Thông tin tài liệu
Trêng ®¹i häc kinh tÕ quèc d©n Tõ DIÖU HUYÒN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) TẠI AGRIBANK - QUẢNG NINH Chuyªn ngµnh: MARKETING ngêi híng dÉn khoa häc: TS. Vò MINH §øC Hµ Néi - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan những nội dung trong luận văn này là do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn trực tiếp của TS. Vũ Minh Đức Mọi tham khảo dùng trong luận văn đều được trích dẫn rõ ràng và trung thực. Mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian trá, tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm. Tác giả Từ Diệu Huyền LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện luận văn cao học này, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của các thầy cô khoa Marketing, trường Đại học Kinh tế quốc dân. Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các thầy cô trong khoa Marketing, trường Đại học Kinh Tế quốc Dân. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn TS. Vũ Minh Đức đã dành nhiều thời gian, hướng dẫn chỉ bảo và tình giúp đỡ để tôi có thể hoàn thành luận văn một cách tốt nhất. Đồng thời, tôi xin cảm ơn các cán bộ và nhân viên tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Ninh đã ủng hộ và tạo điều kiện rất lớn cho tôi trong quá trình thu thập dữ liệu để hoàn thành luận văn này Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn các thành viên trong gia đình, bạn bè đã ủng hộ, chia sẻ và luôn động viên tinh thần tôi trong suốt quá trình thực hiện. Tác giả Từ Diệu Huyền MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN 2 Kết luận vi CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 8 1.1 Tổng quan về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 8 !"#$%&' ()*'+ 1.2. Quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng thương mại 16 ,"#'-./0 ,'0 !"#'-./0 12./ Quy trình quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng theo quan điểm marke?ng one to one 21 345647/894:$; <= ( !./ > ? + (:@A./='2 B >C.9@D72 >2.E > F*? >(G H CHƯƠNG 2 30 AGRIBANK - QUẢNG NINH VÀ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK - QUẢNG NINH 30 2.1. Khái quát về Agribank -Quảng Ninh 30 I-J=K1(L M8NDOP(L QA@P/RS)$T( ,2@U42'J=K1(0 !DD@UC(0 !DD8N4VC(H (WU8C2@U'>( >,2@U42>+ (2@UXY'J=K1>0 (<@2$7#.EVY>0 ( 8OZK4V'+L ((C34./+ 2.2. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank- Quảng Ninh 57 3)[:2@U J=1+B 3)\W"#'\W@C-+B 1D+B (,'J=K10 1$TGY0 ]/@^$TGY0 1D$TGY_0( (CR@P6O0B >Q2$.E)@U$`0 70 (aCGB ()*&B ( ( Cb<J]B( >aC2.EB+ >Q22R$B+ > Q'@Uc=UJ=K1B0 2.3. Đánh giá về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Agribank Quảng Ninh 81 (d@P ( (( CHƯƠNG 3 83 GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 83 TẠI AGRIBANK- QUẢNG NINH 83 3.1. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank - Quảng Ninh83 (Q2$.E)@U$`'( ( 2D*8?> ((e47C$TGYfGOVV2 + (>aC2.E0 (>G$g@2@0 (> 2R$.%@Uc=U0 (>(!@U24YO6h'B (>>&8@gU=UB (>+iUO3*8? (>0e47=UO3H (+G6N$T'H 3.2. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp 90 ( F*?2YOU=UHL ( F*?2YO@C2H ( (!2@U8jf./%?*H ( >QZ2@UGU=Uf23)P='=U J=H ( +Q22=U-O22YOf@2@)OH (((W9U@4COOCHB $.%OOC@`k)OOC8OZ'O287 3Y2QPD'&3Y2OOC?PP @$ J!W'2?f=C&/f &=VAhYf@?8l?9jHB m28OZ'$8OZ4V)OOC8OZ 8l$G?87'D24VFD3 O?:=UO3fOV8OZ=WU C)8OZOn%O-Q@PE)4V 'c787"! @C)4V' .E47'2o@P7YOOVV._ fO`24ff@$Tf@CO @?CO`24fUpO - fq@$:.E$XY2 !fE?87OP.%=3'GGYCOOC ?87@Sr3OhTOP@P42f o4s=@Nf4VYO@2i@? $6 9U8C$.%$-) 2=U4V]7@SG?c.9- OOC8OZf=8OZ4V'DXX" @.%hT@".._@*T4V2$Xf22$XtHB ((>$.%GHB $.%G"GGO$87./f2YO :-$pX.f#' u?v2X$8OZ8l@O):.f#@? .2WU$.%GO$'872YOf./ :8OZf./-@P@@.%87GP3 88pw@C-8OZf./H !7$.%Gf Yf@O6472D UC34./rxf@?$_$22f8$2f8pf' q8OZ4V@"Px@A../' Wq=Uf"@.%#3O@PR"*? $T42'@?hO2D9 C@[O2pQ6X22@U@?fG2 UD@[O Gh._%#=S2#8f86R8py OPz{4V#@.Ef'U@^=2$c$Vfz%6gUfq% 2@UP2f647|./tH !)$O?2f?PR}_2.Ef 2$8)@&7iR)U8OZ24nR$.%?C@@c G$~@.%.EG?2f@gY 24 RD)._=2fO&fDff =*GfOO&fN.7YOfbXXf2@U%fm2qD)@ ./-@C.%"O4V@^E O./)2@PhH !E@P2c@.%h#2:$•f!f€ $3O./-f]73O22: 2E8lh@.%87hT@A='U4 2h@.%=}:D8OZf4V-' .jhY7@Uf4VPYfR8C4.2fY @f f$./f•)whY'ibmFc? 24V'.3f'ibmF@g@.%$% ')whYf@?$??{$AO@$AO$fO&ROc@.%R .%f242H 2fp=p$T.EY4nf=2EcR-:@% gf@.D)g@X$$%& 7RO4s._49jJ!W@P2 4fO4V$g8R=fNYhfA22: 4O./V89f83-8OZf4V-n -@?f@PhfcN=U42Of .E@#-8OZf4V'Df$-.E@#f /f@/@P@AJ!W/@^E•O&28 =U$3OjfHH i@?@P2@2|GYRf @".RO647U‚X=8X3O3@"@'2YYf Y@P3O?*./2@Pq%c. 3OT@??OwO&#}2&8HH ]282-G2f$3OC-G UUfUO.?OTf$3O^8/X24rw@C.%fS) @%YO-cX@.%S).E6HH !.E6'C-CG2@U .*fA$•$3OHH !R2@UG}2V@&2O/: ./ƒJ=ƒ@=? ?HH ((+aC2.ELL $.%PY"/='@@?$C2.E CC2.E87$C#@"22 @f7$T$.%' @6474DC -=:LL mV?@A{ƒGPEƒf)$RO4V.E 4•@^E-Y4n4VF&4V_E@PU=UO{@" .'G)2@.R2Dc$4• @^E2@U_5;@?RO4V2y5 ; @^EY4n4V.R'G.3f`'C2.E $R#2RO4V=U.R?&$D' f$'R$.%4V',?R.%C 6R-4V.R'OVUR23'#YO6h -=UQ?~}"O8)h#@G P$7@22=Uf@A=$:=U.E6YO6h- ._24f=Uf=U.RfLL $7$G$=2?f@P?@.%^$7S@R$.%DO $Gh#-:.E@22.E-F-:8OZ' .9D"?2@22)f8OZf 2YOfLL VPf34V@P2@U<\@C2<\@CU<\@C2 p@6474DCC*8?@C- f@C$-f-=2&fi@?@<\@CUf p@*8?w@D$9#RO=32 ?:&8@gUo2w @D„X2DG'#f)X.947X2R #@gGLL ((01DLL 1D@?`#22R$.%4V]OZ4 V'8l@.%@2@.%Z?@.% ?fL m23fYfhpD}2Y$%/2._ D2fD2fDjJ!Wi@?f@".= ?@fG-fD8OZ-f^=fDc $38l*22@U'L /:f@PP)@U$U2C2.Ef42O 424V."Oh#@CDK647 DOVZf…X2:=U$ 4sYfVP822=R „2f-cf9=R„2c?PRO4V2 -YZ4V9)@UCPX2@'GL i93f647O4VYZC}Z?D* 2'OV$$8)" L ((Bi})3RL WU2:@A@P'4V${GDf4238l ?D4@@.%4V'U@/RO4V'? R$.%2RO5-#@U8OZ3R;!2@?f #8l@R$.%4VG3'#YO6h-:2 .E'@/@?f&4V._24ff .R2A$g@2'fG3/893R' @/#YO6hf._OVf)@U2f88lf*pOf O'O`24ff=@8N4V4Vf 'QC-9@Gf)8C2fD8l&@ 8OZ4V9:?O`24$-fUgf&UR @[OfO/`@C-9nGGf)8C =D2AROf@O"$&h=-X= 2UO` 24G2fURG8#Q@`k O/89"f3Rf@".2D'DG ././f2UD@[O4 2p L KẾT LUẬN 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 PHỤ LỤC 1 [...]... Mc tiờu nghiờn cu - H thng húa mt s lý lun v qun tr quan h khỏch hng trong lnh - vc ngõn hng thng mi ỏnh giỏ thc trng cỏc vn liờn quan n qun tr quan h khỏch hng - vi khỏch hng cỏ nhõn ti Agribank Qung Ninh xut cỏc gii phỏp hon thin nhm nõng cao hiu qu hot ng ca h thng 3 Cõu hi nghiờn cu - Cỏc hot ng liờn quan n quan tr quan h khỏch hng i vi khỏch - hng cỏ nhõn ti Agribank- Qung Ninh hin ti nh th... cỏn b nhõn viờn Agribank - Qung Ninh 76 2.3 ỏnh giỏ v hot ng qun tr quan h khỏch hng ca Agribank Qung Ninh 81 2.3.1 u im .81 2.3.2 Hn ch 81 2.3.3 Nguyờn nhõn 82 CHNG 3 83 GII PHP QUN TR QUAN H KHCH HNG 83 TI AGRIBANK- QUNG NINH 83 3.1 Gii phỏp hon thin hot ng qun tr quan h khỏch hng ti Agribank - Qung Ninh8 3 3.1.1 o lng... cỏn b nhõn viờn Agribank - Qung Ninh 76 2.3 ỏnh giỏ v hot ng qun tr quan h khỏch hng ca Agribank Qung Ninh 81 2.3.1 u im .81 2.3.2 Hn ch 81 2.3.3 Nguyờn nhõn 82 CHNG 3 83 GII PHP QUN TR QUAN H KHCH HNG 83 TI AGRIBANK- QUNG NINH 83 3.1 Gii phỏp hon thin hot ng qun tr quan h khỏch hng ti Agribank - Qung Ninh8 3 3.1.1 o lng... quy trỡnh thc hin qun tr quan h khỏch hng trong ngõn hng .28 1.2.4.1 Con ngi .28 1.2.4.2 Vn húa 28 1.2.4.3 Cụng ngh .29 CHNG 2 30 AGRIBANK - QUNG NINH V THC TRNG QUN TR QUAN H KHCH HNG TI AGRIBANK QUNG NINH 30 2.1 Khỏi quỏt v Agribank -Qung Ninh .30 2.1.1 Gii thiu v Agribank - Qung Ninh 30 2.1.1.1... din thng hiu 51 2.2 Thc trng qun tr quan h khỏch hng ti Agribank- Qung Ninh 57 2.2.1 Nhn thc v qun tr quan h khỏch hng v nhng hot ng qun tr quan h khỏch hng ti Agribank Qung Ninh .57 2.2.1.1 Nhn thc v CRM v tm quan trng ca CRM i vi ngõn hng 57 2.2.1.2 Qui trỡnh quan h khỏch hng 57 2.2.1.3 Khỏch hng cỏ nhõn ca Agribank - Qung Ninh 61 2.2.2 Qun lý thụng tin khỏch... din thng hiu 51 2.2 Thc trng qun tr quan h khỏch hng ti Agribank- Qung Ninh 57 2.2.1 Nhn thc v qun tr quan h khỏch hng v nhng hot ng qun tr quan h khỏch hng ti Agribank Qung Ninh .57 2.2.1.1 Nhn thc v CRM v tm quan trng ca CRM i vi ngõn hng 57 2.2.1.2 Qui trỡnh quan h khỏch hng 57 2.2.1.3 Khỏch hng cỏ nhõn ca Agribank - Qung Ninh 61 2.2.2 Qun lý thụng tin khỏch... quy trỡnh thc hin qun tr quan h khỏch hng trong ngõn hng .28 1.2.4.1 Con ngi .28 1.2.4.2 Vn húa 28 1.2.4.3 Cụng ngh .29 CHNG 2 30 AGRIBANK - QUNG NINH V THC TRNG QUN TR QUAN H KHCH HNG TI AGRIBANK QUNG NINH 30 2.1 Khỏi quỏt v Agribank -Qung Ninh .30 2.1.1 Gii thiu v Agribank - Qung Ninh 30 2.1.1.1... CRM ti Agribank Qung Ninh l gỡ? - Cn hon thin CRM nhng im no v bng nhng gii phỏp no? 4 i tng v phm vi nghiờn cu - i tng nghiờn cu: Cỏc hot ng qun tr quan h khỏch hng - Phm vi nghiờn cu: Cỏc hot ng qun tr quan h khỏch hng i vi khỏch hng cỏ nhõn ti Agribank- Qung Ninh t nm 2012 n nay 5 Tng quan nghiờn cu Vit Nam hin nay ó cú khỏ nhiu nghiờn cu v lnh vc qun tr quan h khỏch hng núi chung v qun tr quan. .. mi quan h vi khỏch hng, vn t ra l lm th no duy trỡ v phỏt trin mi quan h ú v lm th no qun lý khỏch hng mt cỏch h thng v hiu qu Chớnh vỡ vy, vn phỏt trin v hon thin h thng qun tr quan h khỏch hng l mt trong nhng vn tiờn quyt m Agribank Qung Ninh quan tõm nhm to dng v phỏt trin cỏc mi quan h vi khỏch hng Xut phỏt t lý do trờn tỏc gi xin chn ti: Qun tr quan h khỏch hng (CRM) ti Agribank - Qung Ninh. .. mi quan h vi khỏch hng, vn t ra l lm th no duy trỡ v phỏt trin mi quan h ú v lm th no qun lý khỏch hng mt cỏch h thng v hiu qu Chớnh vỡ vy, vn phỏt trin v hon thin h thng qun tr quan h khỏch hng l mt trong nhng vn tiờn quyt m Agribank Qung Ninh quan tõm nhm to dng v phỏt trin cỏc mi quan h vi khỏch hng Xut phỏt t lý do trờn tỏc gi xin chn ti: Qun tr quan h khỏch hng (CRM) ti Agribank - Qung Ninh . CHƯƠNG 3 83 GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 83 TẠI AGRIBANK- QUẢNG NINH 83 3.1. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank - Quảng Ninh8 3 (Q2$.E)@U$`'( (. CHƯƠNG 3 83 GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 83 TẠI AGRIBANK- QUẢNG NINH 83 3.1. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank - Quảng Ninh8 3 (Q2$.E)@U$`'( (. >(G H CHƯƠNG 2 30 AGRIBANK - QUẢNG NINH VÀ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK - QUẢNG NINH 30 2.1. Khái quát về Agribank -Quảng Ninh 30 I - J=K1(L
Ngày đăng: 28/06/2015, 10:13
Xem thêm: luận văn thạc sĩ Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Agribank - Quảng Ninh, luận văn thạc sĩ Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Agribank - Quảng Ninh, CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN, 1 Tổng quan về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, Cá nhân hóa khách hàng, AGRIBANK - QUẢNG NINH VÀ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK - QUẢNG NINH, TẠI AGRIBANK- QUẢNG NINH, Nhân lực luôn là bài toán khó, để có được nguồn nhân lực ổn định và chất lượng thì phải luôn chú trọng tới việc giữ người tài và đào tạo thêm người mới. Với những sản phẩm của ngân hàng như ở trên thì ngân hàng cần có các khoá đào tạo về kiến thức, về sản, Bởi vậy, xây dựng và áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế nhằm chuẩn hóa quy trình và tăng hiệu quả cho các khâu của mảng nghiệp vụ ngân hàng là việc làm hết sức cần thiết hiện nay., TÀI LIỆU THAM KHẢO
