Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM Khoa Thương Mại-Du Lịch-Marketing KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Tên đề tài: Kỹ năng giao dịch thư tín trong kinh doanh G.v hướng dẫn: Ths. Nguyễn Quỳnh Giang TPHCM, ngày 28 tháng 1 năm 2010 DANH SÁCH NHÓM THỰC HIỆN- NHÓM 5 Ngoại thương 2 • Huỳnh Tùng Long • Phạm Hữu Hoàng Nhân • Huỳnh Vân Tiên Ngo ạ i th ươ ng 3 • Nguyễn Thị Minh Huyền • Nguyễn Thanh Nhàn • Ngô Võ Hạnh Phúc • Nguyễn Thị Thanh Thùy • Nguyễn Thị Bảo Trâm Ngoại thương 4 • Nguyễn Thị Liên Chi • Lê Thị Trà Liên • Nguyễn Thị Diễm My • Trần Thị Nga • Hồ Nguyễn Khánh Tường Nhận xét của giảng viên hướng dẫn  Lời mở đầu Giao tiếp là một nhu cầu, một hoạt động không thể thiếu của con người.Giao tiếp là sự thể hiện mối quan hệ giữa người với người trong xã hội.Dù bạn là ai đi chăng nữa, bạn cũng phải luôn giao tiếp với thế giới xung quanh để hoàn thiện chức trách của mình.Là nhà quản trị bạn cần có khả năng giao tiếp tốt bởi để điều hành doanh nghiệp bạn phải bạn phải giao tiếp với cấp trên, cấp dưới đồng nghiệp và khách hang.Trong điều kiện hội nhập, thị trường ngày càng mở rộng, cạnh tranh ngày càng gay gắt, muốn chiến thắng trên thương trường lại càng cần những người có khả năng giao tiếp tốt trong đó giao dịch thư tín trong kinh doanh cũng là một phần tất yếu của giao tiếp.Trong kinh doanh , nhất là đối với những người làm công tác quản trị, thư tín hầu như không thể thiếu trong suốt quá trình làm việc.Đề thấy hết được tầm quan trong của giao dịch thư tín trong kinh doanh và những kỹ năng cần có. Trên cơ sở tài liệu thu thập được cộng với sự giúp đỡ của cô Nguyễn Quỳnh Giang, nhóm chúng em thực hiện đề tài : “ Kỹ năng giao dịch thư tín trong kinh doanh” . KẾT LUẬN Như bạn đã thấy, giao tiếp bằng thư tín rất thông dụng trong kinh doanh. Đặc biệt trong thương mại quốc tế, nhiều hợp đồng được kí kết mà các bên không hề biết mặt nhau, họ viết thư cho nhau từ lúc chào hàng, đặt hàng, kí kết hay cả khi có khiếu nại, phàn nàn. Vì thế, một lá thư tốt sẽ cho khách hàng thiện cảm mà chưa cần tiếp xúc. Tưởng chừng như chuyện viết thư tín rất dễ dàng, chỉ đặt bút viết hay gõ phím theo suy nghĩ, nhưng thông qua bài tiểu luận trên giúp ta nhận thấy không phải ai cũng nắm hết các quy tắc để viết một bức thư hiệu quả. Thông qua bài viết, các bạn đã hiểu hơn tầm quan trọng của thư tín, từ đó tiếp cận với quy trình viết thư tín cũng như các lỗi thường gặp để rút kinh nghiệm cho bản thân. Tuy nhiên bài viết trên chỉ mang tính lý thuyết, để có cơ hội thực hành và nêu những thắc mắc của mình, bạn có thể tự đăng kí cho mình một lớp học rèn luyện kỹ năng viết thư tín, chương trình này thường bao gồm trong khóa học kỹ năng giao tiếp cho kinh doanh. Hiện tại có rất nhiều công ty và tổ chức giáo dục quốc tế quan tâm đến vấn đề này. Nhiều khóa học đã được mở ra đáp ứng nhu cầu của các nhân viên văn phòng nhất là khi họ làm việc trong các tập đoàn đa quốc gia. MỤC LỤC I. Thư tín trong kinh doanh 1 I.1. Tầm quan trọng của thư tín trong kinh doanh 1 I.2. Cách trình bày thư tín trong kinh doanh 2 II. Kỹ năng viết thư tín trong kinh doanh 8 II.1. Qui trình viết thư tín trong kinh doanh 8 II.2. Kỹ năng viết thư hiệu quả 8 II.2.1. Chiến thuật GIRO 8 II.2.2. Điều cần biết khi viết thư chào hàng 9 II.2.3. Những chú ý khi viết thư cho khách hàng 12 II.2.4. Một số lỗi thường gặp khi viết thư tín 16 II.2.5. Một số lưu ý khi viết một bức thư tiếng Anh 16 III. Kỹ năng viết thư tín cho thông điệp tích cực và trung lập 19 III.1. Thế nào là những thông điệp mang tính tích cực và trung lập ? 19 III.2. Sử dụng cách viết thư trực tiếp cho thông điệp tích cực và trung lập 20 III.2.1. Chiến thuật sử dụng cách viết trực tiếp cho thông điệp tích cực và trung lập 20 III.2.2.Sau đây là một số điều cần chú ý trong từng phần của sơ đồ phát thảo thư theo cách trực tiếp 21 III.2.3.Thực hiện cách viết trực tiếp 23 III.2.4. Một số thông điệp tích cực hay trung lập dùng cách trực tiếp 27 IV. Kỹ năng viết thư tín cho thông điệp thiện chí 31 IV.1. Vài nét về thông điệp thiện chí 31 IV.1.1. Thông điệp chúc mừng 32 IV.1.2. Thông điệp chia buồn 34 IV.1.3. Thông điệp thể hiện sự cảm kích, khen ngợi 36 IV.1.4. Thư chúc mừng 36 IV.1.5 Thư mời 39 IV.1.6. Thông điệp chào mừng 43 IV.1.7. Phong cách viết thông điệp thiện chí 45 V. Kỹ năng viết thư tín cho thông điệp tiêu cực 45 V.1. Thông điệp tiêu cực và cách truyền thông điệp hiệu quả 45 V.2. Chiến thuật dùng cách gián tiếp để viết thư 46 V.3. Ứng dụng cách gián tiếp vào trường hợp cụ thể 48 V.4. Một số loại thông điệp tiêu cực 55 V. Một số loại thông điệp thuyết phục 60 I. Thư tín trong kinh doanh: I.1. Tầm quan trọng của thư tín trong kinh doanh: a. Thư tín là một phần tất yếu của giao tiếp viết. Thực hiện thư tín hiệu quả sẽ có lợi cho bản thân và tổ chức. Truyền thông qua trao đổi các từ ngữ được gọi là thư. Chúng ta truyền đạt cảm xúc của chúng ta, những suy nghĩ ….để bạn bè và người thân của chúng ta qua thư có thể sẽ được gọi là thư tín cá nhân. Thư kinh doanh là một giao tiếp bằng văn bản giữa hai bên. Doanh nghiệp có thể viết thư cho nhà cung cấp hàng hoá và cũng nhận được thư từ các nhà cung cấp. Khách hàng có thể viết thư cho doanh nghiệp tìm kiếm thông tin về sẵn có của hàng hóa, giá cả, chất lượng, vv mẫu hoặc lệnh đặt mua hàng hóa. Do đó, thư kinh doanh có thể được định nghĩa như là một phương tiện truyền thông, mà thông qua đó thể hiện những ý tưởng hoặc thông tin được truyền đạt bằng văn bản trong quá trình hoạt động kinh doanh. Ngày nay , hoạt động kinh doanh không bị giới hạn vào bất kỳ địa phương, tiểu bang hay quốc gia. Ở thời đại mà sản xuất diễn ra trong một khu vực, nhưng tiêu thụ diễn ra ở khắp mọi nơi. Kể từ khi doanh nghiệp cũng như khách hàng sống ở xa nơi họ không có đủ thời gian để liên lạc với nhau. Như vậy, có phát sinh sự cần thiết phải viết thư. Người tham gia giao tiếp kinh doanh thực hiện việc viết thư cho các đối tác, cho khác hàng, cấp trên, đồng nghiệp…Do đó việc viết thư tín đem lại lợi ích cho công ty cũng như bản thân người viết. Các lợi ích đó bao gồm: 1. Giúp duy trì mối quan hệ : ngày hoạt động kinh doanh không bị giới hạn vào bất kỳ một khu vực hoặc địa phương. Các doanh nghiệp cũng như các khách hàng nằm rải rác trong cả nước. Như vậy, cần phải duy trì mối quan hệ bằng cách sử dụng phương tiện truyền thông thích hợp. Ở đây thư kinh doanh đóng một vai trò quan trọng. Các khách hàng có thể viết thư đến các nhà kinh doanh tìm kiếm thông tin về sản phẩm và doanh nghiệp cũng cung cấp thông tin khác nhau cho khách hàng. 2. Chi phí thấp và tiện lợi. 3. Tạo và duy trì thiện chí của công ty. 4. Là căn cứ xác định mối quan hệ giữa các đối tác: Chúng ta không mong đợi một nhà kinh doanh, ghi nhớ tất cả các sự kiện và số liệu trong một chuyện bình thường diễn ra giữa các doanh nghiệp. Thông qua các chữ cái, anh ta có thể giữ một bản ghi của tất cả các sự kiện. Do đó,thư có thể phục vụ như là bằng chứng trong trường hợp có tranh chấp giữa hai bên. 5. Trợ giúp việc mở rộng kinh doanh. b. Thư tín quan trọng cả về nội dung và hình thức. Giao dịch thư tín cũng phải theo đúng các nguyên tắc của giao tiếp kinh doanh. Thư tín thương mại là một sợi dây liên lác giữa công ty này với công ty khác, giữa các cấp quản trị trong và ngoài công ty. Nó thể hiện phong cách của người viết và văn hóa của công ty hay của đất nước khi giao dịch với đối tác nước ngoài. Vì vậy mà hình thức và nội dung của thư tín đều rất quan trọng. Ngoài việc phân tích người nhận và tình huống giao tiếp, tiếp theo là đúng các bước của thông điệp viết , người viết còn phải chú ý đến việc thực hiện phong cách riêng của mình trong thư thương mại. Hình thức bên ngoài của thư là bộ mặt của công ty cũng như của người viết thư, nó sẽ tạo ấn tượng đầu tiên đối với người nhận về người gửi cũng giúp người viết đạt được mục tiêu trong giao tiếp kinh doanh. I.2 Cách trình bày thư tín trong kinh doanh: a) Thiết kế về hình thức: Hình thức của thư tạo ấn tượng đầu tiên đối với người nhận. Bao gồm - Chất lượng giấy tốt - Màu sắc của giấy: tốt nhất là sử dụng màu sắc khác nhau cho các loại thư khác nhau giúp người nhận dễ dàng xác định. - Kích thước của giấy - Tiêu chuẩn kích cỡ giấy (A4) nên được sử dụng. - Cách gấp thư phải chuẩn và đúng vừa vặn với phong thư. - Khoảng cách trình bày phải cân đối, khoảng các từ hai bên lề nên đều nhau khoảng 3cm, khoảng cuối thư nên chừa từ 4-5 cm. Tóm lại, thư phải được phân bố cân đối giữa các phần. Điều quan trọng nhất là các nội dung của thư trong một trang giấy - Ngôn ngữ sử dụng phải rõ ràng tránh sự hiểu nhầm. [...]... đề nêu ra không liên quan đến nội dung chính của thư hoặc những phát sinh sau khi hoàn tất thư Nên sử dụng phần này khi thật sự cần thiết II/ KỸ NĂNG VIẾT THƯ TÍN TRONG KINH DOANH II.1 Qui trình viết thư tín trong kinh doanh Dựa trên các nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh và kỹ năng phát triển thông điệp viết trng kih doanh, một quy trình viết thư tín được xây dựng với tên gọi là quy trình 5D: Bước... chào kết thư để viết một là thư tiếng Anh cho đúng và hay 1 Lời chào đầu thư (Salutations) Có rất nhiều lời chào đầu thư nhưng việc lựa chọn từ ngữ thích hợp với tình huống và người nhận thư là rất quan trọng Những lời chào đầu thư thường dùng: Dear Bill, (Bill thân mến,) Có thể gọi người nhận thư bằng tên riêng Trong thư tín giao dịch cũng có người gọi tên riêng của người nhận để tạo ấn tượng thân thiện,... Lưu ý: Lời chào đầu thư và lời chào cuối thư phải phù hợp và thống nhất với nhau và với nội dung bức thư về văn phong, mức độ trang trọng hay thân mật Ngoài những bức thư tình ra, nam giới sẽ không viết Love, cho lời chào cuối thư Nhưng nữ giới có thể dùng lời chào này cho người mà mình có thiện cảm hoặc người thân thiết Đối với các thư tín thư ng mại thư ng dùng lời chào cuối thư rất lịch sự như :... nhận được một phần thư ng!” hay: “Chỉ cần gọi điện cho chúng tôi theo số điện thoại miễn phí này ngay bây giờ…!” 6 Tái bút Cuối mỗi bức thư quảng cáo người ta thư ng viết thêm một câu Tái bút nhắc lại một lần nữa lợi ích chính của việc mua hàng Đó không chỉ là một thông tin được viết thêm vào bức thư quảng cáo, mà là một đề nghị thư ng mại được cố tình đặt ở cuối bức thư Mọi người thư ng hay đọc Tái... Tuấn cũng đã được thể hiện trong phần kết này III.2.4 Một số thông điệp tích cực hay trung lập dùng cách trực tiếp * Thư hỏi thông tin: đôi khi doanh nhân cần có một số thông tin bằng cách gửi thư theo một mẫu nào đó Thư hỏi thông tin thư ng trung lập nên được viết theo cách trực tiếp Thông tin cần có có thể liên quan đến một sản phẩm, dịch vụ hay một người nào đó Thư hỏi về môt dịch vụ hay sản phẩm phải... cảnh có liên quan Bước 3: Developing the Message: Viết phác thảo bức thư Bước 4: Detecting Deficiencies: Kiểm tra phát hiện nững thiếu hụt và sai sót Bước 5: Distributing the Message: Phát hành bức thư II.2 KỸ NĂNG VIẾT THƯ HIỆU QUẢ: II.2.1 Chiến thuật GIRO: GIRO là 4 chữ đầu tiên trong tên cảu 4 chiến thuật được sử dụng khi viết thư tín: 2.1.1/ Gaining attention: Tạo sự chú ý: để người dọc quan tâm... thư của bạn Và giờ đây, bạn đã có được một bức thư trả lời khách hàng hoàn chỉnh! Hãy nhanh chóng gửi đi để có thể “nhận lại” sự hài lòng, thông cảm và lòng trung thành của khách hàng dành cho sản phẩm /dịch vụ của bạn II.2.4 Một số lỗi thư ng gặp khi viết thư tín Gary Blake (1995), một chuyên gia nổi tiếng về thư tín đã liệt kê 10 lỗi có thể mắc khi viết thư: 1 Lỗi chính tả 2 Lỗi ngữ pháp 3 Dùng từ... vì bố cục, tổ chức bức thư kém làm cho người đọc hiểu sai quan điểm, mong muốn của người viết, dẫn đến hiệu quả liên lạc của bức thư thất bại II.2.5 Một số lưu ý khi viết một bức thư tiếng Anh Viết một lá thư tiếng Anh không khó Vậy thế nào để viết một lá thư tiếng Anh đúng là có sức thuyết phục? Dưới đây là một vài lưu ý về câu chào đầu thư và câu chào kết thư để viết một là thư tiếng Anh cho đúng... hiện Riêng trong lĩnh vực kinh doanh, những bức thư gửi cho khách hàng còn đóng vai trò quan trọng hơn việc chỉ đơn thuần là thắt chặt mối liên hệ sẵn có Một bức thư với lời lẽ nhã nhặn, chân thành, biểu lộ thiện chí của bạn sẽ là sợi dây vô hình giữ chân khách hàng ở lại với công ty bạn Vậy làm thế nào để bạn có được những bức thư kỳ diệu đó? Ở đây có mấy điều bạn nên lưu ý mỗi khi viết thư cho khách... now (Tốt hơn tôi nên dừng bút bây giờ ) III Kỹ năng viết thư tín cho thông điệp tích cực và trung lập III.1 Thế nào là những thông điệp mang tính tích cực và trung lập ? Thông điệp tích cực hay trung lập là thông điệp chứa đựng một thông tin thuận lợi hay trung lập đối với người nhận Kiểu thông điệp này thư ng dùng để: • Thăm dò thông tin về một sản phẩm, một dịch vụ hay một người nào đó • Duyệt một yêu . trong các tập đoàn đa quốc gia. MỤC LỤC I. Thư tín trong kinh doanh 1 I.1. Tầm quan trọng của thư tín trong kinh doanh 1 I.2. Cách trình bày thư tín trong kinh doanh 2 II. Kỹ năng viết thư tín. em thực hiện đề tài : “ Kỹ năng giao dịch thư tín trong kinh doanh . KẾT LUẬN Như bạn đã thấy, giao tiếp bằng thư tín rất thông dụng trong kinh doanh. Đặc biệt trong thư ng mại quốc tế, nhiều. Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM Khoa Thư ng Mại-Du Lịch -Marketing KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Tên đề tài: Kỹ năng giao dịch thư tín trong kinh doanh G.v hướng dẫn: Ths. Nguyễn