Đang tải... (xem toàn văn)
Vai trò lãnh đạo với dịch vụ chăm sóc khách hàng của zappos.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - TIỂU LUẬN CUỐI KỲ MÔN: LÃNH ĐẠO DOANH NGHIỆP Đề tài: VAI TRÒ LÃNH ĐẠO VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ZAPPOS.COM Giáo viên hướng dẫn : Th.sĩ Vương Thị Thanh Trì Nhóm thực hiện : Tình Tính Tang HÀ NỘI – 2011 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 7 PHẦN 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1 1.1 Khách hàng của Doanh nghiệp .1 1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 2 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng 2 1.2.2 Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng 2 1.2.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng với doanh nghiệp 3 PHẦN 2: TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 6 2.1 Khái niệm thương mại điện tử 6 2.2 Lợi ích của thương mại điện tử .7 2.3 Một số hình thức phân loại thương mại điện tử .8 2.3.1 Mô hình giao dịch doanh nghiệp – người tiêu dùng (B2C) .9 2.3.2 Mô hình giao dịch doanh nghiệp - doanh nghiệp (B2B) 10 2.3.3 Mô hình giao dịch giữa khách hàng và khách hàng (C2C) 11 2.3.4 Mô hình giao dịch giữa khách hàng và doanh nghiệp (C2B) 12 2.4 Đánh giá nhu cầu sử dụng thương mại điện tử trên thế giới 13 2.5 Xu hướng phát triển thương mại điện tử tại Việt Nam .14 PHẦN 3 DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ZAPPOS.COM 17 3.1 Tổng quan về Zappos.com .17 3.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Zappos.com .19 3.2.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng bên ngoài .19 3.2.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng bên trong 30 PHẦN 4: VAI TRÒ CỦA LÃNH ĐẠO TRONG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 33 4.1 Vài nét về tiểu sử của Tony Hsieh với trang web Zappos.com 33 4.2 Vai trò Tony Hsieh trong xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Zappos 34 4.2.1 Vai trò định hướng - Xây dựng tầm nhìn đúng đắn của nhà lãnh đạo 34 4.2.2 Vai trò phục vụ - Lãnh đạo phục vụ nhân viên .38 4.2.3 Vai trò làm gương - Gương sáng về quan điểm sẻ chia một cách thật lòng 38 4.2.4 Vai trò huấn luyện - Đào tạo nhân viên lĩnh hội được những giá trị cốt lõi 40 4.2.5 Vai trò quản lý – Đề ra những tiêu chuẩn cao và đạt được kết quả tốt 40 4.2.6 Vai trò làm chủ sự thay đổi .41 PHẦN 5 LIÊN HỆ THỰC TIỄN VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA MUA BÁN TRỰC TUYẾN TẠI VIỆT NAM .43 5.1 Tất cả đều vì sự hài lòng của khách hàng .43 5.1.1 Xây dựng hệ thống nhiều website 44 5.1.2 Chấp nhận thiệt thòi về chi phí để phục vụ khách hàng 46 5.1.3 Chấp nhận thiết thòi về danh tiếng để giữ vững niềm tin nơi khách hàng 46 5.1.4 Dùng thời gian để đảm bảo uy tín và tạo nên sự bất ngờ 47 5.1.5 Đặt lợi ích của khách hàng lên trên lợi ích của công ty 47 5.1.6 Giữ gìn khách hàng trung thành là cách hiệu quả nhất để gia tăng lợi nhuận 48 5.2 Muốn xây dựng niềm tin đích thực nơi khách hàng thì bản thân doanh nghiệp cũng phải tạo dựng được niềm tin đích thực nơi các nhân viên với công ty 49 LỜI KẾT 51 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, CÔNG THỨC Sơ đồ 1.1 Dây chuyền khách hàng 3 Sơ đồ 2.1 Các mô hình giao dịch điện tử của các tổ chức .8 Sơ đồ 2.2 Mô hình thương mại điện tử B2C 10 Sơ đồ 2.3 Mô hình thương mại điện tử B2B 11 Sơ đồ 2.4 Mô hình thương mại điện tử C2C 12 Sơ đồ 2.5 Mô hình thương mại điện tử C2B .13 Sơ đồ 2.1 Quy trình bán và chăm sóc khách hàng tại Zappos .21 LỜI MỞ ĐẦU Trong bối cảnh nền kinh tế nhiều thay đổi và biến động như hiện nay, để dành được một khách hàng cho doanh nghiệp mình hoàn toàn không phải là một việc dễ dàng và làm sao để giữ chân vị khách hàng đó càng khó khăn hơn nhiều Để làm đươc điều đó, lãnh đạo trở thành chủ đề được quan tâm đặc biệt với mỗi tổ chức, với những ai có mục tiêu học hỏi trở thành nhà lãnh đạo hiệu quả Bởi lẽ, “khách hàng là thượng đế”, chúng ta đang phục vụ những thượng đế, đem lại sự thoả mãn nhu cầu của họ Làm thế nào để đứng trên vai trò là nhà lãnh đạo, chúng ta dẫn dắt con tàu doanh nghiệp mình đi đến thành công? Bởi bài tiểu luận còn nhiều hạn chế, đề tài của nhóm “Tình tính tang” trình bày là vai trò cũng như tầm quan trọng của nhà lãnh đạo trong công tác chăm sóc khách hàng Trong đề tài lần này, chúng tôi xin giới thiệu với cô giáo cũng như các bạn trong lớp một phương thức mua và bán các sản phẩm và dịch vụ thông qua hệ thống điện tử như Internet: đó là thương mại điện tử “Trăm hay không bằng một thấy” Để làm rõ nét hơn những cơ sở lý luận, bài tiểu luận về công tác chăm sóc khách hàng của nhóm sẽ song hành là ví dụ về một trong những công ty bán lẻ giày và áo trực tuyến khá thành công trên thế giới Đó là Zappos, công ty nổi tiếng về những tiêu chuẩn vàng chăm sóc khách hàng với tên miền là: zappos.com Bài tiểu luận nhóm chúng tôi gồm 5 phần: Phần 1 Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng Phần 2 Tổng quan về thị trường thương mại điện tử Phần 3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Zappos.com Phần 4 Vai trò của Tony Hsieh trong công cuộc điều hành DV chăm sóc KH Phần 5.Liên hệ thực tiễn với dịch vụ chăm sóc khách hàng của mua bán trực tuyến tại Việt Nam PHẦN 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng của Doanh nghiệp - Khái niệm về khách hàng: Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải xác định được khách hàng của mình là ai? Qua rất nhiều tài liệu, nhìn chung mỗi phương diện chúng ta có nhiều khái niệm về khách hàng khác nhau Song, tổng quan chúng ta có một khái niệm ngắn gọn về khách hàng như sau: Khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không Thông thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm “khách hàng” là những người làm ăn bên ngoài với doanh nghiệp Họ là những người mua và tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp Họ là tài sản làm tăng thêm giá trị của doanh nghiệp Tuy nhiên, chúng ta cần hiểu khái niệm khách hàng một cách rộng hơn - Phân loại khách hàng: Trên thực tế, mỗi một nhân viên làm việc trong một doanh nghiệp đều có “khách hàng” riêng, không phân biệt đó có là người tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơi làm việc Vì vậy, chúng ta có hai cách phân loại khách hàng như sau: + Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức như : gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là 1 người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp + Khách hàng nội bộ Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất 1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có 1.2.2 Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng Như đã đề cập ở trên, Khách hàng bao gồm hai loại: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài Vì vậy chăm sóc khách hàng cũng gồm hai phần: chăm sóc khách hàng bên trong và chăm sóc khách hàng bên ngoài Thường thường, người ta chỉ 2 chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng bên ngoài mà không ý thức được rằng chăm sóc khách hàng bên trong cũng không kém phần quan trọng Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bên ngoài cần sự hỗ trợ của một số nhân viên khác và trở thành khách hàng nội bộ của những nhân viên này Đến lượt mình, những nhân viên này lại là khách hàng nội bộ của các nhân viên khác nữa…Cứ như vậy tạo thành một dây chuyền khách hàng như sau: Sơ đồ 1.1 Dây chuyền khách hàng KHÁCH KHÁCH KHÁCH KHÁCH HÀNG NỘI HÀNG NỘI HÀNG NỘI HÀNG BÊN BỘ A BỘ B BỘ C NGOÀI (Nguồn: tự tổng hợp) Nếu trong dây chuyền này có một đoạn nào đó bị “lỏng lẻo” tức là ở một tầng nào đó khách hàng không được phục vụ tốt thì họ sẽ không có đủ điều kiện vật chất và tinh thần để phục vụ tốt cho tầng khách hàng tiếp theo Cứ như thế đến các nhân viên tiếp xúc trực tiếp cũng sẽ không đủ điều kiện để phục vụ tốt khách hàng bên ngoài Điều đó có nghĩa là để hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài đạt kết quả tốt thì các doanh nghiệp cũng phải song song tăng cường hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng bên trong Hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải được tổ chức nhất quán và đồng bộ trong toàn doanh nghiệp Bất cứ phòng ban, bộ phận hay nhân viên nào đều phải chăm sóc tốt cho khách hàng của mình 1.2.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng với doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Cùng với chất 3 lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ Qua đó, họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu Một lời giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp Và vô tình họ đã trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình – “Marketing truyền miệng” đã được thực hiện Do đó doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng, giữ được mức độ thoả mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế để thu nhận thông tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa, điều chỉnh những sai lệch nhằm thoả mãn cho khách hàng Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Trên thực tiễn có rất nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được vị trí quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và sử dụng nó như một công cụ cạnh tranh hiệu quả Đó có thể là: + Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành + Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng Khi doanh nghiệp thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng với các khách hàng hiện tại, uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp sẽ lan rộng và sẽ thu hút những khách hàng tiềm năng + Theo khía cạnh Marketing, dịch vụ chăm sóc khách hàng là một vũ khí cạnh tranh quan trọng Trong trường hợp những sản phẩm có chất lượng và tính năng như nhau thì việc khách hàng quyết định chọn sản phẩm của nhà cung cấp nào phụ thuộc chính vào yếu tố con người Khách hàng không chỉ mua giải pháp cho sản phẩm họ chọn mà còn mua cả yếu tố cảm giác khi tiêu dùng dịch vụ Tạo được cảm giác tốt cho khách hàng thì không ai khác ngoài chính những con người hàng ngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt thì con người càng trở thành yếu tố có vai trò tối quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh 4 PHẦN 2: TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 2.1 Khái niệm thương mại điện tử Thương mại điện tử (còn gọi là E-Commerce hay E-Business): là quy trình mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, đặc biệt là qua máy tính và mạng Internet Thương mại điện tử (Electronic Commerce), một yếu tố hợp thành của nền "Kinh tế số hóa", là hình thái hoạt động thương mại bằng các phương pháp điện tử; là việc trao đổi thông tin thương mại thông qua các phương tiện công nghệ điện tử mà nói chung là không cần phải in ra giấy trong bất cứ công đoạn nào của quá trình giao dịch (nên còn gọi là "Thương mại không có giấy tờ") - "Thông tin"(information): trong khái niệm trên được hiểu là bất cứ gì có thể truyền tải bằng kỹ thuật điện tử, bao gồm cả thư từ, các tệp văn bản, các cơ sở dữ liệu, các bản tính, các bản vẽ thiết kế bằng máy tính điện tử, các hình đồ họa, quảng cáo, hỏi hàng, đơn hàng, hóa đơn, biểu giá, hợp đồng, các mẫu đơn, các biểu mẫu, hình ảnh động, âm thanh,v.v - "Thương mại" (commerce): trong khái niệm thương mại điện tử được hiểu (như quy định trong "Đạo luật mẫu về thương mại điện tử" của Liên hiệp quốc) là mọi vấn đề nảy sinh ra từ mọi mối quan hệ mang tính chất thương mại (commercial), dù có hay không có hợp đồng Các mối quan hệ mang tính thương mại bao gồm bất cứ giao dịch thương mại nào về cung cấp hoặc trao đổi hàng hóa, dịch vụ; thoả thuận phân phối, đại diện hoặc đại lý thương mại; ủy thác hoa hồng, cho thuê dài hạn; xây dựng các công trình; tư vấn; kỹ thuật công trình; đầu tư; cấp vốn; ngân hàng; bảo hiểm; thỏa thuận khai thác hoặc tô nhượng; liên doanh và các hình thức khác về hợp tác công nghiệp hoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hóa hay hành khách bằng đường biển, đường không, đường sắt, đường bộ; v.v.v 5 ... VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng Doanh nghiệp .1 1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2.2 Phân loại dịch vụ chăm sóc. .. 3.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Zappos.com .19 3.2.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng bên .19 3.2.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng bên 30 PHẦN 4: VAI TRÒ CỦA LÃNH ĐẠO TRONG CƠNG TÁC CHĂM... tiễn với dịch vụ chăm sóc khách hàng mua bán trực tuyến Việt Nam PHẦN CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng Doanh nghiệp - Khái niệm khách hàng: Để nắm bắt nhu cầu khách hàng,
