Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam

97 441 2
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o NGÔ THỊ LAN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o NGÔ THỊ LAN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NAM CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN: PGS.TS NGUYỄN DUY DŨNG HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác Tác giả luận văn NGÔ THỊ LAN MỤC LỤC Trang Danh mục các ký hiệu viết tắt i Danh mục các bảng ii Danh mục các hình vẽ iii MỞ ĐẦU……………………………………………………………………………1 CHƢƠNG I TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 4 1.1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu dịch vụ bán lẻ 4 1.1.1. Một số công trình nghiên cứu về ngân hàng thương mại cổ phần……….4 1.1.2. Các nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ……………………………… 5 1.1.3. Đánh giá chung………….……………………………………………………… 6 1.2. Cơ sở lý luận về giải pháp phát triển DVNHBL của Ngân hàng thƣơng mại……………………………………… ……………………………………6 1.2.1. Khái niệm về ngân hàng thƣơng mại:…………………………………… 6 1.2.1.1.Khái niệm Ngân hàng thương mai: 7 1.2.1.2.Các hoạt động của Ngân hàng thƣơng mại 7 1.2.2. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: 8 1.2.2.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: 8 1.2.2.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 8 1.2.2.2.1. Nhân tố xuất phát từ ngân hàng 8 1.2.2.2. Nhân tố xuất phát từ môi trƣờng bên ngoài…………….……………12 1.2.3. Đặc điểm của hoạt động ngân hàng bán lẻ:………………………… 16 1.2.3.1. Nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ lớn: 16 1.2.3.2. Giá trị giao dịch thấp nhƣng thƣờng xuyên và mức độ rủi ro thấp: 16 1.2.3.3 .Danh mục sản phẩm đa dạng: 16 1.2.3.4. Mạng lƣới chi nhánh rộng khắp: 17 1.2.3.5. Ứng dụng công nghệ cao: 17 1.2.3.6. Marketing chiếm vai trò quan trọng: 17 1.2.4. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bán lẻ: 18 1.2.4.1. Sản phẩm cốt lõi: 18 1.2.4.2. Sản phẩm dịch vụ gia tăng: 19 1.2.5. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: 21 1.2.5.1 .Các chỉ tiêu đánh giá xu hƣớng phát triển: 21 1.2.5.2. Đánh giá sự phát triển về chiều sâu 22 1.3. Bài học kinh nghiệm về phát triển DVNHBL từ các nƣớc trên thế giới và bài học đối với Việt Nam………………………………………………………………23 1.3.1 Kinh nghiệm về phát triển DVNHBL của một số nƣớc trên thế giới…….23 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển DVNHBL của các NHTM Việt Nam………… 23 1.4. Kết luận Chương 1…………. 24 CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu: 25 2.1.1. Phƣơng pháp so sánh: 25 2.1.2. Phƣơng pháp dự báo thống kê 26 2.1.3. Phƣơng pháp điều tra: 26 2.1.4. Phƣơng pháp phân tích tổng kết kinh nghiệm: 27 2.2. Tóm tắt chƣơng 2: 27 CHƢƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NAM 28 3.1. Giới thiệu về Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Quảng Nam: 28 3.1.1. Khái quát chung: 28 3.1.2. Cơ cấu tổ chức 29 3.1.3. Nguồn lực: 30 3.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh chung của Chi nhánh giai đoạn 2011- 2013: 30 3.2. Thực trạng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Quảng Nam đoạn 2012-2013: 32 3.2.1. Qui mô và xu hƣớng phát triển của DVNHBL tại BIDV Quảng Nam : 33 3.2.1.1. Thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ: 33 3.2.1.2. So sánh tình hình thu nhập ròng từ hoạt động ngân hàng bán lẻ giữa các chi nhánh lân cận 34 3.2.2. Đánh giá tình hình phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 35 3.2.2.1. Huy động vốn dân cƣ Error! Bookmark not defined. 3.2.2.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ 43 3.2.2.3. Dịch vụ bán lẻ 49 3.3. Đánh giá chung về thực trạng ngân hàng bán lẻ tại BIDV Quảng Nam 566 3.3.1. Quy mô hạn chế………………………………………………………… 56 3.3.2. Kênh phân phối hạn chế 56 3.3.3. Công tác quảng bá thƣơng hiệu chƣa đƣợc chú trọng: 57 3.3.4. Chính sách chăm sóc khách hàng còn nhất thời, chất lƣợng chƣa cao: 57 3.3.5. Cơ cấu hoạt động bán lẻ còn hạn chế: 57 3.4. Nguyên nhân hạn chế sự phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Quảng Nam 57 3.4.1. Nguyên nhân khách quan: 57 3.4.1.1. Tình hình suy thoái kinh tế: 57 3.4.1.2. Tình trạng cạnh tranh giữa các ngân hàng trên địa bàn: 57 3.4.1.3. Công tác giao kế hoạch còn nhiều bất cập: 578 3.4.1.4. Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ chƣa đảm bảo: 58 3.4.2. Nguyên nhân chủ quan: 59 3.4.2.1. Chƣa có tính bền vững trong hoạt động NHBL : 59 3.4.2.2. Bất cập trong giao và điều hành : 59 3.4.2.3.Chính sách chăm sóc khách hàng và quảng bá sản phẩm chƣa đƣợc chú trọng: 60 3.5 Kết luận chƣơng 3 61 CHƢƠNG 4 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN QUẢNG NAM 4.1. Xu hƣớng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới: 63 4.2. Định hƣớng, mục tiêu phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Quảng Nam: 63 4.3. Giải pháp phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Quảng Nam 65 4.3.1. Nhóm giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng 65 4.3.1.1. Nâng cao năng lực quản trị điều hành và hiệu quả hoạt động: 65 4.3.1.2. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực: 687 4.3.2. Nhóm giải pháp tăng cƣờng hoạt động marketing, bán chéo sản phẩm và chăm sóc khách hàng: 69 4.3.2.1. Tăng cƣờng hoạt động marketing: 69 4.3.2.2. Phát triển thị trƣờng, thu hút và quản lý khách hàng: 70 4.3.2.3. Triển khai chính sách khách hàng cho từng phân đoạn: 71 4.3.2.4. Nâng cao phong cách giao dịch, chăm sóc khách hàng: 73 4.3.2.5. Tăng cƣờng bán chéo sản phẩm dịch vụ và phục vụ trọn gói: 74 4.3.3 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng và đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 74 4.3.3.1 Đối với dịch vụ huy động vốn: 75 4.3.3.2 Đối với dịch vụ tín dụng: 76 4.3.3.3. Đối với các dịch vụ bán lẻ 78 4.4. Kết luận chƣơng 4: 82 PHẦN KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chi nha ́ nh Quảng Nam: Ngân ha ̀ ng TMCP Đầu tƣ va ̀ Pha ́ t triê ̉ n Viê ̣ t Nam- Chi nha ́ nh Quảng Nam. BIDV : Ngân ha ̀ ng TMCP Đầu tƣ va ̀ Pha ́ t triê ̉ n Viê ̣ t Nam BIC : Công ty Bảo Hiểm BIDV DN : Doanh nghiê ̣ p. DNVV : Doanh nghiê ̣ p vay vốn NHTM : Ngân hàng thƣơng mại DVNH : Dịch vụ ngân hàng DVNHBL : Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp ATM : Máy rút tiền tự động NIM : chênh lệch đầu vào đầu ra DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn 2011- 2013 31 Bảng 3.2 Thu nhập ròng từ hoạt động ngân hàng của Chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2011-2013 33 Bảng 3.3 Thu nhập ròng từ hoạt động ngân hàng bán lẻ của hệ thống BIDV và các chi nhánh BIDV lân cận giai đoạn 2011-2013 34 Bảng 3.4 Thu nhập từ huy động vốn dân cư của Chi nhánh BIDV Quảng Nam giai đoạn 2010-2013 35 Bảng 3.5 Tình hình huy động vốn dân cư Chi nhánh BIDV Quảng Nam giai đoạn 2011-2013 37 Bảng 3.6 Nguồn vốn huy động dân cư phân theo kỳ hạn 38 Bảng 3.7 Cơ cấu huy động vốn dân cư theo loại tiền tệ 41 Bảng 3.8 Huy động vốn dân cư của hệ thống BIDV và 3 chi nhánh lân cận 2011-2013 42 Bảng 3.9 Thu nhập từ dịch vụ tín dụng bán lẻ của Chi nhánh BIDV Quảng Nam giai đoạn 2011-2013 44 Bảng 3.10 Tình hình dư nợ tín dụng bán lẻ của Chi nhánh BIDV Quảng Nam giai đoạn 2011-2013. 45 Bảng 3.11 Tình hình nợ nhóm 2, nợ xấu bán lẻ Chi nhánh BIDV Quảng Nam 46 Bảng 3.12 Cơ cấu dư nợ bán lẻ theo dòng sản phẩm 46 Bảng 3.13 Dư nợ tín dụng bán lẻ của hệ thống BIDV và 3 Chi nhánh lân cận 49 Bảng 3.14 Tình hình thu phí dịch vụ Chi nhánh BIDV Quảng Nam giai đoạn 2011-2013 50 Bảng 3.15 Cơ cấu thu dịch vụ bán lẻ qua các năm 2011-2013 51 Bảng 3.16 Tình hình dịch vụ thẻ tại chi nhánh giai đoạn 2011-2013 52 [...]... dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam- chi nhánh Quảng Nam Chƣơng 4 : Một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam- chi nhánh Quảng Nam 3 CHƢƠNG I TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan về tình hình nghiên cứu dịch vụ Ngân hàng bán lẻ : Dịch vụ NHBL đang đƣợc triển khai ở hầu hết các NHTM và. .. Quảng Nam về các dich vụ ngân hàng bán lẻ từ đó có sự đánh giá đầy đủ hơn hoạt động kinh doanh của chi nhánh + Đề xuất các định hƣớng giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển hoạt động các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh BIDV Quảng Nam -Đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu là các dich vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam -Phạm vi nghiên... Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Quảng Nam? Nhƣ thế nào? Cần có những giải pháp gì để đẩy mạnh hoạt động này tại ngân hàng? Đó là những vấn đề rất cấp thiết cần đƣợc giải đáp và cũng là lý do học viên lựa chọn đề tài Phát triển dịch 1 vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam làm nội dung nghiên cứu của luận văn II Mục tiêu, đối tƣợng và phạm... đề liên quan đến lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thƣơng mại Các vấn đề đƣợc đề cập đến là khái niệm, đặc điểm, phân loại, vai trò và yêu cầu khách quan phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại cũng nhƣ các sản phẩm dịch vụ cơ bản và nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển ngân hàng bán lẻ Từ những kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới, hai tác... mại Việt Nam phải thay đổi định hƣớng chi n lƣợc kinh doanh của mình Đặc biệt, triển khai các dịch vụ bán lẻ đƣợc coi là nhiệm vụ trọng tâm Hầu hết các Ngân hàng đều triển khai hàng loạt dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, thay đổi hình ảnh thƣơng hiệu cho phù hợp với chi n lƣợc mới và Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV Việt Nam) cũng không nằm ngoài cuộc đua đó Phát triển hoạt động Ngân hàng bán. .. hình phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh BIDV Quảng Nam, trong giai đoạn 2010 đến 2013 và giải pháp đến 2018 III Dự kiến đóng góp của luận văn : -Luận văn góp phần làm rõ hơn một số khía cạnh lý luận và thực tiễn về hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung và của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam- chi nhánh Quảng Nam -Gợi ý và đề xuất các giải pháp nhằm phát triển hoạt động bán. .. mô dịch vụ thẻ, trong đó đứng trong top 5 về thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng” Để thực hiện yêu cầu đó, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam nói chung và Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Quảng Nam nói riêng cần có chi n lƣợc và những giải pháp hết sức thiết thực nhằm phát triển, hoàn thiện hoạt động ngân hàng, nhất là, lĩnh vực bán lẻ hiện nay và trong thời gian tới Đối với Chi. .. tồn tại trong hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Việt Nam Võ Kim Thanh5, Nguyễn Thanh Phong6 đã tiếp cần dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng qua việc nghiên cứu các hoạt động dịch vụ, các sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa dạng để nâng cao hiệu quả kinh doanh, khả năng cạnh tranh và chủ động hội nhập Nguyễn Văn 3 Tô Khánh Toàn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .. bảo hiểm và ngân hàng để cùng phát triển và phân phối một cách hiệu quả Dịch vụ khác: + Dịch vụ mua bán ngoại tệ với khách hàng cá nhân: là dịch vụ gia tăng góp phần mang lại thu nhập cho ngân hàng qua việc mua hoặc bán ngoại tệ với các khách hàng theo quy định của NHNN 20 + Dịch vụ ngân quỹ bán lẻ: là một dịch vụ ngân hàng gia tăng mang tính truyền thống, gắn liền với các dịch vụ khác của ngân hàng thƣơng... Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Quảng Nam, do điều kiện kinh tế xã hội của địa phƣơng chƣa phát triển nên tỷ trọng doanh thu, hiệu quả trong hoạt động bán lẻ chƣa cao so với toàn hệ thống, điều kiện phát triển dịch vụ bán lẻ gặp nhiều khó khăn Câu hỏi đặt ra cần giải quyết là: Cơ sở lý luận và thực tiễn hoạt động dịch vụ bán lẻ ra sao? Thực trạng của lĩnh vực này ở tại Ngân hàng TMCP Đầu . QUẢ NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NAM 28 3.1. Giới thiệu về Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Quảng Nam: 28 3.1.1 dich vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam. -Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu tình hình phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại. KINH TẾ o0o NGÔ THỊ LAN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN

Ngày đăng: 23/06/2015, 15:15

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan