BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LÊ THỊ KIỀU PHƢƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LÊ THỊ KIỀU PHƢƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 60340102 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ QUANG HÙNG TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2014 TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÕA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày … tháng… năm 2014 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: LÊ THỊ KIỀU PHƢƠNG Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: .10/02/1986 Nơi sinh: Vĩnh Long Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh MSHV: 1241820195 I- Tên đề tài: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SÀI GÒN II- Nhiệm vụ và nội dung: - Phân tích thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh du lịch của Saigontourist - Khảo sát, đo lƣờng mức độ cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Saigontourist trong ngành du lịch hiện nay. - Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Saigontourist. III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/03/2014 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: V- Cán bộ hƣớng dẫn: TS. LÊ QUANG HÙNG CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HỒ CHÍ MINH Cán bộ hƣớng dẫn khoa học (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ khý) TS. LÊ QUANG HÙNG Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh ngày 09 tháng 08 năm 2014 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh HĐ Cơ quan công tác 1 PGS.TS Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch Đại học Công nghệ Tp.HCM 2 TS. Mai Thanh Loan Phản biện 1 Đại học Kinh tế Tp.HCM 3 TS. Võ Tấn Phong Phản Biện 2 Đại học Kinh tế Tp.HCM 4 PGS.TS. Bùi Lê Hà Ủy viên Đại học Bình Dƣơng 5 TS. Lại Tiến Dĩnh Ủy viên, thƣ ký Đại học Kinh tế Tp.HCM Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã đƣợc sữa chữa. Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Lê Thị Kiều Phƣơng - tác giả luận văn cao học này. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn (Ký và ghi rõ họ tên) LÊ THỊ KIỀU PHƢƠNG ii LỜI CÁM ƠN Trƣớc hết tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Trƣờng Đại học Công nghệ Tp. HCM (Hutech) đã truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báo trong suốt thời gian tôi học tại trƣờng, đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn TS. Lê Quang Hùng đã tận tình hƣớng dẫn tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn này nhờ vậy mà tôi có thể hoàn thành nghiên cứu này. Tiếp theo tôi xin chân thành cảm ơn các chuyên gia đầu ngành, ban lãnh đạo Tổng Công ty Du lịch Saigon (Saigontourist) cùng toàn thể anh chị em trong Saigontourist đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành luận văn này Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và tập thể lớp 11SQT12 và lớp 12SQT21 đã luôn giúp đỡ động viên tôi trong suốt thời gian học tập và làm luận văn này. Trong suốt thời gian làm luận văn, tuy tôi đã cố gắng để hoàn thiện luận văn, luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của thầy hƣớng dẫn và bạn bè cũng nhƣ các anh chị trong Tổng Công ty Du lịch Saigon, tuy nhiên sẽ không tránh khỏi những sai sót. Tôi rất mong nhận đƣợc sự đóng góp và phản hồi quý báu của quý thầy, cô và bạn đọc. Trân trọng cảm ơn. Tp.HCM, tháng …năm 2014 Tác giả Lê Thị Kiều Phƣơng iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu này đƣa ra “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Tổng Công ty Du lịch Saigon”. Mục tiêu nghiên cứu đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng, từ đó làm cơ sở để phân tích thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh du lịch của Saigontourist, sau đó đƣa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Saigontourist trong ngành du lịch hiện nay. Để thực hiện nghiên cứu này, tác giả sử dụng dữ liệu thứ cấp và sơ cấp đƣợc thu thập trực tiếp hoặc gián tiếp từ các báo cáo của Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Thành Phố Hồ Chí Minh, từ các tạp chí du lịch, các tài liệu khác đã công bố tại những hệ thống khác nhau, hệ thống mạng internet cùng các nghiên cứu liên quan và thông qua việc phỏng vấn du khách của Saigontourist bằng bảng câu hỏi khảo sát. Từ đó tác giả thống kê và phân tích số liệu thu thập đƣợc Kết quả nghiên cứu cho thấy Saigontourist là một công ty kinh doanh rất có hiệu quả với tốc độ tăng trƣởng ổn định. Tuy nhiên trong thời kỳ hội nhập và cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, các công ty muốn giữ vững vị thế trên thị trƣờng đòi hỏi các công ty phải xác định rõ vị thế cạnh tranh của mình để không ngừng nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch cũng nhƣ khả năng thích ứng với thị trƣờng, trên cơ sở tận dụng những lợi thế của Saigontourist từ những thế mạnh về cơ sở vật chất, vốn, phƣơng tiện, uy tín thƣơng hiệu và kinh nghiệm điều hành Saigontourist cũng nhƣ sự nổ lực của toàn thể cán bộ nhân viên Công ty, đặc biệt là đội ngũ hƣớng dẫn viên có nghiệp vụ chuyên môn cao và nhiệt huyết với Công ty. Với mong muốn của tác giả là góp phần cùng Saigontourist nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Tổng Công ty Du lịch Saigon ngày càng tốt hơn, xây dựng Saigontourist có uy tín thƣơng hiệu du lịch trong nƣớc, các nƣớc khu vực và thế giới trong lĩnh vực du lịch lữ hành. iv ABSTRACT This research indicates “Solutions to improve customer satisfaction by use of Saigontourist Travel Service”. The research objective is to summarize the literature review of customer satisfaction, then analyze the current actual situation of Saigon Tourist‟s business activities, and finally provide several solutions and recommendations in order to improve the competitive advantages of Saigon Tourist in today tourism industry. In order to do this research, the writer uses primary and secondary data collected directly and indirectly from reports of Hochiminh city department of culture, sports, and tourism; tourism magazines; other information which have been stated by different sources, internet system and relevant studies; and survey done with Saigon Tourist‟s customers. From there, the writer analyzes the collected information. The result shows that Saigontourist has been doing very well with a stable development. However, in the age of internationalism and super fierce competition, they have to strengthen their position in the market by identifying their customer satisfaction, based on making use of their strengths such as facility, capital, brands, and experiences as well as the effort of all employees, especially their professional tour guide team. The writer aims desire to contribute to the Saigontourist enhance customer satisfaction by service users tourist over both local and international firms in tourism industry. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ xi MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 1 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phƣơng pháp nghiên cứu 2 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3 6. Kết cấu đề tài 3 7. Tổng quan đề tài 3 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 4 1.1. Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng và các mô hình đo lƣờng sự hài lòng 4 1.1.1. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng và tại sao phải làm cho khách hàng hài lòng 4 1.1.1.1. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng 4 1.1.1.2. Tại sao phải làm khách hàng hài lòng 5 1.1.2. Các mô hình đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ 6 1.1.2.1. Mô hình thang đo chất lƣợng dịch vụ SERQUAL 6 1.1.2.2. Mô hình thang đo Likert 8 1.1.2.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng 8 1.2. Một số khái niệm và khái quát về tình tình du lịch Thế giới và Việt Nam 11 1.2.1. Du lịch 11 1.2.1.1. Khái niệm du lịch 11 1.2.1.2. Khái niệm về khách du lịch 12 vi 1.2.1.3. Phân loại về du khách 13 1.2.2. Tình hình du lịch trong nƣớc và thế giới 14 1.2.2.1. Tổng quan về tình hình du lịch tại TP.Hồ Chí Minh 14 1.2.2.2. Tình hình du lịch tại Việt Nam 16 1.2.2.3. Tình hình du lịch trên thế giới 17 1.3. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch 20 1.3.1. Chất lƣợng dịch vụ du lịch 20 1.3.2. Chất lƣợng phục vụ 22 1.3.3. Giá tour và giá các dịch vụ khác 23 1.3.4. Loại hình tour và các dịch vụ khác 24 1.3.5. Uy tín thƣơng hiệu 25 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 26 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SAIGON (SAIGONTOURIST) 27 2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty 27 2.1.1. Quá trình hình thành 27 2.1.2. Chức năng kinh doanh 28 2.1.3. Đánh giá hoạt động của Tổng Công ty Du lịch Saigon 29 2.1.3.1. Về sản phẩm 29 2.1.3.2. Về tình hình kinh doanh 30 2.1.3.3. Tóm tắt cơ cấu tổ chức 32 2.1.3.4. Về nhân sự 33 2.1.3.5. Về hệ thống thông tin 34 2.1.3.6. Về công tác quản lý tài chính 34 2.1.3.7. Về công tác đầu tƣ xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật 34 2.1.3.8. Về công tác Marketing 35 2.1.3.9. Về công tác môi trƣờng 36 2.1.3.10. Về công tác Đảng và Đoàn thể 37 2.1.3.11. Về công tác từ thiện- xã hội hƣớng đến cộng đồng 37 2.2. Các nhân tố từ môi trƣờng bên ngoài tác động đến hoạt động kinh doanh của Saigontourist 37 [...]... trung tâm du lịch tại địa phƣơng Và Saigontourist cũng không ngoại lệ Vì thế “GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SAIGON ” là một đề tài rất thực tế Nhằm nghiên cứu thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh du lịch của Công ty, đồng thời đƣa ra một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Tổng Công ty Du lịch. .. lịch tại Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn , đề tài của tác giả dùng 2 phƣơng pháp định tính và định lƣợng Từ nghiên cứu định tính, kết hợp với khảo sát khách hàng – định lƣợng, sau đó tác giả đƣa ra một số Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch tại Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn 4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng và các mô... các mô hình đo lƣờng sự hài lòng 1.1.1 Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng và tại sao phải làm cho khách hàng hài lòng 1.1.1.1 Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng Hiện nay có rất nhiều quan điểm khách nhau về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng, đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hoặc dịch vụ (Bachelet – 1995:81,... ngành du lịch hiện nay 2 Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng - Phân tích thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh du lịch của Saigontourist - Khảo sát, đo lƣờng mức độ cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Saigontourist trong ngành du lịch hiện nay - Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du. .. du lịch của Saigontourist 2 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Saigontourist Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ cảm nhận của khách du lịch đối với Saigontourist Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu mảng dịch vụ du lịch lữ hành của Saigontourist tại Thành phố Hồ Chí Minh Dữ liệu nghiên cứu đƣợc lấy từ năm 2009 đến năm 2013 4 Phƣơng pháp nghiên. .. lịch của Công ty Chƣơng 4: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Saigontourist 7 Tổng quan đề tài Trƣớc đề tài nghiên cứu này đã có nghiên cứu của Tác giả: Trần Thị Hoài Phƣơng “Nâng cao sự thỏa mãn của du khách đối với chất lƣợng dịch vụ du lịch trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh”- đề tài này đã đƣa ra một số giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của du khách trên... nghiên cứu của Tác giả: Trần Thị Xuân Đào “Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của Tổng Công ty Du lịch Saigon (Saigontourist) từ nay đến năm 2010”đề tài này đã đƣa ra một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của Tổng Công ty Du lịch Saigon bằng phƣơng pháp định tính Từ đó làm cơ sở để tác giả nghiên cứu tiếp đề tài Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch tại Tổng. .. pháp nghiên cứu định lƣợng Sau khi nghiên cứu định tính tác giả tiến hành nghiên cứu định lƣợng là lƣợng hóa các yếu tố khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ du lịch của Saigontourist Bảng câu hỏi đƣợc thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ nhằm đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hƣởng đến “mức độ cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch tại Tổng Công ty Du lịch Saigon” Nghiên. .. tế và du khách trong nƣớc + Phân theo mục đích du lịch: du khách tiêu khiển, du khách đi công tác, du khách gia đình 14 + Phân loại theo độ tuổi: du khách cao tuổi, du khách trung niên, du khách thanh thiếu niên + Phân theo mức chi tiêu: du khách hạng sang, du khách hạng trung + Phân theo nội dung hoạt động: gồm du khách tham quan, du khách nghỉ phép, du khách hội nghị, du khách điều dƣỡng, du khách. .. khách hàng hài lòng Hầu hết các công ty đều quan tâm đến thị phần của họ nhiều hơn là sự hài lòng của khách hàng của họ Điều này thật sai lầm Thị phần là một cách đo lƣờng lạc hậu, sự hài lòng khách hàng mới là cách đo lƣờng tiên tiến Nếu sự hài lòng của khách hàng bắt đầu sụt giảm thì thị phần cũng sẽ nhanh chóng bị suy thoái ngay sau đó Các công ty cần quản lý và cải thiện cấp độ hài lòng của khách hàng . Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch tại Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn. 4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1. Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng. tài nghiên cứu này đƣa ra Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Tổng Công ty Du lịch Saigon”. Mục tiêu nghiên cứu đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng. của Tổng Công ty Du lịch Saigon bằng phƣơng pháp định tính. Từ đó làm cơ sở để tác giả nghiên cứu tiếp đề tài Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch tại Tổng Công ty