BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐẶNG HỒNG ANH NGHIÊN CỨU ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN HOÀN MỸ THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, Năm 2013 Cơng trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ DÂN Phản biện 1: TS NGUYỄN HIỆP Phản biện 2: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại Học Đà Nẵng vào ngày 09 tháng 03 năm 2013 * Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại Học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội 2011 – 2020 trình bày đại hội đại biểu Đảng toàn quốc lần thứ XI nêu rõ vấn đề văn hoá xã hội: “Xây dựng xã hội dân chủ, kỷ cương, đồng thuận, công bằng, văn minh Tập trung phát triển mạnh hệ thống chăm sóc sức khoẻ nâng cao chất lượng dịch vụ y tế Nhà nước tiếp tục tăng đầu tư, đồng thời đẩy mạnh xã hội hoá để phát triển nhanh hệ thống y tế cơng lập ngồi cơng lập; hồn chỉnh mơ hình tổ chức củng cố mạng lưới y tế sở” Xuất phát từ tình hình thực tế định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ y tế hài lòng bệnh nhân bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng, tác giả định chọn nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng” Mục tiêu đề tài Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế từ xây dựng mơ hình đánh giá thang đo, đo lường mức độ hài lòng bệnh nhân với chất lượng dịch vụ KCB Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng Nêu số kiến nghị giúp cho Bệnh viện có biện pháp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhằm tăng hài lòng bệnh nhân Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Bệnh nhân, người nhà bệnh nhân khám chữa bệnh Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu bao gồm hoạt động dịch vụ y tế như: khám chữa bệnh, tư vấn chăm sóc sức khoẻ cho bệnh nhân Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu thức phương pháp nghiên cứu định lượng Thông tin thu thập xử lý phần mềm SPSS 16.0 AMOS 16.0 Thang đo xây dựng dựa phương pháp đánh giá với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố EFA, tiến hành phân tích nhân tố khẳng định CFA sử dụng mơ hình SEM để kiểm định phù hợp mơ hình lý thuyết xây dựng Ý nghĩa thực tiễn đề tài Đề tài nghiên cứu nguồn tài liệu tham khảo cho nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ y tế sau lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe Kết nghiên cứu giúp Bệnh viện Hồn Mỹ Đà Nẵng có kế hoạch phát triển phù hợp theo yêu cầu, địi hỏi từ phía bệnh nhân Kết cấu đề tài nghiên cứu Ngoài phần mở đầu, kết luận kiến nghị, đề tài kết cấu gồm có chương: Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn đề tài Chương 2: Mơ hình nghiên cứu Chương 3: Tiến trình nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu Tổng quan tài liệu Trong phạm vi liên quan đến đề tài mà nghiên cứu, tác giả dựa sở lý thuyết tảng dịch vụ, chất lượng dịch vụ số mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos, Parasuraman đặc biệt mơ hình chất lượng dịch vụ Gi-Du Kang & Jeffrey James, tác giả kế thừa thang đo mơ hình để đề xuất mơ hình nghiên cứu hài lịng bệnh nhân dịch vụ KCB Bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng, CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Hiện có nhiều định nghĩa khác dịch vụ Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ hành vi, q trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Theo Gronroos (1990), dịch vụ hoạt động chuỗi hoạt động nhiều có tính chất vơ hình diễn tương tác khách hàng nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ 1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.1.3 Phân loại dịch vụ 1.2 DỊCH VỤ Y TẾ 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ y tế 1.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.3.1 Khái niệm Chất lượng dịch vụ vấn đề nhà quản lý quan tâm nhiều thời buổi kinh doanh Hiện có nhiều định nghĩa khác chất lượng dịch vụ, nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận Mỗi khách hàng có nhận thức nhu cầu khác nên cảm nhận chất lượng dịch vụ khác 1.3.2 Các thành phần cấu thành chất lƣợng dịch vụ 1.4 SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.4.1 Định nghĩa Có nhiều định nghĩa hài lòng khách hàng Theo Brown (1992), hài lòng khách hàng trạng thái khách hàng cần, muốn, mong đợi sản phẩm; gói dịch vụ thoả mãn hay vượt thoả mãn, kết có mua hàng lập lại, lòng trung thành giá trị lời truyền miệng cách thích thú Theo Oliver (1997), hài lịng mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng Zeithaml & Bitner (2000), hài lòng khách hàng đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi họ Theo Oliver (1997), Sự hài lòng khách hàng trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận công ty kỳ vọng họ thoả mãn thoả mãn vượt qua mong đợi thông qua tiêu dùng sản phẩm dịch vụ 1.4.2 Phân loại hài lòng khách hàng 1.4.3 Sự cần thiết đo lƣờng hài lòng 1.4.4 Mối quan hệ hài lòng chất lƣợng dịch vụ 1.4.5 Mối quan hệ hài lòng giá - Ảnh hưởng giá đến hài lòng khách hàng - Quan hệ lượng giá cả, giá trị giá cảm nhận 1.4.6 Mối quan hệ hài lịng hình ảnh bệnh viện 1.5 TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN HOÀN MỸ ĐÀ NẴNG 1.5.1 Bệnh viện 1.5.2 Giới thiệu dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng Là sở khám chữa bệnh ngồi cơng lập nằm hệ thống Tập Đoàn Hoàn Mỹ Bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng tọa lạc số 161 Nguyễn Văn Linh - Phường Thạc Gián - Quận Thanh Khê, Trung Tâm Thành Phố Đà Nẵng thuận tiện cho việc lại người bệnh khu vực miền Trung – Tây Nguyên Qua 10 năm hình thành hoạt động, Bệnh viện khám gần 1,7 triệu lượt bệnh nhân ; điều trị nội trú 116.000 người bệnh, 40% bệnh nhân có bảo hiểm y tế ; tiến hành phẩu thuật 35.000 ca phẩu thuạt nội soi chiếm 40% ; 1.400 ca can thiệp tim mạch 545 ca phẩu thuật tim hở Bệnh viện ln trọng nâng cao y đức, trình độ chuyên môn ; tham gia công tác xã hội từ thiện phụng dưỡng suốt đời Bà Mẹ Việt Nam anh hùng, cứu trợ đồng bào lũ lụt, thiên tai, khám từ thiện miễn giảm viện phí cho đối tượng khó khăn với tổng số tiền 2,4 tỷ đồng Đặc biệt, Chương trình “Trái tim nhân ái” hỗ trợ hoàn cảnh nghèo phẩu thuật tim với tổng kinh phí tỷ đồng năm liền bệnh viện đạt danh hiệu “Bệnh viện xuất sắc toàn diện” Bộ Y tế tặng Bằng khen, Cơng đồn ngành Y tế Việt Nam tặng cờ nhận giải thưởng Thương hiệu tiếng Asean năm 2011 Đặc biệt, cuối năm 2011, bệnh viện vinh dự Nhà nước tặng thưởng Huân chương Lao động hạng Ba CHƢƠNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 MỘT SỐ MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 2.1.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos (1984) 2.1.2 Mơ hình năm khoảng cách chất lƣợng SERVQUAL 2.1.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gi - Du Kang & Jeffrey James (2004) 2.2 MỘT SỐ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG TRONG DỊCH VỤ Y TẾ 2.2.1 Mơ hình hài lịng ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp (Urgent Care Industry) hai tác giả Hong Qin Victor R Prybutok 2.2.2 Mơ hình hài lòng bệnh nhân đƣợc nghiên cứu phịng khám tƣ nhân Tunisian 2.2.3 Mơ hình JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Heathcare Organization) 2.2.4 Mô hình KQCAH Sower cộng (2001) 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 2.3.1 Mơ hình đề xuất Hữu hình Tin cậy Cảm thơng Chất lượng chức Đảm bảo Sự hài lịng Hình ảnh Đáp ứng Chất lượng kỹ thuật Hình 2.5 Mơ hình đánh giá hài lòng bệnh nhân dịch vụ KCB 2.3.2 Xây dựng giả thuyết Từ mơ hình đề xuất, giả thuyết mối quan hệ khái niệm đề tài nghiên cứu hình thành sau: Giả thuyết H1: Chất lượng chức bệnh viện tăng hài lịng bệnh viện tăng Giả thuyết H2: Chất lượng chức ảnh hưởng thuận chiều đến hình ảnh bệnh viện Giả thuyết H3: Chất lượng kỹ thuật ảnh hưởng chiều đến hình ảnh bệnh viện Giả thuyết H4: Chất lượng kỹ thuật ảnh hưởng chiều đến hài lịng Giả thuyết H5: Hình ảnh bệnh viện tăng hài lòng bệnh nhân tăng CHƢƠNG TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 3.1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3.2 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU Nghiên cứu thực qua hai giai đoạn, : Nghiên cứu sơ dùng phương pháp định tính nghiên cứu thức dùng phương pháp định lượng 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH Mục đích tìm nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng bệnh nhân xây dựng thang đo phù hợp với đề tài nghiên cứu thực tiễn Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng Phần I: Mời đối tượng nghiên cứu tham gia trả lời bảng câu hỏi Phần II: Đánh giá bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng Bao gồm 38 biến quan sát dùng để đo lường khái niệm đề tài nghiên cứu - Nhân tố Chất lượng chức : bao gồm thành phần Hữu hình, Đảm bảo, Tin cậy, Cảm thông Đáp ứng đo lường 27 biến quan sát - Nhân tố Chất lượng kỹ thuật đo lường biến quan sát - Nhân tố Hình ảnh đo lường biến quan sát - Nhân tố Mức độ hài lòng đo lường biến quan sát Phần III : Các thông tin cá nhân đối tượng vấn 3.4 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC Được thực phương pháp nghiên cứu định lượng, nhằm kiểm định lại thang đo mơ hình nghiên cứu thơng qua liệu thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát 3.4.1 Phƣơng pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 3.4.2 Phƣơng pháp xử lý số liệu 10 Chi-square điều chỉnh bậc tự (χ2/df): để đo mức độ phù hợp cách chi tiết mơ hình; Chỉ số thích hợp so sánh (CFI-Comparative Fit Index); Chỉ số Turkey & Lewis (TLI- Turkey & Lewis Index); Chỉ số RMSEA (Root Mean Square Error Approximation): xác định mức độ phù hợp mơ hình so với tổng thể - Một số đánh giá khác thƣờng sử dụng thực CFA: + Đánh giá độ tin cậy thang đo + Tính đơn hướng /đơn nguyên + Giá trị hội tụ + Giá trị phân biệt + Giá trị liên hệ lý thuyết e Kiểm định phù hợp mô hình lý thuyết mơ hình SEM Mơ hình SEM mở rộng mơ hình tuyến tính tổng quát (GLM) cho phép kiểm định tập hợp phương trình hồi quy lúc SEM cho mơ hình phức hợp phù hợp với liệu liệu khảo sát dài hạn (longitudinal), phân tích nhân tố khẳng định (CFA), mơ hình khơng chuẩn hố,cơ sở liệu có cấu trúc sai số tự tương quan, liệu với biến số không chuẩn hay liệu bị thiếu (missing data) Đặc biệt, SEM sử dụng để ước lượng mô hình đo lường (Mesurement Model) mơ hình cấu trúc (Structure Model) tốn lý thuyết đa biến Mơ hình SEM phối hợp tất kỹ thuật hồi quy đa biến, phân tích nhân tố phân tích mối quan hệ tương hổ (giữa phần tử sơ đồ mạng) để kiểm tra mối quan hệ phức hợp mơ hình 11 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 TỔNG QUAN VỀ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA 4.1.1 Kết cấu mẫu Tổng số phiếu điều tra tác giả phát 500 phiếu, thu 470 đạt tỷ lệ 94% Trong đó, có 10 phiếu không hợp lệ chiếm tỷ lệ 1,93% tổng số phiếu thu Kết cuối 454 phiếu điều tra hợp lệ sử dụng cho nghiên cứu Biểu biến GIOITINH Tần số Tần suất (%) 46.5% 454 100.0% Dưới triệu đồng 28 6.2% 120 26.4% Trên triệu đồng 306 67.4% Total 454 100.0% Tự nguyện 233 51.3% Bắt buộc 97 21.4% Không tham gia 124 27.3% Total 454 100.0% Cán công chức 100 22.0% Cán hưu trí 40 8.8% Học sinh sinh viên 36 7.9% Khác 278 61.2% Total LANNV 211 Từ đến triệu đồng NNGHIEP 53.5% Total LOAIBH 243 Nữ THUNHAP Nam 454 100.0% 1lần 260 57.3% lần 122 26.9% lần 49 10.8% Từ lần trở lên 23 5.1% Total 454 100.0% 12 4.1.2 Phân tích thống kê mơ tả vấn đề khảo sát a Chất lượng chức Với thang đo mức xếp theo tăng dần từ đến 5, tương ứng với cấp độ “hoàn tồn khơng khơng đồng ý”, “khơng đồng ý”, “trung dung”, “đồng ý” “hồn tồn đồng ý”, nhận xét biến quan sát sau: Đối với thành phần Hữu hình có yếu tố, quan sát sơ cho thấy, điểm trung bình nhóm khơng cao Trong đó, yếu tố bảng dẫn đến phịng ban khoa rõ ràng (HH1) có điểm trung bình 3.2181 thấp nhất; Yếu tố phịng điều trị, phịng chờ khám bệnh thống đãng (HH5) Phịng điều trị ln dọn dẹp (HH7) cao với giá trị trung bình 3.6828 Đây vấn đề chưa tốt, điểm yếu mà bệnh viện cần cải thiện nâng cao để làm hài lòng bệnh nhân Đối với thành phần đảm bảo có yếu tố, quan sát sơ cho thấy, điểm trung bình nhóm thấp nhóm khác (3,434) Trong đó, yếu tố Việc tiêm thuốc cán điều duỡng thành thạo (DB2) với 3.687 cao nhất, thấp DB5 Mọi bệnh nhân ln chăm sóc cơng với 3.322 Đây vấn đề chưa tốt, điểm yếu mà bệnh viện cần cải thiện nâng cao để làm hài lòng bệnh nhân Đối với thành phần Đáp ứng có yếu tố, quan sát sơ cho thấy, điểm trung bình nhóm tương đối đồng đều, cao trung bình (3.6285) chứng tỏ cảm nhận bệnh nhân yếu tố đáp ứng tương đối đồng ý Người bệnh hài lòng với “thời gian chờ đợi khám chữa bệnh nhanh chóng”, “kết xét nghiệm gửi trả theo thời gian” “các khoản phí, lệ phí khám chữa bệnh ln công khai đầy đủ” Đối với thành phần Tin cậy có yếu tố, quan sát sơ cho thấy, điểm trung bình nhóm tốt (3.7202) Cả yếu tố lớn 13 3.5, nhóm có đội hài lịng cao nhóm Người bệnh hài lịng với “Phí lệ phí hợp lý với chất lượng khám chữa bệnh” “Mức phí khám chữa bệnh phù hợp với thu nhập gia đình bệnh nhân” Đối với thành phần Cảm thơng có biến quan sát, điểm trung bình nhóm tốt (3.6797), độ lệch chuẩn nhóm khơng lớn Trong đó, yếu tố “hằng ngày, y bác sĩ đến thăm hỏi bệnh tình bệnh nhân có điểm cao nhất”, cịn yếu tố “Y bác sĩ có quan tâm đến điều kiện hoàn cảnh tâm, sinh lý bệnh nhân” có điểm nhóm với 3.5110 b Hình ảnh, kỹ thuật hài lịng Nhân tố Kỹ thuật nghiên cứu biến quan sát đánh giá mức độ trung bình (điểm trung bình 3.553 điểm), độ lệch chuẩn nhỏ Trong đó, cao yếu tố “KT1 Khi xuất viện, sức khỏe ông/bà cải thiện (KT1)” thấp yếu tố “ Khi xuất viện, ông/bà dẫn đầy đủ cách ăn uống nghỉ dưỡng (KT2)” Tuy nhiên yếu tố không khác biệt nhiều Nhân tố Hình ảnh đo lường biến quan sát, kết tính tốn cho thấy yếu tố “Bệnh viện địa khám chữa bệnh đáng tin cậy cho nhà” không khác biệt nhiều với yếu tố “Y bác sĩ điều dưỡng bệnh viện có lịng y đức” Nhân tố Hài lịng đo lường biến quan sát, nhìn chung không bệnh nhân đánh giá cao nhiều mặt tương đối giống Trong đó, y bác sĩ đánh giá cao với 3.627 thấp yếu tố thuốc Kết phù hợp với đánh giá ban đầu tác giả 4.2 ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO 4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 14 a Cronbach’s Alpha cho thang đo chất lượng chức Kết đánh giá hệ số Cronbach alpha thành phần thang đo chất lượng chức cụ thể sau: Thành phần Hữu hình (HH) đo biến quan sát, từ HH1 đến HH8 Khi tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha, tác giả xác định biến quan sát có hệ số tương quan tổng bé mức cho phép 0,3 bị loại Cụ thể HH1 (0.034), HH5 (0.181), HH6 có hệ (0.104), HH7 (0.289) Sau loại biến không đạt chạy lại Cronbach’s Alpha, biến thang đo hữu hình (HH) cịn lại lúc có hệ số tương quan biến tổng đạt yêu cầu (>0.3) Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha sau loại biến 0.869 thỏa mãn yêu cầu kiểm định hệ số alpha (>0.6), sử dụng cho phân tích EFA Thành phần Đảm bảo (DB) đo biến quan sát, từ DB1 đến DB9 Tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha cho biến quan sát kết biến quan sát thỏa mãn yêu cầu (>0,3), biến nhỏ DB6 =0.604, Hệ số tin cậy Cronbach DB 0.889 thỏa mãn yêu cầu Thành phần Đáp ứng (DU) đo biến quan sát, từ DU1 đến DU3 Tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha cho biến quan sát kết biến quan sát thỏa mãn yêu cầu (>0.3), biến nhỏ DU1= 0.736, Hệ số tin cậy Cronbach DU 0.893 thỏa mãn yêu cầu Thành phần Tin cậy (TC) gồm biến TC1 TC2 Vì số biến có nên khơng tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha sử dụng hai biến tiến trình phân tích Thành phần Cảm thông (CT) đo biến quan sát, từ CT1 đến CT5 Tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha cho biến quan sát kết biến quan sát CT5 có hệ số tương quan tổng (0.229) không thỏa mãn yêu cầu (>0,3) nên bị loại Sau tính 15 tốn lại, hệ số biến lại thỏa mãn yêu cầu Hệ số tin cậy Cronbach chung CT 0.831 thỏa mãn yêu cầu b Cronbach’s Alpha cho thang đo chất lượng kỹ thuật, hình ảnh hài lòng Nhân tố Chất lƣợng kỹ thuật (KT) đo biến quan sát từ KT1, KT2 KT3 Tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha cho biến quan sát, kết biến quan sát có có hệ số tương quan biến tổng thỏa mãn yêu cầu Hệ số tin cậy Cronbach KT 0.846 thỏa mãn yêu cầu Nhân tố Hình ảnh Vì số biến có nên khơng tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha mà sử dụng ln hai biến tiến trình phân tích Nhân tố Hài lòng (HL) đo biến quan sát, từ HL1 đến HL6 Tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha cho biến quan sát, kết biến quan sát HL4 có hệ số tương quan không thỏa mãn yêu cầu (>0,3) nên bị loại Sau tính tốn lại, hệ số biến lại thỏa mãn yêu cầu, biến nhỏ HL6 = 0,353 Hệ số tin cậy Cronbach HL 0,729 thỏa mãn yêu cầu Như vậy, với kết thu được, có biến quan sát khơng đạt u cầu, biến HH1, HH5, HH6, HH7, DB2, CT5, HL4 Các biến bị loại tiến hành phân tích nhân tích nhân tố EFA 4.2.2 Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) a Kết EFA nhân tố Chất lượng chức Chất lượng chức đo lường thành phần: Hữu hình (HH), Đảm bảo (DB), Đáp ứng (DU), Tin cậy (TC), Cảm thông (CT) Sau thực kiểm định Cronbach’s alpha có biến HH1, HH5, HH6, HH7, DB2, CT5, HL4 bị loại không đạt yêu cầu, tiến hành phân tích nhân tố EFA với biến quan sát lại Trong chạy EFA tiến hành loại biến không 16 đạt yêu cầu Sau EFA loại biến không đạt yêu cầu, hệ số tải nhân tố (Factor loading) tất biến quan sát lại >0.5 đạt yêu cầu b Kết EFA thang đo hình ảnh, chất lượng kỹ thuật, hài lịng Nhân tố gồm có biến quan sát sau: HL1, HL2, HL3, HL5, HL6: đặt tên nhân tố Hài lòng (HL) Nhân tố gồm biến quan sát sau: HA1, HA2 đặt tên nhân tố Hình ảnh (HA) Nhân tố gồm biến quan sát KT1, KT2, KT3 đặt tên nhân tố Kỹ thuật (KT) Với kết trên, phân tích EFA có 10 biến quan sát đo lường, có nhân tố rút dừng lại eigenvalue 1.087 tổng phương sai trích 55,495% (>50%), hệ số KMO =0.767 (>0.5) kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig< 0.05) (Xem phụ lục 3) Nên phân tích EFA phù hợp Như vậy, yếu tố thang đo sử dụng cho phân tích CFA 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA Phương pháp ước lượng ML (maximum likelihood) sử dụng để ước lượng tham số mơ hình Mơ hình thích hợp kiểm định Chi-bình phương có giá trị p>5% Nếu mơ hình nhận giá trị GFI, TLI, CFI từ 0.9 đến 1, RMSEA có giá trị 50) có ý nghĩa thống kê (λi>50%) Trung bình trọng số tổng thể đạt 765, xét trung bình yếu tố hữu hình = 1.02, đảm bảo = 0.92, cảm thông = 1.12, đáp ứng = 1.20, tin cậy = 17 1.02 Các thang đo biến HH, TC, DU, CT đạt tính đơn hướng Các trọng số cao (>0,50) có ý nghĩa thống kê (p