Thông tin tài liệu
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm thẻ Connect24 tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương – Chi nhánh Huế !" #$%&'()#$%#*+ , '-'., '-'. HUẾ, 2/2015 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ,)/'01/23'4554603470689) :);';<=>?@ A)BC1B4!4635D4E464E427F!6G5H30I) J)'0KL'<0M) N)OP1464QRE35446235SOP4623570>T9 U)V'WX;YL!3L ) Z)'O)['L[ \)]1'4^_224635]3_R6B6463!4R4327142H3_7 KL'0OM<32 `)32 ,a)b'P1'4b65!'63!4P63c37'Wd<2M[ ,,)efE5g ,:e!3E : '-'.: '-'. PHẦN MỞ ĐẦU ,) Lý do hình thành đề tài 3,,-2L2QLLaZe,,e:aaUQ32hid5LL d,Naj3'Wd'<2M'[ 1b'P7)_L5L2k9 2lM96mh9QlH5L65n_[QH3o2p5nL iKL)32_[j3ij326qH 2rs3_ LiKLQ[ 29=6tM63HuvQ_XKH =[Li6LL hM63EdTYKL< 2M1'0732pW2 3L2M<G3kwkM63L M63LX =[Lix[) 5L296GKLLY32QlH5L6 5n@QKL'0OM<32142H3_7y?6 o5k2F[5g5LK3>5gQ [2F -2Ew_L) 29Epz2@3!MQ8 i -{g Y=6t)'6w@42H3_4:J13t |5L@/'07"5L<@g9=3g39M32) '62X6tM633=6t@LLEX9L_ L5LKx[=EoMj3KL)u[KL5X 5L2[Lk42[_LEL5}L~32h_Es!F@3 w6) •>qEY[pd>6QXh|L |€;2d9L5}j3_LK Epz2@4:J MKL'<2MWYM<S[•) A '-'.A '-'. :) Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung. ;EL5}j3_LK Epz2@4:Jj3 42H3_)'Xx3Kik363p‚2K3> 5gyK3EL5}j3_L Epz2@4:J 6t3 ) 2.2 Mục tiêu cụ thể w3[pr[EL5}j3_L Ep z2@4:J) •=[pr[EL5}j3_L Epz2 @4:Jj3KL) ;5t2d99j3[@4:Jj3KL) 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: L5}j3_LK Epz2'@ 4:Jj342H3_) Đối tượng điều trafLG_L Kh L 3Es!F@ 4:Jj342H3_6=3HL'O)#ƒ Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi thời gian:E5d>qHKL6A-2:a,:„:a,JQ E5E<>g?63E56Je:a,N Phạm vi không gianMKL42H3_Q[Q'O)[ 4. Phương pháp thu thập số liệu Dữ liệu thứ cấp:;L?!G5d>H3o2X5x3 [KL42H3_Qot?L55x3qHiQV464Q _w35?;M|)dg!3 L_5.[j3 O363E63231,`\\7Es!F2Xu3CD#/f) J '-'.J '-'. Dữ liệu sơ cấp:G5E<>g[L?H‚?G !G5=iL=5g!G5=i?H‚p5? KMHL_[g <~>w2k2)}?!G5 =5gH‚<~>KLEs!F[63) 5. Phương pháp nghiên cứu 3L2Xu…EL5}j3_L1E2463ER3V!4mS V7gd!F‚25t?dj3_LhL uuM9j3G!3)QV!{5L2XFz2 kM9j3!36~32hEL5}j3_ L‚2M63<Er6M=[5g_!3j3!3Lu L[5g236_4Epz2Q!=F) 0Xu>5g!=Fj3O363E6323†1,`\\Q,``,7 3 CD#/fH3o2::H[k5t-2LYj3>5g!=FQw5L 9?16453H57Qid164EE44EE7Qip2Hp13EE6347Q< Gu13H54E7LEop214237) 332_p29Edj3p6L'3561,``:7L dj3;u'|>>5g!=Fwpr2M[E L5}Q[->5g!=FuE‡5L2-2d9L5}j3_L) iu [pEs !F2Xu>5g!=Fj3O363E6323† 1,`\\Q,``,75L>{g>k3632XudEL5}j3_ L!=F@42H3_4:J)3LEpr2Mj3> 5g!=F[EL5}_L2LpE‡5?632Xud L) 5.1. Thiết kế nghiên cứu. „‚2px[2FL9!d L€;EL 5}j3_LK @4:JMKL'<2MWY N '-'.N '-'. M<S[•QdLEs!F3<5Ld =iLd=5g) + Phương pháp định tính;gEs!Frt_ˆYj3x6ud ‚2?L532_pLXqGtw2X Y);ot[L63s,N_Lk6<Er wFFmK!<Er5.[Ld) ‰Phương pháp nghiên cứu định lượng{_I??!G563 4Hp~QLEs!F_n?63|2""KY_[g _n?|2""=3)n35LqWkduw23 gdL:w2~w5Lw2_L6=3HLL[ LL=3HLL[1/}3Q<E<Q<6L))7Qqw3 <63Lw2~4{?6 E5gX)3wEs_n ?|2""=3[L63 E2"g5>4< iŠ2"62Xud) + Phương pháp tính kích cỡ mẫu nghiên cứu:'62Xudj3 363E6323>5g!=FuEH[x3E5L::)'4_n?63| 2"dj3361,``\7kwkKiK_2Y?!G 5 _i 2"i>N2"6,H[x3EQ!w_i 2"Y[ 5L‹::ŒN‹,,a)k}6x6u63wGHpK~H= E3QH=5•l6{3upx[=632"5L,Aa)]pK~gEs !Fk~>‚263QKiL[pr[EL 5}j3_L @4:Jj342H3_) 1l{j32•5Mu!=FLdYp… 3CD#/f{g qdFk)iu[Yp d=ik…QLHWELY>5g!=F @/'0MKL)d=iXx3H‚~>6 U '-'.U '-'. [_p,N_L"wEs!F@/'0M42H3_L32 _p._[j35hM}@)7 5.2. Quá trình nghiên cứu : Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu Z '-'.Z '-'. \ '-'.\ '-'. 5.3 Xử lý số liệu. a. Một số phương pháp được sử dụng để phân tích dữ liệu: „G5E3_?gE‡ms5.H‚4m45LY2EEE,U)a „f?HpYEk5L2EM!G56 _3LKiL2Xp2" 4d iQWQQ?LQ))) „E?6H3/53O<L!{k5MH[_X {gQM[H[66x6udL9?j33 Xx3E?6H3353)E6H33535L29T_k2= _2d9l‡2L2F~63<x3 3)w GH[wE<x3W142„35664537~<aQAE‡H=5M)'4 x u29?g2F~!k5tg5LpwE 6H33535 <lH‚aQ\Q3wE6H3353qaQZ[aQ\ 5LEs!Fg)ywLd=6‚6H3353qaQU6r55Lw kEs!Fg66tg_23d5L2 l2 t6p5t6Hpd1355Q,`Z\ŽO446EQ,``JŽ5346Q,``N7) „OKiK_2CB/1Cm5636B36/35EE73_ 9?j33H‚E6H3353L5MH[_Xp2Hp9 ?QH[}5ME‡g3LKiK_2‚22Fi ~Lw2•!G5)O<L6>wim=?gH[Y [>dLgEs!Fku22x3G3H[ 3) „32E_6KiK '6KiK_2Q6=E0P13E46„0446„P5_75L…E !{km42mTEigj3KiK)'6=E0Ppw6=6 ` '-'.` '-'. _paQN[,uKiL2 igQ[6=EL~<aQNuKi Kw_p-_X{g !G5) OKiK_2}!3LC4354km=E5gK) ;M5gC4354M!5gH[j32XugpiHrK )GKwC43545 <,E‡gG5M62Xu}GK wC4354~<,E‡_Xw!Fw2•X<29H[ E‡H=5M_~2Xu) 09Yx36|G36_[xpKiK5L236?K 124236m73236?K_Kgm31634!24 236m7)036?Kd3EHk!H[zH‚K 12•H[5L293dj3K7)GEpK1R3653!7 Hk!<x3G3H[LK)ELH[KLH[w 2<x3l‡ 3)'6dLEs!F<6i K63524EEpKp5 <aQNu2 MY) [xpj3x6uKiLE‡63236?K124236m7) 036?Ld3EHk!<x3G3H[) „O<6uox[i3_686igKqKi K_2CB/Qm42mT2<x3[iG3>pH[H‚ mK!236?<x3G3>pH[)}u2M2p=Y [62Xuox[iH9_k263EwM<E3 13634VR53B36SVB7)[p=_XH=M2Q2Xuox [iH9gmK!)LED:hg…1/!•E4!DEx3647 H[2XuoxgmK!{g[2dL) b. Các kiểm định : k2=3 ;9?j33g_k2=Xx3E6H3‘/3 6H3‘/3’aQ\'3 aQ\’6H3‘/3’aQZ'3Es!Fg ,a '-'.,a '-'. [...]... lại H5: Tài sản hữu hình của thẻ Connect24 sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng Khi tài sản hữu hình thẻ Connect24 được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại H6: Độ tiếp cận của thẻ Connect24 tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng Khi độ tiếp cận của thẻ Connect24 được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng... thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại H3: Độ an toàn của thẻ Connect24 sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng Khi độ an toàn thẻ Connect24 được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại H4: Sự cảm thông tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng Khi sự cảm thông khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng... Khánh các đối thủ cạnh tranh Đối với những ngân hàng định hướng theo khách hàng, sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự thành công của ngân hàng Tuy tìm cách mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh nhưng ngân hàng định hướng theo khách hàng không nỗ lực tối đa hóa sự hài lòng đó Một ngân hàng có thể luôn luôn làm tăng sự hài lòng của khách hàng. .. khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng hàng nâng cao sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp Hình 1.3 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng Hình ảnh Sự than phiền Sự hài lòng Giá trị cảm nhận... lòng của khách hàng Khi độ tin cậy thẻ Connect24 được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại 29 SVTH: Nguyễn Văn Tý 29 SVTH: Nguyễn Văn Tý Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Quốc KhánhChuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Quốc Khánh H2: Biến kỹ năng tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng, khi kỹ năng thẻ Connect24 được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài. .. thuyết sự hài lòng và các mô hình 1.2.1 Khái niệm sự hài lòng và chất lượng dịch vụ a.Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn Nếu hiệu quả sản phẩm dịch... vụ thẻ Vietcombank chi nhánh Huế 2.2.1 Giới thiệu về Vietcombank – Huế 2.2.1.1 Lịch sử hình thành Vietcombank Huế Theo chỉ thị của ban lãnh đạo Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam và xuất phát từ nhu cầu thực tế của tỉnh Thừa Thiên Huế về hoạt động ngân hàng Theo quyết định 68QĐNH ngày 10-8-1993 của Tổng Giám Đốc Ngân hàng Ngoại Thương Chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương Huế được chính thức đi vào hoạt động... thành ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn: Ngân hàng bán lẻ chỉ những những hệ thống ngân hàng có nhiều chi nhánh mà đối tượng phục vụ thường là các khách hàng cá nhân, tổ chức có quy mô hoạt động nhỏ, đơn lẻ và tập trung vào các dịch vụ tiết kiệm, giao dịch tài khoản thanh toán, cho vay cá nhân, dịch vụ các loại thẻ, … Ngân hàng bán buôn chỉ những ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ ngân hàng cho các... vô hình, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được xem xét trong trường hợp này là điều kiện làm và sử dụng sản phẩm dịch vụ như thế nào; thái độ của các nhân viên và các chuyên viên tư vấn, không khí tại quầy giao dịch, các cam kết sau khi làm và sử dụng sản phẩm dịch vụ… 1.2.3.4 Giá trị cảm nhận (Perceived value): Giá trị cảm nhận là mức độ đánh giá / cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải... loại thẻ ghi nợ nội địa sử dụng trực tiếp trên tài khoản thanh toán của khách hàng cá nhân Thẻ đuợc sử dụng các tiện ích tại máy ATM, mua hàng hoá trên mạng và thanh toán tại các máy POS Connect24 chỉ là một tên gọi của sản phẩm thẻ Vietcombank được gắn với thương hiệu của ngân hàng này 1.1.3 Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine - ATM) ATM là thành quả tự nhiên của thẻ thanh toán ngân hàng, . HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm thẻ Connect24 tại Ngân hàng Thương mại cổ phần. )0L6>5gQw8_Lg6E:Jt3 p6Gt2LKLws3)0g>MlHQ62w2L u~k=XLwHLi2k?Em>T)3_ rXQ2E‡?g6p5t6[q6K2ms5.>T) 1.2 Lý thuyết sự hài lòng và các mô hình 1.2.1 Khái niệm sự hài lòng và chất lượng dịch vụ a.Sự hài lòng của khách hàng L5}j3_L{9Lxp35gij3Epz2!= F235ME. ? , '-'., '-'. L5}j3_L >5gp2 ? 6L 1.2.3. Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng 'M29E 6[ QLdh6k292Xu… EL5}j3_Lgd!FY[!3l L)'6_3236k2XuLQ6<ErG_[xp d2Xuj3
Ngày đăng: 07/07/2015, 22:17
Xem thêm: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm thẻ connect24 tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương – chi nhánh huế, Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm thẻ connect24 tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương – chi nhánh huế
