BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM THỊ KIM THOA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2015 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Ngọc Vũ Phản biện 1: TS Trần Ngọc Sơn Phản biện 2: PGS.TS Nguyễn Hoà Nhân Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 26 tháng 01 năm 2015 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thơng tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày ngân hàng không trọng đến hoạt động truyền thống huy động cho vay mà ngày trọng đến sản phẩm dịch vụ đại, có dịch vụ tốn nước Trong mơi trường cạnh tranh ngày gay gắt, NHTM thực trình đại hóa cơng nghệ, đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, có dịch vụ tốn nước Ngân hàng TMCP Cơng thương Viêt Nam Chi nhánh Bình Định triển khai dịch vụ toán nước đạt kết định Tuy nhiên, nhìn chung Vietinbank Bình Định chưa có giải pháp đồng để phát triển dịch vụ toán nước tương xứng với vị Vì việc đưa số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ toán nước vấn đề cấp thiết Đó lí chọn đề tài “Phát triển dịch vụ tốn nước Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Chi nhánh Bình Định” để thực luận văn tốt nghiệp cao học Đề tài nghiên cứu thực trạng khó khăn gặp phải chi nhánh Bình Định, từ đưa hướng giải nhằm trì cạnh tranh phát triển mảng kinh doanh Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu vấn đề lý luận chung thực tiễn phát triển dịch vụ toán nước hoạt động NHTM Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ toán nước Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – CN Bình Định Đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ tốn nước Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – CN Bình Định * Câu hỏi hay giả thuyết nghiên cứu - Nội dung phát triển dịch vụ toán nước bao gồm nội dung nào? - Để đánh giá phát triển dịch vụ toán nước cần đưa tiêu chí nào? - Những hạn chế phát triển dịch vụ tốn nước Vietinbank Bình Định? - Để phát triển dịch vụ tốn nước Vietinbank Bình Định cần tiến hành giải pháp nào? Đối tượng phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ tốn nước Vietinbank Bình Định Về số liệu thống kê nghiên cứu thời gian từ 2011-2013 Phương pháp nghiên cứu Luận văn kế thừa kết đề tài nghiên cứu có nội dung liên quan, dựa vào tảng sở lí luận phát triển dịch vụ toán nước NHTM để vận dụng vào thực tiễn Vietinbank – Bình Định Sử dụng phương pháp nghiên cứu phép vật biện chứng song song với kết hợp phương pháp vật lịch sử, phương pháp phân tích, diễn giải, thống kê mơ tả, phương pháp tổng hợp, so sánh, đồng thời sử dụng bảng biểu, số liệu Vietinbank Bình Định để phân tích * Ý nghĩa thực tiễn đề tài Hệ thống hóa lý luận phát triển dịch vụ toán nước Đánh giá mặt đạt hạn chế phát triển dịch vụ tốn nước Vietinbank Bình Định Trên sở đề giải pháp thích hợp khả thi nhằm nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng hoạt động toán nước Bố cục luận văn: Luận văn gồm chương: Chương 1: Những vấn đề chung phát triển dịch vụ toán nước NHTM Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ toán nước NHTMCP Cơng thương Việt Nam Chi nhánh Bình Định Chương 3: Một số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tốn nước NHTMCP Cơng thương Việt Nam Chi nhánh Bình Định Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC QUA NGÂN HÀNG 1.1 DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC QUA NGÂN HÀNG 1.1.1 Dịch vụ toán qua ngân hàng Dịch vụ ngân hàng: Từ điển Bách Khoa Việt Nam,giải thích: Dịch vụ hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh sinh hoạt Bản thân ngân hàng dạng kinh doanh, thu phí khách hàng xét thuộc nhóm ngành dịch vụ Ở nước ta chưa có văn pháp lý đưa định nghĩa cụ thể dịch vụ ngân hàng Có thể hiểu dịch vụ ngân hàng nghiệp vụ vốn, tiền tệ, toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt sống, cất trữ tài sản… ngân hành thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá, thông qua phí dịch vụ Dịch vụ tốn qua ngân hàng: Thanh toán qua ngân hàng giao dịch toán người trả người hưởng qua ngân hàng, ngân hàng đóng vai trị trung gian toán Các dịch vụ toán mà ngân hàng cung cấp bao gồm dịch vụ toán nước dịch vụ toán quốc tế 1.1.2 Phân loại dịch vụ toán qua ngân hàng v Phân loại theo phạm vi: - Dịch vụ toán quốc tế - Dịch vụ toán nước (TTTN) v Phân loại theo mối quan hệ với phương thức chi trả: - Thanh toán dùng tiền mặt - Thanh tốn khơng dùng tiền mặt - Thanh tốn hỗn hợp v Phân loại vào thể thức toán: - Thanh toán Séc - Thanh toán Ủy nhiệm thu, nhờ thu: - Thanh toán ủy nhiệm chi/lệnh chi: - Thanh tốn thư tín dụng nước: - Thanh toán thẻ toán Thanh tốn khác: 1.1.3 Vai trị, lợi ích dịch vụ toán nước ü Đối với kinh tế Tăng trình chu chuyển tiền tệ kinh tế, khai thác sử dụng nguồn vốn kinh tế hệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ Mang lại lợi ích chung cho kinh tế, khách hàng ngân hàng thông qua việc giảm chi phí Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế ü Đối với ngân hàng Dịch vụ TTTN đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn phí dịch vụ Tận dụng nguồn vốn toán khách hàng lưu ký tài khoản toán, ký quỹ, tập trung nguồn vốn nhàn rỗi để mở rộng cho vay đầu tư Ngân hàng xác lập vị trí thị trường Dịch vụ TTTN cơng cụ góp phần tạo an tồn kinh doanh ngân hàng ü Đối với khách hàng Thanh toán qua ngân hàng giúp khách hàng đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn kinh doanh, đảm bảo trình sản xuất kinh doanh liên tục Thanh toán qua ngân hàng giúp khách hàng thuận tiện giao dịch có phạm vi tốn rộng Ngồi khách hàng hưởng lãi từ số dư tài khoản tiền gửi toán ngân hàng 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC 1.3.1 Nội dung phát triển dịch vụ toán nước Phát triển dịch vụ TTTN trình ngân hàng tiến hành biện pháp nhằm gia tăng quy mô cung ứng dịch vụ, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, hoàn thiện cấu dịch vụ cung ứng, sở nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng lĩnh vực toán nước, tăng thu nhập hiệu kinh doanh từ dịch vụ Đồng thời, kiểm soát tốt rủi ro phát sinh trình cung ứng dịch vụ Phát triển dịch vụ tốn nước q trình bao gồm nhiều nội dung có quan hệ tương hổ lẫn nhau: - Gia tăng quy mô cung ứng dịch vụ toán nước - Nâng cao lực cạnh tranh nhằm giữ vững gia tăng thị phần cung ứng dịch vụ toán thị trường mục tiêu - Nâng cao chất lượng dịch vụ TTTN cung ứng cho khách hàng - Đa dạng hóa cấu dịch vụ cung ứng - Gia tăng thu nhập từ cung ứng dịch vụ toán nước ngân hàng - Kiểm soát tốt rủi ro phát sinh hoạt động toán nước 1.3.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ toán nước Khi ngân hàng khơng cịn phân biệt đa dạng loại hình dịch vụ chất lượng dịch vụ yếu tố sống ngân hàng - Phát triển dịch vụ toán nước giúp gia tăng lợi nhuận - Nâng cao lực cạnh tranh - Thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nâng cao vị ngân hàng 1.3.3 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ toán nước a Mức độ tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ TTTN Tăng trưởng quy mơ cung ứng dịch vụ tốn đánh giá qua tăng trưởng về: - Doanh số toán qua ngân hàng - Số lượng khách hàng mở tài khoản giao dịch ngân hàng - Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mức độ tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ đánh giá qua mức tăng tuyệt đối tốc độ tăng tiêu b Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ TTTN Để đánh giá tiêu chí này, thực phương pháp tự đánh giá Ngân hàng qua khảo sát đánh giá khách hàng Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả thu hồi vốn đầu tư, hạ thấp chi phí sản xuất, tăng lợi nhuận c Đa dạng hóa cấu dịch vụ cung ứng Có thể phân tích cấu dịch vụ tốn theo hình thức tốn, đối tượng khách hàng, theo chủng loại sản phẩm cung ứng Tuy nhiên, đề tài phân tích cấu dịch vụ tốn nước theo hình thức tốn Nó thể đa dạng hóa tiến điều kiện, phương tiện phục vụ toán Ngân hàng d Sự tăng trưởng thị phần dịch vụ toán nước Thị phần dịch vụ tốn nước phản ánh tỷ trọng quy mơ cung ứng dịch vụ toán nước ngân hàng tổng quy mơ cung ứng dịch vụ tốn nước tất ngân hàng địa bàn Tăng thị phần thể gia tăng lực cạnh tranh ngân hàng Mục tiêu gia tăng thị phần thường gắn liền việc tìm kiếm khách hàng mới, mở rộng thị trường, thu hút khách hàng đối thủ cạnh tranh e Mức độ tăng trưởng thu nhập từ cung ứng dịch vụ TTTN Sự tăng trưởng thu nhập từ hoạt động dịch vụ toán nước đánh giá qua tiêu: mức tăng tuyệt đối tốc độ tăng thu nhập f Kiểm soát rủi ro hoạt động toán nước Trong q trình phát triển dịch vụ tốn nước, có khả xuất rủi ro từ hoạt động, rủi ro mang đến trình tác nghiệp Rủi ro tốn đối tượng có hành vi lừa đảo, đối tượng thuộc danh sách đen Đặc biệt rủi ro hoạt động kinh doanh Vì ngân hàng ln quan tâm đặc biệt đến hoạt động quản lý rủi ro 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ tốn nước a Nhân tố bên ngồi a1 Mơi trường kinh tế a2 Môi trường pháp lý a3 Môi trường cạnh tranh a4 Tâm lý, thói quen, trình độ dân trí thu nhập người dân b Nhân tố bên b1 Nguồn nhân lực 10 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG CƠNG THƯƠNG CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG CƠNG THƯƠNG BÌNH ĐỊNH 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Định 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý nhiệm vụ phòng ban 2.1.3 Kết hoạt động Vietinbank Bình Định: a Huy động vốn Năm 2012 huy động vốn tăng 12,28% tức tăng 128.698 triệu đồng tiền gửi từ tổ chức kinh tế giảm 18,19%, tiền gửi dân cư tăng 177.698 triệu đồng tăng 22,81% so với 2011 Sang năm 2013 tiền gửi từ tổ chức kinh tế tiền gửi dân cư tăng tốc độ tăng chậm, so với 2012 huy động vốn tăng 75.531 triệu đồng tức 6,42% Kết huy động vốn từ năm 2011-2013 cho thấy nỗ lực không ngừng đội ngũ cán nhân viên Chi nhánh b Cho vay Năm 2012 năm đánh dấu khó khăn kinh tế, việc neo lãi suất cao thời gian dài làm suy kiệt tài doanh nghiệp, cá nhân sản xuất nước Dư nợ 2012 giảm so với 2011 đạt 1.635.170 triệu đồng giảm 9,11% cho vay ngắn hạn giảm 151.763 triệu đồng, cho vay trung dài hạn giảm 12.197 triệu đồng, tốc độ giảm 3,86% Sang năm 2013 dư nợ cho vay tiếp tục giảm so với năm 2012 giảm 93.552 triệu đồng tức 5,72% cho vay ngắn hạn giảm 6,45%, cho vay trung dài hạn giảm 2,52% 11 c Nợ xấu Tỷ lệ nợ xấu/ tổng dư nợ 2012 2,1% Nợ xấu tăng Năm 2013 nợ xấu tăng độ biến 98,2% so với năm 2012, tỷ lệ nợ xấu 4,01%, tỷ lệ cao Việc khống chế không để nợ hạn phát sinh thu hồi khoản nợ xấu nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu Vietinbank Bình Định thời gian tới d Lợi nhuận Mặc dù phải đối mặt với khó khăn chung tồn ngành cạnh tranh gay gắt ngân hàng khác địa bàn nỗ vượt qua khó khăn Chi nhánh đảm bảo thu nhập năm 2011 504.202 triệu đồng lợi nhuận trước thuế 27.854 triệu đồng Đây minh chứng rõ nét cho việc kinh doanh hiệu Chi nhánh, thể qua khoản thu từ dịch vụ Ngân hàng liên tục tăng qua năm 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN TRONG NƯỚC TẠI NHTMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 2.2.1 Các biện pháp chi nhánh triển khai thời gian qua để phát triển dịch vụ toán nước a Các biện pháp Vietinbank triển khai toàn hệ thống Đầu tư phát triển mạnh sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin Tham gia hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng, toán song phương Mở rộng mạng lưới, không ngừng đầu tư vào sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động toán Vietinbank tiến triển khai dòng sản phẩm phong phú, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng, Bên cạnh khơng ngừng gia tăng tính tiện ích sản phẩm 12 b Các biện pháp Vietinbank Bình định triển khai - Cơng tác phát triển khách hàng: Tiếp thị phát triển khách hàng Tập trung phát triển khách hàng có tiềm lớn, tăng thị phần khách hàng truyền thống Chi nhánh triển khai tổ chức công tác tiếp thị đến địa điểm địa bàn nhằm tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ tốn qua thẻ - Cơng tác chăm sóc khách hàng: Cải tiến chất lượng dịch vụ, thực tốt văn hoá doanh nghiệp, xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng Xử lý khiếu nại khách hàng, giải đáp thắc mắc , khiếu nại khách hàng - Công tác phát triển mạng lưới: Chi nhánh tiến hành đầu tư nâng cấp hội sở, phòng giao dịch khang trang, đẹp, nâng cao chất lượng sở hạ tầng, phát triển mạng lưới ATM, bổ sung đổi trang thiết bị đơn vị chấp nhận thẻ Chi nhánh thực bảo trì, bảo dưỡng, xử lý kịp thời cố phát sinh liên quan đến công cụ, thiết bị hạ tầng phục vụ tốn - Chính sách giá, phí: Chi nhánh đưa biếu phí đa dạng linh hoạt phù hợp với địa bàn, với sản phẩm dịch vụ toán nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Chi nhánh thực miễn giảm phí theo giai đoạn đối tượng khách hàng, thực miễn giảm phí phát hành cho chủ thẻ - Công tác tuyên truyền quảng bá tiếp thị sản phẩm Trong thời gian qua, công tác quảng bá liên tục hoàn 13 thiện nâng cao Cán làm nghiệp vụ chi nhánh phối hợp với phòng liên quan tiếp cận khách hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ tín dụng, huy động, triển khai bán chéo sản phẩm đến đối tượng khách hàng - Công tác cán bộ, đào tạo, tập huấn: Cơng tác triển khai thực quy trình nghiệp vụ quan tâm mức Tổ chức tập huấn sản phẩm mới, tập huấn quy trình nghiệp vụ tốn, trang bị kiến thức, trình độ công nghệ, nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho cán cơng nhân viên Nâng cao văn hóa doanh nghiệp, đổi tác phong làm việc 2.2.3 Kết phát triển dịch vụ toán nước Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam chi nhánh Bình Định a Các loại hình dịch vụ TTTN triển khai chi nhánh: i Các dịch vụ TTTN truyền thống: Dịch vụ toán séc hầu hết séc tiền mặt,, dịch vụ toán ủy nhiệm chi/ lệnh chi, ủy nhiệm thu/nhờ thu, hình thức thư tín dụng tốn nội địa khơng áp dụng ii Các dịch vụ TTTN đại: Là dịch vụ toán dựa tảng ứng dụng Ngân hàng điện tử Tại Ngân hàng thời gian qua triển khai dịch vụ sau: v Các dich vụ TTTN dựa tảng Ngân hàng trực tuyến ü Vietinbank Ipay: ü VBH 2.0: ü SMS Banking: ü Mobile BankPlus v Dịch vụ thẻ: Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam CN Bình Định triển khai nhóm sản phẩm thẻ chính: Nhóm thẻ ghi nợ nhóm thẻ 14 tín dụng b Phân tích kết phát triển dịch vụ toán nước Vietinbank Chi nhánh Bình Định i Mức độ tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ TTTN: Ta thấy tăng trưởng rõ rệt hình thức tốn số Trong hình thức tốn ta thấy tốn ủy nhiệm chi/ lệnh chi có số tốn cao Trong số tốn séc có tốc độ tăng cao tăng 72,25% Năm 2013 tốc độ tăng trưởng chậm lại tổng số tốn 295.666 Số tốn tăng theo năm, theo doanh số toán tăng, tốc độ tăng trưởng cao thể phát triển quy mô dịch vụ cung ứng Thanh toán ủy nhiệm chi/ lệnh chi có số tốn cao nên doanh số tốn cao nhất, đến thẻ toán ủy nhiệm thu/ nhờ thu ii Đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ Vietinbank có bước chuyển biến tích cực năm gần Hệ thống sở vật chất, công nghệ thông tin, kênh phân phối đại đầu tư nâng cấp thường xuyên Tuy nhiên, tồn lỗi ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ toán như: lỗi hệ thống dẫn đến tình trạng máy ATM ngừng hoạt động, lỗi khơng tốn thiết bị POS thiết bị chất lượng, hệ thống lỗi ngắt kết nối thường xuyên xảy Nhìn chung, đa số khách hàng hài lòng thái độ phục vụ nhân viên, thời gian xử lý giao dịch, độ an tồn, bảo mật thơng tin khách hàng iii Sự phù hợp với quy mô dịch vụ cung ứng: - Khách hàng chủ yếu sử dụng ủy nhiệm chi/ lệnh chi.Tỷ 15 trọng sử dụng séc thấp, tỷ trọng có tăng qua năm khơng đáng kể, chủ yếu séc tiền mặt, séc chuyển khoản séc bảo chi không phát triển - Tỷ trọng sử dụng thẻ toán tăng nhanh qua năm Các hình thức tốn khác gồm tốn lương qua thẻ, tốn hóa đơn… có tỷ trọng ngày tăng iv Tăng trưởng thị phần dịch vụ TTTN chi nhánh Thị phần dịch vụ tốn nước Vietinbank Bình Định tăng từ 8,13% năm 2012 tăng lên 10,97% năm 2013, nhiên thị phần toán nước Vietinbank khơng thay đổi đứng vị trí thứ sau Agribank, BIDV, Vietcombank v Mức độ tăng trưởng thu nhập từ cung ứng dịch vụ TTTN Thu nhập từ dịch vụ toán nước tăng qua năm Tuy nhiên tỷ trọng thu từ dịch vụ nói chung dịch vụ tốn nước nói riêng chiếm tỷ trọng thấp tổng thu nhập, tỷ trọng ngày tăng qua năm có mức tăng thấp vi Kiểm sốt rủi ro hoạt động tốn nước Cơng tác kiểm tra, kiểm soát hoạt động toán chi nhánh thực thường xuyên song song với trình triển khai thực nhằm hạn chế tối đa sai sót xảy Những rủi ro xảy chi nhánh năm gần khắc phục kịp thời, khơng có tổn thất, mát 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN TRONG NƯỚC TẠI VIETINBANK BÌNH ĐỊNH 2.3.1 Thành cơng Dịch vụ tốn nước phong phú, đa dạng hình thức cung ứng dịch vụ Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ 16 toán nước tăng, thị phần toán nước tăng Đa dạng sản phẩm dịch vụ tốn nước Cơng nghệ thơng tin ứng dụng nhiều Chi nhánh thường xuyên thay đổi biểu phí cạnh tranh Chất lượng phục vụ ngày đươc cải thiện Đội ngũ nhân viên thường xuyên tham gia khóa học kỹ bán hàng để khách hàng tiếp cận với sản phẩm dịch vụ toán nước 2.3.2 Hạn chế ü Về hiệu phát triển dịch vụ toán nước: Sự phát triển dịch vụ TTTN taị Chi nhánh chưa tương xứng với tiềm thị trường lực ngân hàng ü Thu nhập từ dịch vụ TTTN thấp số tuyệt đối tỷ trọng tổng thu nhập ü Các dịch vụ tốn ngân hàng điện tử cịn chiếm tỷ trọng thấp Các sản phẩm cung ứng chưa đồng bộ.Chưa có hệ thống thông tin báo cáo phục vụ cho quản trị điều hành ü Chính sách Marketing chưa hồn thiện, chưa làm bật tiện ích sản phầm dịch vụ toán Chất lượng phục vụ cải thiện song cịn cần tiếp tục hồn thiện 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế a Nhân tố bên ngồi: Ngun nhân từ mơi trường pháp lý; Nguyên nhân từ phía khách hàng b Nhân tố bên trong: Ngun nhân phía ngân hàng Về cơng tác quản trị điều hành Về công tác xúc tiến Marketing hỗ trợ phát triển dịch vụ toán nước Về đội ngũ cán Chính sách giá sách khách hàng 17 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CN BÌNH ĐỊNH 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUÁT GIẢI PHÁP 3.1.1 Tiềm phát triển dịch vụ tốn nước địa bàn tỉnh Bình Định - Mơi trường trị, pháp luật: - Mơi trường kinh tế: - Mơi trường văn hóa, xã hội: 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ toán nước NHTMCP Cơng thương Việt Nam Chi nhánh Bình Định Tiếp tục giữ khách hàng cũ phát triển khách hàng mới, nâng cao chất lượng phục vụ Tiếp tục mở rộng thị phần thông qua việc cung cấp dịch vụ toán nước, mở rộng kênh toán thẻ ATM, POS… Cải tiến dịch vụ TTTN theo hướng đơn giản hóa thủ tục, nhanh gọn, thơng suốt đảm bảo an tồn, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tạo thêm nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng, hoàn thiện cập nhật quy trình, quy định dịch vụ toán, đảm bảo tuân thủ quy định nội pháp luật hành Chú trọng xây dựng triển khai giải pháp bảo mật, đảm bảo an toàn hệ thống Phát triển đa dạng dịch vụ ngân hàng thu phí, xác định nhóm dịch vụ mũi nhọn để tập trung phát triển Dựa tảng công nghệ phát triển dịch vụ,là yếu tố then chốt hỗ trợ hoạt động phát triển kinh doanh lấy mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng định hướng phát triển từ góp 18 phần làm tăng doanh thu dịch vụ cho ngân hàng 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 3.2.1 Giải pháp mở rộng quy mơ dịch vụ tốn nước a Đa dạng hóa kênh phân phối - Lắp đặt thêm máy ATM khu vực tập trung khách hàng mục tiêu,các trường đại học, cao đẳng, khu đông dân cư, phát triển máy POS hệ thống nhà hàng, siêu thị, khách sạn…Tiến hành điều chuyển máy ATM, POS từ khu vực có hiệu thấp sang nơi khu vực có nhu cầu cao nhằm phát huy tối đa nhu cầu lắp đặt, phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Thường xuyên kiểm tra hệ thống ATM, POS để đảm bảo an toàn, ổn định Thực tiếp quỹ, xử lý cố máy kịp thời tránh trình trạng để máy hết tiền, ngừng hoạt động - Mở rộng kênh phân phối thẻ, phát triển đại lý chấp nhận thẻ địa bàn,liên kết với số doanh nghiệp có mạng lưới phân phối lớn, đại lý phát hành thẻ siêu thị, khách sạn, nhà hàng - Chú trọng phát triển kênh phân phối đại chuyển hướng sang khai thác kênh thông tin điện tử giúp khách hàng có nhiều lựa chọn tiếp cận dịch vụ b Tăng cường công tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, phân đoạn khách hàng để xác định thị trường khách hàng mục tiêu, qua có chiến lược kinh doanh phù hợp Phịng bán lẻ nên có kế hoạch tiếp cận, mở rộng dịch vụ đến tất đối tượng khách hàng thuộc thành 19 phần kinh tế Cần có kết đạt theo nhóm khách hàng cụ thể để rút kinh nghiệm nhằm có kế hoạch điều chỉnh kịp thời Đầu tư nguồn nhân lực có trình độ, am hiểu thị trường phân tích xử lý thơng tin để tiếp thị tìm hiểu đối thủ cạnh tranh Chủ động tìm đến khách hàng để giới thiệu sản phẩm dịch vụ toán với khách hàng Vận động khách hàng cũ phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ tốn trực tuyến Có sách phí linh hoạt, thực ưu đãi để khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm Tại trụ sở phòng giao dịch tổ chức giới thiệu, hướng dẫn khách hàng đăng ký, sử dụng dịch vụ q trình khách hàng giao Tăng cường cơng tác quảng cáo, chỉnh trang hình ảnh ngân hàng đến với khách hàng Thông qua hoạt động xã hội trao học bổng cho sinh viên nghèo, ủng hộ người nghèo nhằm nâng cao hình ảnh uy tín ngân hàng tâm trí người tiêu dùng người dân a Nâng cao trình độ, kỹ phục vụ khách hàng nhân viên ngân hàng Xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp cho giao dịch viên Tăng cường đào tạo nghiệp vụ, tâp huấn kỹ mềm Hoàn thiện phong cách, nâng cao kỹ phục vụ khách hàng cán nhân viên Các nhân viên giao dịch phải trọng khâu hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng hình thức toán đại Thực quy tắc ứng xử nhân viên ngân hàng khách hàng, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, động hiệu 20 b Xây dựng chế độ thi đua, khen thưởng để khuyến khicsh phát triển dịch vụ toán nước Trên sở mức độ hồn thành tiêu mà có chế độ khen thưởng, động viên phù hợp cho cá nhân tập thể có nhiều thành tích cơng tác phát triển sản phẩm dịch vụ toán 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ toán nước a Nâng cao tính an tồn, độ tin cậy tốn Ứng dụng cơng nghệ đại, tự động hóa thao tác thực để giảm thiểu thời gian giao dịch khách hàng, phục vụ khách hàng nhanh đảm bảo chất lượng độ an toàn cao Nâng cao chất lượng phần mềm hạn chế vấn đề lỗi hệ thống toán lỗi đường truyền, nghẽn mạch tải Nhân viên giao dịch phải am hiểu chuyên sâu nghiệp vụ tạo tin cậy cho khách hàng giao dịch hàng ngày b Phát triển công nghệ Lựa chọn hệ thống công nghệ đại, đáp ứng thông số kỹ thuật theo tiêu chuẩn quốc tế Tăng cường liên doanh, liên kết ngân hàng với ngân hàng với tổ chức kinh tế khác Ứng dụng công nghệ đại hoạt động kinh doanh để phát triển sản phẩm dịch vụ đa c Thực cơng tác phát triển khách hàng, hồn thiện sách khách hàng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng - Tiếp tục triển khai công tác tiếp thị dịch vụ TTTN đến đơn vị, tổ chức tập huấn kỹ đồng thời yêu cầu nhân viên giao dịch tích cực bán chéo sản phẩm - Về sách khách hàng, có sách chăm sóc phù 21 hợp cho nhóm khách hàng Ngồi phương pháp chăm sóc trực tiếp cịn phải có phương pháp chăm sóc gián tiếp Xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng sử dụng dịch vụ TTTN, sở xây dựng sách chăm sóc khách hàng phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng - Công tác kiểm tra chất lượng dịch vụ toán đạt hiệu chi nhánh cần có cán chuyên trách kiểm tra giám sát người có trình độ qua nghiệp vụ kiểm tra, kiểm sốt, tra, người có kinh 3.2.3 Tăng cường quản trị rủi ro phát triển dịch vụ toán - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm hạn chế rủi ro tác nghiệp - Tn thủ quy trình thực nghiệp vụ tốn thực kiểm tra, đôn đốc, theo dõi thường xuyên việc tuân thủ Thường xuyên kiểm tra mức độ bảo mật an ninh giao dịch điện tử - Đối với sản phẩm thẻ, với việc nâng cấp cơng nghệ, cần có tiêu chuẩn chung vị trí đặt máy cách bố trí đường dây mạng nhằm tránh lợi dụng kẻ gian Thực kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên định kì hệ thống tốn để phát xử lý kịp thời rủi ro - Xây dựng phương án trích lập dự phịng rủi ro cho hoạt động toán nước 3.2.4 Tăng cường hiệu hoạt động dịch vụ TTTN Thay đổi nhận thức vị trí dịch vụ khả sinh lời ngân hàng Tăng cường hiệu dịch vụ TTTN hiểu tăng thu dịch vụ đồng thời với việc giảm chi phí cho việc phát triển dịch vụ 22 Xây dựng hệ thống kế tốn chi tiết để phân bổ chi phí, từ xây dựng hệ thống tiêu định lượng đo lường hiệu hoạt động dịch vụ TTTN, hiệu dịch vụ tốn để có sở hoạch định sách giải pháp thích hợp để pháp triển dịch vụ toán nước 3.3 CÁC KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Chính phủ Để thực vai trò quản lý nhà nước hoạt động ngân hàng cần xây dựng khung pháp lý hoạt động tốn tiền mặt để đảm bảo lợi ích Nhà nước nhân dân sở để thành viên tuân thủ Nên mở rộng phạm vi áp dụng hạn mức toán tiền mặt, áp dụng hạn mức chung không phân nguồn đối tượng chi trả Đồng thời áp dụng nghiêm quy định chế tài để tạo nên tác dụng răn đe Chính phủ quy định loại hình kinh doanh bắt buộc phải tốn qua thẻ, giảm thuế/hồn thuế cho giao dịch tốn thẻ… 3.3.2 Đối với NHNN Ngân hàng nhà nước cần đẩy nhanh lộ trình tốn khơng dùng tiền mặt thắt chặt quản lý tiền mặt, tăng chi phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác, ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Tiếp tục hồn thiện hệ thống điện tử liên ngân hàng, mở rộng thời gian toán, quy định thành viên không nên khắt khe để tăng số lượng ngân hàng tham gia hệ thống NHNN nên kết hợp với Bộ Thông tin Truyền thông quan báo đài… thực chương trình tuyên truyền nhằm phổ 23 biến kiến thức tốn khơng dùng tiền mặt để nâng cao ý thức cộng đồng vào tiềm thức cộng đồng, vào tiềm thức người dân Việt Nam Ngân hàng Nhà nước cần có chế hướng dẫn cho phép trích lập dự phịng rủi ro lĩnh vực tốn 3.3.2 Đối với ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Tăng cường đầu tư công nghệ phục vụ dịch vụ TTTN cho chi nhánh - Tăng cường công tác đào tạo huấn luyện - Tiếp tục hợp tác với NHTM nước phát triển thêm mạng toán song phương để tăng tốc độ toán giảm thiểu chi phí - Xây dựng phương án dự phịng rủi ro hoạt động cung ứng dịch vụ tốn - Tìm hiểu nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ toán chuyển tiền Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chuẩn quốc tế 24 KẾT LUẬN Dịch vụ toán nước loại dịch vụ quan trọng NHTM Nhờ có dịch vụ mà NHTM tác động tích cực đến hoạt động sản xuất kinh doanh kinh tế Việc phát triển dịch vụ toán nước trở thành vấn đề cấp thiết ngân hàng Với vai trò ngày quan trọng dịch vụ toán nước, Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam CN Bình Định ngày quan tâm phát triển dịch vụ toán nước Tuy nhiên thực tế phát triển dịch vụ toán nước chưa xứng tầm với quy mô ngân hàng với điều kiện phát triển dịch vụ toán địa bàn Với khó khăn hạn chế việc phát triển dịch vụ tốn nước việc đưa giải pháp phát triển dịch vụ toán nước Chi nhánh cần thiết nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao vị ngân hàng hoạt động toán nước mang lại nguồn thu nhập đóng góp vào lợi nhuận Chi nhánh Với giải pháp trình bày, luận văn hi vọng đóng góp phần nhỏ vào việc phát triển dịch vụ toán nước Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Bình Định Do thời gian khả nghiên cứu hạn chế, luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết định Vì vậy, tác giả mong nhận đóng góp người đọc ... CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC QUA NGÂN HÀNG 1.1 DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC QUA NGÂN HÀNG 1.1.1 Dịch vụ toán qua ngân hàng Dịch vụ ngân hàng: Từ điển Bách Khoa Việt Nam,giải... khách hàng định hướng phát triển từ góp 18 phần làm tăng doanh thu dịch vụ cho ngân hàng 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH... 2.2.3 Kết phát triển dịch vụ tốn nước Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam chi nhánh Bình Định a Các loại hình dịch vụ TTTN triển khai chi nhánh: i Các dịch vụ TTTN truyền thống: Dịch vụ toán séc