải cách hành UBND quận .31 2.4 Hoạt động dánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Uỷ ban nhân dân quận 34 2.4.1 Đánh giá phương pháp truyền thống 34 2.4.2 Ứng dụng CNTT việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng .41 2.4.2.1 Dịch vụ hành cơng qua mạng 46 2.4.2.2 Hệ thống khảo sát ý kiến khách hành (đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng) 38 2.4.2.3 Các ứng dụng khác UBND quận 52 2.5 Khảo sát thăm dò tác giả .54 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND QUẬN 62 3.1 Mục tiêu giải pháp .62 72 triển khai thực CCHC, chịu trách nhiệm tồn diện kết cơng tác CCHC Tiếp tục kiện toàn Tổ chức máy hoàn thiện chế hoạt động Ủy Ban Nhân Dân quận Xây dựng đại hố cơng tác hành chính, bước ứng dụng công nghệ thông tin đại vào cơng tác quản lý: tin học, điện tử, số hố,… Đào tạo xây dựng đội ngũ cán công chức vừa chuyên nghiệp vừa thân thiện Không ngừng nâng cao phẩm chất trị, lực chun mơn cán công chức Kiến nghị nghiên cứu tiếp theo: Đề tài có nêu giải pháp tăng cường ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào hành nhà nước, chưa có nghiên cứu cụ thể cách ứng dụng cụ thể xác mơi trường dịch vụ hành cơng, Do đó, kiến nghị tác giả nghiên cứu tiếp việc ứng dụng công nghệ thông tin việc quản lý hành nhà nước nhằm nâng cao hình ảnh chất lượng dịch vụ hành công qua mạng UBND quận 1, 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Lê Chi Mai(2006), “Dịch vụ hành cơng”, NXB Lý luận trị [2] Mai Thị Hồng Hoa(2004), Luận văn thạc sĩ Học viện trị quốc gia- Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 vào việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng Ủy Ban Nhân Dân Quận [3] Văn báo cáo Ủy Ban nhân dân Quận 1: - Báo cáo kết thực kinh tế xã hội, quốc phòng an ninh năm 2010 mục tiêu giải pháp trọng tâm năm 2011” (giai đọan 2011- 2015); - Báo cáo tổng kết Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2001-2010 phương hướng, nhiệm vụ giai đoạn 2011-2020; Báo cáo việc kết phân tích liệu (20/9/2007); - Báo cáo kết khảo sát khách hàng; Báo cáo công tác cải cách hành năm 2012 năm 2013; Báo cáo số giải pháp công tác cải cách hành Uỷ ban nhân dân quận 1; - Báo cáo tình hình kết thực Quyết định 945/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ ngày 20 tháng 06 năm 2011 Uỷ ban nhân dân Quận [4] Học viện hành quốc gia (1997), Hành học đại cương, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội, trang 17 [5] Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc(2008), "Phân tích liệu nghiên cức với SPSS", tập 1, NXB Hồng Đức [6] Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng [7] Parasuraman, A,, V, A, Zeithaml, & L, L, Berry(1985), Aconceptual model of service quality and its implications for future research, journal of marketing, 49(fall), 41-50 74 [8] Philip Kotler, Kevin Lane Keller(2006), Marketing management, Pearson Prentice Hall,New Jersey [9] Valarie A,Zeithaml and M,J,Britner(2000), Service marketing,Boston: McgrawHill [10] Crosby, Philip (1996) Quality is still free: Making Quality Certain in Uncertain Times, McGraw-Hill [11] Joseph M, Juran, 1967, Management of Quality Control, New York [12] Deming, W, Edwards (2000),The New Economics for Industry, Government, Education [13] PGS.TS.Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hồ (2010), Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước, xem ngày 13/01/2014, [14] Biểu đồ Pareto, xem ngày 31/01/2014, [15] Microsoft, Tạo biểu đồ tần suất, xem ngày 31/01/2014, [16] Chi cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng TPHCM, Bảy công cụ thống kê, xem ngày 31/01/2014, Phụ lục 1: PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND QUẬN Kính chào Anh/Chị! Với mong muốn chủ động tìm kiếm thông tin phản hồi người dân nhằm mang đến phục vụ tốt nhất, tiến hành khảo sát hài lòng quý vị chất lượng dịch vụ hành cơng UBND Quận Kính mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Sự hợp tác Anh/Chị vô quý báu cho đề tài nghiên cứu Tôi xin đảm bảo tất thông tin tuyệt đối bảo mật I./THÔNG TIN CHUNG Xin Anh/Chị vui lịng đánh dấu “x” vào trống phù hợp câu hỏi Giới tính: Nam Nữ 2.Tuổi: Dưới 25 25-35 36-45 45 Hiện cư ngụ tại: Quận Ngoài Quận Nghề nghiệp: Nhân viên Cơng chức, viên chức Quản lý Khác Trình độ chuyên môn cao nhất: Cao đẳng Đại học Lĩnh vực Anh/Chị cần giải quyết: Lao động Kinh tế Nhà đất Tư pháp Trên đại học Trình độ khác II./KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG Dưới yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ hành cơng Quận cung cấp, xin anh/chị cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị cách đánh dấu “x” vào có điểm số thích hợp Trong với “1: Hồn tồn khơng đồng ý 4: Đồng ý 2: Không đồng ý 3: Khơng có ý kiến 5: Hồn tồn đồng ý “ Tiêu chí đánh giá Độ tin cậy UBND Quận nơi tin cậy người dân liên hệ giải thủ tục hành cơng Anh/Chị lại nhiều lần để làm hồ sơ Các quy trình thủ tục dịch vụ hành quan cơng khai minh bạch Cơ sở vật chất Cán tiếp nhận có đồng phục chỉnh tề, gọn gàng, tươm tất, phẳng nếp Phòng tiếp nhận hồn trả hồ sơ rộng rãi, thống mát, tiện nghi (máy lạnh, bàn ghế,…) Phòng tiếp nhận hoàn trả hồ sơ đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy in, kiosk thơng in, hình tra cứu hồ sơ…) Các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu niêm yết đầy đủ Năng lực phục vụ Cán tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt Cán tiếp nhận thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan Thái độ phục vụ Cán tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch 10 sự, thân thiện tiếp xúc với người dân Cán tiếp nhận không gây nhũng 11 nhiễu, phiền hà cho người dân giải hồ sơ Cán tiếp nhận hồ sơ có tinh thần 12 trách nhiệm cao hồ sơ người dân Sự đồng cảm 13 Người dân dễ dàng liên lạc với cán thụ lý hồ sơ 14 Cán tiếp nhận giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời Những yêu cầu hợp lý người dân 15 cán tiếp nhận quan tâm giải Anh/Chị có góp ý dịch vụ hành cơng UBND Quận ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………… Xin chân thành cám ơn Anh/Chị! Phụ lục 2: THANG ĐO SERVQUAL Thang đo SERVQUAL gồm 21 biến thuộc thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng dịch vụ cảm nhận: Sự tin tưởng (reliability) 1) Khi công ty xyz hứa làm điều vào thời gian họ làm 2) Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực muốn giải trở ngại 3) Cơng ty xyz thực dịch vụ từ lần đầu 4) Công ty xyz cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa 5) Công ty xyz lưu ý để khơng xảy sai xót Sự phản hồi (responsiness) 6) Nhân viên công ty xyz cho bạn biết thực dịch vụ 7) Nhân viên cơng ty xyz nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn 8) Nhân viên công ty xyz sẵn sàng giúp bạn 9) Nhân viên công ty xyz không qúa bận không đáp ứng yêu cầu bạn Sự đảm bảo (assurance) 10) Cách cư xử nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn 11) Bạn cảm thấy an tòan giao dịch với công ty xyz 12) Nhân viên công ty xyz niềm nở với bạn 13) Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn Sự cảm thông (empathy) 14) Công ty xyz đặc biệt ý đến bạn 15) Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn 16) Cơng ty xyz lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ 17) Nhân viên công ty xyz hiểu rõ nhu cầu bạn 18) Côngty xyz làm việc vào thuận tiện Sự hữu hình (tangibility) 19) Cơng ty xyz có trang thiết bị đại 20) Các sở vật chất công ty xyz trông bắt mắt 21) Nhân viên công ty xyz ăn mặc tươm tất Phụ lục 3: Bảng thống kê yếu tố khảo sát chất lượng dịch vụ hành cơng UBND quận Gioi tinh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 55 42.0 42.0 42.0 Nu 76 58.0 58.0 100.0 131 100.0 100.0 Total Tuoi Frequency Valid 45 22 16.8 16.8 100.0 Total 131 100.0 100.0 Noi cu ngu Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Q1 56 42.7 42.7 42.7 ngoai Q1 75 57.3 57.3 100.0 131 100.0 100.0 Total Nghe nghiep Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent nhan vien 44 33.6 33.6 33.6 CNVC 34 26.0 26.0 59.5 quan ly 33 25.2 25.2 84.7 khac 20 15.3 15.3 Total 131 100.0 100.0 100.0 Trinh chuyen mon Frequency Valid Cao dang Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 99 75.6 75.6 77.1 3.1 3.1 80.2 khac 26 19.8 19.8 100.0 Total 131 100.0 100.0 Dai hoc Tren Dai hoc Linh vuc quan tam Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Lao dong 37 28.2 28.2 28.2 Kinh te, Y te 16 12.2 12.2 40.5 Nha dat 21 16.0 16.0 56.5 Sao y chung thuc 57 43.5 43.5 100.0 131 100.0 100.0 Total UBND Q1 la noi tin cay Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 2.3 2.3 2.3 Khong dong y 4.6 4.6 6.9 Khong y kien 25 19.1 19.1 26.0 Dong y 61 46.6 46.6 72.5 Hoan toan dong y 36 27.5 27.5 100.0 131 100.0 100.0 Total Nguoi dan khong phai di lai nhieu lan de lam ho so Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 16 12.2 12.2 12.2 Khong y kien 21 16.0 16.0 28.2 Dong y 69 52.7 52.7 80.9 Hoan toan dong y 25 19.1 19.1 100.0 131 100.0 100.0 Total Cac quy trinh thu tuc cong khai minh bac Frequency Valid Percent Hoan toan khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 Khong dong y 10 7.6 7.6 9.2 Khong y kien 22 16.8 16.8 26.0 Dong y 52 39.7 39.7 65.6 Hoan toan dong y 45 34.4 34.4 100.0 131 100.0 100.0 Total Can bo tiep nhan co dong phuc chinh te gon gang Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong y kien 11 8.4 8.4 8.4 Dong y 37 28.2 28.2 36.6 Hoan toan dong y 83 63.4 63.4 100.0 131 100.0 100.0 Total Phong TNHS hien dai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoan toan khong dong y 6.1 6.1 6.1 Khong dong y 4.6 4.6 10.7 Khong y kien 30 22.9 22.9 33.6 Dong y 43 32.8 32.8 66.4 Hoan toan dong y 44 33.6 33.6 100.0 131 100.0 100.0 Total Cac quy trinh thu tuc hanh chinh, bieu mau duoc niem yet day du Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 8 Khong dong y 4.6 4.6 5.3 Khong y kien 30 22.9 22.9 28.2 Dong y 31 23.7 23.7 51.9 Hoan toan dong y 63 48.1 48.1 100.0 131 100.0 100.0 Total Can bo TNHS giao tiep tot Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Dong y 62 47.3 47.3 47.3 Hoan toan dong y 69 52.7 52.7 100.0 131 100.0 100.0 Total Can bo TNHS vung chuyen mon, nghiep vu Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong y kien 10 7.6 7.6 7.6 Dong y 48 36.6 36.6 44.3 Hoan toan dong y 73 55.7 55.7 100.0 131 100.0 100.0 Total Can bo TNHS lich su tiep nha va hoan tra ho so Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong y kien 10 7.6 7.6 7.6 Dong y 58 44.3 44.3 51.9 Hoan toan dong y 63 48.1 48.1 100.0 131 100.0 100.0 Total Can bo khong gay nhung nhieu, phien cho nguoi dan Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong y kien 46 35.1 35.1 35.1 Dong y 22 16.8 16.8 51.9 Hoan toan dong y 63 48.1 48.1 100.0 131 100.0 100.0 Total Can bo TNHS co trach nhiem cao voi ho so cua nguoi dan Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong y kien 22 16.8 16.8 16.8 Dong y 38 29.0 29.0 45.8 Hoan toan dong y 71 54.2 54.2 100.0 131 100.0 100.0 Total Nguoi dan de dang lien lac voi can bo thu ly ho so Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 1.5 1.5 1.5 Khong y kien 44 33.6 33.6 35.1 Dong y 19 14.5 14.5 49.6 Hoan toan dong y 50.4 50.4 131 Total 66 100.0 100.0 100.0 Can bo tiep nhan giai quyet ho so linh hoat Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 1.5 1.5 1.5 Khong y kien 44 33.6 33.6 35.1 Dong y 35 26.7 26.7 61.8 Hoan toan dong y 50 38.2 38.2 100.0 131 100.0 100.0 Total Can bo luon quan tam giai quyet cac yeu cau hop ly cua nguoi dan Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 1.5 1.5 1.5 Khong y kien 10 7.6 7.6 9.2 Dong y 65 49.6 49.6 58.8 Hoan toan dong y 54 41.2 41.2 100.0 131 100.0 100.0 Total Phụ lục 4: Bảng thống kê biểu đồ Pareto Tên biến Phòng tiếp nhận hồ sơ rộng rãi thoáng mát, tiện nghi, đại Các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu niêm yết đầy đủ Người dân phải lại nhiều lần để làm hồ sơ Quy trình thủ tục cơng khai, minh bạc Kí Phần trăm Tần số Tỷ lệ D 35 43,75% 43,75% C 17 21,25% 65% B 16 20% 85% A 12 15% 100% hiệu tích lũy ... ứng dịch vụ hành cơng đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ hành cơng Uỷ ban nhân dân Quận cần thiết, tơi chọn đề tài “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG Ở QUẬN - THÀNH... ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM - NGUYỄN TUẤN HẢI MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên... VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND QUẬN 1. 1 Khái niệm dịch vụ 1. 2.Khái niệm chất lượng dịch vụ 1. 3 Khái niệm dịch vụ công 1. 4 Khái niệm dịch vụ hành cơng 1. 4 .1 Khái