BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LƢƠNG THỊ TƢƠI HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 Cơng trình đƣợc hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS ĐINH BẢO NGỌC Phản biện 1: PGS.TS LÊ VĂN HUY Phản biện 2: PGS.TS TRẦN THỊ HÀ Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ quản trị kinh doanh, họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 11 tháng 04 năm 2015 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời đại đổi mới, ngành ngân hàng địi hỏi phải có phát triển vượt bậc để xứng tầm với xu hội nhập kinh tế thới giới Với hỗ trợ công nghệ, ngành ngân hàng bước bước tiến dài lịch sử phát triển mình, xu hướng sử dụng dịch vụ điện tử ngân hàng qua mạng internet hay điện thoại di động ngày phổ biến, ngân hàng TMCP chạy đua liệt nhằm chiếm lĩnh thị phần cho riêng Thương mại điện tử ứng dụng ngày đem lại lợi ích cho xã hội nói chung lĩnh vực tài ngân hàng nói riêng Việc ứng dụng thương mại điện tử vào cung cấp dịch vụ ngân hàng tạo kênh phân phối sản phẩm mới, giúp ngân hàng ngày đa dạng hóa sản phẩm mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao lực cạnh tranh điều đó, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung chi nhánh NHTM CP Đầu tư Phát triển Bắc DakLak nói riêng phấn đấu, nỗ lực để hướng tới dịch vụ ngân hàng điện tử đại, đáp ứng yêu cầu xã hội kinh tế Tuy nhiên trình thực kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử, chi nhánh cịn gặp nhiều khó khăn, đạt hiệu chưa cao Vì vấn đề đó, em xin chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh NHTM CP Đầu tư phát triển Bắc DakLak” làm đề tài nghiên cứu với hy vọng góp phần nhỏ để xây dựng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh hoàn thiện Mục đích nghiên cứu Đề tài hướng tới giải mục tiêu sau: Hệ thống hóa vấn đề dịch vụ ngân hàng điện tử Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Bắc DakLak Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT BIDV Bắc DăkLak Phạm vi nghiên cứu Phạm vi thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử khoảng thời gian từ 2011-2013 Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Bắc Đắk Lắk Phƣơng pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu luận văn, sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp phân tích : Phương pháp tổng hợp thống kê : Phương pháp điều tra: Phương pháp so sánh: Ý nghĩa thực tiễn đề tài Luận văn nghiên cứu vận dụng có sáng tạo, chọn lọc vấn đề lý luận dịch vụ NHĐT kết hợp với đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng BIDV nhằm tìm giải pháp thích hợp khả thi để hồn thiện việc cung ứng dịch vụ cách có hiệu nhất, đem đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ đại, tiện ích nhất, ngày làm tăng khả cạnh tranh, đa dạng nguồn thu an toàn cho ngân hàng Kết cấu luận văn Luận văn xây dựng gồm nội dung sau : Mở đầu Chƣơng : Cơ sở lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Chƣơng : Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Bắc DakLak Chƣơng : Giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Bắc DakLak Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NHTM 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng cung cấp thông qua phương tiện điện tử mạng viễn thơng Trong đó, [Theo Điều Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005] phương tiện điện tử phương tiện hoạt động dựa cơng nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử công nghệ tương ứng Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet… 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử khái quát sau: * Dịch vụ thẻ ngân hàng (Bank Card Bank Pas) * Dịch vụ thông qua máy rút tiền tự động (ATM) Hệ thống máy giao dịch tự động (Automatic teller machine – ATM) đầu tư lắp đặt để khách hàng rút tiền quan niệm số người * Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking) * Dịch vụ ngân hàng qua mạng điện thoại di động (Mobile Banking SMS banking): * Kiosk ngân hàng 1.1.3 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Giai đoạn – Brochure-ware: Chủ yếu tra cứu thông tin quảng cáo sản phẩm, không thực giao Giai đoạn – E-commerce: Một vài nghiệp vụ thực hiện, sử dụng giao dịch trực tuyến kênh bổ xung Giai đoạn – E-business: Các quy trình có gắn với giao dịch trực tuyến, tích hợp chia sẻ thơng tin Giai đoạn – E-bank: Chuyển từ cung cấp dịch vụ tài sang cung cấp giải pháp hồn chỉnh cho khách hàng 1.1.4 Tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử Lợi ích ngân hàng thương mại Lợi ích khách hàng 1.1.5 Những rủi ro thƣờng gặp dịch vụ ngân hàng điện tử Nguyên nhân từ bên ngân hàng Nguyên nhân từ phía ngân hàng 1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1 Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Xây dựng kế hoạch: Công tác tổ chức thực hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử Hoạt động kiểm tra, kiểm sốt: 1.2.2 Các tiêu chí phản ánh kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Quy mô dịch vụ: Chất lượng dịch vụ Kiểm soát rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Kết tài 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Các nhân tố nội ngân hàng Các nhân tố bên ngân hàng 1.3 KINH NGHIỆM CỦA CÁC NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Hiện dịch vụ ngân hàng điện tử sử dụng nhiều nước giới, Từ nước phát triển nước Mỹ nước Châu Á Trung Quốc, Singapore Các nước nhận thức rõ tầm quan trọng dịch vụ ngân hàng điện tử nên ngày trọng đến việc xây dựng hệ thống e-banking đa dạng phong phú chủng loại để phục vụ nhu cầu khách hàng 1.3.1 E- Banking nƣớc Mỹ 1.3.2 E- Banking Ấn độ 1.3.3 E-Banking Trung Quốc 1.3.4 E- Banking Singapore KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương nêu lên khái niệm giai đoạn phát triển Ngân hàng điện tử,đưa tranh tổng quan phát triển Ngân hàng điện tử nước giới Với tiện ích, ưu điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cho thấy việc phát triển dịch vụ NHTM Việt Nam xu tất yếu Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ Ngân hàng đại cần có hiểu biết, chấp nhận khách hàng, đồng thời vấn đề pháp lý cơng nghệ góp phần không việc triển khai thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN BĂC ĐẮK LẮK 2.1 KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC ĐẮK LẮK (BIDV BẮC ĐẮK LẮK) 2.2.1 Sơ lƣợc trình hình thành phát triển 2.1.2 Mơ hình tổ chức,quản lý, chức năng, nhiệm vụ BIDV Bắc Đắk Lắk 2.1.3.Khái quát kết hoạt động kinh doanh chủ yếu Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Bắc Đắk Lắk giai đoạn 2011-2013 - Hoạt động tín dụng - Huy động vốn - Kết hoạt động kinh doanh 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC ĐẮK LẮK 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc triển khai BIDV Bắc DakLak  Dịch vụ thẻ ngân hàng bao gồm thẻ ghi nợ nội địa (BIDV-Moving, Etrans, Harmony) thẻ TDQT Thẻ ghi nợ nội địa: Bao gồm Thẻ BIDV- Harmony, Thẻ BIDV- Etrans, Thẻ BIDV- Moving Thẻ TDQT: Bao gồm thẻ Visa Card Master Card  Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động ( Mobile Banking hay SMS- Banking) Hiện BIDV Bắc DakLak triển khai dịch vụ: Dịch vụ BIDV Mobile Dịch vụ BSMS  Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking): bao gồm dịch vụ: BIDV Online - BIDV Business Online 2.2.2 Công tác tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bắc DakLak Kế hoạch hoạt động kinh doanh: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt nam Ban phát triển sản phẩm bán lẻ BIDV Việt Nam ban hành có văn hướng dẫn để chi nhánh thực hiện.BIDV NHTM khác HSC vào thị trường số liệu khách hàng sử dụng dịch vụ đạt để giao tiêu cho chi nhánh Để hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh đạt hiệu cao, BPTSPBL HSC văn hướng dẫn cụ thể chiến lược Marketing, đối tượng khách hàng tiếp cận, cách thức quản lý người, hướng dẫn cách tác nghiệp, phân công nhiệm vụ cho phận Sau nhận tiêu mà HSC giao phó, BGD chi nhánh tiến hành họp, triển khai giao nhiệm vụ cho phịng, tổ Cơng tác, tổ chức quản lý: 10 So sánh dịch vụ NHĐT BIDV ngân hàng khác - So sánh danh mục SPDV NHĐT số ngân hàng - So sánh mức độ tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV ngân hàng khác - So sánh biểu phí BIDV ngân hàng khác - So sánh hạn mức Khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bắc DakLak - Cách thức tiến hành: Qua q trình cơng tác thực tế BIDV Bắc DakLak, tác giả tiếp xúc cung cấp sản phẩm dịch vụ BIDV đến khách hàng, đồng thời qua trình vấn trực tiếp số khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT chi nhánh BIDV Bắc DakLak tiến hành khảo sát khách hàng hệ thống bảng câu hỏi Chọn mẫu: Mẫu điều tra gồm 50 phiếu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Phiếu thu 46 phiếu hợp lệ, phiếu không hợp lệ Thời gian điều tra từ 25/04/2014 đến 26/05/2014 - Kết khảo sát: Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ Nam chiếm ưu thế, nằm độ tuổi 25-45, có thời gian giao dịch với BIDV từ năm.Khách hàng tiếp cận nguồn thông tin dịch vụ Ngân hàng điện tử chủ yếu thông qua tư vấn nhân viên Ngân hàng chiếm 56% từ sách báo ti vi 59%, khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ BSMS, sau dịch vụ BIDV online tiện ích dễ sử dụng c, Rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử Chi nhánh 11 Bên cạnh lợi ích mang lại, hoạt động ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng TMCP Bắc DakLak có nhiều rủi ro chủ yếu rủi ro hoạt động rủi ro an toàn bảo mật,rủi ro thiết kế, lắp đặt bảo trì hệ thống rủi ro mà khách hàng ngại sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử d, Kết tài 2.2.4 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bắc DakLak a Các nhân tố nội ngân hàng - Nguồn nhân lực Ngân hàng - Nguồn lực tài b Các nhân tố bên ngồi ngân hàng - Cơ sở pháp lý - Điều kiện cơng nghệ kỹ thuật - Trình độ mức sống người dân - Sự hiểu biết chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.5 Đánh giá chung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh a Những kết đạt - Đầu tư phát triển sở hạ tầng công nghệ thơng tin, triển khai thành cơng dịch vụ ngân hàng điện tử, mang lại hiệu tiện ích cao cho khách hàng sử dụng - Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng giao dịch lúc nơi nhánh giảm bớt nguồn nhân lực quầy giao dịch, giảm bớt sai sót, ngân hàng giảm bớt giấy tờ nhờ tự động hóa, tăng tốc độ giao dịch - Các dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bắc Đắk Lắk cung cấp ngày phong phú hình thức, đa dạng chủng loại, 12 phục vụ tốt cho cá nhân doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ ngày cải thiện, nên số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày tăng - Cán công nhân viên BIDV Bắc Đắk Lắk quán triệt tư tưởng nhận thức ứng dụng công nghệ thông tin phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, góp phần củng cố tâm, nâng cao kiến thức khả tác nghiệp trình nghiên cứu cung cấp sản phẩm - Ngân hàng điện tử giúp BIDV tăng khả cung cấp dịch vụ, mở rộng phạm vi hoạt động, quảng bá thương hiệu cách hiệu - Giá trị tin cậy khả phục vụ khách hàng ngân hàng BIDV Bắc Đắk Lắk tăng lên đáng kể, nhờ nỗ lực nhằm phát triển kênh phân phối sản phẩm loại hình dịch vụ ngân hàng tiên tiến, đại với chất lượng theo chuẩn mực quốc tế b Những hạn chế tồn nguyên nhân - Quy trình thực dịch vụ ngân hàng điện tử cịn nhiều bất cập, rờm rà khâu tiếp nhận yêu cầu, đăng ký dịch vụ trao user, mật đến khách hàng dẫn đến e ngại sử dụng dịch vụ khách hàng ngại tư vấn nhân viên - Chất lượng dịch vụ NHĐT chưa thoả mãn khách hàng cấp độ cao Việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ… phải tới trực tiếp giao dịch chi nhánh ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng cao dịch vụ quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địa ốc, cho th tài chính… cịn chưa phát triển - Bản thân dịch vụ chưa đa dạng, sản phẩm dịch vụ truyền thống phổ biến, thu nhập từ hoạt động 13 dịch vụ NHĐT thấp, chiếm tỷ trọng nhỏ tổng thu nhập ngân hàng Bên cạnh đó, tính tiện ích dịch vụ hạn chế Đơn cử dịch vụ thẻ, khách hàng muốn gửi tiền vào tài khoản phải đến trực tiếp ngân hàng - Hệ thống NHĐT chi nhánh nói riêng hệ thống ngân hàng nói chung cịn phát triển tương đối độc lập, chưa có phối hợp, liên thơng cần thiết nhằm phát huy cao hiệu dịch vụ - Các sản phẩm ngân hàng điện tử dược BIDV Bắc DakLak cung cấp chủ yếu dịch vụ thẻ ATM BSMS Trên thực tế giai đoạn 2011-2013, chi nhánh nhiều hạn chế việc thiết kế sản phẩm ngân hàng điện tử, hạn chế khả đa dạng hóa chất lượng sản phẩm - Cơ chế quản lý điều hành việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bắc Đắk Lắk nhiều bất cập Chi nhánh chưa có phận chuyên trách nghiên cứu phát triển sản phẩm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử - Chi nhánh chưa có chương trình quản lý theo dõi doanh số thu nhập sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử - Đa số khách hàng chi nhánh nhiều đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử * Nguyên nhân hạn chế - Chính sách khách hàng BIDV Bắc DakLak cịn nhiều bất cập chưa có đồng đối tượng khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ truyền thống với đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 14 - Hạ tầng sở công nghệ thông tin chi nhánh chưa đáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tương lai - Q trình đại hố cơng nghệ dịch vụ ngân hàng BIDV chưa tiến hành đồng bộ, chưa có hợp tác với với NHTM khác địa bàn thị xã, hiệu đầu tư chưa cao, gây lãng phí đầu tư, khơng có tác dụng tăng cường sức mạnh hệ thống - So với yêu cầu, nguồn nhân lực công nghệ thông tin BIDV Bắc Đắk Lắk khơng thiếu số lượng mà cịn chưa đảm bảo yêu cầu chất lượng làm chậm q trình ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào hoạt động chi nhánh - Đời sống nhân dân cải thiện nhiều, mức thu nhập, tích lũy cịn thấp, hệ thống tài khoản cá nhân Việt Nam chưa phát triển Hơn tâm lý khách hàng chưa quen với việc sử dụng dịch vụ đại ngân hàng, khó thích ngại tìm hiểu - BIDV Bắc DakLak chưa trọng đến mức cần thiết việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm, hoạt động marketing cịn hạn chế khn mẫu định 15 KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương khắc họa tranh toàn cảnh hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Bắc DakLak Với kết đạt năm qua quản lý, kinh doanh phát triển công nghệ giúp BIDV Bắc DakLak có lợi để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chính BIDV Bắc Daklak đạt thành công đáng kể Tuy nhiên bên cạnh thuận lợi, thành cơng đạt được, mơi trường bên bên ngồi, BIDV Bắc DakLak cịn có khó khăn nhật định việc phát triển dịch vụ Việc phân tích khó khăn, hạn chế chương làm tảng cho giải pháp cụ thể khả thi chương nhằm giúp BIDV Bắc DakLak hoàn thiện việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, chiếm lĩnh thị trường tạo lợi cạnh tranh, hội nhập vào xu chung thời đại 16 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC ĐẮK LẮK 3.1 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV BẮC DAKLAK 3.1.1 Thuận lợi Uy tín BIDV nói chung chi nhánh nói riêng tạo điều kiện để phát triển, giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng Lượng dân cư trẻ đông, đối tượng dễ tiếp cận với đại Nguồn nhân lực ngân hàng trẻ với động, thân thiện trang bị kiến thức tốt, họ dễ thích nghi nhanh với cơng nghệ đại, kỹ thuật tiên tiến người trẻ ham học hỏi nhạy bén 3.1.2 Khó khăn Đa số khách hàng chi nhánh nông dân nên việc quảng bá khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khó khăn Do thói quen dùng tiền mặt chưa thay đổi, hàng trị giá hàng trăm triệu,hàng tỷ đồng tốn tiền mặt khơng bị kiểm sốt nên Ngânhàng điện tử khó phát triển Cơ sở hạ tầng mạng viễn thơng Việt Nam cịn nhiều hạn chế, đặc biệt mạng thông tin di động, thường hay xảy tình trạng sóng q tải 17 3.2 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV BẮC ĐẮK LẮK 3.1.1 Mục tiêu phát triển BIDV phấn đấu trở thành 20 Ngân hàng đại có chất lượng, hiệu uy tín hàng đầu khu vực Đông Nam Á vào năm 2020 đặt mục tiêu đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử ( IBMB) năm 2014 năm tới cụ thể sau: (Bảng 2.16) Loại dịch vụ Khách hàng tăng 2014 20152019 BIDV Online 350 KH (Chiếm khoảng 1,9% 1.200 khách hàng cá nhân) KH BIDV Mobile 200 KH 850KH BIDV Business Online 50 KH 170KH 3.1.2 Phƣơng hƣớng phát triển Để đảm bảo suất bán hàng, chi nhánh tập trung phát triển khách hàng theo gói sản phẩm, tập trung khai thác khách hàng cá nhân làm việc doanh nghiệp có quan hệ với BIDV, tập trung vào đối tượng cụ thể như: Khách hàng đổ lương BIDV; Các khách hàng vay; Khách hàng sử dụng thẻ ATM, BSMS, tốn hóa đơn chưa sử dụng IBMB; Khách hàng từ 23-37 tuổi khách hàng độ tuổi có tiềm sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại; Thực ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng phải lựa chọn công nghệ tiên tiến, đại, hệ thống mở, hướng đến tự động hóa phù hợp với lộ trình phát triển ngân hàng 18 đại, tuân thủ chuẩn mực quốc tế nhằm đổi toàn diện ngân hàng 3.3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV BẮC ĐẮK LẮK 3.3.1 Hồn thiện quy trình Việc hồn thiện quy trình cần thiết để hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Với quy trình chặt chẽ, linh hoạt cho khách hàng, thủ tục đăng ký đơn giản, nhanh chóng lượng khách hàng đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngày gia tăng 3.3.2 Tăng cƣờng cơng tác kiểm tra, kiểm sốt Cơng tác kiểm tra, kiểm soát nội hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử công cụ vô quan trọng để giảm thiểu rủi ro trình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thơng qua hoạt động kiểm sốt phát hiện, ngăn ngừa chấn chỉnh sai sót q trình thực nghiệp vụ ngân hàng điện tử 3.3.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT Chất lượng dịch vụ NHĐT quan trọng việc tiếp thị để khách hàng sử dụng Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, chi nhánh cần phải nâng cao giải pháp sau: * Công nghệ thơng tin - Nâng cao khả an tồn,bảo mật, ổn định hệ thống công nghệ thông tin - Nâng cao khả tự động hóa hệ thống xử lý - Nâng cấp, mở rộng đường truyền với dung lượng lớn, tốc độ cao 19 - Cần có đầu tư hệ thống công nghệ ngân hàng thời gian tới, cụ thể nâng cấp đường truyền, máy chủ thiết kế Module * Phát triển sản phẩm dịch vụ BIDV Bắc DaKLak cần phát triển sản phẩm có cách nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tiện ích, mở rộng phạm vi tóan nhằm thu hút , tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ 3.3.4 Hoàn thiện sở hạ tầng đầu tƣ công nghệ đại - Vấn đề bảo mật thông tin BIDV cần ý đầu tư vào công nghệ bảo mật an toàn liệu từ nước phát triển, cơng nghệ bảo mật khơng ngừng cải tiến thay đổi liên tục, Chính việc xây dựng cơng nghệ bảo mật, an tồn tạo lịng tin cho khách hàng cảm thấy thoải mái, yên tâm đến giao dịch với Ngân hàng - Phát triển sở hạ tầng Ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Nâng cấp, mở rộng đường truyền băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạch làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Đảm bảo hệ thống máy ATM họat động tốt, đáp ứng nhu cầu khách hàng 20 3.3.5 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ CBCNV chi nhánh - Tạo mơi trường làm việc chun nghiệp có chất lượng cao, động, đổi để qua nhân viên khuyến khích hang say làm việc sang tạo - Xây dựng phát triển nguồn nhân lực cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ chun nghiệp, nhiệt tình, có chất lượng cao (nhận thức tầm nhìn, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch hiểu biết công nhệ thông tin), ổn định nhằm đảo bảo hiệu dịch vụ ngân hàng điện tử, tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực trì lợi cạnh tranh ngân hàng 3.3.6 Phát triển nâng cao hiệu mạng lƣới kênh phân phối - Xây dựng mạng lưới kênh phân phối truyền thống bao gồm chi nhánh, phòng giao dịch trở thành trung tâm tài đại, thân thiện với khách hàng - Phát triển hệ thống phân phối ngân hàng điện tử đồng bộ, tính bảo mật cao, dễ tiếp cận lúc nơi, thân thiện dễ sử dụng Giải pháp - Thu hút trì số lượng khách hàng có hiểu biết ngày tăng thông qua việc cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng, than thiện với người sử dụng, tiết kiệm thời gian chi phí - Tích cực hỗ trợ hoạt động ngân hàng truyền thống - Thành lập cổng toán điện tử ( liên minh liên kết với đối tác) để phục vụ thượng mại điện tử 21 3.3.7 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing dịch vụ NHĐT - Tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, thông qua buổi hội thảo, hội - Xây dựng tổ chức hoạt động Marketing chuyên nghiệp từ hội sở tới chi nhánh - Xây dựng chương trình PR đồng bộ, có tơ chức hiệu để đẩy mạnh dịch vụ NHDT - Quảng cáo thông qua báo đài, khách hàng chưa giao dịch ngân hàng, khách hàng thời gian tham gia hội thảo, hội nghị phương tiện truyền thông kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng hữu hiệu - Nhân viên phải chủ động tư vấn, giải thích cho khách hàng dịch vụ: theo số liệu thống kê cho thấy việc nhân viên Ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng - Liên kết với công ty cung cấp dịch vụ mạng nhắn tin đến thuê bao để giới thiệu 3.3.8 Nâng cao khả nhận thức hợp tác khách hàng - Tổ chức lớp tập huấn sử dụng dịch vụ cho phận kế toán doanh nghiệp, nhằm nâng cao khả sử dụng dịch vụ đồng thời nắm bắt nhu cầu khách hàng - Lắp đặt máy tính nối mạng phận giao dịch để hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ điểm giao dịch - Thiết lập đường dây nóng, phần mềm hỗ trợ tiên ích website, hộp thư điện tử trả lời tự động để nhanh chóng phục vụ, giải đáp thắc mắc khách hàng 22 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.4.1.Kiến nghị với Chính phủ quan chức - Tiếp tục đầu tư phát triển thương mại điện tử - Nhà nước sớm hoàn thiện sở pháp lý cho hoạt động cung cấp sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử - Tăng cường đầu tư phát triển sở hạ tầng thông tin, viễn thông - Phối hợp với Bộ Cơng an để phịng chống tội phạm, tăng cường tình báo mật cho sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử, có sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ tốn qua thẻ ( giảm thuế, sách giá ưu đãi); có phối hợp ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành Tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan… 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát triển Việt Nam Tăng cường hỗ trợ đầu tư, đại hóa sở hạ tầng kỹ thuật khuyến khích phát triển cơng nghệ ngân hàng cho Chi nhánh BIDV Việt Nam cần nhanh chóng đại hóa cơng nghệ ngân hàng để hoạt động quản lý tác nghiệp có khả tương thích cao với q trình đại hóa triển khai, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh nói chung BIDV Bắc DakLak nói riêng Chú trọng tập trung vào phát triển cơng nghệ tốn vốn chi nhánh nhằm nâng cao tiện ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ hệ thống BIDV BIDV Việt Nam cần thiết đầu mối trung gian nghiên cứu xây dựng định hướng chiến lược phát triển công nghệ, đảm bảo kết nối hệ thống cách hồn thiện, xác, an tồn, tiện lợi hiệu 23 KẾT LUẬN CHƢƠNG Dịch vụ NHĐT NHTM thời gian này phát triển mở rộng hầu hết lĩnh vực đẩy mạnh cơng nghệ hóa, đại hóa ngân hàng khơng phải lĩnh vực ngoại lệ., việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vũ khí sắc bén giúp ngân hàng cạnh tranh, phát triển tốt Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ khơng thể có nỗ lực thân ngân hàng mà cịn phải có đầu tư, ủng hộ phủ, tổ chức kinh tế đặc biệt khách hàng Những giải pháp nêu giải pháp đề xuất bản, để tất ngân hàng áp dụng cách rập khn, mà ngân hàng cần phải dựa vào đồng thời dựa vào tình hình, thực lực ngân hàng để đưa sách lược, chiến lược cụ thể cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV Bắc daklak củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ cơng cụ cạnh tranh hữu hiệu từ hình thành nên tảng, phát triển vững chắc, vững bước lên đáp ứng yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trình hội nhập kinh tế khu vực giới 24 KẾT LUẬN Qua trình nghiên cứu nghiêm túc, sử dụng phương pháp nghiên cứu phù hợp, luận văn đạt kết nghiên cứu sau đây: - Tổng hợp, hệ thống hóa nội dung dịch vụ ngân hàng điện tử - Phân tích tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sở kế thừa nội dung nghiên cứu trước kết hợp phát triển phân tích cá nhân người nghiên cứu; đồng thời lý giải nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Thu thập liệu, tiến hành khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh BIDV Bắc DakLak làm sở cho việc đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh - Trên sở vận dụng lý thuyết kết phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bắc DakLak, luận văn đề xuất hệ thống giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bắc DakLak - Đề xuất kiến nghị quan hữu quan nhằm tạo điều kiện tốt để hoàn thiện hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bắc DakLak vấn đề nằm phạm vi giải Ngân hàng ... vụ ngân hàng điện tử Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Bắc DakLak Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh. .. gặp dịch vụ ngân hàng điện tử Nguyên nhân từ bên ngân hàng Nguyên nhân từ phía ngân hàng 1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1 Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng... kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Bắc DakLak Chƣơng : Giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Bắc