Cơ sở dữ liệu khách hàng và sử dụng IT trong phân tích, quản lý dữ liệu Trong ngân hàng Sacombank.doc

Cơ sở dữ liệu khách hàng và sử dụng IT trong phân tích, quản lý dữ liệu Trong ngân hàng Sacombank

Đề tài: Cơ sở dữ liệu khách hàng và sử dụng IT trong phân tích,quản lý dữ liệuTrong ngân hàng Sacombank

Giáo viên hướng dẫn: GV Trương Thị Vân AnhSinh viên thực hiện : Nhóm 10

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, tên giao dịch là Sacombank, nằm trong hệ thống các Ngân hàng Thương mại Việt Nam, chịu sự kiểm tra và giám sát của Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam Sacombank là một trong những ngân hàng rất thành công trong lĩnh vực tài trợ các doanh nghiệp vừa

Huy động tiền gửi:

Sacombank cung cấp nhiều loại hình tiền gửi với các kỳ hạn huy động khác nhau:

- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn (VND, USD, EURO) - Tiền gửi thanh toán cá nhân và doanh nghiệp - Tiết kiệm tích lũy

- Tiết kiệm tích lũy bậc thang

- Cho vay đi làm việc ở nước ngoài - Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm - Cho vay tiểu thương

- Cho vay du học - Cho vay thấu chi

Thời hạn cho vay phù hợp với mục đích và khả năng trả nợ của khách hàng, phương thức cho vay linh hoạt…

Dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước

Thanh toán quốc tế: Sacombank phục vụ khách hàng có nhu cầu thanh toán quốc tế bằng nhiều phương thức: chuyển tiền bằng điện, nhờ thu, tín

- Tư vấn đầu tư;

- Nhận ủy thác đầu tư và quản lý tài sản; …

Với định hướng chiến lược là phát triển Sacombank thành một Ngân hàng bán lẻ lớn nhất Việt Nam, thị trường mục tiêu mà Ngân hàng đang tập trung nghiên cứu phát triển và khai thác bằng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng là: các doanh nghiệp vừa và nhỏ ngoài quốc doanh, các cá nhân, hộ gia đình tại các trung tâm kinh tế tập trung đông doanh nghiệp và dân cư trên cả nước Chính vì vậy khối lượng giao dịch tại Ngân hàng rất lớn và ngành nghề hết sức đa dạng

Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín có hệ thống chi nhánh rộng khắp trên toàn quốc chính vì vậy mọi hoạt động cần phải được quản lý chặt chẽ và thống nhất Trong đó quan trọng nhất là phải quản lý được lượng khách hàng

giao dịch hàng ngày, phải chủ động trong việc đưa ra các quyết sách đối ngoại đồng thời kịp thời nắm bắt tình hình và phản hồi thông tin tích cực đến khách hàng, giúp giải quyết các sự cố xảy ra trong qúa trình trao đổi mua bán với khách hàng Muốn làm được điều này thì cần phải có một hệ thống cơ sở dữ liệu của khách hàng

2 Cơ sở dữ liệu khách hàng.

Cơ sở dữ liệu là nơi lưu trữ dữ liệu cho phép tham khảo những số liệu cần tìm một cách một cách nhanh chóng, cho phép rút ra những tập hợp con từ những số liệu thường được lưu trữ trong máy tính thường không chứa thông tin.

Và cơ sở dữ liệu này phải đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin của khách hàng bao gồm:

-Hồ sơ cá nhân khách hàng: bao gồm tên, địa chỉ, nghề nghiệp và đơn vị công tác nếu cá nhân, ngành kinh doanh nếu là tổ chức, sở thích, ngày thành lập công ty…

-Tình trạng khiếu nại và giải quyết khiếu nại của khách hàng.

-Tài khoản điểm đóng góp của khách hàng: số dư tài khoản của khách hàng, số lần giao dịch với ngân hàng, quan hệ khách hàng với ngân hàng Theo mục đích đo lường được giá trị mà khách hàng đem lại cho doanh nghiệp từ đó có chiến lược tương tác với từng khách hàng một cách hiệu qủa nhất.

Đối với một ngân hàng thì cơ sở dữ liệu gồm gồm 2 mục đích đó là:

- Cơ sở dữ liệu phân tích đây thường là phần thu gọn của cơ sở dữ liệu tác nghiệp Nó thường chỉ bao gồm các thông tin cơ bản của khách hàng như:

tên khách hàng, địa chỉ, nghề nghiệp và đơn vị công tác nếu cá nhân, ngành kinh doanh nếu là tổ chức, ngày giao dịch, mã số giao dịch …Nhằm cung cấp thông tin để doanh nghiệp thực hiện tốt giao dịch với khách hàng trên cơ sở nhận diện và phân biệt khách hàng.

- Cơ sở dữ liệu tác nghiệp bao gồm cả phần cơ sở dữ liệu phân tích và nhiều phần khác: đánh giá của khách hàng đối với các dịch vụ của ngân hàng, sở thích của khách hàng Dựa vào tài liệu lưu trữ trong quá khứ của Ngân hàng, xác định số lượng và phân chia khách hàng ra thành nhiều nhóm có giá trị cao nhất đến nhỏ nhất dựa vào số tiền gửi tại ngân hàng Cung cấp thông tin cho ngân hàng có thể tương tác và cá biệt theo từng khách hàng.

a Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàngCác bước xây dựng cơ sở dữ liệu:

Xây dựng chức năng cơ sở dữ liệu

Xác định yêu cầu thông tin

Nhận diện nguồn thông tin

Lựa chọn công nghệ cơ sở dữ liệu

Xem xét tự sử dụng hay mua ứng dụng truy cập và xử lí thông tin

Thiết lập cơ sở dữ liệu

Duy trì cơ sở dữ liệu

Xây dựng chức năng cơ sở dữ liệu và yêu cầu thông tin:

Đối với lĩnh vực ngân hàng,quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng đã bắt đầu được sử dụng rộng rãi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng khả năng cạnh tranh của mỗi ngân hàng Một trong những điểm mạnh mang lại là bảo đảm sự tương tác giữa ngân hàng và khách hàng, cho phép khách hàng có thể theo dõi trạng thái của các giao dịch chuyển tiền, thanh toán hoá đơn theo thời gian thực, qua đó ngân hàng có thể tiếp nhận phản hồi của khách hàng một cách nhanh chóng về chất lượng dịch vụ Ngoài ra, hệ thống còn giúp ngân hàng tạo dựng một cơ sở dữ liệu về khách hàng nhằm hỗ trợ các quá trình hoạch định chính sách marketing, chương trình xây dựng và duy trì hiệu quả mối quan hệ với khách hàng

Tất cả các dữ liệu, cơ sở dữ liệu của giao dịch ngân hàng điện tử đều được lưu trữ, trong đó cần lưu ý đối với việc mở hoặc đóng tài khoản của khách hàng; giao dịch có liên quan đến kết quả tài chính; sự thay đổi về thẩm quyền truy cập, phạm vi truy cập và giới hạn được phép giao dịch của từng cá nhân trong tổ chức tín dụng và khách hàng

Ngân hàng muốn thiết lập được cơ sơ dữ liệu khách thì cần phải xác định những thông tin liên quan đến các đặc điểm nhận dạng khách hàng hay là dữ liệu liên lạc như: tên, số điện thoại địa chỉ, người chiệu trách nhiệm nhận liên lạc nếu là doanh nghiệp số tài khoản tại Ngân hàng …cần những dữ liệu về lịch sử giao dịch của khách hàng: số lần giao dịch với ngân hàng, loại dịch vụ đã sử dụng có thể có thêm phần đánh giá của khách hàng…Thu thập và liên kết: Sắp xếp để thu thập những thông tin

liên quan đặc điểm nhận dạng khách hàng Một khi nhận dạng một khách hàng được ấn định, nó phải được liên kết đến tất cả giao dịch và tương tác với khách hàng đó, tại tất cả các điểm tiếp xúc, bên trong các đơn vị hoạt động nghiệp vụ khác nhau và tất cả các chi nhánh của Ngân hàng

Nhận diện nguồn thông tin

Các thông tin trên được lấy trực tiếp từ các giao dich của khách hàng, các nhân viên phòng dịch vụ khách hàng sẽ nhận dữ liệu thô về khách hàng khi có khách hàng đến giao dịch thông qua các phiếu gửi tiền, phiếu thu, phiếu chi…Các nhân viên sẽ cập nhập các thông tin này vào hồ sơ khách hàng trong máy tính.

Đồng thời các nhân viên cũng sẽ cập nhập thường xuyên các loại hình dịch vụ của ngân hàng với đầy đủ các thông tin như: loại hình dịch vụ, đối tượng được sử dụng dịch vụ, hình thức đăng ký sử dụng dịch vụ…Ngoài ra nhân viên có thể ghi lại các đánh giá của khách hàng đối với các dịch vụ của ngân hàng.

Ngoài ra còn có các hình thức thu thập thông tin khách hàng, ngoài hình thức chủ yếu là các dữ liệu về khách hàng giao dịch với ngân hàng, cón có thêm một số hình thức thu thập thông tin khách như E-mail, Fax, Internet, thông qua trang Web, điện thoại trực tiếp, thư nhằm thu hút nhiều thông tin về khách hàng từ nhiều nguồn khách nhau Tuy nhiên đôi với ngân hàng sacombank các hình thức thu thập này chưa thật sự được vận dụng một cách hiệu quả nhất.

Lựa chọn công nghệ cơ sở dữ liệu và Xem xét tự sử dụng hay mua ứng dụng truy cập và xử lí thông tin

Sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng được mô tả như một sự kết hợp giữa phần cứng, Internet, phần mềm ứng dụng và các cam kết của lãnh đạo để đáp ứng yêu cầu quản lý quan hệ khách hàng.Ngân hàng có thể có nhiều

hình thức khác nhau như e-CRM hoạt động hoặc e-CRM phân tích Nếu

như e-CRM hoạt động đóng một vai trò quan trọng đối với hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp bằng cách tạo ra sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp dựa trên nền tảng của công nghệ như Internet, thư điện tử, điện thoại, fax…hệ thống phân tích lại giúp doanh nghiệp nhận biết các khách hàng tiềm năng thông qua việc phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng để tạo ra các cơ hội kinh doanh mới.

Nền tảng công nghệ đóng một vai trò quan trọng Cũng như các phần mềm ứng dụng khác, hệ thống cần được hiểu như là một công cụ cung cấp cho doanh nghiệp các dữ liệu thống kê, phân tích về khách hàng Trên thực tế, đó là một hệ thống xuyên suốt, có mặt trong hầu hết quá trình kinh doanh của ngân hàng Nó có thể mang lại nhiều hình thái kinh doanh khác nhau tùy thuộc vào mục đích và khả năng của đơn vị sử dụng Do vậy, với xu hướng số hóa về thông tin, cùng sự cạnh tranh gay gắt của thương trường thì việc lựa chọn một giải pháp có nền tảng công nghệ tốt luôn được đặt lên hàng đầu là điều hoàn toàn dễ hiểu.

Mục tiêu của ngân hàng là cải thiện dịch vụ khách hàng, phát triển và duy trì những mối quan hệ khách hàng có giá trị Dựa trên những thông tin có được về khách hàng để có thể đưa ra những chiến lược marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng Ngày nay, trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, nhiều ngân hàng triển khai những giải pháp quản trị khách hàng tân tiến, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng.

Được xây dựng dựa trên nền tảng công nghệ Web và Internet, hệ thống cho phép quá trình giao tiếp giữa ngân hàng và khách hàng diễn ra thuận lợi hơn, khách hàng có thể theo dõi trạng thái giao dịch của mình theo thời gian thực (real-time), do đó các thông tin phản hồi của khách hàng được ngân hàng tiếp nhận và xử lý một cách nhanh chóng, mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng ngày càng được củng cố Hoạt động trong môi trường cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng với nguồn vốn và nhân lực giới hạn, khi muốn phát huy lợi thế của mình thường nghĩ đến khả năng cá biệt hoá dịch vụ khách hàng Đây là khả năng tuỳ biến phương thức phục vụ khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu của từng khách hàng riêng biệt, đòi hỏi nhân viên nhận diện khách hàng, nắm bắt rõ thông tin về lịch sử giao dịch, thói quen của khách hàng để từ đó có cách thức phục vụ phù hợp Quá trình cá biệt hoá dịch vụ khách hàng thường bao gồm bốn bước: nhận diện khách hàng, ghi nhớ đặc điểm của khách hàng, cá biệt hoá dịch vụ và phát triển thông tin khách hàng

Quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng giúp ngân hàng thực hiện một bước quan trọng trong quá trình cá biệt hoá dịch vụ khách hàng là ghi nhớ và mở rộng thông tin khách hàng, đây là khả năng phát triển dữ liệu liên quan tới khách hàng Hệ thống sẽ lưu giữ lại các thông tin cá nhân của khách hàng ngay từ lần đầu giao dịch như điện thoại, địa chỉ email hay các đánh giá, nhận xét, và những đề xuất giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng Sở hữu càng nhiều thông tin về khách hàng, bao gồm cả thông tin cá nhân sẽ giúp ngân hàng chủ động, sáng tạo hơn khi chinh phục khách hàng, dù là những khách hàng khó tính nhất, như gửi quà tặng nhân ngày lễ, gửi thư cảm ơn,…

Mục đích của ngân hàng trong việc tạo ra dịch vụ khách hàng được cá biệt hoá là tìm cách giao tiếp với mỗi khách hàng theo phương thức riêng, và đảm bảo đem lại cho khách hàng cảm giác được đề cao và trân trọng Làm được điều này, ngân hàng sẽ không chỉ có lượng khách hàng trung thành lớn mà khả năng thu hút khách hàng mới cũng rất cao.

Sự ra đời của ngân hàng điện tử cho phép các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như Internet, điện thoại, mạng không dây… Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới.

Việc triển khai hệ thống quản trị cơ sở dữ liệu sẽ góp phần nâng cao uy tín và tạo dựng hình ảnh của một ngân hàng hiện đại; cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng; củng cố mối quan hệ với các đối tác kinh doanh; đơn giản hóa và chuẩn hóa các quy trình giao dịch; tăng năng suất, giảm chi phí giấy tờ; tăng khả năng tiếp cận thông tin và giảm chi phí vận chuyển; tăng sự linh hoạt trong giao dịch và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng.

Sacombank trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai thành công dự án Data Ware House (kho dữ liệu tập trung) vận hành trên hệ thống máy chủ dữ liệu Oracle Exadata Dự án đầu tư Data Ware House bao gồm phần cứng và phần mềm tại Sacombank có tổng chi phí 3 triệu USD.

Thiết lập cơ sở dữ liệu

Vì mục đích khi bắt tay vào việc thiết kế là để quản lý và có thể dễ dàng trong việc truy vấn dữ liệu, làm báo cáo, tính lương một cách chính xác trong một khoảng thời gian ngắn và ít tốn nhân lực để thực hiện công việc này nên trang web này nhằm giúp cho những ai thực hiện việc quản lý Ở đây phạm vi khảo sát chủ yếu là phòng nhân sự và phòng tổ chức của chi nhánh ngân hàng Sacombank.

Sacombank đã xây dựng và áp dụng hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ từ năm 2005 nhằm thực hiện phân loại các khoản nợ, đánh giá chất lượng tín dụng, trích lập dự phòng trong các hoạt động tín dụng của Sacombank

Ngoài ra, hệ thống này cũng xây dựng các bộ tiêu chí để chấm điểm xếp hạng tín dụng đối với các khách hàng theo từng nhóm ngành nghề khác nhau Bên cạnh đó, hệ thống cũng được thiết kế một số sản phẩm tín dụng đặc thù riêng của Sacombank

Đây là công cụ hiệu quả trong công tác thẩm định, ra quyết định cho vay và giúp Sacombank có thể đánh giá chính xác mức độ rủi ro của từng

khoản vay, phân loại nợ theo thông lệ quốc tế, và cũng là cơ sở để nâng cao chất lượng quản lý tín dụng và trích lập dự phòng phù hợp

Duy trì cơ sở dữ liệu

Sơ đồ: cập nhập hồ sơ khách hàng

Thông tin khách hàng thu thập từ nhiều nguồn khách nhau, phải đựơc tập hợp về thông qua trung tâm điện toán của ngân hàng, nếu sai sót thì phải liên lạc với khách hàng Sau khi thông tin khách hàng đã được thu thập sẽ được truy cập vào máy tính thông qua hệ thống cung cấp dữ liệu nội bộ để theo dõi hoạt động giao dịch của khách hàng với ngân hàng.

Lưu trữ và luôn cập nhập các thông tin nhận dạng về từng khách hàng trong một hoặc nhiều cơ sở dữ liệu Cập nhập thông tin khách hàng bao gồm cả những dữ liệu nhận dạng phải được thường xuyên được xem xét lại và cập nhật.

3 Phân tích dữ liệu khách hàng.

Thông tin về khách hàng sau khi đã được thu thập vào hệ thống hình thành nên cơ sở dữ liệu (CSDL) về khách hàng, CSDL gồm ba phần chính: Hồ sơ cá nhân khách hàng: bao gồm tên, địa chỉ, nghề nghiệp và đơn vị công tác nếu cá nhân, ngành kinh doanh nếu là tổ chức, sở thích, ngày thành lập công ty…; Tình trạng khiếu nại và giải quyết khiếu nại của khách hàng; Tài khoản điểm đóng góp của khách hàng: số dư tài khoản của khách hàng, số lần giao dịch với ngân hàng, quan hệ khách hàng với ngân hàng.

Phân tích dữ liệu dựa trên tài khoản điểm đóng góp của kháchhàng có thể phân loại khách hàng như sau:

Nhóm khách hàng sinh lợi nhất: hiện tại đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng nhất nói riêng và doanh nghiệp nói chung thông lượng tiền gửi lớn và lòng trung thành của họ; Nhóm khách hàng triển vọng nhất: hiện tại không sinh lợi nhiều cho ngân hàng nhưng tương lai mang lại lợi nhuận nhiều cho ngân hàng; Nhóm khách hàng dễ tổn thương nhất: đây là khách hàng dễ bị các đối thủ cạnh tranh là các ngân hàng khác lôi kéo, tấn công, dễ bị mất nhất; Nhóm khách hàng phiền toái nhất là nhóm khách hàng không đem lại lợi cho ngân hàng mà còn mang lại sự phiền toái cho ngân hàng.

Từ đó ta có chính sách dành riêng cho từng nhóm, cụ thể như sau: