Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh.pdf

Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh

LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý do chọn đề tài

Trong những năm gần đây cùng với chính sách mở cửa của Đảng và Nhà nước, nền kinh tế Việt Nam đã đạt được những thành công đáng kể Đứng dưới góc độ của ngành du lịch, việc mở cửa để tạo cơ hội lớn cho sự phát triển của ngành, sự phát triển du lịch song song với các ngành khác trong nền kinh tế đã tạo ra bộ mặt mới mẻ cho nên kinh tế Việt Nam Đời sống nhân dân được cải thiện, trình độ dân trí tăng lên, nhu cầu du lịch đã trở thành vấn đề không thể thiếu trong cuộc sống

Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm một tỷ lệ lớn bởi ăn ngủ là nhu cầu thiết yếu của mỗi con người để duy trì cuộc sống Tuy không phải là mục đích chính của chuyến đi nhưng chất lượng của chúng lại ảnh hưởng đến chất lượng của cả chuyến du lịch Đề cập đến chất lượng trong giai đoạn hiện nay, cuộc cạnh tranh giá cả đã lùi lại phía sau để nhường chỗ cho cuộc cạnh tranh chất lượng Chất lượng phục vụ tại khách sạn là một yếu tố sống còn, điều này lý giải bởi cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, đời sống con người ngày càng được nâng cao, do đó nhu cầu đòi hỏi của họ ngày càng cao Họ sẵn sàng bỏ qua những sản phẩm dịch vụ với giá rẻ nhưng kém chất lượng để tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn vì họ biết chắc rằng nó sẽ đem lại cho họ sự hài lòng

Xuất phát từ tính chất quan trọng của chất lượng phục vụ mà em đã chọn đề

tài “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn- Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV_ Chi nhánh Quảng Ninh” Với hy vọng qua việc

nghiên cứu đề tài này em sẽ đưa ra một số giải pháp giúp khách sạn ciải thiện được chất lượng phục vụ tại khách sạn để ngày càng thu hút được nhiều khách du lịch trong nước và quốc tế, qua đó giúp công ty nâng cao được hiệu quả kinh doanh

2 Mục đích nghiên cứu đề tài

Nghiên cứu về thực trạng chất lượng phục vụ tại khách sạn và đưa ra một số giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn sẽ giúp công

ty có được lợi thế trên thị trường cạn tranh Chất lượng phục vụ của công ty được cải thiện và nâng cao sẽ thu hút khách du lịch về với khách sạn ngày càng tăng

3 Đối tượng và phạm vị nghiên cứu

Do hạn chế về thời gian, nguồn tài liệu tham khảo và do nằm trong khuôn khổ của một khoá luận tốt nghiệp nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ tại khách sạn - Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV Chi nhánh Quảng Ninh Từ những nghiên cứu đó rút ra kết luận về thực trạng chất lượng phục vụ, tìm ra nguyên nhân và các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ

4 Phương pháp nghiên cứu

Từ việc tổng hợp, so sánh kết quả kinh doanh, sự biến động của khách du lịch đến với Hạ Long, em đã sử dụng phương pháp:

Phương pháp thu thập và xử lý tài liệu

Phương pháp này được sử dụng xuyên suốt trong toàn bộ khoá luận Sau khi thu thập các tài liệu được phân loại, xử lý theo mục đích nghiên cứu riêng của từng vấn đề

Phương pháp phân tích tổng hợp và so sánh

Sau khi đã thu thập và xử lý tài liệu, đi vào phân tích từng vấn đề liên quan đến chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn nói chung và tại khách sạn nói riêng Trong quá trình phân tích có sử dụng các bảng biểu minh hoạ, đánh giá, so sánh số liệu qua từn năm Phương pháp này giúp cho khóa luận có chiều sâu

Phương pháp khảo sát thực địa

Đề tài của khoá luận mang tính thực tiễn cao vì vậy việc khảo sát thực địa là rất cần thiết Ngoài việc tìm hiểu về đối tượng nghiên cứu qua tài lịệu, sách vở cần phải có sự nhìn nhận, đánh giá một cách chính xác về hiện tượng chất lượng phục vụ trong kinh doanh của khách sạn

5 Bố cục của khoá luận

Nội dung của khoá luận được kết cấu thành 3 chương:

Chương I: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và chất lượng phục vụ Chương II: Thực trạng chất lượng phục vụ tại khách sạn - Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV_ Chi nhánh Quảng Ninh

Chương III: Một số giải pháp nhằm nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn –Công ty CP Du lịch và Thương mại TKV_ Chi nhánh Quảng Ninh

CHƯƠNG I:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

1.1 Khái niệm và đặc điểm của kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Ban đầu kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó cùng với những đòi hỏi thoả nãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách

Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh

khách sạn chỉ đảm bảo việc phuc vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách

Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càng được hoàn thiện hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịch ngày càng tăng Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành

Tóm lại, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại, bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung

Trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách

sạn như sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung

cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

1.1.2 Đặc điểm

1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch,bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch Nơi nào không có tài nguyên du lịch, nơi đó không thể có khách du lịch tới Đối tượng khách hàng quan trọng nhất của một khách sạn chính là khách du lịch, vì vậy, tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến kinh doanh của khách sạn.Khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của khách sạn trong vùng Mặt khác giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch

1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng sự tăng lên của thứ hạng khách sạn

Ngoài ra đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như : chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn

1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn

Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn

Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày

Do vậy cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn Với đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn

1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố ,mà chúng lại hoạt động theo một số quy luật như:quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế-xã hội

Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tích cực và tiêu cực đối với kinh doanh khách sạn Do đó các khách sạn cần phải nghiên cứu nghĩ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn để từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả

1.2 Lý luận cơ bản về chất lượng và chất lượng phục vụ trong kinh doanh

Tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 đã định nghĩa : chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn Chất lượng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu, nói đến chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ nào đó là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà còn phải đánh giá nó qua một quá trình thực tế sử dụng

Như vậy ta có thể định nghĩa về chất lượng như sau: Chất lượng là mức phục

vụ mà doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thỏa mãn khách hàng mục tiêu của mình

Đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà doanh nghiệp có thể duy trì được mức phục vụ đã xác định từ trước

Người ta có các cách tiếp cận sau về chất lượng:

Tiếp cận chất lượng theo sự tuyệt hảo: Chất lượng chính là sự hoàn hảo mang tính tuyệt đối và toàn thể Cách tiếp cận này được các nhà triết học ủng hộ nhưng nó thiếu thực tế và khó áp dụng

Tiếp cận chất lượng dựa trên sản phẩm: cách tiếp cận này dựa trên sự nhận dạng những thuộc tính hay đặc điểm của sản phẩm để chỉ ra chất lượng đồng thời cũng chỉ ra rằng số lượng đặc tính của sản phẩm càng cao thì nó càng được xem là có chất lượng cao

Tiếp cận sản phẩm trên góc độ sản xuất: dựa trên sự hoàn hảo và sự phù hợp của hệ thống sản xuất sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hoặc những đặc tính kỹ thuật định sẵn Theo cách này chất lượng chỉ phản ánh xu hướng của người sản xuất mà lãng quên nhu cầu đòi hỏi đích thực của khách hàng

Tiếp cận chất lượng trên góc độ người sử dụng: chất lượng sản phẩm là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan, chất lượng sản phẩm hoàn toàn phụ thuộc vào cái nhìn của người sử dụng Vì thế để nâng cao chất lượng sản phẩm là tìm mọi cách thoả mãn những yêu cầu đòi hỏi, mong đợi của người tiêu dùng và làm hài lòng họ

Tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị: chất lượng là một phạm trù tương đối vì nó tuỳ thuộc vào khả năng chi trả của người mua và giá bán trở thành một chỉ tiêu chất lượng và luôn được so sánh với chất lượng sản phẩm (tiền nào của đấy)

Từ các cách tiếp cận trên người ta có thể rút ra: Chất lượng phục vụ là sự thỏa mãn của khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền bỏ ra xứng đáng với những gì mà

Mức phục vụ: chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp về giá trị sản phẩm họ đã sử dụng Mỗi một sản phẩm đều có mức phục vụ và nó cần phải phù hợp với cái mà khách đã trả cho nó Chất lượng không chỉ đươc thể hiện bởi các tố chất bên trong của sản phẩm khách sạn, chất lượng không chỉ dừng lại ở sang trọng, trang thiết bị tốt mà nó còn đòi hỏi các yếu tố về dịch vụ, các yếu tố này đã tạo nên một chất lượng phục vụ hoàn hảo thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Khách hàng mục tiêu: là khách hàng yêu cầu mức phục vụ phải đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ Nhu cầu và mong muốn của họ rất đa dạng và phong phú ở mỗi cấp khác nhau song điều quan trọng là mỗi doanh nghiệp phải xác định được khách hàng mục tiêu của mình để đưa ra mức phù hợp

Tính nhất quán: Yêu cầu phục vụ tốt đều như nhau trong bất kì thời gian và địa điểm nào Nếu chất lượng phục vụ phụ thuộc càng phụ thuộc vào cách ứng xử của nhân viên thì nguy cơ không đồng nhất càng lớn Tính nhất quán đòi hỏi phải duy trì mức phục vụ trước sau như một tạo bất kỳ công đoạn nào trong quá trình sản xuất kinh doanh

Qua sự phân tích trên ta có thể đưa ra khái niệm về chất lượng phục vụ khách

sạn như sau: Chất lượng phục vụ là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm

thỏa mãn khách hàng mục tiêu của mình

Mỗi một khách sạn đều có những ưu thế riêng về điều kiện và địa điểm kinh doanh song nhu cầu và mong muốn thỏa mãn của khách hàng lại rất đa dạng và phong phú Do đó để đảm bảo được tốt chất lượng phục vụ của mình thì mỗi một khách sạn phải tự sàng lọc và lựa chọn cho mình khách hàng mục tiêu nhất định để đưa ra mức phục vụ thỏa mãn yêu cầu, mong muốn và phù hợp với khả năng thanh toán của khách hàng

1.2.2 Nội dung,bản chất và đặc trưng của chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn

1.2.2.1 Nội dung

Nội dung của sự phục vụ chứa đựng tất cả những hoạt động liên quan chặt chẽ với nhau, tạo ra quá trình tái sản xuất kinh doanh mở rộng của ngành kinh doanh du lịch dịch vụ Nó bao gồm:

- Các hoạt động nhằm đảm bảo cho quá trình sản xuất, cung cấp vật tư hàng hóa nhằm tạo điều kiện cho khách được lựa chọn theo yêu cầu, sở thích và khả năng thanh toán cuả mình

- Các hoạt động liên quan đến vấn đề xây dựng và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn nhằm tạo điều kiện môi trường và hoàn cảnh đặc biệt trong việc sử dụng hàng hóa và dịch vụ của khách sạn

- Các hoạt động đảm bảo cho việc bán và trao đổi hàng hóa dịch vụ cho khách với mục đích tạo điều kiện dễ dàng cho khách có thể mua và tiêu thụ trực tiếp sản phẩm dịch vụ

- Phục vụ là một quá trình vì vậy mà các hoạt động trên còn phải kể đến mối quan hệ ràng buộc nảy sinh trong quá trình phục vụ:

+ Nhóm các mối quan hệ giao tiếp, chúng tương ứng với giai đoạn đầu và giai đoạn cuối của quá trình phục vụ

+ Nhóm mối quan hệ tâm lý nảy sinh trong quá trình phục vụ, nhân viên phục vụ có thể đưa ra những thông tin cần thiết, phát hiện ra những nhu cầu cá nhân, thói quen của khách du lịch từ đó tổ chức phục vụ theo yêu cầu riêng tùy ý khách

+ Nhóm các mối quan hệ mang tính chất kỹ thuật, nó không mang tính chất xã giao, tâm lý mà chỉ có tính chất kỹ thuật đơn thuần, bắt buộc phải tuân thủ theo các nguyên tắc của quy trình phục vụ

1.2.2.2 Bản chất của phục vụ khách sạn

Sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần là hàng hóa Trong khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ phục vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Sản phẩm của ngành khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự

tham gia phục vụ của nhân viên Đây là hai yếu tố không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh của khách sạn

Phục vụ khách sạn bao gồm các hoạt động và quy trình công nghệ là chức năng bảo đảm tiện nghi tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong quá trình tiêu thụ các sản phẩm của khách sạn Phục vụ khách sạn là một quá trình phức tạp, kéo dài diễn ra ở mọi bộ phận trong khách sạn nhằm sản xuất bán và trao cho khách hàng các hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách

1.2.2.3 Đặc trưng của phục vụ khách sạn

Phục vụ khách sạn là hoạt động diễn ra trực tiếp giữa nhân viên phục vụ và khách du lịch bởi vậy nó có các đặc trưng sau:

+ Phục vụ khách sạn đòi hỏi chất lượng phục vụ cao vì nhu cầu của khách hàng là nhu cầu mang tính cao cấp đòi hỏi tính chất lượng

+ Phục vụ khách sạn mang tính đồng bộ và phối hợp nhịp nhàng để đáp ứng mọi nhu cầu chính đáng của khách

+ Áp dụng cơ giới hóa trong quá trình phục vụ khách hàng là hạn chế, không thể thay thế được con người

+ Đa dạng về hình thức và phương tiện phục vụ cùng với sự đa dạng của đối tượng khách hàng, tuổi, giới tính, nghề nghiệp…

+ Sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng thời điểm

+ Tùy vào đối tượng khách hàng hay khách sạn mà có sự phục vụ khác nhau + Vai trò của nhân viên rất quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ

+ Chịu sự chi phối mạnh mẽ về trình độ và khả năng quản lý của người lãnh đạo

Tóm lại: Để đánh giá chất lượng phục vụ là tốt hay không, thỏa mãn được sự mong đợi của khách hàng hay không là rất khó và trừu tượng Do vậy để đánh giá chất lượng phục vụ cần dựa vào các yếu tố sau:

- Thông qua sự cảm nhận và đánh giá của khách hàng

1.2.3 Đặc điểm của chất lượng phục vụ

1.2.3.1 Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật

Theo quan điểm kinh tế chính trị học Mác-Lênin, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là toàn bộ những tư liệu lao động để “ sản xuất” và bán các dịch vụ hàng hoá nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu bổ sung khác của khách

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là điều kiện cơ sở vật chất cơ bản gíup thoả mãn nhu cầu của khách du lịch tại các điểm du lịch Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn góp phần làm tăng giá trị, sức hấp dẫn và khả năng khai thác triệt để và toàn diện tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch Vì vậy mọi hoạt động xây dựng, cải tạo, hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đều phải nghiên cứu kỹ lưỡng trong mối quan hệ với tài nguyên du lịch ở các điểm du lịch

1.2.3.2 Chất lượng phục vụ chịu sự tác động của nhân viên trực tiếp

Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến dịch vụ mà một trong những đặc điểm của dịch vụ là yếu tố con người được nhấn mạnh Bởi chỉ có con người khi tiếp xúc và phục vụ con người, mới hiểu được nhau Nhân viên trực tiếp là người tiếp xúc nhiều với khách do đó trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phong cách phục vụ của nhân viên cũng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ Do đó nếu khách sạn có đội ngũ nhân viên giỏi về nghiệp vụ, có phong cách phục vụ tốt thì khách sạn đó sẽ thu hút được khách Bởi vậy nếu phục vụ tốt sẽ đem đến cho khách hàng sự thoả mãn khi tiêu dùng dịch vụ và ngược lại nếu phục vụ không tốt

Do tính chất phức tạp phải làm việc theo chuyên môn hóa từng khâu, nhiều cuộc tiếp xúc với khách hàng dẫn đến nguy cơ không đồng nhất về chất lượng Bởi trong cả dây chuyền nếu chỉ có một xơ suất nhỏ cũng sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ quá trình phục vụ trong khách sạn đặc biệt là nhân viên phục vụ trực tiếp phải có trình độ nghiệp vụ vững vàng, có kỹ năng giao tiếp và có khả năng nhận biết tâm lý khách hàng, luôn cởi mở, niềm nở và biết chia sẻ với khách đem đến sự hài lòng cho khách

1.2.3.3 Chất lượng phục vụ được đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách

Để đánh giá được chất lượng phục vụ là rất khó bởi ngoài những yếu tố về cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ cấu sản phẩm dịch vụ, trình độ nghiệp vụ thì chất lượng sản phẩm còn được đánh giá thông qua sự cảm nhận của du khách Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này Họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn Nếu sự cảm nhận của khách về chất lượng phục vụ của khách sạn càng tốt thì tức là khách hàng cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao Như vậy việc đánh giá chất lượng mang tính chất chủ quan, chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua khách du lịch-người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ Nói cách khác chất lượng phục vụ không chỉ phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý, phong tục tập quán, tín ngưỡng,độ tuổi, giới tính mà còn phụ thuộc vào số lần tiêu dùng của khách Cho nên có sự đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ chứ bản thân khách sạn không thể tự mình đánh giá là có chất lượng cao phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng Nhưng điều đó chưa chắc đã thỏa mãn tối ưu nhất nhu cầu của khách hàng bởi vậy để nâng cao chất lượng phục vụ, kinh doanh hiệu quả thì khách sạn phải nghiên cứu nhu cầu, sở thích, thị hiếu thói quen người tiêu dùng Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn sẽ không thể cảm nhận được một cách chính xác chất lượng của sản phẩm khách sạn

1.2.3.4 Chất lượng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều như nhau trong bất kì thời gian, địa điểm nào Tính nhất quán yêu cầu mức phục vụ trước sau như một tại bất cứ công đoạn nào trong quá trình sản xuất kinh doanh Một sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng tốt trước hết đòi hỏi mức phục vụ phải tốt đồng đều trong tất cả các giai đoạn từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ chất lượng dịch vụ chỉ chú trọng áp dụng cho một vài khu vực “mặt tiền” quan trọng nào đó mà khách hàng dễ dàng nhìn thấy nhất để “che mắt thiên hạ” có tính chất đối phó Cũng không thể chấp nhận việc các nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn chỉ cố gắng “để mắt” và “chăm sóc kỹ” những khách

hàmh mà họ cho là “Vip”( những người trông có vẻ bề ngoài sang trọng hoặc nhiều tiền) Chất lượng phục vụ cũng không thể chỉ tốt vào lúc đầu khi khách hàng mới tới còn những lần sau thì không cần thiết nữa

Trong kinh doanh khách sạn không cho phép tạo ra các sản phẩm kém chất lượng Hay nói cách khác, sản phẩm dịch vụ phải được làm tốt và hoàn hảo ngay từ đầu vì quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra tại một thời điểm Chất lượng phục vụ cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi mãi không cần thay đổi Chất lượng phục vụ đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được diều chỉnh nếu thấy cần thiết và phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trường

Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn họ thường nói đến cả một quá trình tiêu thụ kể từ khi khách đến và rời khỏi khách sạn, họ hình dung ra một ấn tượng chung và nhìn vào những thiếu xót, hạn chế để chê bai và đánh giá chất lượng Cho nên muốn thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng thì bắt buộc phải làm tốt ở mọi khâu

1.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng phục vụ 1.3.1 Nhóm các nhân tố chủ quan

1.3.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Đây là nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ của khách sạn Do sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật nên con người ngày càng đòi hỏi cao hơn về vật chất Đặc biệt khách sạn được coi là ngành cao cấp nên đòi hỏi mức độ tiện nghi, hiện đại về trang thiết bị phục vụ cho hoạt động của khách sạn

Trong khách sạn chất lượng dễ nhận thấy bởi nó tồn tại trong trạng thái hữu hình, khách du lịch có thể nhìn thấy, sử dụng và đánh giá được ngay Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm: Cảnh quan trong khu vực, điều kiện xã hội và tiềm năng phát triển du lịch Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm các công trình phục vụ việc lưu trú và ăn uống của khách Nó bao gồm các công trình bên trong và bên ngoài khách sạn, toà nhà, các trang thiết bị tiện nghi, máy móc, các phương tiện vận chuyển, hệ thống cấp thoát nước, hệ thống bưu chính liên lạc viễn thông, các vật

dụng được sử dụng trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn Nó là yếu tố tạo ra nét khác biệt giữa các thứ hạng trong khách sạn

1.3.1.2 Nhân viên phục vụ

Nhân viên phục vụ chính là người tiếp xúc với khách, kỹ năng nghiệp vụ, phong cách phục vụ của nhân viên sẽ ảnh hưởng rất lứn đến chất lượng phục vụ trong khách sạn Trình độ nghiệp vụ là yêu cầu chuyên môn đòi hỏi người nhân viên phải có khi bước chân vào nghề Sự nhanh nhẹn, tháo vát đúng kỹ năng sẽ giúp khách giảm thời gian chờ đợi lâu bước đầu có ấn tượng tốt về khách sạn.Bên cạnh đó nhân viên phục vụ cần phải có thái độ phục vụ, thể hiện sự nhiệt tình và lòng mến khách Để giảm sự nhàm chán và lòng nhiệt thành của nhân viên đòi hỏi đội ngũ quản lý phải sắp xếp thời gian một cách hợp lý, có sự linh động giữa công việc Bởi vậy nếu nhân viên được đào tạo kỹ năng kỹ càng và được tổ chức phân công công việc hợp lý thì chất lượng phục vụ của doanh nghiệp ngay được nâng cao

1.3.1.3 Tổ chức quản lý

Ngoài đội ngũ nhân viên trực tiếp ra thì chất lượng phục vụ còn chịu tác động rất lớn của đội ngũ lãnh đạo, quản lý Bởi bộ mặt quản lý chính là người đề ra chủ trương, chính sách cho khách sạn Một người quản lý giỏi sẽ tìm ra cho doanh nghiệp mình một mô hình quản lý phù hợp với quy mô, trình độ nhân viên và thị trường khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp

1.3.1.4 Mức độ an toàn

Trong thang bậc nhu cầu của MASLOW thì nhu cầu an toàn được xếp trên nhu cầu sinh lý Điều này càng đúng với khách du lịch vì họ đi du lịch không chỉ có nhu cầu ăn, ngủ mà còn có nhu cầu vui chơi, tham quan, giải trí…đặc biệt trong giai đoạn hiện nay vấn đề an ninh là đặc biệt quan trọng ( khủng bố,ném bom…) Vì vậy an toàn cho khách là vấn đề đăc biệt quan trọng Tâm lý của du khách là họ muốn được đến nơi an toàng có thể bảo đảm tính mạng, tài sản cho họ để họ có thể được thoải mái đi du lịch, tham quan, giaỉ trí Hiện nay người ta còn đưa ra các mức độ vệ sinh, môi trường khách sạn là môi trường văn minh lịch sự giành cho con người hưởng thụ bởi vậy nó luôn luôn phải sạch sẽ và đảm bảo vệ sinh

1.3.1.5 Số lượng, chủng loại các dịch vụ trong khách sạn

Điều này thể hiện ở việc khách sạn có thể cung cấp đầy đủ các dịch vụ để phục vụ khách Từ các dịch vụ cơ bản như ăn uống, lưu trú… đến các dịch vụ bổ sung như massage, bể bơi… Một khách sạn được coi là chất lượng phục vụ tốt trước hết phải cung cấp đầy đủ các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

1.3.2 Nhóm các nhân tố khách quan 1.3.2.1 Cảnh quan môi trường

Cảnh quan và môi trường tự nhiên là những cái nôi bên ngoài vì vậy đây là yếu tố đầu tiên để thu hút khách Nó tạo ấn tượng ban đầu cho khách về khách sạn, một khách sạn có cảnh quan đẹp, sạch sẽ sẽ thu hút được khách du lịch mặc dù họ chưa biết được chất lượng bên trong ra sao

Môi trường xã hội là sự ổn định về an ninh, chính trị trong khách sạn, là vấn đề được khách du lịch đặc biệt quan tâm bởi họ di đu lịch là để nghỉ ngơi, thư giãn chứ không phải để mua sự phiền toái

1.3.2.2 Sự cảm nhận của khách về sản phẩm phục vụ

Có thể nói dịch vụ là ngành “ làm dâu trăm họ”, đối với người này là tốt nhưng đối với người khác là không tốt Bởi chất lượng phục vụ phụ thuộc vào rất nhiều vào yếu tố tâm lý, phong tục tập quán của du khách Lúc họ vui vẻ họ sẽ đánh giá theo một góc nhìn khác, họ có thể bỏ qua những thiếu xót nhỏ nhưng lúc họ cảm thấy có điều gì bực bội thì dù một hạn chế nhỏ họ cũng không bỏ qua và đánh giá khác hẳn dù sản phẩm đó là tốt

1.3.2.3 Môi trường kinh doanh

Đây là nhân tố tác động mạnh đến chất lượng phục vụ, các khách sạn có cùng lợi thế về vị trí địa lý, cơ sở vật chất… họ phải cạnh tranh nhau để tồn tại, tìm mọi cách để thu hút khách về với khách sạn của mình Vì vậy họ phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình, tạo ra phong cách riêng cho khách sạn của mình

1.3.2.4 Thời vụ du lịch

Đây cũng chính là một trong những nhân tố có ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng phục vụ của khách sạn Vào chính vụ cơ sở vật chất kỹ thuật phải sử dụng hết năng suất, con người cũng phải phục vụ ở tần suất cao Nhân viên phải làm việc cực nhọc trong thời gian dài, phải chịu sức ép về tâm lý điều đó sẽ dẫn đến những sai sót trong quá trình phục vụ ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ chung của khách sạn Hơn nữa vì số lượng khách lớn nên nhân viên không có nhiều thời gian để chăm sóc khách tận tình như khi trái vụ hoặc ngoài thời vụ du lịch Đồng

thời các trang thiết bị trong thời kì chính vụ dễ xảy ra hỏng hóc hơn thời kì khác

1.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 1.4.1 Cơ cấu sản phẩm

Thông thường khách đi du lịch có khả năng thanh toán cao bởi vậy khi đi du lịch họ không chỉ có nhu cầu về ăn uống mà họ còn có nhu cầu vui chơi giải trí, thư giãn, giao lưu văn hóa…Vì vậy đòi hỏi các khách sạn ngoài nhiệm vụ phục vụ tốt các nhu cầu trên còn tập trung đầu tư vào các dịch vụ bổ sung như giặt là, bể bơi…Dịch vụ bổ sung chính là cái thu hút khách và đem lại nguồn thu đáng kể cho khách sạn.Đây chính là đặc trưng riêng của từng khách sạn để thu hút khách Nhưng hiện nay các khách sạn của Việt Nam còn nghèo nàn về cơ sở vật chất và các dịch vụ bổ sung Điều này sẽ khiến cho khách cảm thấy nhàm chán và khó có trể cạnh tranh với các khách sạn liên doanh Vì vậy để có thể thu hút khách ở các nước phát triển, bên cạnh việc nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật chúng ta còn phải đa dạng hóa cơ cấu sản phẩm, dịch vụ

1.4.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố vô cùng quan trọng, là tiền đề cho hoạt động kinh doanh khách sạn Hầu hết khách du lịch đều là những người có tiền và có khả năng chi trả cao hơn so với những đối tượng khác Vì vậy họ không thể đi những chiếc xe cũ kĩ, ở những khách sạn xoàng xĩnh, lạc hậu Như vậy cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn những nhu cầu du lịch của khách hang Nó còn có vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra những dịch vụ chất lượng Để tiến hành sản xuất có hiệu quả ngoài các yếu tố như vốn, lao động…cơ sở vật

chất phục vụ cho sản xuất là vô cùng quan trọng, nó ảnh hưởng đến việc nâng cao năng suất kinh doanh của đơn vị Bởi vì trong đó bao gồm máy móc, thiết bị sản xuất là điều kiện quan trọng, cần thiết để sản xuất và đem lại hiệu quả cao Vì vậy việc phân tích tình hình sử dụng cơ sở vật chất là để có biện pháp sử dụng một cách triệt để chúng để đem lại hiệu quả cao trong công ty Để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn ta có thể căn cứ vào 4 chỉ tiêu sau:

- Sự tiện nghi - Tính thẩm mỹ - Sự an toàn

- Điều kiện vệ sinh

Bốn chỉ tiêu này thường đi kèm với nhau, nếu thiếu một trong 4 chỉ tiêu này thì khách hàng sẽ không hài lòng Chỉ tiêu thỏa mãn khách hàng là chỉ tiêu quan trọng nhất bởi nó quyết định đến sự lựa chọn lần sau có đến với khách sạn nữa hay không hay nói cách khác là khách hàng có lòng trung thành với khách sạn hay không

Khách du lịch là người khó tính và họ yêu cầu chất lượng phải tương xứng với số tiền mà họ bỏ ra vì vậy khi bước chân vào khách sạn yếu tố đầu tiên đập vào mắt họ là cơ sở vật chất kỹ thuật Vì vậy cơ sở vật chất kỹ thuật tốt sẽ tạo cho khách có ấn tượng ban đầu tốt đẹp về khách sạn Một cơ sở vật chất kỹ thuật được đánh giá là tốt khi nó mang lại sự tiện nghi, tiện lợi, mức độ an toàn và tính thẩm mỹ cho người tiêu dùng Tuy nhiên nếu nó không được bài trí một cách hài hòa, hợp lý thì sẽ không đem lại hiệu quả tốt đẹp

1.4.3 Đội ngũ nhân viên lao động

Trong khách sạn đội ngũ nhân viên lao động là những người đóng vai trò chủ chốt mang lại hiệu quả cho khách sạn Họ là những người phải tiếp xúc trực tiếp với khách nên chất lượng phục vụ của khách sạn phụ thuộc chủ yếu vào đội ngũ nhân viên Cho dù cơ sở vật chất kỹ thuật có hiện đại, đa dạng đến mấy mà không có đội ngũ nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ, nhiệt tình và có lòng yêu nghề thì chất lượng phục vụ cũng không được đảm bảo Do đó chất lượng của đội ngũ lao

động trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn

Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Đây là yếu tố cân thiết và phải có đối với bất kì một nhân viên nào khi bước chân vào ngành Trong kinh doanh khách sạn không một máy móc, trang thiết bị nào có thể thay thế cho các thao tác của con người Vì vậy một nhân viên với chuyên môn nghiệp vụ giỏi sẽ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, đem lại sự hài lòng cho khách và điều đó sẽ ảnh hưởng xấu đến chất lượng phục vụ của khách sạn nếu như không có những người nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi Đặc biệt là hiện nay khi nền kinh tế mở cửa, khách nước ngoài sang Việt Nam khá đông khi đó sẽ yêu cầu trình độ về ngoại ngữ của nhân viên phục vụ Nếu không đáp ứng được yêu cầu này thì chúng ta sẽ không thể hiểu được nhu cầu, nguyện vọng của khách mà phục vụ một cách tốt nhất

Về độ tuổi, giới tính và ngoại hình: Kinh doanh khách sạn là một ngành không có đòi hỏi cao về ngoại hình song cũng phải là những người dễ nhìn, không dị tật Đặc biệt là ở những bộ phận phải tiếp xúc trực tiếp với khách như lễ tân,bàn, bar thì yêu cầu nhân viên phải là những người trẻ trung , năng động và có khả năng giao tiếp tốt Trong khách sạn do đặc thù của mỗi bộ phận là khác nhau nên cũng đòi hỏi cơ cấu giới tính là khác nhau, có bộ phận đòi hỏi có sức khỏe, sự dẻo dai nhưng cũng có bộ phận cần có sự mềm dẻo, khéo léo Vì vậy chúng ta cần phải nắm bắt được những đặc điểm đó để có sự phận công công việc rõ ràng và khoa học đem lại hiệu quả cao

Trong kinh doanh khách sạn khả năng giao tiếp và nắm bắt tâm lý của khách là rất quan trọng bởi thông qua quá trình tiếp xúc với khách nhân viên có thể tìm hiểu được nhu cầu và nguyện vọng của khách để có thể đáp ứng cho khách thậm chí là chia sẻ cùng khách và đôi khi là tư vấn Một đặc điểm nữa không thể thiếu đối với nhân viên khách sạn đó là đạo đức nghề nghiệp, phẩm chất tốt và có lòng say nghề “Khách hàng là thượng đế” vì vậy nhân viên phải luôn coi khách hàng là hàng đầu, luôn đúng trong mọi trường hợp và không được tỏ những thái độ thiếu tôn trọng khách, luôn mỉm cười vui vẻ với khách trong mọi trường hợp

1.4 Một số phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ 1.4.1 Thông qua sổ góp ý của khách hàng

Thông qua những ý kiến đóng góp, những phàn nàn khen chê của khách du lịch sau khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ góp phần đánh giá được chất lượng dịch vụ của khách sạn Đánh giá được thực trạng chất lượng phục vụ của doanh nghiệp ở mức độ tốt, trung bình hay yếu kém để từ đó có các biện pháp điều chỉnh sao cho thích hợp

1.4.2 Kiểm tra chéo giữa các bộ phận

Các bộ phận trong doanh nghiệp sẽ kiểm tra đánh giá chất lượng phục vụ của các bộ phận khác nhau trong khách sạn để từ đó có thể đánh giá được chất lượng phục vụ chung của khách sạn Tuy nhiên phương pháp này còn nhiều yếu tố chủ quan nên đôi khi con thiếu chính xác

1.4.3 Phương pháp tính điểm

- Phần 1: Gồm các chỉ tiêu đánh giá về số lượng, chất lượng, chủng loại của sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách (nếu đạt yêu cầu được 30 đ,

- Phần 2: Gồm các chỉ tiêu về giữ gìn và duy tu cơ sở vật chất kỹ thuật, các trang thiết bị phục vụ cho kinh doanh và cảnh quan môi trường (nếu đạt được 15đ, hoàn hảo 20đ, ngược lại sẽ bị trừ điểm)

+ Trong quá trình kinh doanh, doanh nghiệp giữ gìn, duy tu cơ sở vật chất, các trang thiết bị phục vụ cho kinh doanh thật tốt, đảm bảo các trang thiết bị có thể phục vụ cho các kì kinh doanh tiếp theo

+ Doanh nghiệp kinh doanh kết hợp với việc bảo vệ môi trường tự nhiên và cảnh quan thiên nhiên tốt, giữ cho môi trường thiên nhiên sạch đep

- Phần 3: Gồm các chỉ tiêu đánh giá về tinh thần thái độ, chu đáo, lịch sự trong giao tiếp với khách (nếu đạt được 30đ, hoàn hảo được 45đ, ngược lại sẽ bị trừ điểm)

+ Trong khi giao tiếp với khách nhân viên luôn tỏ ra thân thiện, tận tụy, hết lòng phục vụ khách

+ Luôn luôn giữ cho mình thái độ lịch sự, văn minh với khách du lịch tuyệt đối không để cho khách phàn nàn về thái độ thiếu tôn trọng của nhân viên

+ Hết lòng giúp đỡ khách khi họ gặp khó khăn, giải quyết tất cả những thắc mắc, đáp ứng những nhu cầu chính đáng của khách

1.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ 1.5.1 Ý nghĩa về mặt kinh tế

Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành Kinh daonh khách sạn cũng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế xã hôi nói chung của một quốc gia

Ngoài ra kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân.Thật vậy đầu tư vào kinh doanh khách sạn vì đem lại hiệu quả của đồng vốn đầu tư cao cho nên chỉ từ sau khi có chính sách mở cửa của Đảng và Nhà nước đến nay đã thu hút được lượng vốn đầu tư lớn của nước ngoài vào ngành này

Phát triển ngành kinh doanh khách sạn cũng đồng nghĩa với việc khuyến khích các ngành khác phát triển theo trong đó bao gồm cả việc khuyến khích phát triển cơ sở hạ tầng cho các điểm du lịch

Kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người dân làm việc trong ngành

1.5.2 Ý nghĩa về mặt xã hội

Kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động tại các điểm du lịch

Thông qua việc thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân đã góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho dân -> tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hoá của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước

Tạo điều kiện thuận lợi cho sự gần gũi giữa mọi người từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên Thế giới tới Việt Nam -> tăng ý nghĩa vì mục đích hoà bình, hữu nghị và tình đoàn kết giữa các dân tộc

Kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển, giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau

Kết luận: Khách du lịch là những người có khả năng thanh toán cao, họ đi du lịch

là để thư giãn, được tận hưởng những nhu cầu mà họ mong đợi chứ không phải để mua sự phiền toái VÌ vậy chất lượng phục vụ là điều quan trọng nhất để có thể thu hút khách, tạo được tiếng nói riêng cho khách sạn Do đó muốn tồn tại và phát triển, có thể đứng vững trên thị trường đầy rẫy những cạnh tranh khốc liệt thì các khách sạn phải tìm mọi cách nâng cao chất lượng phục vụ hiện tại và không ngừng đổi mới trong tương lai Đôi khi để đạt được mục đích của mình khách sạn phải dùng đến nhiều thủ đoạn trong kinh doanh như hạ giá để cạnh tranh với các đối thủ mạnh khác song điều tất yếu vẫn là nâng cao chất lượng phục vụ mới là phương thức cạnh tranh có hiệu quả nhất

CHƯƠNG II:

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN -CÔNG TY C PDU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI TKV _ CHI NHÁNH QUẢNG NINH 2.1 Khái quát về công ty CP Du Lịch và Thương Mại TKV-Chi nhánh Quảng Ninh

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

- Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại TKV–Chi nhánh Quảng Ninh

- Tên tiếng Anh: Vinacomin – Tourism & Trading Joint stock company – TKV – Quang Ninh Branch

- Tài khoản số: 102010000221205 tại N.hàng Công thương Quảng Ninh - Do ông Trần Tất Thành, chức vụ Giám đốc làm Đại diện Theo giấy uỷ quyền số 3563B/UQ-TCLĐ ngày 31/12/2003 của ông Giám đốc Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại – TKV

* Lịch sử hình thành

Ngày 19 tháng 11 Năm 2003 được thành lập với tên gọi là Chi nhánh Công ty Du lịch và Thương mại tại Quảng Ninh

Do nhu cầu của thị trường tại Quảng Ninh là nơi tập trung rất nhiều các công ty khai thác Than thuộc tập đoàn Than khoáng sản Việt Nam để đáp ứng nhu cầu vật tư sản xuất của các công ty đó và một số công ty khai thác than khác và thị trường du lịch tại Quảng Ninh có Vịnh Hạ Long là địa điểm có thể khai thác, phát triển tốt ngành kinh doanh du lịch cộng với khả năng, tiềm lực về kinh doanh, cung cấp của công ty vì vậy công ty Du lịch và Thương mại than Việt Nam đã quyết định thành lập Chi nhánh công ty tại Quảng Ninh

Tiền thân là Chi nhánh Công ty Du lịch và Thương mại tại Quảng Ninh được thành lập theo quyết định số 283/TVN-TCCB của tổng công ty than Việt Nam (Nay là tập đoàn Than – Khoáng sản Việt Nam) là đơn vị trực thuộc Công ty Du lịch và thương mại Than Việt Nam được công ty uỷ quyền đại diện tư cách pháp

nhân về các hoạt động Du lịch và Thương mại trong nước và quốc tế tại Quảng ninh

Ngày 30/09/2004, Bộ trưởng Bộ Công nghiệp ra quyết định số 104/2004/QĐ – BCN về việc chuyển đổi thành Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Than Việt Nam với số vốn điều lệ là: 10.465.000.000VN đồng

Ngày 09/11/2004, Chi nhánh công ty Du lịch và thương mại tại Quảng ninh chính thức chuyển đổi thành Chi nhánh Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Than Việt Nam theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 22.13.000179 do Sở kế hoạch và đầu tư tỉnh Quảng Ninh cấp

Ngày 15/12/2006, Hội đồng quản trị Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Than Việt Nam ra quyết định số 00047/QĐ-HĐQT sát nhập Khách sạn Biển Đông vào Chi nhánh Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Than Việt Nam

Ngày 14/06/2007, Hội đồng quản trị Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Than Viêt Nam ra quyết định số 0024/QĐ-HĐQT về việc thay đổi nội dung đăng ký kinh doanh của Chi nhánh Quảng Ninh Vì vậy Chi nhánh Quảng Ninh mang tên: Công ty Cổ Phần Du lịch và Thương mại – TKV – Chi nhánh Quảng Ninh cho đến nay (Gọi tắt là Chi nhánh)

* Quá trình phát triển của Chi nhánh

Kể từ ngày thành lập cho đến nay, Công ty CP Du lịch và Thương mại - TKV - Chi nhánh Quảng Ninh đã trải qua một quá trình phát triển, biến đổi theo thời gian, theo quá trình phát triển của đất nước cũng như theo sự phát triển của cơ chế thị trường, sự đòi hỏi về nhu cầu từ khách hàng ngày càng cao Trước những nhiệm vụ, mục tiêu Công ty được Tập đoàn Than Việt Nam giao phó, để đạt được mục tiêu và hoàn thành nhiệm vụ Công ty đã xin phép lập Chi nhánh tại Quảng Ninh Đầu tiên với mục đích nhằm đáp ứng nhu cầu cần thiết của những Công ty trong Tập đoàn, tuy nhiên với sự phát triển của xã hội cùng với lợi thế là một công ty trong Tập đoàn Than, Chi nhánh đã phát triển thêm một số ngành kinh doanh Du lịch như Lữ hành, Nhà hàng khách sạn, đáp ứng nhu cầu của thị trường Ngoài ra Chi nhánh còn tận dụng triệt để các nguồn cung cấp từ các đối tác trong và ngoài nước để cung cấp hàng hoá Thương mại và các Dịch vụ du lịch trước hết là cho

nhu cầu của các đơn vị trong nghành, sau đó là phát triển mở rộng phạm vi thị trường ra ngoài ngành Than

Doanh thu chủ yếu của Chi nhánh là ở việc Kinh doanh Thương mại và Kinh doanh du lịch lữ hành, nhà hàng, khách sạn và kinh doanh thương mại Trong mảng kinh doanh du lịch thì một số dịch vụ chủ yếu như: tổ chức các chương trình du lịch thăm quan nghỉ dưỡng trong và ngoài nước, tư vấn và đặt dịch vụ các chương trình du lịch, tổ chức cho thuê tầu thăm vịnh, đặt vé máy bay, làm thủ tục hộ chiếu, Visa, kinh doanh khách sạn, nhà hàng phục vụ ăn uống cho khách Âu, Á Ngoài ra Chi nhánh còn tạo điều kiện cho cán bộ nhân viên đi học tập tham quan khảo sát tìm tòi đổi mới và nâng cao trình độ chất lượng phục vụ Bên cạnh đó là hoạt động thương mại, ngoài việc hoạt động ủy thác nhập khẩu, và cung cấp vật tư phụ tùng cho các đơn vị trong và ngoài ngành Than, Chi nhánh còn trực tiếp tham gia đấu thầu cung cấp các thiết bị đặc trưng như: Băng tải, máy khoan, máng cào, các loại máy khai thác hầm lò, các loại lốp xe chuyên dùng…

Trong quá trình phát triển, Chi nhánh đã khẳng định được mình bằng năng lực chuyên môn và tinh thần trách nhiệm, tinh thần hợp tác vì lợi ích của các bên liên quan Qua đó đã xây dựng được nhiều mối quan hệ chặt chẽ gắn bó với rất nhiều đối tác trong và ngoài nước Với đội ngũ cán bộ công nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp có trình độ và kinh nghiệm thêm vào đó là khả năng quản lý tài tình của lãnh đạo trong các hoạt động kinh doanh Vì vậy Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại – TKV – Chi nhánh Quảng Ninh luôn là đối tác tin cậy của các doanh nghiệp trong và ngoài nước

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy và chức năng từng phòng ban 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy

Sơ đồ cơ cấu tổ chức điều hành của Chi nhánh

Nguồn: Phòng hành chính quản trị

Từ sơ đồ trên ta thấy mô hình cơ cấu tổ chức của Công ty là Mô hình Trực tuyến chức năng Cơ cấu tổ chức bộ máy của Chi nhánh tương đối phù hợp với

nền kinh tế thị trường hiện nay Các phòng ban có chức năng nhiệm vụ cụ thể không chồng chéo tạo sự linh hoạt trong quá trình thực hiện công việc Hầu hết các phòng đều cố chuyên môn nghiệp vụ riêng tạo nên sự tách biệt giữa các phòng ban Cơ cấu tổ chức của Chi Nhánh được bố trí sắp xếp sao cho đảm bảo tính linh hoạt, nhanh nhạy, nắm bắt được thông tin trực tiếp của thị trường và ra những quyết định đảm bảo chính xác, nhanh nhất và có hiệu quả Nhận thấy tầm quan trọng của vấn đề này cho nên bộ máy của Chi nhánh luôn được ban lãnh đạo quan tâm xây dựng và củng cố hoàn thiện cho phù hợp với thực tế kinh doanh của Chi nhánh

2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban

* Ban Giám đốc Chi nhánh (Gồm 01 Giám đốc và 01 phó Giám đốc phụ

trách Du lịch)

Giám đốc Chi nhánh là người lãnh đạo cao nhất của Chi nhánh do Giám đốc Công ty bổ nhiệm Là người đại diện hợp pháp của Chi nhánh điều hành mọi hoạt

động của Chi nhánh theo đúng đường lối chính sách và pháp luật của Đảng và Nhà nước Giám đốc phải chịu trách nhiệm trước Nhà nước, cơ quan quản lý và cấp trên về hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Giám đốc phải đảm bảo đầy đủ các chế độ chính sách của cán bộ nhân viên trong Chi nhánh

Phó Giám đốc Chi nhánh là do Giám đốc Công ty bổ nhiệm, có chức năng hỗ trợ điều hành cho giám đốc Chi nhánh trong phạm vi công việc được phân công cụ thể là chịu trách nhiệm trước Chi nhánh về hoạt động kinh doanh du lịch Nắm bắt và điều hành toàn bộ mảng Kinh doanh Du lịch Được ủy quyền lãnh đạo Chi nhánh khi Giám đốc Chi nhánh đi vắng

* Phòng kế toán tài chính

Có trách nhiệm quản lý toàn bộ các tài sản, các loại hoá đơn chứng từ thanh toán, các loại quỹ, bảo quản phát triển và sử dụng vốn có hiệu quả Bộ máy kế toán là một mắt xích quan trọng trong hệ thống quản lý kinh doanh của Chi nhánh Bộ máy này có nhiệm vụ : tổ chức, thực hiện, kiểm tra toàn bộ thông tin kinh tế của các bộ phận trong Chi nhánh, thực hiện đầy đủ chế độ hạch toán và chế độ quản lý kinh tế tài chính theo đúng quy định

- Tham mưu đề xuất xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh, xây dựng định mức lao động, đánh giá trả lương, các chế độ cho người lao động thuộc Chi nhánh hay thuê ngoài

- Tổ chức thực hiện công tác hoạch toán kế toán, thu xếp huy động vốn, kiểm kê, thanh quyết toán các vấn đề phát sinh tài chính tại Chi nhánh

- Thực hiện nhiệm vụ kiểm soát công nợ, thanh toán các loại hợp đồng và thực hiện nghĩa vụ nộp ngân sách nhà nước theo quy định của nhà nước

* Phòng kinh doanh thương mại

- Thực hiện các hoạt động kinh doanh thương mại, lên kế hoạch, dự toán chi phí, lên kế hoạch mua hàng, vận chuyển hàng, giao hàng

- Mở tờ khai điện tử, tờ khai hải quan, thực hiện các thủ tục cần thiết liên quan cho một lô hàng nhập khẩu

- Hoàn tất các thủ tục, hồ sơ liên quan đến hợp đồng nhập khẩu cũng như hợp đồng khác chuyển giao cho các phòng liên quan để làm thủ tục thanh quyết toán

* Phòng hành chính quản trị

- Tổ chức tiếp nhận, lưu chuyển và quản lý văn thư của Chi nhánh và các đối tác

- Là nơi thu thập thông tin và truyền đạt các quyết định, chỉ thị của các cấp quản lý cũng như của đối tác tới lãnh đạo và các phòng ban

- Tổ chức hội nghị, hội thảo, các buổi họp văn phòng Chịu trách nhiệm về các vấn đề công nghệ thông tin sách báo, văn hoá văn hoá văn nghệ, bảo hộ lao động trong Chi nhánh

- Nhận xét đánh giá khen thưởng, kỷ luật, bổ nhiệm, miễn nhiệm, ký hoặc chấm dứt hợp đồng, các chế độ của cán bộ công nhân viên trong nội bộ Chi nhánh Tuyển dụng và quản lý lao động

*Phòng thị trường du lịch

- Làm công tác dự báo, marketing thị trường du lịch, các dịch vụ đi kèm trong hoạt động du lịch như tư vấn, thủ tục, chăm sóc khách hàng…

- Định hướng thị trường, phát triển sản phẩm dịch vụ mới trong du lịch

- Kiểm tra đánh giá kết quả thực hiện công tác điều hành tour, liên hệ trực tiếp để đàm phán ký kết hợp và thanh lý đồng du lịch và các dịch vụ khác với khách hàng

* Phòng điều hành hướng dẫn

- Trực tiếp đặt các dịch vụ cho tour, tuyến du lịch làm việc với các đối tác cung cấp dịch vụ tầu, xe, máy bay…

- Khảo sát nắm bắt thị trường đầu vào, các tour, tuyến điểm du lịch mới

* Phòng nghiệp vụ khách sạn

- Quản lý trực tiếp các bộ phận Lễ tân, buồng, bàn, bếp Theo dõi nắm bắt tình hình chất lượng phục vụ của nhân viên các bộ phận Lên kế hoạch đào tạo bổ sung kiến thức về nghiệp vụ cho nhân viên

Bộ phận lễ tân: Đảm nhiệm việc đón tiếp khách và làm các thủ tục cho

khách, bố trí cho khách các phòng phù hợp, giải đáp các yêu cầu, thắc mắc của khách trong quá trình ở tại khách sạn

Nếu khách có yêu cầu về các dịch vụ thì bộ phận lễ tân sẽ kết hợp với các bộ phận khác để phục vụ khách Giữ đồ của khách gửi,thanh toán tiền phòng cho khách, tiễn khách và cùng với các bộ phận phòng giám sát kiểm tra các tranhg thiết bị,mức dộ an toàn của phòng ngủ trước khi khách đến và sau khi khách đi Nắm bắt tình hình đặt ăn, ngủ và khả năng thực tế của khách sạn Mở sổ sách theo dõi danh sách khách đến ăn nghỉ tại khách sạn hàng ngày Nộp tiền thu hàng ngày cho

kế toán đúng qui định

Bộ phận thu ngân: Là bộ phận trực tiếp thu tiền các dịch vụ của khách theo

hóa đơn đã được tập hợp của lễ tân chuyển sang Thu ngân cũng làm các dịch vụ chuyển tiền, đổi tiền cho khách khi có yêu cầu Cuối mỗi ngày bộ phận thu ngân có nhiệm vụ làm các báo cáo doanh thu nộp cho phòng kế toán tài chính

Nhân viên vận chuyển hành lý và trực cửa: Là bộ phận đón khách tại cửa ra

vào, có nhiệm vụ mở cửa cho khách và mang vác hành lý cho khách

Bộ phận buồng: Bố trí điều động nhân viên, đảm bảo các buồng sẽ có khách

trong ngày đều sạch sẽ và sẵn sàng trước khi khách đến

Tổ chức quy trình làm buồng theo đúng qui trình thao tác kỹ thuật và phải có các biện pháp nắm bắt được tình hình khách đi và khách ở tại khách sạn

Thường xuyên tuyên truyền giới thiệu để khách hiểu rõ và thực hiên đúng nội quy của khách sạn

Nâng cao tinh thần trách nhiệm và làm chủ trong việc bảo vệ tài sản của khách

Bảo vệ an toàn tính mạng, giữ gìn sự yên tĩnh của khách và bảo vệ tài sản của họ trong phạm vi phòng ngủ Phối hợp với các bộ phận liên quan đảm bảo mọi yêu cầu của khách, thường xuyên phản ánh các ý kiến khách hàng đến các bộ phận liên quan

Bộ phận nhà hàng: Tổ chức nhận khách và phục vụ khách theo yêu cầu,

quản lý tài sản trang thiết bị phục vụ trong phòng ăn và quầy bar

Tổ chức nhân viên chuẩn bị phòng ăn chu đáo Đảm bảo vệ sinh thông thoáng mát mẻ, âm thanh ánh sáng hợp lý, phục vụ bữa ăn theo đúng quy trình kỹ thuật chu đáo kịp thời Phục vụ ăn uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm

Bộ phận bếp: Xác định và thực hiện các quy định, chế độ tại nhà bếp, lập kế

hoạch tổ chức lên thực đơn

Nghiêm chỉnh chấp hành pháp lệnh vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh môi trường, vệ sinh nhà bếp, lắng nghe ý kiến của cán bộ, cán bộ công nhân viên Không ngừng thay đổi món ăn, nâng cao chất lượng phục vụ món ăn

Làm tốt công tác hạch toán giá thành, thống kê công khai bảng biểu Đảm bảo mua hàng kịp thời, thực phẩm tươi sống đảm bảo chất lượng

Tổ bảo dưỡng và bảo vệ: Tổ bảo dưỡng có nhiệm vụ kiểm tra bảo trì, bảo

dưỡng và sữa chữa các trang thiết bị trong khách sạn Đảm bảo phát hiện nhanh chóng kịp thời sửa chữa khi nhận được thông báo về tình trạng thiét bị tại khách sạn

Tổ bảo vệ có nhiệm vụ bảo vệ an toàn cho khách sạn, trông coi các phương tiện đi lại của nhân viên khách sạn và của khách Ngoài ra tổ bảo vệ còn phối hợp với các bộ phận khác như lễ tân để mang hành lý cho khách Các nhân viên bào vệ ở đây luôn giữ thái độ tôn trọng khách vì vậy đã để lại ấn tượng tốt cho khách khi đến khách sạn vì ngoài bộ phận lễ tân thi bảo vệ chính là người đầu tiên tiếp xúc với khách

Bộ phận vệ sinh, cây cảnh : chịu trách nhiệm về vệ sinh tại toàn bộ tầng

sảnh và phía ngoài thuộc khách sạn Tổ chức trang trí và chăm sóc hệ thống cây cảnh trong và ngoài khách sạn

Qua sơ đồ cơ cấu trên cho thấy cơ cấu tổ chức của khách sạn rất phù hợp với mục tiêu kinh doanh của khách sạn, đảm bảo sự phân quyền cụ thể rõ ràng chính xác tới từng bộ phận và cá nhân tạo điều kiện thuận lợi cho họ hoàn thành tốt các công việc được giao, nâng cao năng suất lao động Cơ cấu gọn nhẹ có khả năng ứng phó một cách linh hoạt với các biến động của môi trường kinh doanh

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Doanh thu buồng 12.460.321 12.694.000 15.478.200 233.679 1,88 2.784.200 21,90

Doanh thu ăn

Qua bảng số liệu trên ta thấy tổng doanh thu năm 2007 là 30512324000 năm 2008 là 32.624.115.000, năm 2009 là 35.609.505.000, doanh thu tăng đều qua các năm và tuy nhiên tốc độ tăng thì vẫn chưa nhanh Năm 2009 khách sạn đã hoàn thành vượt mức tất cả các chỉ tiêu kế hoạch đề ra và tăng nhanh hơn so với kế hoạch năm 2008 Năm 2008 tăng so với năm 2007 là 2.111.791.000 tương ứng với tỉ lệ tăng là 6,92% Năm 2009 tăng so với năm trước là 2.985.390.000 tương ứng với tỷ lệ là 9,15% cho thấy khách sạn đảm bảo trang trải các khoản chi phí hoạt động sản xuất kinh doanh, đảm bảo cho khách sạn có thể tái sản xuất giản đơn cũng như tái sản xuất mở rộng và thực hiện các nghĩa vụ Nhà nước Năm 2008 so với năm 2007 doanh thu buồng tăng 233.679.000, năm 2009 tăng so với năm 2008 là 2.784.200.000 tương ứng với tỷ lệ là 21,9% Doanh thu ăn uống có mức tăng đáng kể, năm 2008 tăng so với năm 2007 là 1.722.967.000, năm 2009 tăng so với năm 2008 là 257.880.000 tương ứng với tỷ lệ là 1,98 Đối với doanh thu lữ hành năm 2008 tăng so với năm 2007 là 321.422.000, năm 2009 so với năm 2008 lại

giảm 101.414.000 tương ứng với tỷ lệ là 1,75%, nguyên nhân có thể do năm 2009 ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế toàn cầu, lạm phát tăng Các doanh thu khác của năm 2009 lại tăng so với năm 2008 là 44.727.000 tương ứng với tỷ lệ là 3,87% Nhìn chung các loại doanh thu của khách sạn đều tăng tuy nhiên tăng chậm do vừa qua nền kinh tế thế giới lâm vào khủng hoảng, Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó, lạm phát trong nước tăng cao, thu nhập của người dân bị giảm xuống cho nên nhu cầu về du lịch của khách quốc tế lẫn khách Việt Nam đều giảm Năm 2008 khách sạn đã nộp thuế thu nhập doanh nghiệp là 1506117000 sang năm 2009 con số đóng góp giảm xuống 1460916000 Như vậy khách sạn đã thực hiện các nghĩa vụ đóng góp vào ngân sách Nhà nước Năm 2007 khách sạn đạt lợi nhuận 3373596000, năm 2008 đạt 3872871000, năm 2009 lợi nhuận tăng là 4382747000 Tuy nhiên để thu hút khách ngày càng nhiều hơn, khách sạn cần quan tâm đến giá cả vừa hấp dẫn khách vừa đảm bảo chất lượng các sản phẩm, nâng cao doanh thu, quá trình phục vụ khách hoàn hảo hơn, tạo cho khách hàng lòng tin tưởng, trung thành của khách đối với khách sạn

Biểu đồ thể hiện doanh thu của khách sạn

Doanh thu buồngDoanh thu ăn uốngDoanh thu lữ hànhDoanh thu khác

Biểu đồ thể hiện chi phí của khách sạn

Trong năm 2009 khách sạn đã khai thác và phục vụ 95,288 lượt khách Trong đó: Khách Việt Nam 65,28 chiếm 69%

Khách quốc tế 30,008 chiếm 31%

Nhìn vào bảng trên ta thấy khách sạn đã tập trung khai thác cả khách quốc tế lẫn khách nội địa, cơ bản đã sử dụng được các nguồn khách, tạo được nguồn khách khá ổn định cho hoạt động kinh doanh của khách sạn Trong những năm qua khách sạn đã chú trọng mở rộng mở rộng thị trường khách quốc tế, đặc biệt là khách Trung Quốc, đài Loan, Nhật Bản…nhưng lượng khách đến với khách sạn vẫn chưa chiếm số lượng lớn

Cơ cấu thị trường khách quốc tế bao gồm:

Lượng khách đến với khách sạn chiếm tỉ lệ lớn nhất là khách Trung Quốc, tiếp đến là khách Đài Loan, Nhật và một số khách đến từ Anh, Pháp, Nga… nhưng số khách này chiếm một tỉ lệ nhỏ

Trong cả hai thị trường khách thì lượng khách đi lẻ đông hơn khách đi theo đoàn từ 55% - 65% Thời gian lưu trú của khách lẻ khoảng từ 1 – 2 ngày, còn khách đi theo đoàn có thời gian lưu trú lâu hơn từ 2 -5 ngày Tại khách sạn cũng có khách nghỉ trong thời gian dài nhưng lượng khách này chỉ chiếm một tỉ lệ rất nhỏ Nhìn vào thị trường khách quốc tế của khách sạn ta thấy đây là một trong những thi trường khách tiềm năng, khách sạn nên tập trung khai thác Vì hiện tại Hạ Long là một trong những địa bàn được các nhà đầu tư Trung Quốc và Đài loan đầu tư lớn Bên canh thuận lợi trên thì đây cũng là một thách thức không nhỏ với khách sạn, thị trường khách Trung Quốc và Đài Loan là thị trường khách quốc tế chủ yếu của khách sạn nhưng số nhân viên biết nói tiếng Trung lại rất ít, việc đáp ứng yêu cầu của khách gặp nhiều khó khăn Chính vì vậy Ban lãnh đạo công ty cần chú trọng đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên để đáp ứng những yêu cầu của công việc

Kinh doanh phòng nghỉ là một trong những lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn mang lai lợi nhuận cho doanh nghiệp Lĩnh vực này hàng năm đều tăng, năm 2007 công suất sử dụng phòng tương đối thấp chỉ chiếm 48,03% Đến năm 2008 công suất sử dụng phòng đã tăng lên 10,42% đạt 58,45% Năm 2009 công suất sử dụng phòng đã tăng lên tới 65,91%, điều đó đã cho thấy khả năng cung ứng dịch vụ của khách sạn đã tăng lên đáng kể Tuy nhiên trong thời gian tới khách sạn cần phát huy hơn nữa để có thể phục vụ khách tốt hơn và tạo được nguồn khách ổn định cho khách sạn

2.2 Thưc trạng chất lượng phục vụ 2.2.1 Cơ cấu sản phẩm của khách sạn

Về cơ bản thì khách sạn đã có đầy đủ các dịch vụ để phục vụ nhu cầu ăn ngủ và vui chơi giải trí của khách bao gồm: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch

vụ bổ sung khác như giặt là, bể bơi…

2.2.1.1 Dịch vụ lưu trú

Hoạt động kinh doanh lưu trú là mảng hoạt động chính yếu nhất của bất kì khách sạn nào (từ những khách sạn có quy mô rất nhỏ, thứ hạng thấp nhất đến những khách sạn có quy mô lớn, thứ hạng cao) Hoạt động kinh doanh lưu trú được xem như là một trục chính để toàn bộ các hoạt động kinh doanh khác của khách sạn xoay quanh nó

Khách sạn của chi nhánh Quảng Ninh gồm có 41 phòng nghỉ đạt tiêu chuẩn 2 sao đủ điều kiện để đón khách trong nước và quốc tế Các phòng đều được trang bị đầy đủ tiện nghi, hài hoà về không gian và màu sắc đáp ứng được những yêu cầu khắt khe của khách

Bộ phận buồng đảm nhận các nhiệm vụ:

- Dọn phòng trước, trong và sau khi khách rời khỏi khách sạn - Dịch vụ ăn uống, đặt nước, hoa quả tại phòng

- Dịch vụ giặt là cho khách

Với hệ thống 41 phòng ngủ sang trọng, tinh tế với những trang thiết bị tiện nghi, đồng bộ như: điện thoại IDD, phòng ngủ và phòng tắm…Khách sạn sẽ là nơi dừng chân lý tưởng cho du khách khi đến với Hạ Long

Loại phòng và đơn giá phòng

Thanh toán quá giờ

+ Trả phòng từ sau 12h00 đến trước 14h00: Thanh toán thêm 30% giá phòng + Trả phòng từ sau 12h00 đến trước 17h00: Thanh toán thêm 50% giá phòng + Trả phòng từ sau 12h00 đến trước 19h00: Thanh toán thêm 70% giá phòng + Trả phòng từ sau 19h00 : Thanh toán đủ 100% giá phòng

Thanh toán nghỉ theo giờ

+ Khách trả phòng trước 19h00: thanh toán 70% giá phòng + Khách trả phòng sau 19h00: thanh toán 100% giá phòng Thời gian làm việc của nhân viên bộ phận được chia theo ca: Sáng từ 7h30 đến 11h

Chiều từ 13h30 đến 17h30

Mức lương bình quân là 1,5 triệu đồng /1 người /1 tháng

Từ 11h đến 13h30 và từ 17h30 đến 7h30 sáng hôm sau là khoảng thời gian trực và trực đêm, mỗi ca có một người trực Hình thức tính lương là chấm công có nghỉ bù và nghỉ phép, có thể nghỉ thay phiên nhau vào các ngày lễ

Bảng giá minibar trong phòng

Loại đồ uống Đơn giá

Nhìn vào bảng đơn giá của từng loại phòng ta thấy khách sạn có chính sách giá tương đối hợp lý phù hợp với mức tiêu dùng của nhiều đối tượng khách khác

nhau Ngoài ra khách sạn còn có những chính sách giá khá linh hoạt có nhiều ưu tiên cho khách đi theo đoàn, vợ chồng mới cưới đi hưởng tuần trăng mật và mức giá trên có thể thay đổi tuỳ theo từng thời điểm du lịch Đặc biệt khách sạn có 2 phòng Apartment được thiết kế như một căn hộ với đầy đủ tiện nghi gồm 1 phòng ngủ tiếp đến là bếp và nhà tắm, phía ngoài là phòng khách với các trang thiết bị hiện đại đáp ứng được những yêu cầu cao cấp của một số đối tượng khách doanh nhân

Với doanh thu cua bộ phận chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của toàn khách sạn thì bộ phận lưu trú có vị trí rất quan trọng Các nhân viên ở đây đều được học nghiệp vụ cho nên làm việc rất bài bản chính xác đúng với quy trình phục vụ đáp ứng được các yêu cầu khắt khe của khách Thái độ phục vụ luôn nhiệt tình niềm nở với khách nên đã tạo được nhiều ấn tượng tốt đẹp, để lại trong tâm trí khách một tình cảm tốt về khách sạn

2.2.1.2 Dịch vụ ăn uống

Kinh doanh ăn uống cũng là một lĩnh vực mang lại lợi nhuận cho khách sạn một nguồn thu đáng kể Khu phục vụ chính là bộ mặt của bộ phận kinh doanh ăn uống và sẽ gây ấn tượng đầu tiên cho khách khi đến thưởng thức các món ăn tại

khách sạn Khách sạn phục vụ ăn uống tại 3 vị trí

Một phòng lớn có sức chứa trên 200 khách được trang trí rèm cửa và đèn chùm màu sắc trang nhã lịch sự Khu quầy bar và phòng ăn hai phòng này được thiết kế ngay cạnh đại sảnh , có sức chứa khoảng 50 người, các cửa ra vào đều được làm bằng kính để trong phòng có nhiều ánh sáng và việc điều chỉnh ánh sáng cũng rất dễ dàng bằng hệ thống đèn điện trong phòng Quầy bar của khách sạn cũng rất đơn điệu, chưa có nhiều đồ uống phong phú, diện tích của quầy lại nhỏ không có không gian riêng cho khách thưởng thức khẩu vị của các loại đồ uống Hơn nữa quầy lại không bố trí được giá treo các loại ly cho phù hợp với từng loại đồ uống Đồ uống ở đây chủ yếu là café, các loại rượu chứ chưa có nhiều lọai cooktail Ở cạnh khu vực bếp còn có một phòng ăn có sức chứa khoảng 70 người Bàn ăn bằng gỗ, các loại khăn trải bàn có màu sắc trang nhã Đồ dùng cho nhà bếp,

cho việc phục vụ ăn uống của khách phù hợp với việc chế biến và thưởng thức các món ăn Âu, Á tại khách sạn

Thực đơn tiệc và đám cưới tại khách sạn

Thực đơn tiệc Thực đơn đám cưới

Nhân viên bàn phục vụ ăn cho khách nghỉ tại khách sạn tại phòng ăn và phòng riêng của khách Ngoài ra nhà hàng còn đặt nhận đặt tiệc, hội nghị và đặt tiệc ở ngoài theo yêu cầu của khách Thực đơn nhà hàng gồm nhiều món ăn Âu, Á khá phong phú, trình bày đẹp mắt với giá cả cũng rất hợp lý Như thực đơn tiệc cưới của nhà hàng thường từ 11-12 món với mức giá từ 120.000đ-150.000đ/suất Nhìn chung lượng khách ăn ở nhà hàng chủ yếu là phục vụ ăn sáng và ăn tiệc, mức giá một suất ăn sáng chỉ từ 15.000-25.000đ với nhiều thực đơn khác nhau Tuy nhiên nhà hàng lại chưa khai thác hết được đối tượng khách lẻ đến với nhà hàng Chính điều này cũng là một trong những nguyên nhân làm giảm doanh thu của khách sạn, không phát huy hết được khả năng của mình Chính vì vậy Ban lãnh đạo khách sạn cần chú trọng xem xét lại bổ sung thêm nhiều món ăn mới lạ, hấp dẫn mà vẫn đáp ứng được khả năng thanh toán của khách hàng

2.2.1.3 Dịch vụ bổ sung

Đây là dịch vụ có khả năng thu hút khách bởi khi di du lịch khách không chỉ có nhu cầu về lưu trú, nhu cầu về ăn uống mà còn có các nhu cầu về vui chơi giải

trí, tham quan và mua sắm Hiện nay ngoài dịch vụ lưu trú khách sạn còn chú trọng kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như sau:

- Dịch vụ bán đồ lưu niệm cũng đang được chú trọng với một chiếc tủ kính bày các đồ mỹ nghệ dân tộc, đặc trưng của vùng miền nhưng về số lượng, chủng loại vẫn chưa được phong phú Tủ được bày ở góc cầu thang đi lên tầng hai của khách sạn, vừa trang trí cho sảnh vừa để khách nghỉ tại sảnh ngắm và mua sắm nếu có nhu cầu

- Dịch vụ giặt là được đặt trên sân thượng của khách sạn chuyên giặt chăn ga, gối cho khách sạn và giặt đồ khi khách có yêu cầu sử dụng dịch vụ Với phong cách làm việc khoa học chuyên nghiệp cộng với giá cả hợp lý làm cho khách rất hài lòng khi sử dụng dịch vụ này Tuy nhiên khách sạn lại chưa chú trọng đầu tư vào việc nhận thêm đơn đặt hàng ở bên ngoài để tăng doanh thu cho khách sạn