Đang tải... (xem toàn văn)
Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI
MỤC LỤC: 3.Kế hoạch chọn mẫu .12 I Giới thiệu bối cảnh trình xác định vấn đề nghiên cứu Giới thiệu bối cảnh Hiện nay, hầu hết bạn sinh viên trường đại học Đà Nẵng muốn trường phải có chứng TOIEC với số điểm định Bên cạnh đó, Việt nam bước vào thời kỳ kinh tế hội nhập lúc cánh cửa hội mở có khả ngoại ngữ, đặc biệt tiếng Anh Hàng năm trung tâm Anh ngữ địa bàn Tp Đà Nẵng có hàng trăm ngàn học viên dự thi nhận chứng quốc tế phổ biến giới TOEIC Bridge, TOEIC, TOEFL iBT Các chương trình Anh ngữ Giao tiếp Quốc tế thu hút nhiều đối tượng học viên sinh viên, người làm bạn học sinh vừa tốt nghiệp phổ thông muốn vào học trường Đại học quốc tế… Những chương trình khơng đơn đào tạo ngôn ngữ tiếng Anh, mà đem đến kiến thức mở rộng cách thức làm việc, sử dụng tiếng Anh công việc cách hiệu Tuy nhiên, trước xuất ngày nhiều trung tâm Anh ngữ với tên gọi chương trình học đa dạng, theo tiêu chuẩn khác làm cho học viên bị “rối’ chọn lựa theo học Có nhiều tiêu chí để học viên chọn trung tâm Anh ngữ, hầu hết bạn thường dựa vào tiêu chí học phí, tiếng tăm sở vật chất Ngày nhiều bạn trẻ lựa chọn trung tâm có chất lượng giảng dạy tốt có “tiếng tăm” mức học phí cao Từ bối cảnh với cấp thiết quan trọng việc học tiếng anh ngày nay, nhóm chúng tơi xác định vấn đề nghiên cứu chung “ Tìm hiểu biết đến đánh giá sinh viên trung tâm anh ngữ Minh Phương” (514 đường tháng 9) Đối tượng nghiên cứu sinh viên trường đại học Kinh tế Trao đổi với chuyên gia Cùng với việc xác định vấn đề qua bối cảnh thảo luận thành viên, nhóm chúng tơi cịn trao đổi với cô Nguyễn Thị Thu Thủy – thạc sỹ giảng viên môn Nghiên cứa marketing, để nhờ cô tư vấn thêm vấn đề nghiên cứu Sau tư vấn, nhóm chúng tơi nhận thấy vấn đề nghiên cứu đặt phức tạp so với khả nguồn lực (thời gian, chi phí, ) nhóm lý sau: Thứ nhất, trung tâm Minh Phương trung tâm nên không nhiều người biết đến Thứ hai, đối tượng sinh viên Kinh tế nên việc lấy mẫu khó xác định người biết đến người học trung tâm Gây khó khăn cho việc lập phân tích bảng câu hỏi nói riêng việc nghiên cứu nói chung Đánh giá học viên số Trung tâm Anh ngữ a VUS: Đây trung tâm tiếng Tp HCM Những năm thành lập, tên VUS gắn liền với việc dạy cấp quốc tế TOEFL, IELTS, TOEIC, Đội ngũ giáo viên nước bao gồm người Mỹ chủ yếu, vài năm trở lại đây, nhu cầu gia tăng nên số lượng giáo viên nước ngồi khơng phải người Mỹ gốc có gia tăng chất lượng giảng dạy không thay đổi Cơ sở vật chất đầy đủ Chỉ có điều đáng phàn nàn trung tâm học phí cao Hiện giá lớp TOEFL trung bình 200USD/khóa kéo dài cỡ 8-10 tuần b AUSP : Ra đời lúc với VUS VUS không ngừng phát triển, số lượng học viên số lượng sở dạy AUSP dậm chân chỗ việc phát triển sở Mặc dù chất lượng giảng dạy tốt AUSP không thu hút nhiều học viên sở vật chất khơng tốt Internet miễn phí cịn chậm Lớp học tương đối việc nghe tệ Casette hư liên tục Đội ngũ giảng dạy khơng thống nhất, Canada, Mỹ, Úc Việt Nam Học phí vài năm trước tương đối vừa phải : TOEFL 120USD/khóa/10 tuần Nhưng thời gian gần giá tăng nhanh chất lượng khơng tăng bao nhiêu: TOEFL 220USD/khố/10 tuần c SEAMEO : Đây nơi thích hợp cho giới sinh viên theo học Anh Văn giá hợp lý Hơn khóa học phong phú Giáo viên sở vật chất tương đối tạm ổn d ILA: Học phí cao chất lượng tốt Chun luyện TOEFL IELTS Là nơi tuyển giáo viên Mỹ xứ, không tuyển giáo viên Mỹ gốc Á hay Âu Đồng thời giáo viên người gác bạn bạn tham gia kỳ thi quốc tế IELTS TOEFL Cơ sở vật chất đảm bảo Tóm lại nơi học tốt giá tiền khóa học > 200USD hết Nguồn: http://www.nhatnghe.com/forum/ Đánh giá chung xác định vấn đề nghiên cứu Dễ dàng nhận thấy khơng Tp HCM mà cịn Đà Nẵng nhiều thánh phố khác, trung tâm Anh ngữ xuất ngày nhiều, từ trung tâm “bình dân” đến trung tâm “hàng hiệu” Đây dấu hiệu đáng ý người Việt ngày coi trọng việc học tiếng Anh để hòa nhập với giới Trên đánh giá học viên Trung tâm Anh ngữ Tp HCM, nhìn chung qua thấy người học anh văn ngày biết đòi hỏi cao hơn, đánh giá khắt khe trung tâm tiếng Anh để có kết học tốt nhất, họ xem đầu tư vào thành công tương lai Nguồn “cầu” động lực để trung tâm tiếng Anh Việt Nam hướng đến tiêu chuẩn mang tầm quốc tế Xây dựng sở vật chất khang trang, trang thiết bị đại, thêm nhiều chi nhánh có vị trí đẹp thuận tiện cho lại, … cách nhiều sở thực để thu hút học viên Một điều đặc biệt mà trung tâm Anh ngữ khơng thể bỏ qua việc quảng bá có giáo viên người nước ngồi nói tiếng Anh ngữ Bởi điều thường đồng nghĩa với việc dạy phát âm chuẩn hơn, cách dạy với phương pháp đại Trung tâm cố gắng có giáo viên người nước ngồi để thỏa mãn nhu cầu học viên Các trung tâm lớn có đội ngũ giáo viên người nước ngồi đơng đảo, chất lượng Tuy nhiên, khơng phải lúc chất lượng lời quảng cáo hoa mỹ Vì vậy, từ vấn đề định: “Chất lượng giảng dạy, học phí cở sở vật chất có đảm bảo cho học viên đến học hay khơng” nhóm xác định lại vấn đề nghiên cứu phù hợp với khả “Sự đánh giá học viên Trung tâm Anh ngữ Academy” (tên gọi Trung tâm Anh ngữ Hồng Đức) (104/9 Lê Đình Lý) Đối tượng nghiên cứu học viên trung tâm “Số lượng học viên/một buổi học” khơng nhiều nên nhóm lấy mẫu 70 học viên II Mục tiêu nghiên cứu Kết cần đạt - Thăm dò mức độ hài lòng học viên trung tâm - Thăm dò xác định yếu tố học viên hài lòng chưa hài lòng theo học trung tâm Từ nắm bắt đánh giá tình hình hoạt động trung tâm mặt hạn chế cần khắc phục điểm mạnh mà trung tâm cần phát huy Một số nguồn liệu thứ cấp Mơ hình mức độ hài lịng khách hàng (CSI model- Customer satisfaction index model) Chỉ số CSI- số hài lòng khách hàng phát triển lần đầu Thụy Điển năm 1989, Đức năm 1992, Mỹ năm 1994, New Zealand Đài Loan khoảng năm 1996, triển khai đồng loạt 12 quốc gia thành viên EU năm 1999 Chỉ số hài hài lòng khách hàng bao gồm nhân tố (biến), nhân tố cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng sản phẩm dịch vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) định nghĩa đánh giá toàn diện sử dụng dịch vụ hoạt động sau bán doanh nghiệp điểm cốt lõi mơ hình CSI Xung quanh biến số hệ thống mối quan hệ nhân (cause and effect) xuất phát từ biến số khởi tạo mong đợi (expectations) khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) giá trị cảm nhận (perceived quality) sản phẩm dịch vụ kèm theo đến biến số kết hài lòng trung thành (customer loyalty) hay than phiền khách hàng (customer complaints) Một số mơ hình đánh giá mức độ hài lịng khách hàng: Hình Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) Sự than phiền Sự mong đợi (Expectations) (Complaint) Sự hài lòng khách hàng (SI) Giá trị cảm nhận (Perceive d value) Sự trung thành (Loyalty) Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) Trong mơ hình số hài lòng Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động chất lượng cảm nhận mong đợi khách hàng Khi đó, mong đợi khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, mong đợi cao, tiêu chuẩn chất lượng cảm nhận khách hàng sản phẩm cao ngược lại Do vậy, yêu cầu chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo thỏa mãn sở hài lòng họ Sự hài lòng khách hàng tạo thành sở chất lượng cảm nhận, mong đợi giá trị cảm nhận, chất lượng giá trị cảm nhận cao mong đợi tạo nên lòng trung thành khách hàng, trường hợp ngược lại, phàn nàn hay than phiền sản phẩm mà họ tiêu dùng (hình 1) Hình Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) Hình ảnh (Image) Sự mong đợi (Expectations) Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng khách hàng (SI) Sự trung thành (Loyalty) Chất lượng cảm nhận – sản phẩm (Perceved quality-Prod) – dịch vụ (Perceved quality–Serv) Mơ hình số hài lịng châu Âu (ECSI) có số khác biệt định So với ACSI, hình ảnh sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến mong đợi khách hàng Khi đó, hài lịng khách hàng tác động tổng hòa nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận sản phẩm hữu hình vơ hình Thông thường, số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực cơng cịn số ECSI thường ứng dụng đo lường sản phẩm, ngành (hình 2) Mơ hình chất lượng dịch vụ: Tổng hợp nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ, thấy có nhiều mơ hình, phương pháp để đánh giá chất lượng dịch vụ Ngày nay, có hai mơ hình thơng dụng dùng để đánh gía chất lượng dịch vụ - Mơ hình Gronroos (1984b) cho chất lượng dịch vụ đánh gía hai khía cạnh: + Chất lượng kỹ thuật + Chất lượng chức - Mơ hình Parasuraman et, al (1985): chất lượng dịch vụ đánh gía dựa vào năm khác biệt (gap) + Tin cậy (reliability) + Đáp ứng (responsiveness) + Năng lực phục vụ (assurance) + Đồng cảm (empathy) + Phương tiện hữu hình (tangibles) Dựa vào mơ hình lý thuyết trên, kết hợp đưa mơ hình sau nhằm đánh giá mức độ thỏa mãn cách thức phục vụ trung tâm ACADEMY: Tin cậy Hữu hình Cảm thơng Chất lượng chức Mức độ hài lòng Đảm bảo Đáp ứng Lòn g trun g thàn h Sự than phiề n Chất lượng kỹ thuật Theo mơ hình, mức độ hài lịng học viên chịu ảnh hưởng nhân tố (2 biến) chính: chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Trong đó: - Chất lượng chức trình tương tác học viên trung tâm, gồm thành phần (nhân tố) cấu thành: + Sự tin cậy: thể qua khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn từ lần + Sự cảm thông: thể qua quan tâm chăm sóc đến học viên giáo viên nhân viên trung tâm + Sự đảm bảo: thể qua trình độ chun mơn, lực giảng dạy giáo viên cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở nhân viên học viên + Sự đáp ứng: thể qua mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ, giảng viên trung tâm việc cung cấp kịp thời dịch vụ (giải đáp thắc mắc, tư liệu ) cho học viên + Phương tiện hữu hình: thể qua ngoại hình, trang phục, phong cách giáo viên, nhân viên phục vụ ; sở vật chất, trang thiết bị hệ thống hỗ trợ, phục vụ trung tâm - Chất lượng kỹ thuật bao gồm giá trị mà học viên thực nhận từ trình đào tạo trung tâm Các kết mức độ hài lòng thể qua than phiền hay lòng trung thành học viên (sẽ tiếp tục theo học khóa học khác hay có giới thiệu người khác đến theo học trung tâm hay không) Một số thơng tin tình hình trung tâm: Trung tâm ngoại ngữ ACADEMY (trung tâm Hồng Đức cũ) thành lập năm 2007 Sau gần năm gắn bó với lĩnh vực tiếng anh, trung tâm tích lũy nhiều kinh nghiệm trở thành địa quen thuộc bạn học sinh sinh viên - Đội ngũ giáo viên Trung tâm phần lớn Thầy Cơ giáo có uy tín chun mơn cao lĩnh vực giảng dạy Tiếng Anh luyện thi TOEFL iBT, IELTS, TOEIC Đà Nẵng Hầu hết giáo viên Trung tâm đào tạo sau đại học, chuyên ngành giảng dạy Tiếng Anh trường đại học danh tiếng Úc, Mỹ, Anh, NewZealand - Chất lượng đào tạo chương trình giảng dạy giáo Thạc sĩ, NCS Tiến sĩ Hồ Vũ Khuê Ngọc trực tiếp phụ trách Cô Hồ Vũ Khuê Ngọc giảng viên giàu kinh nghiệm uy tín lĩnh vực đào tạo TOEFL iBT – IELTS – TOEIC Cô nhiều hệ học sinh – sinh viên tin tưởng yêu mến - Khung chương trình đào tạo chọn lọc từ giáo trình chuyên sâu cập nhật thường xuyên - Trong suốt trình học, học viên Trung tâm theo dõi chặt chẽ chuyên môn, học lực nhu cầu học tập học viên - Tất giảng thiết kế dạng giáo trình điện tử sinh động,dễ hiểu logic - Mơ hình đào tạo đa dạng Khi học Trung tâm, học viên chọn mơ hình lớp sau: lớp đơng (12-15 học viên), lớp nhóm (4-6 học viên), lớp kèm riêng (01 học viên) Câu hỏi nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu Từ mục tiêu đề nguồn liệu thứ cấp trên, đặt số câu hỏi giả thuyết nghiên cứu sau: A- VỀ CHẤT LƯỢNG CHỨC NĂNG CÂU HỎI Mức độ hài lòng quan tâm đội ngũ cán trung tâm học viên nào? Chất lượng đào tạo LOẠI CÂU GIẢ THIẾT HỎI Câu hỏi nghiên - Học viên hài lòng với quan cứu cảm thơng tâm tận tình giáo viên hướng dẫn viên Câu hỏi nghiên -Kiến thức chuyên môn chương trình giảng dạy cứu đảm giáo viên giảng dạy đảm thỏa mãn học viên hay bảo bảo - Năng lực sư phạm giáo viên chưa? tốt - Học viên thấy hài lòng hướng dẫn viên giáng viên giải đáp thắc mắc Học viên có hài lịng với đáp ứng trung tâm dành cho hay Câu hỏi nghiên -Học viên hài lòng với thái độ vui cứu đáp ứng khơng? vẻ, nhiệt tình sẵn sàng giải đáp thắc mắc giáo viên nhân viên hướng dẫn -Học viên hài lòng với chất lượng số lượng tài liệu mà trung tâm cung cấp -Học viên hài lòng với dịch vụ hỗ trợ hỗ trợ mặt chuyên môn trung tâm (sửa luận, cung cấp thông tin học bổng…), hỗ trợ tài (chương trình hỗ trợ tài ACADEMY)… Cơ sở vật chất trang thiết bị thời Câu hỏi nghiên Cơ sở vật chất thời đầy đủ, cứu phương 10 đáp ứng nhu cầu học tập 2.4 Sự đảm bảo a Thống kê đặc điểm biến biểu danh: Các yếu tố Khơng Ít hài Bình Hài Rất hài Missing hài lòng thường lòng lòng Kiến thức lòng 1.4% 1.4% 28.6% 50.0% 18.6% 0% chuyên môn Cách truyền 2.9% 7.1% 25.7% 54.3% 10.0% 0% đạt Sự giải đáp 1.4% 4.3% 35.7% 47.1% 11.4% 0% thắc mắc giáo viên Kết luận: nhìn chung tiêu chuẩn liên quan đến đội ngũ giáo viên trung tâm đáp ứng nhu cầu học viên Số học viên hài lòng với tiêu chuẩn trung tâm cao.Không có người hỏi khơng trả lời câu hỏi Giả thuyết: Ho : chất lượng đội ngũ giáo viên khơng ảnh hưởng đến hài lịng học viên Trung tâm H1 : chất lượng đội ngũ giáo viên ảnh hưởng đến hài lòng học viên Trung tâm 23 ANOVAf Sum of Model Regressi Squares Mean df Square 3.942 3.942 Residual 29.143 68 33.086 2.504 28.077 33.086 67 69 1.763 27.797 33.086 66 69 1.353 27.675 33.086 65 69 5.623 1.125 Residual 27.463 64 33.086 4.186 009c 3.177 019d 2.621 032e 429 Total 004b 426 on Residual Total Regressi 5.411 5.976 421 on Residual Total Regressi 5.289 003a 419 on Residual Total Regressi 5.009 9.199 69 Sig .429 Total Regressi F 69 on on a Predictors: (Constant), thai doi voi hoc vien b Predictors: (Constant), thai doi voi hoc vien, kien thuc chuyen mon c Predictors: (Constant), thai doi voi hoc vien, kien thuc chuyen mon, cach truyen dat d Predictors: (Constant), thai doi voi hoc vien, kien thuc chuyen mon, cach truyen dat, su giai dap thac mac e Predictors: (Constant), thai doi voi hoc vien, kien thuc chuyen mon, cach truyen dat, su giai dap thac mac, cach thuc to chuc lop hoc f Dependent Variable: danh gia chung ve trung 24 Kết luận : từ bảng ANOVA ta có trị giá P-value = 0.003 < 0.05 bác bỏ giả thuyết Ho chất lượng đội ngũ giáo viên ảnh hưởng đến hài lòng học viên Trung tâm 2.5 Sự đáp ứng a Thống kê đặc điểm biến biểu danh: Các tiêu chuẩn Khơng Ít hài Bình Giáo trình Tài liệu tham hài lòng 4.3% 7.1 lòng 14.3% 12.9 thường 35.7% 41.4 44.3 khảo Chế độ ưu đãi - 2.9 27.1 Hài lòng Rất hài missing 40.0% 28.6 lòng 5.7% 8.6 0% 1.4% 24.3 1.4 0% Như thấy 100% số học viên chọn làm mẫu, có 4.3% khơng hài lịng, 14.3% hài lịng, 35.7% bình thường, 40.0% hài lịng, 5.7% hài lịng => giáo trình chưa phù hợp với học viên tỉ lệ học viên chưa hài lịng với giáo trình cịn cao 25 b Kiểm định giả thiết: Giả thuyết: Ho : chế độ ưu đãi không ảnh hưởng đến hài lòng học viên Trung tâm H1 : chế độ ưu đãi ảnh hưởng đến hài lòng học viên Trung tâm Case Processing Summary Cases Valid N Missing Total Percent N Percent N Percent 70 100.0% 100.0% che uu dai * danh gia chung ve trung tam 26 0% 70 che uu dai * danh gia chung ve trung tam Crosstabulation Count danh gia chung ve trung tam Total binh rat te te thuong tot rat tot 0 1 it hai long 10 19 21 31 17 0 0 1 39 24 70 che uu khong hai dai long binh thuong hai long rat hai long Total Chi-Square Tests Asymp Sig Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 10.10 Likelihood Ratio 3a 10.95 Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 612 70 16 861 16 812 434 Kết luận : từ bảng chi-square ta có trị giá P-value = 0.861 > 0.05 chấp nhận giả thuyết H0 chế độ ưu đãi không ảnh hưởng đến hài lòng học viên Trung tâm Giả thuyết: 27 Ho : mức độ tiếp thu không ảnh hưởng đến hài lòng học viên Trung tâm H1 : mức độ tiếp thu ảnh hưởng đến hài lòng học viên Trung tâm Case Processing Summary Cases Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent muc tiep thu bai * danh gia chung ve 70 100.0% 0% 70 100.0% trung tam muc tiep thu bai * danh gia chung ve trung tam Crosstabulation Count danh gia chung ve trung tam Total binh rat te muc tiep duoi thu bai 30% 3050% 5080% 80100% Total te thuong tot rat tot 1 15 20 20 13 36 0 39 24 70 28 Chi-Square Tests Asymp Sig Value df (2-sided) a Pearson Chi-Square 20.387 16 Likelihood Ratio 20.630 16 Linear-by-Linear 11.950 Association N of Valid Cases 70 203 193 001 a 21 cells (84.0%) have expected count less than The minimum expected count is 01 Kết luận : từ bảng chi-square ta có trị giá P-value = 0.203 > 0.05 chấp nhận giả thuyết H0: chế độ ưu đãi không ảnh hưởng đến hài lòng học viên Trung tâm 2.6 Chât lượng kĩ thuật a Thống kê đặc điểm biến biểu danh: muc tiep thu bai số lượng % 29 7.1 20 36 70 30% 30-50% 50-80% 80-100% Total 28.6 51.4 12.9 100.0 b Kiểm định giả thiết Giả thuyết: Ho : mức độ tiếp thu không ảnh hưởng đến hài lòng học viên Trung tâm H1 : mức độ tiếp thu ảnh hưởng đến hài lòng học viên Trung tâm Case Processing Summary Cases Valid Missing Per N cent Total Per Perc N cent N 0% 70 ent muc tiep thu bai * danh gia chung ve trung 70 100 0% tam 30 100 0% muc tiep thu bai * danh gia chung ve trung tam Crosstabulation Count danh gia chung ve trung tam Tota binh rat l thuon rat te muc tiep duoi thu bai 30% 3050% 5080% te g tot tot 1 15 20 20 13 36 0 39 24 70 80100 % Total Chi-Square Tests Asymp Valu e Pearson Chi- 20.3 Square Likelihood Ratio 87a 20.6 Linear-by-Linear 30 11.9 Association N of Valid Cases 50 70 Sig (2df sided) 16 203 16 193 001 a 21 cells (84.0%) have expected count less than The minimum expected count is 01 31 Kết luận: từ bảng chi-square ta có trị giá P-value = 0.203 > 0.05 chấp nhận giả thuyết H0 mức độ tiếp thu khơng ảnh hưởng đến hài lịng học viên Trung tâm V Đánh giá đề xuất Đánh giá chung a Kích thước mẫu chưa đủ lớn: Đối với vấn đề nghiên cứu đặt cho đề tài, trình bày, thơng thường địi hỏi kích thước mẫu lớn, nhiên giới hạn thời gian kinh phí kích thước mẫu sử dụng chưa đủ lớn, làm cho chất lượng phân tích chưa thực sâu sắc vài mục tiêu đặt cho dự án đạt b Phương pháp thu thập số liệu cịn có giới hạn: Tuy việc tổ chức thu thập số liệu chặt chẽ kiểm soát hết đối tượng trả lời làm ảnh hưởng định đến chất lượng thông tin, tỷ lệ sai sót cao Đề xuất Từ kết phân tích nghiên cứu, nhóm có số đề xuất cho Trung tâm sau: - Trung tâm nên có thêm giáo viên nước ngồi chun gia Tiếng Anh để tăng thêm độ tin cậy học viên trung tâm - Cần nâng cao cở sở hạ tầng mở rộng thêm phòng học, cải thiện phòng vệ sinh chỗ giữ xe nhằm đáp ứng nhu cầu học viên - Nâng cao chất lượng giáo trình giảng dạy - Mở thêm nhiều hoạt động ngoại khóa Speaking Group để nâng cao khả giao tiếp học viên - Tổ chức thêm nhiều thi với trung tâm khác - Theo kết thống kê từ bảng câu hỏi, mức độ hài lòng học viên học phí từ mức “bình thường” xuống mức “khơng hài lịng” nhiều lên mức “rất hài lịng”, với học phí tương đối phù hợp với chất lượng giảng dạy Cho nên, vấn đề Học phí, Trung tâm cần tăng chất lượng giảng dạy cho phù hợp với học phí cách tăng dạy, tăng mức độ quan tâm học viên Hoặc làm bảng thông báo giải thích cho học viên hiểu “với chất lượng giảng dạy sở vật chất đảm bảo mức học phí hồn tồn phù hợp” VI Phụ lục: bảng câu hỏi BẢNG CÂU HỎI 32 Kính chào anh chị Hiện nghiên cứu ‘‘Sự đánh giá học viên trung tâm ngoại ngữ ACADEMY (Trung tâm Hồng Đức cũ)’’ Mỗi ý kiến anh/chị thực có giá trị cần thiết Mong anh/chị dành chút thời gian cho bảng câu hỏi Xin chân thành cảm ơn PHẦN I : Anh/chị vui lòng đánh chéo (X) vào lựa chọn phù hợp với anh/chị : Câu Anh/chị theo học trung tâm ngoi ng ACADEMY thi gian bao lõu ? ă Va mi theo hc trung tõm ă T 1-2 khúa hc trung tõm ă Trờn khúa hc trung tâm Câu Với mức độ hiểu biết ACADEMY, anh/chị đánh giá mức độ hài lòng anh/chị yếu tố sau cách đánh chéo (X) vào ô tương ứng ghi phần ý kiến anh/chị Khơng Ít hài hài lịng lịng Yếu tố Bình Hài thường lịng Đội ngũ giáo viên Thái độ học viên Kiến thức chuyên môn Cách truyền đạt Sự giải đáp thắc mắc có hài lịng anh chị khơng Cách thức tổ chức lớp Cơ sở vật chất 33 Rất hài lòng Ý kiến anh/chị Bàn ghế Bảng Hệ thống ánh sáng Hệ thống âm Máy chiếu Hệ thống máy điều hịa Diện tích phịng học Vệ sinh Chương trình giảng dạy Giáo trình Thời gian giảng dạy Phân phối chương trình Tài liệu tham khảo Chế độ ưu đãi Số lượng học viên lớp Tư vấn viên Học phí 34 Câu Nói chung, anh chị đánh Trung tâm ? ¨ Rất tệ ¨ Tệ ¨ Bình thường ¨ Tốt ¨ Rất tốt Câu Anh chị có hài lịng điều đạt sau buổi học ¨ Khơng hài lịng ¨ Ít hài lịng ¨ Bình thng ă Hi lũng ă Rt hi lũng Cõu Mức độ tiếp thu anh/ chị sau bui hc trung tõm: ă Di 30% ă 30-50% ¨ 50-80% ¨ 80-100% Câu Anh/chị có dự định gii thiu Trung tõm vi bn bố khụng ă Cú ¨ Không ¨ Chưa biết Một số đề xuất anh/chị trung tâm: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………… PHẦN II: THƠNG TIN CÁ NHÂN • Họ tên:…………………………………………………… 35 • Tuổi:…………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN 36 ... chung “ Tìm hiểu biết đến đánh giá sinh viên trung tâm anh ngữ Minh Phương? ?? (514 đường tháng 9) Đối tượng nghiên cứu sinh viên trường đại học Kinh tế Trao đổi với chuyên gia Cùng với việc xác... học viên đến học hay khơng” nhóm xác định lại vấn đề nghiên cứu phù hợp với khả ? ?Sự đánh giá học viên Trung tâm Anh ngữ Academy” (tên gọi Trung tâm Anh ngữ Hồng Đức) (104/9 Lê Đình Lý) Đối. .. khác, trung tâm Anh ngữ xuất ngày nhiều, từ trung tâm “bình dân” đến trung tâm “hàng hiệu” Đây dấu hiệu đáng ý người Việt ngày coi trọng việc học tiếng Anh để hòa nhập với giới Trên đánh giá học viên