BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM PHAN ĐÌNH LUYỆN HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH CỦA VNPT LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành:60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 9 năm 2014 II BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM PHAN ĐÌNH LUYỆN HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH CỦA VNPT LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành:60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Nguyễn Đình Luận TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 9 năm 2014 III CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Nguyễn Đình Luận (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) TS. Nguyễn Đình Luận Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 08 tháng 11 năm 2014. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch 2 TS. Lê Quang Hùng Phản biện 1 3 TS. Phan Thị Minh Châu Phản biện 2 4 TS. Lại tiến Dĩnh Ủy viên 5 TS. Lê Hữu Phước Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Ch ủ tịch Hội đồng đánh giá LV IV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 29 tháng 09 năm 2014 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: PHAN ĐÌNH LUYỆN. Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 01/11/1978. Nơi sinh: Long An. Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh. MSHV: 1341820038. I- TÊN ĐỀ TÀI: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An”. II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Nhiệm vụ: sử dụng kiến thức đã học và thực tiễn thu thập số liệu, tài liệu để phân tích thực trạng và tìm ra giải pháp nhằm “ Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An” – VNPT Long An. Nội dung luận văn: Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng. Chương 2: Thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An. Chương 3: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An. III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 14/3/2014. IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 25/9/2014. V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: Tiến sĩ Nguyễn Đình Luận. CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH TS. Nguyễn Đình Luận I LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên làm luận văn Phan Đình Luyện II LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành Luận văn này, Tôi đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ của Quý Thầy Cô, Bạn bè và Tập thể Cán bộ Công nhân viên VNPT Long An. Xin trân trọng cảm ơn Tiến sĩ Nguyễn Đình Luận, người hướng dẫn khoa học của Luận văn đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ Tôi về mọi mặt để hoàn thành Luận văn. Tôi xin cảm ơn những Người thân, Bạn bè, Ban Lãnh Đạo và các Đồng nghiệp đang làm việc tại VNPT Long An đã hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho Tôi hoàn thành Luận văn. Và sau cùng, để có được kiến thức như ngày hôm nay, cho phép Tôi gởi lời tri ân và cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian qua đã truyền đạt cho Tôi những kiến thức quý báu. Học viên làm Luận văn Phan Đình Luyện III TÓM TẮT Công tác chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp nói chung và kinh doanh dịch vụ Viễn thông nói riêng. Trong ngành Viễn thông thì công tác chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt hoá, nâng cao hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Trước sự tham gia cạnh tranh của các doanh nghiệp viễn thông khác như Viettel, FPT đã tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ VNPT ngày càng tăng, hơn nữa xu thế của công nghệ mới phát triển như vũ bão, nhu cầu nghe gọi và nhắn tin của khách hàng dần dần chuyển sang nghe, gọi, nhắn tin trên hạ tầng mạng Internet với các dịch OTT như : KakaoTalk, Viber, Zalo, Skype, twitter…Với sự đa dạng của dịch vụ đã tạo ra cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ Viễn thông có rất nhiều sự lựa chọn từ đó đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng đối với VNPT Long An trong thời gian tới. Là một đơn vị trực thuộc VNPT, đại diện của VNPT tại Long An, VNPT Long An cũng nằm trong sự phát triển chung của ngành. Công tác chăm sóc khách hàng tuy đã được quan tâm nhưng chưa được đầu tư đúng mức dẫn đến còn nhiều khiếm khuyết, ảnh hưởng đến hiệu quả sản xuất kinh doanh cũng như chưa đáp ứng kịp thời yêu cầu đổi mới của doanh nghiệp. Đặc biệt, thời gian tới Bộ TT&TT đã chính thức chốt "mốc" là ngày 1/1/2017 triển khai chính thức dịch vụ “ Chuyển mạng di động giữ nguyên số” thuê bao tại Việt Nam (MNP - Mobile Number Portability). Khi đó việc khách hàng sẽ không còn phụ thuộc vào việc thay đổi nhà mạng khác có chất lượng phục vụ tốt hơn mà phải thay đổi số mà từ lâu khách hàng đã giao dịch…Đứng trước xu thế đó Tập đoàn cần chuyển hướng kinh doanh tập trung vào kinh doanh và chăm sóc làm hài lòng khách hàng. Chính vì vậy, đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An” được lựa chọn để nghiên cứu nhằm đưa ra các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An từ nay đến năm 2020. IV Đề tài gồm ba chương: chương 1 là cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng , chương 2 là thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An và chương 3 là giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại VNPT Long An. Trên cơ sở nghiên cứu cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng; tác giả vận dụng để phân tích, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An trong giai đoạn 2009 – 2013 qua các hoạt động liên quan đến cả ba chức năng: Giữ khách hàng hiện có, tạo ra khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, giảm chi phí cho doanh nghiệp. Cụ thể như chính sách chăm sóc khách hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng của nhân viên kinh doanh,chất lượng dịch vụ của mạng lưới,sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, chất lượng phục vụ ; qua đó, tìm ra được những tồn tại, hạn chế, đồng thời đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại VNPT Long An từ nay đến năm 2020. Đề tài sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng, phân tích số liệu cụ về đánh giá chất lượng dịch vụ, kết hợp khảo sát ý kiến khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên VNPT tại VNPT Long An và phân tích để đưa ra kết quả đánh giá, xem xét mức độ ảnh hưởng của các tiêu chí đến hoạt động chăm sóc khách hàng của VNPT Long An trong giai đoạn 2009 – 2013. Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ giúp VNPT Long An có một cái nhìn tổng thể về thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của đơn vị đồng thời có tác dụng như một nghiên cứu khảo sát về hành vi khách hàng khi sử dụng dịch vụ của VNPT tại Long An. Từ đó giúp VNPT Long An phân bổ nguồn lực hợp lý của đơn vị vào công tác chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả hơn, góp phần định hình chiến lược kinh doanh cạnh tranh thắng lợi với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông khác trên địa bàn như Viettel, FPT. Đây có thể xem như là một trong những nghiên cứu thiết thực cho VNPT Long An nói riêng và của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam nói chung. V ABSTRACT Customer care is a very important role in enhancing the competitive advantage of enterprises in general and business in particular Telecommunications Services. In the telecommunications industry, the customer care is one of the key factors to help businesses create differentiation, enhance the image quality of its services in the consumer's mind, maintain existing customers there, increase customer loyalty and attract potential customers and reduce business costs for businesses. Prior to the involvement of competing telecommunications firms such as Viettel, FPT have deep impacts on market share, number of customers leaving VNPT growing, more new technology trends developed rapidly, the demand for calling and texting heard of gradually moving customers to listen, calling, messaging on Internet infrastructure for OTT services like KakaoTalk, Viber, Zalo, Skype, twitter With the majority form of services created for customers using Telecom services there are many options from which poses the problem of customer retention and create customer loyalty is very important task for VNPT Long An in the future. As a unit under VNPT VNPT's representative in Long An, VNPT Long An is also in the development of the industry. Customer care was interested but have not yet been properly invested several deficiencies resulted, affecting their production and business efficiency as well as failing to meet time requirements of business innovation. In particular, future MIC officially ending the "mark" is the official date of 01/01/2017 deploy services "Move retain some mobile networks' subscribers in Vietnam (MNP - Mobile Number Portability). Then the customer will no longer depend on other networks may vary service quality better, but to change the number of clients that have long been trading Standing in front of that group trends need to move the business focus on business and take care of customer satisfaction. Therefore, titled "Complete customer care VNPT Long An," was selected for study in order to provide complete solutions customer care VNPT Long An from now until 2020. The subject of three chapters: Chapter 1 is the theoretical basis of customer care, Chapter 2 is the status of the customer care of VNPT Long An and chapter 3 is the perfect solution customer care VNPT Long An in line. Based on a theoretical basis research of customer care; authors use to analyze and evaluate the status of the customer care of VNPT Long An during the period 2009 VI - 2013 through activities related to all three functions: Keeping existing customers, generate customer loyalty and attract potential customers, reduce costs for businesses as policy nghiep.Cu customer care, customer care skills of sales staff, quality of network service, satisfaction customer's use of services, quality of service ; thus, found shortcomings and limitations, and propose solutions for complete customer care at VNPT Long An from now until 2020. Topics using a combination of qualitative research and quantitative data analysis tools to assess the quality of services, combined customer surveys evaluating service quality of staff at VNPT VNPT Long An and analysis to make the assessment, review the impact of the criteria to customer care activities of VNPT Long An during the period 2009-2013. The results of the thesis research will help VNPT Long An have an overview of the situation of the customer care unit also serves as a survey research on consumer behavior to use VNPT's business in Long An. Since then help VNPT Long An appropriate resource allocation of units to customer care more efficiently, contributing to shaping business strategy successfully compete with businesses providing telecommunications services in areas such as Viettel, FPT. This can be seen as one of the practical research for VNPT Long An and in particular of Posts and Telecommunications Group in Vietnam in general. [...]... Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An Chương 3: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An 6 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Hiện nay, đã có khá nhiều những nghiên cứu về việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại nhiều loại hình DN, từ DN nhà nước đến Công ty cổ phẩn hay Công ty trách nhiệm hữu hạn…hoạt... được đặt ra là: a) Cơ sở lý luận cho công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông công nghệ thông tin (VT-CNTT)? b) Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long an hiện nay như thế nào? Những điểm mạnh và điểm yếu gì của công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An? c) Môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An như thế nào? Đâu là những cơ hội... cho VNPT Long An hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng? XVI 3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI: Đối tượng nghiên cứu là Khách hàng đang sử dụng dịch vụ VT-CNTT của VNPT Long An Phạm vi nghiên cứu: thực trạng hoạt động công tác chăm sóc khách hàng từ năm 2009 đến năm 2013 của VNPT Long An (chỉ bao gồm lĩnh vực kinh doanh viễn thông, không có lĩnh vực bưu chính) và đưa ra các giải pháp hoàn thiện công tác. .. khách hàng tiềm năng Trong khi đó, chăm sóc khách hàng chỉ đặt trọng tâm vào khách hàng hiện tại, nhằm giữ khách hàng hiện tại Chăm sóc khách hàng và 7 dịch vụ khách hàng khác nhau về mục đích và đối tượng tác động Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng là thực hiện các dịch vụ khách hàng đối với nhóm khách hàng hiện có Vì vậy, có thể đưa ra một định nghĩa khác về chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách. .. NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT LONG AN 63 3.1 Phương hương hoạt động kinh doanh VNPT Long An 63 3.1.1 Định hướng, mục tiêu của VNPT 63 3.1.1.1 Định hướng phát triển kinh doanh của VNPT 63 3.1.1.2 Mục tiêu phát triển kinh doanh của VNPT 63 3.1.2 Định hướng, mục tiêu của VNPT Long An 64 3.1.2.1 Định hướng phát triển kinh doanh của VNPT Long An ... cầu của khách hàng và giá cả phải hợp lý Như vậy làm tốt công tác chăm sóc khách hàng thì doanh nghiệp không những duy trì được khách hàng hiện tại, khách hàng trung thành mà còn thu hút được khách hàng tiềm năng Chăm sóc khách hàng, đó chính là vũ khí sắc bén của mỗi doanh nghiệp và là chìa khoá của sự thành công Xuất phát từ cơ sở lý luận nêu trên và từ thực tiễn về công tác Chăm sóc khách hàng của. .. thực tiễn về công tác Chăm sóc khách hàng của VNPT nói chung và VNPT Long An nói riêng, tôi chọn đề tài Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT tại Long An làm đề tài luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ của mình 2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI: Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT tại Long An Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu này, các... Chăm sóc khách hàng là dịch vụ khách hàng nhằm duy trì khách hàng hiện tại” 1.2.4 Chăm sóc khách hàng bên trong và bên ngoài Như đã đề cập ở trên, Khách hàng bao gồm hai loại: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài Vì vậy chăm sóc khách hàng cũng gồm hai phần: chăm sóc khách hàng bên trong và chăm sóc khách hàng bên ngoài Thường thường, người ta chỉ chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng bên ngoài... dài Chăm sóc khách hàng bên ngoài có liên hệ mật thiết với chăm sóc khách hàng bên trong Khách hàng bên trong được chăm sóc tốt là nền tảng, là tiền đề để khách hàng bên ngoài được chăm sóc tốt Và như vậy, văn hoá doanh nghiệp là nền tảng, là cơ sở để doanh nghiệp thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng 9 1.2.5 Vai trò của CSKH 1.2.5.1 Thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết Chăm sóc khách hàng. .. cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ dần dần nhường chỗ cho cạnh tranh về chăm sóc khách hàng Doanh ngiệp nào chăm sóc khách hàng tốt hơn doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng Chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh lợi hại của doanh nghiệp . luận về công tác chăm sóc khách hàng. Chương 2: Thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An. Chương 3: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An. 6. TỔNG QUAN ĐỀ. công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An và chương 3 là giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại VNPT Long An. Trên cơ sở nghiên cứu cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách. công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An – VNPT Long An. Nội dung luận văn: Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng. Chương 2: Thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng