BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG CHÂU NGỌC QUẾ LONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BÌNH ĐỊNH Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS TS LÂM CHÍ DŨNG Phản biện 1: TS Đinh Bảo Ngọc Phản biện 2: PGS TS Nguyễn Ngọc Vũ Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 25 tháng 01 năm 2015 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thơng tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng xu hướng tất yếu lộ trình hội nhập hệ thống NHTM Việt Nam Để tồn tại, phát triển môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt đòi hỏi NHTM việc phải chủ động đầu tư đổi công nghệ, cải tiến phương thức quản lý, đại hóa hệ thống tốn cịn đặc biệt trọng phát triển dịch vụ Bởi việc cung cấp dịch vụ với chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ ngân hàng khách hàng, thành tố quan trọng để định đến khả sinh lời, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín thành cơng ngân hàng Do đó, việc thường xun cải tiến, mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ mối quan tâm hàng đầu hầu hết NHTM phát triển dịch vụ toán nước khơng nằm ngồi xu Bên cạnh đó, kể từ trở thành thành viên thức tổ chức thương mại giới (WTO) năm 2007, ngành ngân hàng Việt Nam thức đối mặt với thách thức cạnh tranh Đặc biệt thị phần bị chia sẻ đáng kể tập đoàn, ngân hàng lớn nước ngoài, ngân hàng đánh giá vượt trội hẳn so với ngân hàng Việt Nam hầu hết lĩnh vực quy mô vốn, đa dạng loại hình dịch vụ, trình độ cơng nghệ, trình độ quản lý…, phép thành lập Việt Nam theo lộ trình cam kết Do đó, vấn đề đại hóa ngân hàng, tăng cường chất lượng dịch vụ, đặc biệt dịch vụ toán ngân hàng nước trở nên cấp bách Mặt khác kinh tế Việt Nam đà phát triển hội nhập, cấu dân số trẻ tiếp cận nhanh với công nghệ đại, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng có dịch vụ tốn nước chuyển tiền nước, dịch vụ toán qua thẻ,… ngày lớn Với ý nghĩa tầm quan trọng dịch vụ toán nước, yêu cầu đặt NHTM cần nhanh chóng xây dựng chiến lược phát triển rõ ràng dịch vụ tốn nước, đầu tư thích đáng người, cơng nghệ…từ đáp ứng thỏa đáng nhu cầu sử dụng dịch vụ, tiện ích tốn nước, góp phần gia tăng nguồn thu có tính bền vững, ổn định Xuất phát từ thực tế nêu trên, chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ toán nước Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bình Định” làm mục tiêu nghiên cứu cho Luận văn Thạc sỹ kinh tế đóng góp vào cơng tác phát triển dịch vụ toán nước ngân hàng Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu giải ba vấn đề sau: - Hệ thống hóa, phân tích lý luận phát triển dịch vụ toán nước Ngân hàng thương mại; - Đánh giá, phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ toán nước Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bình Định, từ đánh giá mặt đạt hoạt động dịch vụ toán nước, đồng thời đánh giá mặt hạn chế nguyên nhân dẫn đến hạn chế phát triển dịch vụ toán nước; - Nghiên cứu đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ toán nước Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bình Định 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận có liên quan đến chủ đề phát triển dịch vụ toán nước NHTM thực tiễn phát triển dịch vụ toán nước BIDV Bình Định Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Dịch vụ toán ngân hàng bao gồm dịch vụ toán nước dịch vụ tốn quốc tế với quy trình, thể thức có nhiều mặt khác Đề tài giới hạn lĩnh vực toán nước - Về phạm vi đánh giá, phân tích thực trạng cung ứng phát triển dịch vụ toán nước giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2013 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu phương pháp vật lịch sử, phương pháp vật biện chứng, phương pháp khảo nghiệm tổng kết thực tiễn, phương pháp thống kê - phân tích - tổng hợp, phương pháp so sánh để luận giải vấn đề có liên quan đến đối tượng nghiên cứu BIDV Bình Định Bố cục đề tài Ngồi phần mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, kết cấu đề tài gồm chương chính: Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ toán nước qua ngân hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ toán qua ngân hàng BIDV Bình Định Chương 3: Những giải pháp phát triển dịch vụ tốn nước BIDV Bình Định Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC QUA NGÂN HÀNG 1.1 DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm a Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng phận dịch vụ tài chính, dịch vụ tài gắn liền với hoạt động kinh doanh ngân hàng, ngân hàng thực nhằm tìm kiếm lợi nhuận, có ngân hàng với ưu cung cấp dịch vụ cách tốt cho khách hàng b Dịch vụ toán qua ngân hàng Thanh toán qua ngân hàng hình thức tốn tiền hàng hóa, dịch vụ thơng qua vai trị trung gian ngân hàng, phổ biến tốn khơng dùng tiền mặt c Dịch vụ toán nước qua ngân hàng Dịch vụ toán nước dịch vụ mà giao dịch toán xác lập, thực kết thúc lãnh thổ Việt Nam, trừ trường hợp có liên quan đến tài khoản mở nước ngồi có doanh nghiệp chế xuất tham gia 1.1.2 Phân loại dịch vụ toán qua ngân hàng Phân loại theo phạm vi Các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp bao gồm Dịch vụ toán nước Dịch vụ toán quốc tế Phân loại theo hình thức Để đáp ứng nhu cầu đa dạng cách thức toán khách hàng mà việc tốn qua ngân hàng bao gồm dạng: Thanh tốn dùng tiền mặt; Thanh tốn khơng dùng tiền mặt; Thanh toán hỗn hợp 1.1.3 Đặc điểm toán qua ngân hàng Thanh toán qua ngân hàng có đặc điểm sau: - Sự vận động tiền tệ độc lập so với vận động vật tư hàng hóa thời gian khơng gian, - Thanh tốn qua ngân hàng chủ yếu tốn khơng dùng tiền mặt - Trong tốn qua ngân hàng, vai trị ngân hàng to lớn - vai trò người tổ chức thực khoản toán Ngân hàng xem người thứ ba thiếu toán chuyển khoản 1.1.4 Vai trị dịch vụ tốn qua ngân hàng a Đối với kinh tế Khi kinh tế thị trường phát triển việc tốn qua ngân hàng có vị trí vơ quan trọng Vai trị thể khía cạnh sau: Thứ nhất, toán qua ngân hàng thúc đẩy nhanh tốc độ toán Thứ hai, toán qua ngân hàng giúp cho ngân hàng huy động tối đa nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi kinh tế Thứ ba, lĩnh vực lưu thơng tiền tệ, tốn qua ngân hàng góp phần giảm thấp tỷ trọng tiền mặt lưu thơng Thứ tư, tốn qua ngân hàng tạo điều kiện tiền đề kinh tế thuận lợi để ngân hàng kiểm soát hoạt động kinh tế tác nhân kinh tế Như vậy, toán qua ngân hàng có vai trị trực tiếp gián tiếp ảnh hưởng đến toàn kinh tế b Đối với hoạt động kinh doanh NHTM Dịch vụ toán qua ngân hàng loại dịch vụ có hai vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng: Thứ nhất, dịch vụ loại dịch vụ phi tín dụng đóng góp tỷ trọng lớn thu nhập vào tổng thu nhập NH khoản thu chủ yếu cấu thu nhập từ phí Thứ hai, loại dịch vụ mà có NHTM cung ứng danh mục đầy đủ dịch vụ c Đối với khách hàng Dịch vụ toán qua ngân hàng giúp cho khách hàng tận dụng tiện ích tài khoản tốn, giúp cho q trình giao dịch khách hàng diễn thuận tiện, an toàn, giao dịch lớn Nó giúp vượt qua rào cản không gian, thời gian với chi phí thấp so với tốn trực tiếp 1.1.5 Các dịch vụ toán nước a Thanh toán Séc b Thanh toán Lệnh chi Ủy nhiệm chi c Thanh toán Nhờ thu Ủy nhiệm thu d Thanh toán Thẻ ngân hàng (thẻ tốn) e Thanh tốn Thư tín dụng nước f Thanh toán khác: Internet banking, Mobile banking, Dịch vụ tốn hóa đơn, Thanh tốn lương tự động 1.2 PHÁT TRIỂN DVTTTN QUA NGÂN HÀNG 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ toán nước Theo quan điểm triết học, phát triển trình cụ thể hóa biểu đồ hình trơn ốc Phát triển thuộc tính phổ biến vật chất Nguồn gốc phát triển thống đấu tranh mặt đối lập Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ tốn nước việc NHTM vận dụng tổng hợp nguồn lực, công cụ phương pháp nhằm gia tăng quy mô cung ứng dịch vụ, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ; hoàn thiện cấu dịch vụ cung ứng, nâng cao lực cạnh tranh NH lĩnh vực dịch vụ toán nước, tăng thu nhập hiệu kinh doanh từ dịch vụ 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ toán nước - Mở rộng quy mô cung ứng DVTTTN NH cách kết hợp tốt hai phương thức: + Gia tăng số lượng khách hàng, số lượt giao dịch; + Gia tăng quy mơ giao dịch bình qn - Hoàn thiện chất lượng cung ứng DVTTTN ngân hàng phương thức: nâng cao kỹ giao tiếp, phục vụ khách hàng nhân viên, đầu tư hệ thống máy móc thiết bị hoạt động ổn định, dễ sử dụng, có nhiều tiện ích, hồn chỉnh mạng lưới cung ứng DVTTTN (mạng lưới rộng, thuận lợi) - Hoàn thiện cấu cung ứng dịch vụ theo hướng đa dạng hóa hợp lý chủng loại dịch vụ cung ứng hợp lý hóa cấu dịch vụ cung ứng theo tiêu thức như: đối tượng khách hàng, địa bàn, hình thức tốn… - Nâng cao mức độ chiếm lĩnh thị phần DVTTTN NH thị trường mục tiêu - Tăng thu nhập từ hoạt động cung ứng DVTTTN NH theo định hướng bản: Tăng quy mơ cung ứng dịch vụ nói trên; Hồn thiện sách định giá - Kiểm soát rủi ro phát sinh DVTTTN giải pháp bản: kiểm soát chặt chẽ giao dịch thời điểm phát sinh sau phát sinh thơng qua quy trình, quy định cụ thể; kiểm tra, rà sốt báo cáo nghiệp vụ có liên quan để xác định mức độ xác giao dịch 1.2.3 Tiêu chí đánh giá phát triển DVTTTN NHTM DVTTTN NHTM xem phát triển nhiều khách hàng đánh giá cao đem lại thu nhập tương xứng cho ngân hàng Qua nghiên cứu thực tiễn, tiêu chí sau sử dụng để đánh giá kết phát triển DVTTTN NHTM: a Mức độ tăng trưởng quy mơ cung ứng dịch vụ tốn nước Đối với DVTTTN, tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ thể qua mức độ tăng trưởng tiêu: Doanh số toán qua NH; số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ; số lượng khách hàng mở tài khoản giao dịch NH Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ lớn doanh số thu nhập NH lớn Doanh số toán tăng lên cho biết quy mô cung ứng dịch vụ tăng lên số lượng toán tăng lên, thể phát triển mở rộng NH Số lượng khách hàng giảm khối lượng sử dụng dịch vụ giảm, thể thu hẹp hoạt động dịch vụ toán ngân hàng Mức độ tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ đánh giá qua mức tăng tuyệt đối tốc độ tăng tiêu b Tăng trưởng thu nhập từ cung ứng dịch vụ toán nước Sự tăng trưởng thu nhập từ hoạt động DVTTTN đánh giá qua tiêu: mức tăng tuyệt đối tốc độ tăng thu nhập Thu nhập từ dịch vụ toán tăng lên dịch vụ toán ngày phát triển thu hút nhiều khách hàng tham gia, thể phát triển mở rộng ngân hàng Ngược lại, thu nhập từ 10 hoạt động, ngân hàng có khả gây rủi ro hệ thống tốn tài chính, ảnh hưởng tác động bất lợi tới thành phần có liên quan Bên cạnh đó, rủi ro chủ quan từ phía ngân hàng chủ quan từ phía khách hàng như: cán ngân hàng cố tình lợi dụng trình cung cấp dịch vụ toán nước để lấy tài sản khách hàng hay tài sản ngân hàng để gia tăng lợi ích cá nhân, … để chiếm đoạt tài sản ngân hàng Do đó, kiểm sốt rủi ro DVTTTN tiêu thiếu 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVTTTN NHTM a Các nhân tố bên ngân hàng: Mơi trường pháp lý; Mơi trường trị - xã hội; Môi trường kinh tế; Môi trường cạnh tranh b Các nhân tố thuộc ngân hàng: Nguồn lực tài chính; Nguồn nhân lực; Q trình đại hố ngân hàng; Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng; Sự củng cố mở rộng hoạt động mặt địa lý NHTM; Hoạt động tiếp thị KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN BÌNH ĐỊNH 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BÌNH ĐỊNH 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Chức nhiệm vụ mơ hình tổ chức a Chức nhiệm vụ b Mơ hình tổ chức 11 2.1.3 Một số kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 20112013 BIDV Bình Định Bảng 2.1 Một số tiêu kinh doanh chủ yếu giai đoạn 2011-2013 Đơn vị tính: tỷ đồng T T I II III IV Chỉ tiêu 2011 2012 2013 Tăng trưởng(%) 12/11 13/12 Nhóm tiêu quy mô (tỷ đồng) Tổng tài sản 5.099 5.870 6.295 15,12 7,24 Huy động vốn cuối kỳ 2.977 4.489 4.590 50,79 2,25 Huy động vốn bình quân 2.577 3.889 4.015 50,91 3,24 Dư nợ cho vay cuối kỳ 5.044 5.800 6.215 14,99 7,16 Dư nợ cho vay bình quân 4.404 5.441 6.175 23,55 13,49 Nhóm tiêu cấu Tỷ lệ dư nợ trung dài hạn/tổng dư nợ 33,89% 44,91% 53,1% 32,52 18,24 Tỷ lệ dư nợ quốc doanh/tổng dư nợ 73,1% 76,7% 78,2% 4,92 1,96 Tỷ lệ dư nợ có tài sản đảm bảo/tổng dư nợ 72,1% 70,1% 69,7% -2,77 -0,57 Tỷ lệ dư nợ/tổng tài sản 98,92% 98,81% 98,73% -0,11 -0,08 Nhóm tiêu chất lượng Tỷ lệ nợ hạn 0,7% 0,2% 0,3% -71,43 50 Tỷ lệ nợ xấu 0,95% 0,03% 0,2% -96,84 566,67 Dư nợ ngoại bảng (tỷ đ) 50 92 122 84 32,61 Số dư lãi treo (tỷ đ) 17 41 71 141,18 71,17 Nhóm tiêu hiệu (tỷ đồng) Thu dịch vụ ròng 56 62 64 10,71 03,23 Chênh lệch thu chi 121 163 108 34,71 -33,74 C.lệch thu chi / người 0,871 1,032 0,675 18,48 -34,59 (Nguồn: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh BIDV Bình Định) a Về tảng khách hàng: Từ năm 2011 đến năm 2013, BIDV Bình Định liên tục triển khai cơng tác phát triển khách hàng ngày rộng rãi đặc biệt nhóm khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa nhóm khách hàng cá nhân Kết cho thấy nhóm 12 khách hàng cá nhân chiếm 97% tổng số khách hàng Chi nhánh Khối khách hàng tổ chức Chi nhánh trọng phát triển b Về tình hình huy động vốn: Kết năm (20112013) nguồn vốn huy động Chi nhánh tăng trưởng tốt tập trung chủ yếu vào tổ chức kinh tế với tốc độ tăng trưởng tăng từ 59,36% năm 2011 tăng lên 65,64% năm 2013 tổng nguồn vốn huy động Còn tốc độ tăng trưởng vốn dân cư lại giảm từ 40,64% năm 2011 xuống 34,36% năm 2013 tổng nguồn vốn huy động Nguyên nhân lãi suất huy động vốn giảm xuống cịn 7%/năm khơng đủ hấp dẫn khách hàng dân cư c Về tình hình cho vay Bảng 2.4: Kết hoạt động cho vay BIDV Bình Định Đơn vị tính: tỷ đồng Chỉ tiêu Dư nợ bình quân + Ngắn hạn + Trung, dài hạn Tỷ lệ nợ xấu(%) + Ngắn hạn + Trung, dài hạn Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Số Tỷ trọng Số Tỷ trọng Số Tỷ trọng tiền (%) tiền (%) tiền (%) 4.404 100 5.441 100 6.175 100 3.357 67% 3.180 55% 2.896 46,9 1.688 33% 2.602 45% 3.279 53,1 0.95% 0.03% 0,2% 0.70% 0.025% 0,15% 0.25% 0.005% 0,05% (Nguồn : Phịng KHTH BIDV Bình Định ) Chất lượng tín dụng điểm bật hoạt động tín dụng BIDV Bình Định d Hoạt động dịch vụ: Hoạt động dịch vụ BIDV Bình Định bao gồm tất dịch vụ huy động vốn tín dụng dịch vụ tốn nước, toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh, ngân quỹ, thẻ…Thu dịch vụ ròng năm 2011 – 2013 13 có tăng trưởng cịn thấp, tốc độ tăng trưởng bình quân năm đạt 6,57%, chủ yếu tăng trưởng vào dòng dịch vụ truyền thống như: bảo lãnh, toán 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI BIDV BÌNH ĐỊNH 2.2.1 Các biện pháp mà BIDV Bình Định triển khai thời gian qua nhằm phát triển DVTTTN a Đa dạng hóa dịch vụ TTTN, triển khai số DV b Chính sách giá, phí c Kênh phân phối d Chăm sóc khách hàng e Cơng tác đào tạo, tập huấn cán 2.2.2 Kết phát triển DVTTTN BIDV Bình Định a Sự tăng trưởng quy mơ cung ứng dịch vụ tốn nước Từ năm 2011-2013, ta thấy có hình thức tốn có tăng trưởng đột biến năm 2012 2013 toán IBMB thu hộ ngân sách Số lượng đơn vị ký hợp đồng chi lương qua ngân hàng có tăng trưởng từ 384 đơn vị năm 2011 lên 417 đơn vị năm 2013 nên doanh số toán nước tăng lên nhiều b Tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ toán nước Thu dịch vụ toán nước qua năm 2011 đến năm 2013 tăng Tuy nhiên, thu nhập DVTTTN chiếm tỷ trọng nhỏ (từ 0,68%-0,81%) tổng thu nhập Chi nhánh tốc độ tăng trưởng thu DVTTTN chậm so với hoạt động dịch vụ ngân hàng nói chung Đối với dịch vụ tốn lương phần phí thu từ dịch vụ có tăng chiếm tỷ trọng không đáng kể 14 c Thị phần dịch vụ tốn nước Hình 2.1: Thị phần hoạt động TTTN BIDV Bình Định đối thủ cạnh tranh địa bàn tỉnh Bình Định năm 2012 2013 d Cơ cấu dịch vụ tốn nước Do số tốn hình thức tốn khơng thể sử dụng để so sánh tỷ trọng đặc điểm khác biệt quy mơ tốn bình qn hình thức nên cấu cung ứng DVTTTN theo hình thức tốn tính theo tỷ trọng doanh số tốn hình thức tổng doanh số toán e Đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ toán nước Phần mềm toán BIDV Bình Định cịn nhiều hạn chế Chất lượng dịch vụ BIDV Bình Định cịn hạn chế Vẫn nhiều khách hàng chưa hài lòng sở vật chất, thái độ phục vụ nhân viên, quầy giao dịch, số dịch vụ toán tiền điện, POS… f Kết kiểm soát rủi ro dịch vụ toán nước Chi nhánh Các biện pháp kiểm soát rủi ro mà Chi nhánh thực thời gian qua là: xây dựng quy trình, quy định cụ thể cho hoạt động dịch vụ; nghiêm túc thực quy trình kiểm tra, đối 15 chiếu phân hệ tài khoản kế toán… 2.2.3 Thực trạng phát triển số DVTTTN BIDV Bình Định a Thanh tốn Séc b Thanh toán Ủy nhiệm chi, lệnh chi c Thanh toán Ủy nhiệm thu d Thanh toán thẻ e Các hình thức TTTN khác: Dịch vụ chi trả lương, Dịch vụ tốn hóa đơn, Dịch vụ Thanh tốn hóa đơn Viettel, Dịch vụ internet banking mobi banking (IBMB), Dịch vụ thu hộ ngân sách 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DVTTTN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BÌNH ĐỊNH 2.3.1 Những kết đạt - Về quy mô cung ứng dịch vụ: khách hàng sử dụng số phí dịch vụ tốn khơng ngừng tăng lên - Về tăng trưởng thu nhập dịch vụ: Tốc độ tăng trưởng năm 2013 (1,56%) có phần chững lại so với tốc độ tăng trưởng năm 2012 (3,5%) Tỷ trọng nguồn thu DVTTTN BIDV Bình Định tổng thu Chi nhánh có tăng trưởng: năm 2011 tỷ lệ 0,71%, tăng lên 0,81% năm 2013 - Thị phần DVTTTN BIDV Bình Định ngày mở rộng - Số lượng DVTTTN ngày đa dạng - Nền tảng công nghệ nâng cấp đại 2.3.2 Hạn chế a Về công tác quản trị điều hành - Các sách phát triển DVTTTN Chi nhánh chưa tạo 16 bước đột phá nét đặc trưng riêng - Việc đánh giá, theo dõi tình hình sử dụng dịch vụ khách hàng qua thời kỳ mang tính ước lượng, khơng chuẩn xác nên hiệu công tác quản trị điều hành Chi nhánh không cao b Về công tác phát triển sản phẩm - Dịch vụ toán nước triển khai chưa tạo khác biệt tính - Khơng đo lường hiệu dịch vụ đem lại cho khách hàng cho ngân hàng sau triển khai mà mang tính chất “chạy đua sản phẩm” để theo kịp ngân hàng khác c Về công tác tiếp thị hỗ trợ hoạt động phát triển dịch vụ Cơng tác tiếp thị DVTTTN BIDV Bình Định cịn thiếu chun nghiệp, khơng thường xun mang tính phong trào nên đóng góp cơng tác tiếp thị việc phát triển dịch vụ chưa cao d Về kết trình phát triển dịch vụ - Cơ cấu cung ứng dịch vụ nhiều bất cập - Các dịch vụ toán ngân hàng điện tử chiếm tỷ trọng thấp doanh số toán Trừ dịch vụ toán qua thẻ có mức tăng trưởng - Thu nhập từ DVTTTN thấp số tuyệt đối tỷ trọng tổng thu nhập - Chất lượng dịch vụ số điểm cần phải hoàn thiện 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế a Nguyên nhân thuộc NH - Thiếu chiến lược phát triển DVTTTN trung dài hạn để thúc đẩy, tạo điều kiện cho hoạt động DVTTTN phát triển - Thiếu hệ thống theo dõi đánh giá tình hình sử dụng dịch 17 vụ khách hàng từ sở liệu có - Chất lượng dịch vụ giai đoạn triển khai khơng cao, cịn phát sinh nhiều lỗi - Chưa xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ rõ ràng - Mơ hình tổ chức chưa thuận tiện cho cơng tác phục vụ KH - Nguồn nhân lực chưa chuyên nghiệp, chưa đào tạo thường xuyên, chất lượng đào tạo không cao - Ứng dụng công nghệ đại vào phát triển hoạt động quản trị NH nâng cao chất lượng DVNH cịn hạn chế - Cơng tác kiểm sốt rủi ro BIDV Bình Định nói riêng nhiều NHTM Việt Nam nói chung cịn nhiều hạn chế - BIDV Bình Định chưa có chiến lược tiếp thị thực hiệu - Rất khó khăn công tác đo lường, đánh giá hiệu thực sản phẩm DVTTTN b Ngun nhân bên ngồi: Mơi trường kinh tế - xã hội; Môi trường pháp lý; Về yếu tố sở hạ tầng công nghệ KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BÌNH ĐỊNH 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Xu hướng phát triển DVTTTN NHTM Việt Nam Để phát triển dịch vụ nói chung DVTTTN nói riêng NHTM, tổ chức tài lớn giới dựa vào tiêu chí sau: Giá trị thương hiệu; Hiệu lực tài chính; Tính bền vững nguồn thu; Tính rõ ràng chiến lược; Năng lực bán hàng; Năng 18 lực quản lý rủi ro; Khả tạo sản phẩm; Thâm nhập vào thị trường; Đầu tư vào nguồn nhân lực Đó vấn đề mà NHTM Việt Nam quan tâm để phát triển dịch vụ Trong thời gian tới, NHTM Việt Nam phát triển dịch vụ theo xu hướng sau: Thứ nhất, phát triển hệ thống dịch vụ đa dạng, đa tiện ích dựa nhu cầu kinh tế sở tiếp tục nâng cao chất lượng hiệu DVNH truyền thống, đồng thời tiếp cận nhanh hoạt động DVNH đại, dịch vụ tài - NH có hàm lượng cơng nghệ cao Thứ hai, nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm DVNH TCTD Việt Nam theo nguyên tắc thị trường, minh bạch Thứ ba, không hạn chế quyền tiếp cận tổ chức, cá nhân thị trường DVNH, đồng thời tạo điều kiện cho tổ chức, cá nhân có nhu cầu đáp ứng đủ yêu cầu lực, thủ tục, điều kiện giao dịch tiếp cận DVNH Phấn đấu từ đến năm 2015, hệ thống Ngân hàng Việt Nam phát triển hệ thống DVNH ngang tầm với nước khu vực ASEAN chủng loại, chất lượng có khả cạnh tranh quốc tế số dịch vụ 3.1.2 Bối cảnh thị trường mục tiêu phát triển DVTTTN BIDV Bình Định a Thuận lợi - Sau dự án Nhà máy hóa dầu Nhơn Hội vào hoạt động giúp cho thành phố Quy Nhơn trở thành thành phố công nghiệp-du lịch đại tương lai - Trình độ dân trí tỉnh Bình Định ngày nâng cao làm tăng khả đón nhận sản phẩm dịch vụ ngân hàng 19 - Những người độ tuổi lao động chiếm 62,8% người có khả tiếp nhận nhanh ưa thích sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao - Số doanh nghiệp hoạt động địa bàn tỉnh Bình Định đến 2012 3268 doanh nghiệp Do đó, khả mở rộng khách hàng có BIDV Bình Định thực - Thương hiệu BIDV đánh giá thương hiệu mạnh địa bàn tỉnh Bình Định - Tổ chức Định hạng tín nhiệm tồn cầu Moody’s Investors Service (Moody’s) đánh giá cao BIDV với mạnh NHTM có quy mơ tổng tài sản lớn thứ với hệ thống mạng lưới rộng sở hữu hệ thống toán tốt Việt Nam b Thách thức - Địa bàn tỉnh Bình Định có khoảng 26 ngân hàng hoạt động mức độ cạnh tranh ngân hàng ngày tăng cao - Thói quen dùng tiền mặt người dân ăn sâu tiềm thức nên việc triển khai dịch vụ gặp nhiều khó khăn 3.1.3 Định hướng hoạt động dịch vụ toán nước Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Tầm nhìn mà BIDV xác định trở thành 20 ngân hàng đại có chất lượng, hiệu uy tín hàng đầu khu vực Đông Nam Á vào năm 2020 Từ đó, BIDV xây dựng định hướng phát triển cụ thể sau: - Phát triển mạnh dịch vụ tốn qua ngân hàng an tồn, tin cậy, hiệu Nâng cao tiện ích tốn qua ngân hàng - Kết hợp chặt chẽ dịch vụ toán với dịch vụ khác Ngân hàng, đặc biệt huy động vốn, tín dụng ngoại hối - Tăng cường phổ biến triển khai rộng rãi dịch vụ 20 toán điện tử - Nâng cao chất lượng hoạt động kênh toán nước - Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động TTTN tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh - Về khách hàng: BIDV chủ trương mở rộng khách hàng, triển khai gói tài trợ xuất qua đẩy mạnh triển khai trọn gói sản phẩm dịch vụ, đặc biệt dịch vụ toán Với mục tiêu toàn hệ thống mà Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam xây dựng, BIDV Bình Định xác định mục tiêu cho thời gian đến tập trung phát triển sản phẩm dịch vụ bao gồm dịch vụ tốn nước: - Tận dụng hội lợi vốn có BIDV Bình Định vượt qua thách thức để tiếp tục phát triển hoạt động dịch vụ toán - Tiếp tục phát triển thị phần mở rộng tảng khách hàng toán nước thơng qua việc cung cấp dịch vụ trọn gói dịch vụ cho khách hàng, đẩy mạnh triển khai mở rộng kênh toán thẻ phát triển hệ thống ATM, POS - Chú trọng công tác phát triển mạng lưới quầy giao dịch trực tiếp khu dân cư, khu đầu mối tập trung nhiều doanh nghiệp để gia tăng điểm phân phối dịch vụ toán đến khách hàng - Củng cố nâng cao chất lượng dịch vụ toán nước cung ứng, tập trung vào phát triển dịch vụ toán ứng dụng ngân hàng điện tử, đặc biệt đẩy nhanh dịch vụ Internet banking, mobibanking, tốn hóa đơn online - Rà soát lại khách hàng mục tiêu phạm vi hoạt động BIDV Bình Định có nhu sản phẩm toán mạnh BIDV để tiếp cận 21 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BÌNH ĐỊNH 3.2.1 Nâng cao trình độ, tác phong phục vụ khách hàng nhân viên - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Xây dựng phong cách văn hoá đặc thù BIDV Bình Định - Đào tạo cán có phong cách phục vụ chuyên nghiệp 3.2.2 Phát triển công nghệ dịch vụ toán Trong phương châm hoạt động mình, BIDV khẳng định: “Hiện đại hóa nhiệm vụ trọng tâm” Xác định công nghệ thông tin lĩnh vực then chốt, sở tảng cho hoạt động kinh doanh, tăng suất, hiệu quả, nâng cao lực cạnh tranh đại hố NH BIDV Bình Định cần trọng đầu tư cách thích đáng vào hệ thống phần mềm hệ thống hạ tầng công nghệ kỹ thuật Việc xây dựng chương trình phần mềm cần ý nhiều đến khả ứng dụng mở rộng sản phẩm DVNH đại, phát triển DVTTTN Chi nhánh, cho phép rút ngắn thời gian triển khai dịch vụ thuận lợi việc xử lý cố Đối với hệ thống phần cứng, việc nâng cấp, đổi cần đặc biệt quan tâm Việc đầu tư trang bị thiết bị tin học đại đảm bảo cho giao dịch thông suốt 3.2.3 Quản trị rủi ro phát triển dịch vụ tốn nước Trong q trình phát triển DVTTTN, có khả xuất rủi ro từ hoạt động, rủi ro mang đến trình tác nghiệp thao tác khơng xác, rủi ro tốn cho đối tượng 22 thuộc danh sách đen khơng kiểm sốt cẩn thận rủi ro tính bảo mật giao dịch điện tử đến rủi ro gian lận tài khoản thẻ thẻ giả, thẻ cắp, thất lạc… Do giải pháp mà Ngân hàng nên hướng đến là: - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm hạn chế rủi ro q trình tác nghiệp - Để đề phịng rủi ro cho hệ thống, BIDV cần xây dựng chi tiết kịch xử lý tình thảm họa xảy định kỳ tổ chức diễn tập thực tế cho chi nhánh hệ thống theo kịch xây dựng Tuy nhiên, để thực giải pháp đòi hỏi BIDV phải trang bị hệ thống máy chủ đường truyền dự phòng vừa để diễn tập vừa để xử lý có thảm hỏa xảy thực - Xây dựng phương án trích dự phịng rủi ro cho hoạt động dịch vụ toán nước Tuy nhiên, lĩnh vực dịch vụ, rủi ro có khả xảy hoạt động toán nước quốc tế Và rủi ro xảy ảnh hưởng lớn đến uy tín thương hiệu ngân hàng Vì vậy, kiểm sốt chặt chẽ q trình tốn để tránh không cho rủi ro xảy thứ hai thực việc trích lập quỹ nhằm tài trợ cho rủi ro, giảm hậu có rủi ro xảy - Xây dựng chương trình có tính bảo mật an toàn giao dịch điện tử - Hạn chế rủi ro toán thẻ cách đẩy nhanh tiến độ đổi thẻ từ sang thẻ chip, đồng thời phải thường xuyên nghiên cứu, xây dựng nâng cấp chương trình kiểm sốt giao dịch nghi ngờ toán thẻ - Mua bảo hiểm hình thức tài trợ rủi ro có hiệu 23 3.2.4 Thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ toán nước có a Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu b Tiến hành mở rộng nâng cấp hệ thống ATM /POS nhằm đảm bảo cho KH truy cập/thanh toán dễ dàng, an tồn, tiện lợi c Thực chủ động cơng tác phát triển khách hàng d Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng e Tăng cường cơng tác tiếp thị DVTTTN qua hình thức khác f Xây dựng quy chế khen thưởng, khuyến khích mở rộng hoạt động dịch vụ 3.2.5 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng - Về phương tiện hữu hình: Xây dựng tờ rơi DVTTTN cách có hệ thống, thiết kế cho riêng gói dịch vụ dành riêng cho đối tượng khách hàng để khách hàng tổng quát Thiết kế bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng cho thuận tiện Việc thiết kế bao gồm bố trí ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc, tất yếu tố tạo nên khơng khí thân thiện giúp việc loại bỏ "hàng rào ngăn cách" khách hàng nhân viên ngân hàng - Độ tin cậy: Chi nhánh thực rà soát phần mềm sản phẩm toán sử dụng, vướng mắc, khó khăn đề xuất với BIDV Hội sở xử lý giảm thiểu rủi ro chậm toán lỗi phần mềm Nhân viên giao dịch phải am hiểu chuyên sâu nghiệp vụ tạo tin cậy cho khách hàng giao dịch hàng ngày - Tính đáp ứng, lực phục vụ: Để chất lượng dịch vụ đạt mức hồn hảo BIDV Bình Định cần phải xây dựng tiêu chuẩn 24 theo tiêu chuẩn ISO cho tất sản phẩm dịch vụ thời gian chờ đợi xử lý giao dịch để làm chuẩn cho tất phận giao dịch KẾT LUẬN CHƯƠNG KẾT LUẬN Thanh tốn giữ vai trị quan trọng kinh tế thị trường Việc nghiên cứu áp dụng biện pháp, giải pháp phát triển dịch vụ nhằm phát triển, nâng cao vị thế, mang lại nguồn thu ổn định, chắn rủi ro mục tiêu hàng đầu mà NHTM hướng tới Đề tài “Phát triển DVTTTN BIDV Bình Định” xây dựng sở kết hợp lý thuyết, thực trạng công tác phát triển DVTTTN BIDV Bình Định với kiến thức thu thập trình học tập kinh nghiệm thực tiễn tác giả công tác dịch vụ Xuyên suốt trình nghiên cứu mục tiêu phát triển DVTTTN, luận văn trung thành với kết cấu: hệ thống hóa lý luận; phân tích thực tiễn; nêu giải pháp cho công tác phát triển dịch vụ ngân hàng Qua đó, phần giải vấn đề theo mục tiêu nghiên cứu luận văn Một vấn đề bật mà hệ thống ngân hàng Việt Nam nước phát triển quan tâm chuyển đổi cấu tỷ trọng nguồn thu hoạt động kinh doanh từ hoạt động tín dụng sang hoạt động dịch vụ Đối với NHTM Việt Nam, việc nghiên cứu phát triển DVTTTN vấn đề cần thiết trình thực theo thông lệ giới Với kết nghiên cứu luận văn, tác giả hy vọng góp phần tăng thu dịch vụ ngân hàng thực tốt chủ trương đại hoá ngành ngân hàng, trở thành trung gian tài kinh tế thơng qua công tác phát triển DVTTTN ngân hàng thương mại ... THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN BÌNH ĐỊNH 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BÌNH ĐỊNH 2.1.1 Lịch sử... QUA NGÂN HÀNG 1.1 DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm a Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng phận dịch vụ tài chính, dịch vụ tài gắn liền với hoạt động kinh doanh ngân hàng, ngân. .. vật tư hàng hóa thời gian khơng gian, - Thanh tốn qua ngân hàng chủ yếu tốn khơng dùng tiền mặt - Trong tốn qua ngân hàng, vai trị ngân hàng to lớn - vai trò người tổ chức thực khoản toán Ngân