ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH d&c KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng dẫn Nguyễn Mộng Diễm TS. Hồng Quang Thành Lớp: K45B QTKD TH Niên khóa: 2011 - 2015 Huế, tháng 05 năm 2015 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tốt đề tài này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của các Thầy, Cô trong trường, cùng các Anh, Chò trong ban lãnh đạo của công ty Cổ phần Viễn thông chi nhánh Huế. Cho phép tôi được bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến: Các Thầy Cô giáo trong trường Đại học Kinh tế Huế đã tận tình giảng dạy cho tôi trong suốt thời gian học ở trường, trang bò cho tôi những kiến thức cần thiết để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, đặc biệt là Thầy giáo Tiến só Hoàng Quang Thành đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt thời gian thực tập. Tôi xin cảm ơn ông Phan Hữu Hùng, Giám đốc công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế; anh Lê Trường Sơn - Trưởng phòng kinh doanh IBB1 cùng các anh chò trong công ty đã tạo điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tận tình cho tôi trong quá trình thực tập tại Công ty. Xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể bạn bè cùng gia đình đã luôn là nguồn động viên, khích lệ cho tôi trong suốt thời gian học tập cũng như trong thời gian thực tập để tôi hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp của mình. Do thời gian và kiến thức của bản thân còn nhiều hạn chế nên bài khóa luận khó tránh khỏi những thiếu sót, kính mong sự giúp đỡ của Thầy Cô và bạn bè để đề tài được hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn ! Huế, tháng 5 năm 2015 Sinh viên thực hiện Nguyễn Mộng Diễm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành MỤC LỤC a. Doanh nghiệp viễn thông hàng đầu Singapore – Starhub 36 b. Tập đoàn Viễn thông Đức (Deutsche Telecom) 39 SVTH: Nguyễn Mộng Diễm ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT FPT : Công ty Cổ phần Viễn thông FPT VNPT : Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VIETTEL : Tập đoàn Viễn thông quân đội CSKH : Chăm sóc khách hàng ISP : Các nhà cung cấp dịch vụ Internet AAG : Cáp quang biển IBB1 : Phòng kinh doanh 1 IBB2 : Phòng kinh doanh 2 IBB3 : Phòng kinh doanh 3 CUS : Bộ phận chăm sóc khách hàng QA : Bộ phận giám sát SA : Bộ phận bán hàng tại công ty DN : Doanh nghiệp MDDU : Mức độ đáp ứng STC : Sự tin cậy PTHH : Phương tiện hữu hình NLPV : Năng lực phục vụ SDC : Sự đồng cảm SVTH: Nguyễn Mộng Diễm iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Mã hoá thành phần chất lượng dịch vụ CSKH theo mô hình SERVQUAL.43 Bảng 2.1. Các chi nhánh của FPT Telecom miền Trung 46 Bảng 2.2: Tình hình nguồn nhân lực của FPT Telecom chi nhánh Huế 2012– 2014 48 Bảng 2.3: Nguồn vốn kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế 2012 – 2014 49 Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế 2012 - 2014 51 Bảng 2.5: Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ FPT 53 Bảng 2.6: Nhận thức chung của khách hàng về dịch vụ mạng FPT 54 Bảng 2.7: Hình thức giải đáp thắc mắc của khách hàng 56 Bảng 2.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test 57 Bảng 2.9: Kết quả độ tin cậy mức độ thỏa mãn của khách hàng 60 Bảng 2.10: Kết quả phân tích nhân tố mức độ thỏa mãn của khách hàng 60 Bảng 2.11: Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến quan sát về chất lượng dịch vụ CSKH 61 Bảng 2.12: Hệ số Cronbach Alpha của nhóm biến quan sát về sự thỏa mãn 61 Bảng 2.13: Kiểm định phân phối chuẩn của số liệu 64 Bảng 2.14: Kết quả kiểm định hệ số tương quan Pearson 64 Bảng 2.15 : Thủ tục chọn biến 66 Bảng 2.16: Thống kê mức độ phù hợp của mô hình hồi quy 67 Bảng 2.17: Kết quả phân tích ANOVA 68 Bảng 2.18: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy 69 Bảng 2.19: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Stepwise 71 Bảng 2.20: Kết quả kiểm định giả thuyết 73 Bảng 2.21: Kết quả kiểm định phương sai theo thời gian sử dụng 74 Bảng 2.22: Kiểm định ANOVA – thời gian sử dụng 74 Bảng 2.23: Kết quả kiểm định sâu ANOVA bằng Post Hoc dùng phương pháp kiểm định Tukey 75 Bảng 2.24: Kết quả kiểm định các thành phần theo thang đo SERQUAL 76 SVTH: Nguyễn Mộng Diễm iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu 4 Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 15 Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng. (Nguồn: Grönroos, 1984) 17 Sơ đồ 1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng 19 Sơ đồ 1.5: Mô hình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ CSKH tại FPT 42 Sơ dồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom chi nhánh Huế 47 Sơ đồ 2.2: Tần số của phần dư chuẩn hóa 70 Sơ đồ 2.3: Kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu 72 SVTH: Nguyễn Mộng Diễm v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, thị trường viễn thông Việt Nam đang có những chuyển biến mạnh mẽ. Cùng với việc phát triển mạng lưới Viễn thông, mở rộng phạm vi hoạt động từ thành phố đến nông thôn, với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất lượng thông tin ngày càng được nâng cao, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu thông tin cho xã hội. Việc thiết lập, mở rộng nhiều hình thức cung cấp dịch vụ, lắp đặt các tổng đài điện tử số (internet, mail, thông tin di động, nhắn tin ) trên khắp cả nước với công nghệ ngày càng tiên tiến đã đưa ngành Viễn thông ngày càng phát triển, trở thành một trong những ngành quan trọng, thiết lập và kết nối thông tin với tất cả mọi người trên đất nước. Hầu hết các sản phẩm dịch vụ của ngành Viễn thông được đem đến cho khách hàng ngay khi khách hàng sử dụng nó. Vì vây, quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng là quan trọng nhất, mỗi giai đoạn, mỗi bước đi trong việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng đều có thể dẫn đến tổn thất cho doanh nghiệp và hơn thế nó có thể quyết định sự tồn tại của một doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc nghiên cứu về công tác chăm sóc khách hàng sẽ góp phần giúp cho doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, xây dựng uy tín và vị thế của mình trên thị trường. Hoạt động chăm sóc khách hàng cũng như nhiều hoạt động Marketing khác, hướng tới việc thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Doanh nghiệp muốn thành công, bên cạnh việc thể hiện những năng lực khác biệt, vượt trội so với đối thủ, doanh nghiệp cũng cần chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng tốt hay chưa tốt có thể tạo nên hay phá vỡ những kỳ vọng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Do đó, hoàn thiện công tác quản lý và chăm sóc khách hàng đã và đang trở thành một vấn đề ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm. Tăng cường và hoàn thiện công tác quản lý chăm sóc khách hàng không những giúp cho doanh nghiệp tránh mất mát một lượng khách hàng, mà có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, nâng cao uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng. Tại thị trường Việt Nam, sự bùng nổ của công nghệ thông tin và xu hướng hội nhập hiện nay đã khiến ngành viễn thông trở thành một trong những ngành kinh doanh SVTH: Nguyễn Mộng Diễm 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành hấp hấp dẫn và phát triển với tốc độ khá nhanh. Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực viễn thông như FPT, VNPT, Viettel ra đời đã chứng minh điều đó. Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) sau hơn 15 năm thành lập đã không ngừng lớn mạnh và có một chỗ đứng nhất định trên thị trường. Tuy nhiên, để tồn tại lâu dài với thời gian, đòi hỏi công ty cần vạch ra cho mình những kế hoạch dài hạn để không chỉ đối phó với các đối thủ mạnh như VNPT mà còn để giữ chân khách hàng. Trước những thách thức cần giải quyết, việc nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua công cụ chăm sóc khách hàng sẽ đóng góp một phần cho sự thành công của công ty. Trên cơ sở đó, tôi chọn đề tài “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ.” làm khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế, đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty trong thời gian tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. - Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua ý kiến đánh giá và cảm nhận của khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế. - Xác định, đo lường ảnh hưởng của các nhân tố chính tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế. - Đề xuất định hướng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế trong thời gian tới. 3. Câu hỏi nghiên cứu - Những khía cạnh nào cấu thành nên chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông? - Các khía cạnh thuộc về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nào và ảnh hưởng của chúng ra sao đến cảm nhận của khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế? SVTH: Nguyễn Mộng Diễm 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành - Những giải pháp nào cần áp dụng để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu - Khách thể nghiên cứu: khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế. - Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế. 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành đối với những khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế. - Về thời gian: + Dữ liệu thứ cấp: thu thập thông tin giai đoạn 2012 – 2014. + Dữ liệu sơ cấp: được thu thập qua điều tra, phỏng vấn khách hàng theo bảng hỏi trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2015. + Các giải pháp đề xuất áp dụng cho giai đoạn từ nay đến cuối năm 2018. 5. Quy trình và phương pháp nghiên cứu 5.1. Quy trình nghiên cứu SVTH: Nguyễn Mộng Diễm 3 Cơ sở lý thuyết Thang đo sơ bộ p Thang đo chính thức Nghiên cứu định tính: - Thảo luận - Phỏng vấn thử Nghiên cứu định lượng Thang đo hoàn chỉnh Cronbach alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích hồi quy - Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 - Kiểm tra hệ số alpha, loại bỏ thành phần có hệ số alpha nhỏ hơn 0.6 Điều chỉnh - Loại các biến có trọng số EFA nhỏ hơn 0.5 - Kiểm tra yếu tố trích được. - Kiêm tra phương sai trích được. - Kiểm định tính chính xác của mô hình Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu SVTH: Nguyễn Mộng Diễm 4 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế. [...]... động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế Phần III: Kết luận và kiến nghị SVTH: Nguyễn Mộng Diễm 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG... 5.1.1 Nghiên cứu định tính - Mục đích: tìm hiểu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, những đánh giá của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế - Dữ liệu của phương pháp định tính được thu thập thông qua việc phỏng vấn chuyên sâu từ 5 đến 10 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Công ty Các thông tin phỏng vấn sẽ được thu thập, tổng hợp làm... khách hàng mới - Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông viễn thông mang phong cách phục vụ cao cấp, công nghệ cao Vì vậy dịch vụ chăm sóc khách hàng phải có một phong cách phục vụ nhiệt tình, chu đáo và hiện đại mới có thể tạo sự cân bằng và nâng cao vị thế của doanh nghiệp hoặc trấn an khách hàng trong trường hợp doanh nghiệp cần sự chấp nhận từ phía khách hàng. .. dụng dịch vụ thì việc ưu tiên hơn cả là việc nhanh chóng giúp khách hàng khắc phục sự cố, khôi phục tình trạng sử dụng của dịch vụ tốt nhất cho khách hàng - Do dịch vụ viễn thông có yêu cầu về công nghệ cao dẫn đến trình độ phục vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng phải cao thì mới phù hợp Việc hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc, giao dịch sau bán hàng đều đòi hỏi sự chuyên sâu về viễn thông. .. thông và công nghệ thông tin - Phạm vi phục vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông rất rộng và đa dạng do mạng viễn thông trải dài trong phạm vi một vùng lãnh thổ, một quốc gia, hay trên toàn thế giới Có dịch vụ phải có sự quan hệ, phối hợp với các công ty chủ quản dịch vụ mới thực hiện được như: dịch vụ Internet, dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ mạng riêng... dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người... về tính chất và giá trị sử dụng nên dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông có những nét đặc trưng riêng, đó là: - Do đặc điểm của thông tin liên lạc là liên tục, không được gián đoạn dẫn đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của viễn thông có tính phục vụ thường xuyên và liên tục, đặc biệt là khâu hỗ trợ sử dụng dịch vụ Trong trường hợp sự cố do đầu khách hàng dẫn... tiền qua ngân hàng hoặc thanh toán trực tiếp (tại nhà hoặc tại nơi giao dịch của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông) - Phần lớn dịch vụ viễn thông có thời gian sử dụng lâu dài, thường xuyên liên tục Doanh thu chính của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là từ các khách hàng thường xuyên Vậy trong chính sách chăm sóc khách hàng cũng phải có những tiêu chuẩn để duy trì khách hàng cũ và cả... doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông Chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là các quá trình cung cấp dịch vụ viễn thông từ mạng lưới, việc hỗ trợ trong quá trình sử dụng và các công đoạn để thanh toán với khách hàng Các quá trình này bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường, quảng cáo, tiếp thị, tổ chức bán hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ, phát hành hóa đơn và... chọn khách hàng thứ 2 có số thứ tự k+1 Cứ tiếp tục như vậy cho đến khi đủ số lượng phiếu điều tra - Thiết kế bảng hỏi: Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế Phỏng vấn trực tiếp được thực hiện thông qua bảng hỏi khảo sát, hướng đến những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Công ty Bảng . động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế. Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi. dụng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế. - Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh. chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. - Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua ý kiến đánh giá và cảm nhận của khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh