i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên bậc đại học hệ chính quy đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Sài Gòn” là công trình nghiên cứu của riêng tôi và thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS, TS. Phước Minh Hiệp. Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2015 Học viên thực hiện Luận văn (Ký và ghi rõ họ tên) Vũ Thị Xuân Hải ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin được chân thành gửi lời cảm ơn đến: PGS, TS. Phước Minh Hiệp, người đã chỉ bảo và hướng dẫn tận tình để tôi có thể hiểu rõ phương pháp khoa học và nội dung đề tài, từ đó hoàn chỉnh luận văn này. Quý thầy cô trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chi Minh, đặc biệt là Khoa Quản trị Kinh doanh đã truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báu làm nền tảng vững chắc để hoàn thành luận văn cũng như phục vụ cho công việc sau này. Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã ủng hộ về mặt tinh thần, tạo điều kiện, tạo động lực và hỗ trợ cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Xin chân thành cảm ơn. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2015 Tác giả Luận văn Vũ Thị Xuân Hải iii TÓM TẮT Luận văn nghiên cứu về Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên bậc đại học hệ chính quy đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Sài Gòn. Việc nghiên cứu mức độ hài lòng và các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường. Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để kiểm định mô hình nghiên cứu, thực hiện phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích các nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, hồi quy và thực hiện kiểm định. Kết quả phân tích Cronbach’a Anpha đối với thang đo sự hài lòng là 0,890; Phân tích các nhân tố khám phá EFA cho kết quả hệ số tải nhân tố của các biến quan sát thang đo sự hài lòng đều thỏa mãn yêu cầu lớn hơn 0,5 với mức ý nghĩa sig= 0,000 cho thấy phân tích nhân tố EFA là thích hợp. Tiếp đó phân tích tương quan hồi quy nhận thấy giữa biến phụ thuộc và biến độc lập có quan hệ với nhau ở mức ý nghĩa 0,01, trong đó nhân tố đội ngũ giảng viên có tương quan khá cao với sự hài lòng của sinh viên (0,692), nhân tố có tương quan thấp là cơ sở hạ tầng với 0,203 Năm nhân tố được sắp xếp theo thứ tự tăng dần có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên bậc đại học hệ chính quy đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Sài Gòn bao gồm: Chính sách sinh viên, Đội ngũ hỗ trợ, Cơ sở hạ tầng, Chương trình đào tạo và Đội ngũ giảng viên. Kết quả nghiên cứu mang lại nhằm giúp cho tác giả hoàn thành Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ của mình và giúp Ban lãnh đạo nhà trường có những định hướng, chiến lược nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo bậc đại học hệ chính quy. iv ABSTRACT The topic of this thesis is about the factors which could affect the satisfaction of full-time students about training and education quality at the University of Saigon. The study of satisfaction and factors affecting student satisfaction aims to improve the quality of training at the university. Thesis uses the qualitative research methods and quantitative models to justify the research, analyses Cronbach's Alpha reliability, examines EFA explore factors, applies correlation analysis, performs regression testing and implementation. The analytical results for Alpha Cronbach'a satisfaction scale was 0.890, Analysis of the factors explored EFA results load factor coefficients of the variables observed satisfaction scales were satisfactory greater than 0.5 with a significance level of sig = 0.000 factor analysis showed EFA is appropriate. Then correlation regression analysis found between the dependent variable and independent variables related to each other at a significance level of 0.01, in which faculty factors correlated with high student satisfaction members (0.692), low correlation factor is infrastructure with 0.203. Five factors, which affect the satisfaction of full-time students about training quality at the University of Saigon, are arranged in ascending order. They are policy for students, support team, infrastructure, official curriculum and faculty members. Results of this study help the author complete her thesis for Master graduation and help school board of director obtain guidances and strategies which improve the satisfaction about training and education quality particularly in full-time course. v MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1 1.1. Lý do nghiên cứu 1 1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu 2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu 3 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu 3 1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3 1.5. Kết cấu đề tài 3 1.6. Tóm tắt chương 1 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC 6 2.1. Giới thiệu 6 2.2. Các khái niệm 6 2.2.1. Khái niệm Trường Đại học 6 2.2.2. Giáo dục đại học, giáo dục bậc đại học hệ chính quy 6 2.2.3. Sự hài lòng của khách hàng 7 2.2.4. Tổng quan về chất lượng dịch vụ đào tạo 9 2.2.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 15 2.3. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 17 2.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 17 2.3.2. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) 18 2.3.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Cronin và TayLor (1992), thang đo SERVPERF 19 2.3.4. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey James 23 2.3.5. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trước 24 2.4. Tổng quan về Trường Đại học Sài Gòn 27 2.5. Tình hình hoạt động đào tạo tại Trường Đại học Sài Gòn 29 2.5.1 Thông tin tuyển sinh bậc đại học hệ chính quy qua các năm 30 vi 2.5.2 Số lượng thí sinh trúng tuyển vào bậc đại học hệ chính quy 31 2.5.3. Số lượng sinh viên tốt nghiệp ra trường 33 2.5.4. Số lượng giảng viên của trường 34 2.6. Tóm tắt chương 2 35 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 36 3.1. Quy trình nghiên cứu 36 3.2. Phương pháp nghiên cứu 37 3.2.1. Nghiên cứu định tính 38 3.2.2. Nghiên cứu định lượng 39 3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất 39 3.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 40 3.3.2. Các giả thuyết 42 3.4. Xây dựng thang đo 43 3.4.1. Thang đo sơ bộ 43 3.4.2. Thang đo đề xuất nghiên cứu 46 3.5. Mẫu nghiên cứu 52 3.6. Phương pháp khảo sát và xử lý số liệu 52 3.6.1. Phương pháp lấy mẫu 52 3.6.2. Phân tích số liệu 52 3.7. Tóm tắt chương 3 53 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 55 4.1. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu 55 4.2. Phân tích độ tin cậy của các thang đo 57 4.2.1. Phân tích độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 57 4.2.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo sự hài lòng 60 4.3. Phân tích các nhân tố khám phá EFA 61 4.3.1. Phân tích nhân tố EFA đối với thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 61 4.3.2. Phân tích nhân tố EFA đối với thang đo sự hài lòng 66 4.4. Điều chỉnh mô hình và các giả thuyết 67 4.5. Phân tích tương quan và hồi quy 68 4.5.1. Phân tích tương quan 68 vii 4.5.2. Phân tích hồi quy đa biến 71 4.6. Đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm sinh viên về mức độ hài lòng 75 4.6.1. Đối với giới tính 75 4.6.2. Đối với sinh viên năm 76 4.6.3. Đối với ngành học 77 4.6.4. Quê quán 78 4.6.5. Thông tin nhận biết về trường 79 4.7. Tóm tắt chương 4 80 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 82 5.1. Kết quả nghiên cứu 82 5.2. Ý nghĩa của nghiên cứu 83 5.3. Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của trường 83 5.3.1. Các hàm ý quản trị đối với đội ngũ giảng viên 85 5.3.2. Các hàm ý quản trị đối với chương trình đào tạo 87 5.3.3. Các hàm ý quản trị đối với cơ sở hạ tầng 89 5.3.4. Các hàm ý quản trị đối với đội ngũ hỗ trợ 90 5.3.5. Các hàm ý quản trị đối với chính sách sinh viên 92 5.4. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT EFA : Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá. ISO : ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (International Organization for Standardization). KMO : Kaiser-Meyer-Olkin measure of sampling adequacy -Chỉ số xem xét sự thích hợp của các phân tích nhân tố. SPSS : Statistical Package for the Social Sciences - Chương trình máy tính phục vụ công tác thống kê. TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam TP. HCM : Thành phố Hồ Chí Minh UBND : Ủy ban nhân dân ix DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Bảng thông tin tuyển sinh các năm của trường Đại học Sài Gòn 30 Bảng 2.2: Bảng số lượng thí sinh trúng tuyển qua các năm 31 Bảng 2.3: Số lượng chỉ tiêu tuyển sinh phân theo nhóm ngành 32 Bảng 2.4: Bảng số liệu kết quả tốt nghiệp 33 Bảng 2.5: Bảng số liệu giảng viên của trường 34 Bảng 3.1: Bảng tổng hợp một số thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 40 Bảng 3.2: Bảng thang đo sơ bộ 43 Bảng 3.3: Bảng thang đo đề xuất của nghiên cứu 49 Bảng 4.1: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 58 Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng của sinh viên 60 Bảng 4.3: Phân tích nhân tố EFA của thang đo chất lượng dịch vụ 62 Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố EFA của thang đo sự hài lòng 66 Bảng 4.5: Kết quả phân tích tương quan Pearson 69 Bảng 4.6: Hệ số hồi quy đa biến của mô hình 71 Bảng 4.7: Hệ số phương sai ANOVA b của hồi quy tuyến tính 72 Bảng 4.8: Hệ số hồi quy Coefficients 72 Bảng 4.9: Kết quả T-test đối với giới tính 75 Bảng 4.10: Kiểm định Anova đối với biến năm học 76 Bảng 4.11: Kiểm định T-test đối với ngành học 77 Bảng 4.12: Kiểm định Anova đối với biến quê quán 78 Bảng 4.13: Kiểm định Anova đối với biến thông tin nhận biết về trường 79 Bảng 5.1: Giá trị trung bình của các yếu tố 84 Bảng 5.2: Hệ số beta chuẩn hóa của các yếu tố 84 Bảng 5.3: Giá trị trung bình các biến quan sát yếu tố đội ngũ giảng viên 85 Bảng 5.4: Giá trị trung bình các biến quan sát yếu tố chương trình đào tạo 87 x DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 2.1: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn 16 Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) 18 Hình 2. 3: Mô hình chất lượng dịch vụ của P ara su ra m a n (1985) 19 Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ Gi-Du Kang và Jeffrey James (2004) 23 Hình 2.5: Thông tin tuyển sinh qua các năm 30 Hình 2.6: Số lượng thí sinh trúng tuyển 32 Hình 2.7: Số lượng sinh viên tốt nghiệp 34 Hình 2.8: Số lượng giảng viên năm 2013 35 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của đề tài 37 Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất 41 Hình 4.1: Thông tin theo giới tính 55 Hình 4.2: Thông tin theo năm học 55 Hình 4.3: Thông tin theo ngành học 56 Hình 4.4: Thông tin theo quê quán 56 Hình 4.5: Thông tin về cách nhận biết về trường 57 Hình 4.6: Mô hình nghiên cứu chính thức của đề tài 67 Hình 4.7: Mô hình hồi quy của nghiên cứu 74 Hình 5.1: Thứ tự đưa ra các giải pháp cải tiến các yếu tố 84 [...]... cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên bậc đại học hệ chính quy đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Sài Gòn được thực hiện nhằm nghiên cứu mức độ hài lòng và các yếu tố tác động đến sự hài lòng của những sinh viên hiện tại để ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo cũng như thu hút số lượng người học đến với trường. .. chính quy tại trường Đại học Sài Gòn Phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên đến sự hài lòng của sinh viên Đưa ra các hàm ý quản trị nhằm giúp cho Ban lãnh đạo trường nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo bậc đại học hệ chính quy 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên bậc đại học hệ chính quy. .. quy đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Sài Gòn ? Tác động của những nhân tố trên đến sự hài lòng của sinh viên và mối quan hệ giữa các yếu tố đó trong mô hình như thế nào ? 3 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên bậc đại học hệ chính quy đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại. .. tạo tại trường Đại học Sài Gòn  Đối tượng khảo sát: Là những sinh viên đang theo học bậc đại học hệ chính quy tại TP HCM do phòng đào tạo của trường Đại học Sài Gòn quản lý 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu  Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên khi theo học bậc đại học hệ chính quy tại trường Đại học Sài Gòn  Về thời gian:... trên các giả thuyết về mối quan hệ giữa sự hài lòng của sinh viên bậc đại học hệ chính quy đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Sài Gòn 2.2 Các khái niệm 2.2.1 Khái niệm Trường Đại học Theo định nghĩa chung, trường đại học là một tổ chức thuộc nền giáo dục đại học và nghiên cứu khoa học chuyên đào tạo các bậc học (bậc đào tạo liên kết, cử nhân, thạc sĩ và tiến sĩ) phục vụ cho những đối. .. liệu từ sinh viên Sau đó dữ liệu sẽ được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0 1.4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Xác định được những nhân tố dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo bậc đại học hệ chính quy Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo bậc đại học hệ chính quy Đề xuất một số hàm ý chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo bậc đại học hệ chính quy Sử... tiếp đến là yếu tố giáo viên, phương tiện hữu hình, nhân viên Sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo được sinh viên cảm nhận chưa cao, đạt mức trung bình Nhìn chung, sinh viên chưa cảm nhận cao về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của các trường Nguyễn Minh Tuấn (2012), đã thực hiện nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của sinh viên tại bốn trường đại học khác nhau, cụ thể là Đại học. .. đánh giá các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên tại các trường trung cấp chuyên nghiệp địa bàn tỉnh Đồng Nai Nghiên cứu đã chỉ ra được bốn thành phần cơ bản tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường gồm: môi trường học tập, phương tiện hữu hình, giáo viên, nhân viên Trong bốn thành phần trên thì môi trường học tập... tiêu của đề tài này không chỉ đơn thuần để hoàn thành luận văn cao học, mà tác giả còn quan tâm đến việc nghiên cứu và nhận dạng các nhân tố có liên quan đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên bậc đại học hệ chính quy tại trường Đại học Sài Gòn Đề tài đặt ra mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau: Xây dựng thang đo đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên bậc đại học. .. biến với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quy t định đến sự hài lòng của khách hàng 2.3 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 2.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên ba thành phần thiết yếu của chất lượng dịch vụ: cụ thể là chất lượng . cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường. Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên bậc đại học hệ chính quy đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Sài Gòn được. về Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên bậc đại học hệ chính quy đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Sài Gòn. Việc nghiên cứu mức độ hài lòng và các yếu tố tác. hưởng đến sự hài lòng của sinh viên bậc đại học hệ chính quy đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Sài Gòn ? Tác động của những nhân tố trên đến sự hài lòng của sinh viên và mối