ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHẠM THU HƢƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Hà Nội - Năm 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHẠM THU HƢƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐƠNG NAM Á Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ VÂN ANH XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - Năm 2014 LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đến quý thầy cô Khoa Tài – Ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến TS Trần Thị Vân Anh hƣớng dẫn, chỉnh sửa giúp quy chuẩn nội dung, hình thức, kiến thức phƣơng pháp nghiên cứu để hoàn thành luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè đồng nghiệp tận tình hỗ trợ, giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất ngƣời ! Học viên Phạm Thu Hƣơng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sỹ „„Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet banking ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á ‟‟ kết trình học tập nghiên cứu riêng Các số liệu đƣợc sử dụng luận văn hoàn toàn đƣợc thu thập từ thực tế, xác, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, đƣợc xử lý trung thực khách quan Hà Nội, tháng 11 năm 2014 Học viên Phạm Thu Hƣơng TÓM TẮT Luận văn đƣợc thực nhằm mục đích khảo sát đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ Internet Banking ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á Để đạt mục đích nghiên cứu nêu trên, nhiệm vụ nghiên cứu luận văn là: - Luận văn làm rõ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ Internet Banking ngân hàng thƣơng mại Trên sở mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ SERVPERF đƣợc đúc kết cơng trình nghiên cứu trƣớc đây, luận văn xây dựng mơ hình phù hợp nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet Banking ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á - Qua khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng, luận văn nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet Banking, đồng thời xác định yếu tố nhƣ mức độ tác động chúng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking - Trên sở kết nghiên cứu nêu trên, luận văn đƣợc yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng từ đƣa số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á Một số kiến nghị cụ thể: Nhóm kiến nghị đáp ứng, tin cậy hình thức A, Sự đáp ứng  Tăng cƣờng sẵn sàng hay nhƣ khả đáp ứng phản hồi nhanh chóng dịch vụ qua email SMS  Chú trọng công việc huấn luyện đào tạo nhân viên  Củng cố phát triển sản phẩm dựa tảng công nghệ đại B, Sự tin cậy  Thực việc cung ứng dịch vụ nhƣ cam kết, nhanh chóng, dễ dàng sử dụng, tiết kiệm chi phí thời gian…  Tăng cƣờng bảo mật thông tin khách hàng  Thông báo qua tin nhắn email cho khách hàng sau khách vừa chấm dứt giao dịch để đảm bạo độ an toàn  Ngân hàng cần phải ƣu tiên xử lý khiếu nại cho khách hàng thực giao dịch qua Internet Banking trƣớc trả lời hẹn C, Hình thức  Xây dựng văn hóa SeABank  Cải tiến dịch vụ IB theo hƣớng thân thiện với ngƣời sử dụng, thuận tiện, nhanh chóng Nhóm kiến nghị thành phần hữu hình  Ngân hàng nên đầu tƣ, nâng cấp hiến đại hóa ngân hàng  Cần liên kết với ngân hàng khác để có tƣơng thích cơng nghệ  Chính sách phí thấp, khuyến khích khách hàng giao dịch tài khoản thƣờng xun với số dƣ lớn đƣợc miễn phí Nhóm kiến nghị lực phục vụ đồng cảm A, Năng lực phục vụ  SeABank nên kiểm tra định kỳ nghiệp vụ nhân viên  Ở quầy giao dịch nên lắp máy đánh giá nhân viên tự động B, Sự đồng cảm  Nghiên cứu xây dựng sở liệu thông tin khách hàng ngân hàng nhằm:  Hiểu biết nhu cầu khách hàng mà họ mong muốn  Đo lƣờng hài lòng khách hàng  Nhận biết khách hàng ngừng hoạt động Chăm sóc kịp thời  SeABank phân đoạn khách hàng xây dựng chƣơng trình chăm sóc theo phân đoạn khách hàng khác  Tổ chức phận chăm sóc khách hàng chi nhánh/điểm giao dịch Một số kiến nghị khác MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM KẾT TÓM TẮT DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ iii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Cở sở lý luận 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng 11 1.2.2 Khái niệm dịch vụ 13 1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1.2.4 Giới thiệu dịch vụ Internet Banking 15 1.2.5 Chất lượng dịch vụ Internet – Banking 22 1.2.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ sử thoả mãn khách hàng 23 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24 2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 24 2.1.1 Nghiên cứu tài liệu bàn 24 2.1.2 Phương pháp chuyên gia 24 2.1.3 Phương pháp định tính 24 2.1.4 Phương pháp định lượng 25 2.2 Thiết kế quy trình nghiên cứu định lƣợng 31 CHƢƠNG 3: KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á 36 3.1 Giới thiệu ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đông Nám Á 36 3.1.1 Lịch sử hình thành 36 3.1.2 Chức nhiệm vụ SeABank 37 3.2 Khái quát sản phẩm Internet Banking ngân hàng 40 3.2.1 SeANet 40 3.2.2 Đặc điểm 40 3.2.3 Các gói dịch vụ SeANet 40 CHƢƠNG 4: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á 44 4.1 Mã hóa thang đo 44 4.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha 48 4.2.1 Kiểm định tin cậy thang đo với nhân tố Độ tin cậy 48 4.2.2 Kiểm định tin cậy thang đo với nhân tố Sự đáp ứng 48 4.2.3 Kiểm định tin cậy thang đo với nhân tố Phương tiện hữu hình 49 4.2.4 Kiểm định tin cậy thang đo với nhân tố Năng lực phục vụ 49 4.2.5 Kiểm định tin cậy thang đo với nhân tố Sự đồng cảm 50 4.2.6 Kiểm định tin cậy thang đo với nhân tố Sự Hài lòng khách hàng 50 4.2.7 Kết luận 51 4.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 51 4.3.1 Kiểm định KMO cho 21 biến độc lập 51 4.3.2 Phương sai giải thích cho 21 biến độc lập 52 4.3.3 Ma trận xoay nhân tố cho 21 biến độc lập 52 4.3.4 Kết phân tích cho biến phụ thuộc HL………………………… .… 52 4.4 Phân tích hồi quy 55 4.5 Kiểm định khác biệt hài lòng chất lƣợng dịch vụ nhóm yếu tố khác nhau:…… 57 4.6 Kết luận…………… 59 Chƣơng 5: KIẾN NGHỊ 60 5.1 Nhóm kiến nghị đáp ứng, tin cậy 60 5.1.1 Sự đáp ứng 60 5.1.2 Sự tin cậy 61 5.2 Nhóm kiến nghị thành phần hữu hình 62 5.3 Nhóm kiến nghị lực phục vụ đồng cảm 63 5.3.1 Năng lực phục vụ 63 5.3.2 Sự đồng cảm 64 5.4 Một số kiến nghị khác…………………………….… …… …………………… 66 KẾT LUẬN………………………………………………………………………………67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 Tiếng Việt……………………… 68 Tiếng Anh…………… 69 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT KÝ HIỆU VIẾT TẮT NGUYÊN NGHĨA EFA Phân tích nhân tố khám phá IB Internet Banking – Ngân hàng điện tử ISO Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa KCS Kiểm tra chất lƣợng sản phẩm NHCP Ngân hàng cổ phần NHĐT Ngân hàng điện tử SeABank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á SPSS Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội TMCP Thƣơng mại cổ phần i trung mạnh vào nhóm đối tƣợng làm việc doanh nghiệp nƣớc, đối tƣợng hƣu trí Đối với khách hàng doanh nghiệp có giao dịch tài khoản, giao dịch tín dụng SeABank, cần phải đẩy mạnh bán chéo sản phẩm đổ lƣơng qua tài khoản, Internet banking kèm theo ƣu đãi để tăng số lƣợng khách hàng  Tổ chức phận chăm sóc khách hàng chi nhánh/điểm giao dịch để:  Theo dõi sớm nhận biết tình nghiêm trọng xảy nhƣ: khách hàng chuyển sang ngân hàng khác, khách hàng phàn nàn dịch vụ ngân hàng với ngƣời khác, đặc biệt giới công luận nhƣ đăng tải diễn đàn, báo chí Khách hàng có khiếu nại ngân hàng… Việc khách hàng phàn nàn dịch vụ với ngƣời khác khiến SeABank hội tiếp xúc với nhiều khách hàng tiềm Tốc độ phát triển Internet giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng dễ nhƣng khiến khách hàng tiềm tránh xa ngân hàng có thơng tin phản ánh khơng tốt dịch vụ ngân hàng nói chung Internet banking nói riêng diễn đàn, báo  Tiếp nhận giải ý kiến, thắc mắc, khiếu nại khách hàng Làm tốt cơng tác này, khiến khách hàng có cảm nhận đƣợc quan tâm cảm thấy hài lòng chất lƣợng dịch vụ Trên thực tế, qua việc vấn trực tiếp nhân viên, thấy có nhiều khách hàng tới ngân hàng để thắc mắc việc họ sử dụng sản phẩm Internet Banking gặp khó khăn, chuyển tiền sai số tài khoản, nạp tiền điện thoại bị trừ tiền nhƣng chƣa thấy tài khoản điện thoại tiền… Những khách hàng này, có ngƣời đƣợc tận tình giải đáp hỗ trợ ln có khách hàng nhận đƣợc lời hứa hẹn lúc đơng khách nhân viên chọn cách giải sau nhƣng lại quên Điều ảnh hƣởng nghiêm trọng tới cảm nhận khách hàng chất lƣợng dịch vụ IB ngân hàng Bộ phận chăm sóc khách hàng phụ trách giải đáp thắc mắc hỗ trợ tất sản phẩm không riêng sản phẩm Internet Banking 65 5.4 Một số kiến nghị khác - Nâng cao hiệu cơng tác quản lý, kiểm tra: Để có thêm kết xác nhất, SeABank nên tổ chức nhóm khách hàng bí mật Những khách hàng thực giao dịch đăng ký sử dụng sản phẩm, khiếu nại, thắc mắc với nhân viên ngân hàng việc sử dụng dịch vụ IB SeABank để kiểm tra kiến thức thái độ hợp tác với khách hàng nhân viên Các khách hàng tới trực tiếp ngân hàng làm việc qua điện thoại - Phát triển trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7: Khơng tăng cƣờng trình độ, chất lƣợng nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng sản phẩm IB, tăng cƣờng công nghệ, SeABank nên đầu tƣ phát triển trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 số lƣợng chất lƣợng nhân viên Khách hàng giao dịch qua Internet Banking thực thời điểm nào, ngồi hành chính, nên để đảm bảo cho thắc mắc khách hàng sử dụng dịch vụ đƣợc hỗ trợ số lƣợng nhân viên trung tâm phải đủ lớn nắm vững nghiệp vụ để đáp ứng - Cải tiến chế độ tiền lƣơng phƣơng thức tính lƣơng giúp thúc đẩy bán chăm sóc khách hàng Hiện SeABank, giao dịch viên ngƣời tiếp xúc giải khiếu nại, vƣớng mắc nhiều nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Tuy nhiên, họ ngƣời nhận lƣơng cố định, khơng có tiêu chƣa có thang đo hiệu làm việc Để thúc đẩy bán sản phẩm Internet Banking chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ này, SeABank trả hoa hồng bán sản phẩm có hình thức đo hiệu làm việc nhân viên SeABank dựa số lƣợng giao dịch ngày nhân viên, số lƣợng giải khiếu nại, thắc mắc ngày cách ghi gọi qua điện thoại, mail liên quan 66 KẾT LUẬN Mục đích đề tài khảo sát đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á Để thực mục đích luận văn làm rõ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ Internet Banking ngân hàng thƣơng mại, mối quan hệ chiều chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng, khách hàng hài lòng sau sử dụng dịch vụ kiểm định nhân tố ảnh hƣởng tới hài lịng khách hàng qua mơ hình SERVPERF Luận văn xác định đƣợc thành phần ảnh hƣởng tới hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Internet Banking bao gồm : DUTCHT (đáp ứng, tin cậy hình thức), HH (hữu hình) NLDC (năng lực phục vụ đồng cảm) Trong thành phần HH (hữu hình) tác động mạnh Nhƣ mơ hình lý thuyết góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết chất lƣợng dịch vụ Internet Banking ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á Luận văn có đóng góp tích cực việc tìm hiểu yếu tố tác động đến hài lịng khách hàng Thơng qua mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lịng khách hàng ngân hàng tìm đƣợc giải pháp phù hợp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trƣơng Đức Bảo, 2003 Ngân hàng điện tử phƣơng tiện giao dịch toán điện từ Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, trang 6-7 Lê Hoàng Duy, 2010 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương chi nhánh Hồ Chí Minh Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Đại học kinh tế Hồ Chí Minh Đặng Đình Đào, 2003 Giáo trình kinh tế ngành thương mại dịch vụ Hà Nội: Nhà xuất đại học Kinh tế quốc dân Phạm Thuỳ Giang, 2013 Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Luận án tiến sỹ kinh doanh quản lý, Đại học Kinh tế quốc dân Lê Văn Huy Phạm Thị Thanh Thảo, 2008 Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng Tạp chí ngân hàng, số 6,trang 23-29 Nguyễn Thị Lệ Hƣơng, 2009 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Đại học Kinh tế Huế Đỗ Lý Hồng Ngọc, 2009 Đánh giá hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Kiên Giang Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Đại học Nha Trang Đinh Vũ Minh, 2009 Nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng TMCP doanh nghiệp quốc doanh Việt Nam VPBank Luận văn thạc sỹ Kinh tế, trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Peter S.Rose , 2001 Quản trị Ngân hàng thương mại Hà Nội : Nhà xuất tài 10 Đỗ Đức Phú, 2007 Giáo trình quản lý chất lượng sản phẩm Hà Nội: Nhà xuất Khoa học kỹ thuật 68 11 Bùi Văn Thịnh Trần Ngọc Nhân, 2013 Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng khu vực Vĩnh Long Cần Thơ Tạp trí Phát triển hội nhập, số 13, trang 5964 12 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nội : Nhà xuất Thống kê 13 Nguyễn Lâm Hoàng Yến, 2013 Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Đà Nẵng Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trƣờng đại học Kinh tế Đà Nẵng Tiếng Anh 14 Cronin, J J & Taylor, S A., 1992 Measuring Service quality : A reexamination and Extension , Journal of Marketing, 56: 55-68 15 Gronroos, C., 1984 A service quality model and its maketing implications, European Journal of Maketing, 18: 36-34 16 Heskett, J.L., 1987 Lessons in the service sector Harvard Business Review, 65: 118-126 17 Kotler, P and Keller, K.L., 2006 Marketing Management Upper Saddle River, Pearson 18 Lassar, W.M, C Manolis & R.D Winsor., 2000 Service quality perspective and satisfaction in private banking International Jounal of Bank Marketing, 18: 181-199 19 Parasuraman, A., Zeithaml, V A and Berry, L.L., 1988 SERVQUAL : A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of retailing, 64 :14-40 20 Parasuraman, A., Zeithaml, V A and Berry, L.L., 1985 A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, 49: 41-50 69 PHỤ LỤC BẢNG HỎI KHẢO SÁT (Ngày:………………………… ) Để đánh giá Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking SeABank, mong anh/chị tham gia trả lời cung cấp thông tin vào bảng câu hỏi khảo sát Thông tin bảng khảo sát đƣợc bảo mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu I, Thông tin ngƣời đƣợc vấn Giới tính  Nam Độ tuổi  10 triệu Chỉ tiêu Mức độ hài lịng (1:ít hài lịng nhất, 7:hài lịng nhất) Hệ thống Internet Banking Website SeABAnk hoạt động tốt nhƣ ngân hàng cam kết Anh/chị cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ IB ngân hàng SeABank Dịch vụ IB mà ngân hàng SeABank cung cấp có tính bảo mật, an tồn cao Ngân hàng SeABank cung cấp dịch vụ IB thời điểm nhƣ hứa 5 Ngân hàng SeABank thông báo cho anh chị dịch vụ IB đƣợc thực Giao dịch IB đƣợc thực nhanh chóng sau nhận lệnh Nhân viên SeABank sẵn sàng giúp đỡ anh chị có yêu cầu Các sản phẩm dịch vụ IB ngân hàng SeABank mà anh chị sử dụng đáp ứng đƣợc nhu cầu anh chị Trang web SeABank trông chuyên nghiệp 10 SeABank có sở vật chất đầy đủ 11 Website SeABank hoạt động tốt, khơng xảy tình trạng nghẽn mạch, chậm 12 SeABank ứng dụng công nghệ cao, đại ứng dụng Internet Banking 13 Phí sử dụng Internet Banking SeABank phù hợp 70 chấp nhận đƣợc 14 Nhân viên SeABank ngày tạo tin tƣởng anh chị 15 Nhân viên SeABank có đủ lực để giải vấn đề liên quan đến dịch vụ Internet Banking khách hàng 16 SeABank cung cấp xác nhận nhanh chóng anh chị thực giao dịch qua Inrternet Banking SeABank 17 Nhân viên SeABank có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi anh chị 18 SeABank thể quan tâm đến anh chị 19 SeABank có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân anh chị 20 SeABank thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều anh chị 21 Nhân viên SeABank hiểu đƣợc nhu cầu đặc biệt anh chị Đánh giá hài lòng sau sử dụng dịch vụ STT Chỉ tiêu Mức độ hài lịng (1:ít hài lòng nhất, 7:hài lòng nhất) 22 Quý vị hài lòng với dịch vụ IB SeABank 23 Quý vị giới thiệu cho ngƣời khác dịch vụ IB SeABank 24 Quý vị tiếp tục sử dụng lâu dài dịch vụ IB SeABank Xin chân thành cám ơn anh/chị tham gia trả lời câu hỏi Thông tin người trả lời vấn:……………………………………………………… 71 PHU LỤC KẾT QUẢ CHẠY PHẦN MỀM SPSS Thống kê mô tả liệu tuoi * gio tinh Crosstabulation Count gio tinh nam Total nu duoi 30 53 87 tu 30 den 45 23 29 52 14 63 tuoi 34 90 153 tren 45 Total thu nhap * gio tinh Crosstabulation Count gio tinh nam Total nu duoi trieu 20 35 tu den 10 trieu 33 51 84 tren 10 trieu 15 19 34 63 thu nhap 15 90 153 Total Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha Yếu tố Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 881 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 18.98 15.914 678 864 TC2 18.97 14.492 786 837 TC3 18.90 15.247 755 846 TC4 19.12 15.762 733 852 TC5 19.04 16.038 626 876 72 Yếu tố Đáp ứng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 820 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 9.45 3.828 693 732 DU2 9.21 3.851 673 754 DU3 9.54 4.461 663 767 Yếu tố hữu hình: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 839 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HH1 18.24 13.076 639 807 HH2 18.22 12.947 636 808 HH3 18.68 12.219 619 814 HH4 18.31 12.361 693 792 HH5 18.48 12.843 629 810 Yếu tố Năng lực phục vụ 73 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 886 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NL1 14.67 8.735 774 845 NL2 14.47 9.369 750 855 NL3 14.64 8.495 761 851 NL4 14.51 9.225 725 863 Yếu tố Sự đồng cảm: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 879 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC1 13.89 10.560 727 852 DC2 13.90 9.673 763 836 DC3 14.08 9.434 752 840 DC4 14.15 9.747 721 853 Yếu tố Sự hài lòng: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 632 Item-Total Statistics Scale Mean if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation HL1 Scale Variance Deleted 9.2810 3.124 522 74 434 HL2 9.4248 2.851 469 493 HL3 9.5163 3.238 348 665 Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .941 Approx Chi-Square 2298.867 Bartlett's Test of Sphericity df 210 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance Rotation Sums of Squared Loadings Total Extraction Sums of Squared Loadings Total % % of Cumulative Variance Total % % of Cumulative Variance % 11.486 54.697 54.697 11.486 54.697 54.697 6.182 29.439 29.439 1.415 6.737 61.435 1.415 6.737 61.435 5.281 25.148 54.587 1.044 4.971 66.406 1.044 4.971 66.406 2.482 11.819 66.406 799 3.805 70.211 731 3.480 73.692 550 2.621 76.313 530 2.522 78.835 513 2.444 81.279 502 2.392 83.671 10 439 2.093 85.764 11 406 1.931 87.695 12 357 1.701 89.396 13 330 1.574 90.970 14 330 1.571 92.541 15 279 1.329 93.869 16 274 1.304 95.173 17 251 1.194 96.367 18 246 1.173 97.540 19 202 961 98.501 20 183 870 99.371 21 132 629 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 75 Rotated Component Matrix a Component TC1 644 TC2 719 TC3 782 TC4 727 TC5 724 DU1 688 DU2 539 DU3 600 HH1 608 HH2 646 559 HH3 HH4 778 618 HH5 767 NL1 501 684 NL2 515 648 NL3 681 NL4 701 DC1 705 DC2 828 DC3 731 DC4 664 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 613 63.992 df Sig .000 76 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.750 58.325 58.325 758 25.256 493 16.419 % of Variance 1.750 Cumulative % 83.581 Total 58.325 58.325 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL1 825 HL2 797 HL3 658 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Kết hồi quy Model Summary Model 857 R Square a Adjusted R Std Error of the Square R Estimate 734 729 41955 a Predictors: (Constant), NLDC, HH, DUTCHT Coefficients Model a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 1.038 247 Sig Beta 062 Collinearity Statistics Tolerance 193 DUTCHT t 5.393 000 4.003 000 VIF 273 77 384 2.603 HH 381 042 498 9.051 000 591 1.693 NLDC 174 052 210 3.324 001 449 2.225 a Dependent Variable: HL Kiểm định khác biệt hài lòng chất lƣợng dịch vụ nhóm yếu tố khác Giới tính Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2tailed) Mean Std Error 95% Confidence Difference Difference Interval of the Difference Lower Equal variances 166 684 assumed - Upper 151 456 -.09894 13247 -.36069 16280 133.022 457 -.09894 13263 -.36128 16340 747 HL Equal - variances not 746 assumed - Độ tuổi ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.326 2.663 Within Groups 93.242 150 98.568 4.284 Sig .622 Total F 016 152 Multiple Comparisons Dependent Variable: HL Bonferroni (I) tuoi (J) tuoi Mean Std Error 78 Sig 95% Confidence Interval Difference (I-J) Lower Bound Upper Bound tu 30 den 45 38513 * 13820 018 0505 7197 tren 45 34209 22704 402 -.2076 8918 duoi 30 -.38513 * 13820 018 -.7197 -.0505 tren 45 -.04304 23739 1.000 -.6178 5317 duoi 30 -.34209 22704 402 -.8918 2076 04304 23739 1.000 -.5317 6178 duoi 30 tu 30 den 45 tren 45 tu 30 den 45 * The mean difference is significant at the 0.05 level - Thu nhập ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.676 838 Within Groups 96.892 150 646 Total 98.568 152 79 F 1.297 Sig .276 ... kinh doanh Ngân hàng kế hoạch phát triển kinh tế xã hội địa phƣơng .Thực công tác thông tin, tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị lƣu trữ hình ảnh làm tƣ liệu phục vụ cho việc trực tiếp kinh doanh. .. mắc  Tín nhiệm (credibility) nói lên khả tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả thể qua tên tuổi công ty, nhân cách nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với... hai khía cạnh: (1) Khía cạnh chất lƣợng kỹ thuật (Technical quality): Dịch vụ mà khách hàng cảm nhận đƣợc kết kỹ thuật trình cung ứng dịch vụ (2) Khía cạnh chất lƣợng chức (Functional quality):