BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA BUỒNG (PHÒNG) TRONG KHÁCH SẠN KỲ HÒA Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : ThS. NGUYỄN HOÀNG LONG Sinh viên thực hiện : DƯƠNG THỊ CẨM GIANG MSSV: 1054050171 Lớp: 10DQKS03 TP. Hồ Chí Minh, 2014 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA BUỒNG (PHÒNG) TRONG KHÁCH SẠN KỲ HÒA Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : ThS. NGUYỄN HOÀNG LONG Sinh viên thực hiện : DƯƠNG THỊ CẨM GIANG MSSV: 1054050171 Lớp: 10DQKS03 TP. Hồ Chí Minh, 2014 iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan những nội dung trong bài khóa luận này là do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của thầy Nguyễn Hoàng Long. Mọi tham khảo dùng trong báo cáo đều được trích dẫn rõ ràng nguồn, tác giả. Mọi sao chép không hợp lệ hoặc gian trá tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm. Sinh viên DƯƠNG THỊ CẨM GIANG iv LỜI CẢM ƠN Sau hai tháng thực tập bên bộ phận buồng tại khách sạn Kỳ Hòa, được sự hướng dẫn và giúp đỡ tận tình của các Anh/ Chị trong bộ phận, tôi đã tích lũy cho bản thân được nhiều kiến thức bổ ích về chuyên ngành và đúc kết thêm một số kinh nghiệm thực tế về cuộc sống. Tuy buổi đầu còn bỡ ngỡ, tay chân còn luống cuống, làm đâu sai đ ó nhưng nhờ áp dụng các bài học lý thuyết ở trường cùng sự chỉ bảo tỉ mỉ của các Anh/ Chị phụ trách tầng ba nên tôi cũng đã thực hiện tốt công việc được giao. Để hoàn thành bài khóa luận , ngoài năng lực bản thân, tôi còn được nhiều sự hỗ trợ từ phía nhà trường và đơn vị thực tập, chính vì vậy tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy cô trường Đạ i học Công nghệ TPHCM, những người đã cống hiến hết mình cho sự nghiệp giảng dạy. Thầy cô đã truyền đạt tất cả kiến thức cũng như kinh nghiệm sống của mình để làm hành trang cho các thế hệ sinh viên vững bước vào đời. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn đến thầy Nguyễn Hoàng Long, giáo viên trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình làm khóa luận. Bên cạnh đ ó, tôi cũng xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo công ty TNHH MTV Du lịch – Thương mại Kỳ Hòa đã tạo điều kiện cho tôi được thực tập tại khách sạn Kỳ Hòa. Xin cảm ơn chị Khánh (tổ trưởng), chị Kiều (tổ phó), chị Len, anh Việt, anh Hiền và toàn thể Anh/ Chị bên bộ phận buồng đã giúp tôi hoàn thành kỳ thực tập. Trong quá trình thực tập có điều chi sai sót mong Quý Công ty thông cảm, bỏ qua. Đồng thời, tôi kính mong Quý Th ầy cô xem xét, góp ý, bổ sung cho bài khóa luận được hoàn chỉnh. Cuối cùng, tôi xin kính chúc Quý Thầy cô trường ĐH Công nghệ TPHCM và các Anh/ Chị đang công tác tại công ty được dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công trong cuộc sống. Chúc Quý Công ty ngày càng vững mạnh và phát triển. Chân thành cảm ơn! Sinh viên DƯƠNG THỊ CẨM GIANG v NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………… Giáo viên hướng dẫn vi MỤC LỤC Trang LỜI NÓI ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA KHÁCH SẠN 3 1.1. Khái niệm khách sạn và sản phẩm của khách sạn 3 1.1.1. Khái niệm khách sạn 3 1.1.2. Sản phẩm của khách sạn 5 1.1.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 6 1.1.3.1. Đặc điểm về sản phẩm khách sạn 6 1.1.3.2. Đặc điểm của mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm 7 1.1.3.3. Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn 7 1.1.3.4. Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong khách sạn 7 1.1.3.5. Đặc điểm của đối tượng phục vụ 8 1.2. Tổng quan về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 8 1.2.1. Khái niệm cơ sở vật chất của khách sạn 8 1.2.2. Đặc điểm cơ sở vật chất của khách sạn 9 1.2.2.1. Hiện đại 9 1.2.2.2. Sang trọng 9 1.2.2.3. Đồng bộ 9 1.2.2.4. Tiện dụng 10 1.2.3. Một số hệ thống kỹ thuật cơ bản của kinh doanh 10 1.2.3.1. Hệ thống quản lý trang thiết bị trong khách sạn 10 1.2.3.2. Sử dụng năng lượng tiết kiệm, hiệu quả 10 1.2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 11 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA KHU VỰC PHÒNG NGỦ TRONG KHÁCH SẠN KỲ HÒA 13 2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Kỳ Hòa 13 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn 13 2.1.2. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 14 2.1.2.1. Kinh doanh khách sạn, nhà hàng 14 2.1.2.2. Các cơ sở, dịch vụ kèm theo 15 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ các phòng ban 16 2.1.3.1. Sơ đồ tổ chức 16 2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban 17 2.1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Kỳ Hòa 18 2.1.4.1. Sảnh đón tiếp 18 2.1.4.2. Buồng 19 2.1.4.3. Nhà hàng, bar 19 2.1.4.4. Bếp 19 2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn 20 2.2. Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khu vực phòng ngủ tại khách sạn Kỳ Hòa 23 2.2.1. Cơ cấu buồng trong khách sạn 23 2.2.2. Hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị, tiện nghi trong phòng 24 vii 2.2.2.1. Trang thiết bị, tiện nghi trong buồng ngủ 24 2.2.2.2. Trang thiết bị phòng vệ sinh trong buồng ngủ 27 2.2.2.3. Trang thiết bị, tiện nghi khác 28 2.2.3. Hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất 29 2.2.3.1. Thỏa mãn nhu cầu vật chất của khách 29 2.2.3.2. Thỏa mãn nhu cầu tinh thần của khách 29 2.2.3.3. Hỗ trợ hoạt động kinh doanh khách sạn 29 2.2.4. Bảo dưỡng trang thiết bị 29 2.2.5. Các tín hiệu cần bảo dưỡng 30 2.3. Đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật trong khu vực phòng ngủ tại khách sạn Kỳ Hòa 30 2.3.1. Ưu điểm 30 2.3.2. Nhược điểm và nguyên nhân tồn tại 32 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA KHU VỰC PHÒNG NGỦ TẠI KHÁCH SẠN KỲ HÒA 35 3.1. Định hướng và mục tiêu kinh doanh của khách sạn 35 3.1.1. Tầm nhìn của khách sạn 35 3.1.2. Phương hướng và mục tiêu kinh doanh 35 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất của khu vực phòng ngủ tại khách sạn Kỳ Hòa 36 3.2.1. Giải pháp 1: Tăng cường công tác kiểm tra và đảm bảo chất lượng cơ sở vật chất 36 3.2.1.1. Cơ sở giải pháp 36 3.2.1.2. Phương pháp thực hiện 36 3.2.1.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp 36 3.2.2. Giải pháp 2: Cải thiện và nâng cao chất lượng cơ sở vật chất 36 3.2.2.1. Cơ sở giải pháp 36 3.2.2.2. Phương pháp thực hiện 37 3.2.2.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp 37 3.2.3. Giải pháp 3: Đầu tư cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật cho khách sạn 37 3.2.3.1. Cơ sở giải pháp 37 3.2.3.2. Phương pháp thực hiện 37 3.2.3.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp 38 3.2.4. Giải pháp 4: Hoàn thiện công tác quản lý để nâng cao chất lượng sử dụng cơ sở vật chất 38 3.2.4.1. Cơ sở giải pháp 38 3.2.4.2. Phương pháp thực hiện 38 3.2.4.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp 39 3.2.5. Giải pháp 5: Đồng bộ hóa cơ sở vật chất ở các phòng 39 3.2.5.1. Cơ sở giải pháp 39 3.2.5.2. Phương pháp thực hiện 39 3.2.5.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp 40 3.2.6. Các giải pháp khác 40 a) Thống nhất quy trình làm việc cho nhân viên 40 b) Hỗ trợ thông tin về khách sạn cho sinh viên thực tập 40 c) Thường xuyên chăm sóc cảnh quan khu vực hành lang 41 viii d) Chiếu sáng khu vực thang máy dành cho khách 41 KẾT LUẬN 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO 44 ix DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Các chữ viết tắt Chú thích KS TNHH MTV Khách sạn Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên DANH MỤC CÁC BẢNG STT Tiêu đề Trang Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Kỳ Hòa giai đoạn 2011 – 2013 21 Bảng 2.2 Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Kỳ Hòa giai đoạn 2012 – 2013 22 Bảng 2.3 Giá phòng của khách sạn 23 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ STT Tiêu đề Trang Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH MTV Du lịch – Thương mại Kỳ Hòa 16 1 LỜI NÓI ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Nằm trong nhóm các nước đang phát triển, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế lớn nhất ASEAN, được đánh giá là một điểm đến an toàn, thân thiện, điểm đầu tư hấp dẫn. Đó là lý do vì sao trong những năm gần đây ngành du lịch Việt Nam phát triển mạnh. Các khách sạn sang trọng xuất hiện ngày càng nhiều cùng với hệ thống c ơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, tiện ích đáp ứng hầu hết nhu cầu nghỉ dưỡng của du khách. Tuy nhiên, một số khách sạn vẫn còn tình trạng kém chất lượng về dịch vụ và cơ sở vật chất phục vụ; chính vì thế, tôi quyết định chọn đề tài HOÀN THIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA BUỒNG (PHÒNG) TRONG KHÁCH SẠN KỲ HÒA nhằm giúp khách sạn Kỳ Hòa nâng cao chất lượng cơ sở vật chất để phục vụ du khách được tốt hơn và tăng khả năng cạnh tranh so với các khách sạn cùng hạng. 2. Mục tiêu nghiên cứu Tổng quan về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, tìm hiểu thực trạng cơ sở vật chất của khu vực phòng ngủ, nêu ra điểm mạnh, điể m yếu về chất lượng cơ sở vật chất từ đó đề xuất các giải pháp khắc phục để khách sạn hoạt động tốt hơn. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài Đối tượng nghiên cứu: chất lượng cở sở vật chất ở khu vực phòng ngủ của khách sạn Kỳ Hòa. Phạm vi nghiên cứu: tập trung phân tích trong bộ phận buồ ng của khách sạn Kỳ Hòa. 4. Phương pháp nghiên cứu Tìm hiểu thực tế, thống kê, phân tích, tổng hợp, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp, kiến nghị của bản thân. 5. Kết cấu của đề tài Nội dung bài khóa luận gói gọn trong 3 chương, có các tiêu đề rõ ràng, cụ thể cho mỗi chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận về cơ sở vật chất kỹ thu ật của khách sạn. Nêu khái niệm tổng quát về khách sạn, sản phẩm của khách sạn và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. [...]... trạng chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực phòng ngủ trong khách sạn Kỳ Hòa Giới thiệu tổng quan về khách sạn Kỳ Hòa, trình bày thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khu vực phòng ngủ ở khách sạn Kỳ Hòa và nêu đánh giá về chất lượng - Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực phòng ngủ trong khách sạn Kỳ Hòa Tìm hiểu định hướng, mục tiêu kinh doanh của khách. .. doanh của khách sạn và dựa trên cơ sở thực tế để đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất của khu vực phòng ngủ tại khách sạn Kỳ Hòa 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm khách sạn và sản phẩm của khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn Khách sạn là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách du lịch lưu trú trong thời gian nhất định, đảm bảo chất lượng và tiện... du khách - Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm: + Cơ sở vật chất phục vụ lưu trú: cơ sở vật chất khu vực đón tiếp (sảnh đón tiếp, quầy lễ tân), hệ thống buồng ngủ (phòng) và trang thiết bị tiện nghi + Cơ sở vật chất phục vụ ăn uống: hệ thống nhà hàng, quầy bar, bếp,… + Cơ sở vật chất của dịch vụ bổ sung: giặt ủi, bể bơi, sân chơi thể thao, massage, cắt tóc, thông tin liên lạc, đổi tiền,… + Cơ sở vật chất. .. 9 + Cơ sở vật chất kỹ thuật dành cho làm việc và sinh hoạt của nhân viên trong khách sạn + Cơ sở hạ tầng trong khách sạn: hệ thống điện nước, thông tin liên lạc, bưu chính viễn thông,… - Cơ sở vật chất kỹ thuật tác động đến việc nâng cao năng suất lao động, chất lượng phục vụ và hiệu quả kinh doanh, vì vậy cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những cơ sở quan trọng để phân loại và xếp hạng khách sạn. .. điểm, lượng khách giảm đáng kể, nhưng cơ sở vật chất vẫn cần được bảo dưỡng nếu không vẫn bị hư hỏng Do đó, chi phí bảo trì cơ sở vật chất chiếm khá lớn trong giá thành sản phẩm của khách sạn Tuy nhiên, việc bỏ ra chi phí đó là hoàn toàn hợp lý vì cơ sở vật chất được đảm bảo chất lượng thì sẽ làm tăng sự hài lòng của khách, giúp khách sạn hoạt động có hiệu quả Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn việc quản... công việc mà các nhân viên phải thực hiện là do 20% khách hàng khó tính đòi hỏi Chính vì vậy, khách sạn phải luôn tìm cách nâng cao chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ để có thể đáp ứng những nhu cầu khác nhau của nhiều đối tượng khách 1.2 Tổng quan về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 1.2.1 Khái niệm cơ sở vật chất của khách sạn - Cơ sở vật chất là toàn bộ các trang thiết bị, các tiện nghi... vụ, trong khách sạn bất kỳ sản phẩm vật chất nào cũng đều phải kèm theo dịch vụ Bản thân của sản phẩm không thể nào tự đáp ứng nhu cầu của khách, cơ sở vật chất và dịch vụ phục vụ luôn có mối quan hệ hỗ trợ mật thiết với nhau Vì vậy, sản phẩm trong kinh doanh khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên khách sạn, đây là hai yếu tố không thể thiếu được của khách sạn. .. động có hiệu quả Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn việc quản lý, bảo dưỡng cơ sở vật chất cần được chú trọng để thu hút du khách 13 2 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA KHU VỰC PHÒNG NGỦ TRONG KHÁCH SẠN KỲ HÒA 2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Kỳ Hòa 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn - Địa chỉ: 238 đường Ba Tháng Hai, phường 12, quận 10, TP.HCM - Điện... động cơ thang máy theo nhu cầu thực tế của tải - Tăng cường ý thức trong việc sử dụng điện, thực hiện nguyên tắc sử sụng điện “đúng lúc, đúng chỗ, đúng nhu cầu” 1.2.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Chất lượng cơ sở vật chất tạo ra sự thu hút, hấp dẫn đối với du khách vì chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho việc quyết định lựa chọn của khách. .. tranh cho khách sạn Chất lượng cao làm tăng uy tín, danh tiếng, hình ảnh của khách sạn, tạo cơ sở cho hoạt động duy trì và mở rộng thị trường, tạo sự phát triển lâu dài, bền vững Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất đồng nghĩa với việc nâng cao năng suất lao động, giúp người tiêu dùng tiết kiệm được chi phí, sức lực .Trong điều kiện ngày nay, việc nâng cao chất lượng cơ sở vật chất trong khách sạn là thiết . quyết định chọn đề tài HOÀN THIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA BUỒNG (PHÒNG) TRONG KHÁCH SẠN KỲ HÒA nhằm giúp khách sạn Kỳ Hòa nâng cao chất lượng cơ sở vật chất để phục vụ du khách được tốt hơn và tăng. chất lượng cơ sở vật chất của khu vực phòng ngủ tại khách sạn Kỳ Hòa. 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA KHÁCH SẠN 1.1. Khái niệm khách sạn và sản phẩm của khách. thu ật của khách sạn. Nêu khái niệm tổng quát về khách sạn, sản phẩm của khách sạn và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. 2 - Chương 2: Thực trạng chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khu