nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ô tô Việt Nam.doc

nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ô tô Việt Nam

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU . 1

PHẦN I: LÍ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG 4

I, Khái niệm dịch vụ sau bán hàng 4

II, Phân loại dịch vụ sau bán hàng 4

1.Lắp đặt, thay đổi, bảo hành, sửa chữa, cung cấp phụ tùng 5

III, Vai trò dịch vụ sau bán hàng 6

PHẦN II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT ÔTÔ VIỆT NAM 8

I.Các loại hình dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ôtô 9

1.Bảo hành 9

2 Gia hạn thời gian bảo hành 10

3 Dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa thay thế phụ tùng 11

PHẦN III: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT ÔTÔ 27

I.Về phía doanh nghiệp 27

1 Hoàn thiện và phát triển các loại hình dịch vụ 27

2 Chính sách giá cả hợp lý 28

3 Tăng cường đầu tư cho cơ sở hạ tầng và vật chất kỹ thuật 29

4 Tăng cường các hoạt động quảng cáo, khuyến mại 29

5 Chính sách bồi dưỡng nguồn nhân lực 29

6 Tăng cường các hoạt động khuyến mại 30

II.Về phía nhà nước

LỜI MỞ ĐẦU

Công nghiệp ô tô là một ngành có vị trí hết sức quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Các quốc gia có nền kinh tế phát triển trên thế giới đều coi ô tô là một trong những ngành công nghiệp trọng điểm, nhằm phát huy những hiệu quả to lớn mà ít ngành công nghiệp khác có được Ngành công nghiệp ô tô Việt Nam hiện đang trong giai đoạn phôi thai cho sự phát triển mạnh mẽ của ngành trong tương lai Chính vì vậy, các doanh nghiệp sản xuất, lắp ráp ô tô hiện nay cũng đang phải đối mặt với một thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Trong điều kiện thị trường canh tranh hiện nay các doanh nghiệp đều đặt mục tiêu thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng, tiến hành mọi biện pháp để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Dịch vụ sau bán hàng chiếm một vị trí không nhỏ trong sự phát triển của doanh nghiệp Có thể nói dịch vụ sau bán hàng là công cụ cạnh tranh hữu hiệu, quyết định một phần quan trọng sự thành công của các doanh nghiệp sản xuất ôtô nói riêng và các ngành kinh doanh khác nói chung Dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất oto ngày càng trở nên quan trọng, chính nhờ dịch vụ này giúp các doanh nghiệp tìm được chỗ đứng của mình trên thị trường, ngày càng chiếm được lòng tin của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

Nhận thấy được tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng em đã chọn đề

tài nghiên cứu: “ nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của các doanhnghiệp sản xuất ô tô Việt Nam”.

Đề án gồm 3 phần:

Phần I: Lý luận chung về dịch vụ sau bán hàng

Phần II: thực trạng về dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất oto Việt Nam

Phần III: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất oto việt nam

Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo TS.Trần Việt Lâm đã giúp em hoàn thành đề án này !

PHẦN I: LÍ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤSAU BÁN HÀNG

I, Khái niệm dịch vụ sau bán hàng

Sau khi mua bán hàng hóa với khách hàng, doanh nghiệp thương mại cần chú ý đúng mức đến dịch vụ hậu mãi Các dịch vụ sau khi bán hàng mà các doanh nghiệp thương mại thường thực hiện là: lắp đặt hàng hóa tại đơn vị sử dụng; hướng dẫn sử dụng máy móc thiết bị; góp ý kiến về các giải pháp kỹ thuật – kinh tế trong việc sử dụng vật tư hàng hóa; dịch vụ mua lại hàng cũ, sửa chữa bảo dưỡng, bán phụ tùng và thay thế phụ tùng mới để kéo dài thời gian sử dụng; hiện đại hóa hàng hóa đã bán; dịch vụ gia công, thay thế, mua lại hàng cũ đổi lại hàng mới ; tổ chức tái chế và chế biến hàng hóa; hội nghị khách hàng để thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng hàng hóa, về giao nhận, thanh toán, thanh lý các hợp đồng của năm báo cáo và ký kết hợp đồng mới….đối với các hàng hóa có giá trị cao như ôtô, các doanh nghiệp thương mại rất chú ý tới dịch vụ hậu mãi Bởi vì đó là tài sản lớn của khách hàng Khách hàng muốn được sửa chữa (nhỏ, trung, đại tu) để kéo dài thời gian sử dụng.Cũng chính vì thêa việc bảo hành hàng hóa đã bán cũng đã được thực hiện bằng cách kéo dài thời gian bảo hành, tạo mối quan hệ thường xuyên, lâu dài giữa doanh nghiệp thương mại và khách hàng để lôi kéo

II, Phân loại dịch vụ sau bán hàng

Khi mua khách hàng mong muốn được cung cấp những sản phẩm phù hợp, đồng thời khách hàng cũng mong muốn được người bán hàng nghe và quan tâm Khách hàng chỉ thích những người bán hàng phục vụ tận tình và thân thiện thêm vào đó

người bán hàng cũng phải sẵn lòng trả lời những thắc mắc, thậm chí phải biết cách xử lý những bức xúc của khách hàng một cách nhẹ nhàng, mặt khác một trong những điều mà khách hàng rất lưu ý khi quyết định mua hàng là tính dễ dàng khi mua, quá trình mua diễn ra mau lẹ Do đó các chương trình chăm sóc khách hàng phải đặt trọng tâm đáp ứng mong muốn này Một số chương trình chăm sóc khách hàng phổ biến hiện nay như sau:

1.Lắp đặt, thay đổi, bảo hành, sửa chữa, cung cấp phụ tùng

Dịch vụ này chiếm vị trí rất quan trọng trong hoạt động mua bán, khách hàng luôn muốn có một sự bảo đảm về hàng hóa của mình sau khi mua đặc biệt là những hàng hóa có giá trị lớn Nhiều khi khách hàng xem xét mua sản phẩm dựa trên thời hạn bảo hành của sản phẩm, thời hạn càng dài thì được quan niệm là chất lượng tốt nên các hãng muốn cạnh tranh thường có su hướng tăng thời hạn bảo hành sản phẩm của mình Các hàng hóa có thời gian bảo hành tương đối khác nhau phụ thuộc vào tính chất của sản phẩm Khi các nhà sản xuất đặt ra thời gian bảo hành, họ căn cứ vào mức độ hoạt động của sản phẩm, thông thường thì trong thời gian bảo hành sản phẩm ít khi gặp sự cố về kỹ thuật, hoặc chỉ gặp những vấn đề không lớn lắm , nên chi phí bảo hành sẽ là thấp nhất mỗi hãng đều muốn tạo cho mình một nét riêng biệt, vì vậy phụ tùng thay thế của các sản phẩm cũng ít khi dùng được của các hãng sabr xuất sản phẩm cùng loại khác Mỗi khi gặp sự cố về sản phẩm, thông thường khách hàng phải mang đến các trung tâm sửa chữa của chính hãng để có thể được thay thế phụ tùng chính hiêu.

2.Theo dõi sản phẩm:

sau khi bán, sản phẩm vẫn cần được theo dõi, có những khi sản phẩm có lỗi nhưng khách hàng không nhận biết được, chỉ có công ty với quá trình sản xuất sản phẩm mới có thể nhận ra lỗi, khi đó dịch vụ sau bán hàng có trách nhiệm phải thu

hồi lại số sản phẩm đã bán ra trên thị trường và bồi thường thiệt hại cho khách hàng.

3.Giải quyết các khiếu nại, trả lại hàng và thu thập thông tin phản hồi

Khi khách hàng gặp phải vấn đề trong quá trình tiêu dùng sản phẩm, khách hàng cần có một trung tâm hay một địa chỉ liên hệ giải quyết nghiêm trọng hơn là quyết định trả lại hàng Ngoài ra doanh nghiệp tung sản phẩm ra thị trường thì cần các thông tin phản hồi về sản phẩm để quyết định làm tiếp hoặc cải tiến cho phù hợp với thị trường Công việc lấy thông tin từ các khách hàng đã tiêu dùng cũng là trách nhiệm sau bán hàng.

4 Dịch vụ hỗ trợ tài chính

Nhằm cung cấp cho những khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm nhưng chưa có khả năng thanh toán ngay bằng cách thức trả góp, trả chậm, trả sau………….

5.Thay thế tạm thời sản phẩm

Tùy theo từng loại sản phẩm mà cần phải xác định các sản phẩm dự trữ Một số nhà cung cấp đã sẵn sàng cho khách hàng của mịnh mượn sản phẩm khác để dùng trong thời gian sửa chữa sản phẩm của khách hàng Cách làm như vậy của doanh nghiệp sẽ làm giảm thiểu sự không hài lòng của khách hàng.

6.Một số dich vụ khác

Các dịch vụ này được quy định tùy theo hoạt động của mỗi doanh nghiệp Doanh nghiệp có thể thông qua các phương tiện thông tin để liên lạc với khách hàng cũ của mình, thực hiện các hoạt động khuyến mại đột xuât, củng cố niềm tin cho khách hàng, lập các câu lạc bộ khách hàng trung thành, xúc tiến bán hàng trực tiếp…

III, Vai trò dịch vụ sau bán hàng

Các công ty kinh doanh trong điều kiện thị trượng hiện nay đều đặt mục tiêu thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng Về bản thân sản phẩm đã phải thỏa mãn được mọi yêu cầu của khách hàng, hơn thế nữa dịch vụ khách hàng cũng cần phải đáp ứng được yêu cầu đó Là một bộ phận của dịch vụ khách hàng, dịch vụ sau bán hàng chiếm một vị trí không nhỏ trong sự phát triển của doanh nghiệp vai trò của dịch vụ sau bán hàng được thể hiện như sau :

cho thấy có khoảng 30% khách hàng chuyển sang nhà cung cấp khác khi các nhà cung cấp đó thỏa mãn tốt hơn các vấn đề về sản phẩm và chất lượng, còn lại 70% là do gặp phải các vấn đề về dịch vụ khách hàng, đặc biệt là dịch vụ sau bán hàng Khi doanh nghiệp bán được sản phẩm cũng là lúc mà khách hàng chịu trách nhiệm về hoạt động của sản phẩm trong suốt thời gian sử dụng, một dịch vụ tốt để giảm thiểu các vấn đề phát sinh sau khi mua là mong đợi của khách hàng Khi khách hàng gặp các vấn đề không hài lòng thì có tới 60% là không phàn nàn, , họ chuyển sang các nhà cung cấp khác, chỉ có khoảng 4% là phàn nàn thường xuyên và khoảng 40 % khách hàng đôi khi phàn nàn Một phát hiện được ghi nhận nữa là những khách hàng có khiếu nại được giải quyết thỏa đáng thường trở thành những người trung thành với công ty hơn những khách hàng chưa hề tỏ ra không hài lòng Thỏa mãn tốt dịch vụ sau bán hàng sẽ làm cho khách hàng có cơ hội phản ánh thông tin về sản phẩm cũng như nâng cao mức độ hài lòng về sản phảm Kết quả là doanh nghiệp đã giữ lại được một lượng khách hàng lớn.

quyết định mua một sản phẩm thì họ sẽ thu thập thông tin về sản phẩm đó Quyết định mua hàng của khách hàng bị ảnh hưởng khoảng 30% bởi tác động của quảng cáo báo chí, tạp chi, ti vi, tờ quảng cáo Còn khoảng 68% khách hàng bị ảnh hưởng bởi ý kiến của gia đình, bạn bè khi mua hàng Trung bình một khách hàng hài lòng sẽ nói than phiền với 11 người khác, nếu một người trong số đó lại đi nói

với người khác thì số ngườ nghe những lời chuyền miệng không tốt sẽ tăng lên gấp bội Bị ảnh hưởng bỏi ý kiến không vừa lòng của gia đình và bạn bè sẽ làm cho khách hàng quyết đinh không mua sản phẩm đó Thỏa mãn khách hàng bằng dịch vụ sau bán hàng sẽ có ảnh hưởng tốt đến quyết định mua hàng

niềm tin cho khách hàng và các sản phẩm của công ty, dần dần công ty sẽ xây dựng được một uy tín về thương hiệu trên thị trường, mang lại sức cạnh tranh cao hơn so với các sản phẩm cùng loại khác.

mang tính chất là một hoạt động sinh lời Hoạt động của sửa chữa cũng như các dịch vụ khác, khi hoạt động sẽ đem lại lợi nhuận, còn hoạt động thay thế phụ tùng sẽ tạo điều kiện cho công ty thu lợi nhuận tù việc sản xuất phụ tùng thay thế.

người dẫn đầu thị trường hay đang ở vị trí theo sau thì doanh nghiệp cũng luôn cần làm mới các sản phẩm của mình để phát triển Dịch vụ sau bán hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp có được những thông tin cần thiết để định hướng cho sản xuất các sản phẩm kế tiếp.

Tóm lai, dịch vụ sau bán hàng đã trở thành một hoạt động không thể thiếu trong các doanh nghiệp hiên nay với mục tiêu biến các khách hàng một lần thành các khách hàng thường xuyên hoắc suốt đời Làm được điều đó doanh nghiệp giảm được chi phí vì việc giữ một khách hàng cũng luôn hài lòng chỉ bằng 1/5 chi phí để thu hút khách hàng mới, đồng thơi doanh nghiệp nâng cao được uy tín trên

Công ty doanh nghiệp sản xuất ôtô Việt Nam có trách nhiệm về mặt pháp lý cung cấp bảo hành cho tất cả các sản phẩm của mình Bảo hành của các doanh nghiệp được công bố thành văn bản về trách nhiệm của mình đối với việc sửa chữa và thay thế những phụ tùng có khuyết tật Đó cũng là trách nhiệm của công ty trong việc bảo đảm rằng những mối quan tâm về bảo hành của khách hàng được quản lý một cách đúng đắn và được công nhận một cách thích hợp đáp ứng sự mong đợi của khách hàng về độ tin cậy của sản phẩm.

Trách nhiệm của khách hàng:

Có một số công việc khách hàng cần phải thực hiện để đảm bảo rằng họ có được lợi ích lớn nhất từ các điều khoản bảo hành Các công việc được liệt kê như:

- Khách hàng có trách nhiệm sử dụng, bảo quản và chăm sóc xe theo như sổ tay hướng dẫn sử dụng xe

- Đảm bảo rằng chỉ sử dụng loại nhiên liệu đã được quy định

- Lưu giữ các bản ghi kiểm tra và dịch vụ bảo dưỡng định kỳ để làm rõ lai lịch bảo dưỡng xe, nếu được yêu cầu

- Đảm bảo rằng bất kỳ khuyết tật hay lỗi hư hỏng nào phát sinh trong bất kỳ cụm chi tiết nào

bạn tới các đại lý hoặc trung tâm uỷ quyền của các công ty trong giờ hành chính để làm bảo hành

Những mục không bao gồm trong bảo hành:

Hỏng hóc do nguyên nhân tai nạn, cháy hoặc các tai nạn khác, hư hỏng do nguyên nhân thiếu bảo dưỡng định kỳ theo quy định của các công ty

Hư hỏng do sử dụng sai mục đích, cẩu thả thiếu sự chăm sóc bảo dưỡng và cất giữ xe không đúng như mô tả trong tài liệu hưỡng dẫn sử dụng xe

Những hư hỏng do sử dụng phụ tùng không chính hãng hoặc sử dụng trong tình trạng quá tải theo quy định của nhà sản xuất

Những hao mòn theo thời gian như phai màu tự nhiên của các bề mặt sơn, các bề mặt mạ, bọc đệm hoặc các phụ tùng hao mòn theo thời gian sử dụng như các loại lõi lọc, má phanh, bugi vv

Những xe mà đồng hồ chỉ thị số KM bị thay đổi nên việc nhận biết số KM thực tế không còn đúng

2 Gia hạn thời gian bảo hành

Gia hạn thời gian bảo hành bao gồm?

Lợi ích cho khách hàng

 Bảo vệ tránh những lỗi chế tạo

công trong tương lai

3 Dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa thay thế phụ tùng

3.1 Dịch vụ bảo dưỡng định kì trọn gói

được thực hiện trong khoảng thời gian do nhà sản xuất quy định

tiêu hao

Dịch vụ bảo dưỡng định kỳ trọn gói bao gồm:

xăng, lọc nhiên liệu, lọc dầu, Bu-ji v.v

Lợi ích cho khách hàng:

• Chỉ một lần thanh toán trước, không bị ảnh hưởng do chi phí phụ tùng và công lao động tăng

dịch vụ

3.2 dịch vụ sửa chữa thay thế phụ tùng

Là dịch vụ nhằm cung cấp cho những khách hàng có nhu cầu sửa chữa xe có nhiều lựa chọn để sửa chữa.Đáp ứng đầy đủ những yêu cầu về kỹ thuật, quy trình, phụ tùng chính hãng.Nhằm đảm bảo sự tin tưởng của khách hàng với sản phẩm của công ty

4, Dịch vụ hỗ trợ tài chính

“Luôn Hoàn thiện Hệ Thống bán hàng tin cậy”:

- Liên kết với hệ thống ngân hàng để tài trợ tài chính cho khách hàng cá nhân, công ty, tổ chức kinh tế khác mua xe

- Liên kết với công ty Thuê Mua Tài Chính để tài trợ cho các khách hàng dự án : Khách hàng kinh doanh vận tải, Du Lịch… trang bị xe để kinh doanh.

- Phối hợp với khách hàng để hướng dẫn thực hiện các thủ tục nhanh chóng, chuyên nghiệp.

5 Mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ cũng như phụ tùng chính hãng trên toàn quốc

Hiện nay với nền kinh tế ngày càng phát triển nhu cầu về ôtô cũng ngày càng tăng cao kéo theo đó là nhu cầu về sản phẩm thay thế va sửa chưa chính hãng Chính vì vậy ma các doanh nghiệp cần tăng cường đầu tư và phát triển mạng lưới cung cấp dịch vụ cũng như phụ tùng chính hãng nhằm tránh cho khách hàng mua nhầm phải phụ tung lam giả kém chất lượng làm giảm uy tín cũng như hình ảnh của công ty.

II.Thực trạng và chât lượng của dịch vụ sau bán hàng ở các doanh nghiệp sản xuất ôtô

1.Thực trạng của dịch vụ sau bán hàng

1.1Khả năng cung ứng dịch vụ

Chính là khả năng mà mỗi doanh nghiệp sản xuất ôtô có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng như thế nào

Trong khi thị trường ôtô vẫn có vẻ trầm lắng, thì tình hình lại rất sôi động tại các xưởng dịch vụ, bảo hành, bảo dưỡng của các hãng xe, nhất là ở những

thành phố lớn như Hà Nội, Hồ Chí Minh…

Đối với toyota

Số xe ôtô vào làm dịch vụ chính hãng tại xưởng sửa chữa bảo hành của công ty ở 103 Láng Hạ trong thời gian qua tăng rất mạnh, từ 200% đến 400% trong giai đoạn 2003 đến nay Tổng cộng trong 10 năm thành lập, Toyota Láng Hạ đã có 127.000 lượt xe vào làm các dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa.

Xưởng bảo hành, sửa chữa của Công ty liên doanh Toyota Láng Hạ vừa hoàn tất việc mở rộng thêm 1.000 m2 mặt bằng trên đường Láng Hạ (Hà Nội), đưa diện tích lên 2.000 m2 vào tháng 4 vừa qua, nhưng ngay lập tức cả diện tích mới mở thêm cũng đã chật kín bởi lượng xe vào xưởng hàng ngày.

Cuối năm 2005, khi chưa mở rộng diện tích mặt bằng lên gấp đôi, Toyota Láng Hạ luôn trong tình trạng quá tải Khi mới đi vào hoạt động, năm 1996, mục tiêu được đặt ra là 500 triệu đồng doanh thu/tháng Còn hiện nay, con số này đã gấp hơn 7 lần Số đầu xe vào xưởng cũng tăng lên đáng kể với gần 25.000 lượt xe trong năm.

Hà Nội là một ví dụ rất cụ thể bởi chỉ trong khoảng một năm trở lại đây đã có thêm 2 trong số 4 đại lý 3S mới của Toyota Việt Nam trên toàn quốc được mở ra, trong đó có đại lý Toyota Mỹ Đình được xem là quy mô lớn nhất và hiện đại nhất khu vực châu Á hiện nay

Ông Lê Tuấn Dũng trưởng phòng Maketing dịch vụ sau bán hàng của Toyota Việt Nam cho biết, lượng xe vào các trạm dịch vụ chính hãng của Toyota Việt Nam ngày càng tăng, ước tính mức độ tăng khoảng 25%/năm Không chỉ có xe mới do Toyota Việt Nam bán ra mới vào các trạm dịch vụ chính hãng mà ngay cả xe cũ, xe nhập khẩu cũng đến đây để được hưởng sự chăm sóc Theo tính toán, năm 2006 sẽ có khoảng 280.000 lượt xe vào làm dịch vụ tại 16 trạm dịch vụ trên toàn quốc của Toyota Việt Nam.

Hiện nay quy trình làm việc của các trạm dịch vụ của Toyota đã được cải thiện nhiều, thời gian bảo dưỡng 1 chiếc xe đã được rút xuống chỉ còn 60 phút, trong khi trước kia là 2,5 giờ, tiết kiệm rất nhiều thời gian cho khách hàng Ngoài ra, trong khi chờ đợi, khách hàng được thư giãn với cafe, cùng các hoạt động như xem phim, truy cập internet miễn phí, được ngồi ở khu vực mát mẻ thoáng đãng,

không chịu cạnh đứng ở nơi ô nhiễm đầy mùi dầu mỡ tiếng ồn như các gara bên ngoài Vì vậy tuy chi phí cao nhưng do được chăm sóc chu đáo, nên đã kéo được rất đông khách hàng.

Một số khách hàng cho biết, họ tìm đến dịch vụ chính hãng là do các hãng xe có dịch vụ sau bán hàng vượt trội Đội ngũ kỹ thuật viên được đào tạo bài bản, có trình độ chuyên môn cao, các trang thiết bị kiểm tra, sửa chữa luôn hiện đại, kèm theo là phụ tùng chính hãng và rất yên tâm khi xe được kiểm tra sửa chữa tại đây Cả Toyota Việt Nam và Ford Việt Nam đều cho biết, thời gian tới họ sẽ mở thêm nhiều trạm dịch vụ tại các địa phương trên cả nước để thu hút khách hàng sử dụng ôtô đến với dịch vụ chính hãng Đây là một thị trường tiềm năng, mang lại nguồn lợi lớn mà các hãng xe đã nhìn thấy

 Dịch vụ sữa chữa nhanh thân xe và sơn:

Hôm 5/9/2007 vừa qua, Công ty ô tô Toyota Việt Nam chính thức lần đầu tiên giới thiệu Dịch vụ sửa chữa nhanh thân xe và sơn (gọi tắt là EBP) tại Xí nghiệp ô tô Toyota Bến Thành (TBTC) - đại lý đầu tiên của Toyota áp dụng dịch vụ sửa chữa

Sự phát triển mạnh mẽ của thị trường ô tô Việt Nam thời gian gần đây đã tạo nên nhu cầu rất lớn về dịch vụ sau bán hàng, đặc biệt dịch vụ về sửa chữa thân xe và sơn với mức tăng trưởng trên 35% hàng năm, đã tạo động lực cho TMV và các đại lý luôn không ngừng nỗ lực nâng cao và phát triển các dịch vụ sau bán hàng Vì vậy, với những nỗ lực không mệt mỏi của nhân viên và sự hỗ trợ nhiệt tình của Tập đoàn ô tô Toyota Nhật Bản, sau 8 tháng triển khai, Dây chuyền Sửa chữa nhanh thân xe và sơn dựa trên nguyên tắc của Hệ thống sản xuất Toyota đã chính thức khai trương đi vào hoạt động phục vụ khách hàng Việt Nam tại đại lý Toyota

Bến Thành.

Được Tập đoàn ô tô Toyota Nhật Bản giới thiệu lần đầu tiên vào năm 2003, Dịch vụ sửa chữa nhanh thân xe và sơn của Toyota là một cuộc cách mạng trong lĩnh vực sửa chữa thân xe và sơn của Toyota thông qua việc thiết lập sự chuyên môn hoá các công việc trong dây chuyền sửa chữa, dựa trên nguyên tắc của Hệ thống Sản xuất Toyota (TPS) nổi tiếng toàn cầu Với việc chia quá trình sửa chữa thành các công đoạn nhỏ, kỹ thuật viên thân xe và sơn được phân công công việc đến từng công đoạn cụ thể Sự chuyên môn hóa này đã giảm thiểu những di chuyển không cần thiết trong khi tối đa hóa năng suất và chuyên môn của các kỹ thuật viên, từ đó giúp cải tiến chất lượng sửa chữa và rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.

Để được cung cấp dịch vụ EBP, các đại lý của Toyota phải đáp ứng các tiêu chuẩn Toyota toàn cầu về trình độ kỹ thuật viên, cơ sở vật chất, khả năng cung cấp phụ tùng chính hiệu, an toàn lao động, và bảo vệ môi trường Hiện nay, dịch vụ EBP đã có mặt tại 58 đại lý Toyota tại 16 nước trên thế giới như Singapore, Đài Loan, Philippin, Trung Quốc, Ấn Độ, Chi Lê, Malaysia, Peru,v.v

Tiếp nối thành công của dịch vụ Bảo dưỡng nhanh được giới thiệu tại Việt Nam vào năm 2004, Dịch vụ sửa chữa nhanh thân xe và sơn được coi như là bước tiến tiếp theo thể hiện những nỗ lực to lớn của TMV nhằm không ngừng hoàn thiện các dịch vụ sau bán hàng Phương thức quản lý chuyên nghiệp trong dây chuyền sửa chữa nhanh thân xe và sơn, sự sắp xếp hợp lý các dụng cụ sủa chữa và việc phân chia công việc khoa học là những nhân tố đã mang lại thành công cho Dịch vụ sửa chữa nhanh thân xe và sơn của Toyota.

Dịch vụ EBP đã được khách hàng ở nhiều nước trên thế giới đánh giá rất cao do