ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đề tài: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG YẾN CANARY  HUẾ, 2/2015  MỤC LỤC  DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DVLT :  CLDV : DV : CSVCKT :  TTH : !" # DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ $ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU % Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Hoàng Ngọc Linh PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong những năm trở lại đây khi Việt Nam đã gia nhập tổ chức thương mại Thế giới WTO, nền kinh tế Việt Nam bước vào một sân chơi mới đánh dấu một bước quan trọng trong sự phát triển kinh tế xã hội nước ta, mở ra rất nhiều cơ hội song cũng không ít thách thức cho các ngành kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng. Theo xu thế đó, ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã có những bước chuyển mình lớn. Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam trong những năm qua có sự đóng góp quan trọng của ngành kinh doanh khách sạn. Hàng loạt các cơ sở lưu trú du lịch gồm các khách sạn, biệt thự, căn hộ, làng du lịch và các nhà nghỉ, nhà khách đã mọc lên với đầy đủ các loại tiện nghi, dịch vụ khác nhau có thể đáp ứng được mọi nhu cầu đa dạng, phong phú của khách trong và ngoài nước. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt để thu hút đầu tư nước ngoài, mỗi khách sạn cần phải cố gắng tự nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp từng thị trường mục tiêu, mở rộng thị trường, xây dựng đội ngũ lao động, quản lý chuyên nghiệp. Ngày nay, kinh doanh khách sạn phát triển nhiều dịch vụ bổ sung song song với dịch vu lưu trú. Tuy nhiên, lưu trú vẫn là hoạt động kinh doanh quan trọng và mang lại doanh thu lớn nhất trong các loại hình kinh doanh của khách sạn. Xuất phát từ tính chất quan trọng đó cũng như trong điều kiện được thực tập tại khách sạn Hoàng Yến Canary- một khách sạn nằm ở vị trí trung tâm thành phố Huế, vị thế đẹp, lượng khách lưu trú tại khách sạn tương đối ổn định tôi đã chọn đề tài. “Hoàn thiện chất lượng phục vụ lưu trú tại khách sạn Hoàng Yến Canary” nhằm giúp khách sạn có thể phân tích và định hướng phát triển cho các DVLT chủ yếu của khách sạn. 2. Mục đích nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung 6 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hoàng Yến Canary để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ lưu trú tại khách sạn Hoàng Yến Canary. 2.2. Mục tiêu cụ thể & Hệ thống hóa những vấn đề về DVLT và chất lượng các DVLT của khách sạn. '& Đánh giá chất lượng DVLT của khách sạn Hoàng Yến Canary & Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng DVLT tại khách sạn Hoàng Yến Canary đáp ứng được nhiều hơn nhu cầu của du khách. ( Để có thể thực hiện nghiên cứu theo các mục đích nói trên thì cần phải giải quyết được các câu hỏi nghiên cứu như sau: + Chất lượng các DVLT của khách sạn được du khách đánh giá như thế nào? Có hài lòng hay không? Giả thuyết: mặc dù đối với các bộ phận khác nhau trong DVLT thì sẽ có từng mức độ hài lòng khác nhau, nhưng nhìn chung thì du khách đã khá hài lòng với DVLT ở khách sạn thông qua việc nhận thức và trải nghiệm. + Đối với DVLT của khách sạn thì du khách đã hài lòng ở những điểm nào và còn chưa hài lòng ở những yếu tố nào? - Với câu hỏi nghiên cứu này thì có 2 giả thuyết:  Giả thuyết 1: du khách sau khi sử dụng DVLT thì hoàn toàn hài lòng và tin cậy vào CLDV của khách sạn. Sự hài lòng được thể hiện thông qua sự cảm nhận của du khách về các yếu tố như không gian phù hợp tạo cảm giác thoải mái, nhân viên luôn luôn thân thiện và có nghiệp vụ cao, mức độ đa dạng dịch vụ, trang thiết bị hiện đại, giá cả hợp lý…  Giả thuyết 2: đối với các dịch vụ mà du khách đã trải nghiệm thì họ cảm thấy không được hài lòng và mất lòng tin vào khách sạn bởi vì thái độ của nhân viên không thân thiện, trang thiết bị trong phòng cũ kĩ, vệ sinh phòng kém, nhà hàng phục vụ không tốt + Làm thế nào để giúp khách sạn nâng cao được chất lượng DVLT, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của du khách? 7 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Hoàng Ngọc Linh  Giả thuyết: để nâng cao chất lượng DVLT, khách sạn có thể đào tạo để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực, hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật và đưa ra các chiến lược phát triển phù hợp. 8 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Hoàng Ngọc Linh 3. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng khách quốc tế và khách nội địa lưu trú tại khách sạn Hoàng Yến Canary và có sử dụng một trong những dịch vụ lưu trú của khách sạn Hoàng Yến Canary– Huế. 4. Phạm vi nghiên cứu: 4.1. Về nội dung: Nghiên cứu sản phẩm dịch vụ của khách sạn Hoàng Yến Canary- Huế, đánh giá của du khách về chất lượng của các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. 4.2. Về không gian: Trong phạm vi khách sạn Hoàng Yến Canary- Huế. 4.3. Về thời gian: Trong thời gian thực tập tại khách sạn Hoàng Yến Canary- Huế từ ngày 02/02/2015 đến ngày 10/05/2015. 4.4. Về đối tượng nghiên cứu: Khách nội địa và quốc tế lưu trú tại khách sạn Hoàng Yến Canary- Huế. 5. Phương pháp nghiên cứu: Để tiến hành nghiên cứu, phân tích đề tài tôi đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: 5.1. Phương pháp thu thập số liệu & Số liệu thứ cấp Sưu tầm, thu thập các thông tin từ sách, báo, tạp chí, internet, các báo cáo của cơ quan, phòng ban, các công trình nghiên cứu có liên quan đến nội dung đề tài. Trên cơ sở đó, tiến hành chọn lọc, hệ thống hóa, xử lý để rút ra những nội dung đáp ứng yêu cầu nghiên cứu '& Số liệu sơ cấp Qua điều tra bảng hỏi đối với du khách lưu trú tại khách sạn Canary từ đó xử lí số liệu cho bài điều tra. 5.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu Các tài liệu sau khi thu thập thì được tiến hành chọn lọc, phân tích, xử lý, hệ thống hóa để tính toán các chỉ tiêu phù hơp cho phân tích đề tài. Sử dụng phương 9 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Hoàng Ngọc Linh pháp thống kê để hệ thống và tổng hợp tài liệu. Các công cụ và kỹ thuật tính toán được xử lý trên phần mềm thống kế SPSS 18. 10 [...]... về khách sạn Hoàng Yến Canary – Huế Chương 3: Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hoàng Yến Canary – Huế 11 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Chương 4: Một số giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hoàng Yến Canary – Huế PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU A CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm về khách. .. sai sót do khách không đánh đủ các câu nên tôi chọn tổng số mẫu điều tra phân tích là 120 mẫu * Chọn mẫu điều tra: Khách quốc tế và nội địa lưu trú tại khách sạn Hoàng Yến Canary- Huế Bên cạnh đó, số liệu thống kê lượt khách đến lưu trú tại khách sạn Hoàng Yến Canary vào năm 2014 cho thấy: Tổng lượt khách đến lưu trú tại khách sạn vào năm 2014 là 7342 lượt khách, trong đó có đến 60% là khách nội địa,... của khách sạn Mỗi năm DV này đóng góp khoảng 120 triệu đồng vào doanh thu chung của khách sạn 2.1.4 Tình hình khách đến khách sạn Trong 3 năm qua, lượng khách, tổng số ngày khách và thời gian lưu trú bình quân đến khách sạn đều tăng Vì vậy, khách sạn có thêm một nguồn khách đáng kể là khách của tỉnh ủy Lượng khách này chiếm một tỷ trọng khá lớn trong lượng khách lưu trú tại khách sạn Trong 3 năm, lượng. .. GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN HOÀNG YẾN _CANARY 2.1 Giới thiệu chung về khách sạn 2.1.1 Vị trí tọa lạc Ðịa chỉ:37 Nguyễn Công Trứ str, Hue Ðiện thoại: + 84 3839699 Website: www.canaryhotel.vn Fax (84 54) 3839696 Star level: 2 stars Price range: USD 15- USD 25 2.1.2 Chức năng và cơ cấu tổ chức của khách sạn Hoàng Yến Canary a Cơ cấu tổ chức khách sạn Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách. .. chia đều cho cả 2 loại khách, tương đương với tăng 0,03% so với năm 2012 Tổng số ngày khách ở cũng tăng theo đáng kể ( tăng 754 ngày) Thời gian lưu trú bình quân tăng từ 1,56 lên 1,6 ngày Một đặc điểm về nguồn khách của khách sạn Hoàng Yến_ Canary là một lượng lớn khách là khách công vụ và khách quốc tế đến làm việc tại Huế trong thời gian dài nên thời gian lưu trú của khách sạn cũng nhờ đó mà tăng... khách sạn còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn Bộ phận này đóng vai trò cố vấn trong việc cung cấp mọi thông tin kịp thời về tình hình khách trong khách sạn, giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách -Bộ phận nhà hàng: Phục vụ buffet sáng cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. .. cách phục vụ tận tình, lịch sự của nhân viên, Hoàng Yến Canary sẽ tạo cho du khách sự thoải mái trong thời gian lưu trú và tham quan Huế GIÁM ĐỐC QUẢN LÝ Tổ lễ tân Tổ buồng KẾ TOÁN Tổ bảo vệ, bảo trì 26 Tổ nhà hàng Tổ bếp Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Hoàng Ngọc Linh b Chức năng của một số bộ phận trong khách sạn - Giám đốc khách sạn: có nhiệm vụ quản lý trực tiếp khách sạn, mọi vấn đề của khách sạn. .. động trong khách sạn -Bộ phận lễ tân: Đây được coi như bộ mặt của khách sạn, tiếp xúc trực tiếp với khách từ khi khách đến khách sạn cho tới khi khách rời khỏi khách sạn Bộ phận lễ tân thực hiện công việc bán DV buồng ngủ của khách sạn cho khách, đón tiếp khách, giải quyết vàđáp ứng những nhu cầu của khách, hướng dẫn khách, quản lý và làm thủ tục thanh toán kịp thời cho khách rời khỏi khách sạn Ngoài... toàn tài sản trong khách sạn cũng như tài sản cá nhân trong phòng khách trong quá trình dọn dẹp 34 34 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Hoàng Ngọc Linh CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CLDV LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG YẾN CANARY- HUẾ 3.1 THÔNG TIN CHUYẾN ĐI CỦA DU KHÁCH 3.1.1 Thông tin cá nhân của du khách Bảng 3.1: Thông tin cá nhân của du khách Quốc tịch Số lượng 10 % Giới tính Số lượng % 8,3 Nam 59 49.2... doanh của khách sạn trong 3 năm 2012 – 2014 (Nguồn: khách sạn Hoàng Yến_ Canary 2015, đơn vị: triệu đồng) Qua 3 năm, doanh thu và lợi nhuận của khách sạn đều tăng khá đều Nguyên nhân là nhờ khách sạn có những chiến lược thu hút nguồn khách tốt, sửa chữa nâng cấp thiết bị cơ sở hạ tầng và tăng cường đào tạo nâng cao chất lượng của nhân viên Hoạt động kinh doanh của khách sạn nhờ đó cũng được cải thiện và . vị thế đẹp, lượng khách lưu trú tại khách sạn tương đối ổn định tôi đã chọn đề tài. Hoàn thiện chất lượng phục vụ lưu trú tại khách sạn Hoàng Yến Canary nhằm giúp khách sạn có thể phân tích và. Hoàng Ngọc Linh 3. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng khách quốc tế và khách nội địa lưu trú tại khách sạn Hoàng Yến Canary và có sử dụng một trong những dịch vụ lưu trú của khách sạn Hoàng Yến Canary . giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ lưu trú tại khách sạn Hoàng Yến Canary. 2.2. Mục tiêu cụ thể & Hệ thống hóa những vấn đề về DVLT và chất lượng các DVLT của khách sạn. '&