Đang tải... (xem toàn văn)
Đánh giá hoạt động áp dụng quản trị chất lượng theo ISO 90002000 tại ngân hàng Agribank
MỤC LỤC Mục trang Lời mở đầu……………………………………………………………………………… I Những vấn đề chung chất lượng quản trị chất lượng…………………………….2 Những vấn đề chất lượng quản trị chất lượng………………………… 2 Khái quát chung ISO 9000 năm 2000……………………………………………….3 a) Tiêu chuẩn ISO 9000…………………………………………………………………3 b) Tiêu chuẩn ISO 9000 năm 2000 ………………………………………………….… c) Các lợi ích ISO 9000:2000…………………………………………….… II Nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000:2000…………………………… ….5 Các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000:2000 ………………………… … Nguyên tắc định hướng khách hàng……………………………………………… … III Thực trạng áp dụng quản trị chất lượng doanh nghiệp Việt Nam… ……11 Thành tựu ……………………………………………………………………… …… 11 Hạn chế……………………………………………………………… ……………… 11 Giải pháp…………………………………………………………… …………………12 IV Quản trị chất lượng theo ISO 9000:2000 hệ thống Agribank …… ………… 12 Thực trạng quản trị chất lượng theo ISO 9000: 2000 Agriban…… ……………….12 a) Một số nét khái quát ngân hàng Agribank………………… … …………………12 b) Thực trạng áp dụng ISO 9000:2000 ngân hàng Agribank……… ….………… 13 Đánh giá hoạt động áp dụng quản trị chất lượng theo ISO 9000:2000 ngân hàng Agribank…………………………………………………………………………………………14 a) Thành tựu…………………………………………………………….……………… 14 b) Hạn chế……………………………………………………………………………… 14 c) Giải pháp khắc phục hạn chế ……………………………………………………… 14 KẾT LUẬN ……………………………………… ………………………………………15 LỜI MỞ ĐẦU Trong năm gần đây, có nhiều doanh nghiệp Việt nam quan tâm xây dựng hệ thống quản lý chất lượng Tuy nhiên, phần lớn doanh nghiệp gặp phải tình trạng hệ thống quản lý chất lượng thiết kế khơng phù hợp, khơng trì, khơng phát huy hiệu Từ dẫn đến nhận thức sai tầm quan trọng ý nghĩa hệ thống quản lý chất lượng, cuối dẫn đến việc hệ thống quản lý chất lượng bị xem nhẹ, trở thành hệ thống chết, gây cản trở cho trình quản lý Trong điều kiện cạnh tranh tương lai gần, doanh nghiệp Việt nam muốn tồn phát triển buộc phải thay đổi quan điểm Từ việc tư hành động theo chiến thuật sang tư chiến lược, phải xác định mục tiêu dài hạn, đường đến mục tiêu phải nâng cao lực cạnh tranh để đạt mục tiêu Đã đến lúc phải nhìn nhận lại việc xây dựng, trì áp dụng hệ thống quản lý chất lượng Một hệ thống phải xây dựng sở định hướng chiến lược, áp dụng linh hoạt công cụ hữu hiệu nhằm thực thi chiến lược cải tiến liên tục nhằm tối đa hóa lợi ích sử dụng Việc phân tích đề tài: “Các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000 năm 2000 Phân tích nguyên tắc định hướng khách hang, từ lien hệ với vài Doanh nghiệp Việt Nam” giúp hiểu việc thực quản trị chất lượng tổ chức, rút học đã, chưa làm Doanh nghiệp Việt Nam tiến trình quản trị chất lượng bối cảnh tồn cầu hóa I NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Những vấn đề chất lượng quản trị chất lượng Những quan điểm chất lượng Trong kinh tế học có nhiều vấn đề trừu tượng, vấn đề lại nhìn nhận từ góc độ khác Chính quan điểm đưa khơng đồng bao gồm mặt vấn đề Các quan điểm chất lượng nhìn nhận từ nhiều cách khác Có quan điểm đưa lúc đầu thích hợp lí, sau lại có nhiều điểm tỏ khơng phù hợp − Quan niệm siêu việt cho chất lượng tuyệt vời hoàn hảo sản phẩm Quan niệm mang tính triết học trừu tượng, chất lượng khơng xác định cách xác nên mang ý nghĩa đơn nghiên cứu − Quan niệm xuất phát từ sản phẩm cho chất lượng phản ánh thuộc tính đặc trưng sản phẩm đó.Quan niệm đồng nghĩa chất lượng sản phẩm với số lượng thuộc tính hữu ích sản phẩm, nhiên có nhiều thuộc tính hữu ích sản phẩm lại khơng người tiêu dung đánh giá cao − Quan niệm xuất phát từ nhà sản xuất cho chất lượng hoàn hảo phù hợp sản phẩm với tập hợp yêu cầu tiêu chuẩn, quy cách xác định trước Quan niệm phản ánh mối quan tâm người sản xuất đến việc đạt tiêu chất lượng đặt Những khái niệm chất lượng xuất phát gắn bõ chặt chẽ với yếu tố thị trường nhu cầu, cạnh tranh, giá cả,…Nó coi chung quan niệm “chất lượng hướng theo thị trường” Với nhiều quan điểm cách tiếp cận chất lượng thế, để giúp cho hoạt động quản lí chất lượng doanh nghiệp thống nhất, dễ dàng, Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa (ISO) tiêu chuẩn ISO 9000 đưa định nghĩa chất lượng “Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính của thực thể tạo cho thực thể khả đáp ứng yêu cầu khách hàng” Định nghĩa thể thống thuộc tính nội khách quan sản phẩm với đáp ứng nhu cầu chủ quan khách hàng Khái quát chung ISO 9000 năm 2000 a) Tiêu chuẩn ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ban hành vào năm 1987, sau thời gian áp dụng, Ban kỹ thuật TC - 176 nghiên cứu nhận xét góp ý nước trình áp dụng,tiến hành xem xét, bổ sung ban hành lần năm 1994 Trong năm cuối kỷ 20, tiêu chuẩn ISO 9000 lại xem xét, sửa đổi, bổ sung theo yêu cầu tháng 12 năm 2000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 liệt kê xây dựng nhằm trợ giúp tổ chức, thuộc loại hình qui mơ, áp dụng vận hành hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực - ISO 9000 mô tả sở hệ thống quản lý chất lượng qui định thuật ngữ cho hệ thống quản lý chất lượng - ISO 9001 qui định yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng tổ chức cần chứng tỏ lực việc cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng yêu cầu chế định tương ứng nhằm nâng cao thoả mãn khách hàng - ISO 9004 cung cấp hướng dẫn xem xét tính hiệu lực hiệu hệ thống quản lý chất lượng Mục đích tiêu chuẩn cải tiến kết thực tổ chức thoả mãn khách hàng bên quan tâm - ISO 19001 cung cấp hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng môi trường Tất tiêu chuẩn tạo thành tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng tạo điều kiện thuận lợi cho việc thông hiểu lẫn thương mại quốc gia quốc tế b) Tiêu chuẩn ISO 9000 năm 2000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 bao gồm tiêu chuẩn: - ISO 9000: Cơ sở từ vựng - ISO 9001: Các yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng mà doanh nghiệp cần phải đáp ứng, làm sở đánh giá Chứng nhận - ISO 9004: Hướng dẫn cải tiến nâng cao hiệu lực, hiệu hệ thống - ISO 19011: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý Trong tiêu chuẩn ISO 9001: Hệ thống quản lý chất lượng - yêu cầu, nêu yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng mà doanh nghiệp cần phải đáp ứng Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2000: Chương 4: Các yêu cầu chung hệ thống chất lượng Chương 5: Các yêu cầu trách nhiệm lãnh đạo Chương 6: Các yêu cầu quản lý nguồn lực Chương 7: Các yêu cầu liên quan đến q trình để tạo sản phẩm Chương 8: Các yêu cầu Đo lường, phân tích cải tiến Mơ hình này thừa nhận khách hàng đóng vai trò đáng kể việc xác định các yêu cầu các yếu tố đầu vào Cần thiết phải giám sát sự thoả mãn của khách hàng để đánh giá và xác nhận xem các yêu cầu của khách hàng được đáp ứng hay không Tổ chức chỉ có thể không áp dụng (loại trừ) một số yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng nếu việc không áp dụng này không làm ảnh hưởng đến lực cung cấp sản phẩm thoả mãn yêu cầu khách hàng hoặc các yêu cầu luật định Việc loại trừ này được giới hạn cho những yêu cầu Điều và mức độ loại trừ tuỳ thuộc vào:a Bản chất sản phẩm của tổ chức;b Các yêu cầu của khách hàng;c Các yêu cầu luật định c) Các lợi ích ISO 9000:2000: Tạo móng cho sản phẩm có chất lượng: “Một hệ thống quản lý tốt tạo sản phẩm có chất lượng tốt” − Định hướng hoạt động theo trình − Quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh cách có hệ thống có kế hoạch − Giảm thiểu loại trừ chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành làm lại − Cải tiến liên tục hệ thống chất lượng cải tiến lên tục chất lượng sản phẩm Tăng suất giảm giá thành: − Cung cấp phương tiện giúp cho người thực công việc từ đầu để giảm thiểu khối lượng công việc làm lại − Kiểm sốt chi phí xử lý sản phẩm sai hỏng, giảm lãng phí thời gian, nguyên vật liệu, nhân lực tiền bạc − Giảm chi phí kiểm tra cho cơng ty khách hàng Tăng lực cạnh tranh: − Tăng lợi canh tranh thông qua việc chứng tỏ với khách hàng rằng: Các sản phẩm họ sản xuất phù hợp với chất lượng mà họ cam kết − Quản lý hiệu nguồn nhân lực, tích lũy bí làm việc - yếu tố cạnh tranh đặc biệt kinh tế thị trường Tăng uy tín cơng ty chất lượng: − Nâng cao hình ảnh hệ thống quản lý đạt tiêu chuẩn mà khách hàng người tiêu dùng mong đợi, tin tưởng − Chứng minh chất lượng sản phẩm, dịch vụ công ty đáp ứng vượt mong đợi khách hàng − Xác định hiệu q trình, phân tích, đánh giá sản phẩm, định quản lý, cải tiến hiệu hoạt động, nâng cao thỏa mãn khách hàng thơng qua liệu có ý nghĩa II NGUN TẮC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9000 NĂM 2000 Nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000 năm 2000 Để lãnh đạo điều hành thành công tổ chức, cần định hướng kiểm soát tổ chức cách hệ thống rõ ràng Tám nguyên tắc quản lý chất lượng nhận biết để lãnh đạo cao sử dụng nhằm dẫn dắt tổ chức đạt kết hoạt động cao a) Hướng vào khách hàng Mọi tổ chức phụ thuộc vào khách hàng cần hiều nhu cầu tương lai khách hàng, cần đáp ứng yêu cầu khách hàng cố gắng vượt cao mong đợi họ b) Sự lãnh đạo lượng Lãnh đạo thiết lập thống mục đích phương hướng tổ chức Lãnh đạo cần tạo trì mơi trường nội để hồn tồn lơi người tham gia để đạt Trách nhiệm lãnh đạo mục tiêu tổ chức c) Sự tham gia người Mọi Khách hàng người tất cấp yếu tố tổ chức việc huy động họ tham gia đầy đủ Khách hàng Quản lý Đo lường, phân Thỏa mãn (và bên giúp cho việc sử dụngnguồn lực lực họ lợi ích tổ chức tích cải tiến Yêu cầu (và bên d) quan tâm) Cách tiếp cận theo trình quan tâm) Kết mong muốn đạt cách hiệu nguồn lực hoạt động có liên quan quản lý Tạo trình e) sản phẩm Cách tiếp cận theo hệ thống quản lý Đầu vào Sản phẩm Đầu Việc xác định, hiểu quản lý q trình có liên quan lẫn hệ thống đem lạiGhi hiệu tổ chức nhằm đạt mục tiêu đề hiệu lực f) Cải tiến liên tục Hoạt động gia tăng giá Cải tiến liên tục kết thực trị phải mục tiêu thường trực tổ chức Dịng thơng tin Mọi người tất cấp yếu tố tổ chức việc huy động họ tham gia đầy đủ Chú thích:- Công bố dấu ngoặc không áp dụng cho TCVN ISO 9001 giúp cho việc sử dụng lực họ lợi ích tổ chức g) Hình -tiếp hìnhtheo hệ thống quản lý chất lượng dựa q trình Cách Mơ cận q trình Kết mong muốn đạt cách hiệu nguồn lực hoạt động có liên quan quản lý trình h) Cách tiếp cận theo hệ thống quản lý Việc xác định, hiểu quản lý trình có liên quan lẫn hệ thống đem lại hiệu lực hiệu tổ chức nhằm đạt mục tiêu đề i) Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục kết thực phải mục tiêu thường trực tổ chức j) Quyết định dựa kiện Mọi định có hiệu lực dựa việc phân tích liệu thông tin k) Quan hệ hợp tác có lợi với người cung ứng Tổ chức người cung ứng phụ thuộc lẫn mối quan hệ có lợi nâng cao lực hai bên để tạo giá trị Tám nguyên tắc quản lý chất lượng tạo thành sở cho tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Nguyên tắc định hướng khách hàng “ Bạn khơng thiếu khách hàng bạn Nghe cũ sáo! Nhưng thật Hiểu tổ chức bạn tồn khơng ngồi lý khác thỏa mãn nhu cầu kỳ vọng khách hàng nên bạn bắt buộc phải chủ động để biết khách hàng muốn khơng muốn Nếu bạn nghĩ khác đi, ngoảnh lại xem hàng dài đối thủ chờ hội chứng minh bạn sai.” Chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng xem xét định Các tiêu chất lượng sản phẩm dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng làm cho khách hàng thỏa mãn phải trọng tâm hệ thống quản trị chất lượng Chất lượng định hướng vào khách hàng yếu tố chiến lược Mọi tổ chức điều phụ thuộc vào khách hàng cần hiểu nhu cầu tương lai khách hàng, đáp ứng yêu cầu cố gắng vượt cao mong đợi họ Khách hàng sống tổ chức Tất tổ chức cung cấp cho khách hàng – Họ không tồn cách tách rời Khách hàng không người mua mà cá nhân hay tổ chức nhận sản phẩm hay dịch vụ Do đó, tổ chức phi lợi nhuận có khách hàng Tập trung vào khách hàng có nghĩa tập trung lực để thỏa mãn khách hàng hiểu tất lợi nhuận mát đến từ thỏa mãn khách hàng Lợi nhuận lý để tổ chức tồn Lợi nhuận để tổ chức phát triển để tổ chức thỏa mãn nhiều khách hàng Tập trung vào lợi nhuận hướng vào trong, tập trung vào khách hàng hướng bên Tập trung vào khách hàng nghĩa tổ chức hoạt động trình để biến nhu cầu khách hàng thành thỏa mãn họ Điều có nghĩa tất trình phải tập trung vào khách hàng Nguyên tắc có nghĩa thành viên tổ chức phải tập trung vào khách hàng – không đơn giản lãnh đạo cao hay phận bán hàng Trước định, người ta phải tự hỏi “khách hàng muốn gì?” Tập trung vào khách hàng có nghĩa thỏa mãn nhu cầu mong muốn Một khách hàng muốn có chứng nhận ISO 9001, thực tế nhu cầu họ cải thiện việc kinh doanh Trong chứng nhận ISO xuất để cung cấp thỏa mãn vào lúc ban đầu, tồn thời gian ngắn khách hàng dần nhận việc lấy chứng nhận ISO 9001 không làm cho tổ chức họ phát triển mạnh lên họ mong đợi Vậy, làm để trở thành tổ chức hay công ty định hướng khách hàng? Sau nghiên cứu hàng trăm công ty 17 quốc gia tồn giới, ơng Joseph đúc kết yếu tố làm nên tổ chức định hướng khách hàng Đây yếu tố thường xuất công ty thành công lĩnh vực này: a) Tạo mối liên kết từ lãnh đạo tới khách hàng Joseph cho rằng, phận nghiên cứu khách hàng khảo sát khách hàng ngày, việc làm không giúp thành công kết khảo sát không gửi lên cho lãnh đạo cơng ty họ khơng có can thiệp xử lý Lãnh đạo phải thực mong muốn lắng nghe quan tâm đến ý kiến khách hàng Theo ơng Joseph, có thực tế lãnh đạo trực tiếp tham gia giải vấn đề khách hàng tạo hứng khởi cho nhân viên, thân khách hàng họ thấy thực quan tâm b)Phối hợp giải vấn đề chéo chức năng, liên phòng ban Theo kinh nghiệm ơng Joseph, vấn đề khách hàng lại phòng ban giải Khi có khiếu nại hay vấn đề khó khăn mà khách hàng gửi đến, thường liên quan đến nhiều phận khác doanh nghiệp Chẳng hạn khách hàng phàn nàn việc cước điện thoại bị tính sai, khiếu nại gửi đến phịng chăm sóc khách hàng, phịng tính cước hay trung tâm kỹ thuật Như vậy, q trình giải khiếu nại, cơng ty thành lập nhóm chuyên trách bao gồm số phận có liên quan Sự phối hợp giúp cho việc xử lý vấn đề nhanh chóng Tuy nhiên, ơng Joseph lưu ý, cấp lãnh đạo người giải vấn đề mấu chốt khách hàng c) Giải vấn đề khách hàng theo trình chuẩn Các khiếu nại khách hàng thu thập hỗn độn, vậy, chúng cần phải tập hợp lưu trữ theo trình tự thời gian liên tục Sau đó, cơng ty phải dùng liệu để phân tích nguyên nhân gốc rễ vấn đề hay khiếu nại mà khách hàng nêu Theo ông Joseph, sau xác định nguyên nhân rồi, công ty cần đưa biện pháp sửa đổi, cải tiến phải thơng báo lại cho khách hàng biết Đây chìa khố cho thành cơng q trình tạo trung thành khách hàng với sản phẩm, dịch vụ công ty Việc làm thể tôn trọng công ty khách hàng, động lực để họ mong muốn giới thiệu công ty cho người khác Điều quan trọng là, chừng mực đó, họ sẵn sàng bỏ qua vài lỗi mà phía cơng ty gây d) Phân tích liệu khách hàng Theo ông Joseph, dựa vào lời phàn nàn hay khiếu nại khách hàng để tiến hành cải tổ chưa đủ Cơng ty cần biết kết hợp liệu khách hàng liệu nội để phân tích nhận biết vấn đề trước khách hàng nhận Đây việc làm quan trọng doanh nghiệp không hiểu rõ vấn đề, giải thoả đáng điều khách hàng mong muốn Và khả công ty khách hàng cao Chỉ ấy, cơng ty hiểu hết chi phí thiệt hại khách hàng rời bỏ công ty e) Lên kế hoạch giải khiếu nại khách hàng Trong q trình phân tích liệu khách hàng, cơng ty phải nắm thời gian xảy ra, người liên quan trực tiếp người chịu trách nhiệm vấn đề Đồng thời, để tiện cho việc giải quyết, công ty cần phân loại khiếu nại (chẳng hạn khiếu nại thái độ phục vụ nhân viên, hay nghiệp vụ ) Sau đó, lại phải xếp theo hai loại: giải ngay; cần phải có thời gian nghiên cứu, xem xét Cuối việc giải quyết, theo hai hướng: trực tiếp tới người khiếu nại đưa cách xử lý chung phương tiện thơng tin đại chúng Ơng Joseph khơng qn lưu ý, khác biệt vấn đề giải không giải ảnh hưởng đến 66% khả trung thành khách hàng f) Điều tra, khảo sát khách hàng Phương pháp điều tra lấy mẫu ngẫu nhiên nhằm có câu trả lời khách quan Theo Joseph, việc khảo sát khách hàng có ý nghĩa quan trọng kết giúp cơng ty hiểu điều khách hàng thực suy nghĩ Đó ý kiến quý báu, không phàn nàn mà góp ý cho cải tiến Kết điều tra giúp bạn xác định vấn đề ưu tiên liên quan đến đại đa số khách hàng hành vi mua hàng họ tương lai Nó giúp bạn nhận diện xu hướng thoả mãn khách hàng kiểm tra bước cải thiện lòng trung thành họ với cơng ty có hiệu hay khơng Ngày nay, khách hàng có nhiều quyền việc lựa chọn sản phẩm/dịch vụ mà họ muốn mua Sự lựa chọn họ vào nhận thức họ chất lượng giá trị sản phẩm/dịch vụ Các công ty cần nắm yếu tố định giá trị thỏa mãn khách hàng Giá trị dành cho khách hàng chênh lệch tổng giá trị khách hàng nhận so với tổng chi phí mà khách hàng phải bỏ để nhận sản phẩm/dịch vụ Khách hàng thường chọn sản phẩm/dịch vụ thỏa mãn tốt (phù hợp nhất) nhu cầu mong muốn họ III Thực trạng áp dụng quản trị chất lượng doanh nghiệp Việt Nam Thành tựu − Số lượng doanh nghiệp áp dụng ISO 9000:2000 ngày tăng kể từ sau năm 1995, thời điểm bắt đầu áp dụng tiêu chuẩn quản trị chất lượng iso 9000 vào hoạt động tổ chức Nếu tính từ tháng năm 1997 nước có có doanh nghiệp chứng nhận ISO 9002, có đơn vị doanh nghiệp nước ngồi liên doanh, có VN Trung tâm dịch vụ phân tích hố lý (thuộc sở KH-CN-MT) đơn vị nước, (riêng TP.HCM có đơn vị), đến tồn quốc có khoảng 3.000 đơn vị, áp dụng thành công tổ chức quốc tế cấp chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế Từ chỗ có doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực sản xuất kinh doanh áp dụng tiêu chuẩn quản lý quốc tế, ngày có nhiều tổ chức, doanh nghiệp, trường học, khách sạn…cũng áp dụng tiêu chuẩn quốc tế công tác quản lý, nhằm không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ − Việc áp dụng tiêu chuẩn quốc tế quản lý chất lượng tiêu chuẩn quản lý khác, làm cho tình hình chất lượng hàng hố có thay đổi đáng kể thể rõ chỗ số lượng mặt hàng xuất ngày tăng Trên thị trường nội địa, nhiều sản phẩm VN thay hàng nhập ngoại, nhiều sản phẩm bình bầu hàng công nghệ chất lượng cao nhiều năm liền, tạo lòng tin khách hàng Hạn chế − Trong thực tế, cịn có nhiều doanh nghiệp áp dụng tiêu chuẩn khơng hiệu Có nhiều doanh nghiệp nhận thức việc chứng nhận đạt tiêu chuẩn ISO chẳng qua phải chạy theo phong trào, chạy theo “mốt” … mà Nhiều doanh nghiệp coi việc phấn đấu đạt tiêu chuẩn để quảng cáo, đánh bóng thương hiệu, khơng trì, cải tiến sử dụng cơng cụ quản lý hữu hiệu Vì vậy, có đơn vị sau chứng nhận không phát huy hiệu quả, bị thua lỗ, sai phạm quản lý, thị trường, khách hàng… − Việc áp dụng tiêu chuẩn không nghiêm túc, hiệu cịn ảnh hưởng khơng tốt đến khơng khí tinh thần vàm việc đơn vị Các nhân viên lịng tin lãnh đạo, họ thấy sách, mục tiêu ban lãnh đạo đề (theo yêu cầu tiêu chuẩn) hình thức thơi, khơng thực 10 − Hệ thống ISO 9000 q tổng qt, tổng quát thuận lợi (đơn giản, gọn nhẹ, áp dụng loại hình tổ chức, ngành nghề, ) lại gây khó khăn áp dụng, địi hỏi phải có tư vấn kinh nghiệm Đầu tư nhiều thời gian công sức để cải tiến việc thực thi áp dụng thủ tục quy định Giải pháp − Trước thực trạng trên, nhằm nâng cao hiệu việc áp dụng tiêu chuẩn quốc tế, tránh lãnh phí tránh tình trạng tạo niềm tin “ảo” người tiêu dùng, cần nhận thức đắn nghiêm túc vấn đề Cần phải nhận thức việc áp dụng tiêu chuẩn cách đầu tư chiều sâu cho đơn vị, công cụ quản lý hữu hiệu − Các giám đốc doanh nghiệp cần phải quan tâm thường xuyên xem xét lại hệ thống quản lý doanh nghiệp Cần có chương trình đào tạo để cập nhật nâng cao kiến thức cho nhân viên, thực tốt việc định kỳ đánh giá nội bộ, nhằm đo lường tính hiệu lực tính hiệu hệ thống quản lý xây dựng − Các tổ chức chứng nhận, đơn vị tư vấn cần phải có trách nhiệm việc tư vấn đánh giá, đảm bảo nguyên tắc độc lập khách quan trung thực việc tư vấn cấp giấy chứng nhận IV Quản lý chất lượng theo ISO 9000:2000 hệ thống Agribank 1) Thực trạng quản trị chất lượng theo ISO 9000: 2000 Agribank a) Một số nét khái quát ngân hàng Agribank Thành lập ngày 26/3/1988, hoạt động theo Luật Tổ chức Tín dụng Việt Nam, đến nay, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Agribank Ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo chủ lực phát triển kinh tế Việt Nam, đặc biệt đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn Agribank Ngân hàng lớn Việt Nam vốn, tài sản, đội ngũ cán nhân viên, mạng lưới hoạt động số lượng khách hàng Tính đến tháng 9/2011, vị dẫn đầu Agribank khẳng định với nhiều phương diện: - Tổng tài sản: 524.000 tỷ đồng - Tổng nguồn vốn: 478.000 tỷ đồng - Vốn tự có: 22.176 tỷ đồng - Tổng dư nợ: 414.464 tỷ đồng 11 - Mạng lưới hoạt động: 2.300 chi nhánh phòng giao dịch toàn quốc, Chi nhánh Campuchia - Nhân sự: 37.500 cán b) Thực trạng áp dụng ISO 9000:2000 ngân hàng Agribank Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng, việc tiêu chuẩn hoá Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế hoạt động kinh doanh ngân hàng (ISO 9000:2000) giải pháp hữu hiệu để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng yêu cầu ngày trở nên cấp thiết Tuy nhiên, việc áp dụng ISO 9000 hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam khiêm tốn (BIDV VietinBank triển khai năm 2004, số Quản lý chất lượng theo ISO 9001: 2000 điều cần thiết, nhiều lý chủ quan khách quan, có việc nhận thức ý nghĩa thực tiễn việc áp dụng ISO 9001: 2000 hệ thống nhiều vấn đề chưa quán, nên nay, hệ thống quản lý chất lượng chưa triển khai thức đồng hệ thống Agribank Tuy nhiên, thực tế năm gần đây, việc quản lý chất lượng nhiều hoạt động nghiệp vụ theo ISO 9000:2000 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) thực hiện: Về quản trị điều hành: Công tác quản trị điều hành hướng hoạt động kinh doanh phù hợp với qui định pháp luật; đồng thời, hướng tới mục tiêu phát triển bền vững như: − Chất lượng sản phẩm dịch vụ chất lượng hệ thống định; làm từ đầu, có chất lượng, tiết kiệm nhất, chi phí thấp nhất; − Đề cao quản trị theo trình định dựa kiện, liệu − Chiến thuật hành động: lấy phịng ngừa − Ln tuân thủ nguyên tắc kinh doanh hướng vào khách hàng − Lãnh đạo thiết lập thống mục đích phương hướng ngân hàng thời kỳ cụ thể, thời kỳ trình dài hạn − Các cấp lãnh đạo ý thức tạo trì mơi trường làm việc tốt để lôi người tham gia nhằm mục tiêu ngân hàng ngắn hạn dài hạn − Thực qui trình chế sách theo q trình Đánh giá hoạt động áp dụng quản trị chất lượng theo ISO 9000:2000 ngân hàng Agribank a) Thành Tựu 12 − Nhờ áp dụng ISO 9000:2000, Agribank ứng dụng thành công nguyên tắc định hướng khách hàng vào hoạt động kinh doanh Tuy doanh nghiệp chịu quản lý trực tiếp từ ngân hàng nhà nước, Agribank có bước đột phá ngoại ngục Đặc biệt năm 1994, Ngân hàng Nông nghiệp tiếp tục đề xuất kiến nghị lập Ngân hàng phục vụ người nghèo tầng lớp nhân dân ủng hộ q trọng, từ xây dựng hình ảnh tốt đẹp Agribank tâm trí khách hàng − Cho đến nay, Agribank ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, tiếp tục nỗ lực cải tiến không ngừng chất lượng hiệu hoạt động kinh doanh b) Hạn chế − Cách xây dựng mục tiêu chưa hiệu quả, tính hiệu lực thấp; − Quy trình cịn dài dịng, khó nhớ, chưa phù hợp; − Hoạt động đào tạo chưa triển khai; − Hoạt động theo dõi trình chất lượng trọng; − Chưa sử dụng công cụ cải tiến hiệu c) Giải pháp nhằm khắc phục hạn chế − Thứ nhất, nhận thức đầy, đủ sâu sắc áp dụng quản lý Hệ thống chất lượng ISO 9000 hệ thống Agribank: Công việc cần tiến hành đồng từ cấp lãnh đạo Hội đồng quản trị, Ban điều hành đến cấp lãnh đạo chi nhánh toàn thể cán bộ, nhân viên hệ thống Cụ thể tầm quan trọng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2000 nội dung cần áp dụng, từ qui trình, vận hành qui trình cho loại nghiệp vụ cho hiệu thiết thực Nhận thức đầy đủ hiểu sâu sắc bốn triết lý quản trị tiêu chuẩn ISO 9000:2000 để vận dụng vào quản lý chất lượng nghiệp vụ áp dụng Coi qui trình sở khơng thể thiếu trình tác nghiệp, sở phục vụ cho việc nghiên cứu, áp dụng nâng cao mức độ chuyên nghiệp công cụ điều hành quản lý nghiệp vụ cấp lãnh đạo − Thứ hai, thực nghiêm túc nguyên tắc quản lý chất lượng: Việc định hướng kiểm sốt chất lượng nói chung bao gồm lập sách chất lượng mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng − Thứ ba, xác định nội dung đánh giá Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000: 2000: Đánh giá trình quản lý chất lượng hệ thống ISO 9000:2000 điều kiện để vận hành đầy đủ, phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9000:2000 Để làm điều đòi hỏi phải xác định chuẩn mực rõ ràng để làm đánh giá, như: Các yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9000: 2000; 13 yêu cầu khách hàng đưa đề nghị ngân hàng cung cấp sản phẩm hay dịch vụ; yêu cầu ngân hàng, mục tiêu chất lượng, chuẩn mực trình; yêu cầu pháp luật liên quan đến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp − Thứ tư, trình đánh giá tồn diện: Q trình cần thực theo nội dung chủ yếu sau: Một là, đánh giá nội bộ: Theo yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9000:2000, ngân hàng áp dụng phải tiến hành đánh giá nội định kỳ theo kế hoạch để xác định xem hệ thống quản lý chất lượng có phù hợp với bố trí xếp hoạch định yêu cầu hệ thống chất lượng ngân hàng thiết lập; có áp dụng cách hiệu lực trì Hai là, theo dõi trình: Thơng qua việc xây dựng chuẩn mực cho q trình, ban lãnh đạo Agribank đánh giá tính hiệu lực hiệu hệ thống quản lý chất lượng Ba là, xem xét lãnh đạo: Vai trò lãnh đạo cấp cao trình xem xét đánh giá định kỳ hệ thống quản lý chất lượng thích hợp, phù hợp, hiệu lực hiệu hệ thống quản lý chất lượng theo sách chất lượng mục tiêu chất lượng Với giải pháp hợp lý sở huy động tối đa nguồn lực có, với tâm mình, tin tưởng Agribank triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2000 đạt hiệu quả, tạo tảng cho việc cải tiến không ngừng nâng cao hiệu hệ thống quản lý chất lượng ngân hàng, góp phần đảm bảo tồn phát triển bền vững KẾT LUẬN Để trì tồn phát triển, doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến hoàn thiện chất lượng phải nhận thức mục tiêu quan trọng mục tiêu hoạt động Thiết lập hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2000 hữu hiệu phương pháp tiếp cận tìm cách đạt thắng lợi cạnh tranh việc thực trì trình hệ thống quản lý chất lượng cách tốt Nguyên tắc quan trọng quản lý chất lượng theo ISO 9000:2000 định hướng khách hàng, việc đánh giá sản phẩm, dịch vụ có chất lượng hay khơng hồn tồn khách hàng định Và sản phẩm coi có chất lượng cao, ó thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Việc nghiên cứu nhu cầu mức độ thỏa mãn nhu cầu coi việc quan trọng Doanh nghiệp thành công nắm bắt đầy đủ nhu cầu khách hàng thỏa mãn tất nhu cầu tình 14 ... tiêu ngân hàng ngắn hạn dài hạn − Thực qui trình chế sách theo q trình Đánh giá hoạt động áp dụng quản trị chất lượng theo ISO 9000:2000 ngân hàng Agribank a) Thành Tựu 12 − Nhờ áp dụng ISO 9000:2000,... Nam tiến trình quản trị chất lượng bối cảnh tồn cầu hóa I NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Những vấn đề chất lượng quản trị chất lượng Những quan điểm chất lượng Trong kinh... tắc quản lý chất lượng: Việc định hướng kiểm soát chất lượng nói chung bao gồm lập sách chất lượng mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất