Nâng cao chất lượng hoạt động và hiệu quả của dịch vụ e-banking tại các ngân hàng ở tp.hồ chí minh.pdf

Nâng cao chất lượng hoạt động và hiệu quả của dịch vụ e-banking tại các ngân hàng ở tp.hồ chí minh

MỤC LỤC

*****

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG 7

1.1 ĐỊNH NGHĨA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.2 CÁC CHỨC NĂNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.2.1 Chức năng trung gian tài chính: 7

1.2.2 Chức năng trung gian thanh toán: 8

1.2.3 Chức năng tạo ra bút tệ theo cấp số nhân: 9

1.2.4 Chức nãng cung cấp dịch vụ tài chính: 9

1.3 CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10

1.3.1 Dịch vụ tiền mặt: 10

1.3.2 Dịch vụ thanh toán chuyển khoản: 10

1.3.3 Dịch vụ chuyển tiền 11

1.3.4 Dịch vụ ủy nhiệm chi định kỳ (Standing order) 11

1.3.5 Dịch vụ kiều hối 11

1.3.6 Dịch vụ ủy thác 11

1.3.7 Dịch vụ tư vấn 12

1.3.8 Dịch vụ bảo hiểm 12

1.3.9 Dịch vụ ngân hàng trên thị trường chứng khoán 13

1.3.12 Dịch vụ môi giới tiền tệ 14

1.3.13 Dịch vụ mua bán ngoại tệ 14

1.3.14 Dịch vụ thanh toán quốc tế 15

1.3.15 Dịch vụ E-banking 15

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ

E-BANKING TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH: 21

2.1 TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH 21

2.1.1 Cơ sở pháp lý 21

2.1.2 Lịch sử phát triển 21

2.2 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI QUỐC DOANH: 22

2.2.1 Ngân hàng Ngoại thương Vietcombank 22

2.2.2 Ngân hàng Công thương Vietinbank 23

2.2.3 Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Agribank 24

2.2.4 Ngân hàng Đầu tư và phát triển BIDV 25

2.2.5 Kết luận thực trạng chung về dịch vụ E-banking của các ngân hàng thương mại quốc doanh 25

2.3 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN: 25

2.3.1 Ngân hàng ACB 25

2.3.2 Ngân hàng Đông Á 27

2.3.3 Ngân hàng Eximbank 28

2.3.4 Ngân hàng Việt Á 29

2.3.5 Ngân hàng Sacombank 29

2.3.6 Kết luận thực trạng chung về dịch vụ E-banking của các ngân hàng thương mại cổ phần 30

2.4 ĐIỂM MẠNH, ĐIỂM YẾU VÀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG DỊCH VỤ E-BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG NÓI CHUNG 30

2.4.1 Điểm mạnh 30

2.4.3 Cơ hội, thách thức 32

CHƯƠNG III: NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG VỚIMÔ HÌNH LÝ THUYẾT CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ (THE TECHNOLOGY ACCEPTANCE MODEL –

TAM) 34

3.1CƠ SỞ LÝ THUYẾT: 34

3.2THỐNG KÊ MÔ TẢ: 38

3.3.ỨNG DỤNG ĐỊNH LƯỢNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ DỊCH VỤ E-BANKING THEO GÓC NHÌN TỪ KHÁCH HÀNG 57

3.3.1 Nhân tố 1 – nhân tố lợi ích sử dụng 63

3.3.2 Nhân tố 2 – Nhân tố lòng tin 64

3.3.3 Nhân tố 3 – nhân tố thông tin e-banking 66

3.3.4 Nhân tố 4 – nhân tố an toàn cho tài khoản khách hàng 68

3.3.5 Nhân tố 5 – nhân tố công nghệ 69

3.3.6 Nhân tố 6 – nhân tố chất lượng 70

3.3.7 Nhân tố 7 – nhân tố đảm bảo tính riêng tư 71

3.3.8 Nhân tố 8 – nhân tố chính sách của chính phủ 71

CHƯƠNG IV: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG VÀ HIỆU QUẢ CỦA DỊCH VỤ E-BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG Ở TP.HỒ CHÍ MINH 73

4.1 VỀ CÔNG NGHỆ: 73

4.1.1 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư công nghệ hiện đại: 73

4.1.2 Đẩy mạnh việc liên kết giữa các Ngân hàng thương mại Việt Nam với nhau và liên kết với các nhà sản xuất công nghệ: 73

4.2 VỀ DỊCH VỤ: 74

4.2.1 Giải pháp tăng cường tuyên truyền để khuyến khích sự tiếp cận và sử dụng dịch vụ e-banking 74

4.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ: 74

4.3 HẠN CHẾ CÁC RỦI RO BẢO MẬT 75

CHƯƠNG V: KẾT LUẬN 77

PHỤ LỤC 78

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88

DANH MỤC HÌNH

Hình 3.1 - Mô hình dự kiến cho sự chấp nhận E-banking của khách hàng 36

Hình 3.2.1: Thông tin Ebanking 1 38

Hình 3.2.2: Thông tin Ebanking 2 38

Hình 3.2.3 Thông tin Ebanking 3 39

Hình 3.2.4.1 Sự hiểu biết cuả khách hàng về Internet Banking 39

Hình 3.2.4.2 Sự hiểu biết cuả khách hàng về SMS Banking 40

Hình 3.2.4.3 Sự hiểu biết cuả khách hàng về Moblile Banking 40

Hình 3.2.4.4 Sự hiểu biết cuả khách hàng về Phone Banking 41

Hình 3.2.4.5 Sự hiểu biết cuả khách hàng về Home Banking 41

Hình 3.2.4.6 Sự hiểu biết cuả khách hàng về Call Centre 42

Hình 3.2.5.1 Sự hiểu biết cuả khách hàng về chuyển khoản trực tuyến 42

Hình 3.3.5.2 Sự hiểu biết cuả khách hàng về Thanh toán hoá đơn trực tuyến 43

Hình 3.2.5.3 Sự hiểu biết cuả khách hàng về Mua thẻ trả trước trực tuyến 43

Hình 3.2.5.4 Sự hiểu biết cuả khách hàng về Nạp tiền di động trực tuyến 44

Hình 3.2.5.5 Sự hiểu biết cuả khách hàng về Truy vấn thông tin tỷ giá 44

Hình 3.2.16 Lợi ích sử dụng 4 50

Hình 3.2.17 Lợi ích sử dụng 5 50

Hình 3.2.18 Sự đơn giản khi sử dụng 1 51

Hình 3.2.19 Sự đơn giản khi sử dụng 2 51

Hình 3.2.19 Sự đơn giản khi sử dụng 3 52

Hình 3.2.21 Sự đơn giản khi sử dụng 4 52

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1.1 Định nghĩa ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại (NHTM) là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng

dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng trên.(Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Chủ biên: PGS.TS Nguyễn Văn Dờn, Tr.8)

Theo tinh thần của Luật các Tổ chức tín dụng (công bố ngày 26/12/1997) và Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật các Tổ chức tín dụng (có hiệu lực thi hành ngày 1/10/2004): Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng thực hiện các hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nọi dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán, và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan

1.2 Các chức năng của ngân hàng thương mại

1.2.1 Chức năng trung gian tài chính:

Trong nền kinh tế có những chủ thể có dư tiền và khoản tiền đó chưa được sử dụng một cách triệt để.Họ cũng muốn tiền này sinh lời cho mình và cho vay là phương pháp mà họ nghĩ tới.Bên cạnh đó, có những chủ thể cần tiền để hoạt động kinh doanh.Nhưng những chủ thể này không quen biết nhau và cũng có thể không tin tưởng nhau nên tiền vẫn chưa được lưu thông.Chính vì vậy, ngân hàng thương mại là cầu nối giữa những người có vốn dư thừa và những người có nhu cấu về vốn Với chức năng trung gian tài chính, ngân hàng thương mại thực hiện những nhiệm vụ cụ thể sau:

- Huy động các nguồn vốn từ các chủ thể tiết kiệm, có vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế

+ Nhận tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiết kiệm của các tổ chức và cá nhân

+ Phát hành kỳ phiếu ngân hàng để huy động vốn trong xã hội

- Cấp tín dụng đầu tư đáp ứng nhu cầu về vốn cho các chủ thể trong nền kinh tế xã hội

+ Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn đối với các tổ chức kinh tế cá nhân + Chiết khấu thương phiếu, giấy tờ có giá

+ Cho vay tiêu dùng, cho vay trả góp và các hình thức cấp tín dụng khác

1.2.2 Chức năng trung gian thanh toán:

Với chức năng này, ngân hàng thương mại đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ Nói cách khác, ngân hàng thương mại đứng ra làm trung gian để thực hiện các khoản giao dịch thanh toán giữa các khách hàng, giữa người mua, người bán… để hoàn tất các quan hệ kinh tế thương mại giữa họ với nhau Các ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng…

Đây là chức năng quan trọng, thể hiện rõ bản chất của ngân hàng thương mại và cho thấy tính chất “đặc biệt” trong hoạt động của ngân hàng thương mại Nhiệm vụ cụ thể của chức năng này gồm:

+ Mở tài khoản tiền gửi giao dịch cho các tổ chức và cá nhân + Quản lý và cung cấp các phương tiện thanh toán cho khách hàng + Tổ chức và kiểm soát quy trình thanh toán giữa các khách hàng

Chức năng này giúp các chủ thể kinh tế tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn Chức năng này vô hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế

1.2.3 Chức năng tạo ra bút tệ theo cấp số nhân:

Nghiệp vụ tạo tiền xuất phát từ cả 2 chức nãng trên trong toàn bộ hệ thống Ngân hàng

Khi NHTM cho vay ra hoặc mua chứng khoán trong dân chúng thì NHTM mở rộng thu hút tiền gởi và nhờ hoạt động trong hệ thống mà các NHTM đã tạo ra bút tệ (tiền ghi sổ) Một NHTM đõn độc không thể mở rộng tiền gởi mà chỉ cho vay trong số tiền dự trữ của mình Vì vậy nghiệp vụ tạo tiền chỉ thực hiện thông qua hợp đồng của toàn hệ thống

Nghiệp vụ tạo tiền của NHTM có ý nghĩa toàn diện khá to lớn.Các khoản tiền mới tạo ra thật sự thúc đẩy sự tãng trýởng kinh tế dựa trên cõ sở nguồn vốn mới tạo ra, không phải trên cõ sở nguồn vốn tiền gởi ban đầu

1.2.4 Chức nãng cung cấp dịch vụ tài chắnh:

Các dịch vụ tài chắnh mà ngân hàng thýõng mại cung cấp cho thị trýờng tài chắnh bao gồm:

- Tư vấn tài chắnh:

Ớ Đánh giá khả nãng vay mýợn và nguồn thu nhập của dự án đầu Tư Ớ Xây dựng một chýõng trình trung và dài hạn

Ớ Phát triển một chắnh sách quản lý nợ, và các giải pháp cải thiện hạng mức tắn nhiệm

Ớ Nhận định về tình hình và nhu cầu của thị trýờng về từng loại trái phiếu Ớ Rà sát khuôn khổ pháp luật liên quan đến việc vay nợ và các hình thức vay nợ của chắnh quyền địa phương

Ớ Thu hút sự chú ý của công chúng đối với các đợt phát hành - Môi giới tài chắnh

- Lýu ký chứng khoán

- Mở tài khoản ký quỹ kinh doanh chứng khoán - Ngân quỹ và chuyển tiền thanh toán

- Ủy thác bảo quản, thu hộ, chi hộ, mua bán hộẦ

- Dịch vụ ngân hàng điện tử…

Chức nãng cung cấp dịch vụ tài chính của ngân hàng thýõng mại đã mang lại những lợi ích rất lớn cho các chủ thể tài chính nói riêng và thị trýờng tài chính nói chung

Hệ thống các dịch vụ tài chính ngân hàng đóng vai trò là yếu tố cõ sở hạ tầng của thị trýờng Với các dịch vụ tài chính sẽ đảm bảo các giao dịch của khách hàng sẽ thực hiện đúng nguyên tắc của thị trýờng tài chính là thuận tiện, nhanh chóng, an toàn và chính xác Bên cạnh đó, thông qua các hoạt động dịch vụ ngân hàng tạo ra cõ chế để cõ quan quản lý thực hiện tốt chức nãng kiểm soát thị trýờng ngày càng tốt và hiệu quả hơn, từ đó góp phần thúc đẩy thị trýờng tài chính phát triển ổn định và bền vững

1.3 Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại

1.3.1 Dịch vụ tiền mặt:

Đây là dịch vụ chiếm ưu thế của ngân hàng Các công việc kiểm, đếm, phân loại, công việc bảo quản, thu phát tiền mặt…là thuộc loại dịch vụ này, có thể nói không ai có thể làm dịch vụ ngân quỹ tốt hơn nhà ngân hàng

1.3.2 Dịch vụ thanh toán chuyển khoản:

Hầu hết các giao dịch thanh toán giữa các khách hàng trong nước và ngoài nước đều được thực hiện qua ngân hàng Nhờ việc nắm giữ tài khoản của khách hàng, đồng thời thông qua việc kiểm soát các chứng từ thanh toán mà các ngân hang hoàn toàn có khả năng thực hiện dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của khách hàng

Các dịch vụ thanh toán có thể chia thành 2 nhóm :

+ Dịch vụ thanh toán quốc nội (thanh toán bằng séc, nhờ thu, uỷ nhiệm chi, thẻ tín dụng…)

+ Dịch vụ thanh toán quốc tế (tín dụng thư, nhờ thu, chuyển tiền, thẻ tín dụng quốc tế …)

Khi thực hiện dịch vụ thanh toán ngân hàng vừa đóng vai trò trung gian thanh toán vừa là người kiểm soát quá trình thanh toán, vì vậy các sai sót trong khâu thanh toán do

ngân hàng thực hiện là rất ít xảy ra, đồng thời còn ngăn ngừa những tiêu cực xảy ra trong thanh toán

1.3.3 Dịch vụ chuyển tiền

Ngân hàng nhận chuyển tiền để chuyển tiền từ địa phương khác ở trong nước hoặc từ nước này sang nước kháctheo yêu cầu của người chuyển tiền Nhịp sống hiện đại đòi hỏi cách chuyển tiền do ngân hàng thực hiện, việc chuyển tiền nhanh chóng và chính xác với hệ thống trang thiết bị hiện đại cho phép các ngân hàng thực hiện việc chuyển tiền nhanh trong nước và quốc tế đã và đang đáp ứng nhu cầu của khách hàng

1.3.4 Dịch vụ ủy nhiệm chi định kỳ (Standing order)

Ủy nhiệm chi: là một hình thức thanh toán khá phổ biến trong môi trường kinh tế các nước khi bắt đầu chuyển sang kinh tế thị trường Việc chuyển nợ có uỷ quyền như các doanh nghiệp nhờ Ngân hàng trả lương vào Tài khoản của công nhân, việc nộp các loại phí bảo hiểm… cũng là một dịch vụ thanh toán mới tương tự như ủy nhiệm nhưng hình thức luân chuyển thông tin có thể là đĩa hoặc băng từ hay qua mạng viễn thông

1.3.5 Dịch vụ kiều hối

Dành cho đối tượng người gửi là người Việt Nam hoặc người nước ngoài đang sinh sống và làm việc ở nước ngoài muốn chuyển tiền cho người thân ở Việt Na Cá nhân người Việt Nam hoặc người nước ngoài đang hiện diện tại Việt Nam m, hoặc chuyển cho bản thân với mục đích chi tiêu khi đi du lịch , công tác tại Việt Nam và người nhận là cá nhân người Việt Nam hoặc người nước ngoài đang hiện diện tại Việt Nam

Ưu điểm: Nhanh chóng – Thuận tiện – An toàn – Phí dịch vụ thấp

1.3.6 Dịch vụ ủy thác

Dịch vụ ủy thác là dịch vụ quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp.Dịch vụ này phát triển mạnh khi đời sống được nâng cao và thị trường tài chính phát triển.Dịch vụ này giúp khách hàng tiết kiệm chi phí quản lý tài sản

và nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn tài chính của mình Dịch vụ ủy thác bao gồm các loại chính sau:

Ủy thác trong quản lý tài sản và thực hiện di chúc Ủy thác trong quản trị danh mục đầu tư chứng khoán Ủy thác trong thực hiện chi trả lương

Ủy thác trong việc phát hành cổ phiếu, trái phiếu, thanh toán lãi hoặc cổ tức và thanh toán vốn khi trái phiếu đáo hạn

1.3.7 Dịch vụ tư vấn

Thông qua số điện thoại riêng ở mỗi ngân hàng, khách hàng sẽ được tư vấn cách đăng ký làm các loại thẻ; tư vấn địa chỉ mua sắm hàng hóa và thanh toán dịch vụ bằng thẻ, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, cước phí Internet, phí bảo hiểm… hoặc chuyển khoản

1.3.8 Dịch vụ bảo hiểm

Bảo hiểm được coi là dịch vụ tài chính, là một hoạt động dịch vụ của ngân hàng thương mại (NHTM), khi NHTM làm đại lý bảo hiểm, thành lập công ty liên doanh bảo

hiểm, hay thành lập công ty con kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm trực thuộc

NHTM cũng có thể tham gia kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm thông qua hình

thức đầu tư vốn mua cổ phần, trở thành cổ đông chính trong các công ty bảo hiểm

Bảo hiểm cũng là đối tác cạnh tranh của NHTM, bởi vì lĩnh vực kinh doanh này thu hút một lượng vốn nhàn rỗi khá lớn của dân cư Các công ty kinh doanh bảo hiểm là đối tác kinh doanh của NHTM, khi tổ chức này đầu tư vốn vào NHTM dưới các hình thức tiền gửi, mua trái phiếu, tín phiếu hay uỷ thác đầu tư Hoạt động bảo hiểm có mối quan hệ mật thiết với hoạt động của NHTM, bởi vì nó làm cho hoạt động của NHTM trở nên an toàn hơn, dù trong lĩnh vực cho vay vốn, đầu tư vốn, hay thẻ tín dụng, thuê mua,…

Nói tóm lại, bảo hiểm là một loại hình dịch vụ tài chính trong nền kinh tế, có thể là một nghiệp vụ của NHTM, nhưng phổ biến là các công ty, tổng công ty, tập đoàn kinh

doanh bảo hiểm riêng Đối với các công ty bảo hiểm đây là một loại hình kinh doanh rủi ro Còn đối với các tổ chức và cá nhân mua bảo hiểm thì đó là một công cụ phòng ngừa rủi ro Bảo hiểm đã có lịch sử hình thành và phát triển từ lâu trên thế giới

1.3.9 Dịch vụ ngân hàng trên thị trường chứng khoán

™ Môi giới chứng khoán: Môi giới chứng khoán là hoạt động trung gian hoặc đại diện mua, bán chứng khoán cho khách hàng để hưởng hoa hồng

™ Lưu ký chứng khoán: Là việc lưu giữ, bảo quản, chuyển giao chứng khoán của khách hàng và giúp khách hàng thực hiện các quyền của mình đối với chứng khoán

™ Dịch vụ hỗ trợ vốn kinh doanh chứng khoán cho khách hàng: Nghiệp vụ cho vay chứng khoán rất phổ biến đối với các TTCK phát triển Tài sản thế chấp thường là tiền mặt Bên vay thế chấp tài sản khi nhận chứng khoán và phải trả lại chứng khoán, đồng thời nhận lại tài sản thế chấp khi đáo hạn Việc cho vay chứng khoán thực sự góp phần làm tăng tính thanh khoản của thị trường, đồng thời có thể giúp các bên tham gia (đặc biệt là đối với các trung gian tài chính) tìm kiếm lợi nhuận thông qua việc kinh doanh chứng khoán đi vay hoặc nhận thế chấp

™ Tự doanh: Là việc NHTM mua và bán chứng khoán cho chính mình

™ Bảo lãnh phát hành chứng khoán: Là việc tổ chức bảo lãnh phát hành cam kết với tổ chức phát hành thực hiện các thủ tục trước khi chào bán chứng khoán, nhận mua một phần hay toàn bộ chứng khoán của tổ chức phát hành để bán lại hoặc mua số chứng khoán còn lại chưa được phân phối hết của tổ chức phát hành hoặc hỗ trợ tổ chức phát hành trong việc phân phối chứng khoán ra công chúng

™ Tư vấn đầu tư chứng khoán: là các hoạt động phân tích, đưa ra khuyến nghị liên quan đến chứng khoán, hoặc công bố và phát hành các báo cáo phân tích có liên quan đến chứng khoán

™ Quản lý danh mục đầu tư: Là việc thực hiện quản lý theo uỷ thác của từng nhà đầu tư trong mua, bán, nắm giữ chứng khoán

™ Mở tài khoản kí quỹ kinh doanh chứng khoán: Để mua chứng khoán ký quỹ, khách hàng mở tài khoản giao dịch mua ký quỹ và được quản lý tách biệt với tài

khoản giao dịch môi giới thông thường

1.3.12 Dịch vụ môi giới tiền tệ

Với dịch vụ này, NHTM là cầu nối giữa đối tượng thừa vốn và đối tượng cần vốn để họ tìm đến với nhau

Theo Quyết định số 351/2004/QĐ-NHNN của Ngân hàng Nhà nước, môi giới tiền tệ được xác định “là hoạt động cung ứng dịch vụ của các tổ chức tín dụng để dàn xếp, tạo điều kiện cho các giao dịch bao gồm các giao dịch vay, cho vay, nhận tiền gửi, gửi tiền; mua, bán giấy tờ có giá; mua, bán ngoại tệ và các giao dịch khác giữa các tổ chức tín dụng, các tổ chức tài chính nước ngoài, có thu phí môi giới”

1.3.13 Dịch vụ mua bán ngoại tệ

™ NHTM tham gia mua bán ngoại tệ cho chính họ khi thực hiện mục tiêu kinh doanh hay mua bán thay cho khách hàng khi thực hiện vay trò môi giới

¾ Với mục tiêu kinh doanh: NHTM mua bán thường xuyên trên thị trường nhằm kiếm lời từ chênh lệch giữa giá bán ra và giá mua vào ngoại tệ

¾ Với vai trò môi giới: NHTM tham gia trên thị trường bằng tư cách là trung gian trong các giao dịch mua bán hoặc mua bán thay cho người khác nhằm thu hoa hồng trong từng giao dịch

™ Các hoạt động cơ bản:

¾ Mua và bán ngoại tệ với đối tác / khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu muốn mua và bán của đối tác/ khách hàng;

¾ Mua và bán ngoại tệ với đối tác nhằm điều chỉnh trạng thái ngoại hối của đồng tiền đó của Ngân hàng để giảm thiểu rủi ro

¾ Mua và bán ngoại tệ giữa hội sở với Chi nhánh, phòng giao dịch nhằm thỏa mãn nhu cầu muồn mua và bán của Chi nhánh, phòng giao dịch

1.3.14 Dịch vụ thanh toán quốc tế

™ Trong thanh toán quốc tế, các nhà xuất nhập khẩu không sử dụng tiền mặt mà sử dụng các phương tiện thanh toán thay cho tiền mặt

™ Các phương tiện thanh toán và vai trò của NHTM:

¾ Hối phiếu: NHTM đảm bảo chi trả để hối phiếu được sử dụng một cách đáng tin cậy

¾ Chi phiếu – Séc: NHTM phát hành theo ủy nhiệm của khách hàng ¾ Giấy chuyển ngân: NHTM sử dụng trong các nghiệp vụ của mình

¾ Thẻ tín dụng: Do một NHTM cấp cho khách hàng sau khi người này đã kí quỹ hoặc được NH cấp tín dụng

¾ Thư bảo đảm hay giấy bảo đảm của NH: Do NH lập ra theo yêu cầu của người nhập khẩu để chuyển đến cho người xuất khẩu nhằm cam kết “đảm bảo trả liển” khi người xuất khẩu thực hiện đúng nghĩa vụ

1.3.15 Dịch vụ E-banking

1.3.15.1 Định nghĩa :

Ngân hàng điện tử được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như Internet, điện thoại, mạng không dây… Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này

1.3.15.2 Lịch sử hình thành E-banking:

Cùng với sự phát triển của thương mại điện tử, ngân hàng điện tử tại Việt Nam cũng đã có được những bước tiến quan trọng Tuy nhiên, do tính chất còn quá mới mẻ và do khách hàng cũng chưa thực sự quan tâm lắm tới những dịch vụ này, các ngân hàng

thương mại tại Việt Nam vẫn đang thận trọng và dè dặt khi tung ra những sản phẩm dịch vụ mới Cụ thể, đối với dịch vụ PC-banking, trên thị trường mới chỉ có vài ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ ngân hàng tại nhà “home-banking” (Vietcombank, Incombank, ACB, Eximbank ) và 2 ngân hàng nước ngoài là ANZ và Citibank cung cấp Dịch vụ Phone-banking, có các ngân hàng cung cấp là VCB, ACB, Techcombank, HSBC, ANZ và Citibank… Dịch vụ Mobile-banking thì có ngân hàng Incombank, ACB và Techcombank…, ngoài ra, các ngân hàng khác chỉ mới dừng lại ở việc thiết lập các trang web chủ yếu để giới thiệu ngân hàng và cung cấp thông tin dịch vụ Riêng Ngân hàng Nông nghiệp và PTNTVN đang triển khai thử nghiệm dựán E-banking Bên cạnh đó, để phục vụ cho hệ thống thanh toán cho TMĐT, VASC đã xây dựng cổng thanh toán VASC Payment để làm cơ sở cho hệ thống thanh toán qua mạng Internet và hệ thống quản lý chứng chỉ số - VASC CA (Certificate Authority), để cung cấp chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử để làm cơ sở pháp lý cho giao dịch điện tử, tạo niềm tin cho khách hàng cũng như nhà cung cấp dịch vụ, là xương sống cho sự phát triển thương mại điện tử trong thời gian tới

1.3.15.3 Các thành phần của E-banking

1.3.15.3.1 Internet banking

Dịch vụ Internet Banking là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua Internet Khách hàng có thể kiểm tra các thông tin về tài khoản, số dý, tiền gửi, tiền vay và thực hiện các giao dịch nhý chuyển tiền, thanh toán hóa đõn Hiện tại, ở Việt Nam đã có một số ngân hàng thử nghiệm và đýa vào phục vụ khách hàng dịch vụ này nhý: BIDV, Vietcombank, Vietinbank, ACB, Techcombank Tuy nhiên, với tính chất bảo mật không cao bằng dịch vụ ngân hàng tại nhà hoặc Kiosk-banking, dịch vụ Internet-banking vẫn còn đýợc cung cấp hạn chế và đòi hỏi quá trình xác nhận giao dịch phức tạp hơn

¾ Ưu điểm của Internet Banking: - Tiết kiệm chi phí, giảm bớt thủ tục - Giao dịch nhanh, đơn giản

- Không giới hạn không gian và thời gian giao dịch - An toàn, rõ ràng, hiệu quả

- Tránh tiền rách, tiền giả - Sử dụng mua sắm online

¾ Giải pháp cho Internet Banking: - Sử dụng bàn phím ảo

- Phương pháp mật khẩu một lần (One Time Password) - Xác thực hai phươnng thức (Two Factor Authentication) - Dùng thiết bị khóa phần cứng (Hardware Token)

- Thẻ thông minh (TTM) có chữ ký số (PKI Smartcard) (Hiện tại, các NH lớn trên thế giới thýờng sử dụng các giải pháp xác thực và an toàn giao dịch dựa trên hạ tầng khóa công khai (PKI) cùng với sự tham gia của Hardware Token (TTM tích hợp sẵn đầu đọc cổng USB) hay thẻ thông minh (PKI Smartcard) )

- Bảo mật sử dụng chữ ký điện tử

1.3.15.3.2 Telephone banking

Phone-banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trýớc, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết Hiện đã có một số ngân hàng cung cấp dịch vụ Telephone Banking nhý: Vietcombank Hồ Chí Minh, Sacombank, ACB, Techcombank, Eximbank

Cũng nhý PC-banking, dịch vụ ngân hàng đýợc cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ.Thông qua các phím chức nãng đýợc định nghĩa trýớc, khách hàng sẽ đýợc phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài

¾ Ýu điểm của Phone Banking: - Đầu Tư ít

- Thuận lợi cho khách hàng

- Tãng tính cạnh tranh giữa các ngân hàng

- Là một phần của hệ thống e-banking

1 3.15.3.3 Mobile phone banking:

Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này Mobile - banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng (ĐTDĐ, Pocket PC, Palm…)

Dịch vụ này đã được Ngân hàng Á Châu và Ngân hàng kỹ thương triển khai trong vài năm gần đây, và các ngân hàng khác cũng đã và đang bắt đầu xây dựng hệ thống và cung ứng dịch vụ Mobile-banking do tính chất thuận tiện, nhanh chóng đặc trưng của nó

Dịch vụ thanh toán thông qua hệ thống Mobile-banking: Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này để thanh toán tiền mua sắm hàng hoá dịch vụ tại các siêu thị, nhà hàng, trang web bán hàng trên mạng…Khi khách hàng gửi tin nhắn yêu cầu thanh toán theo mẫu có sẵn, ngân hàng sẽ gửi tin nhắn để xác nhận giao dịch và thực hiện việc trả tiền cho các đại lý Bên cạnh đó, khách hàng còn có thể sử dụng dịch vụ này để thanh toán hoá đơn (điện, nước, điện thoại và điện thoại di động…) hay thậm chí có thể giao dịch chứng khoán qua ĐTDD chỉ bằng vài tin nhắn dơn giản

Giao dịch chứng khoán trên Mobile - banking: Khách hàng đến Công ty chứng khoán ACBS đăng ký sử dụng dịch vụ và thực hiện giao dịch qua các tin nhắn theo mẫu

1.3.15.3.4 PC banking (Home banking):

Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng

Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước tiến mau mắn của các ngân hàng thương mại Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ ngân hàng Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại những lợi ích thiết

thực: nhanh chóng- an toàn- thuận tiện Và khẩu hiệu “Dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình ngân hàng “hành chính” truyền thống không thể nào sánh được Hiện nay, dịch vụ Home-banking tại Việt Nam đã được nhiều ngân hàng tại Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi như: Ngân hàng Á Châu www.acb.com.vn; Ngân hàng công thương Việt Nam www.icb.com.vn; Ngân hàng ngoại Thương VN www.vcb.com.vn; Ngân hàng kỹ thương www.techcombank.com.vn, Ngân hàng xuất nhập khẩu Việt Nam www.eximbank.com.vn

Dịch vụ ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng

1.3.15.3.5 The ATM channel:

™ Ưu điểm:

¾ Với khách hàng:

• Bằng cách nhập mã số cá nhân (PIN - Personal Identification Number), chủ thẻ có thể tiếp cận tài khoản cá nhân của mình tại ngân hàng mọi nơi, mọi lúc, 24/24 mỗi ngày và 7 ngày trong tuần ATM đã cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ khả năng giao dịch ngoài giờ làm việc, ngoài ngân hàng và khả năng tự phục vụ

• Theo thời gian, các tổ chức đã chủ động kết nối hệ thống ATM với nhau tạo nên một mạng ATM khu vực Hiện nay tất cả các máy ATM của tất cả các ngân hàng đã kết nối với nhau, cho phép khách hàng có thể rút tiền ở bất cứ máy ATM nào

¾ Với NHTM:

9 Giảm chi phí in ấn các loại giấy tờ

9 Đáp ứng nhu cầu thuận tiện cho khách hàng 9 Tăng doanh số

9 Tạo ưu thế cạnh tranh

9 Tăng hình ảnh của ngân hàng 9 Giảm lượng tiền mặt được sử dụng

™ Nhược điểm:

9 Tăng chi phí lắp đặt, vận hành

9 Đe doạ sự an toàn do lỗi kĩ thuật hệ thống

9 Mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và ngân hàng bị hạn chế

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ E-BANKING TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH:

2.1 Tổng quan thị trường dịch vụ ngân hàng TP Hồ Chí Minh 2.1.1 Cơ sở pháp lý

1.LuậtGiao dịch điện tử của Quốc hộiNýớc Cộng hòa Xã hộiChủ nghĩa ViệtNam số 51/2005/QH11 ban hành ngày 29/11/2005.Nghịđịnh của Chính phủsố 57/2006/NĐ-CP ngày 9/6/2006 về Thýõng mạiđiện tử

2.Quyếtđịnh số 04/2006/QĐ-NHNN ban hành Quy chế an toàn,bảo mậthệthống công nghệ thông tin trong ngành Ngân hàng

3.Quyếtđịnh số 35/2006/QĐ-NHNN ban hành Quy định về các nguyên tắcquản lý rủiro trong hoạtđộng NHĐT

4.Quyếtđịnh số376/203/QĐ-NHNN Quy định về bảo quản,lýu trữ chứng từđiện tử đã sử dụng để hạch toán và thanh toán vốn của các tổ chức cungứng dịch vụ thanh toán

5.Quyếtđịnh 308-QĐ/NH2 ban hành Quy chế về lập,sử dụng,kiểm soát,xử lý,bảo quản và lýu trữ chứng từ điện tử của các Ngân hàng và tổ chức tíndụng

6.Chủ trýõng hạn chế sử dụng tiền mặttrong thanh toán của nền kinh tế quốcdân của Ngân hàng Nhà nýớc ViệtNam

7.Quyếtđịnh số1755/QD-TTg,ngày 22/09/2010 củaThủ Tướng Chính phủ phêduyệtĐề án “Đýa ViệtNam sớm trở thành nýớc mạnh về công nghệ thôngtin và truyền thông”

Vào tháng 3/1995, hệ thống thanh toán điện tử đýợc bắt đầu từ khi có sự tham gia cuả hệ thống SWIFT Vào tháng 5/2002, hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng đã cho phép phát triển ngân hàng lẻ và ngân hàng bán buôn Trong thời kỳ đầu, các ngân hàng áp dụng dịch vụ Ebanking cơ bản: truy vấn số dý, thông tin tài khoản, chỉ cho phép chuyển khoản trong nội bộ các ngân hàng…, một số ngân hàng mở đầu cho dịch vụ này là Techcombank, Vietcombank, Đông Á bank, v v

Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên được Ngân hàng Nhà nước cấp phép cho cung

cấp dịch vụ E-banking theo tiêu chuẩn quốc tế ra thị trýờng là Techcombank, sau đó dịch vụ thẻ ATM/POS cũng được các ngân hàng chú trọng đầu tư, và đến nay đã trở nên phổ biến trên thị trường trong nước

Các Ngân hàng nước ngoài cũng tham gia cung cấp dịch vụ E-banking, điển hình là Citibank, HSBC, DeutschBank, ANZ…

2.2 Ngân hàng thương mại quốc doanh:

2.2.1 Ngân hàng Ngoại thương Vietcombank

Ngày 01 tháng 04 năm 1963, NHNT chính thức được thành lập theo Quyết định số 115/CP do Hội đồng Chính phủ ban hành ngày 30 tháng 10 năm 1962 trên cơ sở tách ra từ Cục quản lư Ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Trung ương (nay là NHNN) Theo Quyết định nói trên, NHNT đóng vai trò là ngân hàng chuyên doanh đầu tiên và duy nhất của Việt Nam tại thời điểm đó hoạt động trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại bao gồm cho vay tài trợ xuất nhập khẩu và các dịch vụ kinh tế đối ngoại khác (vận tải, bảo hiểm ), thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối, quản lư vốn ngoại tệ gửi tại các ngân hàng nước ngoài, làm đại lư cho Chính phủ trong các quan hệ thanh toán, vay nợ, viện trợ với các nước xã hội chủ nghĩa Ngày 21 tháng 09 năm 1996, được sự ủy quyền của Thủ tướng Chính phủ, Thống đốc NHNN đã ký Quyết định số 286/QĐ-NH5 về việc thành lập lại NHNT theo mô hình Tổng công ty 90, 91 được quy định tại Quyết định số 90/QĐ-TTg ngày 07 tháng 03 năm 1994 của Thủ tướng Chính phủ

Trải qua gần 45 năm xây dựng và trưởng thành, tính đến thời điểm cuối năm 2006, NHNT đã phát triển lớn mạnh theo mô hình ngân hàng đa năng

Hiện nay, Vietcombank đang thực hiện các dịch vụ E-banking sau:Internet Banking, SMS Banking, Phone Banking, VCB-Money, VCB-eTour, VCB-eTopup

Vietcombank cung cấp các dịch vụ cho từng loại Ebanking như sau: VCB-iB@nking (Internet banking):

• Truy vấn thông tin

• Thanh toán chuyển khoản trong hệ thống Vietcombank • Chuyển tiền

SMS B@nking (Mobile Banking) • Truy vấn thông tin

• Dịch vụ tin nhắn chủ động: Thông báo biến động số dư tài khoản

• Dịch vụ VCB-eTopup: Nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động trả trước

Phone Banking

• Tra cứu thông tin:

• Thực hiện một số dịch vụ khẩn cấp: Ngừng chi tiêu thẻ trên internet ,Thông

báo mất thẻ và khóa thẻ khẩn cấp Thay đổi mật khẩu, Ngừng sử dụng dịch

vụ …

• Các dịch vụ khác:Tra cứu tỷ giá và thông tin về các sản phẩm dịch vụ,

chương trình khuyến mại, Tư vấn và hỗ trợ 2.2.2 Ngân hàng Công thương Vietinbank

Ngân Hàng TMCP Công Thưõng Việt Nam (VietinBank) được thành lập từ nãm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam VietinBank có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 150 Sở Giao dịch, chi nhánh và trên 900 phòng giao dịch/ Quỹ tiết kiệm và có quan hệ đại lư với trên 850 ngân hàng và định chế tài chính lớn trên toàn thế giới

Các dịch vụ E-banking VietinBank cung cấp: VietinBank iPay, Internet Banking, SMS Banking

VietinBank iPay: thực hiện các giao dịch với VietinBank trên tài khoản của mình thông qua Internet và Mobile được đảm bảo bởi hai tầng bảo mật sử dụng xác thực giao dịch OTP (One Time Password)

Internet Banking: Giao dịch ngân hàng trên Internet của VietinBank đem đến cho khách hàng một phương thức giao dịch thuận tiện và an toàn đối với các dịch vụ tài chính và phi tài chính của Vietinbank

SMS Banking: Quư khách hàng chỉ cần sử dụng điện thoại di động của mình nhắn tin theo cú pháp để kiểm tra tài khoản, chuyển tiền, hỏi thông tin về lãi suất và tỷ giá hối đoái.v.v

Momo: nạp tiền điện thoại, thanh toán hoá đơn như ADSL hoặc cước trả sau , mua hàng trực tuyến di động và nhiểu tiện ích khác …mọi lúc, mọi nơi

ATM Online: xem thông tin tóm tắt tài khoản ATM, vấn tin số dư tài khoản ATM, vấn tin lịch sử giao dịch ATM và đăng kư dịch vụ thông báo biến động số dư tài khoản ATM qua SMS Banking thông qua mạng Internet toàn cầu

Dịch vụ iPay cuả Vietinbank dự kiến sẽ thay thế cho 2 dịch vụ Internet Banking và ATM online, vì dịch vụ này sẽ được nâng cấp và bao hàm cả hai dịch vụ trên

2.2.3 Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Agribank

Thành lập ngày 26/3/1988, hoạt động theo Luật các Tổ chức Tín dụng Việt Nam, đến nay Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Agribank là ngân hàng thưõng mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong phát triển kinh tế Việt Nam, đặc biệt là đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn

Agribank là ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng Tính đến tháng 12/2009, tổng nguồn vốn cuả Agribank là 434.331 tỷ đồng

Agribank là ngân hàng đầu tiên hoàn thành Dự án Hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) do Ngân hàng Thế giới tài trợ Agribank là một trong số các ngân hàng có quan hệ ngân hàng đại lư lớn nhất Việt Nam với 1.034 ngân hàng đại lư tại 95 quốc gia và vùng lãnh thổ (tính đến tháng 12/2009)

Agribank chỉ cung cấp dịch vụ Internet Banking với các chức nãng còn rất hạn chế, như: Truy vấn thông tin tài khoản, Lệnh giao dịch thanh toán: thanh toán hoá đõn và chuyển khoản trong hệ thống Agribank và Dịch vụ khác (tuy nhiên chưa được phong phú)

2.2.4 Ngân hàng Đầu tư và phát triển BIDV

Ngân hàng Đầu tư và phát triển BIDV thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, từ 1981 – 1989 mang tên Ngân hàng đầu tư và Xây dựng Việt Nam và từ 1990 đến nay được mang tên Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)

Ngày 14/01/2010, tại Hà Nội, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã cùng với Nhà thầu Polaris (Ấn Độ) kí kết Hợp đồng cung cấp và triển khai hệ thống Internet Banking và Mobile Banking.Khách hàng được cung cấp các tiện ích và dịch vụ tiện lợi như: Vấn tin đối với các loại tài khoản; Thực hiện các giao dịch chuyển khoản và chuyển tiền, thanh toán khoản vay, thanh toán thẻ tín dụng, lương, hoá đơn ; Đăng kư trực tuyến sử dụng các dịch vụ đa dạng như: mua sổ séc, thanh toán séc, mở thư tín dụng, bảo lãnh, tăng hạn mức tín dụng, thanh toán khoản vay, giải ngân tiền vay

hàng thương mại quốc doanh

Ngoại trừ VietinBank có lượng dịch vụ thanh toán điện tử khá phong phú, thì hầu hết các Ngân hàng thương mại quốc doanh phát triển dịch vụ E-banking còn ở hình thức “sơ khai”, chủ yếu là tra thông tin, thanh toán trong hệ thống nội bộ ngân hàng

2.3 Ngân hàng thương mại cổ phần:

2.3.1 Ngân hàng ACB

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu có tên giao dịch quốc tế là Asia Commercial Joint Stock Bank (viết tắt là ACB) chính thức đi vào hoạt động kể từ ngày 04/06/1993 với vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng Qua quá trình hơn 15 năm phát triển, hiện nay ACB là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần uy tín hàng đầu Việt Nam Theo báo cái tổng kết năm tài chính, kể từ ngày 31/12/2010 vốn điều lệ của ACB là 9.377 tỷ đồng ACB thực hiện chiến lược cạnh tranh bằng sự khác biệt hoá, và hiện có hơn 15 cổ đông nước ngoài nắm giữ 30% vốn cổ phần

Các sản phẩm dịch vụ chính mà ACB cung cấp bao gồm:

• Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng

• Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng

• Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng

• Kinh doanh ngoại tệ và vàng

• Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ

Về Công nghệ, ACB bắt đầu trực tuyến hóa các giao dịch ngân hàng từ tháng 10/2001 thông qua hệ quản trị nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, có cơ sở dữ liệu tập trung và xử lư giao dịch theo thời gian thực ACB là thành viên của SWIFT ( Hiệp hội Viễn thông Tài chính Liên ngân hàng Toàn Thế giới) và sử dụng dịch vụ tài chính Reuteurs

Như vậy ACB đã có một thệ thống mạng lưới điện tử bảo đảm an toàn và đáng tin cậy, dịch vụ E-Banking cuả ACB đã ra đời và hiện đang hoạt động dưới các hình thức

ACB online, Mobile Banking và Phone Banking ACB online là dịch vụ giúp khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán VNĐ tại ACB giao dịch với ACB mọi lúc mọi nơi thông

qua Internet, khách hàng được xác nhận và đảm bảo thông qua mật khẩu tĩnh và chữ kư điện tử Mobile Banking là một phương tiện mới phân phối sản phẩm dịch vụ của Ngân

hàng Á Châu (ACB), cho phép khách hàng thực hiện thanh toán hóa đơn mà không cần phải đến Ngân hàng Khách hàng có thể:

• Kiểm tra số dư và liệt kê giao dịch tài khoản tiền gửi thanh toán (hoặc thẻ) Biết thông tin về lãi suất, tỉ giá hối đoáí

• Thanh toán hóa đơn

• Trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán sang loại thẻ khác theo quy định

Với hệ thống Phone Banking, khách hàng có thể mọi lúc - mọi nõi dùng điện thoại cố định, di động đều có thể nghe được các thông tin về sản phẩm dịch vụ Ngân Hàng, thông tin tài khoản cá nhân Phone Banking tự động trả lời và hoạt động 24/24h

2.3.2 Ngân hàng Đông Á

Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) ra đời vào 1992, trải qua hơn 18 năm hoạt động và phát triển Với vốn điều lệ 4.500 tỷ đồng và 6 cổ đông pháp nhân trong nước Từ tháng 6/2006, DongA Bank chính thức đưa vào áp dụng phần mềm quản lư

mới (Core-banking) trên toàn hệ thống Phần mềm này do tập đoàn I-Flex cung cấp

Các kênh giao dịch cuả Ngân hàng TMCP Đông Á bao gồm:

• Ngân hàng Đông Á truyền thống (hệ thống 224 điểm giao dịch trên 50 tỉnh thành) • Ngân hàng Đông Á Tự Động (hệ thống hơn 1.400 máy ATM)

• Ngân hàng Đông Á Điện tử (DongA Ebanking với 4 phưõng thức SMS Banking, Mobile Banking, Phone Banking và Internet Banking)

Hiện nay, Ngân hàng TMCP Đông Á cung cấp 4 kênh giao dịch điện tử, bao gồm

Internet banking, Mobile Banking, SMS Banking, và Phone Banking và kênh giao dịch tự động với hệ thống ATM/POS

Hệ thống máy giao dịch tự động – ATM Phục vụ nhu cầu giao dịch của Khách hàng sử dụng thẻ Đa năng Đông Á và thẻ ATM của các ngân hàng kết nối vào hệ thống VNBC, Banknetvn và Smartlink:

• Rút tiền mặt tại hơn 1.300 máy ATM của DongA Bank • Gửi tiền vào tài khoản qua máy ATM 24/24 giờ

• Chuyển khoản • Kiểm tra số dư

• Mua thẻ cào điện thoại di động, internet

Các Khách hàng sử dụng Thẻ Đa năng Đông Á còn có thể: • Thanh toán bảo phí Manulife Việt Nam

• Xem 10 giao dịch gần nhất trên thẻ • Đổi mật mã cá nhân (PIN)

Máy cà thẻ - điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ ATM (POS)

DongA Bank triển khai lắp đặt máy cà thẻ tại nhiều siêu thị, cửa hàng, nhà sách, bệnh viện để các khách hàng sử dụng Thẻ Đa năng Đông Á có thể thanh toán khi mua hàng hoá, dịch vụ hoặc cần ứng tiền mặt (triển khai riêng ở một số điểm) hoàn toàn miễn phí

Các dịch vụ cung cấp 4 kênh giao dịch điện tử cơ bản vẫn bao gồm các tính năng: tra cứu thông tin, thanh toán trực tuyến, thanh toán hoá đơn v v

2.3.3 Ngân hàng Eximbank

Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint - Stock Bank) chính thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990, đến nay vốn điều lệ của Eximbank đạt 10.560 tỷ đồng

Eximbank khởi động dịch vụ giao dịch trực tuyến chậm hơn các Ngân hàng khác,

bắt đầu từ 04/04/2011, Eximbank mới chỉ triển khai dịch vụ Internet banking, tức là tra

cứu thông tin, thực hiện giao dịch thông qua hệ thống internet, nhưng dịch vụ thẻ cuả Emximbank khá đa dạng, bao gồm thẻ ghi nợ nội điạ ATM, thẻ ghi nợ quốc tế VISA card, thẻ tín dụng quốc tế được chia ra thành nhiều dòng dịch vụ với mức tín dụng và mục đích sử dụng khác nhau:

• Thẻ V-TOP là thẻ ghi nợ nội địa

• Thẻ Eximbank - Visa Debit là thẻ ghi nợ quốc tế • Thẻ Eximbank - Visa Platinum là thẻ tín dụng quốc tế

• Thẻ tín dụng eximbank-visa, eximbank-mastercard: Thẻ Visa Chuẩn, Thẻ

Visa Vàng, Thẻ mastercard Chuẩn, Thẻ mastercard Vàng

• Thẻ tín dụng eximbank-visa business • Thẻ teacher card

• Thẻ đồng thương hiệu

2.3.4 Ngân hàng Việt Á

Ngân hàng Việt Á được thành lập vào ngày 04/07/2003 trên cơ sở hợp nhất hai tổ chức tín dụng đã hoạt động lâu năm trên thị trường tiền tệ, tài chính Việt Nam : Công ty tài chánh cổ phần Sài Gòn và Ngân hàng thương mại cổ phần nông thôn Đà Nẵng Vốn

điều lệ 1.356 tỷ đồng tính đến ngày 31-12-2008

Hiện nay, Ngân hàng Việt Á đang hoạt động 3 gói dịch vụ E-banking, bao gồm: Internet Banking, SMS Banking, và Home Banking

Dịch vụ Internet Banking:

• Xem thông tin chi tiết tài khoản tiền gửi thanh toán tại VietABank • Tra cứu sao kê chi tiết giao dịch phát sinh

Dịch vụ Mobile Banking:

• Truy vấn thông tin ngân hàng: Gồm giá vàng, tỷ giá ngọai tệ, lãi suất theo từng khu vực, số dư tài khỏan khách hàng, 5 giao dịch gần nhất, dư nợ cho vay • Tự động báo số dư khi có thay đổi trên tài khoản

• Tự động nhắc nợ, kỳ hạn đóng vốn , lãi Dịch vụ Home Banking

• Cung cấp thông tin • Thanh toán tiền lãi

• Cho phép thực hiện các giao dịch thanh toán

• Cho phép khách hàng truy vấn tình trạng của các lệnh đã gởi • Xem các thông tin chung của ngân hàng: tỷ giá, lãi suất, biểu phí • Có chức năng kiểm tra, đối chiếu số liệu cuối ngày

2.3.5 Ngân hàng Sacombank

Nãm 1991, ngân hàng thương mại cổ phần Sacombank đầu tiên được thành lập tại Thành phố Hồ Chí Minh từ việc hợp nhất các hợp tác xã tín dụng đang lâm vào tình trạng khó khăn về tài chính do ảnh hưởng bởi tình trạng lạm phát phi mã Hiện nay, vốn điều lệ đạt đến 10.740 tỷ đồng

Ngân hàng Saconbank đang hoạt động dịch vụ Internet Banking, với giao diện trang web đơn giản, dễ sử dụng, các thông tin được cập nhật rõ ràng và minh bạch, mang đến cho người dùng cảm giác yên tâm sử dụng

Các dịch vụ đã triển khai:

• Thanh toán hóa đơn Dịch vụ chi lương (áp dụng cho doanh ngiệp) • Thanh toán thẻ tín dụng

• Chuyển khoản đến tất cả các Ngân hàng tại Việt Nam • Nạp tiền điện thoại di động

• Tiền gửi trực tuyến

hàng thương mại cổ phần

Các Ngân hàng thương mại cổ phần có nguồn vốn lớn, có nhiều ngân hàng nhận được vốn góp từ các cổ đông nước ngoài, chính vì vậy mà hoạt động thanh toán điện tử được đầu tư và phát triển mạnh mẽ hơn Các dịch vụ E-banking hầu hết được đầu tư bao gồm: ATM/POS, Internetbanking, Mobile Banking, cung cấp cho khách hàng sự tiện nghi nhất có thể và chiếm được lượng thị phần lớn

2.4 Điểm mạnh, điểm yếu và các nhân tố tác động dịch vụ E-banking tại các ngân hàng nói chung

Đối với khách hàng:

Ưu điểm lớn nhất cuả dịch vụ ngân hàng điện tử đó chính là sự tiện nghi là luôn được phục vụ 247 (24 giờ trong ngày và 7 tuần) mà không bị bó buộc trong giờ hành chính Khách hàng có thể chủ động lưạ chọn dịch vụ phù hợp nhất với mức độ quen thuộc và cách sử dụng phương tiện thường xuyên cuả mình, ví dụ như khách hàng quen

sử dụng điện thoại có thể lưạ chọn SMS Banking, Phone Banking, khách hàng thường dùng Internet có thể lưạ chọn Internet Banking…

Ưu điểm thứ hai là dịch vụ E-Banking đi kèm với công nghệ hiện đại, giúp khách hàng tiết kiệm được rất nhiều thời gian và chi phí dịch vụ theo đó cũng giảm, với tốc độ lan truyền cuả Internet hiện nay, mọi thông tin về tỷ giá, tài chính, kiểm tra số dư v v được truy cập một cách nhanh chóng

Ưu điểm thứ ba là dịch vụ E-banking mang đến cho khách hàng sự chính xác và bảo mật về mật khẩu, chữ kư điện tử… ngoài tiết kiệm thời gian và chi phí, khách hàng sẽ đạt mức hài lòng cao, vì mọi khâu thanh toán, chuyển tiền, truy cập đều do bản thân khách hàng tự túc làm được, mà sẽ không thường gặp các “rắc rối” phát sinh với nhân viên quầy giao dịch

Đối với ngân hàng:

Các giao dịch ngân hàng được tự động hoá vưà mang lại lợi ích cho khách hàng và cho cả ngân hàng Thông qua các dịch vụ và kênh phân phối cuả E-banking, Ngân hàng có thể tự động hoá, mở rộng thời gian làm việc ngoài giờ hành chính, qua đó giảm chi phí nhân viên, thu hút thêm khách hàng, thêm vốn huy động, phát triển thị trường và tăng lợi nhuận…

Thứ hai, ngân hàng ngày càng bắt kịp với sự thay đổi nhanh chóng cuả công nghệ thông tin, các dịch vụ E-banking sẽ luôn đổi mới, bắt kịp xu thế thị trường trong và cả ngoài nước

Đối với Thị trường :

Thanh toán qua các kênh điện tử sẽ góp phần giảm thiểu thanh toán sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế quốc dân, thúc đẩy thương mại điện tử phát triển, tăng quy mô tín dụng cuả Ngân hàng

2.4.2 Điểm yếu

Trải qua một thời gian phát triển, nhưng dịch vụ E-banking tại Việt Nam vẫn chưa thực sự đạt nhiều thành công to lớn, đó là do những khuyết điểm sau:

Thứ nhất, cơ sở hạ tầng còn yếu kém, ví dụ như tốc độ đường truyền không ổn định, lỗi kỹ thuật, nghẽn mạng giờ cao điểm … làm chất lượng dịch vụ vẫn còn thiếu hiệu quả, mặc dù hệ thống mạng hiện tại đã phát triển rất nhiều, nhưng vẫn chưa đủ để các Ngân hàng cung cấp dịch vụ trọn vẹn đến toàn khách hàng Hiện nay, các Ngân hàng đã có sự liên kết hoạt động thông qua hệ thống thẻ, nhưng đối với các dịch vụ Internet, Home Banking… sự liên kết này vẫn chưa đủ để tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng

Thứ hai, giao dịch ngân hàng điện tử còn phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyền thống, chưa thể điện tử hoá mọi chứng từ giao dịch Việc sử dụng chữ kư điện tử, chứng nhận điện tử vẫn chưa được phổ biến rộng rãi và chưa thể hiện được ưu thế so với chữ kư thông thường Và vẫn cần những quy định pháp lư cụ thể về thanh toán điện tử, tranh chấp, bảo hiểm rủi ro trong thanh toán điện tử…

Thứ ba, rủi ro đáng ngại nhất là như tin tặc, để lộ thông tin khách hàng có gây tác hại rất lớn không chỉ đối với ngân hàng mà còn đối với khách hàng, gây mất lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng Các tin tặc thậm chí không nhất thiết phải xâm nhập vào hệ thống nội bộ ăn cắp thông tin, mà còn có những hình thức trá hình hơn, ví dụ như, chỉ cần có thông tin Email cuả khách hàng, tin tặc có thể dùng một email với tên gần giống tên Ngân hàng, và gửi email yêu cầu xác nhận lại mã tài khoản và mã truy cập, và có rất nhiều kiểu lưà đảo tương tự mà khách hàng vì không để ư đã mắc bẫy và mất hết số dư tài khoản cuả mình

Thứ tư, tâm lư người Việt Nam có thiên hướng sử dụng tiền mặt, vẫn còn e ngại mức độ bảo mật và an toàn đối với các kênh giao dịch qua hệ thống điện tử Cả doanh nghiệp lẫn người có nhu cầu thanh toán còn muốn né tránh sự minh bạch, sự quản lư cuả Nhà nước khi sử dụng dịch vụ E-banking này

Trong tương lai, với trình độ và tốc độ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng như hiện nay, các ngân hàng Việt Nam đang nỗ lực ứng dụng công nghệ mới, phát triển dịch vụ mới để tăng sức cạnh tranh, nhanh chóng hoà nhập với khu vực và thế giới Từ những webpage giới thiệu dịch vụ ngân hàng (Giai đoạn Brochure-ware), tới website cung cấp

dịch vụ ngân hàng (Giai đoạn E-commerce), các ngân hàng Việt Nam đang hướng tới việc cung cấp những dịch vụ ở cấp độ cao hơn, tăng sự chia sẻ thông tin giữa các ngân hàng, đối tác (Giai đoạn E-business) và tiến tới xây dựng mô hình ngân hàng điện tử (E-bank hay E-enterprise) thực sự , tận dụng được sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu và cá nhân hoá dịch vụ ngân hàng cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt Tuy nhiên, đây cũng chính là thách thức lớn nhất cho các ngân hàng ở Tp.Hồ Chí Minh nói riêng, ở Việt Nam nói chung Nếu chúng ta không nhanh chóng hiện đại hóa các dịch vụ ngân hàng thì sẽ thua kém và có nguy cơ mất thị phần về tay các ngân hàng nước ngoài khi hội nhập thị trường thế giới

CHƯƠNG III: NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG VỚIMÔ HÌNH LÝ THUYẾT CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ (THE TECHNOLOGY ACCEPTANCE MODEL – TAM)

3.1 Cơ sở lý thuyết:

Nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ E-banking tại các ngân hàng, chúng ta cần xác định các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định của người dân trong việc sử dụng dịch vụ E-banking Về vấn đề này, đã có rất nhiều học thuyết trong việc xây dựng nên mô hình đo lường sự chấp nhận công nghệ mới, sự sẵn sàng sử dụng công nghệ cũng như chấp nhận sự thay đổi của người tiêu dùng Để rồi tùy vào từng môi trường, điều kiện khác nhau mà mô hình sẽ giúp chúng ta xác định được vì đâu mà người dân không sử dụng dịch vụ E-banking Trong các học thuyết nước ngoài, ta có 2 mô hình tương đối nổi tiếng về sự đo lường này:

• Mô hình chấp nhận công nghệ (The Technology Acceptance Model – TAM) được xây dựng bởi Davis (1986)

• Mô hình đo lường chỉ số sẵn sàng sử dụng công nghệ ( Technology Readiness Index – TRI ) của Parasuraman (2000): mô hình này đo lường xu hướng của con người trong việc giữ và sử dụng công nghệ tiên tiến cho việc hoàn thành mục tiêu của họ Mô hình này bao gồm 4 nhân tố: sự lạc quan, sự ứng dụng kĩ thuật mới, khả năng không thể áp dụng công nghệ, sự không an toàn

Tuy nhiên, trong phạm vi bài nghiên cứu của chúng tôi thì mô hình TAM có lẽ phù hợp cho việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ e-banking của người dân

Mô hình TAM, có nguồn gốc từ mô hình hành động hợp lý – The Theory of Reasoned Action (TRA) (Fishbein và Ajzen, 1975) Mô hình cung cấp một nền tảng để phát hiện ra những tác động của các lý do bên ngoài cũng như những yếu tố bên trong

như: niềm tin, thái độ và mục tiêu Và theo Davis et al (1989) mô hình TAM xác định

hai nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng tới việc khách hàng có chấp nhận công nghệ (vào

thời điểm ra đời nghiên cứu này là máy vi tính) đó là: sự hữu ích (Perceived usefulness – PU) và sự dễ dàng sử dụng ( perceived ease of use – PEOU) Nhân tố “sự hữu ích” sẽ đo lýờng mức độ mà người dân nghĩ rằng việc sử dụng hệ thống công nghệ mới có nâng cao chất lýợng làm việc của họ hay không? Nhân tố “sự dễ dàng sử dụng” thì đo lường mức độ người sử dụng nghĩ rằng có tốn quá nhiều công sức để sử dụng công nghệ đó hay ko?

Và theo nghiên cứu của Eriksson et al., 2004) khả năng mô hình TAM giải thích được

nhân tố tác động đến việc sử dụng hệ thống công nghệ thông tin của người dân là tốt hơn so với các mô hình khác Chính vị vậy, mô hình TAM rất thích hợp cho việc nghiên cứu những yếu tố sẽ ảnh hưởng tới quyết định của khách hàng trong việc sử dụng E-banking

Tuy nhiên, mỗi quốc gia lại có một cách riêng trong việc ứng dụng mô hình này nên cần có sự điều chỉnh trong việc nghiên cứu ở Việt Nam Và trong sự tìm hiểu các bài nghiên cứu, nhóm chúng tôi đã chọn các nhân tố sau để xem xét sự ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ E-banking tại các ngân hàng Tp.Hồ Chí Minh Đó là các nhân tố: thông tin về e-banking, rủi ro bảo mật, chất lượng internet, lợi ích sử dụng, sự dễ dàng sử dụng, lòng tin, chính sách của chính phủ, công nghệ Vì sao chúng tôi chọn những nhân tố này? Ta có mô hình sau:

Hình 3.1 - Mô hình dự kiến cho sự chấp nhận E-banking của khách hàng

ƒ Thông tin về E-banking: rất cần thiết đối với khách hàng vì nó giúp cho khách hàng biết về dịch vụ E-banking

ƒ Rủi ro bảo mật: đây là một vấn đề lớn khi ta tiếp cận E-banking vì vấn đề bảo mật thông tin rất quan trọng, nếu khách hàng hài lòng với tính bảo mật cao của

ƒ Chất lượng internet: một nhân tố cũng quan trọng vì ngân hàng cần sự kết nối internet tốt để có thực hiện các giao dịch điện tử

ƒ Lợi ích sử dụng và sự dễ dàng sừ dụng: đây là hai nhân tố quan trọng trong mô hình chấp nhận công nghệ mới như đề cập ở trên vì nó cho thấy được khách hàng sẽ hài lòng như thế nào khi sử dụng dịch vụ trên

ƒ Lòng tin: đóng vai trò quan trọng để xây dựng niềm tin của khách hàng đối với những công nghệ do ngân hàng cung cấp

ƒ Chính sách của chính phủ: đóng một vai trò thiết yếu để đem lại sự an toàn trong thanh toán, chí phí thấp, một khuôn khổ pháp lý cho việc thực hiện dịch vụ E-banking

ƒ Hạ tầng công nghệ: là nhân tố xác định trình độ kiến thức về công nghệ của người dân như thế nào Đây cũng là một yếu tố cần thiết vì nếu như trình độ công nghệ của người dân 1 nước không cao thì sẽ rất khó khăn trong vấn đề tiếp cận

Sau khi xác định các nhân tố đó, chúng tôi đã tiến hành khảo sát theo bảng khảo sát như trong phần phụ lục Với tổng cộng 300 bảng phát ra qua giấy, online… cho các khách hàng (người lớn cũng như sinh viên) của nhiều ngân hàng tại Tp.Hồ Chí Minh File điện

3.2 Thống kê mô tả:

Sau đây là kết quả khảo sát mà nhóm chúng tôi thu được tương ứng với 32 câu hỏi

Hình 3.2.1: Thông tin Ebanking 1

Số lượng người có tài khoản tại cái Ngân hàng có triển khai dịch vụ E-banking chiếm ưu thế hơn so với người không biết đến, đạt 66% trong tổng số đáp viên

Hình 3.2.2: Thông tin Ebanking 2

Thông tin E-banking mà các Ngân hàng cung cấp cho khách hàng khá đầy đủ, thể hiện ở số lượng vượt trội khách hàng đồng ư với dịch vụ

Hình 3.2.3 Thông tin Ebanking 3

Mặc dù được cho là thông tin chính xác, nhưng các khách hàng vẫn còn khá bàng quan về mức độ đầy đủ cuả thông tin, tuy nhiên vẫn có một bộ phận khách hàng chấp nhận Ngân hàng cung cấp thông tin là đầy đủ với họ, chiếm tỷ lệ 37%

Hình 3.2.4.1 Sự hiểu biết cuả khách hàng về Internet Banking

Có trên 50% khách hàng biết đến hình thức Internet banking, đây cũng là hình thức mà các Ngân hàng áp dụng phổ biến nhất

Hình 3.2.4.2 Sự hiểu biết cuả khách hàng về SMS Banking

Với hình thức SMS Banking, vẫn còn nhiều khách hàng không biết về loại hình dịch vụ này, chiếm 27,5% trong tổng số đáp viên

Hình 3.2.4.3 Sự hiểu biết cuả khách hàng về Moblile Banking

Biểu đồ thống kê cuả Mobile banking có độ trải gần giống SMS Banking, và lượng đáp viên không biết đến là 31%