BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ-TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS, TS TRẦN HUY HOÀNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2009 M CL C PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .5 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Thương mại điện tử (Electronic commerce hay E-commerce) 1.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking, hay E-banking) 1.1.2 Các giai đoạn phát triển ngân hàng điện tử 1.1.3 Caùc phương tiện giao dịch toán điện tử 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử .10 1.1.4.1 Ngân hàng nhaø (Home banking) 10 1.1.4.2 Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) 10 1.1.4.3 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking-SMS banking) 11 1.1.4.4 Ngân hàng mạng Internet (Internet banking) 11 1.1.4.5 Trung tâm gọi (Call center) 12 1.1.4.6 Kiosk ngân hàng 12 1.1.4.7 Dịch vụ thẻ .13 1.2 TÌM HIỂU VỀ CÔNG NGHỆ BẢO MẬT, CHỮ KÝ ĐIỆN TỬ, CHỨNG CHỈ SỐ, CHỨNG THỰC SỐ VÀ NGÂN HÀNG LÕI 13 1.2.1 Công nghệ bảo mật 13 1.2.2 Chữ ký điện tử (chữ ký số) 15 1.2.3 Chứng số (DC), chứng thực số (CA) .16 1.2.4 Ngaân hàng lõi (Core banking) 16 1.3 ƯU, NHƯC ĐIỂM CỦA NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 17 1.3.1 Ưu điểm ngân hàng điện tử 17 1.3.1.1 Về phía khách hàng 17 1.3.1.2 Veà phía ngân hàng 18 1.3.1.3 Lợi ích kinh tế 19 1.3.2 Nhược điểm ngân hàng điện tử 20 1.4 RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 21 1.4.1 Một số rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử .22 1.4.1.1 Rủi ro hoạt động 22 1.4.1.2 Ruûi ro uy tín .23 1.4.1.3 R_i ro pháp lý 24 1.4.1.4 Caùc r_i ro khaùc 24 1.4.2 Nguồn gốc rủi ro 25 1.5 SỰ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG KHU VỰC VÀ TRÊN THẾ GIỚI 25 1.5.1 Tình hình phát triển ngân hàng điện tử khu vực giới 25 1.5.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai khu vực giới 29 1.5.2.1 Dòch vụ cung cấp thông tin tài khoản 29 1.5.2.2 Dịch vụ ngân hàng điện toán (Computer Banking) 29 1.5.2.3 Thẻ ghi nợ (Debit Card) 29 1.5.2.4 Thanh toán trực tiếp (Direct payment) 30 1.5.2.5 Gửi toán hóa đơn điện tử (Electronic bill presentment and payment–EBPP) 30 1.5.2.6 Thẻ trả lương (Payroll Card) .30 1.5.2.7 Ghi nợ ủy quyền trước (Preauthorized debit) 30 1.5.2.8 Dịch vụ đầu tư (Investment Services) .31 1.5.2.9 Dịch vụ cho vay tự động 31 1.5.2.10 Dịch vụ ngân hàng tự phuïc vuï .31 KẾT LUẬN CHƯƠNG I: 31 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TP HỒ CHÍ MINH 32 2.1 NHỮNG YẾU TỐ CẦN THIẾT CHO SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NHTM ĐỊA BÀN TP.HCM .32 2.1.1 Cơ sở pháp lý 32 2.1.2 Hạ tầng sở công nghệ thông tin truyền thông 34 2.1.3 Chứng từ điện tử 35 2.1.4 An toàn liệu .35 2.1.5 Nguoàn nhân lực-Công tác đào tạo nguồn nhân lực 36 2.1.6 Trình độ mức sống người dân 37 2.2 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NHTM ĐỊA BÀN TP.HCM HIEÄN NAY 38 2.2.1 Tình hình phát triển d_ch v_ ngân hàng điện tử NHTM TP.HCM 39 2.2.1.1 Dịch vụ ngân hàng Internet (Internet Banking) 40 2.2.1.2 Dịch vụ ngân hàng qua mạng di ñoäng (Mobile banking) 44 2.2.1.3 Dịch vụ ngân hàng nhà (Home banking) .48 2.1.2.4 Dịch vụ toán thẻ 51 2.1.2.5 Các loại sản phẩm dịch vụ NHDT khác 52 2.2.2 Khảo sát tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân doanh nghiệp địa bàn TP.HCM 52 2.2.2.1 Cách thức tiến haønh 52 2.2.2.2 Kết khảo sát 53 2.2.2.3 Nhận xét, đánh giá 57 2.3 THUẬN LI VÀ KHÓ KHĂN TRONG QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI CÁC NHTM ĐỊA BÀN TP.HCM .59 2.3.1 Những thuận lợi trình phát triển dịch v_ ngân hàng điện tử NHTM địa bàn TP.HCM 60 2.3.2 Những khó khăn trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM địa bàn TP.HCM 62 2.3.2.1 Khó khăn vốn .62 2.3.2.2 Khó khăn từ nguồn nhân lực .63 2.3.2.3 Môi trường pháp lý chưa đủ đáp ứng cho hoạt động E-banking .64 2.3.2.4 Những khó khăn, vướng mắc từ kinh tế .65 2.4 Một số tồn nguyên nhân tồn trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM địa bàn TP.HCM .66 2.4.1 Một số tồn trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM địa bàn TP.HCM .66 2.4.1.1 Những tồn trình phát triển công nghệ 66 2.4.1.2 Tính an toàn, bảo mật trình phát triển, ứng dụng công nghệ phục vụ kinh doanh chưa cao 67 2.4.1.3 Hạn chế từ chất lượng dịch vụ ngân hàng 68 2.4.1.4 Chính sách quản lý rủi ro hoạt động E-Banking bước 69 2.4.2 Nguyên nhân tồn trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM địa bàn TP.HCM 70 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 72 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ĐỊA BÀN TP.HCM 73 3.1 THỜI CƠ VÀ THÁCH THỨC TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM .73 3.1.1 Những hội 73 3.1.2 Những thách thức 74 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NHTM ĐỊA BÀN TP.HCM .76 3.2.1 GIẢI PHÁP VỀ PHÍA CHÍNH PHỦ, CÁC CƠ QUAN CHỨC NĂNG .76 3.2.1.1 Nhóm giải pháp xây dựng xã hội điện tử (E-society), kinh tế điện tử (E-economy): 76 3.2.1.1.1 Xây dựng phủ điện tử (E-government-CPĐT): 76 3.2.1.1.2 Phát triển thương mại điện tử 77 3.2.1.2 Hoàn thiện khung pháp lý cho phát triển NHĐT 78 3.2.1.3 Phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet 79 3.2.1.4 Tăng cường tự nguyện sử dụng E-banking 80 3.2.1.5 Taïo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống .80 3.2.2 GIẢI PHÁP VỀ PHÍA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TP.HCM .80 3.2.2.1 Nâng cao lực tài caùc NHTM .80 3.2.2.2 Đẩy mạnh liên kết, phối hợp NHTM 81 3.2.2.3 Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng 81 3.2.2.4 Nâng cao chất lượng, đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng điện tử 82 3.2.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 83 3.2.2.6 Đẩy mạnh việc quảng bá, đưa dịch vụ ngân hàng điện tử đến gần với người tiêu dùng .84 3.2.2.7 Nhóm giải pháp hạn chế rủi ro việc cung cấp dịch vụ NHĐT .85 KẾT LUẬN CHƯƠNG III 91 KẾT LUẬN 92 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Trở thành thành viên thứ 150 WTO dấu ấn quan trọng tiến trình đổi kinh tế Việt Nam, đặt doanh nghiệp định chế tài NHTM đứng trước cải tổ lớn lao nhằm tồn phát triển môi trường cạnh tranh Hội nhập đồng nghóa với việc mở nhiều hội không khó khăn, thách thức cho hệ thống NHTM, “vòng” bảo hộ cho NHTM nước buộc phải tháo bỏ Cạnh tranh khốc liệt hết Trong khi, lónh vực tài ngân hàng Việt Nam có khoảng cách xa, từ vài thập kỷ nữa, so với nước khu vực giới Sự yếu non nớt ngành ngân hàng Việt Nam với vấn đề nợ xấu tồn đọng, dịch vụ ngân hàng đơn điệu, tính an toàn chưa cao, công nghệ lạc hậu, tổ chức cồng kềnh, vốn ít, trình độ quản lý, giám sát chưa hoàn thiêän, thách thức lớn Thêm vào đó, ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với gia nhập ngân hàng nước ngoài, tập đoàn tài đa quốc gia dày dạn kinh nghiệm, có tiềm lực tài khổng lồ, kỹ thuật công nghệ tiên tiến…thì để tồn phát triển dù muốn hay có “thay da đổi thịt” thật thân ngân hàng Để không bị tụt hậu so với giới, ngân hàng Việt Nam cần hoàn thiện nghiệp vụ truyền thống, nhanh chóng phát triển ứng dụng ngân hàng đại, cải tiến, đa dạng hoá nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mình… Và đời d ch v ngân hàng đại, nhiều tiện ích- D ch v ngân hàng điện tử Việt nam vài năm gần nổ lực đáng ghi nhận Tuy nhiên, mẻ d ch v ngân hàng điện tử với thị trường Việt Nam, với non trẻ kinh nghiệm, nguồn vốn hạn hẹp, công nghệ hạn chế… ngân hàng khiến cho việc ứng dụng d ch v đơn điệu, hạn hẹp, chưa đáp ứng nhu cầu thực tế Con đường hoàn thiện, mở rộng phát triển, đưa tiện ích đến tay người sử dụng chông gai Và TP.HCM, Trung tâm kinh tế thương mại lớn nước, nơi có thị trường d ch v tài ngân hàng phát triển hẳn so với địa phương khác song việc ứng dụng mảng d ch v trường hợp ngoại lệ Trong khi, gia nhập ngân hàng nước địa bàn thành phố ngày nhiều, cạnh tranh lúc gay gắt hơn, mảng d ch v ngân hàng bán lẻ vốn ưu lâu đời ngân hàng nước Nguy NHTM nước bị chiếm lónh thị phần lớn Xuất phát từ thực tế đó, với mong muốn hoàn thiện phát triển mảng d ch v ngân hàng điện tử để nâng cao lực cạnh tranh, giúp ngân hàng thương mại địa bàn TP.HCM vững bươc hội nhập, chọn đề tài: “Phát triển d ch v ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại địa bàn TP.HCM” làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận Dẫu cố gắng, song hiểu rằng, luận văn không tránh khỏi sai sót, vậy, cần phải có ý kiến đóng góp, bổ sung hay phản biện tất bạn đọc 2 Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích tổng quát tình hình thực tiễn phát triển d ch v ngân hàng điện tử NHTM địa bàn TP.HCM Từ đó, đánh giá thuận lợi khó khăn thành tồn tại, hạn chế trình phát triển mảng d ch v Mục đích đề tài tìm giải pháp thiết thực để đẩy mạnh phát triển d ch v ngân hàng điện tử NHTM địa bàn TP.HCM thời gian tới Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu mảng d ch v ngân hàng điện tử ngân hàng địa bàn TP.HCM tới tháng 05/2009 Phương pháp nghiên cứu: Để thực mục tiêu nghiên cứu, người viết sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp thống kê: thu thập sử lý thông tin từ nguồn là: dùng liệu nội số ngân hàng ACB, Đông Á, VIB…và dùng liệu thu thập từ nguồn sách báo, phương tiện truyền thông, thông tin kinh tế, thương mại Phương pháp thăm dò:Phỏng vấn trực tiếp khách hàng giao dịch, khảo sát thực tế số ngân hàng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử; Điều tra thông qua bảng câu hỏi với hai đối tượng khách hàng cá nhân doanh nghiệp địa bàn TP.HCM nhằm thu thập thông tin, ý kiến đóng góp Ngoài ra, người viết sử dụng phương pháp như: phân tích, so sánh, tổng hợp… Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục ký hiệu, chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm ba chương: Chương I, lý luận chung ngân hàng điện tử d ch v ngân hàng điện tử Phần giới thiệu tổng quan ngân hàng điện tử d ch v ngân hàng điện tử, phân tích ưu nhược điểm ngân hàng điện tử, rủi ro xảy hoạt động ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, vào tìm hiểu phát triển mảng d ch v số nước khu vực giới Chương II, trước vào tìm hiểu thực trạng phát triển d ch v ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại địa bàn TP.HCM Chương II trình bày yếu tố mà tác giả cho thực cần thiết cho phát triển d ch v ngân hàng điện tử ngân hàng địa bàn thành phố Để có nhìn khách quan toàn diện hơn, đề tài tiến hành khảo sát tình hình thực tế cung cấp sử dụng mảng d ch v Từ đó, đưa nhận xét, đánh giá khoa học thuận lợi, khó khăn tồn để làm sở đề xuất giải pháp phát triển chương III Chương cuối số kiến nghị, giải pháp để hoàn thiện mở rộng phát triển d ch v ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại địa bàn TP.HCM CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Trong kinh tế điện tử, với phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ, thâm nhập công nghệ thông tin, điện tử viễn thông vào ngành tài ngân hàng tạo nhiều sản phẩm, dịch vụ với hàm lượng công nghệ cao, có dịch vụ ngân hàng điện tử Loại hình dịch vụ hình thành phát triển số nước giới từ năm 1995 Ở Việt Nam dịch vụ xuất vài năm gần số ngân hàng thương mại (NHTM) 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Thương mại điện tử (Electronic commerce hay E-commerce) Theo tài liệu đào tạo TMĐT Microsoft “TMĐT kinh doanh môi trường điện tử nhằm kết nối người bán người mua Nó tích hợp liệu, liên lạc điện tử dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh.” Nói chung, TMĐT khái niệm dùng để trình mua bán sản phẩm (hữu hình) dịch vụ (vô hình) thông qua mạng điện tử (electronic network), phương tiện trung gian (medium) phổ biến TMĐT Internet 1.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking, hay E-banking) E-Banking dạng TMĐT ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng Hiểu theo nghóa trực quan loại dịch vụ ngân hàng khách hàng thực đến quầy giao dịch Hiểu theo nghóa rộng kết hợp số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin điện tử viễn thông Cụ thể, E-Banking hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng tìm hiểu thông tin hay thực số giao dịch ngân hàng cách nhanh chóng thông qua kênh phân phối điện tử (Internet thiết bị truy nhập đầu cuối khác máy tính, máy ATM, POS, điện thoại bàn, điện thoại di động…) Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn hai hình thức: Ngân hàng Internet, hoàn toàn dựa vào môi trường mạng Internet để phát triển; Ngân hàng Internet dựa sở ngân hàng truyền thống có để phát triển 1.1.2 Các giai đoạn phát triển ngân hàng điện tử Kể từ ngân hàng đầu tiên-WellFargo cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng Mỹ, đến hệ thống NHĐT giới phát triển qua giai đoạn sau: Đồ thị 1.1 : Bốn giai đoạn phát triển ngân hàng điện tử Tranh thủ hợp tác quốc tế TMĐT Ưu tiên hợp tác với nước phát triển TMĐT Đồng thời, tranh thủ hỗ trợ tổ chức kinh tế quốc tế: WTO, WB, IMF, ADB… lónh vực hỗ trợ phát triển TMĐT Tăng cường quản lý nhà nước TMĐT Thứ nhất, hoàn thiện hệ thống pháp luật sách TMĐT Trước mắt cần hoàn thiện Luật Thương mại điện tử Thứ hai, đổi sách liên quan đến TMĐT sách thuế, sách đầu tư, khoa học-công nghệ, giáo dục…nhằm khuyến khích doanh nghi p người tiêu dùng ứng dụng TMĐT, kích thích doanh nghi p có liên quan hỗ trợ phát triển TMĐT Thứ ba, hoàn thiện tổ chức máy quản lý nhà nước TMĐT, trước mắt cần thành lập ban TMĐT cấp sở địa phương, điều quan trọng phải xây dựng đội ngũ cán quản lý nhà nước TMĐT có trình độ “thương m i” lẫn “đi n t ”, có phẩm chất đạo đức, đủ sức quản lý lónh vực mẻ, khó phức tạp Khuyến khích, hỗ trợ doanh nghiệp tham gia TMĐT, thông qua việc: Khuyến khích doanh nghi p xây dựng sở vật chất (mạng máy tính đủ mạnh kết nối ADSL, xây dựng website, giải pháp kỹ thuật…) để tạo điều kiện ứng dụng TMĐT hoạt động kinh doanh; Đào tạo đội ngũ nhân lực phù hợp, có trình độ quản lý, vận hành TMĐT; Các doanh nghiệp cần hình thành phận chuyên trách TMĐT Doanh nghiệp lớn thành lập phòng TMĐT chịu đạo trực tiếp giám đốc; doanh nghi p nhỏ vừa thành lập tổ TMĐT trực thuộc phòng kinh doanh; Ngoài phải dành khoản ngân sách phục vụ hoạt động kinh doanh thông qua TMDT 3.2.1.2 Hoàn thiện khung pháp lý cho phát triển NHĐT Về tổng thể, môi trường pháp lý hoạt động ngân hàng xây dựng hình thành chế pháp lý tương đối đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Tuy nhiên, với phát triển nhanh chóng dịch vụ ngân hàng, hệ 78 thống luật phải điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu nhằm đảm bảo hoạt động ngân hàng minh bạch, rõ ràng, phù hợp với luật pháp quốc tế Quốc hội nên sớm sửa đổi, điều chỉnh văn quy phạm pháp luật ngân hàng nhằm hạn chế chồng chéo, mâu thuẫn phủ nhận lẫn Nhanh chóng cập nhật nhằm hạn chế lạc hậu văn luật so với thực tế Các văn hướng dẫn xử lý tội phạm giao dịch điện tử, tội phạm mạng xử lý tố tụng liên quan đến giao dịch điện tử cần sớm ban hành Chính phủ nên có chuẩn quốc gia đảm bảo an ninh giao dịch điện tử, thành viên không đạt chuẩn không phép tham gia giao dịch Ngoài ra, Quốc hội cần khẩn trương xây dựng luật chuyên biệt điều chỉnh hoạt động toán Luật hối phiếu, Luật kinh doanh thẻ tín dụng, Luật séc… Đồng thời cần tăng cường phối hợp ngành liên quan việc thực thi sách tiền tệ sách vó mô nhằm tăng hiệu điều hành sách tiền tệ, kiểm soát lạm phát, khuyến khích toán không dùng tiền mặt 3.2.1.3 Phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet Hạ tầng sở công nghệ thông tin mạng Internet tảng vô quan trọng cho việc phát triển thương mại điện tử nói chung d ch v NHĐT nói riêng Chính phủ quan quản lý cần nỗ lực xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông, thực lộ trình giảm giá truy cập Internet… Xây dựng hạ tầng sở thông tin: trung tâm xác nhận (CA), hạ tầng cổng toán, hoàn thiện hạ tầng toán điện tử Bên cạnh đó, cần sớm kiện toàn máy quản lý nhà nước CNTT, tách chức quản lý khỏi kinh doanh 79 3.2.1.4 Tăng cường tự nguyện sử dụng E-banking Để tăng cường thành phần cần có hỗ trợ từ phía phủ quan chức nhằm khuyến khích người dân học ngoại ngữ, tin học… Chính phủ áp dụng mô hình đào tạo công đồng, tổ chức diễn đàn, hội thảo, báo chí, tăng cường nâng cao hiệu công tác giảng dạy ngoại ngữ tin học từ nhà trường… Qua đó, khiến người dân tự nguyện sử dụng Ebanking hơn, nhận thức họ dễ sử dụng d ch v ngân hàng đại cải thiện 3.2.1.5 Tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống Chính phủ ban ngành có liên quan cần khẩn trương xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng, xác 3.2.2 GIẢI PHÁP VỀ PHÍA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TP.HCM 3.2.2.1 Nâng cao lực tài NHTM Các NHTM cần thiết phải xây dựng đề án tăng cường lực tài xem giải pháp giúp cho NHTM TCTD nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, tạo điều kiện cho việc phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng đại Tăng cường lực hoạt động tài thực theo hướng: Tăng vốn tự có hình thức huy động từ thị trường qua phát hành cổ phiếu, trái phiếu, Nhà nước bổ sung vốn, lợi nhuận để lại, nâng cao chất lượng tài sản có,…Việc tăng vốn tự có tạo điều kiện cho NHTM mở rộng hoạt động kinh doanh, mở rộng thị phần, nâng cao lực cạnh tranh phát triển sản phẩm, dịch vụ mới; Đẩy nhanh việc cổ phần hóa NHTM nhà nước nhằm giúp cho ngân hàng sử dụng có hiệu nguồn vốn làm tăng thêm 80 tiềm lực tài cho ngân hàng hoạt động kinh doanh; Xử lý nợ xấu theo thông lệ chuẩn mực quốc tế, giảm nợ xấu phải gắn liền với việc xây dựng chế kiểm soát, giám sát hữu hiệu chất lượng tín dụng NHTM 3.2.2.2 Đẩy mạnh liên kết, phối hợp NHTM Các ngân hàng cần xây dựng chiến lược đồng tăng cường liên kết để có tương thích công nghệ nhằm gia tăng yếu tố thuận tiện cho khách hàng; Điều cần phải có đầu mối đứng làm công tác tập hợp, chủ trì Đó NHNN, Hiệp hội ngân hàng Hiệp hội Thẻ Việc liên kết với tốt mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng khách hàng Các ngân hàng sử dụng có hiệu vốn đầu tư hạ tầng kỹ thuật, hạn chế lãng phí hiệu trình ứng dụng phát triển công nghệ đại Khách hàng tiếp cận với d ch v ngân hàng thực tiện dụng 3.2.2.3 Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng Những vấn đề cần lưu ý phát triển dịch vụ NHĐT là: vốn công nghệ, an toàn bảo mật, quản trị phòng ngừa rủi ro Chính vậy, việc đầu tư vào công nghệ đại vấn đề sống ngân hàng Thứ nhất, vấn đề bảo mật thông tin Các ngân hàng cần ý đầu tư vào công nghệ bảo mật an toàn liệu từ nước phát triển, công nghệ bảo mật không ngừng cải tiến thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mạng, tin tặc… không ngừng gia tăng Chính vậy, công nghệ bảo mật phải không ngừng cải tiến, đổi Xây dựng công nghệ bảo mật, an toàn tạo lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch qua E-banking Đồng thời, 81 ngân hàng cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng công nghệ bảo mật, công nghệ toán an toàn Thứ hai, phát triển hạ tầng sở Ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 3.2.2.4 Nâng cao chất lượng, đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng điện tử Các ngâân hàng cần đầu tư nghiên cứu phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địa ốc, cho thuê tài chính…, điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh NHĐT hoạt động hoàn toàn môi trường mạng (E-branch) Trước hết ngân hàng nên sớm thành lập phòng ngân hàng điện tử (hay Trung tâm NHĐT) để đa dạng hóa, nâng cao chất lượng, phát triển ứng dụng ngân hàng điện tử cách chuyên nghiệp hiệu Chức phòng nghiên cứu kỹ thuật, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, phát triển dịch vụ, tổ chức hội thảo, phổ biến kiến thức, lên phương án tiếp thị, tiếp xúc khách hàng, tư vấn, giải đáp thắc mắc, tháo gỡ khó khăn cho khách hàng,… vấn đề khác liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh việc mở rộng trì kênh phân phối truyền thống, NHTM cần xem trọng việc phát triển kênh phân phối đại Hiệu cao biết khai thác hết tiềm mạnh kênh phân 82 phối d ch v NHĐT Chẳng hạn khai thác khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trải khắp tỉnh, thành phố Đồng thời, phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (POS) tăng cường liên kết NHTM để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM thẻ POS… 3.2.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trong kinh tế tri thức, người trở thành nguồn tài nguyên số quốc gia, động lực phát triển đất nước Chính thế, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhiệm vụ trọng tâm lónh vực Tuy nhiên, để có đội ngũ cán nhân viên có trình độ lực chuyên môn tốt để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” ngày nhiều ngân hàng nước thành lập đòi hỏi ngân hàng “nội” phải có sách chế độ đãi ngộ thỏa đáng Thứ nhất, sách đào tạo nhân viên Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, động đích mà ngân hàng hướng tới Muốn vậy, ngân hàng phải tăng cường khóa đào tạo tập trung chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ NHĐT, đảm bảo cho nhân viên thông qua khóa đào tạo liên quan, cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Để việc đào tạo thực liên tục kịp thời, nhân viên tham gia khóa học tổ chức tập trung thực tập, nghiên cứu, khảo sát ngân hàng nước hình thức để tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm ngân hàng đại, cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến công nghệ ngân hàng Ngoài kiến thức 83 nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết khác kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Thứ hai, sách đãi ngộ Bên cạnh sách đào tạo nhân viên nghiệp vụ công nghệ thông tin, ngân hàng cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động 3.2.2.6 Đẩy mạnh việc quảng bá, đưa dịch vụ ngân hàng điện tử đến gần với người tiêu dùng Chiến lược quảng bá để nhân rộng việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng tận dụng triệt để hệ thống NHĐT xây dựng Để thực tốt điều này, ngân hàng phải có kế sách tiếp thị khách hàng, doanh nghiệp lớn mà doanh nghiệp vừa nhỏ hộ gia đình, cá thể Trong chiến lược tiếp thị không dừng lại việc làm cho khách hàng biết đến mảng dịch vụ này, mà phải làm cho họ hiểu dịch vụ gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng Các ngân hàng cần đào tạo đội ngũ marketing, nhân viên tiếp thị chuyên nghiệp cho E-banking, nghiên cứu phát triển trung tâm khách hàng Contact Center 24/7; Có chương trình quảng bá d ch v thường xuyên, quy mô phương tiện truyền thông đại chúng; tổ chức hội thảo NHĐT mời khách hàng tham dự theo nhóm đối tượng vừa để giới thiệu dịch vụ NHĐT cung cấp, tiện ích nào, tương lai ngân hàng cho dịch vụ ngân hàng điện tử gì, …đồng thời giáo dục, phổ biến kiến thức cho khách hàng, vừa lắng nghe ý kiến 84 họ, họ cần gặp khó khăn gì, để từ ngân hàng có hướng hoàn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp Bên cạnh đó, ngân hàng kết hợp với tổ chức quảng bá không dùng tiền mặt để tạo tác động xã hội Mặt khác, việc tư vấn trước sử dụng, hướng dẫn miễn phí, hỗ trợ cố kịp thời tảng khiến khách hàng tự tin vào khả sử dụng công nghệ đại mình, nhờ cảm nhận dễ sử dụng d ch v đại gia tăng 3.2.2.7 Nhóm giải pháp hạn chế rủi ro việc cung cấp dịch vụ NHĐT 3.2.2.7.1 Các hướng dẫn quản trị rủi ro việc cung cấp dịch vụ NHĐT -Thiết lập chế giám sát quản lý rủi ro hoạt động E-banking Hội đồng quản trị Ban giám đốc: Thứ nhất, Khi xem xét dự án E-Banking, nhà quản lý cần phải phân tích kỹ, đánh giá ảnh hưởng đến chiến lược phát triển, quản lý rủi ro ngân hàng Nếu đánh giá thấp ảnh hưởng dự án, ngân hàng gặp nhiều rủi ro; đánh giá cao chi phí ngân hàng trả cho đầu tư ban đầu để xây dựng E-Banking tăng Thứ hai, thực E-Banking, nhà quản lý cán ngân hàng cần nhận thức đầy đủ tính chất phức tạp ứng dụng E-Banking phải có kiến thức định kỹ thuật, công nghệ ngân hàng Điều cần thiết cho dù hệ thống dịch vụ E-Banking ngân hàng quản lý trực tiếp hay thuê dịch vụ bên thứ ba Các quy trình giám sát cần phải thực thường xuyên, hiệu nhằm phát xử lý kịp thời rủi ro phát sinh hay xâm nhập bất hợp pháp xuất hệ thống E-Banking 85 Thứ ba, quy trình quản lý rủi ro hoạt động E-Banking phải tích hợp chế quản lý rủi ro chung ngân hàng Đồng thời sách quy trình quản lý rủi ro cần thường xuyên xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp đủ khả xử lý rủi ro phát sinh hoạt động E-Banking thời điểm tương lai Những nội dung cần xem xét gồm: Đánh giá rủi ro liên quan đến E-Banking; Thiết lập chế báo cáo, quy trình, lịch trình công việc bảo đảm công tác an ninh quản lý chặt chẽ hoạt động ngân hàng thực cách hợp lý, ví dụ như: xâm nhập mạng trái phép, vi phạm bảo mật lạm dụng thái việc sử dụng máy tính; Phát nhân tố tiềm ẩn rủi ro để từ đưa phương án đảm bảo an ninh, tính toàn vẹn nguyên sản phẩm, dịch vụ E-Banking Thứ tư, việc triển khai hoạt động E-Banking quốc tế, cần tìm hiểu kỹ quy định pháp lý quốc gia liên quan việc đăng ký kinh doanh, đăng ký sản phẩm, giám sát yêu cầu bảo vệ khách hàng thực phân tích nhân tố rủi ro liên quan trước thực Và sau cùng, quy mô cấu trúc quy trình quản lý rủi ro ngân hàng khác phụ thuộc vào quy mô tính phức tạp hoạt động E-Banking tương xứng với chức giao dịch tầm quan trọng hệ thống, ảnh hưởng mạng tính nhạy cảm thông tin xử lý -Đánh giá phê duyệt nội dung quy trình kiểm soát bảo mật: Hệ thống kiểm soát bảo mật ngân hàng cần thường xuyên nâng cấp trì liên tục để đảm bảo an toàn hệ thống công nghệ liệu EBanking, tránh hiểm họa phát sinh từ nội từ bên Điều có nghóa cần phải thiết lập phân quyền hợp lý, kiểm soát truy cập logic 86 liệu chặt chẽ, kiểm soát an ninh sở hạ tầng nghiêm ngặt nhằm trì giới hạn cho phép người sử dụng nội lẫn bên E-Banking có tốc độ phát triển nhanh chóng môi trường Internet, để đảm bảo kiểm soát bảo mật hiệu hoạt động E-Banking, ngân hàng cần phải xây dựng quy trình bảo mật toàn diện, bao gồm sách, thủ tục mối đe dọa tiềm ẩn Các yếu tố quy trình bảo mật E-Banking gồm: Phân công nhiệm vụ cho người quản lý/ chuyên viên việc giám sát việc thiết lập trì sách bảo mật; Kiểm soát liệu, kiểm soát logic giám sát chặt chẽ quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên bên đến sở liệu ứng dụng E-Banking; Thường xuyên kiểm tra đánh giá giải pháp, quy trình kiểm soát bảo mật khâu; phát triển giải pháp bảo mật, nâng cấp phần mềm, gói dịch vụ phương pháp cần thiết khác - Quan tâm mức thiết lập quy trình giám sát quan hệ với bên sản phẩm đối tác hỗ trợ hoạt động E-Banking (bên thứ 3): Ngân hàng phải tin tưởng vào đối tác nhà cung cấp dịch vụ nhằm triển khai chức quan trọng E-Banking, số nhiều chức năng, sản phẩm nằm kiểm soát trực tiếp ngân hàng Hơn nữa, ứng dụng d ch v NHĐT phát triển mức độ cao mặt công nghệ nên phụ thuộc vào số bạn hàng chuyên biệt Từ tập trung nhiều r i ro cần thiết phải có quy trình quản lý rủi ro tổng thể hoạt động đối tác nhà cung ứng dịch vụ Việc giám sát quan hệ thuê phụ thuộc vào bean thứ ba cần đặc biệt trọng nhằm đảm bảo rằng: Phải lường trước rủi ro phát sinh tham gia hợp tác với đối tác tham gia triển khai ứng dụng hệ thống E-Banking 87 Đánh giá lực khả tài nhà cung cấp dịch vụ trước ký kết hợp đồng thực dịch vụ E-Banking Hợp đồng cần phải xác định rõ trách nhiệm tất bên Chính sách bảo mật chế quản lý rủi ro hệ thống E-Banking liên quan phải đáp ứng yêu cầu, tiêu chuẩn ngân hàng Công tác kiểm toán nội bộ/độc lập phải thực theo định kỳ Có kế hoạch dự phòng thích hợp hoạt động E-Banking thuê 3.2.2.7.2 Các biện pháp kiểm soát an ninh Thứ nhất, cần triển khai biện pháp cần thiết để chứng thực danh tính cấp phép cho khách hàng thực giao dịch qua mạng Internet nhằm giảm r i ro cắp danh tính, sử dụng tài khoản gian lận rửa tiền Một số phương thức chứng thực áp dụng như: Mã số nhận dạng cá nhân (PIN), mật khẩu, thẻ thông minh, phương pháp chứng thực sinh trắc học kỹ thuật số Trong đó, ta sử dụng nhiều yếu tố mức độ bảo mật cao Thứ hai, cần sử dụng biện pháp chứng thực giao dịch nhằm nâng cao khả không khước từ xây dựng biện pháp giải trình giao dịch NHĐT chứng nhận số sử dụng sở hạ tầng khóa công khai Thứ ba, cần có biện pháp phù hợp việc phân công nhiệm vụ cách hợp lý hệ thống NHĐT, sở liệu ứng dụng nhằm đảm bảo không nhân viên NH bên thứ ba nhập, cấp phép hoàn tất giao dịch; cần trì tách biệt phận sử dụng liệu tónh (nội dung website) phận xác thực liệu… 88 Thứ tư, ngân hàng cần kiểm soát cấp phép phù hợp, bảo vệ tính toàn vẹn, bảo mật giao dịch, hồ sơ thông tin NHĐT 3.2.2.7.3 Ngăn ngừa rủi ro hoạt động, rủi ro pháp lý rủi ro uy tín Thứ nhất, ngân hàng cần cung cấp đầy đủ thông tin website cho phép khách hàng tiềm đưa đánh giá vấn đề bảo mật quy định ngân hàng trước tham gia vào giao dịch E-Banking Một số thông tin ngân hàng cần đưa lên website:Tên ngân hàng địa điểm trụ sở chính, văn phòng đại diện; Giới thiệu dịch vụ E-Banking mà ngân hàng cung cấp hướng dẫn thủ tục tham gia; Cách thức khách hàng liên hệ với trung tâm dịch vụ khách hàng để đưa quan điểm giải vấn đề; Các thông tin liên quan đến việc bồi thường, bảo hiểm tiền gửi mức độ bảo vệ yêu cầu Thứ hai, ngân hàng cần đáp ứng yêu cầu khách hàng, đảm bảo tuân thủ quy định luật pháp tính riêng tư khách hàng Thứ ba, ngân hàng cần có kế hoạch dự phòng nhằm đảm bảo tính sẵn sàng cao dịch vụ hệ thống E-Banking: Để tránh rủi ro hoạt động kinh doanh, rủi ro pháp lý uy tín, đảm bảo tính ổn định sẵn sàng cao hệ thống dịch vụ E-Banking cần: Phân tích tình hình thị trường Thương Mại Điện Tử E-Banking: Lượng khách hàng dự kiến tỷ lệ tăng trưởng tương lai…, để có kế hoạch đầu tư thích đáng; Việc đánh giá lực xử lý hệ thống giao dịch E-Banking cần thực hiện, thử nghiệm kiểm tra thường kỳ để phù hợp với phát triển khoa học công nghệ môi trường pháp lý kinh tế 89 Thứ ba, ngân hàng cần phát triển kế hoạch đối ứng để quản lý, ngăn chặn giảm thiểu vấn đề rủi ro việc cung cấp dịch vụ hoạt động E-Banking: Các chế đối ứng quan trọng việc giảm thiểu rủi ro hoạt động, quy định pháp lý uy tín phát sinh dự kiến, ví dụ công nội từ bên làm ảnh hưởng đến việc cung ứng dịch vụ hệ thống E-Banking Các ngân hàng cần phải phát triển kế hoạch đối ứng, bao gồm chiến lược truyền thông, nhằm đảm bảo tính liên tục kinh doanh, bao gồm rủi ro xuất phát từ hệ thống hoạt động nguồn như: kế hoạch đối phó với vấn đề phát sinh xảy nhằm phục hồi hệ thống dịch vụ E-Banking phải xây dựng dựa hoàn cảnh, tình hình vị trí địa lý cụ thể Các chế để nhận biết vấn đề phát sinh xuất hiện, nhằm kiểm tra mức độ nghiêm trọng vấn đề bảo mật, công trực tuyến và/ lỗi hệ thống E-Banking Xây dựng nhóm kỹ thuật đào tạo cấp quyền để phân tích hệ thống, phát phát sinh kịp thời xử lý tình khẩn cấp liên quan đến E-Banking Xây dựng quy trình thu thập lưu giữ chứng nhằm tạo điều kiện cho việc xem xét, đánh giá sau phát sinh hoạt động E-Banking để hỗ trợ việc truy cứu trách nhiệm đối tượng vi phạm 90 KẾT LUẬN CHƯƠNG III Gia nhập WTO, đồng nghóa với việc hòa vào dòng chảy chung hội nhập, cạnh tranh để phát triển Quá trình hội nhập mở nhiều triển vọng không khó khăn, thách thức Và ngành tài chính-ngân hàng không nằm xu tất yếu Để đến thành công đòi hỏi NHTM phải có nỗ lực bước phù hợp việc đại hóa công nghệ, nâng cao chất lượng d ch v , chất lượng nguồn nhân lực, đẩy mạnh việc quảng bá d ch v ngân hàng đại… Tức phải biết khai thác tiềm năng, mạnh Phát triển d ch v NHĐT hướng phát triển tất yếu mà NHTM cần sớm hoàn thiện Để phát triển dịch vụ NHĐT, không đòi hỏi nổ lực thân NHTM mà phải có dẫn dắt đầu tư Chính phủ, quan ban ngành có liên quan quan trọng ủng hộ khách hàng Giải pháp phát triển d ch v NHĐT kiến nghị “kim nam” cho tất NHTM mà đòi hỏi ngân hàng cần có chiến lược, sách lược, đường nước bước thích hợp để đưa dịch vụ NHĐT vào sống cách an toàn hiệu 91 KẾT LUẬN Phát triển mô hình ngân hàng điện tử xu tất yếu ngân hàng kỷ XXI Các ngân hàng Việt Nam nói chung ngân hàng TP.HCM nói riêng chưa hoàn thiện phát triển lónh vực mong muốn, song hy vọng với ý thức cạnh tranh “một còn”, với nổ lực không ngừng, tương lai gần, mảng d ch v ngân hàng điện tử NHTM địa bàn TP.HCM đạt nhiều thành 92 ... THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TP HỒ CHÍ MINH 32 2.1 NHỮNG YẾU TỐ CẦN THIẾT CHO SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NHTM ĐỊA BÀN TP.HCM... phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM địa bàn TP.HCM 70 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 72 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ĐỊA... chung ngân hàng điện tử d ch v ngân hàng điện tử Phần giới thiệu tổng quan ngân hàng điện tử d ch v ngân hàng điện tử, phân tích ưu nhược điểm ngân hàng điện tử, rủi ro xảy hoạt động ngân hàng điện