i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á CHI NHÁNH TRƯỜNG CHINH Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn :Ths Nguyễn Thị Hoàng Yến Sinh viên thực hiện :Trần Khánh Phượng MSSV: 1054011244 Lớp: 10DQD5 TP. Hồ Chí Minh,2014 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khóa luận "ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á CHI NHÁNH TRƯỜNG CHINH" là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong khóa luận được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, được xử lý trung thực và khách quan Tác giả: Trần Khánh Phượng iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp đỡ từ phía nhà trường, công ty, gia đình và bạn bè. Trong suốt khoảng thời gian làm khóa luận, tôi đã nhận được rất nhiều lời động viên, chia sẻ, chỉ bảo từ các thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh, giám đốc và các anh chị nhân viên trong công ty Nhân đây, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến :  Các quý thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Công nghệ Tp. Hồ Chí Minh, đặc biệt là cô giáo Thạc sĩ Nguyễn Thị Hoàng Yến, là người đã trực tiếp tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành khóa luận này.  Ông Thái Đình Nhiễu -giám đốc Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Trường Chinh cùng các anh chị trong ngân hàng đã luôn giúp đỡ, ủng hộ tôi trong suốt thời gian làm khóa luận.  Tôi cũng trân trọng cảm ơn sự động viên to lớn từ gia đình, bạn bè những người đã tạo điều kiện không nhỏ để tôi hoàn thành khóa luận này. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất và chúc mọi người luôn thành công và hạnh phúc trong cuộc sống. Tôi xin chân thành cảm ơn! Tp. Hồ Chí Minh, tháng 7 năm 2014 Tác giả: Trần Khánh Phượng iii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ và tên sinh viên : ………………………………………………………… MSSV : ………………………………………………………… Khoá : …………………………………………………… 1. Thời gian thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 2. Bộ phận thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… 4. Kết quả thực tập theo đề tài ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 5. Nhận xét chung ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Đơn vị thực tập iv NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Sinh viên thực hiện : Trần Khánh Phượng MSSV: 1054011244 Lớp: 10DQD05 Giáo viên hướng dẫn v MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ix DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG x DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH xi LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 5 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL 5 1.1 Ngân hàng thương mại 5 1.1.1 Khái niệm 5 1.1.2 Vai trò 6 1.1.3 Chức năng 6 1.1.3.1 Trung gian tín dụng 6 1.1.3.2 Trung gian thanh toán 7 1.1.3.3 Chức năng tạo tiền 8 1.2 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng 8 1.2.1 Khái niệm 8 1.2.2 Phân loại 9 1.2.2.1 Các dịch vụ truyền thống của ngân hàng 9 1.2.2.2 Các dịch vụ mới phát triển 9 1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 9 1.3.1 Khái niệm 9 1.3.2 Chất lượng dịch vụ và các nhân tố quyết định 10 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ 10 1.4.1 Môi trường vĩ mô 10 1.4.2 Môi trường vi mô 11 1.4.3 Môi trường nội bộ 11 vi 1.5 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman& ctg 12 1.5.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 12 1.5.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 14 1.5.3 Xây dựng thang đo 15 1.5.4 Các giả thuyết nghiên cứu 17 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 19 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BẮC Á BANK TRƯỜNG CHINH 20 2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Bắc Á và chi nhánh Trường Chinh 20 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Bắc Á và chi nhánh Trường Chinh 20 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động của Bắc Á Bank và chi nhánh Trường Chinh 22 2.1.2.1 Hoạt động kinh doanh 22 2.1.2.2 Hoạt động tư vấn đầu tư 23 2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Bắc Á Bank chi nhánh Trường Chinh. 23 2.1.3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý 23 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 24 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm (2011-2013) của Bắc Á Bank chi nhánh Trường Chinh 25 2.1.5 Định hướng phát triển của Bắc Á Bank và chi nhánh Trường Chinh 28 2.1.5.1 Mục tiêu hoạt động 28 2.1.5.2 Chiến lược phát triển trung và dài hạn 28 2.1.6 Định hướng trách nhiệm xã hội-cộng đồng 29 2.2 Thực trạng về chăm sóc khách hàng tại Bắc Á Bank Trường Chinh 29 2.2.1 Quản lý khách hàng 29 vii 2.2.2 Quy trình trong dịch vụ khách hàng 30 2.2.3 Các sản phẩm dịch vụ chính 32 2.2.3.1 Dành cho doanh nghiệp 32 2.2.3.2 Khách hàng cá nhân: 32 2.2.4 Chất lượng sản phẩm dịch vụ của Bắc Á Bank Trường Chinh 32 2.3 Phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu 34 2.3.1 Giới thiệu phương pháp nghiên cứu 34 2.3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 34 2.3.1.2 Nghiên cứu chính thức 34 2.3.2 Quy trình thực hiện nghiên cứu: 34 2.3.3 Nghiên cứu định tính 35 2.3.4 Nghiên cứu định lượng 36 2.3.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi 36 2.3.4.2 Diễn đạt và mã hóa thang đo 36 2.3.4.3 Xác định kích thước mẫu và số liệu 37 2.3.4.4 Đánh giá thang đo 37 2.3.4.5 Điều chỉnh mô hình lý thuyết 41 2.3.4.6 Kiểm định các yếu tố của mô hình 42 2.3.4.7 Kiểm định các giả thuyết của mô hình 43 2.3.5 Kết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bắc Á Bank Trường Chinh 45 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 48 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 49 3.1 Giải pháp 49 3.1.1 Nhóm nhân tố Tin tưởng 49 3.1.1.1 Cơ sở của giải pháp 49 3.1.1.2 Điều kiện thực hiện 49 viii 3.1.1.3 Biện pháp thực hiện 50 3.1.1.4 Kết quả dự kiến 50 3.1.2 Nhóm nhân tố Nhân viên 51 3.1.2.1 Cơ sở của giải pháp 51 3.1.2.2 Điều kiện thực hiện 51 3.1.2.3 Biện pháp thực hiện 52 3.1.2.4 Kết quả dự kiến 52 3.1.3 Nhóm nhân tố Cơ sở vật chất 53 3.1.3.1 Cơ sở của giải pháp 53 3.1.3.2 Điều kiện thực hiện 53 3.1.3.3 Biện pháp thực hiện 53 3.1.3.4 Kết quả dự kiến 54 3.2 Kiến nghị 54 KẾT LUẬN 56 3.2.1 Kết quả đạt được 56 3.2.2 Hạn chế của khóa luận 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO 58 [...]... - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH tại Bắc Á Bank Trường Chinh - Xác định mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ CSKH tại Bắc Á Bank Trường Chinh - Xác định mối quan hệ giữa các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhân viên Bắc Á Bank Trường Chinh với mức độ hài lòng của khách hàng - Xác định được điểm mạnh, điểm yếu của Bắc Á Bank Trường Chinh - Đề xuất các... khách hàng một cách chính xác nhất thì hoạt động khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một bước vô cùng quan trọng và không thể thiếu Qua thực tế quan sát nghiên cứu cộng với sự giúp đỡ, chỉ bảo của cô giáo Thạc sĩ Nguyễn Thị Hoàng Yến tôi đã lựa chọn thực hiện đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á CHI NHÁNH TRƯỜNG CHINH. .. phận chăm sóc khách hàng, các dịch vụ hậu giao dịch Chi nhánh Trường Chinh cũng không ngoại lệ Bắc Á Bank Trường Chinh đang từng bước hoàn thiện và chuyên nghiệp hóa đội ngũ chăm sóc khách hàng của mình Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với ngân hàng nói chung và ngân hàng Bắc Á Bank nói riêng là việc hết sức cần thiết Để đưa ra những giải pháp và chính sách cho dịch vụ chăm sóc khách. .. HÀNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BẮC Á BANK TRƯỜNG CHINH 2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Bắc Á và chi nhánh Trường Chinh 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Bắc Á và chi nhánh Trường Chinh - Tên giao dịch: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á - Tên tiếng Anh: BAC A COMMERCIAL JOINT STOCK BANK - Tên viết tắt:... - Bán các dịch vụ bảo hiểm - Cung cấp các kế hoạch hưu trí - Cung cấp các dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán - Cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp - Cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và ngân hàng bán buôn 1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.3.1 Khái niệm CSKH hay dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mọng đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng. .. cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bắc Á Bank Trường Chinh Chương 3: Giải pháp và kiến nghị 5 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL 1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm NHTM là tổ chức giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, cá nhân và tổ chức, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm,rồi sử dụng vốn đó để cho vay, chi t khấu, cung cấp các dịch vụ. .. giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại Bắc Á Bank Trường Chinh 3 3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ CSKH tại Bắc Á Bank Trường Chinh - Đối tượng điều tra: Những khách hàng đến Bắc Á Bank chi nhánh Trường Chinh - Phạm vi không gian: Thành phố Hồ Chí Minh - Phạm vi thời gian: 25/4/2014-12/7/2014 4 Phương pháp nghiên... khái quát về chăm sóc khách hàng, khái niệm và các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ Thứ hai là trình bày về mô hình ứng dụng phân tích trong luận văn này -Mô hình SERVQUAL của Parasuraman &ctg (1985) Các thành phần của mô hình, thang đo ứng dụng Từ đó xây dựng mô hình lý thuyết cơ bản của nghiên cứu 20 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ... lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp  Có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt quá sự trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ  Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Dịch. .. nhiều ngân hàng lựa chọn giải pháp thu hút thật nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ mà quên mất việc giữ chân khách hàng hiện có của mình Chăm sóc khách hàng tốt là (*) McKinsey Quarterly Report 3-2008 2 giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng sự trung thành của khách hàng, và qua đó nhờ sự quảng bá của họ mà ngân hàng có thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới làm tăng khả năng mở rộng thị phần của mình Định . cam đoan khóa luận "ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á CHI NHÁNH TRƯỜNG CHINH& quot; là kết quả của quá trình học tập, nghiên. BẮC Á BANK TRƯỜNG CHINH 20 2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Bắc Á và chi nhánh Trường Chinh 20 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Bắc Á và chi nhánh Trường Chinh. Các giả thuyết nghiên cứu 17 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 19 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BẮC