Tiểu Luận đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex (PG Bank) chi nhánh Hà Nội.

36 1K 0
Tiểu Luận đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex (PG Bank) chi nhánh Hà Nội.

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

PP KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex (PG Bank) chi nhánh Hà Nội.Tài liệu nghiên cứu khảo sát hoàn thành tháng 5 2015 của Sv Lê Hải Yến chuyên ngành QUản trị Marketing

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex (PG Bank) chi nhánh Hà Nội. SV thực hiện : Lê Hải Yến Khóa : 56 Ngành : Quản trị marketing Giảng viên hướng dẫn : CN. Vũ Thị Hằng Nga I I • Phần mở đầu II II • Tổng quan tài liệu và phương pháp nghiên cứu   • Kết quả nghiên cứu và thảo luận   • Kết luận và kiến nghị NỘI DUNG NGHIÊN CỨU     !"# $ $% &'()* $*" +, TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI -./-0 ! 1' 2 3 *4 5 6  0' 789 :; *& 9<10<=>9?@A B!C -./-0 ! 1' 2 3 *4 5 6  0' 789 :; *& 9<10<=>9?@A B!C PHẦN I Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về mức độ hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU PHẦN I Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng PG Bank chi nhánh Hà Nội và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng 9(,DE21 - Thứ cấp.FGHGE21I$G J 1JK (LIH2GM - Sơ cấp.9(,EGN $JG(,E6*5 3OPQR  9(,=61STE21 - F21D(L=61SHU& 00V=<1&00F9FFWWR - 9(,TE21. X992J0IY X99T&E2 X99 X99TE2D$8HZE[1 X99T20 Giá trị TB Ý nghĩa 1,00 – 1,80 BIY(\]BI1 1,81 – 2, 61 ^IY(\]^I1 2,62 – 3,42 @_()]@_() 3,43 – 4,23 `B(\]B1 4,24 – 5,04 aY(\]a1 PHẦN II PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU  !  MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Độ n cậy ;1b55  !cY0 9(,#_ Fb1 '  Fb1 '  PHẦN II CÁC BIẾN ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG MÔ HÌNH Các nhân tố Kí hiệu Câu hỏi đánh giá Độ tin cậy A1 A2 A3 A4 A5 A6 Danh tiếng (Thương hiệu) của Ngân hàng Thời gian giao dịch chính xác Thông tin khách hàng chính xác, đầy đủ Nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ KH Nhân viên giao dịch luôn sẵn sàng phục vụ KH, thực hiện giao dịch chính xác, lời nói không sai sót Ngân hàng gửi bảng kê sao đều đặn, kịp thời. Năng lực phục vụ B1 B2 B3 B4 B5 B6 Nhân viên ngân hàng nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ KH Nhân viên giao dịch có thực hiện đúng phí giao dịch theo quy định của Ngân hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời Thông tin dịch vụ Ngân hàng cung cấp cho KH Ngân hàng phản hồi tích cực các yêu cầu của KH Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ KH 24/24 Mức độ đáp ứng C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 Mức lãi suất Ngân hàng đưa ra Mức độ an toàn về bảo mật thông tin khách hàng Sự đa dạng về danh mục gửi tiết kiệm Mức độ hấp dẫn, đa dạng của chương trình khuyến mại Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu. Hồ sơ thủ tục đầy đủ cần thiết để giao dịch Nhân viên ngân hàng có đủ trình độ chuyên môn (đủ hiểu biết) trả lời câu hỏi cho KH Nhân viên ngân hàng lịch thiệp trả lời rõ ràng, chính xác thắc mắc của khách hàng. Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng. Mức độ đồng cảm D1 D2 D3 D4 D5 Nhân viên ngân hàng chú ý đến từng nhu cầu của KH KH không phải xếp hàng lâu để được phục vụ Địa điểm giao dịch của ngân hàng thuận tiện cho KH Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng Ngân hàng làm việc vào những giờ thuận tiện để khách hàng giao dịch Phương tiện hữu hình E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 Ngân hàng trang bị cơ sở vật chất rất hiện đại và đầy đủ Đồng phục của nhân viên ngân hàng đẹp và tươm tất. Nhân viên ngân hàng làm việc chuyên nghiệp Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu, kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho KH Các sách ảnh giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đẹp, đầy đủ thông tin. Website của ngân hàng rất khoa học và dễ truy cập Đường dây điện thoại chăm sóc khách hàng của ngân hàng dễ liên lạc KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY  PG Bank chi nhánh Hà Nội được thành lập ngày 26/06/2007 tại 79 Bà Triệu, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội.  Ngày 22/10/2013 chuyển trụ sở hoạt động tại số 11 Trần Hưng Đạo, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội.  Tính đến 2014 chi nhánh PG Bank Hà Nội đã mở được 14 phòng giao dịch trải dài trên khắp các tuyến phố Hà Nội. PHẦN III CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CHÍNH CỦA PG BANK CHI NHÁNH HÀ NỘI  Huy động vốn và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn, dài hạn dưới các hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, từ các tổ chức và cá nhân.  Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân trên cơ sở tính chất và khả năng nguồn vốn của Ngân hàng.  Thực hiện các giao dịch ngoại tệ, các dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế.  Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá trị khácM PHẦN III CƠ CẤU BỘ MÁY QUẢN LÝ CỦA PG BANK CHI NHÁNH HN ?02 9^7?d e 9 * 9 *4 Bộ phận kho quỹ @!D  d @!D ^B  @!Df LT*5 @!D T @!D ^7?d PHẦN III [...]... hàng gửi bảng kê sao đều đặn, kịp thời (Nguồn: Kết quả điều tra, 2015) PHẦN III ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA PG BANK CHI NHÁNH HÀ NỘI Mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Biến quan sát G1 – Mức độ hài lòng chung Trung bình Độ lệch chuẩn 3.75 808 Nhìn vào bảng ta thấy khách hàng cảm thấy hài lòng đối với dịch vụ gửi tiền. .. CHỈNH Độ tin cậy Năng lực phục Hiệu quả vụ phục vụ Sự hài lòng của khách hàng Mức độ đáp Phương tiện ứng hữu hình Mức độ đồng cảm PHẦN III ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỚI VỚI DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA PG BANK CHI NHÁNH HÀ NỘI Mức độ hài lòng khách hàng về độ tin cậy” Biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn A1- Danh tiếng (Thương hiệu) của Ngân hàng 3.38 738 A2- Thời gian giao dịch chính... tin dịch vụ Ngân hàng cung cấp cho KH (Nguồn: Kết quả điều tra, 2015) PHẦN III ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỚI VỚI DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA PG BANK CHI NHÁNH HÀ NỘI Mức độ hài lòng của khách hàng về Mức độ đáp ứng” Biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn C1- Mức lãi suất Ngân hàng đưa ra 3.23 734 C2- Mức độ an toàn về bảo mật thông tin KH 2.87 1.1018 C3- Sự đa dạng về danh mục gửi tiết. .. phân tích, đánh giá thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Qua nghiên này giúp ngân hàng tìm ra được những yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sụ hài lòng và đáp ứng tốt hơn những nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của PG Bank chi nhánh Hà Nội PHẦN IV KIẾN NGHỊ Đối với Hội sở: Đối với Hội sở:... chuẩn D2- KH không phải xếp hàng lâu để được phục vụ 3.36 822 D3- Địa điểm giao dịch của ngân hàng thuận tiện cho KH 3.65 800 (Nguồn: Kết quả điều tra, 2015) PHẦN III ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA PG BANK CHI NHÁNH HÀ NỘI Mức độ hài lòng của khách hàng về “ Phương tiện hữu hình” Biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn E1- Ngân hàng trang bị cơ sở vật chất... tiền tiết kiệm của ngân hàng, tuy nhiên mức độ hài lòng đó chưa được cao với số điểm trung bình là 3,75 Điều này cho thấy dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng hiện nay vẫn chưa có sự khác biệt nhiều so với các ngân hàng khác trên thị trường Vì vậy ngân hàng cần đưa ra các dịch vụ tạo tính cạnh tranh với các ngân hàng khác để (Nguồn: Kết quả điều tra, 2015) nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. .. HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM PHẦN III Độ tin cậy Tăng cường tiếp thị và xây dưng hình ảnh thương hiệu ngân hàng vững mạnh hơn Mở rộng mạng lưới hoạt động trên toàn quốc, các điểm đặt ATM thuận lợi cho khách hàng giao dịch GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM PHẦN III Năng lực phục vụ 1 Đào tạo nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ, ... 2015) ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỚI VỚI DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA PG BANK CHI NHÁNH PHẦN III HÀ NỘI Mức độ hài lòng về “Năng lực phục vụ Biến quan sát B1- Nhân viên ngân hàng nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ KH Trung bình Độ lệch chuẩn 3.57 741 3.64 789 3.69 819 3.32 753 B2- Nhân viên giao dịch có thực hiện đúng phí giao dịch theo quy định của Ngân hàng B3- Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh... tiết kiệm 3.31 792 C4- Mức độ hấp dẫn, đa dạng của chương trình khuyến mại 3.41 734 3.49 865 C5- Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu Hồ sơ thủ tục đầy đủ cần thiết để giao dịch (Nguồn: Kết quả điều tra, 2015) PHẦN III ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA PG BANK CHI NHÁNH HÀ NỘI Mức độ hài lòng của khách hàng về Mức độ đồng cảm”   Biến quan sát Trung bình Độ. .. 2015) PHẦN III ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA PG BANK CHI NHÁNH HÀ NỘI Mức độ hài lòng của khách hàng về “hiệu quả phục vụ   Biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn A4- Nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ KH 3.23 937 A5- Nhân viên giao dịch luôn sẵn sàng phục vụ KH, thực hiện giao dịch chính xác, lời 3.44 685 3.16 901 nói không sai sót A6- Ngân hàng . KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của Ngân. Yến Khóa : 56 Ngành : Quản trị marketing Giảng viên hướng dẫn : CN. Vũ Thị Hằng Nga I I • Phần mở đầu II II • Tổng quan tài liệu và phương pháp nghiên cứu   • Kết quả nghiên cứu và thảo luận   • Kết. đầu II II • Tổng quan tài liệu và phương pháp nghiên cứu   • Kết quả nghiên cứu và thảo luận   • Kết luận và kiến nghị NỘI DUNG NGHIÊN CỨU    

Ngày đăng: 07/07/2015, 08:39

Từ khóa liên quan

Mục lục

  • Slide 1

  • NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

  • TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

  • MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

  • Slide 5

  • MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

  • Slide 7

  • KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

  • CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CHÍNH CỦA PG BANK CHI NHÁNH HÀ NỘI

  • CƠ CẤU BỘ MÁY QUẢN LÝ CỦA PG BANK CHI NHÁNH HN

  • Slide 11

  • Slide 12

  • Slide 13

  • THÔNG TIN KHÁCH HÀNG ĐIỀU TRA 2015

  • Slide 15

  • Slide 16

  • ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA BẢNG CÂU HỎI

  • Slide 18

  • ĐẶT TÊN NHÂN TỐ

  • MÔ HÌNH ĐIỀU CHỈNH

  • Slide 21

  • Slide 22

  • Slide 23

  • Slide 24

  • Slide 25

  • Slide 26

  • Slide 27

  • Slide 28

  • Slide 29

  • Slide 30

  • Slide 31

  • Slide 32

  • Slide 33

  • KẾT LUẬN

  • KIẾN NGHỊ

  • Slide 36

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan