BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM DƯƠNG THANH BÌNH NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BÁN LẺ THIẾT BỊ CÔNG NGHỆ DI ĐỘNG TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG A LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành : 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM DƯƠNG THANH BÌNH NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BÁN LẺ THIẾT BỊ CÔNG NGHỆ DI ĐỘNG TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG A LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành : 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. NGUYỄN VĂN TRÃI TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2013 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. NGUYỄN VĂN TRÃI Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đ ại học Kỹ thuật Công nghệ TP. HCM ngày… tháng…….năm…… Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) 1. …………………………………………………………… 2. …………………………………………………………… 3. …………………………………………………………… 4. …………………………………………………………… 5. …………………………………………………………… Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯ ỜNG ĐH K Ỹ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM PHÒNG QLKH - ĐTSĐH C ỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc TP. HCM, ngày … tháng …. năm…… NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: DƯƠNG THANH BÌNH Giới tính: Nam Ngày,tháng, năm sinh: 07/10/1983 Nơi sinh: TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1184011007 I- TÊN ĐỀ TÀI: Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ thiết bị công nghệ di động tại Công ty Viễn Thông A II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Tiến hành phân tích thực trạng về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ thiết bị công nghệ di động tại Công ty Viễn Thông A qua điều tra khảo sát thực tế. Trên cơ sở đó đề ra những giải pháp thích hợp tư vấn cho Ban Lãnh đạo (Ban Điều hành) của doanh nghiệp kịp thời cải tiến và hoàn thiện dịch vụ bán hàng nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ thiết bị công nghệ di động tại Công ty Cổ phần Sản xuất Thương mại Xuất nhập khẩu Viễn Thông A. III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Ngày 24 tháng 6 năm 2012 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: Ngày 28 tháng 03 năm 2013 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ thiết bị công nghệ di động tại Công ty Viễn Thông A” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây. Học viên thực hiện Luận văn Dương Thanh Bình ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cám ơn Quý Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh và khoa QLKH – Đào Tạo Sau Đại Học Trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất đến Thầy giáo TS. Nguyễn Văn Trãi, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng nhất giúp tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban Lãnh đạo, cùng các bạn bè tại Công ty Viễn Thông A, và người thân đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Tác giả Dương Thanh Bình iii TÓM TẮT (Tóm tắt nội dung LV bằng Tiếng Việt) Nghiên cứu này được thực hiện nhằm: (1) Xác định các yếu tố chủ yếu nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ thiết bị công nghệ di động tại VTA. (2) Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ thiết bị công nghệ di động tại VTA. (3) Đề xuất một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ thiết bị công nghệ di động tại Công ty Viễn Thông A. Mô hình nghiên cứu đề nghị 7 thành phần: sản phẩm, khuyến mãi, phong cách phục vụ, sự thuận tiện, chăm sóc khách hàng, thủ tục thanh toán, và không gian mua sắm. 7 giả thuyết tương ứng với từng thành phần được phát triển dựa trên kết quả nghiên cứu định tính và tham khảo các lý thuyết về sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm điều chỉnh, bổ sung biến quan sát cho các thang đo. Nghiên cứu định lượng thực hiện với 300 KH thông qua phiếu khảo sát để xây dựng mô hình nghiên cứu và kiểm định thang đo. Phần mềm phân tích thống kê SPSS, excel được sử dụng để phân tích dữ liệu. Kết quả phân tích yếu tố đã đưa ra mô hình sự hài lòng gồm 7 yếu tố như ban đầu, nhưng kết quả hồi quy chỉ có 6 yếu tố ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ tại VTA (yếu tố sản phẩm bị loại khỏi mô hình). Kết quả hồi quy cũng cho thấy yếu tố Chăm sóc khách hàng có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của KH và Khuyến mãi có tác động yếu nhất . Bên cạnh đó, sự khác biệt về thu nhập hàng tháng cũng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH khi mua sắm tại VTA. Về mặt thực tiễn, nghiên cứu giúp cho các nhà lãnh đạo của VTA thấy được những yếu tố và mức độ tác động của nó đến sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ của VTA, từ đó đưa ra các giải pháp cần thiết, kịp thời và phù hợp để iv nâng cao mức độ hài lòng trên. Đây là một trong những chính sách nhằm thu hút, giữ chân KH và tìm kiếm những khách hàng tiềm năng đóng góp cho sự thành công và phát triển của công ty trong thời kì kinh tế hội nhập, cạnh tranh như hiện nay. v ABSTRACT (Tóm tắt nội dung LV bằng Tiếng Anh) This study is performed in order to: (1) Identify the main factors that influence the customer’s satisfaction for retail service mobile technological products of Vien Thong A Company; (2) Measure the level of customer’s satisfaction for retail service mobile technological products of Vien Thong A Company; (3) Propose the solutions to improve the customer’s satisfaction level for retail service mobile technological products of Vien Thong A Company. This research’s model includes 7 factors: Product, promotion, serving style, convenience, customer service, payment, shopping space; 7 hypotheses corresponding to each component developed on the result of qualitative research and the theories of customer’s satisfaction for service quality. Qualitative research was performed to adjust and add the observation variables for measurement scales. Quantitative research executed with 300 customers through customer-opinion survey to build the research model and test measurement scales. The statistical analysis software (SPSS 16.0, excel ) are used to analyze the data. Analysis result of factors gave the satisfaction model of customers that include seven elements similar to 7 initial factors: Product, promotion, serving style, convenience, customer service, payment, shopping space. But the regression analysis result only gave 6 factors that affect the level of customer’s satisfaction for retail service mobile technological products of Vien Thong A Company (the factor “product” was rejected). Regression result found that the factor “customer service” impacts most strongly on the customer’s satisfaction, and “promotion” is the weakest effect. Beside that, the testing result also showed that the difference for monthly income between the individuals affecting the customer’s satisfaction for retail service mobile technological products of Vien Thong A Company. vi On the practice, this research helps Vien Thong A leaders to realize the factors and their effect level for customer’s satisfaction when the customers go to Vien Thong A. From that, the company can give the necessary, timely and appropriate policies, solutions to enhance the level of customer’s satisfaction. This is one of the policies to attract and retain the old customers and develop the new and potential customers in order to contribute the success and development of the Company in the period of integration and fierce competition among firms. [...]... sự hài lòng c a khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ thiết bị công nghệ di động tại Công ty Viễn Thông A và các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng c a khách hàng, cụ thể như sau:  Xác định các yếu tố chủ yếu nào tác động đến sự hài lòng c a khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ thiết bị công nghệ di động tại Công Ty  Đo lường mức độ hài lòng c a khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ thiết bị công nghệ di. .. lượng dịch vụ bán lẻ, tác giả đã đ a ra mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ TBCNDĐ tại Công ty Viễn Thông A 18 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BÁN LẺ THIẾT BỊ CÔNG NGHỆ DI ĐỘNG C A CÔNG TY VIỄN THÔNG A 2.1 Tổng quan về Công ty Viễn Thông A 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển - Tên giao dịch đầy đủ: Công ty CP SX – TM – XNK Viễn Thông A - Trụ... sau: - Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình nghiên cứu - Chương 2: Thực trạng và đánh giá mức độ hài lòng c a khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ TBCNDĐ c a Công Ty Viễn Thông A - Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng c a khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ TBCNDĐ c a Công Ty Viễn Thông A và hạn chế c a đề tài 5 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ... NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BÁN LẺ TBCNDĐ TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG A Error! Bookmark not defined 3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển c a bộ phận bán lẻ TBCNDĐ tại Công ty Viễn Thông A trong giai đoạn sắp tới 51 3.1.1 Mục tiêu 51 3.1.2 Định hướng phát triển 51 ix 3.2 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng c a khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ. .. lượng dịch vụ bán lẻ TBCNDĐ tại Công ty VTA 1.4 Tóm tắt chương 1 Chương này đã trình bày các cơ sở lý thuyết về dịch vụ bán lẻ, chất lượng dịch vụ và sự th a mãn c a khách hàng khi sử dụng dịch vụ bán lẻ TBCNDĐ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách gi a mức độ kỳ vọng c a khách hàng đối với dịch vụ và mức độ cảm nhận c a họ đối với dịch vụ đó Có nhiều mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Trên... bị công nghệ di động tại Công Ty  Đề xuất một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng c a khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ thiết bị công nghệ di động tại Công ty Viễn Thông A Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Tất cả các KH nam, nữ đã và đang trực tiếp sử dụng các sản phẩm, dịch vụ do Viễn Thông A cung cấp Phạm vị nghiên cứu: Xét về mặt không gian, nghiên cứu này... là tiền tố c a sự hài lòng c a KH và sự hài lòng c a KH có ý ngh a ảnh hưởng đến khuynh hướng mua hàng Theo đó, đối với dịch vụ bán lẻ TBCNDĐ thì CLDV luôn là tiền tố c a sự hài lòng c a KH, chính vì vậy KH mới tiếp tục mua hàng tại công ty (Parasuraman & ctg 1985) Tuy gi a CLDV và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích c a các thành... biệt, Viễn Thông A là hệ thống bán lẻ đầu tiên giới thiệu dịch vụ Bảo hiểm điện thoại di động 2.1.2 Tầm nhìn – Sứ mạng – Giá trị cốt lõi * Tầm nhìn Là sự l a chọn số một c a khách hàng về thiết bị di động * Sứ mệnh Viễn Thông A luôn mang đến cho khách hàng sự l a chọn các sản phẩm công nghệ di động a dạng với giá bán tốt nhất và dịch vụ toàn di n * Giá trị cốt lõi Khách hàng: Viễn Thông A luôn xem khách. .. với Viễn Thông A Trên thế giới đã có một số nghiên cứu về lĩnh lực này, tuy nhiên tại Việt Nam thông tin còn tương đối hạn chế, hoặc một số nghiên cứu còn giới hạn về cỡ mẫu nên ch a đánh giá được tính khách quan c a đề tài Do đó, chúng tôi quyết định thực hiện đề tài nghiên cứu Nâng cao mức độ hài lòng c a khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ thiết bị công nghệ di động tại công ty Viễn thông A với. .. GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BÁN LẺ THIẾT BỊ CÔNG NGHỆ DI ĐỘNG C A CÔNG TY VIỄN THÔNG A 18 2.1 Tổng quan về Công ty Viễn Thông A 18 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 18 2.1.2 Tầm nhìn – Sứ mạng – Giá trị cốt lõi 20 2.1.3 Sơ đồ tổ chức c a công ty 21 viii 2.1.4 Kết quả đạt được 23 2.2 Thực trạng chất lượng DV bán lẻ TBCNDĐ tại Công ty . tác động đến sự hài lòng c a khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ thiết bị công nghệ di động tại Công Ty.  Đo lường mức độ hài lòng c a khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ thiết bị công nghệ di động. tác động đến sự hài lòng c a khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ thiết bị công nghệ di động tại VTA. (2) Đo lường mức độ hài lòng c a khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ thiết bị công nghệ di động. đến sự hài lòng c a khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ thiết bị công nghệ di động tại Công ty Viễn Thông A và các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng c a khách hàng, cụ thể như sau:  Xác