Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh của bộ phận tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo

96 875 6
Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh của bộ phận tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Luận văn báo cáo: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Sài Gòn Kim Liên Resort

Website: http://www.docs.vn Email :1lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 LỜI MỞ ĐẦU Thế kỷ 21 đánh dấu bước tiến vượt bậc đường phát triển kinh tế Việt Nam Việt Nam ngày khẳng định tên tuổi nhiều lĩnh vực trường quốc tế Nhờ vậy, Việt Nam thu hút đầu tư nhiều lĩnh vực có ngành phát triển khách sạn Trong vài năm trở lại với phát triển không ngừng ngành kinh tế, ngành kinh doanh khách sạn có giai đoạn phát triển thực thịnh vượng với đời nhiều loại sản phẩm dịch vụ phong phú nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường, đặc biệt nhu cầu dịch vụ hội nghị, hội thảo đặt tiệc trở thành loại dịch vụ thiếu khách sạn cơng vụ có thứ hạng cao khách sạn Hà Nội Daewoo Để hoạt động phận tiệc đem lại hiệu cao mang lại doanh thu tương xứng với tiềm thị trường nay, việc tìm giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh mục tiêu nhà quản lý khách sạn Vì vậy, em lựa chọn đề tài: Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh phận tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo, nội dung nghiên cứu nhằm có nhìn sâu sắc ứng dụng giải pháp thực tế Nội dung đề tài em nghiên cứu với ý sau: Chương 1: Cơ sở lý luận Trình bày hiểu biết đặc trưng hoạt động kinh doanh khách sạn nhấn mạnh đặc điểm dịch vụ loại hình khách sạn ỏ thành phó có thứ hạng cao Đề cập đến vai trò tầm quan trọng dịch vụ ăn uống bổ sung kinh doanh khách sạn, dịch vụ phận tiệc dịch vụ phù hợp với xu hướng phát triển nhu cầu thị trường Website: http://www.docs.vn Email :2lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Nội dung ý nghĩa việc tăng cường hiệu kinh doanh phận tiệc, tiêu đánh giá hiệu kinh doanh Một số giải pháp tăng cường hiệu kinh doanh sở lý thuyết Chương 2: Tổng quan khách sạn Hà Nội Daewoo Giới thiệu chung khách sạn Hà Nôi Daewoo phận tiệc Thực trạng hoạt động kinh doanh phận tiệc có liên quan đến kết kinh doanh cuối Những đánh giá sở kết hoạt động kinh doanh phận tiệc nguyên nhân tìm Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh phận tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo Nội dung giải pháp đưa góc độ nhà quản lý chung khách sạn giải pháp hoạt động nội bộ phận tiệc Em xin cam đoan nội dung đề tài kết nghiên cứu cá nhân em, khơng có chép Và em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm nội dung trình bày mình! Website: http://www.docs.vn Email :3lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Chương 1: Cơ sở lý luận 1.1 1.1.1 Tổng quan kinh doanh khách sạn Các khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Sự xuất sở lưu trú phát quốc gia chiếm hữu nô lệ miền Đông cổ đại, đồng nghĩa với việc khái niệm kinh doanh khách sạn đời từ sớm Để tiến hành kinh doanh thành cơng nghiên cứu nội dung chất khái niệm kinh doanh cần thiết với mục đích lấy làm tảng, sở cho việc tổ chức kinh doanh phù hợp, đồng thời phát huy hiệu quản lý phối hợp hoạt động doanh nghiệp Khi hình thành kinh doanh khách sạn hiểu đơn dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Nhưng với phát triển nhu cầu thực tiễn thị trường khách du lịch họ lưu lại điểm nhiều ngày, việc kinh doanh khách sạn tiến hành tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống Từ đó, xuất thêm khái niệm theo nghĩa rộng lĩnh vực với nội dung bao gồm hoạt động đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách Nhu cầu người khơng có giới hạn, với phát triển không ngừng kinh tế nhu cầu người cần đáp ứng không ngừng tăng lên thứ bậc cao Họ có điều kiện để chăm sóc đến đời sống tinh thần, số người du lịch ngày tăng số lượng khả chi trả Trong kinh doanh khách sạn, có cạnh tranh việc thu hút khách việc đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách du lịch thời gian họ lưu trú khách sạn Đồng thời, xuất số nhu cầu khác hội nghị hội thảo, nhu cầu vui chơi giải trí, chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp v.v… Nhờ kinh doanh khách sạn mở rộng thêm dịch vụ kinh doanh giải trí, thể thao, y tế, thẩm mĩ, dịch vụ giặt v.v… Website: http://www.docs.vn Email :4lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Không dừng lại việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngành, kinh doanh khách sạn cịn thấy hội việc kích thích tiêu dùng xuất chỗ cho thị trường khách du lịch ngày lớn Chính vậy, có liên kết bán sản phẩm cho ngành khác thủ công mĩ nghệ, công nghiệp chế biến, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu viễn thơng, dịch vụ vận chuyển v.v…để tạo điều kiện thuận lợi tiêu dùng khách Kinh doanh khách sạn bao gồm hai q trình sản xuất tiêu dùng ln diễn đồng thời Nghĩa việc sản xuất diễn có có mặt khách để đáp ứng nhu cầu họ Một khác biệt kinh doanh khách sạn khách hàng thường xuyên phải trả tiền trước mà không kiểm tra sản phẩm dịch vụ mà nhận từ phía nhà cung cấp Ngày nay, việc đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi khách du lịch thực nhiều hình thức khu cắm trại, làng du lịch, motel… Mặc dù vậy, khách sạn chiếm tỷ trọng lớn tổng số sở kinh doanh lưu trú loại hình đặc trưng lĩnh vực kinh doanh này, người ta gọi chung ngành “kinh doanh khách sạn” Và khái niêm kinh doanh khách sạn ngày hiểu sau: Kinh doanh khách sạn kinh doanh dựa sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ tất điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.(Theo giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn Nhà xuất Lao ĐộngXã hội, năm 2004) 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh ăn uống Kinh doanh ăn uống khách sạn hình thức nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu người song song nhu cầu nghỉ ngơi nhu cầu ăn uống Website: http://www.docs.vn Email :5lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Trong khách sạn kinh doanh ăn uống gồm hoạt động thiếu khơng thể tách rời là: hoạt động sản xuất vật chất, hoạt động lưu thông, hoạt động tổ chức phục vụ Có thể giống vói nội dung hoạt động kinh doanh ăn uống số lĩnh vực khác Song lại có điểm đặc trưng khác biệt khâu hoạt động Hoạt động sản xuất vật chất đơn giản hoạt động chế biến thức ăn phận nhà bếp, lại khác biệt chỗ phải đáp ứng nhu cầu khác khách du lịch, đặc điểm khầu vị, tâm lý, tập qn ăn uống, khơng cịn phải có khả đáp ứng nhu cầu khoảng thời gian ngắn thường xuyên thay đổi Hoạt động lưu thông hoạt động tiêu thụ sản phẩm chế biến thông qua trao đổi, mua bán, thiếu hoạt động đâu coi kinh doanh.Thị trường kinh doanh ăn uống khách sạn số lượng khách lưu trú khách sạn Nhưng ngày nay, nhu cầu dịch vụ ăn uống khách sạn thị trường khách địa phương tăng lên thông qua buổi tiệc giành cho gặp mặt, tạo mối quan hệ…Vì hoạt động bán mở rộng Hoạt động tổ chức phục vụ Đây hoạt động đăc trưng tạo khác biệt với hoạt động kinh doanh ăn uống quầy bán đồ ăn sẵn Và hoạt động tạo nhiều lợi cạnh tranh đồng thời định nhiều đến kết doanh thu kinh doanh ăn uống khách sạn Vì đối tượng khách người du lịch, họ ln muốn có thoải mái chuyến đi, tâm lý thông thường họ muốn chào đón, kính trọng quys mến, cảm nhận điều kiện vật chất sang trọng mức bình thường Do đó, việc tổ chức phục vụ kinh doanh ăn uống khách sạn phải dựa điều kiện sở vật chất kỹ thuật có mức độ tiện nghi cao cấp, đội ngũ nhân viên phục vụ có chun mơn nghiệp vụ định, thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện để Website: http://www.docs.vn Email :6lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 đảm bảo cho khách có hài lịng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ăn uống khách sạn Cùng với phát triển nhu cầu thị trường, ngày sở kinh doanh lưu trú ngày coi trọng việc tạo thuận lợi cho việc khách tiêu dùng đồ ăn trực tiếp, điều kiện giải trí khác nhằm tăng cường tính cạnh tranh việc thu hút khách.Vì vậy, rút định nghĩa kinh doanh ăn uống sau: Kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.(Theo giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn Nhà xuất Lao Động- Xã hội, năm 2004) 1.1.1.3.Các loại sản phẩm khách sạn Cũng loại doanh nghiệp lĩnh vực kinh doanh khác sản phẩm kinh doanh khách sạn tất sản phẩm, hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Nhưng nhấn mạnh tới thời gian tiêu dùng sản phẩm hàng hóa từ khách liên hệ với khách sạn để đăng ký phòng đến tiêu dùng xong rời khỏi khách sạn Sản phẩm khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ ln chiếm tỷ lệ cao vượt trội nên gọi chung sản phẩm dịch vụ Sản phẩm hàng hóa khách sạn sản phẩm có tính chất hữu hình như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, hàng hóa bán kèm khác khách sạn Các sản phẩm thuộc quyền sở hữu người mua sau họ trả tiền để có chúng Website: http://www.docs.vn Email :7lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Sản phẩm dịch vụ sản phẩm mang tính chất vơ hình, mang lại giá trị tinh thần cho khách hàng cảm giác hài lịng, hay khơng hài lịng mà họ phải trả tiền để có khơng quyền sở hữu sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ khách sạn lại bao gồm hai loại dịch vụ dịch vụ bổ sung: Dịch vụ chính: dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống Dịch vụ bổ sung: dịch vụ khác hai dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu thứ yếu khách thời gian họ lưu lại khách sạn Trong đó, người ta phân thành dịch vụ bổ sung bắt buộc không bắt buộc phục thuộc vào tiêu chuẩn phân hạng khách sạn quốc gia Việc kinh doanh hai dịch vụ khách sạn dịch vụ lưu trú ăn uống đem lại doanh thu cao, mục tiêu khai thác nhu cầu thị trường khách du lịch Vì hai dịch vụ đáp ứng nhu cầu thiết yếu người đâu đặc biệt rời xa khỏi nơi cư trú thường xuyên Nếu trước đây, kinh doanh khách sạn trọng dịch vụ lưu trú ăn uống trở thành dịch vụ thiếu song hành đem lại doanh thu đáng kể cho khách sạn Bất kỳ sản phẩm dịch vụ khách sạn cấu thành thành phần là: phương tiện thực dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn Phương tiện thực dịch vụ ln thành phần có trước, làm sở cho việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng Ví dụ kinh doanh ăn uống địa điểm, gian phịng, bàn ghế trang thiết bị Hàng hóa bán kèm hàng hóa mua hay tiêu dùng đồng thời với thời gian khách tiêu dùng dịch vụ khách sạn, ví dụ giấy ăn, đũa dùng lần…trong dịch vụ ăn uống khách sạn Website: http://www.docs.vn Email :8lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Dịch vụ lợi ích trực tiếp mà khách hàng nhận tiêu dùng yếu tố chủ yếu dịch vụ mà khách hàng muốn mua Trong dịch vụ ăn uống ăn thơm ngon, đẹp mắt đem phục vụ khách Dịch vụ ẩn lợi ích mang lại giá trị tinh thần cảm nhận từ thái độ phục vụ nhân viên khách sạn 1.1.1.5 Đặc điểm kinh doanh khách sạn Theo nghiên cứu thiên tính chất lý luận kinh doanh khách sạn có số đặc điểm bật sau: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Khái niệm kinh doanh khách sạn hình thành phát triển dựa vào nhu cầu người du lịch Trong đó, khách du lịch định đến điểm du lịch phụ thuộc vào sức hút giá trị tài nguyên điểm du lịch Chính vậy, đầu tư phát triển khách sạn phải dựa vào giá trị, sức hấp dẫn sức chứa tài nguyên, đồng thời nghiên cứu đặc điểm tâm lý tiêu dùng thị trường khách tiềm bị thu hút tài nguyên để định thông số kỹ thuật, quy mô, thứ hạng khách sạn nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận kinh doanh Kinh doanh du lịch đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Vốn đầu tư vào kinh doanh khách sạn chia làm giai đoạn: giai đoạn đẩu tư xây dựng, giai đoạn chuẩn bị đưa khách sạn vào hoạt động giai đoạn trì hoạt động khách sạn Thời gian kể từ lập dự án tới đưa khách sạn vào hoạt động thu hồi vốn khoảng thời gian dài, đồng thời phải bỏ lượng vốn lớn giai đoạn đầu tư xây dựng, tính chất đặc thù kinh doanh khách sạn đáp ứng nhu cầu đòi hỏi người thứ bậc cao, đồng nghĩa với việc họ chịu chi trả khoản tiền lớn nên việc đầu tư trang thiết bị cho khách sạn phải đảm bảo mức độ tiện nghi, sang trọng tương ứng với thứ bậc nhu cầu Website: http://www.docs.vn Email :9lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 thị trường mục tiêu mà khách sạn hướng tới Thêm vào chi phí cho việc tuyển chọn đào tạo nhân viên phục vụ với số lượng lớn thay lượng chi phí đáng kể suốt q trình kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Vì ngành kinh doanh mang tính chất phục vụ nên lao động người chiếm tỷ trọng lớn thay biện pháp tự động hóa, khí hóa Mặt khác, thời gian lao động phụ thuộc vào thời điểm tiêu dùng khách, thường diễn 42/24 ngày Vì vậy, việc sử dụng lượng lao động lớn khách sạn tránh khỏi Từ đặc điểm tạo cho nhà quản lý thách thức lớn việc phải đối mặt với lượng chi phí giành cho lao động trực tiếp lớn, khó khăn điều kiện kinh doanh bị ảnh hưởng tính chất mùa vụ, việc tổ chức sử dụng lao động cách hợp lý để giảm chi phí ln tốn khó cần có lời giải Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Cũng lĩnh vực kinh doanh khác, kinh doanh khách sạn tránh khỏi mang tính quy luật quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý người v.v…Trong đặc biệt trọng đến quy luật biến đổi thời tiết, khí hậu Nhân tố lặp lặp lại gây ảnh hưởng tâm lý sức hấp dẫn tài nguyên thiên nhiên điểm đến có biến động theo mùa, từ tạo tính mùa vụ cho ngành kinh doanh khách sạn, khách sạn nghỉ dưỡng bãi biển, du khách khơng muốn đến vào mùa đơng giá lạnh, ngược lại vào mùa hè lượng khách lại trở nên tải Trong quy luật chi phối hoạt động kinh doanh khách sạn tạo cho ngành thuận lợi khó khăn định, vấn đề phải tìm thuận lợi khó khăn đồng thời có giải pháp hữu hiệu áp dụng cách chủ động trước biến đổi nhằm đem lại hiệu kinh doanh Website: http://www.docs.vn Email 10 : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Từ đặc điểm trên, để tạo lợi kinh doanh khách sạn với sản phẩm phù hợp, có sức hấp dẫn thị trường cần phải có kết hợp nhiều yếu tố khác nhấn mạnh tới vai trị, lực nhà quản lý 1.1.2 Đặc điểm máy tổ chức nhân lực khách sạn 1.1.2.1 Cơ cấu nguồn nhân lực khách sạn Mơ hình tổ chức chung khách sạn có quy mơ lớn thứ hạng 4-5 HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ TỔNG GIÁM ĐỐC Bộ phận đón tiếp Bộ phận phục vụ Buồ ng Bộ phận phục vụ ăn uống Bộ phận quản trị thiết bị Bộ phận quản trị nhân lực Bộ phận tài kế tốn Bộ phận bảo vệ Bộ phận kinh doanh tổng hợp Bộ phân quầy hàng Bộ phận vui chơi giải trí Trên sơ đồ cấu đặc trưng khách sạn phân chia theo chức phận thể hệ thống dịch vụ kinh doanh phận hỗ trợ Vai trị, chức phận đặc trưng khách sạn Bộ phận đón tiếp Vai trị: Bộ phận đón tiếp phận lễ tân đóng vai trị đặc biệt quan trọng, ví “ mặt ” khách sạn mối quan hệ đối ngoại với khách, với nhà cung cấp đối tác khác Là “ cầu ” nối khách hàng với sản phẩm dịch vụ khách sạn, nối liền hoạt động phận ... Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh phận tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo Nội dung giải pháp đưa góc độ nhà quản lý chung khách sạn giải pháp hoạt động nội bộ phận tiệc. .. 0918.775.368 Nội dung ý nghĩa việc tăng cường hiệu kinh doanh phận tiệc, tiêu đánh giá hiệu kinh doanh Một số giải pháp tăng cường hiệu kinh doanh sở lý thuyết Chương 2: Tổng quan khách sạn Hà Nội Daewoo. .. doanh mong muốn cho nhà quản lý 1.3 Hiệu kinh doanh ý nghĩa việc nâng cao hiệu qủa kinh doanh phận tiệc 1.3.1 Khái niệm hiệu kinh doanh Hiệu kinh doanh đơn giản số kết kinh doanh đạt tiêu chí chuẩn

Ngày đăng: 12/04/2013, 01:12

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan